Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam hội sở chính

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

HÀ THỊ THANH THÖY

NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM- HỘI SỞ CHÍNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội - 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

HÀ THỊ THANH THÖY

NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - HỘI SỞ CHÍNH
Chuyênngành: Quản trịkinhdoanh
Mãsố: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THU HÀ

XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng trong
cơng việc của nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt
Nam- Hội sở chính” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi dƣới sự hƣớng dẫn
khoa học của TS. Nguyễn Thu Hà.
Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và
chƣa đƣợc công bố dƣới bất kỳ hình thức nào. Những nội dung đƣợc tham
khảo đều đƣợc trích dẫn đầy đủ và ghi nguồn rõ ràng trung thực.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào trong cơng trình này, tơi xin
hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình
Học viên

Hà Thị Thanh Thúy


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS. Nguyễn Thu Hà, giảng
viên hƣớng dẫn tôi thực hiện đề tài này. Cô đã giúp tôi định hƣớng nghiên cứu và
dành cho tơi những góp ý thiết thực giúp tơi hồn thành nghiên cứu này.

Bên cạnh đó, tơi cũng muốn gửi lời cảm ơn, bạn bè, đồng nghiệp, và ban lãnh
đạo Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam đã quan tâm, giúp đỡ và tạo điều kiện
cho tôi thực hiện nghiên cứu này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Viện Quản trị Kinh doanh, Trƣờng
Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Quý thầy cô giáo tại đã giảng dạy tơi
trong thời gian học tập, giúp cho tơi có những kiến thức về chuyên ngành và khả
năng phân tích, lập luận để ứng dụng vào việc thực hiện đề tài này.
Cuối cùng, tơi xin biết ơn gia đình, ngƣời thân đã ln bên cạnh, ủng hộ tơi
trong suốt q trình thực hiện và hoàn thành luận văn này!
Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019
HỌC VIÊN

Hà Thị Thanh Thúy


MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. i
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................... ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................... iii
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................... iv
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
CHƢƠNG 1.TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA
NHÂN VIÊN ..................................................................................................... 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................ 5
1.1.1. Các cơng trình nƣớc ngồi .............................................................. 5
1.1.2. Các cơng trình trong nƣớc .............................................................. 7
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu ................................................................ 9
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của nhân viên ........................................... 9

1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng của nhân viên trong cơng việc ............... 9
1.2.2. Lý thuyết về sự hài lịng của nhân viên trong công việc .............. 10
1.2.3. Lý thuyết về nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên
trong cơng việc ........................................................................................ 18
1.2.4. Khung phân tích của nghiên cứu .................................................. 23
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .................................................................................. 25
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 26
2.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 26
2.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu .............................................................. 27
2.2.1. Dữ liệu thứ cấp .............................................................................. 27
2.2.2. Dữ liệu sơ cấp ............................................................................... 27
2.3. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................. 27
2.3.1. Xác định các nhân tố cần khảo sát ................................................ 27


2.3.2. Thiết kế bảng hỏi........................................................................... 29
2.3.3. Kiểm định sơ bộ ............................................................................ 33
2.3.4. Thang đo chính thức ..................................................................... 34
2.3.5. Chọn mẫu ...................................................................................... 37
2.4. Phƣơng pháp phân tích số liệu ............................................................. 37
2.4.1. Phƣơng pháp phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s
Alpha) ...................................................................................................... 38
2.4.2. Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)......................... 39
2.4.3. Phƣơng pháp phân tích hồi quy .................................................... 40
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .................................................................................. 41
CHƢƠNG 3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÂN VIÊN
TRONG CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT
NAM................................................................................................................ 42
3.1. Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng Việt Nam ... 42
3.1.1. Sơ lƣợc quá trình phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ

thƣơng Việt Nam ..................................................................................... 42
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ
thƣơng Việt Nam ..................................................................................... 45
3.2 Thực trạng về sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên .................... 48
3.2.1 Thực trạng sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên về yếu tố
Thu nhập.................................................................................................. 48
3.2.2 Thực trạng sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên về yếu tố
Đào tạo thăng tiến ................................................................................... 49
3.2.3 Thực trạng sự hài lòng trong công việc của nhân viên về yếu tố
Cấp trên ................................................................................................... 49
3.2.4 Thực trạng sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên về yếu tố
Đồng nghiệp ............................................................................................ 50


3.2.5 Thực trạng sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên về yếu tố
Đặc điểm công việc ................................................................................. 50
3.2.6 Thực trạng sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên về yếu tố
Điều kiện làm việc .................................................................................. 51
3.2.7 Thực trạng sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên về yếu tố
Phúc lợi ................................................................................................... 51
3.3 Phân tích dữ liệu sơ cấp ........................................................................ 52
3.3.1 Thống kê mô tả .............................................................................. 52
3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) ........................ 59
3.3.3 Phân tích nhân tố EFA ................................................................... 62
3.3.4 Phân tích hệ số Pearson .................................................................. 65
3.3.5 Phân tích hồi quy đa biến ............................................................... 67
3.3.6 Phân tích phƣơng sai ANOVA ...................................................... 70
CHƢƠNG 4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN SỰ
HÀI LÕNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK HỘI SỞ CHÍNH .............................................................. 72

4.1. Định hƣớng phát triển. ......................................................................... 72
4.2. Một số giải pháp, kiến nghị .................................................................. 72
4.2.1 Đặc điểm công việc ........................................................................ 73
4.2.2 Điều kiện làm việc ......................................................................... 75
4.2.3 Phúc lợi .......................................................................................... 75
4.2.4 Đồng nghiệp ................................................................................... 76
4.2.5 Thu nhập......................................................................................... 77
4.2.6 Cấp trên .......................................................................................... 78
4.2.7 Đào tạo thăng tiến .......................................................................... 79
KẾT LUẬN ............................................................................................. 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................... 82


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Viết tắt

Nguyên văn

1

ATM

Automatic Teller Machine

2

CBNV

Cán bộ nhân viên

3

HN

Hà nội

4

Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam

5

Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam –
HO

Hội sở chính

6

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

7

TP HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

i


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 2.1

Kết quả kiểm định sơ bộ

33

2

Bảng 2.2

Thang đo chính thức

35

3

Bảng 2.3

Bảng tổng hợp ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alpha

39

4

Bảng 3.1

5

Bảng 3.2

Kiểm định phân tích nhân tố EFA biến độc lập

62

6

Bảng 3.3

Kiểm định phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc

64

7

Bảng 3.4

8

Bảng 3.5

Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s alpha khảo
sát chính thức

Phân tích tƣơng quan (Pearson) giữa biến phụ thuộc
và biến độc lập
Kết quả phântích hồi quy đa biến

ii

Trang

61

66
68


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

STT

Biểu đồ

Nội dung

1

Biểu đồ 3.1

Biểu đồ thể hiện cơ cấu giới tính

52

2

Biểu đồ 3.2

Biểu đồ thể hiện cơ cấu Độ tuổi

53

3

Biểu đồ 3.3

Biểu đồ thể hiện Trình độ học vấn

53

4

Biểu đồ 3.4

Biểu đồ thể hiện Thu nhập

54

5

Biểu đồ 3.5

Biểu đồ thể hiện thời gian làm việc

54

6

Biểu đồ 3.6

Trung bình đánh giá của nhân viên về Thu nhập

55

7

Biểu đồ 3.7

8

Biểu đồ 3.8

Trung bình đánh giá nhân viên về yếu tố Cấp trên

56

9

Biểu đồ 3.9

Trung bình đánh giá về yếu tố Đồng nghiệp

57

10

Biểu đồ 3.10

11

Biểu đồ 3.11

12

Biểu đồ 3.12

Trung bình đánh giá của Nhân viên về yếu tố Đào
tạo thăng tiến

Trung bình đánh giá của nhân viên về yếu tố Đặc
điểm cơng việc
Trung bình đánh giá của nhân viên về yếu tố Điều
kiện làm việc
Trung bình đánh giá của nhân viên về yếu tố Phúc
lợi

iii

Trang

55

58

58

59


DANH MỤC HÌNH VẼ

STT

Hình

1

Hình 1.1

Nội dung
Mơ hình đƣợc đƣa ra nghiên cứu về sự hài lịng của
nhân viên trong cơng việc tại Cơng ty Pisico.

Trang

8

Mơ hình các nhân tố ảnh hƣởng tới sự thoả mãn trong
2

Hình 1.2

cơng việc của đội ngũ giáo viên tại Trƣờng Cao đẳng Việt

8

Nam – Hàn Quốc
3

Hình 1.3

Mơ hình Maslow

11

4

Hình 1.4

Mơ hình Thuyết ERG của Alderfer

12

5

Hình 1.5

Mơ hình mơ tả thuyết hai nhân tố của Herzberg

14

6

Hình 1.6

Mơ hình thuyết kỳ vọng Victor Vroom

15

7

Hình 1.7

Mơ hình thúc đẩy động cơ của Porter and Lawler

17

8

Hình 1.8

Mơ hình đặc điểm cơng việc của Hackman & Oldham

18

9

Hình 1.9

Khung phân tích của nghiên cứu

24

10

Hình 2.1

Quy trình thực hiện nghiên cứu

26

Khung phân tích nghiên cứu đề xuất về ảnh hƣởng của
11

Hình 2.2

các yếu tố tới sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên tại

29

Techcombank
12

Hình 3.1

Mơ hình cơ cấu tổ chức của Techcombank

iv

46


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của cơng trình nghiên cứu
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam trong những năm
gần đây, nhu cầu về nguồn nhân lực chất lƣợng theo đó cũng ngày một gia tăng.
Các đơn vị kinh doanh nói chung và các ngân hàng nói riêng ngày càng chú trọng
đến vấn đề xây dựng, duy trì và phát triển nguồn nhân lực của tổ chức mình.
Trên thực tế, tuyển chọn đƣợc đội ngũ nhân sự có đủ năng lực, phẩm chất,
trình độ cho từng vị trí cơng việc đã là một bài tốn khó. Nhƣng làm sao để giữ
chân họ, khiến họ trung thành với tổ chức lại là một vấn đề khó khăn hơn nữa. Đặc
biệt trong bối cảnh sự cạnh tranh diễn ra gay gắt nhƣ hiện nay, các doanh nghiệp
không ngần ngại đƣa ra những điều kiện hấp dẫn để thu hút ngƣời tài từ những đơn
vị khác. Hiện tƣợng nhân viên nhảy việc, chuyển việc diễn ra phổ biến và rộng khắp
các lĩnh vực, nhất là trong lĩnh vực ngân hàng.
Có thể nói rằng chƣa bao giờ việc giữ chân nhân sự lại đƣợc các ngân hàng
quan tâm nhƣ hiện nay. Và với một lĩnh vực đặc thù nhƣ ngân hàng, sự biến động
về nhân sự luôn dẫn đến những bất ổn bên trong tổ chức, và hệ quả theo sau đó
chính là những tác động tiêu cực tới toàn bộ hoạt động của đơn vị. Thực tế chứng
minh rằngdsự ổn địnhdtrong đội ngũ nhândviên sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc
khá nhiều thờigian và chi phí (dành cho tuyển dụng, đào tạo, …), giảm thiểu các
saidsót (do nhân viên mới gây ra khi chƣa quen công việc mới), tạo niềm tindvà tinh
thần đoàndkết trong nội bộdngân hàng. Từ đó, nhân viên sẽ thực sự xem ngân hàng
làdnơi lý tƣởng để họ cống hiến,phát huydnăng lực của bản thân mình và gắn bó lâu
dàidvới ngân hàng. Cuối cùng và quan trọng hơn cả, sự ổn định này thực sự sẽ đem

lại hiệu quả giúp ngân hàng hoạt động tốt hơn, tạo đƣợc sự tin cậydcủa khách
hàngdvề chất lƣợng sản phẩmdvà dịch vụ củadngân hàng.
Vậy làm thế nào để xây dựng, duy trì đƣợc đội ngũ nhân sự ổn định?
Rất nhiều nghiên cứu cả ở trong nƣớc và ngoài nƣớc đã chỉ ra rằng cần tạo ra
sự hài lòngdtrong công việc choangƣời lao động. Khi đã đạt đƣợc sự hài lòng ở một
1


mức độ nhất định nào đó trong cơng việc, nhân viên sẽ thực sự có động lực nhiều
hơn để làm việc tíchacực từ đó dẫn đến hiệu suất và hiệu quảacông việc đƣợc cải
thiện hơn. Đây cũng làađiều mà các lãnh đạo mong muốn đạtiđƣợc từ nhânaviên
mình. Theo Luddy (2005), nhân viên khơng đạt đƣợc sự hài lịng sẽ dẫniđến năng
suất laoiđộng thấp, ảnh hƣởng đếnisức khỏe cảivề thể chất lẫnitinh thần. Nhân viên
có sự hàiilịng trong cơngiviệc sẽ ít thayiđổi chỗ làm vàiít nghỉ việc hơn.
Khơng chỉ mang đến sự ổn định bên trong tổ chức, sự hài lòng của ngƣời lao
động cịn có mối liên hệ trực tiếp với năng suất lao động của họ. Rõ ràng, năng suất
lao động phụ thuộc rất nhiều vào sự hài lòng trong cơng việc của nhân viên, nhân
viên chƣa hài lịng với công việc dẫn đến thiếu động lực để làm việc đồng nghĩa với
việc năng suất lao động và hiệu quả lao động chƣa cao. Trong khi đó, năng suất lao
động lại là vấn đề của mọi ngân hàng, năng suất lao động của nhân viên quyết định
rất nhiều đến lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Hiện nay, hiệu quả lao động, năng suất lao động tại ngân hàng TMCP Kỹ
Thƣơng Việt Nam - Hội sở chính (Techcombank HO) mặc dù đã ở mức tƣơng đối khá
so với mặt bằng Ngành Ngân hàng nói chung và bản thân Techcombank trƣớc đây nói
riêng, nhƣng vẫn cần nâng cao hơn nữa để kịp thời đáp ứng những yêu cầu ngày càng
khắt khe của khách hàng và thị trƣờng. Không chỉ thế, hiện tƣợng nhân viên xin nghỉ
việc, chuyển việc cũng tƣơng đối nhiều tại TechcombankHO, và một trong những
nguyên nhân đƣợc xác định đó là nhân viên chƣa thực sự hài lịng đối với các cơng
việc đƣợc giao và với những gì tổ chức đã mang lại cho bản thân nhân viên. Vì vậy,
việc nghiên cứu về sự hài lịng của nhâniviên là vấn đề hết sức cần thiết,ibởi điều này

sẽigiúp ngân hàng cóinhững giải pháp giữ châningƣời lao động đồng thời không
ngừngnâng cao năng suất lao động của nhân viên.
Cá nhân Tơiinhận thấy rằng việc làm hài lịnginhu cầu của ngƣời lao động là
một u cầuithực tế địi hỏi cần có sự nghiên cứu để từ đó có những giải pháp nhằm
nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu và tăng năng suất lao động.iLàm thế nào để nhân
viên luôn làm việc say mê, luôn cảm thấy thiếuikhi xa nơi làm việc, tạo cho nhân
viên cảm giácitự hào khi là một phần của ngân hàng,isống và cống hiến hếtimình
2


cho tổ chức,itạo động lực thúc đẩy cho sự phát triển củaingân hàng.
Đây chính là lý do tơi quyết định lựa chọn đề tài “Nhân tố ảnh hƣởng đến
sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Kỹ thƣơng Việt Nam- Hội sở chính” cho luận văn thạc sỹ Quản Trị kinh doanh
của mình.
2. Câu hỏiđặt ra đốivới cơng trình nghiên cứu
Luận văn sẽ tiến hànhhnghiên cứu khảo nghiệmivàiđánh giá dựa trênnba câu
hỏiinghiên cứu sau:
(1) Những nhânitố nào ảnh hƣởng tớiisự hài lòng trong cônggviệc của nhân
viên tạiiNgân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam - Hội sở chính?
(2) Những nhân tố đó ảnh hƣởng nhƣ thế nào tới sự hài lịng trong cơng việc
của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam - Hội sở chính?
(3) Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam - Hội sở chính cần làm gì để cải
thiện sự hài lịng của nhân viên trong cơng việc?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng trong cơng
việc của nhân viên tại ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Hội sở chính
(Techcombank HO).
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạtiđƣợc mục đíchhnghiên cứu nêu trên, luận văn cầnnthực hiện
cáccnhiệm vụ sau:
(1) Hệ thống hóa các cơ sở lý thuyếttvề sự hài lịngicủa nhân viên;
(2) Nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lịng của nhân viên trong
cơng việc tại Techcombank HO;
(3) Đánh giá về sự hài lịng của nhâniviên trongicơng việc tạiiTechcombank
HO;
(4) Đƣa ra các đề xuất, kiến nghị để duy trì và cải thiện sự hài lịng của nhân
viên trong công việc tại Ngân hàng Techcombank HO.
3


4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Cơng trình nghiên cứu đề cập chính tới sự hài lòng và các nhân tố ảnh hƣởng
tới sự hài lịng của nhân viên tại Techcombank – Hội sở chính.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng
đến sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên tại ngân hàng Techcombank – Hội sở
chính
- Về khơng gian nghiên cứu: Cơng trình nghiên cứu đƣợc thực hiện tại
Techcombank – Hội sở chính
- Về thời gian nghiên cứu:
Thơng tin sơ cấp: Việc điều tra lấy ý kiến của nhân viên tại ngân hàng
Techcombank HO từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2019.
Thông tin thứ cấp: Việc thu thập thông qua Internet và dữ liệu của ngân hàng
từ năm 2015 đến năm 2018.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, bố cục của đề
tài dự kiến gồm 4 chƣơng nhƣ sau:

Chương 1: Tổnggquan tình hình nghiên cứuivà cơ sở lýiluận về cácinhân
tố ảnhihưởng đến sự hàiilòng của nhân viên
Chương 2: Phương phápinghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên trong công việc
tại ngân hàng Techcombank Hội sở chính
Chương 4: Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện sự hài lịng của
nhân viên trong cơng việc tại ngân hàng Techcombank Hội sở chính.

4


CHƢƠNG 1.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÂN VIÊN
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Sự hài lòng của nhân viên và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân
viên là vấn đề rất quan trọng trong chiến lƣợc phát triển của tổ chức. Vì vậy, đã có
rất nhiều cơng trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc liên quan đến đề tài này. Có thể
kể đến mộtisố cơng trìnhinghiên cứu tiêuibiểu sau:
1.1.1. Các cơng trình nước ngồi
Daniel J.Koys (2006), “The Effects Of Employee Satisfaction, Organizational
Citizenship Behavior, And Turnover On Organizational Effectiveness” (Tạm dịch:
Ảnh hƣởng của sự hài lòng của nhân viên, hành vi công dân tổ chức và doanh thu
đến hiệu quả của tổ chức). Nghiên cứu này đề cập đến vấn đề liệu thái độ và hành vi
tích cực của nhân viên có ảnh hƣởng đến kết quả kinh doanh hay liệu kết quả kinh
doanh tích cực có ảnh hƣởng đến thái độ và hành vi tích cực của nhân viên hay
khơng. Tác giả đƣa ra giả thuyết rằng sự hài lòng của nhân viên, hành vi công dân
tổ chức và doanh thu của nhân viên ảnh hƣởng đến lợi nhuận và sự hài lòng của
khách hàng. Dữ liệu đƣợc thu thập từ các đơn vị của chuỗi nhà hàng khu vực thông
qua khảo sát nhân viên, khảo sát ngƣời quản lý, khảo sát khách hàng và hồ sơ tổ

chức. Kết quả phân tích cho thấy thái độ và hành vi của nhân viên ảnh hƣởng đến
kết quả kinh doanh, hay nói cách khác sự hài lòng của nhân viên ảnh hƣởng tích cực
tới hiệu quả kinh doanh của tổ chức.
Kurt Matzler, Birgit Renzl (2006), The Relationship between Interpersonal
Trust, Employee Satisfaction, and Employee Loyalty. (Tạm dịch: Mối quan hệ giữa
niềm tin giữa các cá nhân, sự hài lòng của nhân viên và lòng trung thành của nhân
viên). Sự hài lòng của nhân viên đƣợc coi là một trong những động lực quan trọng
nhất để nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và hiệu
quả kinh doanh. Trong nghiên cứu này, tác giả điều tra niềm tin giữa các cá nhân
5


ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự hài lòng của nhân viên. Tác giả lập luận rằng niềm
tin giữa các cá nhân (tin tƣởng vào quản lý và tin tƣởng vào đồng nghiệp) ảnh
hƣởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của nhân viên, từ đó tác động đến lịng trung thành
của nhân viên. Để kiểm tra mối quan hệ giữa các cấu trúc này, tác giả đã đo lƣờng
niềm tin vào quản lý và niềm tin vào đồng nghiệp, sự hài lòng và lòng trung thành
của nhân viên trong một công ty về lĩnh vực năng lƣợng ở Áo với mẫu nghiên cứu
là 131 ngƣời. Kết quả phân tích thống kê sử dụng mơ hình phƣơng trình cấu trúc
với bình phƣơng tối thiểu (PLS) xác nhận mối liên hệ chặt chẽ giữa niềm tin, sự hài
lòng của nhân viên và lòng trung thành của nhân viên.
Hian Chye Koh, El'fred H.Y. Boo, (2004) “Organisational ethics and
employee satisfaction and commitment” (Tạm dịch: Đạo đức tổ chức và sự hài lòng,
cam kết của nhân viên). Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa đạo đức tổ chức
và kết quả tổ chức dựa trên lý thuyết cơng lý và lý thuyết bất hịa nhận thức. Dữ liệu
mẫu đƣợc lấy từ một cuộc khảo sát câu hỏi của 237 nhà quản lý tại Singapore. Kết
quả thu đƣợc từ các cây quyết định cho thấy mối liên hệ quan trọng và tích cực giữa
các cấu trúc văn hóa đạo đức (nghĩa là hỗ trợ quản lý hàng đầu cho hành vi đạo đức
và mối liên hệ giữa hành vi đạo đức và thành công nghề nghiệp trong tổ chức) và sự
hài lịng trong cơng việc. Hơn nữa, có một mối liên hệ quan trọng và tích cực giữa

sự hài lịng cơng việc và cam kết của tổ chức. Ngoài ra, đối với các mức độ thỏa
mãn cơng việc khác nhau, các khía cạnh cụ thể của đạo đức tổ chức có liên quan
đến cam kết của tổ chức. Kết quả cho thấy các nhà lãnh đạo tổ chức có thể sử dụng
đạo đức tổ chức nhƣ một phƣơng tiện để tạo thuận lợi kết quả tổ chức.
Rachel W.Y.Yee, Andy C.L.Yeung, T.C.Edwin Cheng (2008), The impact of
employee satisfaction on quality and profitability in high-contact service industries.
(Tạm dịch: Tác động của sự hài lòng của nhân viên đến chất lƣợng lợi nhuận trong
các ngành dịch vụ tiếp xúc cao). Các ngành dịch vụ tiếp xúc cao đƣợc hiểu là những
ngành mà nhân viên dịch vụ và khách hàng có tƣơng tác chặt chẽ và trực tiếp trong
một thời gian dài. Các tài liệu quản lý hoạt động mở rộng đã tìm ra đƣợc mối liên hệ
giữa thái độ và hành vi của nhân viên với sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận
6


của công ty. Tuy nhiên, mức độ ảnh hƣởng ảnh hƣởng của các thuộc tính nhân viên
đến sự hài lịng của khách hàng và lợi nhuận của công ty hiếm khi đƣợc kiểm tra.
Trong nghiên cứu này, tác giả điều tra tác động của sự hài lòng của nhân viên đến
hiệu suất hoạt động trong các ngành dịch vụ tiếp xúc cao. Dựa trên một nghiên cứu
thực nghiệm về 206 cửa hàng dịch vụ tại Hồng Kông, tác giả đã kiểm tra các mối
quan hệ đƣợc đƣa ra giả thuyết giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lƣợng dịch vụ,
sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận của cơng ty. Sử dụng mơ hình hóa phƣơng
trình cấu trúc, nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của nhân viên có liên quan đáng
kể đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong khi điều này lại ảnh
hƣởng đến lợi nhuận của công ty. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng lợi nhuận của công
ty cũng có tác động vừa phải đối với sự hài lịng của nhân viên, dẫn đến một sự hài
lòng về chất lƣợng của chu kỳ lợi nhuận.
1.1.2. Các cơng trình trong nước
Tại Việt Nam, chủ đề sự hài lịng trong cơng việc cũng đƣợc nghiên cứu khá
nhiều, dƣới đây là một số nghiên cứu có liên quan:
Trần Kim Dung (2005) thực hiện cơng trình nghiên cứu nhằm đo lƣờng mức độ

thoả mãn công việc bằng Chỉ số JDI của Smith và đồng nghiệp. Nghiên cứu của Trần
Kim Dung đã chỉ ra đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành của nhân viên trong
các doanh nghiệp Việt Nam nhƣ là: (1) Đặc điểm công việc, (2) Thu nhập, (3) Điều kiện
làm việc, (4) Phúc lợi, (5) Cấp trên, (6) Đồng nghiệp, và (7) Đào tạo thăng tiến.
Mục tiêu cơng trình nghiên cứu: Kiểm định giá trị trong thang đo JDI và xác định
các nhân tố ảnh hƣởng đến mức thoả mãn của nhân viên trong công việc tại Việt Nam.
Trần Xn Thạnh (2015). Cơng trình nghiên cứu của tác giả xác định những
nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của nhân viên trong công việc tại Công ty Pisico Bình
Định. Kết quả của cơng trình đã nêu ra 6 nhân tố ảnh hƣởng bao gồm: Đặc điểm công
việc, thu nhập, cấp trên, quan hệ đồng nghiệp, cơ hội đào tạo và thăng tiến, điều kiện làm
việc, phúc lợi. Số lƣợng biến quan sát đƣợc sử dụng là 23 biến. Sau khi phân tích sự
tƣơng quan và phân tích mơ hình hồi quy, kết quả của cơng trình nghiên cứu đã chỉ ra cơ

7


hội đào tạo và thăng tiến, đồng nghiệp, cấp trên và thu nhập là bốn nhân tố ảnh hƣởng
mạnh nhất đến sự hài lịng của nhân viên cơng ty Pisico Bình Định trong cơng việc.

Hình 1.1. Mơ hình đƣợc đƣa ra nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên trong
công việc tại Công ty Pisico.
(Nguồn: TrầniXuân Thạnh, 2015)
Trần Đại Quân và Nguyễn Văn Ngọc (2012) kết quả nghiên cứu chỉ ra
mức độ tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân tố “mối quan hệ với sinh
viên và quan điểm của lãnh đạo” là cao nhất, tiếp đến là “Mối quan hệ với đồng
nghiệp, sau là “Sự công nhận và chế độ lƣơng thƣởng”, cuối cùng là “tính chất cơng
việc”, các nhân tố đều tác động thuận chiều. Dựa trên số liệu phân tích, tác giả cũng
đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng trong cơng việc tại trƣờng.

Hình 1.2. Mơ hình các nhân tố ảnh hƣởng tới sự thoả mãn trong công việc của

đội ngũ giáo viên tại Trƣờng Cao đẳng Việt Nam – Hàn Quốc
(Nguồn: Trần Đại Quân, 2012)
8


Phan Thị Minh Lý (2011). Cơng trình nghiên cứu khoa học của tác giả tập
trung vào đối tƣợng là nhân viên ngân hàng trong Ngân hàng thƣơng mại (NHTM)
tại Thừa Thiên - Huế. Với bộ số liệu đƣợc tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát 200
nhân viên đang làm việc tại 20 NHTM trên địa bàn Thừa Thiên – Huế. Kết quả của
cơng trình nghiên cứu cho thấy nhân viên tƣơng đối hài lịng với cơng việc hiện tại.
Cụ thể, mức độ hài lòng chung của các nhân viên ngân hàng về công việc là chƣa
cao với mức điểm trung bình là 2,95 trên thang đo 4 mức độ. Trong đó, họ ít hài
lịng nhất về thu nhập, các chế độ đãi ngộ (2,55) và tính chất, áp lực công việc
(2,76). Điều kiện làm việc và quan hệ đối xử đƣợc đánh giá cao nhất (3,12 và 3,01),
điều này cho thấy mơi trƣờng và văn hố nơi làm việc là khá tốt và nhân viên thực
sự hài lòng. Tuy nhiên, họ chƣa thực sự hài lòng về triển vọng phát triển của ngân
hàng và năng lực lãnh đạo cũng nhƣ về cơ hội đào tạo và thăng tiến (2,98 và 2,95).
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu
Các cơng trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc đã đề cập và giải quyết nhiều
các vấn đề liên quan và đã tạo nền tảng về phƣơng pháp nghiên cứu cho đề tài
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên
tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam Hội sở chính”.Song thực tế, chƣa có
cơng trình nào nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của nhân viên
tại Techcombank. Vì vậy, những yếu nào ảnh hƣởng có tính quyết định đến sự hài
lòng của nhân viên trongNgân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam cần đƣợc xác
định. Chính vì thế, việc nghiên cứu đề tài là địi hỏi cấp thiết, thể hiện tính mới và
khơng trùng với các cơng trình đã cơng bố.
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của nhân viên
1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng của nhân viên trong công việc
Nhiều tổ chức, cá nhân đã định nghĩa về sự hài lịng của nhân viên trong cơng

việc. Có thể kể đếnimột số định nghĩainhƣ sau:
Theo từ điển Webster’siDictionary:“Sự hài lịng đối với cơng việc được định
nghĩa là một trạng thái tình cảm của một cá nhân khiiđược đánh giá về cơng việc, một
phản ứng tích cực, hay một thái độ đối với công việc” (Nguyễn VăniThuận, 2010).
9


Scott (1960) cho rằng “một trong các định nghĩa đầu tiên về sự hài lịng cơng
việc vàiđược trích dẫn nhiều nhất là của Robert Hoppock (1935)”. Hai cách đƣợc
Robert Hoppock thực hiện đoilƣờng sự hài lịng cơng việc là: Thứ nhất, thực hiện
đo lƣờng sự hài lịng cơng việc nói chung; Thứ hai, thực hiện đo lƣờng những khía
cạnh liên quan đến cơng việc. Ơng tổng kết lại và cho rằng, sự hài lịng cơng việc
nói chung đƣợc xem nhƣ là một biến riêng.
Kalleberg (1977); Locke 1976 và Price 1986 lại cho rằng mức độ cảm súc tích
cực của nhân viên với cơng việc chính làisự hài lịng của nhân viên với công việc.
Một tác giả khác cũng đƣa ra quan điểm nhƣ vậy đó là Schemerhon (1993) định
nghĩa sự phản ứng về cảm xúc và tình cảm đối với các khía cạnh khác nhau của cơng
việc chính là thể hiện mức độ sự hài lịng với cơng việc. (trích dẫn từ Luddy, 2005).
Một số tác giả khác lại chỉ ra rằng “Sự hài lịng cơng việc chính là sự thể hiện
niềm tin và những cảm xúc liên quan đến công việc” (Locke, 1976; Smith, Kendal,
& Hulin, 1969; Fassina, Jones, & Ugerslev, 2008; trích dẫn từ Slack et al., 2010).
Nhìn chung,itừ những định nghĩa của các tác giả, sự hài lịng của nhân viên
với cơng việc đƣợc định nghĩa theo hai khía cạnh, đó là sự hài lịng chung trong
cơng việc và sự hài lòng khi nhân viên làm việc thích thú, thoải mái đối với các khía
cạnh cơng việc của mình.
Nhƣ vậy, trong phạm vi của luận văn, “Một người được xem là có sự hài lịng với
cơng việc thì người đó sẽ có cảm giác thoải mái, dễ chịu đối với cơng việc của mình.”
Liên quan đến ngun nhâninào dẫn đến sựihài lịng trong cơngiviệc thì mỗi nhà
nghiênicứu đều có cách nhìn và cách lý giải riêng qua các cơng trình nghiênicứu của họ.
1.2.2.Lý thuyết về sự hài lịng của nhân viên trong cơng việc

1.2.2.1. Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943)
Năm cấp bậc nhu cầu trong mơ hình của Maslow (1943) chỉ ra rằng nhu cầu
của con ngƣời đƣợc chia thành năm bậc tăng dần: Sinh lý (Physiological needs), An
toàn (Safety and security needs), Xã hội (Love and belonging need), Tự trọng
(Esteem), Tự thể thiện (Self-actualization). Khi con ngƣời đã thoả mãn đƣợc một
bậc nhu cầu thì nhu cầu ở bậc cao hơn sẽ xuất hiện. Từ lý thuyết này, ngƣời quản lý
10


cần xác định đƣợc cấp bậc của nhân viên để từ đó đƣa ra những cách thức động viên
nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Maslow mỗi cá nhân đều sẵn sàng hành động theo cấp bậc nhu cầu tăng dần.

Hình 1.3. Mơ hình Maslow
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Trong đó:
Cấp độ 1: Nhu cầu sinh lý (Physiological needsbao) gồm các nhu cầu về nhà
ở, ăn uống thỏa mãn sinh lý các nhu cầu vật chất khác
Cấp độ 2: Nhu cầu an toàn (Safety and security needs) là nhu cầu về bảo vệ và
đảm bảo an ninh khỏi những tổn hại vật chất và tinh tần cũng nhƣ đảm bảo các nhu
cầu vật chất tiếp tục đƣợc thỏa mãn.
Cấp độ 3: Nhu cầu xã hội (Love and belonging need) là các nhu cầu về tình
bạn, gia đình, sự thân mật
Cấp độ 4: Nhu cầu đƣợc tôn trọng (Esteem) là các nhân tố tự trọng, quyền tự
chủ, những thành tựu và các nhân tố tôn trọng khác nhƣ địa vị, sự công nhận.
Cấp độ 5: Nhu cầu tự khẳng địnhi(Self-actualization) là việc phát huy,iđạt đƣợc
những cáiimình có thể và sự hài lòngivề bản thân; nhu cầu giúp họitự hoànithiện bản thân.
Theo Maslow (1943) trong năm cấp độ nhu cầu lại đƣợc chia thành hai nhóm nhu
cầu là: Cấp thấp (cấp độ 1 và 2); Cấp cao (cấp độ 3,4 và 5). Sự thoả mãn từ bên tròng
11

và từ bên ngoài quyết định nên sự khác nhau giữa hai nhóm cấp độ nhu cầu. Trong đó,
nhu cầu cấp cao phần lớn đƣợc thoả mãn từ bên trong và nhu cầu cấp thấp thƣờng đƣợc
thoả mãn từ bên ngồi. Thuyết nhu cầu của Maslow đƣợc cơng nhận rộng rãi cũng nhƣ
áp dụng trong thực tế trong suốt các thập niên 1960 đến 1970.
1.2.2.2. Thuyết ERG của Alderfer (1969)
Trong thuyết ERGicủa Alderfer (1969) số lƣợng nhuicầu đƣợc rút gọnicòn ba
nhu cầu:
Nhu cầu 1: nhu cầuitồn tại (existence need)
Nhu cầu 2: nhu cầu liên đới (relatedness need)
Nhu cầu 3: nhu cầuiphát triển (growth need);
Alderfer thì cho rằng,icó thể có nhiều nhu cầu xuất hiệnitrong cùng một thời
điểm (trong khi Maslowicho rằng chỉ có 01 nhu cầuIxuất hiện ở một thời điểm nhất
định); Tiếp theo, là nhânitố bù đắp giữa các nhu cầu, một nhu cầu khơngiđƣợc đáp
ứng có thể đƣợc bù đắpibởi nhu cầu khác (Kreitner & Kinicki, 2007).Ví dụ: một
nhân viên có thể khơng đƣợc đáp ứng nhu cầu của họvề mặt thu nhập nhƣng có thể
đƣợc bù đắpibởi một môi trƣờng làm việc tốt, một công việc phù hợp với khả năng
bản thân hoặc một cơ hội đƣợc đào tạo thăng tiến, …, trong khi Maslow thì khơng
thừainhận điều đó.

Hình 1.4. Mơ hình Thuyết ERG của Alderfer
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
12


1.2.2.3. Thuyết thành tựu của McClelland (1988)
David Mc. Clelland cho rằng ba nhu cầu cơ bản của con ngƣời bao gồm: nhu cầu
liên minh, nhu cầu thành tựu và nhu cầu quyền lực. (Robbins, 2002)
Trong đó:

(1) Nhu cầu liên minh
Đó là nhu cầu đƣợc chấp nhận bạn bè, tình yêu… Ngƣời lao động có nhu cầu này
mạnh sẽ làm việc tốt, những công việc tạo ra các mối quan hệ xã hội và sự thân thiện.
(2) Nhu cầu thành tựu
Ngƣời có nhu cầu thành tựu cao là ngƣời ln đạt đƣợc những kết quả lớn hơn
mong muốn. Điều này đƣợc hiểu là họ thích các cơng việc mang tính thách thức cao.
Những ngƣời có nhu cầu thành tựu cao thƣờng có những đặc tính chung nhƣ sau:
- Muốn làmichủ cơng việc củaibản thân
- Thực hiện tráchinhiệm cá nhân
- Đặt mục tiêu caoitrong cơng việc
- Có nhu cầu về sự phản hồi cụ thể và ngay lập tức
(3) Nhu cầu về quyền lực
Ngƣời có nhu cầu quyền lực cao là ngƣời ln muốn tác động ảnh hƣởng và
xu hƣớng kiểm sốt đến ngƣời trong môi trƣờng làm việc. Các nhà quản trị thƣờng
là những ngƣời có nhu cầu về quyền lực và nhu cầu về thành tựu. Có nhiều ý kiến
cho rằng những nhà quản trị sở hữu cả ba nhu cầu lần lƣợt là quyền lực, thành tựu
và liên minh chắc chắn sẽ trở thành những nhà quản trị thành công.
1.2.2.4. Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964)
Thuyết kỳ vọng của Vroom không tập trung vào nhu cầu giống Herzberg và
Maslow mà thuyết tập trung vào kết quả. Vroom chỉ ra rằng những nhận thức của
cong ngƣời về kỳ vọng trong tƣơng lai sẽ tác động tới động cơ làm việc của con
ngƣời. Lý thuyết này đƣợc xoay quanh baikhái niệm cơ bản (Kreitner &iKinicki,
2007) hay ba mốiiquan hệ(Robbins, 2002):

13


- Expectancy (kỳ vọng): là niềm tin rằng mọi nỗ lực sẽ dẫn đến một kết quả tốt.
Khái niệm này đƣợc thể hiện thông qua mối quan hệ giữa sự nỗ lực (effort) và kết quả
(performance).

- Instrumentality (tính chất cơng cụ):ilà niềm tin rằng mọi kết quả tốt sẽ dẫn
đến những phần thƣởng tƣơng xứng. Khái niệm này đƣợcithể hiện thông quaimối
quanihệ giữa kết quải(performance) và phần thƣởng (outcome/rewards).
- Valence (hóa trị): là mức độiquan trọng củaiphần thƣởng đối vớiingƣời thực
hiệnicông việc. Khái niệm nàyithể hiện thông qua mối quanihệ giữa phần thƣởng
(rewards) vàimục tiêu cá nhân (personalIgoals).
Vroom chỉ ra rằng khi nhân viên nhận thấy nỗ lực của bản thân sẽ đem lại kết
quả cao hơn, khi đó phần thƣởng họ nhân đƣợc sẽ xứng đáng với nỗ lực bỏ ra và
phần thƣởng này sẽ phù hợp với mục tiêu cá nhân của họ.

Hình 1.6. Mơ hình thuyết kỳ vọng Victor Vroom
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Thuyết dựa trên nhận thức của ngƣời lao động, vì vậy sẽ tồn tại trƣờng hợp là
với những nhân viên làm cùng công việc cùng vị trí cơng tác nhƣng động lực làm
việc của ngƣời này cao hơn với động lực làm việc với ngƣời kia là do nhận thức của
mỗi ngƣời về các khái niệm là khác nhau.
Ứng dụng lý thuyếtinày vào đề tài nghiên cứuicủa luận văn,itác giả thấy rằng
muốn ngƣời lao động có độngilực hƣớng tới một mụcitiêu nào đó (dĩ nhiên
mụcitiêu này gắn liềnivới mục tiêu củaitổ chức) thì ta phải tạoinhận thức ở ngƣời
lao độngiđó rằng những nỗ lựcicủa họ sẽ mang lại phầnithƣởng mà họimong muốn.
Muốn có đƣợc nhận thức đó thì trƣớc hết ta phải tạo đƣợc sự hài lịng trong cơng
việc hiện tại của ngƣời lao động, khiến họ thỏa mãn với điều kiện môi trƣờng làm
việc hiện tại, thỏa mãn với sự hỗ trợ của cấp trên, của đồng nghiệp, từ đó khiến họ
tin tƣởng hơn vào nỗ lực của họ sẽ dẫn đến kết quả và phần thƣởng nhƣ họ mong
14