NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ PHÁP TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI (Luận văn thạc sĩ)

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

ĐẶNG QUỐC VŨ

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ PHÁP TRÊN ĐỊA BÀN
HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI, năm 2021


VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

ĐẶNG QUỐC VŨ

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ PHÁP TRÊN ĐỊA BÀN
HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI
Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8.34.04.10

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ NGÔ NGỌC THU

HÀ NỘI, năm 2021

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các số
liệu nêu trong luận văn này là trung thực. Những kết luận khoa học của luận văn
chưa từng được ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đặng Quốc Vũ


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thiện luận văn, tơi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy
cơ, bạn học và đồng nghiệp. Nhân dịp này cho tôi được gửi lời cảm ơn chân thành
tới các thầy cô giáo tham gia giảng dạy, công tác tại Học viện Khoa học xã hội –
nơi tôi đã học tập; cảm ơn các bạn bè và đồng nghiệp, những người đã cung cấp
nhiều số liệu cho tơi.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành của mình tới thầy giáo, tiến sĩ Lê Ngơ
Ngọc Thu đã tận tình hướng dẫn khoa học, giúp đỡ tơi trong q trình hồn thiện
luận văn này.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đặng Quốc Vũ


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨUERROR!

BOOKMARK

NOT

DEFINED.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU...................8
2.1. Các khái niệm cơ bản ......................................................................................8
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ .................................................................................8
2.1.2. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................9
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................9
2.2. Dịch vụ tư pháp và sự hài lòng của người dân...............................................10
2.2.1. Bản chất và đặc trưng của dịch vụ tư pháp ............................................10
2.2.2. Các loại hình cơ bản của dịch vụ cơng ...................................................10
2.2.3. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư pháp .........................12
2.2.4. Cải cách hành chính và vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ tư pháp ......13
2.2.5. Vai trò của dịch vụ tư pháp với sự đáp ứng sự hài lòng của người dân 14
2.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tư pháp và mức độ hài lòng của
người dân ..........................................................................................................15
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................17
3.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ - mơ hình SERVQUAL ....................................17
3.1.1. Mơ hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ ..................................17
3.1.2 Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
Zeithaml & Bitner (2000) ..................................................................................18
3.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL ......................19
3.1.4. Mơ hình SERVPERF (Service Performance) ..........................................20
3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................20
3.2.1. Cơ sở áp dụng mơ hình ...........................................................................20
3.2.2. Các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu ....................................................21
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................25
4.1. Tình hình kinh tế - xã hội huyện Nhơn Trạch ................................................25


4.2. Quy trình đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ tư pháp ở huyện Nhơn Trạch
...............................................................................................................................29

4.2.1. Cách thức chọn mẫu................................................................................29
4.2.2. Kỹ thuật phân tích dữ liệu .......................................................................30
4.2.3. Thiết kế thang đo .....................................................................................32
4.3. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người dân về dịch vụ tư pháp ở huyện
Nhơn Trạch ...........................................................................................................36
4.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu.......................................................................36
4.3.2. Xử lý và phân tích dữ liệu .......................................................................37
4.3.3. Kiểm định thang đo .................................................................................37
4.3.4. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ............................................46
4.4. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .....................................................................47
4.5. Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................48
4.5.1 Phân tích tương quan ...............................................................................48
4.5.2. Phân tích hồi quy ....................................................................................50
4.5.3. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng ......................52
4.6. Đánh giá kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người dân về dịch vụ tư pháp ở
huyện Nhơn Trạch .................................................................................................56
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ......................................58
5.1. Kiến nghị chính sách từ kết quả nghiên cứu ..................................................59
5.1.1. Đối với nhân tố khả năng phục vụ ..........................................................59
5.1.2. Đối với quy trình thủ tục .......................................................................61
5.1.3. Đối với sự tin cậy ....................................................................................62
5.1.4. Đối với cơ sở vật chất .............................................................................63
5.1.5.Đối với sự đồng cảm ................................................................................64
5.2. Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu.................................................................65
5.3. Hạn chế của nghiên cứu .................................................................................65
5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................................................66
5.5. Kết luận luận văn ........................................................................................... 66


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu ................................................22
Bảng 4.1. Thang đo sự tin cậy ..................................................................................33
Bảng 4.2. Thang đo cơ sở vật chất ...........................................................................33
Bảng 4.3. Thang đo năng lực của nhân viên.............................................................34
Bảng 4.4. Thang đo thái độ phục vụ .........................................................................34
Bảng 4.5. Thang đo sự đồng cảm .............................................................................35
Bảng 4.6. Thang đo quy trình thủ tục .......................................................................35
Bảng 4.7. Thang đo sự hài lòng ................................................................................35
Bảng 4.8. Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo sát.......36
Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” .................................................38
Bảng 4.10. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” ..........................................38
Bảng 4.11. Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” ........................................39
Bảng 4.12. Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên” .........................40
Bảng 4.13. Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” .....................................40
Bảng 4.14. Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2 ............................41
Bảng 4.15. Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”....................................42
Bảng 4.16. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” .............................................42
Bảng 4.17. Bảng Kết quả KMO biến độc lập ...........................................................43
Bảng 4.18. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................43
Bảng 4.19. Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm ..........................................................45
Bảng 4.20. Bảng kết quả KMO biến phụ thuộc........................................................46
Bảng 4.21. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng .....46
Bảng 4.22. Hệ số tương quan ...................................................................................49
Bảng 4.23. Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................50
Bảng 4.24. Kiểm định phương sai theo giới tính......................................................53
Bảng 4.25. Kiểm định phương sai theo độ tuổi ........................................................54

Bảng 4.26. Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn .........................................54
Bảng 4.27. Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp ...............................................55


Bảng 5.1. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lịng ...................59
Bảng 5.2. Trung bình của các biến quan sát nhân tố khả năng phục vụ...................60
Bảng 5.3. Trung bình của các biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục ....................61
Bảng 5.4. Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự tin cậy ...............................62
Bảng 5.5. Trung bình các biến quan sát nhân tố cơ sở vật chất ...............................63
Bảng 5.6. Trung bình các biến quan sát nhân tố sự đồng cảm .................................64


DANH MỤC HÌNH
Hình 3.2. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ...........................................................................................................................18
Hình 3.3. Mơ hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................23
Hình 4.3. Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA ......................................47


Chương 1:
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai luôn quan tâm đến
xây dựng hệ thống các cơ quan cung cấp dịch vụ tư pháp thông suốt, trong sạch,
vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả; đội ngũ cán
bộ, cơng chức có phẩm chất và năng lực, đáp ứng yêu cầu của công cuộc xây dựng,
phát triển kinh tế - xã hội ở địa phương phù hợp với yêu cầu quản lý nền kinh tế thị
trường định hướng xã hội chủ nghĩa và phục vụ người dân, doanh nghiệp và xã hội.
Tuy nhiên, dịch vụ tư pháp ở huyện Nhơn Trạch, còn tồn tại một số vấn đề như sau:
- Chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong hệ thống cung cấp dịch vụ tư

pháp chưa được xác định phù hợp, còn chồng chéo, trùng lắp. Chế độ cơng vụ chưa
mang tính chun nghiệp, công khai, minh bạch; chưa mạnh dạn tăng cường phân
cấp, phân quyền rõ ràng trong các đơn vị cung cấp dịch vụ.
- Trong xây dựng đội ngũ cán bộ trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tư pháp chưa
hợp lý về số lượng, cơ cấu, chưa đủ trình độ và năng lực, chưa đáp ứng yêu cầu
phục vụ nhân dân và sự phát triển của đất nước.
- Dịch vụ tư pháp ở huyện Nhơn Trạch chưa đảm bảo chất lượng; tạo mơi
trường chưa bình đẳng, thơng thống, thuận lợi, thiếu minh bạch tốn nhiều chi phí,
thời gian của doanh nghiệp và người dân trong việc tuân thủ thủ tục hành chính
đúng quy định của pháp luật.
- Chưa có cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm bao gồm cả cơ chế tài chính của
các đơn vị cung cấp dịch vụ tư pháp, chất lượng dịch vụ từng bước được nâng cao
nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng dịch vụ tư pháp.
- Chưa ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung cấp dịch vụ một
cách hiệu quả; cung cấp các dịch vụ tư pháp công trực tuyến để tạo thuận lợi cho tổ
chức và cá nhân trong các giao dịch với cơ quan hành chính.
Từ những hạn chế của việc cung cấp dịch vụ tư pháp ở huyện Nhơn Trạch,
tỉnh Đồng Nai, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư pháp là một trong những vấn đề
1


giúp phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn. Trên cơ sở đó, tác giả chọn đề tài: “Nâng
cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tư pháp trên địa bàn huyện
Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai” để nghiên cứu luận văn trong chương trình đào tạo
thạc sỹ chuyên ngành quản lý kinh tế.
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu
Để tiến hành thực hiện nghiên cứu của mình, các nguồn tài liệu có liên quan
được tiến hành thu thập và tham khảo để làm cơ sở cho việc phân tích và đánh giá.
Đề tài đã tham khảo các kết quả nghiên cứu, các phương pháp thực hiện trước đây
nhằm tạo một nền tảng vững chắc cho việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù

hợp với mục đích nghiên cứu của đề tài và là cơ sở cho việc xây dựng các biến
trong mơ hình. Những nghiên cứu liên quan được trình bày tóm tắt như sau:
Lê Thị Tuyết và Nguyễn Anh Trụ (2013) xác định các yếu tố ảnh hưởng và
đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại
làng cổ Đường Lâm. phân tích hồi quy đã được sử dụng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra
rằng: Chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ bước đầu đã đáp ứng được nhu cầu của
du khách, với khoảng 80% du khách hài lòng. Tuy nhiên, du khách còn phàn nàn về
sự nghèo nàn các dịch vụ du lịch tại làng cổ. Chính vì vậy, cần đa dạng hóa dịch vụ
du lịch, mặt khác cần duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch hiện có nhằm
gia tăng mức độ hài lòng du khách thăm quan làng cổ Đường Lâm.
Hồ Lê Thu Trang và Phạm Thị Kim Loan (2012) đánh giá mức độ hài lòng và
hành vi sau khi đi du lịch của khách du lịch nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng,
đồng thời tìm hiểu các yếu tố quyết định sự hài lịng và sự sẵn lòng quay lại của du
khách. Bộ tiêu chí đánh giá mức độ hài lịng của du khách nội địa được đo lường
bằng thang đo Likert 5 mức độ. Phân tích khoảng cách mức độ quan trọng - mức độ
hài lịng và mơ hình IPA được dùng đề xuất chiến lược cho các đơn vị kinh doanh
du lịch Sóc Trăng. Bên cạnh đó, phân tích phân biệt giúp phát hiện các yếu tố quyết
định sự khác biệt giữa nhóm du khách khơng hài lịng và hài lịng đối với du lịch
Sóc Trăng, cũng như sự khác biệt giữa nhóm du khách sẵn lịng và khơng sẵn lịng
quay lại. Kết quả nghiên cứu giúp đề xuất các giải pháp giúp ngành du lịch Sóc
2


Trăng có thể nâng cao mức độ hài lịng và sự sẵn lòng quay lại của khách du lịch
nội địa qua việc nâng cao vai trò của nhân viên phục vụ, đa dạng hóa các sản phẩm
du lịch và tăng thời gian lưu trú của du khách. Cũng sử dụng mơ hình IPA, Đinh
Cơng Thành và Phạm Lê Hồng Nhung (2012) trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch
vụ du lịch Phú Quốc từ đó đề xuất gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ tại Phú Quốc.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ du lịch tại Phú Quốc chưa được
đánh giá cao.

“Báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lịng của tổ chức, cơng dân đối với dịch
vụ tư pháp do các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cung cấp”.
Tác giả Lê Dân (trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng) trong “Phương án đánh giá
sự hài lòng về dịch vụ tư pháp của công dân và tổ chức”.
Trên cơ sở sử dụng thang đo SERVQUAL, tác giả Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã
khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại
Chi cục thuế tỉnh Bình Dương.
“Đánh giá sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ tư pháp khi ứng dụng tiêu
chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh”.
“Nghiên cứu sự hài lịng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ tư pháp tại
thành phố Kon Tum” của tác giả Nguyễn Quang Thúy thực hiện vào năm 2011.
Trong nghiên cứu của Nor’Aini Yusof and Faiz Abd Rahman (2011) tác giả
thẩm định dự án du lịch dựa vào cộng đồng ở Malaysia bằng cách phân tích các tác
động, phương thức thực hiện và khả năng thương mại của dự án. Qua đó có thể
đánh giá được dự án có khả năng cải thiện cuộc sống của cộng đồng địa phương hay
không? Đồng thời thông qua các báo cáo tài chính là cơ sở kêu gọi các tổ chức tài
chính đầu tư vào loại hình du lịch này. Báo cáo cũng nêu lên các yếu tố dẫn đến
thành công của du lịch cộng đồng tại địa phương khảo sát là: có sự liên kết với khu
vực tư nhân, phân chia hài hịa nhóm lợi ích, các sản phẩm hấp dẫn và mới lạ, ý chí
của cộng đồng tham gia du lịch và vai trò của địa phương trong việc theo dõi và
đánh giá quá trình thực hiện du lịch.

3


Bourdeau, Laurent Coster, Louis De Paradis, Sylvie (2001) với nghiên cứu
khám phá thực nghiệm đo mức độ hài lòng của 575 du khách đến với một lễ hội âm
nhạc tổ chức ở thành phố lớn. Kết quả cho thấy, mức độ hài lòng của du khách được
xác định theo tổ hợp thành 4 nhóm biến: thơng tin về các sản phẩm du lịch đăng
trên website, những trải nghiệm bên ngoài các thơng tin trên website, thương hiệu

của chính website và nội dung của lễ hội. Báo cáo cũng nêu lên sự khác biệt của du
khách và người dân địa phương về mức độ hài lòng khi cùng trải qua hoạt động lễ
hội âm nhạc bởi người địa phương có am hiểu tường tận hơn về phong tục tập quán,
nét văn hóa đặc trưng của vùng miền so với du khách.
Naidoo và ctv (2011) đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với điểm du
lịch dựa vào thiên nhiên. Mơ hình nghiên cứu gồm 7 kích thước là đáp ứng, hữu
hình, giá, thơng tin, đảm bảo, sự đồng cảm và tài nguyên thiên nhiên. Thông qua
phương pháp định lượng, nhóm tác giả đã rút ra kết luận các kích thước đáp ứng,
hữu hình, giá, thơng tin, đảm bảo, sự đồng cảm và tài nguyên thiên nhiên quyết định
sự hài lịng của du khách đối với loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên. Akama và
Kieti (2003) tiến hành nghiên cứu khám phá mức độ hài lòng của khách du lịch đối
với các chuyến đi săn và hoạt động du lịch sinh thái tại công viên quốc gia Kenya.
Nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL phân tích sự hài lịng liên quan đến 6
yếu tố là tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm và giá cả.
Thông qua việc phỏng vấn 200 khách du lịch với 28 biến quan sát, kết quả cho thấy
70% du khách được phỏng vấn hài lòng với chất lượng dịch vụ tại cơng viên.
Trong chương trình phát triển năng lực du lịch có trách nhiệm với mơi trường
và xã hội (ESRT) do Liên minh Châu Âu tài trợ và quỹ quốc tế bảo tồn thiên nhiên
Việt Nam (WWF) năm 2013 đã đưa ra phương pháp 5 bước phát triển du lịch cộng
đồng dựa vào thị trường bao gồm: xác định cơ hội, phân tích giải pháp, huy động sự
tham gia của đối tác, xây dựng và triển khai và cuối cùng là giám sát và điều chỉnh.
Bên cạnh đó, chương trình cịn đưa ra các phương pháp tiếp cận các cấu trúc kinh
doanh của doanh nghiệp du lịch cộng đồng như: liên doanh, doanh nghiệp do cộng
đồng kiểm soát, doanh nghiệp do nhà đầu tư tư nhân kiểm soát. Thơng qua 2 ví dụ
4


điển hình, chương trình cũng nêu lên khá cụ thể những thế mạnh cũng như điểm
yếu để việc áp dụng các đối tác kinh doanh du lịch một cách hiệu quả nhất.
Lê Thái Sơn và Hà Nam Khánh Giao (2014) đã sử dụng phương pháp phân

tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
của điểm đến du lịch và sự hài lòng của du khách đến thăm phố cổ Hội An. Thang
đo SERVQUAL được sử dụng có điều chỉnh. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp
phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích
nhân tố khẳng định CFA và kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả
cho thấy sự hài lịng của du khách đến du lịch tại Hội An chịu tác động bởi 2 thành
phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng: (1) độ tin cậy, (2) sự đảm bảo.
Nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho các nhà quản lý và các tổ chức kinh doanh
du lịch của phố cổ Hội An nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự hài
lòng của du khách.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Đo lường sự hài lòng của người được cung cấp dịch vụ tư pháp;
- Xác định các nhân tốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng các dịch
vụ tư pháp;
- Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người sử dụng đối với dịch vụ tư pháp;
- Phân tích thống kê mơ tả mức độ hài lòng chung với mỗi tiêu thức chất
lượng dịch vụ;
- Đề xuất một số chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ tư pháp đáp ứng sự
hài lòng của người dân ở huyện Nhơn Trạch.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu
Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tư pháp ở huyện Nhơn
Trạch. Đối tượng khảo sát là công dân đã có giao dịch với các đơn vị cung ứng dịch
vụ tư pháp trên địa bàn huyện Nhơn Trạch.
- Phạm vi nghiên cứu
5


+ Phạm vi không gian: huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai.

+ Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2017 đến năm 2019,
số liệu sơ cấp dựa trên khảo sát thực tế.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu
định lượng và các phương pháp so sánh, phương pháp phân tích, phương pháp tổng
hợp, thống kê mô tả….
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Về ý nghĩa khoa học
Từ những kết quả nghiên cứu của các cơng trình nghiên cứu trước đã trình bày
còn một số vấn đề chưa được làm rõ. Từ đó, tác giả của luận văn đã đưa ra kết quả
nghiên cứu của mình góp phần khắc phục những mặt còn hạn chế trong cung cấp
dịch vụ tư pháp và đề xuất các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ tư pháp ở
huyện Nhơn Trạch.
- Về thực tiễn
+ Đề tài đề xuất một số giải pháp, kiến nghị thiết thực phù hợp với tình hình
thực tế trong phát triển của địa phương và nhu cầu của người dân trong sử dụng
dịch vụ tư pháp. Đây là cơ sở cho các đơn vị phục vụ, cung cấp dịch vụ tư pháp có
thể vận dụng một số giải pháp đề tài đã nêu ra trong để nâng cao chất lượng phục
vụ, đáp ứng sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.
+ Nghiên cứu mức độ hài lòng nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ
dịch vụ tư pháp, phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng chính quyền của
nhân dân.
+ Đối với chính quyền huyện Nhơn Trạch và các đơn vị cung ứng dịch vụ tư
pháp, việc khảo sát mức độ hài lòng là cơ sở để thu thập ý kiến của tổ chức, công
dân về dịch vụ tư pháp, để định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung
ứng dịch vụ tư pháp.

6

7. Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách.

7


Chương 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.[22]
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vơ
hình, tính đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tình khơng lưu giữ được) chính những
đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng
mắt thường.
Tính vơ hình: Dịch vụ khơng giống như những sản phẩm vật chất, khơng
nhìn thấy được, khơng nếm được, khơng nghe thấy được và không ngửi được trước
khi người ta mua chúng.
Tính khơng đồng nhất: Khơng có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn
từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngồi ra, dịch vụ còn
chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.[9]
Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời,
điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối

thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng.
Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ khơng thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác.
Khái niệm dịch vụ tư pháp: Dịch vụ tư pháp là một trong những bộ phận của
dịch vụ công là một dịch vụ nhằm phục vụ tất cả các thành viên của cộng đồng. Nó
thường được Chính phủ cung cấp cho những người sống trong phạm vi quyền hạn,
trực tiếp (thông qua khu vực công) hoặc bằng cách cung cấp tài chính cho các dịch
vụ. Thuật ngữ này được liên kết với một sự đồng thuận xã hội (thường được thể
hiện thông qua các cuộc bầu cử dân chủ) rằng một số dịch vụ nên có sẵn cho tất cả
mọi người, bất kể thu nhập, khả năng thể chất hoặc năng lực trí tuệ của họ. Ngay cả
8


khi các dịch vụ công không được cung cấp công khai cũng khơng được tài trợ cơng
khai, vì lý do xã hội và chính trị, chúng thường phải tuân theo quy định vượt ra
ngoài việc áp dụng cho hầu hết các thành phần kinh tế.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những u cầu này có thể được hoặc khơng được nêu ra, được
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính chun
mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.[9]
Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào
để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ,
vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vơ hình rất khó
nhận biết. Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1982; Lehtinen
và Lehtinen, 1982; Lewis và Booms, 1983; Sasser, Olsen và Wyckoff, 1978) đã đưa
ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so
sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách

hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn
phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như vậy rất khó
khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi
của người đó. Zeithaml & Bitner (2000) [13] định nghĩa sự hài lịng của khách hàng
chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm
hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không.
Bachelet (1995) lại cho rằng sự hài lịng của khách hàng là một phản ứng mang tính

9


cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch
vụ đó.
Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lịng của người
dân thì u cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách
giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính.
2.2. Dịch vụ tư pháp và sự hài lòng của người dân
2.2.1. Bản chất và đặc trưng của dịch vụ tư pháp
Dịch vụ tư pháp do các cơ quan hành chính nhà nước và một số cơ sở được
nhà nước cho phép thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng cơ quản lý
nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng
dịch vụ cho tổ chức và công dân.[9]
Dịch vụ tư pháp có những đặc trưng riêng biệt:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ tư pháp luôn gắn với thẩm quyền mang tính
quyền lực pháp lý.
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước.

Thứ ba, dịch vụ tư pháp là những hoạt động không vụ lợi.
Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng
các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
2.2.2. Các loại hình cơ bản của dịch vụ cơng
So với các loại dịch vụ cơng khác, dịch vụ hành chính cơng Việt Nam có
những đặc trưng riêng biệt sau:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền
mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân
(căn cước công dân); công chứng, chứng thực, xử lý vi phạm hành chính, kiểm tra,
thanh tra hành chính… Do dịch vụ hành chính cơng gắn liền với thẩm quyền hành
chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan
hành chính nhà nước thực hiện.[9]

10


Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Dịch vụ hành chính
cơng bản thân nó khơng thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song là những hoạt
động phục vụ cho chức năng quản lý, những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và
khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu
được cung cấp các loại dịch vụ (ví dụ các loại giấy tờ) khơng phải là nhu cầu tự
thân của công dân và tổ chức, mà từ những quy định có tính chất bắt buộc của Nhà
nước.[9]
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, lệ phí thu
nộp ngân sách nhà nước khơng mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản
thân người cung cấp dịch vụ, mà nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch
vụ với người không sử dụng dịch vụ.
Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng
các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có

trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho mọi người dân.
Dịch vụ hành chính cơng Việt Nam có các loại hình cụ thể sau:[9]
Một là, các hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ do
các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về
mặt pháp lý, thể hiện quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào
đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.
Hai là, các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công
chứng, chứng thực, cấp chứng minh thư nhân dân (căn cước công dân), cấp giấy
khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe
máy, tàu thuyền...
Ba là, các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.
Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành
lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình. Giấy phép hành nghề là một loại
giấy tờ chứng minh chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy
định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó, ví dụ: giấy phép hành nghề
luật sư, hành nghề khám chữa bệnh…
11


Bốn là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà
nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong
xã hội phải thực hiện.
Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành
chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan
hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với cơng dân.
2.2.3. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư pháp
Có nhiều tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ tư pháp, hệ thống tiêu chí này
có thể khác nhau tùy thuộc vào tình hình của từng địa phương. Tuy nhiên, chất
lượng dịch vụ tư pháp thể hiện chủ yếu ở các tiêu chí như: Tiêu chí về mục tiêu hoạt
động của cơ quan hành chính nhà nước; Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của

cơ quan hành chính; Tiêu chí về giải quyết cơng việc cho người dân; Tiêu chí phản
ánh đầu ra của dịch vụ tư pháp; Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra.
và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không
trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ tư pháp cụ thể, nhưng việc xác định
đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước và
các đơn vị được nhà nước nhà nước công nhận trong việc phục vụ nhân dân. Mục
tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất
lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000.
- Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính. Yếu
tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thơng qua năng lực
hành chính nhà nước như:
+ Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện
kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người
dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các cơng chức hành chính. Nếu
phịng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc,
kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến
làm việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất
12


lượng dịch vụ tư pháp và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ
này.
+ Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định
trong dịch vụ tư pháp. Nếu cán bộ, cơng chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng
lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
2.2.4. Cải cách hành chính và vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ tư pháp
Nhiều giải pháp mang tính đột phá đã được sử dụng trong q trình triển khai
cải cách hành chính nói chung và cải tiến dịch vụ hành chính nói riêng. Trong đó có
hai cách làm điển hình là: Cơ chế “một cửa” và cổng thông tin điện tử.

Nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cải thiện đáng kể
việc giải quyết các thủ tục hành chính với công dân và tổ chức, được xã hội đánh
giá cao. Những lợi ích mà chương trình cải cách đem lại có thể kể đến như: tiết
kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn
khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền. Tuy nhiên, đánh giá chất lượng các dịch
vụ hành chính cơng mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn là câu hỏi
đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng.
Để tìm kiếm tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính cơng, trước tiên,
chúng ta cần hiểu về chuẩn mực chất lượng của một hàng hố hay dịch vụ. Hiện có
nhiều quan niệm về chất lượng, song chúng tôi cho rằng, chất lượng hàng hố (hay
dịch vụ) là tồn bộ những tính chất và đặc điểm của hàng hố hoặc dịch vụ có liên
quan đến khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Theo khái niệm này, chất
lượng được thể hiện ở các đặc tính của hàng hố hoặc dịch vụ, nhưng nó lại gắn với
nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn) của người tiêu dùng. Nghĩa là, chất lượng hàng hoá,
dịch vụ đó được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu
cầu. Như vậy, muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ
hành chính cơng, cần phải tiến hành hai việc:
- Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu
gì đối với từng loại dịch vụ hành chính cơng. Việc xác định khách hàng cần những
gì ở một dịch vụ hành chính cơng khơng phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một
13


cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch
vụ này.
- Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính cơng
đó. Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và q trình tạo nên
dịch vụ hành chính cơng.
2.2.5. Vai trị của dịch vụ tư pháp với sự đáp ứng sự hài lòng của người dân
Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được các mục đích sau:

Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm
nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả khơng đạt được hoặc mức độ hài lịng của người
dân thấp hơn thì ngun nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể
được thực hiện.
Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của
người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ hưởng dịch vụ,
do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác
động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình
về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.
Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của
người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong q trình sử dụng dịch vụ
nêu trên.
Để xác định tính năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến
chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý Nhà
nước thấy được những thủ tục hành chính nào cịn rườm rà, phức tạp cần cải tiến,
những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù
hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội
của Nhà nước.
Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay khơng thiện chí
đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy
thơng qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng

14


dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền
lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao
nhất. Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đốn những
địi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng

cải cách phù hợp cho sự phát triển.
Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết
được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều
chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản
lý nhà nước.
Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết
quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có
những điều chỉnh cho phù hợp.
Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người
dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một
cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực cơng tiến hành các
hoạt động thường xun của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ
máy quản lý Nhà nước. Vì mang tính chất cơng quyền nên một số trường hợp các
cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để khơng cung cấp các dịch vụ với chất
lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng. Đo lường sự hài lòng
của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt
động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến
trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy Nhà nước, củng cố duy trì sự ổn
định và phát triển xã hội.
2.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tư pháp và mức độ hài lòng của
người dân
Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của
15