Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

NGUYỄN HUỲNH THANH PHÚC

MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
LONG AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8.34.02.01

Long An, tháng 05/2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

NGUYỄN HUỲNH THANH PHÚC

MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
LONG AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8.34.02.01
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN KIM THÀI

Long An, tháng 05/2020

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số
liệu, và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong các tạp chí
khoa học và cơng trình nào khác.
Các thơng tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ
ràng./.
Học viên thực hiện luận văn

Nguyễn Huỳnh Thanh Phúc


ii

LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Kinh tế Công
nghiệp Long An, các cán bộ, giảng viên Khoa Tài chính – Quản trị đã giúp đỡ cũng
như tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn này. Đặc biệt tác giả xin trân
trọng cảm ơn giảng viên hướng dẫn TS. Nguyễn Kim Thài đã tận tình hướng dẫn
Tác giả hồn thành luận văn.
Tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Long An, Ban Giám đốc, các anh, chị đồng nghiệp các Phòng đã
tạo điều kiện thuận lợi giúp Tác giả trong việc thu thập thơng tin, tài liệu trong q
trình thực hiện luận văn.
Ngoài ra, tác giả chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã thường xun động
viên, chia sẽ khó khăn với tác giả trong suốt quá trình học tập cũng như nghiên cứu
hoàn thành luận văn./.

Học viên thực hiện

Nguyễn Huỳnh Thanh Phúc


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài: “Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phầnNgân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long
An” nghiên cứu trên cơ sở tổng hợp những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng
điện tử và mở rộng dịch vụ ngân hang điện tử tại NHTM từ các giáo trình chuyên
ngành, các nguồn tài liệu trên Internet, các tạp chí chuyên ngành, các nghiên cứu
trước đây và kết hợp kiến thức được học, kinh nghiệm thực tế của bản thân và sự
tận tình của giảng viên hướng dẫn để viết luận văn này. Luận văn đã thực hiện
nghiên cứu được những kết quả như sau:
Nghiên cứu và tổng hợp các vấn đề lý luận cơ bản về mở rộng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại NHTM. Trong đó tác giả nêu được khái niệm và sự cần thiết phải
mở rộng dịch vụ ngân hang điện tử, các chỉ tiêu đo lường mở rộng dịch vụ ngân
hàng điện tử. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã nghiên cứu một số kinh nghiệm về mở
rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại trong nước và rút
ra bài học kinh nghiệm trong mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An.
Phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An từ năm 2015
đến năm 2019; Xác định những kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế và nguyên
nhân của hạn chế đó.
Trên cơ sở định hướng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương
Việt Nam và mục tiêu mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương

mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An; đối chiếu với những
hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đã được trình bày tác giả đã đề ra các
giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử cho Chi nhánh thời gian tới.


iv

ABSTRACT
Subject: "Expanding electronic banking services at Joint Stock Commercial
Bank for Foreign Trade of Vietnam – Branch Long An" research on the basis of
summarizing the basic theories on electronic banking services and opening expand
e-banking services at commercial banks from specialized textbooks, Internet
resources, professional journals, previous studies and incorporate learned
knowledge, practical experience of yourself and The enthusiasm of instructors to
write this thesis. The thesis has conducted the research with the following results:
Research and synthesize the basic theoretical issues about the expansion of
electronic banking services at commercial banks. In which the author stated the
concept and the need to expand e-banking services, the measurement criteria to
expand e-banking services. In addition, the author has also studied some
experiences on expanding e-banking services of some domestic commercial banks
and learned lessons from the expansion of e-banking services for the Bank. Bank
for Foreign Trade of Vietnam - Branch Long An.
Analyze the current situation of expanding electronic banking services at Joint
Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Branch Long An from
2015 to 2019; Identify the results achieved, the limitations and the cause of that
restriction.
On the basis of the orientation of Joint Stock Commercial Bank for Foreign
Trade of Vietnam and the goal of expanding electronic banking services of Joint
Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Branch Long An;
compared with the limitations and the causes of the limitations presented, the author

has proposed solutions to expand e-banking services for the Branch in the coming
time.


v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Chữ viết tắt

1

ACB

Chữ đầy đủ
Tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank
Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
Tiếng Anh: Vietnam Bank for Agriculture and Rural

2

Agribank

Development
Tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam

3

ANZ

Tiếng Anh: Australia And Newzealand Bank
Tiếng Việt: Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên
ANZ (Ngân hàng ANZ)

4

ATM

Tiếng Anh: Automated Teller Machine
Tiếng Việt: Máy rút tiền tự động
Tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Invesment

5

BIDV

and Development of Viet Nam
Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam
Tiếng Anh: DongA Bank

6

Dongabank

7

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

8

NHĐT

Ngân hàng điện tử

9

NHTM

Ngân hàng thương mại

10

POS

Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á

Tiếng Anh: Poin of Sale
Tiếng Việt: Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Tiếng Anh: Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock

11

Sacombank

Bank

Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài gịn
Thương tín

12

SME

Tiếng Anh: Small andMedium Enterprise


vi

Tiếng Việt: Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Tiếng Anh: Vietnam Technological and Comercial Joint
13

Techcombank

Stock Bank
Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương
Việt Nam
Tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign

14

Vietcombank
(VCB)

Trade of Vietnam
Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương

Việt Nam
Tiếng Anh: Vietnam Joint Stock Commercial Bank for

15

Vietinbank

Industry and Trade
Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương
Việt Nam


vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu
bảng biểu

Tên bảng biểu

Trang

Tình hình thực hiện dịch vụ VCB-Ibanking tại Vietcombank –
2.1

Chi nhánh Long An giai đoạn 2015 – 2019

36

Tình hình thực hiện dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank –

2.2

Chi nhánh Long An giai đoạn 2015 – 2019

38

Tình hình thực hiện dịch vụ SMS Banking tại Vietcombank –
2.3
2.4

Chi nhánh Long An giai đoạn 2015 - 2019
Tình hình kết quả kinh doanh tại Vietcombank – Chi nhánh
Long An giai đoạn 2015 - 2019

39
43


viii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................... iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT .......................................................................... v
DANH MỤC BẢNG BIỂU .....................................................................................vii
MỤC LỤC .............................................................................................................. viii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Sự cần thiết của đề tài ……………………………………………………………1

2. Mục tiêu nghiên cứu...………………………………………………………….....2
2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................. 2
2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 2
3. Đối tượng nghiên cứu..…………………………………………………………...3
4. Phạm vi nghiên cứu..……………………………………………………………...3
5. Câu hỏi nghiên cứu. .....................................………………………………...……3
6. Phương pháp nghiên cứu ....………………………………………………………3
CHƯƠNG 1. NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ ............................................................................................................................... 4
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại ............................................................... 4
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ...................................................................... 4
1.1.2 Bản chất ngân hàng thương mại ......................................................................... 5
1.2 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 6
1.2.1 Khái niệm ........................................................................................................... 6
1.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 7
1.2.3 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ............ 8
1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 9
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử ............................................................................................................................... 13
1.4.1 Các yếu tố chủ quan ......................................................................................... 13


ix

1.4.2 Các yếu tố khách quan ..................................................................................... 17
1.5 Sự cần thiết phải mở rộng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại .. 18
1.6 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của một số Ngân hàng
thương mại tại Việt Nam ........................................................................................ 19
1.6.1 Kinh nghiệm từ các Ngân hàng Thương mại Cổ phần tại Việt Nam ............... 19
1.6.2 Kinh nghiệm từ các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài ............................... 21

1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Long An ....................................................................................... 25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 27
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH LONG AN ............................................................................. 28
2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi
nhánh Long An ........................................................................................................ 28
2.1.1 Đôi nét về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam ........... 28
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An .......... 29
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An ................... 30
2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại Thương Việt Nam ......................................................................................... 32
2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phầnNgân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long
An .............................................................................................................................. 34
2.2.2 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian qua ............ 42
2.3 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An .......... 43
2.3.1 Những mặt đạt được ......................................................................................... 43
2.3.2 Hạn chế............................................................................................................. 46
2.3.3 Những nguyên nhân của hạn chế ..................................................................... 46


x

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 50
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH LONG AN ........................................................................................ 51
3.1 Định hướng và mục tiêu mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Long An................ 51
3.1.1 Những thuận lợi của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt
Nam Chi nhánh Long An .......................................................................................... 51
3.1.2 Những khó khăn của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt
Nam Chi nhánh Long An .......................................................................................... 52
3.2 Các giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Long An .............................. 53
3.2.1 Nhóm giải pháp về chính sách mở rộng sản phẩm, tăng lượng người tham gia
sử dụng sản phẩm ...................................................................................................... 53
3.2.2 Nhóm giải pháp về cơ cấu tổ chức trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại........................................................................................................................... 54
3.2.3 Nhóm giải pháp đẩy mạnh quảng bá sản phẩm ............................................... 55
3.2.4 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực để giới thiệu, mở rộng sản phẩm . 55
3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .............................. 56
3.3 Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam................................................................................................................... 57
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 58
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 59
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 60


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thơng vào
ngành Tài chính – ngân hàng thời gian gần đây đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ

mới với hàm lượng cơng nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Lợi ích
đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích nhanh chóng, chính xác.
Ngày nay, tồn cầu hóa đang diễn ra với tốc độ nhanh chóng trên qui mơ tồn
thế giới, đó cũng là xu hướng khách quan tất yếu đối với tất cả quốc gia. Trong đó,
cơng nghệ thơng tin ln được đề cao và là chìa khóa để các quốc gia bước vào thế
kỷ 21. Lĩnh vực công nghệ thông tin đã đi vào các lĩnh vực ngành nghề trong đó có
ngành ngân hàng. Chính sự phát triển mạnh mẽ của các lực lượng tham gia thị
trường thúc đẩy ngân hàng và các tổ chức tài chính áp dụng công nghệ thông tin
một cách hiệu quả hơn nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh và là tiền đề phát triển của
các loại hình dịch vụ mới nhằm thu hút tối đa khách hàng. Để phát triển mạnh mẽ
các dịch vụ ngân hàng như thanh toán, chuyển khoản,...một cách nhanh chóng,
thuận tiện, an tồn phù hợp với xu thế hiện nay thì dịch vụ ngân hàng điện tử đã ra
đời tạo ra bước ngoặt cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau.
Với xu thế tất yếu của quá trình tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn
đề cạnh tranh được đặt ra rất quan trọng trong tất cả các lĩnh vực ngành nghề của
nền kinh tế nước ta, trong đó lĩnh vực ngân hàng cũng được chú trọng. Trong những
năm gần đây với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ trong thời kỳ cách
mạng công nghiệp, ngành ngân hàng Việt Nam cần phải nổ lực hết mình để bắt kịp
tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh hồn thiện những nghiệp vụ truyền
thống, tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, khơng ngừng cải tiến
đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu
nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
Để bắt kịp trình độ đó, hiện nay nhiều ngân hàng trong nước đang đẩy mạnh
việc đầu tư kỹ thuật, cơng nghệ, tin học hóa mà bước đầu tạo ra những mạng trực
tuyến trong hệ thống ngân hàng của mình và các ứng dụng về sản phẩm trên nền


2

tảng đã xây dựng, giúp khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng và thuận tiện,

nâng cao sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng mình. Các dịch vụ
ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
cũng ra đời không nằm ngồi mục đích đó. Song trong những năm gần đây dịch vụ
ngân hàng điện tử có những thay đổi chuyển biến tích cực, cơng nghệ dịch vụ được
nâng cao, tính an tồn, bảo mật được đặt lên hàng đầu; tuy nhiên vẫn cịn một số
vấn đề về cơng nghệ mới khi áp dụng vào ngân hàng còn nhiều bất cập khi đưa
những tiện ích này đến với người sử dụng.
Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính chất khách
quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả quá trình phát triển công nghệ thông tin
trong thời đại hội nhập kinh tế. Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điển tử áp dụng trong
hoạt động kinh doanh ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh, đối với
nước ta đây là lĩnh vực mới và chỉ phát triển ở mức độ nhất định. Tuy nhiên, hiện
nay các ngân hàng ở nước ta nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
thương Việt Nam nói riêng đang tiến tới mảng dịch vụ này song vẫn cịn nhiều hạn
chế. Vì thế, đề tài “Mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phầnNgân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi
nhánh Long An” thực hiện luận văn thạc sĩ chuyên ngành tài chính Ngân hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại và thực tiễn
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân hàng Thương
mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An nhằm đề xuất giải
pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương
mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank –
Chi nhánh Long An.

3

- Đề xuất một số giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank – Chi nhánh Long An.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về mở rộng dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại và thực tiễn tại Vietcombank – Chi
nhánh Long An.
4. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian địa điểm: tại Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An.
Về thời gian: từ năm 2015 đến 2019
5. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử tại Vietcombank – Chi nhánh Long
An như thế nào?
- Các giải pháp gì để mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank –
Chi nhánh Long An giai đoạn 2020 – 2025.
6. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu, bài luận văn đã lực chọn phương thức
nghiên cứu định tính: với các phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, khảo sát số
liệu thực tế,...
- Phương pháp phân tích tổng hợp được áp dụng nhằm làm rõ những ưu điểm,
hạn chế và nguyên nhân của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
- Phương pháp so sánh được áp dụng nhằm so sánh, đối chiếu thực trạng phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An trong giai
đoạn nghiên cứu giai đoạn 2015 - 2019.
- Các dữ liệu và số liệu chủ yếu dựa vào báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
từ năm 2015 đến 2019 của Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân hàng Thương mại

Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An.


4

CHƯƠNG 1. NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG
VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại [1]
Trong nền kinh tế hàng hóa, có nhiều doanh nghiệp, nhiều đơn vị tổ chức
kinh tế hoạt động kinh doanh nhiều ngành nghề, nhiều lĩnh vực khác nhau. Có
ngành tạo ra các sản phẩm hàng hóa cho xã hội như nơng nghiệp, cơng nghiệp, xây
dựng, có ngành chỉ làm nhiệm vụ lưu thơng phân phối, lại có ngành chỉ thuần túy là
cung cấp dịch vụ (vận tải, bưu chính viễn thơng, ngân hàng).Trong đó các ngân
hàng thương mại hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng.
Tất cả đều góp phần thúc đẩy nền kinh tế - xã hội phát triển.
Ngân hàng thương mại hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ
ngân hàng được coi là một loại định chế tài chính đặc biệt của nền kinh tế thị
trường. Người ta cho rằng Ngân hàng thương mại ra đời trong điều kiện nền kinh tế
hàng hóa phát triển tới một trình độ nhất định, đồng thời qua quá trình tồn tại và
phát triển hàng nhiều thế kỷ, hệ thống NHTM ngày càng được hoàn thiện, NHTM
trở thành một trong những định chế không thể thiếu của nền kinh tế thị trường, hoạt
động của NHTM đã góp phần to lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
NHTM có vị trí đặc biệt trong nền kinh tế - xã hội. Vậy NHTM là gì?
Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với doanh
nghiệp, tổ chức đoàn thể xã hội và cá nhân, bằng việc huy động vốn dưới hình thức
nhận tiền gửi hoạt kỳ, tiền gửi định kỳ, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, đồng
thời sử dụng số vốn huy động được để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương
tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng là khách hàng
trong nền kinh tế.

Ngân hàng thương mại là ngân hàng có số lượng lớn và rất phổ biến trong
nền kinh tế. Sự có mặt của ngân hàng thương mại trong hầu hết các mặt hoạt động
của nền kinh tế xã hội đã chứng minh rằng: ở đâu có một hệ thống ngân hàng


5

thương mại phát triển thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế - xã
hội.
Luật số 47/2010/QH12 Luật các Tổ chức tín dụng có định nghĩa:
“Ngân hàng thương mại là loại hình được thực hiện tất cả các hoạt động
ngân hàng và hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này, nhằm mục
tiêu lợi nhuận”. Khoản 4, Điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng. [9]
Trong đó hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng bao gồm: Huy động vốn dưới mọi hình thức, cho vay ngắn hạn, trung
hạn, dài hạn, chiết khấu giấy tờ có giá, bao thanh tốn, cho th tài chính, thấu chi,
cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng và cung cấp mọi dịch vụ ngân hàng khác. Luật
các tổ chức tín dụng cịn khẳng định tính chất kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận của
ngân hàng thương mại.
Như vậy: Ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng
nhất trong nền kinh tế thị trường với nhiệm vụ nhận tiền gửi của cơng chứng dưới
hình thức ký thác, và sử dụng nguồn đó cho các nghiệp vụ về tín dụng, chiết khấu
và các hoạt động dịch vụ khác với mục đích tìm kiếm lợi nhuận.
1.1.2. Bản chất của ngân hàng thương mại [1]
Bất kể nguồn gốc ra đời của NHTM như thế nào, chúng ta đều có thể nhận
thấy rằng, NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế - hoạt
động kinh doanh tiền tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Bản chất của NHTM thể hiện
qua các khía cạnh sau đây:
- Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt và là một tổ
chức tín dụng hoạt động kinh doanh trong ngành dịch vụ tài chính ngân hàng.

Nói NHTM là một doanh nghiệp và là một đơn vị kinh tế, nghĩa là NHTM
hoạt động trong một ngành kinh tế, có cơ cấu tổ chức bộ máy như một doanh
nghiệp bình đẳng trong quan hệ kinh tế với các doanh nghiệp khác, phải tự chủ về
kinh tế và phải có nghĩa vụ đống thếu cho nhà nước như các đơn vị kinh tế khác.
- Hoạt động của NHTM là hoạt động kinh doanh. Để hoạt động kinh doanh,
các NHTM phải có vốn (vốn được cấp nếu là ngân hàng cơng, được cổ đơng góp


6

vốn nếu là ngân hàng cổ phần…), phải tự chủ về tài chính (tự lấ thu nhập để bù chi
phí), đặc biệt hoạt động kinh doanh cần đạt đến mục tiêu tài chính cuối cùng là lợi
nhuận. Hoạt động kinh doanh của NHTM cũng khơng nằm ngồi xu hướng đó. Tuy
nhiên việc tìm kiếm lợi nhuận là phải chính đáng trên cơ sở chấp hành luật pháp của
nhà nước;
- Hoạt động kinh doanh của NHTM là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch
vụ ngân hàng. Đây là lĩnh vực “đặc biệt” vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến tất
cả các ngành, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội và mặt khác lĩnh
vực tiền tệ là lĩnh vực “nhạy cảm”, nó địi hỏi một sự thận trọng và khéo léo trong
điều hành hoạt động để tránh những thiệt hại cho xã hội. Lĩnh vực hoạt động này
của NHTM góp phần cung ứng một khối lượng vốn tình dụng rất lớn cho nền kinh
tế - xã hội…
Như vậy, ngân hàng thương mại là loại định chế tài chính trung gian quan
trọng nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian
này mà các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại, đồng
thời sử dụng số vốn đó để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân để phát
triển kinh tế xã hội.
1.2. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là một

dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện
việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, mở tài khoản
trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,... trên website của ngân hàng
tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải
đến các quầy giao dịch của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình đặc biệt thuộc lĩnh vực thương mại
điện tử. Sử dụng dịch dịch vụ này, giúp cho khách hàng có thể tiến hành các giao
dịch liên quan đến tài chính ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử mà không cần
phải đến quầy để giao dịch.


7

1.2.2. Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử :
WellsFargo là ngân hàng lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng
vào năm 1989, tại Mỹ. Ngày nay, hệ thống Ngân hàng điện tử đã phát triển ngày
một hoàn hảo hơn sau hàng loạt các thử nghiệm, tìm tịi để xây dựng hệ thống. Sự
phát triển của mơ hình ngân hàng điện tử được chia thành 4 giai đoạn, cụ thể như
sau:
- Giai đoạn thứ nhất – xây dựng trang web để quảng cáo: Việc xây dựng
trang web nhằm đến giới thiệu sơ lược về ngân hàng như lịch sự phát triển, các sản
phẩm đang cung cấp, thông tin dành cho nhà đầu tư, cách thức liên hệ. Các hoạt
động liên quan đến giao dịch, thanh toán của khách hàng vẫn thực hiện tại quầy còn
trên trang web này chưa phát triển dịch vụ này.
- Giai đoạn thứ hai – phát triển thương mại điện tử: Đây là giai đoạn khởi
đầu cho việc kinh doanh các dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống mạng viễn
thơng. Giai đoạn này, khách hàng có thể kiểm tra các thơng tin về tài khoản của
mình, tài khoản thanh tốn kết nối thơng qua mạng Internet.
- Giai đoạn thứ ba–thương mại điện tử dựa trên các phương tiện và cơng
nghệ xử lý thơng tin số hóa: Trong giai đoạn này, đã có sự tương tác giữa khách

hàng và ngân hàng thông qua hệ thống công nghệ thông tin và các công ty chuyển
mạch. Ngân hàng cũng bắt đầu đa dạng các sản phẩm dịch vụ của mình tùy thuộc
vào nhu cầu của khách hàng. Việc sử dụng phương tiện giao dịch mới giúp khách
hàng chỉ ngồi ở một vị trí xa ngân hàng cũng dễ hàng thực hiện được một cách
nhanh chóng, thuận lợi.
- Giai đoạn thứ tư – sự phát triển của Ngân hàng điện tử Electronic- banking:
Đây là hình thái mới nhất, ưu việt nhất của sự phát triển ngân hàng điện tử. Trong
giai đoạn này, các giao dịch của khách hàng khơng chỉ gói gọn trong một kênh
thanh tốn thơng qua là mạng viễn thơng, thì giờ đây khách hàng có thể lựa chọn
các kênh cung cấp khác nhau phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh của mình như thẻ
thanh tốn; hệ thống thanh tốn tại các điển bán hàng POS; máy rút tiền tự động;
ngân hàng qua điện thoại; qua máy tính; qua viễn thông không dây (mobile phone);


8

qua truyền hình….
1.2.3. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại
Sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin và khoa học viễn thơng
cùng với tiến trình tồn cầu hố đã gây một ảnh hưởng lớn trong ngành tài chính
ngân hàng. Ngành ngân hàng đã đóng một vai trị quan trọng trong việc cho ra đời
một loạt các dịch vụ sản phẩm mới như tiền điện tử, “ví điện tử”. Đến lượt “Ngân
hàng điện tử” lại giúp cho ngành ngân hàng vượt qua những hạn chế mà hình thức
dịch vụ ngân hàng truyền thống không thể làm được. Ngân hàng điện tử là một xu
hướng tất yếu nhằm tạo ra cho các ngân hàng một sức cạnh tranh trong kỷ nguyên
bùng nổ cơng nghệ thơng tin này. Ngân hàng điện tử chính là cuộc cách mạng trong
ngành ngân hàng.
Ngân hàng điện tử, đặc biệt là Internet banking, sản phẩm mới nhất gần đây
được tung ra sẽ gây một ảnh hưởng đáng kể trong thị trường tài chính ngân hàng.
Với sự phát triển của nền kinh tế và các kỹ thuật công nghệ hiện đại, ngân

hàng đã đến gần với người tiêu dùng hơn nhờ mạng lưới Internet và mạng viễn
thông, chỉ cần thơng qua máy vi tính, hoặc một ứng dụng thơng minh trên thiết bị
điện thoại di động có kết nối mạng. Chính vì vậy đó là xu thế tất yếu phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại hiện nay nếu muốn phát triển
mạnh về lượng khách hàng và cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Với tiêu chí
hạn chế chi tiêu khơng dùng tiền mặt, cùng với sự gia tăng về việc phát hành thẻ và
đầu tư cơ sở hạ tầng thanh toán, hiện nay, các ngân hàng cung cấp khá tốt về các
tiện ích cơ bản trên ngân hàng điện tử như chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, dịch
vụ tiền điện, nước, truyền hình cáp, mua vé may bay, phí bảo hiểm, mua hàng trực
tuyến...
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được các ngân hàng thương mại quan tâm xây
dựng như một kênh giao dịch tài chính dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân
và doanh nghiệp giúp khách hàng làm chủ tài chính mọi lúc mọi nơi. Phát triển các
dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền
kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân


9

hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện
ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.
Ngân hàng điện tử đã tìm ra thị trường đầy tiềm năng và tương lai rực rỡ của
nó, bởi những tiến bộ mà nó mang lại. Ngày nay, mỗi người mua hàng hóa hay dịch
vụ, nhận tiền lương thưởng chỉ cần ghi lại trong tài khoản của họ. Đồng tiền ngày
nay đơn giản chỉ là những thông tin được truyền tự động. Sự thống trị của đồng tiền
điện tử trên thị trường thương mại điện tử thế giới chính là bằng chứng của sự phát
triển ngân hàng điện tử.
Ở nước ta theo kết quả điều tra, khảo sát tình hình ứng dụng Thương mại
điện tử năm 2019 của Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin (Bộ Công
thương) cho thấy, trong các hình thức thanh tốn chủ yếu người mua hàng trực

tuyến thực hiện có 68% người mua (tham gia khảo sát) sử dụng phương thức
chuyển khoản qua ngân hàng, 20% người tham gia khảo sát cho biết từng sử dụng
các loại thẻ thanh tốn. Đối với doanh nghiệp, có 97% doanh nghiệp được khảo sát
chấp nhận cho khách hàng thanh toán bằng phương thức chuyển khoản qua ngân
hàng, 16% doanh nghiệp chấp nhận thanh toán bằng thẻ thanh toán.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng thương mại đã và đang
ngày càng thu hút nhiều khách hàng, doanh nghiệp sử dụng do tính tiện dụng, nhanh
chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi, trong đó giúp nhiều doanh nghiệp nâng
cao hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh.
1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng thông qua hệ thống mạng (Internet banking)
Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bằng
cách sử dụng mạng Internet. Thông qua đường truyền Internet, với máy tính có kết
nối mạng, khách hàng có thể xem các các thơng tin, các hướng dẫn đầy đủ các sản
phẩm, dịch vụ của Ngân hàng bằng cách truy cập vào website của ngân hàng. Ngoài
ra, ngân hàng có thể giải đáp các thắc mắc về sản phẩm dịch vụ khi khách hàng thắc
mắc qua trang web của ngân hàng.


10

Ngân hàng tại nhà (Home-banking)
Kênh phân phối này cho phép khách hàng không cần đến ngân hàng, chỉ ngồi
ở nhà, văn phịng cơng ty vẫn có thể thực hiện được hết các giao dịch chuyển khoản
với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) thông qua một phần mềm ứng dụng
được kết nối với mạng máy tính của ngân hàng. Khách hàng được ngân hàng cấp
cho một mã khách hàng có tính bảo mật cao để sử dụng ứng dụng đó.
Việc rà sốt rủi ro về việc thực hiện các giao dịch theo kênh phân phối home
banking thông thường sẽ phải thực hiện qua 2 chốt:
- Ngay tại thời điểm đăng nhập hệ thống: khách hàng phải sử dụng đúng mã

khách hàng và mật khẩu để đăng nhập.
- Tại thời điểm xác nhận giao dịch: Ngân hàng sẽ gửi mã xác nhận giao dịch
cho khách hàng qua tin nhắn SMS/Email. Khi khách hàng gõ đúng mã xác nhận
giao dịch thì giao dịch mới được ngân hàng thực hiện.
Dịch vụ Home-banking tại các ngân hàng thường cung cấp một số dịch vụ sau:
- Kiểm tra thông tin tài khoản (tài khoản thanh toán; tài khoản tiết kiệm, tài
khoản đầu tư);
- Sao kê lịch sử giao dịch;
- Gửi tiết kiệm online; vay cầm cố tiết kiệm online;
- Dịch vụ thanh toán nhận tiền ngay;
- Dịch vụ thanh tốn: Thanh tốn thẻ tín dụng; thanh tốn các hóa đơn: tiền
điện, nước, điện thoại, vé máy bay, bảo hiểm, nộp thuế…..
- Giao dịch qua cổng thanh toán trực tuyến;
- Nạp tiền điện tử….
Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)
Mobile – banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ
thống mạng điện thoại di động.
Về nguyên tắc hoạt động, kênh phân phối này tương tự như ngân hàng tại nhà,
tuy nhiên sự mã hóa các thơng tin, vẫn đề bảo mật sẽ được kết nối giữa máy chủ của
ngân hàng và thiết bị điện thoại di động của khách hàng.


11

Phone banking
Là hệ thống trả lời tự động hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần giao dịch qua
thiết bị điện thoại theo mã đã đăng ký dịch vụ tại ngân hàng cấp để yêu cầu hệ
thống cung cấp thông tin cho mình.
SMS Banking
Giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động. Với dịch vụ

này khách hàng có thể truy vấn số dư, đăng ký báo số dư chủ động qua SMS, hoặc
nạp tiền điện thoại cho thuê bao của mình.
Call center – Ngân hàng qua điện thoại
Nhiệm vụ chính của Call center được thể hiện qua các dịch vụ sau:
- Giới thiệu với khách hàng các thông tin liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ
của khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp mà ngân hàng đang cung cấp;
- Giới thiệu và cung cấp các thông tin liên quan đến sản phẩm thẻ bao gồm:
giới thiệu sản phẩm, hỗ trợ truy vấn thông tin về thẻ, hỗ trợ khóa thẻ khẩn cấp; hỗ
trở mở thẻ; thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến thẻ tín dụng như kiểm tra số dư,
thanh toán qua điện thoại……
- Thực hiện thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền
hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác.
- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Kiosk Ngân hàng
Đây là hình thức quầy giao dịch điện tử mà ngân hàng đang hướng tới để thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng. Các kênh cung cấp dịch vụ trước đây bắt buộc khách
hàng phải sử dụng mạng viễn thông để kết nối với máy chủ của ngân hàng thì với
kênh phân phối này, ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng hàng mạng Internet tốc
độ cao để kết nối với ngân hàng. Chỉ cần chứng minh thư và mã giao dịch đã được
Ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tại kiosk này một
cách dễ dàng và nhanh chóng.
Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng:


12

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao
dịch trực tuyến sau:
- Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với Ngân hàng, xem số

dư tài khoản (Account Summary)
- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History).
- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có (Credit/Debit Card Enquiry).
- Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành, xem chúng đã được thanh toán hay
chưa, bị từ chối thanh tốn hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả (Cheque Status
Enquiry).
Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ được sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán tại những điểm
bán hàng (Point of sale-POS) cho phép khách hàng sử dụng được bằng cách ghi Nợ
trực tiếp vào tài khoản của họ.
Thanh toán trực tiếp (Direct payment)
Là hình thức thanh tốn cho phép khách hàng tự động thanh tốn các hóa đơn
hay lương, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử. Các khoản chi trả
được chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khoản người thụ hưởng. Các mẫu
tin về người thụ hưởng có thể được cài sẵn trước hàng tháng nếu cần.
Gửi và thanh tốn hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment –
EBPP)
Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán được gửi trực tiếp đến khách hàng
bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử. Sau đó,
khách hàng sẽ ra thơng báo đồng ý chi trả, việc thanh tốn được điện tử hóa trực
tiếp từ tài khoản khách hàng.
Thẻ trả lương (Payroll Card)
Một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) được phát hành bởi các doanh
nghiệp thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, với thẻ lương cho phép người làm
công nhận lương trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy thanh tốn tại các điểm
bán hàng. Lương cơng nhân được các doanh nghiệp nạp vào thẻ một cách điện tử.


13

Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit)
Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng ủy quyền cho ngân hàng
tự động thanh toán các khoản thường xuyên, các hóa đơn có tính chất định kỳ từ tài
khoản của họ vào ngày cụ thể với một số tiền cụ thể. Khoản thanh toán này sẽ được
chuyển điện tử từ tài khoản khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng.
Dịch vụ đầu tư (Investment Services)
Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trực
tuyến như đầu tư chứng khốn, mở tài khoản tiết kiệm qua mạng…
Dịch vụ cho vay tự động
Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua các máy
cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines). Việc duy nhất mà khách hàng
phải làm là nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy
đưa ra.
Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ
Sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục
vụ, đó là những máy ATM (Automatic Teller Machines) với nhiều chức năng, cho
phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư,
chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài khoản, phát hành Séc, cung cấp cũng
như truy cập thông tin…Ở các nước phát triển các máy ATM có chức năng gần
bằng một chi nhánh ngân hàng.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử
1.4.1. Các yếu tố chủ quan
Các yếu tố nội tại cấu thành nên một ngân hàng là: năng lực hoạch định chiến
lược kinh doanh, năng lực quản trị và điều hành, công nghệ ngân hàng, nguồn nhân
lực, các dịch vụ thích ứng với thị trường, marketing, hệ thống phòng ngừa rủi ro,
mạng lưới chi nhánh và năng lực tài chính. Tất cả các yếu tố trên đều có ảnh hưởng,
tác động tích cực hay tiêu cực đến mục tiêu phát triển NHTM. Các yếu tố chủ quan
ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là: nguồn nhân lực,