ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TẠI DNTN KIM MÃ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

---------------

Đề tài:
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN
CHUYỂN HÀNH KHÁCH TẠI DNTN KIM MÃ

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102

Học viên thực hiện:
Mã số học viên:
Khoá học: 2015 - 2017
Giáo viên hướng dẫn:

Vĩnh Long, tháng 06 năm 2016


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

Vĩnh Long, ngày …… tháng …… năm 20…
Giáo viên hướng dẫn

i


NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
Vĩnh Long, ngày …… tháng …… năm 201…
Hội đồng xét duyệt

ii


MỤC LỤC
MỤC LỤC.........................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..........................................................iv
DANH MỤC CÁC BẢNG.....................................................................v
DANH MỤC CÁC HÌNH......................................................................vi
TÊN ĐỀ TÀI:......................................................................................1
1 GIỚI THIỆU....................................................................................1
2. MỤC TIÊU, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............2
2.1. Mục tiêu của đề tài:..................................................................2
2.2. Phạm vi nghiên cứu, nội dung nghiên cứu:...............................3
2.2.1. Câu hỏi nghiên cứu................................................................3
2.3. Lược khảo tài liệu......................................................................4
2.4 Cơ sở lý luận..............................................................................7

2.4.1 Khái niệm về dịch vụ:.............................................................7
2.4.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:...........................................7
2.4.3 Khái niệm về dịch vụ vận chuyển hành khách:......................8
2.4.4 Sự hài lòng của khách hàng:...................................................8
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................11
3.1 Nghiên cứu sơ bộ.....................................................................11
3.2.3 Phương pháp kỹ thuật phân tích:..........................................16
3.3 Quy trình nghiên cứu...............................................................19
3.4 khung nghiên cứu....................................................................20
4. TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI.......................................................20

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

VIẾT TẮT

DIỄN GIẢI

1

STC

SỰ TIN CẬY

2

CSVC

CƠ SỞ VẬT CHẤT

3

NLPV

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

4

TDPV

THÁI ĐỘ PHỤC VỤ

5

SDC

SỰ ĐỒNG CẢM

6

HL

HÀI LÒNG

7

TT

TRUNG THÀNH

8

DNTN

DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN

9

DN

DOANH NGHIỆP

10

TP

THÀNH PHỐ

iv


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. Thang đo cho các nhân tố................................................12
Bảng 2. Tiến độ thực hiện đề tài...................................................20
.

v

DANH MỤC CÁC HÌNH
Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................11
So đồ 1: Qui trình nghiên cứu........................................................19
Sơ đồ 2: Khung nghiên cứu............................................................20

vi


GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

1

HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN

TÊN ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
TẠI DNTN KIM MÃ
1 GIỚI THIỆU
1.1 . Đặt vấn đề:
Ngày nay, với nền kinh tế mở, thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại
hàng hóa, dịch vụ đa dạng. Xã hội ngày càng phát triển, đời sống của người dân
được nâng cao về vật chất lẫn tinh thần. Nhu cầu về ăn, mặc, ở, thẩm mỹ, kể cả các
phương tiện đi lại của người dân cũng ngày càng được chú trọng. Trong đó nổi bậc
là dịch vụ vận chuyển hành khách của các doanh nghiệp cũng ngày càng được
người dân chú ý và sử dụng. Bằng chứng tại tỉnh Vĩnh Long hiện tại có khoảng trên
20 cơng ty, DN và chi nhánh đang kinh doanh loại hình này bao gồm trong vận
chuyển trong tỉnh và liên tình. Đặc biệt là TP Vĩnh Long hiện có hơn 5 DN nghiệp,

cơng ty đang kinh doanh dịch vụ này như: Như VL. Vương Phú, Kim Mã, chi
nhánh Mai Linh, Chi nhánh Phuong Trang, Huỳnh Đạt,... Mỗi ngày có hơn 100
chuyến xe khỏi hành đi liên tỉnh và trong tỉnh. Từ đó nổi lên một vấn đề, những tổ
chức sẽ có sự cạnh tranh để giành giữ thị phần cho mình, và muốn giữ được thị
phần thì một trong những phương án hàng đầu là tìm giải pháp nâng cao chất lượng
của tổ chức mình, nhất là trong thời điểm cạnh tranh như hiện nay, từ đó nâng cao
mức hài lịng của hành khách khi sử dụng dịch vụ của mình. Để nâng cao được sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách thì doanh
nghiệp nên tìm hiểu hành khách cần gì? Đó là câu hỏi chung cho các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách, để từ đó đáp ứng một cách tốt nhất các
nhu cầu hợp lý của hành khách.
1.2. Tính cấp thiết của đề tài:
Với mức sống của người dân hiện nay thì tỷ lệ người dân có sở hữu ơ tơ cá
nhân trên tổng dân số không đáng kể nên để phục vụ việc đi lại giữa các tỉnh, người
dân thường chọn phượng tiện xe khách. Đã qua rồi thời kỳ muốn đi lại giữa các tỉnh


GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

2

HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN

phải đón xe vất vả, khi lên xe khơng chổ ngồi phải đứng chen chút nhau, lên xe rồi
thì khơng biết khi nào mới đến nơi.Người dân ngày nay cần những hãng xe hiện đại,
khởi hành đúng giờ, không rước khách dọc đường, tài xế phải vui vẻ, niềm nở và lái
xe an tồn. Vì vậy nhằm nâng cao sự thõa mãn của khách hàng hiện tại cũng như để
cạnh tranh thu hút thêm hành khách mới, ngoài việc các doanh nghiệp phải đầu tư
mua sắm những xe tốt thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp là một vấn đề
vô cùng quan trọng.

Kim Mã là một doanh nghiệp được thành lập hơn 9 năm và kinh doanh đang
trên đà phát triển. Xuất phát từ hiện thực và câu hỏi đã đặt ra. Tác giả chọn Doanh
nghiệp tư nhân Kim Mã làm nơi để tiến hành nghiên cứu tìm ra nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách. Nhằm thực
hiện mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ một cách có hiệu quả, doanh nghiệp cần
phải biết chất lượng dịch vụ xe được hành khách đánh giaa1 như thế nào và điều đó
ảnh hưởng thế nào đến mức độ thỏa mãn của khách hàng về hình thức dịch vụ vận
tải cơng cộng này. Từ suy nghĩ đó tác giả lựa chọn nội dung: “Phân tích các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vẩn chuyển hành
khách tại DNTN Kim Mã” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ.
2. MỤC TIÊU, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu của đề tài:
- Mục tiêu tổng quát: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách tại DNTN Kim Mã.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh về vận
chuyển hành khách tại DNTN Kim Mã.
+ Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lương dịch vụ vận chuyển hành khách tại DNTN Kim Mã.
+ Mục Tiêu 3: Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng hơn với DNTN Kim Mã


GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

3

HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN

2.2. Phạm vi nghiên cứu, nội dung nghiên cứu:

2.2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng kinh doanh của DNTN Kim Mã như thế nào?
- Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của
xe Kim Mã ?
- Những giải pháp nào để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành
khách?
2.2.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện tại DNTN Kim Mã.
- Phạm vi về thời gian: Đề tài được thực hiện trong vòng 12 tháng.
2.2.3. Nội dung nghiên cứu:
Từ thực tế về tình hình kinh doanh của doanh nghiệp tư nhân Kim Mã, tác
giả đề xuất nghiên cứu các nhấn tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ vận chuyển hành khách tại DNTN Kim Mã. Đối tượng nghiên cứu
của tác giả trong nghiên cứu này là Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách tại
DNTN Kim Mã. Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận
chuyển hành khách tại DNTN Kim Mã.
Nghiên cứu gồm các nội dung sau:
- Phân tích thực trạng hoạt động của DNTN Kim Mã trong 3 năm trở lại đây
(2013 -2015) nhằm có cái nhìn tổng qt về công ty bao gồm các chỉ tiêu:
+ Giới thiệu doanh nghiệp
+ Các dịch vụ doanh nghiệp đang kinh doanh.
+ Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp.
- Phân tích tình hình biến động về doanh thu, chi phí, lợi nhuận trong 3 năm
gằn nhất (2013 -2015)
- Xây dựng mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ vận chuyển hành khách tại DNTN Kim Mã.


GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

4

HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN

- Tìm ra các nhân tố chính cũng như mức độ hài lịng của từng nhân tố chính
dẫn đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách tại
DNTN Kim Mã.
- Từ những thực trạng và những nhân tố chính, tác giả sẽ đề xuất hàm ý quản
trị nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành
khách tại DNTN Kim Mã.
2.3. Lược khảo tài liệu
2.3.1. Phương pháp và mô hình nghiên cứu
Để hình thành được phương pháp và xây dựng được mơ hình nghiên cứu, tìm
ra các nhân tố và các biến quan sát tác giả đã lược khảo một số nghiên cứu sau:
Nguyễn Thúy Duyên, “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM” tác
giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm năm nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
của khách hàng: An toàn – tiện nghi; Giao tiếp với hành khách; Khả năng tiếp cận;
mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến; Hệ thống tuyến đường với 29 biến
quan sát bằng và phỏng vấn 260 khách hàng. Tác giả dùng các phương pháp phân
tích số liệu như phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá
EFA và phân tích hồi qui đa biến và kết quả cuối cùng đạt được là: Đối với kết quả
phân tích EFA thì mơ hình vẫn giữ nguyên 5 nhân tố như trên và số biến giảm
xuống cịn 23 biến quan sát. Kết quả phân tích hồi đa biến chỉ có ba biến qua sát là
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của hành khách đó là: Hệ thống tuyến đường; An toàn –
tiện nghi và Khả năng tiếp cận.
Phan Thi Thanh, “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dich vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân
VL. Vương Phú”, Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của
Parasuraman (1988), và các nghiên cứu trước có liên quan, để nghiên cứu mối quan

hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách với sự hài
lịng (SHL) của khách hàng thơng qua việc đề xuất mơ hình đo lường chất lượng
dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú với 5 nhân tố, 23 biến


GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

5

HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN

quan sát. Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại DNTN VL Vương Phú, Nghiên
cứu đã thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu thơng qua: Hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory
Factor Analysis - EFA); Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định Anova, với mẫu khảo
sát có kích thước n=150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của
DNTN VL Vương Phú theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo.
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ
vận tải hành khách của DNTN VL Vương Phú trong mơ hình hiệu chỉnh chịu ảnh
hưởng bởi 5 nhân tố với 21 biến quan sát với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1Cơ sở vật chất (CSVC); 2- Sự đồng cảm (SDC); 3- Sự tin cậy (STC) ; 4- Năng lực
nhân viên (NLNV) và 5- Thái độ phục vụ (TDPV) ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực
đến SHL của khách hàng. Qua đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ vận chuyển hành
khách của DNTN VL Vương Phú.
Hơn nữa, kết quả kiểm định sự gây nhiễu cho mơ hình bởi các yếu tố giới
tính, tuổi, mức sử dụng dịch vụ, buổi sử dụng dịch vụ và hình tức đặt vé khơng làm
ảnh hưởng đến SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của
DNTN VL Vương Phú. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà
quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo.
Nguyễn Mạnh Tuấn, “Chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vasco và sự thỏa

mãn của khách hàng”
Nguyễn Thị Bích Liên, “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn
của khách hàng”.
Nguyễn Quang Thu, “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt các tuyến nội thành thành phố
Hồ Chí Minh”.
Qua các nghiên cứu trên giúp tác giả trong việc xây dựng phương pháp
nghiên cứu cũng như là mơ hình nghiên cứu cho nghiên cứu của mình.


GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

6

HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN

2.3.2. Khái niệm, phương pháp phân tích số liệu.
- Đồn Thanh Bình ,“Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng
vụ Internet của trung tâm viễn thông Cái Bè – viễn thơng Tiền Giang“. Với mơ hình
nghiên cứu ban đầu gồm có 5 nhân tố với 22 biến quan sát tác động đến Sự hài lòng
bao gồm: Phương tiện hữu hình; Độ tin cậy; Độ phản hồi; Độ đảm bảo và Sự cảm
thông. Sau khi phỏng vấn 100 khách hàng sử dụng các phương pháp phân tích số
liệu thì kết quả mơ hình nghiên cứu chỉ cịn lại 4 nhân tố với 18 biến quan sát như
sau: Nhân viên, Phản hồi – Cảm thông, Độ tin cậy và sự hữu hình.
- Thái Thanh Hà , Trường Đại học kinh tế, đại học huế “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên - huế”: Đánh
giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là một chủ đề
quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhà cung cấp dịch vụ hàng
đầu trên thị trường nước ta hiện nay như VinaPhone, MobiFone, Viettel. Bằng việc

điều tra thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau của ba nhà
cung cấp nói trên, kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng khơng hài lịng ở
hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch vụ viễn thông. Sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phương pháp phân tích hồi
quy theo bước, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự
hài lịng của khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ. Các nhân tố khách như tính
đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng, và đặc
biệt là giá cả dịch vụ có ảnh hưởng khơng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
- Trần Hồng Hải, Trường đại học Marketing, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh vĩnh long”. Nghiên cứu này đề xuất
một mơ hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của
Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) và vận dụng lý thuyết mô hình
SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân
tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng của khách hàng thông qua


GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

7

HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN

việc đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng với 7
nhân tố, 34 biến quan sát. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy các sự hài lòng của
khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long trong mơ hình
hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1Giá cả; 2- Mạng lưới; 3- Sự đồng cảm; 4- Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích
cực đến sự hài lịng của khách hàng.
- Nguyễn Cao Anh, trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM “Đánh giá sự hài lòng
của người lao động đối với doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bến Tre”.

- Phan Thị Kim Tuyến,“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ internet của công ty viễn thông Thừa Thiên Huế”, Tạp chí khoa học, đại học
huế, tập 72b, số 3, năm 2012.
Các tác giả trên đã sử dụng các phương pháp phân tích số liệu: Thống kế mơ
tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích hồi qui đa biến và cuối cùng là kiểm định
sự khác biệt. Tất cả các phương pháp trên đều được áp dụng vào nghiên cứu của
mình. Ngồi ra từ các nghiên cứu trên giúp tác giả có thêm một sự nhận định về các
khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, thang đo, ... để có thể áp dụng tốt cho nghiên
cứu của mình.
2.4 Cơ sở lý luận
2.4.1 Khái niệm về dịch vụ:
Theo lý thuyết của Kotlor (1990) Dịch vụ là hoạt động của nhà cung cấp
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ thường mang tính chất vơ hình và
khó dự đốn được kết quả. Sản phẩm của dịch vụ có thể là vật chất và cũng có thể là
tinh thần.
Theo Mathe và Shapiro ( 1993) Dịch vụ là những hoạt động mang tính chất
thường xuyên, liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong một quá
trình và được đánh giá bằng mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hay
chuỗi sản phẩm.
2.4.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:


GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

8

HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN

Chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận được thơng qua
việc sử dụng dịch vụ, nó mang tính chất chủ quan của từng khách hàng và có 2 loại

chất lượng là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là
những gì được phục vụ, còn chất lượng kỹ năng là làm thế nào để phục
vụ(Gronroos,1984).
Theo parasuaraman và cộng sự ( 1988,1991) đã định nghĩa rằng: Chất lượng
dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận
thức của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
2.4.3 Khái niệm về dịch vụ vận chuyển hành khách:
Vận chuyển hành khách là một quy trình kỹ thuật nhằm di chuyển vị trí của
con người và vật phẩm trong khơng gian. Nói cách khác vận chuyển hành khách là
dịch vụ vận chuyển có đối tượng phục vụ là con người. Vận chuyển hành khách là
một ngành dịch vụ thực hiện việc chuyên chở con người từ nơi này đến nơi khác.
2.4.4 Sự hài lòng của khách hàng:
Theo Parasuaraman va cộng sự(1988,1996) sự hài lòng khách hàng là phản
ứng của khách hàng về sự khác biệt cảm nhận giữa những gì khách hàng đã biết và
sự mong đợi của họ. Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ và kết quả sau khi sử dụng dịch vụ.
Theo Kotlor(2000) Sự hài lòng như là một cảm giác hài lịng hoặc khơng hài
lịng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế người đó nhận được của
sản phẩm với những mong đợi của người đó về sản phẩm đó.
Sự hài lịng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm
hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng
(Zeithaml&Bitner,2000)
2.5 Mơ hình chất lượng
Năm 1985, dựa trên ý tưởng mơ hình của Gronroos (1984) Parasuraman đã
xây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận được gọi là
SERQUAL. Bộ thang đo SERQUAL có 22 cặp các khoản mục đo lường theo thang


GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

9

HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN

điểm Likert để đo lường cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ
vọng. Đây là một trong những mơ hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất
lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mơ hình SERVQUAL gồm 10 thành
phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5)
Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thơng tin; (8) Tín nhiệm; (9) An tồn; (10) Thấu hiểu.
Vào năm 1988 Parasuraman cùng các cộng sự đã chỉnh sửa lại mơ hình
SERVQUAL cịn lại 5 thành phần. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ này
được áp dụng phổ biến và nhiều nhất trong các nghiên cứu maketing. Theo ơng thì
chất lượng dịch phụ thuộc và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự
cảm nhận này phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ
cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá
trị khách hàng cảm nhận được (perception).
Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất
thang đo SERVPERF và khẳng định sử dụng thang đo SERVPERF sẽ tốt hơn sử
dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được xây dựng từ việc khắc
phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF sử
dụng 5 nhân tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và với 22 biến quan
sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor (1992)
18 kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ
của một doanh nghiệp nào đó sẽ phản ánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Theo Quester và Romaniuk, 1997 (dẫn
theo Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007) đã so sánh giữa mơ hình
SERVQUAL và SERVPERF đặt trong bối cảnh ngành cơng nghiệp quảng cáo của
Úc. Nghiên cứu giả thuyết cho thấy mơ hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn
SERVPERF, nhưng kết quả nghiên cứu không đúng với giả thuyết đặt ra. Những

nghiên cứu tiếp sau đó, tác giả Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) cũng
thực hiện so sánh hai mơ hình SERVQUAL và SERVPERF đặt trong ngành siêu thị
bán lẻ Việt Nam, kết quả nghiên cứu thấy rằng: - (1) sử dụng mơ hình SERVPERF


GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

10

HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN

sẽ đạt được kết quả tốt hơn so với sử dụng mơ hình SERVQUAL; - (2) bản câu hỏi
trong mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm
được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời.. Bên cạnh việc bảng câu hỏi
dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả
lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu
thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính khơng ổn định của các biến quan sát.
Chính vì thế tác giả chọn thang đo SERVPERF để sử dụng cho đề tài nghiên cứu, đề
tài được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát của năm tiêu chí:
* Sự tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,
đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và
tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
* Hiệu quả phục vụ (responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết
vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản
hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
* Sự hữu hình (tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở
vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng
dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp. Nói một cách tổng quát tất cả
những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều

có thể tác động đến yếu tố này.
* Sự đảm bảo (assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách
hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn
giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt nhờ đó khách hàng cảm thấy an
tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
* Sự cảm thơng (empathy): Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sóc khách
hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing
individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của
doanh nghiệp và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là


GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

11

HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN

phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với
khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng phương pháp định tính, mục đích của bước
này nhằm đưa ra được mơ hình nghiên cứu và bảng câu hỏi phỏng vấn, được thực
hiện như sau:
3.1.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu
Từ mơ hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ. Tác giả đề xuất mơ
hình nghiên cứu như sau:
Biến kiểm
sốt(Giới
tính,tuổi,thu nhập

Độ Tin Cậy
Năng lực PV
Thái độ PV

Mức
độ hài
lịng

Sự cảm thơng
Cơ sở vật chất
Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất


GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

12

HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN

3.1.2 Xây dựng thang đo
Tác giả kết hợp đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý;
3: Trung hòa; 4: đồng ý; 5: Rất đồng ý) để xây thang đo cho mơ hình nghiên cứu
như sau:
Bảng 1. Thang đo cho các nhân tố
NHÂN TỐ

THANG ĐO

I. Sự tin cậy

STT

TÊN BIẾN

1

STC1

DIỄN GIẢI

1 2 3 4 5

Các phí khác kèm theo
phù hợp.
Thông tin của công ty

2

STC2

truyền đạt tới hành khách
chính xác.

3

STC3

4

STC4

Thơng tin của khách hàng
khơng bị sai lệch.
Thời gian xuất bến đảm
bảo đúng giờ.

II. Cơ sở vật chất

1 2 3 4 5
Trụ sở, trang thiết bị của

5

CSVC1

Công ty hiện đại, hấp
dẫn.
Điều kiện phục vụ tiện

6

CSVC2

nghi như: máy lạnh, bàn,
ghế.
Cách bố trí nơi bán vé,

7

CSVC3

trạm dừng chân cho hành
khách hợp lý, thuận tiện.


GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

13

HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN

Có niêm yết giá cơng
8

CSVC4

khai trên các tuyến hành
trình của xe.
Xe chở hành khách ln

9

CSVC5

đảm bảo các tiêu chuẩn
an tồn.

III. Năng lực PV

1 2 3 4 5

Kỹ năng giao tiếp với

10

NLPV1

hành khách của nhân
viên tốt.
Nhân viên am hiểu và kỹ

11

NLPV2

năng giải quyết cơng
việc tốt.
Nhân viên có trình độ

12

NLPV3

chun mơn, nghiệp vụ
giỏi.
Giải quyết thỏa đáng các

13

NLPV4

vướng mắc của hành
khách.
Giải quyết khiếu nại của

14

NLPV5

hành khách nhanh chóng,
chính xác.

IV. Thái độ phục vụ
15

TDPV1

16

TDPV2

1 2 3 4 5
Thái độ trong tiếp khách
tại trạm và trên xe.
Thái độ trong giải đáp
thắc

mắc

của

hành


GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

14

HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN

khách.
Việc đối xử phải công
17

TDPV3

bằng đối với tất cả các
hành khách.

18

TDPV4

Tài xế có tinh thần trách
nhiệm cao.

V. Sự đồng cảm
19

SDC1

1 2 3 4 5
Hành khách ln cảm thấy
thoải mái khi có thắc mắc.
Nhân viên giải quyết

20

SDC2

thắc mắc linh hoạt, kịp
thời.
Nhân viên ln tận tình,

21

SDC3

quan tâm với những u
cầu hợp lý của hành
khách.
Hành khách cảm thấy

22

SDC4

nhân viên luôn hiểu rõ
tâm lý của mình.

VI. Mức độ hài lịng

1 2 3 4 5
Anh/Chị hài lòng với

1

HL1

chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách của doanh
nghiệp Kim Mã.

2

HL2

Dịch vụ vận tải hành
khách của doanh nghiệp
Kim Mã đáp ứng tốt mọi


GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

15

HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN

nhu cầu của Anh/Chị.
Theo Anh/ dịch vụ vận
3

HL3

tải hành khách của doanh
nghiệp Kim Mã lý tưởng.
Dịch vụ vận tải hành

4

HL4

khách của doanh nghiệp
Kim Mã tốt hơn các
doanh nghiệp khác.
Anh/Chị đánh giá chung

5

HL5

dịch vụ vận tải hành
khách của doanh nghiệp
Kim Mã tốt.

Mô hình nghiên cứu gồm có 5 nhân tố và 22 biến quan sát. Từ các thang đo
trên, tác giả hình thành bảng câu hỏi thô và tiến hành phỏng vấn thử 15 khách hàng.
Sau đó chỉnh sửa và đưa ra bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức.
3.2 Nghiên cứu chính thức
3.2.1 Phương pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu
- Vùng nghiên cứu: được xác định là DNTN Kim Mã tại TP Vĩnh Long

- Mẫu nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp xác định cỡ mẫu đơn giản: Cỡ
mẫu ít nhất bằng 5 lân số biến quan sát. Trong nghiên cứu này tác giả dụ kiến có 22
biến quan sát nên cỡ mẫu ít nhất là 5 x 22 = 110 quan sát. Nhưng tác giả dự kiến sẽ
lấy 200 quan sát.
3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu.
- Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các báo cáo của công ty như: các tài liệu
được chọn lọc từ Niên giám thống kê, các báo cáo tài chính của doanh nghiệp, số
liệu kết quả hoạt động kinh doanh được thu thập ở phịng kế tốn, phịng kinh


GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

16

HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN

doanh, báo cáo biến động nhân sự của phòng nhân sự của doanh nghiệp và báo cáo
tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Vĩnh Long, các bài viết được đăng trên tạp chí và các
cơng trình nghiên cứu khoa học.
- Thu thập số liệu sơ cấp: Các thông tin thu thập từ phiếu điều tra (Kết quả
nghiên cứu sơ bộ) phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Để tiện lợi trong việc chọn
mẫu tác giả xuống trực tiếp tại trụ sở doanh nghiệp để phỏng vấn trực tiếp khách
hàng thông qua bảng câu hỏi
3.2.3 Phương pháp kỹ thuật phân tích:
Các phương pháp phân tích được áp dụng trong nghiên cứu bao gồm:
Thống kê mơ tả, Phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, Phân tích nhân tố khẳng định CFA và phân tích SEM.
* Đối với mục tiêu 1: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xác
định các chỉ tiêu, sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối, so sánh số tương đối
để đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của DN Kim Mã

- Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp này nhằm mô tả ngắn gọn các
mẫu với các chỉ tiêu cần tính như Trị trung bình, độ lệch chuẩn.
- So sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân
tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu nghiên cứu, kết quả so sánh khối lượng quy mô
thay đổi của các hiện tượng nghiên cứu.
- So sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân
tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu nghiên cứu, kết quả thể hiện tỷ lệ thay đổi tương
đối của các hiện tượng nghiên cứu.
T = ((T2 – T1) /T1)* 100%
Trong đó:
T1: số liệu năm trước
T2: số liệu năm sau
T: tốc độ tăng trưởng của năm sau so với năm trước (%)


GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

17

HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN

* Đối với mục tiêu 2: Tác giả sử dụng các phương pháp thống kê mơ tả, phân tích
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích hồi qui đa bội.
- Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Phương pháp này dùng để đánh giá lại thang đo của các nhân tố có trong
nghiên cứu và loại bỏ các biến quan sát không thỏa điều kiện. Với điều kiện nhận
loại như sau:
+ Hệ số Cronbach’s Alpha phải > 0,5. Nhưng đối với nghiên cứu này tác giả
yêu cầu hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu.
+ Hệ số tương quan biến tổng lơn hơn hay bằng 0,3 đạt yêu cầu.

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phương pháp này giúp tác giả gom nhóm lại các biến quan sát co tương quan
với nhau thành một nhóm. Có phương trình nhân tố như sau:
Fi=Wi1X1+Wi2X2+……..+Wik Xk
Trong đó:
Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i.
W: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficient)
k: số biến
Các chỉ số cấn quan tâm như sau:
+ Giá trị hệ KMO (Kaiser – Mayser - Olkin) trong khoảng từ 0.5 đến 1
+ Tổng phương sai trích lớn hơn 1
+ Tổng phần trăm phương sai trích lớn hơn 50%
+ Giá trị hệ số tải phải lớn hơn 0,5.
- Phân tích hồi quy đa bội:
Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều
biến số (biến giải thích hay biến độc lập: independent variables) đến một biến số


GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

18

HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN

(biến kết quả hay biến phụ thuộc: dependent variable) nhằm dự báo biến kết quả
dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích.
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mức độ
ảnh hưởng của các yếu tố tác động mức độ hài lòng của hành khách (biến độc lập)
đối với mức đội hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách của DNTN Kim Mã (biến phụ thuộc). Phương trình hồi quy có dạng:

Y = α0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 +….+ βkXk
Trong đó:
Y: Biến phụ thuộc, là biến phụ thuộc vào một hay nhiều biến khác. Trong đề
tài biến phụ thuộc Y là mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải hành
khách của DNTN Kim Mã. Biến này được đo lường bằng 5 biến quan sát.
Các biến X1, X2,…, Xk là các biến độc lập là kết quả sau khi phân tích nhân
tố khám phá EFA.
α0: hệ số chặn của hàm hồi quy
βi (với i = 1,2,3,4,5,…,k) :các tham số hồi quy, đo lường độ lớn và chiều
hướng ảnh hưởng của biến độc lập đối với biến phụ thuộc.
- Theo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), hiệu số R 2 > 0,5
mô hình đạt yêu cầu. Hệ số này cho biết được mức độ phù hợp mơ hình. Trong
nghiên cứu này thì tác giả sẽ chọn điều kiện R2 > 0,5 sẽ đạt yêu cầu.
- Giá trị Sig. của phân tích anova < 0,05 thì cho thấy bộ dữ liệu phù hợp cho
phân tích hồi qui (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Trong nghiên
cứu này tác giả áp dụng điều kiện này để kiểm định bộ dữ liệu có phù hợp cho phân
tích hồi qui khơng.
- Giá trị Sig. của kiểm định t phải nhỏ hơn 0,05 thì biến đó trong mơ hình hồi
qui có ý nghĩa trong thống kê (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Nếu biến độc lập nào có giá trị Sig. > 0,05 sẽ bị loại khỏi mơ hình hồi qui.