Luận văn thạc sĩ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội tại huyện tân trụ, tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

-----------------------------------------------------------------

NGUYỄN THỊ THU PHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHI TRẢ CÁC CHẾ ĐỘ BẢO HIỂM XÃ HỘI
TẠI HUYỆN TÂN TRỤ, TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã ngành: 8.34.01.01

Long An, năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

-----------------------------------------------------------------

NGUYỄN THỊ THU PHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHI TRẢ CÁC CHẾ ĐỘ BẢO HIỂM XÃ HỘI
TẠI HUYỆN TÂN TRỤ, TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã ngành: 8.34.01.01
Người hướng dẫn khoa học: GS.TS.Lê Đình Viên
Long An, năm 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội tại huyện Tân Trụ, tỉnh
Long An” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, và kết quả trong
luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí khoa học và cơng
trình nào khác.
Các thơng tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú
rõ ràng.
Tác giả

Nguyễn Thị Thu Phương


ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến Ban Giám hiệu
cùng quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An đã
giúp tơi hồn chỉnh kiến thức quản trị nói chung và các kỹ năng về quản lý, kinh
tế, xã hội nói riêng. Với kiến thức này đã giúp tơi có thể dễ dàng hơn trong việc
tiếp cận và phân tích các dữ liệu cần thiết cho đề tài, lựa chọn ra những thông tin

hợp lý nhất để thực hiện hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo Bảo hiểm xã hội huyện Tân Trụ,
tỉnh Long An, các đồng nghiệp tại cơ quan đã cung cấp thông tin, số liệu cần
thiết.
Lời cảm ơn chân thành tiếp theo xin gửi đến anh/chị cơ quan Bưu điện
huyện Tân Trụ, cơ/chú cán bộ hưu trí, trên địa bàn huyện Tân Trụ đã nhiệt tình
giúp đỡ và cung cấp những thơng tin hữu ích phục vụ cho nghiên cứu luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những tình cảm sâu sắc, những góp
ý thẳng thắn và sự quan tâm hướng dẫn của thầy GS.TS Lê Đình Viên, thầy đã
cho nhiều ý kiến trong q trình tơi thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả

Nguyễn Thị Thu Phương


iii

TÓM TẮT NỘI DUNG
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi
trả chế độ bảo hiểm xã hội tại huyện Tân Trụ, tỉnh Long An” được thực hiện
nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trả chế độ BHXH
qua bưu điện và sự hài lòng của người hưởng đối với dịch vụ. Trên cơ sở kết quả
nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người hưởng
đối với chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH của Bưu điện huyện Tân Trụ.
Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo sát bằng
phiếu thăm dò ý kiến của 200 người hưởng chế độ qua dịch vụ chi trả của Bưu
điện. Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng để thực hiện nghiên cứu này. Phần mềm
SPSS 20.0 được sử dụng để xử lý số liệu. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và

nhân tố cho thấy thang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp. Qua phân tích,
đề tài đã xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người hưởng
lương hưu qua Bưu điện bao gồm: Tin cậy, Năng lực phục vụ, Dịch vụ đi kèm,
Quy trình thủ tục, trong đó nhân tố dịch vụ đi kèm có tác động mạnh nhất.
Ngồi ra, khi tìm kiếm sự khác biệt trong hành vi đối với các nhóm giới
tính, độ tuổi và trình độ bằng phương pháp Independent Sample T- test cho thấy
khơng có sự khác biệt về độ tuổi, nhưng có sự khác biệt giới tính và khác biệt về
trình độ giữa nhóm chưa đào tạo với các nhóm cịn lại ở mức độ tin cậy 95%.
Từ kết quả nghiên cứu đề tài cho thấy sự hài lòng của người hưởng lương
hưu qua dịch vụ chi trả của bưu điện ở mức độ chưa cao, đòi hỏi cơ quan Bưu
điện cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụ công ngày một tốt hơn,
nhằm nâng cao tối đa sự hài lòng của người hưởng lương hưu qua Bưu điện.


iv

SUMMARY
The topic "Factors affecting the satisfaction of service quality to pay social
insurance benefits in Tan Tru District, Long An Province" was conducted to
understand the factors affecting service quality. pay social insurance by post and
the beneficiary's satisfaction with the service. Based on the research results,
develop solutions to improve the satisfaction of the beneficiaries with the quality
of the social insurance payment service of Tan Tru District Post Office.
The study used primary data collected from the survey results by the survey
of 200 beneficiaries through the postal payment service. The writer used a
mixture of qualitative and quantitative research methods to conduct this study.
SPSS 20.0 software is used for data processing. The results of Cronbach's Alpha
analysis and factors show that the scale used in the study is appropriate. Through
analysis, the thesis has identified 4 factors affecting the satisfaction of pensioners
by post, including: Trust, Service capability, Associated Services, Procedure , in

which the associated service have the most impact.
In addition, when searching for behavioral differences for gender groups,
ages and levels using the Independent Sample T-test, there was no difference in
age, but there was difference in gender and difference in level between the
untrained group and the rest is at the 95% confidence level.
From the research results, the project shows that the satisfaction of
pensioners through the postal payment service is not high and require the Post
Office to make more efforts in providing public services better and better, to
maximize the satisfaction of pensioners by post.


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

STT TỪ VIẾT TẮT
1

BHXHBảo hiểm xã hội

2

BHYTBảo hiểm y tế

3

BHTNBảo hiểm thất nghiệp

5

UBNDỦy ban nhân dân


vi

DANH MỤC VIẾT TẮT TIẾNG ANH
STT
1
2
3
4
5
6
7
8


vii

MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ.......................................................
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨ
1.1

Sự cần thiết của đề tài ................................................................................

1.2

Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................

1.2.3

Đối tượng nghiên cứu .........................................................

1.4

Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................

1.5

Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................

1.6

Đóng góp của nghiên cứu ..........................................................................

1.7

Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................

1.8

Tổng quan các công trình nghiên cứu ......................................................

1.9. Kết cấu của Luận văn .............................................................................................

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGH
2.1

Một số lý luận về dịch vụ ..........................................................................

2.1.1

Khái niệm về dịch vụ ........................................................

2.1.2

Đặc tính dịch vụ .................................................................

2.1.3 Dịch vụ cơng .........................................................................................................
2.2

Một số lý luận về chất lượng .....................................................................

2.2.1

Khái niệm về chất lượng .....................................................

2.2.2

Đặc điểm của chất lượng ....................................................

2.3

Một số lý luận về chất lượng dịch vụ ........................................................

2.4

Sự hài lòng của khách hàng .....................................................................

2.4.1

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .............................

2.4.2

Phân loại sự hài lòng của khách hàng ...............................

2.5

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ..........

2.6

Mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách


viii
2.6.1

Mơ hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ ....................

2.6.2

Mơ hình nghiên cứu chất lượng, kỹ thuật, chức năng của

2.6.3

Mơ hình chất lượng dịch vụ ServQual của Parasuraman 1

2.6.4

Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ......

2.7 Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu .........................................................................
2.7.1

Mơ hình nghiên cứu đề xuất...............................................

2.7.2

Giả thuyết nghiên cứu .......................................................

2.7.3

Thang đo tham khảo ..........................................................

Kết luận chương 2 ........................................................................................................
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Tổng quan về Bảo hiểm xã hội ...........................................................................
3.1.1

Giới thiệu về Bảo hiểm xã hội Việt Nam ........................

3.1.2

Giới thiệu về BHXH huyện Tân Trụ, tỉnh Long An ........

3.2

Tình hình chi trả chế độ Bảo hiểm xã hội tại huyện Tân Trụ trước đây .

3.3

Giới thiệu về dịch vụ chi trả lương hưu qua Bưu điện ............................

3.4

Quy trình nghiên cứu ................................................................................

3.5

Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................

3.5.1

Nghiên cứu định tính .........................................................

3.5.2

Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)..............

3.5.3

Các bước xử lý số liệu bằng phần mềm phân tích số liệu

3.5.4

Thang đo chính thức ..........................................................

Kết luận chương 3 ......................................................................................................
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1

Thông tin mẫu nghiên cứu ......................................................................

4.2

Đánh giá thang đo....................................................................................

4.2.1

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sơ bộ ..............

4.2.2

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chính thức ......

4.3

Phân tích EFA ..........................................................................................

4.3.1

Các biến độc lập ...............................................................

4.3.2

Biến phụ thuộc..................................................................


ix
4.3.3
4.4

Kết luận ............................................................................

Phân tích hồi quy bội và rà sốt các giả định ........................................

4.4.1

Phân tích hồi quy bội ........................................................

4.4.2

Rà sốt các giả định ..........................................................

4.5

Xem xét có sự khác biệt về sự hài lịng của người hưởng lương hưu về

tính, độ tuổi và trình độ ..............................................................................................
4.5.1

Phân biệt theo giới tính .....................................................

4.5.2

Phân biệt theo độ tuổi ......................................................

4.5.3

Phân biệt theo độ trình độ .................................................

4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................
Kết luận Chương 4 .....................................................................................................
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN – HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1

Kết luận......................................................................................................

5.2

Hàm ý quản trị ..........................................................................................

5.3

Hạn chế của đề tài .....................................................................................

5.4

Hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................................................

Tài liệu tham khảo ....................................................................................................

x

DANH MỤC BẢNG BIỂU

BẢNG BIỂU
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 3.1
Bảng 3.2
Bảng 3.3
Bảng 4.1
Bảng 4.2
Bảng 4.3
Bảng 4.4
Bảng 4.5
Bảng 4.6
Bảng 4.7

Bảng 4.8
Bảng 4.9
Bảng 4.10
Bảng 4.11


Bảng 4.12
Bảng 4.13


xi

Bảng 4.14
Bảng 4.15
Bảng 4.16
Bảng 4.17
Bảng 4.18
Bảng 4.19

Bảng 4.20
Bảng 4.21
Bảng 4.22
Bảng 4.23

Bảng 4.24
Bảng 4.25

Bảng 4.26
Bảng 4.27

Bảng 4.28

Bảng 4.29


Bảng 4.30


xii
Bảng 4.31

Bảng 4.32

Bảng 4.33

Bảng 4.34

Bảng 4.35

Bảng 4.36
Bảng 4.37
Bảng 4.38
Bảng 4.39
Bảng 4.40
Bảng 4.41
Bảng 4.42
Bảng 4.43
Bảng 4.44
Bảng 4.45
Bảng 4.46
Bảng 4.47



xiii

DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
ĐỒ THỊ VÀ
HÌNH VẼ
Hình 2.1

Hình 2.2

Hình 2.3
Hình 2.4
Hình 3.1
Hình 4.1
Hình 4.2
Hình 4.3
Hình 4.4
Hình 4.5


1

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Bảo hiểm xã hội (BHXH) Việt Nam vinh dự được Đảng và Nhà nước giao
trọng trách tổ chức thực hiện những chính sách trụ cột chính của hệ thống an sinh
xã hội, hoạt động dịch vụ không vì lợi nhuận, hướng về con người, coi đây vừa là
mục tiêu, vừa là động lực phát triển, thể hiện bản chất tốt đẹp của chế độ. Bảo
hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, đã góp phần ổn định đời sống của người lao động và
nhân dân; quy định rõ trách nhiệm của người sử dụng lao động và người lao
động, giải quyết hợp lý hơn mối quan hệ giữa đóng và hưởng, đảm bảo tính xã
hội thơng qua việc điều tiết và chia sẻ rủi ro khi người lao động nghỉ hưu, ốm
đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, tử tuất, thôi việc…
Thực hiện Công văn số 3069/VPCP-KTTH ngày 17/4/2013 của Văn phịng
Chính phủ về việc thực hiện chi trả bảo hiểm xã hội hàng tháng qua hệ thống Bưu
điện và Công văn số 3047/BHXH-BC ngày 06/8/2013 về việc phê duyệt phương
án chi trả lương hưu và các chế độ bảo hiểm xã hội hàng tháng qua hệ thống Bưu
điện giữa BHXH Việt Nam và Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam. Ngày
30/3/2012 BHXH tỉnh Long An và Bưu điện tỉnh Long An đã ký kết hợp đồng

quản lý người thụ hưởng và chi trả Bảo hiểm xã hội hàng tháng qua hệ thống Bưu
điện. Công tác chi trả được xác định là một công tác liên quan đến vấn đề an sinh
xã hội, có ý nghĩa cực kì to lớn, liên quan đến hàng triệu con người, đặc biệt là
tầng lớp người cao tuổi, những người đã có thời gian cống hiến cho sự nghiệp
xây dựng và phát triển đất nước. Việc cung cấp dịch vụ chi trả lương và các chế
độ bảo hiểm xã hội qua Bưu điện góp phần giúp Tổng cơng ty Bưu điện tận dụng
và phát huy được nguồn lực con người và mạng lưới được nhà nước đầu tư trong
nhiều năm qua, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ trên mạng lưới, tạo doanh thu
ổn định cho các đơn vị và công ăn việc làm cho người lao động. Tuy nhiên trong
q trình thực hiện khơng tránh khỏi phát sinh những khó khăn, bất cập.
Với mong muốn khám phá tìm hiểu những nhân tố nào tác động đến sự hài


2
lịng của người thụ hưởng đối với cơng tác chi trả các chế độ BHXH trên địa bàn
huyện Tân Trụ, nhằm nâng cao dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Qua đó, BHXH
sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ chi trả của đơn vị cung cấp dịch vụ theo như
hợp đồng đã ký kết cũng như những khó khăn, vướng mắc trong q trình thực
hiện. Từ đó có cơ sở để đưa ra giải pháp thay đổi phù hợp với tình hình thực tế tại
địa phương.
Vì các yếu tố kể trên, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội tại huyện Tân
Trụ, tỉnh Long An” làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng qt
Xây dựng và kiểm định mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người thụ hưởng

- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này.
-

Xem xét sự khác biệt trong sự hài lòng đối với các nhân tố giới tính, độ

tuổi, trình độ.
- Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của người thụ hưởng.
1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
- Đối tượng khảo sát: Người thụ hưởng chế độ hưu trí tại huyện Tân Trụ.
-

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất

lượng dịch vụ chi trả chế độ hưu trí tại huyện Tân Trụ
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Phạm vi về không gian:
Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Bưu điện huyện Tân Trụ, tỉnh Long
An.
1.4.2 Phạm vi về thời gian:
Thực hiện từ tháng 10/2019 đến tháng 04/2020


3
1.4.3 Nội dung:
Nghiên cứu trong phạm vi các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội tại huyện Tân Trụ, tỉnh Long An.
1.5 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Với mục tiêu trên cần nghiên cứu trả lời những câu hỏi sau:
- Nhân tố nào tác động đến sự hài lòng khi nhận lương hưu?
-

Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng khi nhận

lương hưu qua bưu điện như thế nào?
- Có sự khác biệt trong sự hài lịng đối với các nhóm giới tính, độ tuổi,
trình độ?
-

Hàm ý chính sách nào được đưa ra để nâng cao sự hài lòng của người

hưởng chế độ BHXH?
1.6 NHỮNG ĐĨNG GĨP MỚI CỦA LUẬN VĂN
1.6.1 Đóng góp về phƣơng diện khoa học:
Đề tài nghiên cứu thang đo về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội tại huyện Tân Trụ nói riêng.
Ngồi ra, có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu về những
vấn đề liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH, góp
một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này.
1.6.2 Đóng góp về phƣơng diện thực tiễn:
Việc thực hiện điều tra khảo sát và nghiên cứu cũng như đánh giá sự ảnh
hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người hưởng chế độ hưu trí sẽ giúp
cho Ban lãnh đạo và tồn thể nhân viên Bưu điện huyện Tân Trụ nhận ra nhu cầu
của người thụ hưởng để từ đó Bưu điện có căn cứ và cơ sở thực hiện nâng cao,
cải tiến, đổi mới chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH của mình.
1.7 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Đề tài được thực hiện bằng phương pháp kết hợp giữa định tính và định
lượng, trong đó định tính là phụ, định lượng là chính
-

Nghiên cứu định tính: tác giả dùng phương pháp phỏng vấn trực tiếp để

khám phá các nhân tố và điều chỉnh thang đo.
- Nghiên cứu định lượng: dùng để kiểm định mơ hình nghiên cứu với các


4
kỹ thuật, thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân
tố EFA, hồi quy, T-Test, Anova.
- Công cụ: Dùng phần mềm SPSS 20.0 để xử l dữ liệu.
* Mô tả dữ liệu nghiên cứu:
- Phương pháp chọn mẫu
- Phương pháp xử lý số liệu
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo
- Phân tích nhân tố EFA
- Phân tích tương quan hồi quy, T – Test, Anova
1.8. TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
1.8.1 Các nghiên cứu trong nước
-

(Bùi Thanh Minh, 2015), luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Giải pháp

nâng cao sự hài lịng về chất lượng cơng tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH
qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh. Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về
công tác quản lý chi trả các chế độ BHXH dài hạn tại Việt Nam, đánh giá thực
trạng công tác quản lý chi trả và sự hài lòng của người hưởng các chế độ BHXH
dài hạn. Luận văn đã đưa 4 nhóm giải pháp và 3 kiến nghị để nâng cao hiệu quả
quản lý, chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ
BHXH dài hạn dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính.
-

(Ngơ Hồng Lan Thảo, 2016). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với

chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị xã Dĩ An, Bình Dương. Nghiên
cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường và có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lịng của dân đối với chất lượng dịch vụ được tác giả đề xuất:
(2) sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Nâng lực nhân viên, (4) thái độ phục vụ của
nhân viên, (5) sự đồng cảm, (6) quy trình thủ tục. Nghiên cứu này tác giả sử dụng
thang đo của tất cả các biến quan sát của nhân tố trong thành phần sự hài lòng
của người dân được xây dựng dựa trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo
mức độ đồng ý tăng dần)
(Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh, 2013). Đánh giá
chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu
cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ


5
thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh
tranh trong mơi trường ngành.
1.8.2 Nghiên cứu nước ngồi
(Nhữ Ngọc Thanh, 2013), Luận văn Thạc sỹ “Ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi Hải Dương”, trường Đại
học Shute, Đài Loan, thực hiện 2013. Lĩnh vực nghiên cứu: Y tế. Mơ hình lý
thuyết được tác giả sử dụng tham khảo để sử dụng mơ hình nghiên cứu chính
thức là mơ hình Servqual. Các nhân tố chính trong mơ hình nghiên cứu chính
thức: (1) Năng lực phục vụ, (2) Sự đồng cảm, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Phương
tiện hữu hình.
1.9 Kết cấu của luận văn
Luận văn này được chia thành 5 chương:
+

Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu

+

Chương 2 Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu

+

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu

+

Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

+

Chương 5 Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị


6

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Một số lý luận về dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong hoạt động kinh tế, có thể tiếp cận
khái niệm dịch vụ trên nhiều góc độ khác nhau.
Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm

trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.
Theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và
các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.
Tóm lại, có thể hiểu dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ hình,
được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Các loại hình dịch vụ rất phong phú, đa dạng, rất khó định lượng và khơng
thể nhận dạng bằng mắt thường do dịch vụ có những đặc tính sau:
- Tính vơ hình
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân, đo, đong, đếm
một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vơ
hình, dịch vụ khơng có “mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” như sản phẩm vật
chất, chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và
đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
- Tính khơng đồng nhất
Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp
dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ
và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực
hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”.


7
- Tính khơng thể tách rời
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo
thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời. Nếu hàng hóa thường
được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì
dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q trình tạo ra đó. Đối với sản

phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối
với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra
dịch vụ.
- Tính khơng thể cất trữ
Dịch vụ khơng thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng
ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất
dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để
dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi”. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm
được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau sau khi sử dụng.
2.1.3 Dịch vụ cơng
2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ cơng
Trên thế giới có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ công (DVC), sự biến
đổi đó tùy thuộc vào hồn cảnh của mỗi quốc gia. Hiện nay, khái niệm cũng như
nội hàm của thuật ngữ dịch vụ cơng ở nước ta vẫn cịn nhiều ý kiến khác nhau.
Theo (Chu văn Thành, 2004) dịch vụ cơng và xã hội hóa dịch vụ cơng - Một
số vấn đề lý luận và thực tiễn. Hà Nội. Nhà XB Chính trị quốc gia, “dịch vụ cơng
là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ
bản của tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao
cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và cơng bằng”.
Có thể nói DVC được hiểu là những giao dịch trực tiếp về dịch vụ giữa Nhà
nước (hoặc các tổ chức được Nhà nước ủy nhiệm) và tổ chức, công dân với tư
cách là khách hàng. Hoặc hiểu rộng hơn là khi Nhà nước đứng ra với tư cách là
người bảo đảm cung cấp các dịch vụ thì các dịch vụ đó được gọi là các DVC.