(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty bảo việt nhân thọ long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

NGUYỄN VŨ DIỄM HƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA CÔNG TY BẢO
VIỆT NHÂN THỌ LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01

Long An, năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

NGUYỄN VŨ DIỄM HƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA CÔNG TY BẢO
VIỆT NHÂN THỌ LONG AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01
Người hướng dẫn khoa học: TS. Phan Ngọc Trung

Long An, năm 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số
liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong các tạp chí
khoa học và cơng trình nào khác.
Các thơng tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ
ràng./.
Học viên thực hiện luận văn

Nguyễn Vũ Diễm Hương


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tác giả đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Tác giả xin gửi lời cám ơn
sâu sắc và chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tác giả
trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Công
nghiệp Long An đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tác
giả trong suốt thời gian tác giả học tập tại trường.
Tác giả cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc và các Anh/Chị đồng
nghiệp đang công tác tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An đã hết lòng hỗ trợ,
cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến q báu trong q trình làm luận văn.
Đặc biệt, tác giả xin chân thành cảm ơn TS. Phan Ngọc Trung, người đã trực

tiếp hướng dẫn tác giả trong suốt q trình nghiên cứu và hồn thiện đề tài.
Tác giả cũng xin chân thành cám ơn Phòng SĐH&QHQT Trường Đại học
Kinh tế Công nghiệp Long An và các anh, chị và các bạn học viên cao học của đã
nhiệt tình hỗ trợ, động viên và chia sẻ những kinh nghiệm, kiến thức trong suốt thời
gian học tập và nghiên cứu.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức cịn hạn chế, luận văn được hồn thiện
khơng thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những ý
kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn

Nguyễn Vũ Diễm Dương


iii

NỘI DUNG TÓM TẮT
Mục tiêu của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An”
là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. Luận văn sử
dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Sau khi nghiên cứu
lý thuyết của các học giả nổi tiếng về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách
hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
và các mơ hình nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu để kiểm định mô hình các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An.
Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hành
phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn tay đơi nhằm xây dựng thang đo chính thức

gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo
hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An bao gồm: Sự tin cậy; Khả
năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phân tích thống kê đa biến như: kiểm
định bằng Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồi
quy. Từ 250 phiếu điều tra hợp lệ từ những khách hàng đã và đang sự dụng dịch vụ bảo
hiểm nhân thọ của Công ty, kết quả nghiên cứu cho 5 yếu tố trong mơ hình nghiên cứu
có ý nghĩa với mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ bảo hiểm nhân thọ được sắp xếp theo thứ tự như sau: (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực
phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Khả năng đáp ứng.

Dựa trên kết quả phân tích, tác giả trình bày một số giải pháp đề xuất nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của
Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn
chế và hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.


iv

ABSTRACT
The objective of the topic "Factors affecting customer satisfaction about the
quality of life insurance services at Bao Viet Long An Life Insurance Company" is
to propose solutions to improve satisfaction. on the quality of life insurance services
of Bao Viet Long An Life Insurance Company. The thesis uses qualitative research
methods in combination with quantitative. After studying the theory of famous
scholars about service quality, customer satisfaction, factors affecting customer
satisfaction about service quality and the typical research models on customer
satisfaction for service quality. The author conducted a study to test the model of
factors affecting customer satisfaction on the quality of life insurance services of
Bao An Long An Life Insurance Company.

In qualitative research in order to build a preliminary scale, the author
conducted expert interviews and hand-to-hand interviews to build an official scale
of 5 factors affecting customer satisfaction on translation quality. life insurance
services of Bao Viet Long An Life Insurance Company include: Trust; Ability to
meet; Service capabilities; Empathy; Tangible Media.
Quantitative research by multivariate statistical analysis methods such as
Cronbach’s Alpha test, factor discovery analysis, correlation analysis, regression.
From 250 valid questionnaires from customers who have been using the Company's
life insurance services, the research results for 5 factors in the research model are
significant with the degree of influence on the satisfaction. Customers' satisfaction
about the quality of life insurance services is arranged in the following order: (1)
Reliability, (2) Service capacity, (3) Empathy, (4) Tangibles, (5) Resposiveness.
Based on the results of the analysis, the author presents a number of
proposed solutions to improve customer satisfaction about the quality of life
insurance services of Long An Life Insurance Company. The research results also
indicate limitations and future research directions.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii
NỘI DUNG TÓM TẮT..........................................................................................iii
ABSTRACT............................................................................................................ iv
MỤC LỤC...............................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU.................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ.................................................................................x
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ................................................................................ xi

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU..................................................1
1.1. Sự cần thiết của đề tài......................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................1
1.2.1. Mục tiêu chung............................................................................................ 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................ 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................................2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................. 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................... 2
1.4. Câu hỏi nghiên cứu..........................................................................................2
1.5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................................... 3
1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu.......................................................................................................... 3
1.6.1. Ý nghĩa khoa học................................................................................................................ 3
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn................................................................................................................. 3
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................................................ 4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU........................5
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.........................................................................5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ....................................................................................... 5
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ.................................................................................. 5
2.1.3. Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ....................................7
2.2. Sự hài lòng của khách hàng........................................................................... 12
2.2.1. Khái niệm.................................................................................................. 12


vi

2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.......13
2.2.3. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...15
2.3. Lý luận về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.......................................................... 19
2.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................ 19
2.3.2. Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ.............................................................. 21

2.3.3. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ................................................................... 24
2.3.4. Một số loại hình dịch vụ bảo hiểm nhân thọ............................................. 26
2.3.5. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm......27
2.4. Một số cơng trình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ.................................................................................................................... 29
2.5. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu................................................................. 32
2.5.1. Mơ hình nghiên cứu.................................................................................. 32
2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu......................................................................... 33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...................................................................................... 33
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................................................ 35
3.1. Tổng quan về Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An..................................... 35
3.1.1. Giới thiệu về công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An.................................... 35
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An............35
3.1.3. Một số sản phẩm phổ biến của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An.......36
3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Cơng ty Bảo Việt Nhân thọ Long An
............................................................................................................................ 40
3.2. Quy trình nghiên cứu..................................................................................... 42
3.2.2. Nghiên cứu định tính................................................................................. 42
3.2.3. Nghiên cứu định lượng.............................................................................. 44
3.3. Xây dựng và mã hóa thang đo....................................................................... 46
3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu..................................................................... 48
3.4.1. Phân tích thống kê mơ tả........................................................................... 48
3.4.2. Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha).......................................... 48
3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................. 49
3.4.4. Phân tích tương quan, hồi quy................................................................... 51
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...................................................................................... 54
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................55


vii

4.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu................................................................ 55
4.1.1. Giới tính.................................................................................................... 55
4.1.2. Độ tuổi...................................................................................................... 55
4.1.3. Trình độ học vấn....................................................................................... 56
4.1.4. Thu nhập................................................................................................... 56
4.2. Kết quả nghiên cứu........................................................................................ 57
4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha..........................57
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA).............................................. 60
4.2.3. Phân tích ma trận tương quan Pearson...................................................... 63
4.2.4. Phân tích hồi quy....................................................................................... 65
4.2.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu............................................................ 66
4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu....................................................................... 68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4...................................................................................... 70
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP......................................................... 71
5.1. Kết luận:.......................................................................................................... 71
5.2. Hàm ý quản trị............................................................................................... 72
5.2.1. Nâng cao Sự tin cậy.................................................................................. 72
5.2.2. Nâng cao Năng lực phục vụ...................................................................... 73
5.2.3. Tạo Sự đồng cảm...................................................................................... 74
5.2.4. Hồn thiện Phương tiện hữu hình.............................................................. 75
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo........................................................ 76
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5...................................................................................... 78
PHỤ LỤC................................................................................................................. I


viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

TỪ VIẾT TẮT

1

ANOVA

2

BHNT

2

EFA

3

KMO

4

Sig

5

SPSS

6

VIF

ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Thành phần chất lượng dịch vụ theo các nghiên cứu khác nhau.............11
Bảng 2.2. Tóm tắt một số cơng trình nghiên cứu về sự hài lịng.............................29
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Công ty Bảo Việt Nhân thọ
Long An, giai đoạn 2017 – 2019............................................................................. 40
Đơn vị tính: triệu đồng, %....................................................................................... 40
Bảng 3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An..................................................... 43
Bảng 3.3. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.......................................................................................................... 46
Bảng 4.1. Kết quả kiểm định bằng Cronbach’s Alpha các nhân tố và biến phụ thuộc
trong mơ hình.......................................................................................................... 58
Bảng 4.2. KMO and Bartlett's Test các biến độc lập............................................... 60
Bảng 4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập..................61
Bảng 4.4. KMO and Bartlett’s Test biến phụ thuộc................................................. 62
Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc....................62
Bảng 4.6. Ma trận hệ số tương quan........................................................................ 64
Bảng 4.7. Phân tích phương sai............................................................................... 65
Bảng 4.8. Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình................................................... 65
Bảng 4.9. Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy............................................................... 66
Bảng 5.1. Các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu................................................... 72


x

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ................................................ 17
Hình 2.2. Mơ hình thang đo SERVQUAL............................................................... 18
Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất..................................................................... 33
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An..........35
Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu............................................................................... 42
Hình 4.1. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An...........69


xi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1. Cơ cấu khách hàng theo giới tính của mẫu.......................................... 55
Biểu đồ 4.2. Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi của mẫu............................................ 55
Biểu đồ 4.3. Cơ cấu khách hàng theo trình độ học vấn của mẫu.............................56
Biểu đồ 4.4. Cơ cấu khách hàng theo thời gian công tác của mẫu...........................57


1

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Sự cần thiết của đề tài
Trong bối cảnh kinh tế xã hội nước ta có nhiều chuyển biến tích cực, hầu hết các
chỉ tiêu kinh tế, xã hội đều đạt so với kế hoạch đặt ra. Nền kinh tế duy trì mức tăng
trưởng cao đạt 7.08%. Mặc dù năm qua nước ta cũng gặp nhiều khó khăn do thiên tai,
dịch bệnh như dịch tả, cúm gia cầm và giá các nguyên liệu đầu vào đều tăng cao…,
nhưng nhìn chung tồn nền kinh tế vẫn có mức tăng trưởng cao và đem lại nhiều lợi
nhuận cũng có mức tăng trưởng cao. Và Việt Nam đã là thành viên thứ 150 của tổ chức
thương mại thế giới WTO do vậy có rất nhiều cơ hội để Việt Nam phát triển bứt phá để
sánh bằng với các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới. Riêng đối với thị

trường bảo hiểm, tổng doanh thu phí bảo hiểm tồn thị trường 6 tháng đầu năm 2018
ước đạt 59.800 tỷ đồng, tăng 25,98% so với cùng kỳ năm 2017, trong đó doanh thu phí
bảo hiểm phi nhân thọ ước đạt 22.297 tỷ đồng, tăng 12,97%, doanh thu phí bảo hiểm
nhân thọ ước đạt 37.503 tỷ đồng, tăng 32,38%. Đây là thị trường cho mức lợi nhuận
cao và nó là ngành dịch vụ khơng khói bụi. Nó góp phần san sẻ rủi ro cho những ai
khơng may mắn tài sản hoặc người thân bị mất do sự cố không mong muốn. Do vậy
ngành bảo hiểm Việt Nam được rất nhiều các công ty bảo hiểm trong và ngồi nước
khai thác và phát triển ngành khơng khói bụi mà lợi nhuận lại cao này. Đặc biệt là cuộc
sống ngày càng phát triển, con người có tâm lý lo so về sự an tồn của mình trong
tương lai. Chính vì vậy cùng với sự phát triển của ngành bảo hiểm Việt nam thì ngành
BHNT Việt Nam cũng phát triển không ngừng. Hiện tại trên thị trường BHNT Việt
Nam là sự cạnh tranh của công ty Bảo Việt Nhân thọ và các cơng ty nước ngồi như
Dai-ichi Life, Prudential, Manulife. Bảo Việt Nhân thọ là đơn vị thành viên của Tập
đồn Bảo Việt, đã có uy tín và kinh nghiệm lâu năm trên thị trường bảo hiểm Việt Nam.
Tuy vậy, sự xuất hiện của các cơng ty BHNT nước ngồi đã làm cho thị phần của Bảo
Việt Nhân thọ ngày càng bị chia sẻ, từ đó ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
khơng được chú trọng.

Từ thực trạng trên, tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt
Nhân thọ Long An” để nghiên cứu luận văn thạc sĩ kinh tế.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu


2

1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Long An
để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

chăm sóc khách hàng của Cơng ty Bảo Việt Nhân thọ Long An.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm nhân thọ thông qua kết quả nghiên cứu.
- Đưa ra các hàm ý quản trị trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty Bảo Việt cho những năm sau.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân
thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian địa điểm:

Nghiên cứu trong luận văn được thu thập dữ liệu toàn phần thông qua khảo
sát 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt
Nhân thọ Long An.
- Phạm vi về thời gian:
+ Dữ liệu thứ cấp: Thu thập trong giai đoạn 2017 – 2019.
+ Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ tháng 11 năm 2019 đến tháng 01 năm 2020.

1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Từ mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, các câu hỏi nghiên cứu hình thành tương
ứng như sau:

- Yếu tố nào tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân

thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An?


3

- Các \ӃX

WӕQj\WiFÿӝQJQKѭWKӃQjRÿӃQVӵKjLOzQJYӅFKҩWOѭӧQJGӏFKYө
EҧRKLӇPQKkQWKӑFӫD&{QJW\%ҧR9LӋW1KkQWKӑ/RQJ$Q?
- &{QJW\%ҧR9LӋW1KkQWKӑ/RQJ$Q

FҫQSKҧLOjPJuQkQJFDRVӵKjLOzQJ
FӫDNKiFKKjQJNKLVӱGөQJGӏFKYөEҧRKLӇPQKkQWKӑFӫD&{QJW\?

1.5. 3KѭѫQJSKiSQJKLrQFӭX
/XұQ Y Q ÿѭӧF WKӵF KLӋQ EҵQJ SKѭѫQJ SKiS QJKLrQ FӭX ÿӏQK
WtQK Yj ÿӏQK OѭӧQJ WURQJÿySKѭѫQJSKiSÿӏQKOѭӧQJOjFKӫ\ӃX:
3KѭѫQJSKiSQJKLrQFӭXÿӏQKWtQK(QJKLrQFӭXVѫE
ӝ -7KXWKұSWK{QJWLQ(WKӭFҩSVѫFҩS
- 7KӕQJNrP{WҧSKkn tích.

QKҵPNKiPSKiFiF\ӃXWӕWiFÿӝQJÿӃQVӵKjLORQJFӫDNKiFKK
jQJ
3KѭѫQJSKiSQJKLrQFӭXÿӏQKOѭӧQJ(QJKLrQFӭXFKtQKWKӭF
- 7KӵFKLӋQNKҧRViWWK{QJTXDEҧQJFkXKӓLYӟLWKDQJÿR/LNHUWPӭF

ÿӝ
- .LӇPÿӏQKFiFQKkQWӕWiFÿӝQJYjÿROѭӡQJPӭFÿӝWiFÿӝQJFӫDFiFQKkQ

Wӕ

ҧQKKѭӣQJWK{QJTXDSKkQWtFKQKkQWӕNKiPSKi()

$SKkQWtFKWѭѫQJTXDQSKkQ

WtFKKӗLTX\ÿDELӃQNLӇPÿӏQK7-Test,

Anova

WK{QJTXDSKҫQPӅP6366ѭӟF OѭӧQJP{KuQKEҵQJSKѭѫQJSKiS2/6

1.6. éQJK DFӫDQJKLrQ FӭX
1.éQJK DNKRDK F
7UrQFѫVӣNӃWKӯDNӃWTXҧFӫDFiFWiFJLҧWUѭӟFNKLQJKLrQFӭXYӅVӵKjLOz
QJ

FӫDNKiFKKjQJOXұQY QÿmNKiPSKi các \ӃX Wӕ ҧQKKѭӣQJ
ÿӃQVӵKjLOzQJFӫD
NKiFKKjQJYӅFKҩWOѭӧQJGӏFKYөEҧRKLӇPQKkQWKӑFӫD&{QJW\
%ҧR9LӋW1KkQWKӑ
Long An YjFKӍUDPӭFÿӝF
QJQKѭWKӭWӵҧQKKѭӣQJFӫDFiF\ӃXWӕҧQKKѭӣQJÿӃQ

VӵKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJYӅFKҩWOѭӧQJGӏFKYөEҧRKLӇPQKkQWKӑFӫD&{QJ
W\.

1.éQJK DWK FWL Q

.ӃWTXҧcӫa luұQY Qÿm[k\GӵQJÿѭӧc mơ hình các nhân tӕ ҧQKKѭӣng ÿӃn sӵ
hài lòng vӅ chҩWOѭӧng dӏch vө bҧo hiӇm nhân thӑ cӫa Công ty Bҧo ViӋt Nhân thӑ Long
An. Là tài liӋu tham khҧRFKRFiFÿѫQYӏ và nhà nghiên cӭu khi nghiên cӭu vӅ sӵ hài lòng
cӫa

khách

WKӑ/RQJ$Q

hàng.ӃWTXҧFӫDOXұQY

QOjFѫVӣÿӇ&{QJW\%ҧR9LӋW1KkQ

FyQKӳQJKjPêTXҧQWUӏ

NӏS

WKӡLYӅFKҩWOѭӧQJGӏFKYөEҧRKLӇPQKkQ
WKӑQKҵPQkQJFDRVӵKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJNKLVӱGөQJGӏFKYөnày FӫD&{QJW\


4

KӂT LUҰ1&+ѬѪ1*
7URQJFKѭѫQJWiFJLҧÿmWUuQKEj\NKiLTXiWYӅYҩQGӅQJKLrQFӭXWURQJ
ÿy
WKӇKLӋQPөFWLrXÿӕLWѭӧQJFkXKӓLYjSKҥPYӏQJKLrQFӭX1JRjLUDWiFJLҧÿmWU
uQK

bày SKѭѫQJSKiSQJKLrQFӭXYjêQJK DFӫDOXұQY QEDRJӗPFҧêQJK
DNKRDKӑF

YjêQJK DWKӵFWLӉQ


5

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Ngày nay, các dịch vụ đang chiếm một cơ cấu lớn trong nền kinh tế của các
quốc gia, dịch vụ là những hoạt động, tiện ích vơ hình đem lại những lợi ích và thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng. Nó khác với sản phẩm hữu hình là khơng có thể cân,
đong, đo, đếm được. Các nhà nghiên cứu khác nhau đưa ra các quan điểm về dịch
vụ khác nhau.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là một hành động, q trình và cách
thức thực hiện một cơng việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và để đáp ứng
nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler & Armstrong (2004) xác định dịch vụ như các hoạt động hoặc
lợi ích mà doanh nghiệp có thể đóng góp cho các khách hàng để thiết lập, duy trì và
mở rộng hợp tác lâu dài và mối quan hệ với khách hàng.
Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2009) cho rằng “Dịch vụ là hoạt
động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và
địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho
người nhận (sử dụng) dịch vụ.
Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các
hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của
người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (TCVN ISO 8402, 1999).
Như vậy ta có thể thấy quan niệm về dịch vụ có sự khác nhau giữa các nhà

nghiên cứu, tuy nhiên cũng khá thống nhất với nhau về khía cạnh cho rằng dịch vụ
là những hoạt động, lợi ích doanh nghiệp đem lại cho khách hàng khi họ sử dụng
chúng. Trong luận văn này khái niệm dịch vụ được hiểu như sau:
Dịch vụ là toàn bộ những hoạt động, tiện ích đem lại cho khách hàng nhằm
đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng từ nhà cung cấp và không phải là
các sản phẩm hữu hình.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Các nhà nghiên cứu có thể có cách định nghĩa dịch vụ khác nhau tuy nhiên
thống nhất với nhau về tính chất dịch vụ. Sách “quản trị chất lượng trong tổ chức”


6

của Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như
sau:
- Tính vơ hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vơ hình, chúng khơng

có hình thái rõ rệt, người sử dụng khơng thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử
dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương
tác với nó và khơng thể biết trước chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng
dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó để có thể
đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể.
- Tính khơng đồng nhất: Chất lượng dịch vụ khơng có tính đồng nhất giữa các

thời điểm thực hiện dịch vụ và nó cịn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng
về dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch
vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng
một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể được đánh giá
từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ
vọng của họ. Do đặc điểm về tính khơng đồng nhất của dịch vụ làm cho việc

tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm
hữu hình khác.
- Tính khơng thể tách rời: Tính khơng thể tách rời của dịch vụ được thể hiện
ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ

như là hai cơng việc hay hai q trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách bạch được
thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ và (2) quá trình sử dụng
dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết

các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau. Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóa
hữu hình khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua
phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có thể tách rời
một cách rõ ràng. Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra, sử dụng là đồng thời,
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ.
Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau:
- Tính khơng lưu trữ được: Dịch vụ có q trình sản xuất và sử dụng diễn ra

đồng thời vì vậy nó khơng thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khách. Nói
cách khác ta khơng thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được.


7
- Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất

và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Không thể tách rời quá trình sản
xuất với quá trình tiêu dùng được.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một chủ để nghiên cứu quan trọng bởi nó được chứng

minh có quan hệ với chi phí, lợi ích), sự hài lòng của khách hàng, khả năng mua lại
của khách hàng (Buttle, 1996). Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng
đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh.
Juran (1951) cho rằng chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng. Định nghĩa chất
lượng của Juran là một định nghĩa hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ là
chất lượng theo cảm nhận của khách hàng, nó phản ánh tính phù hợp khi khách
hàng sử dụng hay khơng, thích ứng với nhu vầu của khách hàng hày không. Định
nghĩa này được chia sẻ bởi nhiều tổ chức chất lượng như tiêu TCVN ISO 8402,
1999, cũng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với những đặc tính,
thơng số kỹ thuật phải có của nó
Crosby (1979) định nghĩa chất lượng như tính nhất quán của sản phẩm với
các thông số kỹ thuật, chất lượng như bất cứ điều gì phù hợp với đặc điểm của sản
phẩm để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. Nghĩa là một sản phẩm được cho
là chất lượng tốt nếu nó đáp ứng được những đặc điểm mà khách hàng kỳ vọng ở nó
sẽ đáp ứng được nhu cầu của họ.
Parasuraman và công sự (1985, 1988) cho rằng những mong muốn của khách
hàng về dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh
nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh
nghiệp. Như vậy có thể thấy chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa kỳ vọng đáp ứng
của dịch vụ và thực tế quá trình cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng.Vận
dụng quan điểm của Parasuraman về chất lượng dịch vụ ta có thể thấy có ba mức
chất lượng đối với dịch vụ ở các cấp độ khác nhau:
Cấp 1: Mức bất mãn là khi dịch vụ không đáp ứng được theo kỳ vọng của
khách hàng như trước khi họ sử dụng.


8

Cấp 2: Mức hài lòng là khi dịch vụ được đáp ứng đúng như kỳ vọng của
khách hàng trước khi họ sử dụng dịch vụ.

Cấp 3: Mức thích thú là khi dịch vụ được đáp ứng vượt qua mức kỳ vọng của
khách hàng, dịch vụ đem lại nhiều lợi ích ngoài mong đợi đối với khách hàng.
Các nhà nghiên cứu cho rằng đặc điểm của một dịch vụ có chất lượng tốt
phải thỏa mãn các yếu tố như sau:
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ.Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội”
hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc
tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc
trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc
trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này
khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất
lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thơi.
Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ
để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp ứng được
nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Cũng phải nói thêm rằng trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm

9

này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải ln
hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ
là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá
là khơng có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt
đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển
khai dịch vụ nhưng chính trong q trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lịng khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi
tác động bên ngồi nhiều hơn
Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là khơng có
chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những
giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem
lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ khơng phải của
doanh nghiệp. Thơng thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại
và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng
cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt
hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật
hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng
cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Do đặc điểm của dịch vụ có tính vơ hình vì vậy đánh giá chất lượng phụ

thuộc vào cảm nhận của khách hàng trên nhiều khía cạnh. Hay nói cách khác chất
lượng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp nhiều bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau.
Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao
gồm:


10
(1) Sự tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng hạn ngay từ lần đầu tiên;
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng

phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng;
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực

hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng;
(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng;
(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, thân thiện và tôn

trọng của nhân viên với khách hàng;
(6) Thông tin (Communication): Là việc giao tiếp, truyền đạt thông tin cho

khách hàng những vấn đề mà khách hàng quan tâm một cách dễ nghe, dễ hiểu để từ
đó thuyết phục được khách hàng;
(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này dễ thực hiện qua tên tuổi của công

ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng;
(8) Độ an toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho

khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin;
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng

hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những nhu cầu của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên;
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Các nghiên cứu tiếp theo đã rút gọn các khía cạnh này về 5 nhân tố
(Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991) cơ bản như sau:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ban đầu.


11
(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục

vụ
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với

khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân

viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Các nghiên cứu khác đưa ra các khía cạnh khác nhau để đo lường chất lượng
dịch vụ như Lehtinen and Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá thơng qua hai khía cạnh: Một là quá trình cung cấp dịch vụ, hai là kết quả của dịch
vụ. Theo Gronroos (1984), việc đánh giá chất lượng dịch vụ được dựa trên hai yếu tố:
chất lượng chức năng (đó là cách dịch vụ được cung cấp) và chất lượng kỹ thuật (đó là
những gì khách hàng nhận được). Nghiên cứu của Kim et al (2004), trong lĩnh vực viễn
thông di động đo lường chất lượng dịch vụ bằng các nhân tố như
(1) chất lượng cuộc gọi, (2) dịch vụ giá trị gia tăng, (3) cấu trúc giá, (4) hỗ trợ

khách hàng và (5) máy đầu cuối, (6) tính thuận tiện. Các tác giả Seth, Momaya và
Gupta (2008) tổng kết một số nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau đo lường
chất lượng dịch vụ bằng các nhân tố như sau:
Bảng 1.1. Thành phần chất lượng dịch vụ theo các nghiên cứu khác nhau
Tác giả (năm)

Parasuraman, Zeithaml
và Berry (1988)

Lehtinen và Lehtinen