Logistics Bài tiểu luận quản trị logistics lĩnh vực cung ứng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ- MARKETING
---o0o---

BÀI TIỂU LUẬN

MÔN: LOGISTICS
Đề tài:

QUẢN TRỊ LOGISTICS
LĨNH VỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ
GVHD : TH.S. NGUYỄN THỊ DƯỢC
Lớp : LT22FT001 - Nhóm 8


GV: Th.s Nguyễn Thị Dược

Quản Trị Logistics

MỤC LỤC
1. Sản phẩm hữu hình và dịch vụ (Discuss the differences between products and
services) .......................................................................................................................... 2
1.1.

Khái niệm sản phẩm hữu hình (Products) ......................................................... 2

1.2.

Khái niệm dịch vụ (Services) ............................................................................ 2

1.3.

So sánh sự khác nhau giữa Sản phẩm hữu hình và dịch vụ ............................... 3

1.4. Đặc điểm của dịch vụ trong quản trị Logistics lĩnh cung ứng vực dịch vụ
(SRL) ........................................................................................................................... 4
1.4.1.

T nh v h nh Int ngi ility ........................................................................ 4

1.4.2.

T nh đồng thời hay tính khơng thể chia tách (Inseparability) .................... 5

1.4.3.

Tính biến đổi hay T nh kh ng đồng đều (Variability) ................................ 5

1.4.4.

Tính khơng thể dự trữ (Perishability) ......................................................... 6

2. Dịch vụ dựa vào người lao động và thiết bị: ........................................................ 7
3. Logistics tích hợp trong lĩnh vực dịch vụ ........................................................... 12
3.1.

Khái niệm Logistics tích hợp ........................................................................... 12

3.2.

Các thành phần của Logistics tích hợp ............................................................ 12

3.3.

Lợi ích của Logistics tích hợp ......................................................................... 15

3.4.

Quản trị logistics tích hợp trong lĩnh vực dịch vụ ........................................... 15

3.5.

Ví dụ phân tích hoạt động Logistics của 1 công ty cung ứng dịch vụ ............ 16

4. Các hoạt động của logistics dịch vụ .................................................................... 17
4.1.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ................................................ 17

4.1.1.

Thời gian chờ (Waiting time): .................................................................. 17

4.1.2.

Năng lực dịch vụ (Service Capacity) ........................................................ 19

4.1.3.

Cung cấp dịch vụ (Service Delivery) ........................................................ 20

4.2.

Các hoạt động của logistics dịch vụ: ............................................................... 21

4.2.1.

Dự báo nhu cầu dịch vụ: ........................................................................... 22

4.2.2.

Chuẩn bị các nguồn lực cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ: ................... 23

4.2.3. Lập kế hoạch bố trí nhân sự, trang thiết bị, lựa chọn kênh phân phối, chọn
mức năng lực phục vụ: ........................................................................................... 24

Lớp : LT22FT001- Nhóm 8


Quản Trị Logistics

GV: Th.s Nguyễn Thị Dược

4.2.4. Thu thập dữ liệu khách hàng, tiếp nhận khách hàng, tiếp nhận bộ phận cần
sửa chữ , chăm sóc: ................................................................................................ 26
4.2.5.
26

Quản trị năng suất phục vụ, quản lý dữ liệu khách hàng, đào tạo nhân sự: ..

4.2.6.

Lưu trữ, quản lý và truy xuất dữ liệu/ thông tin: ..................................... 28

4.2.7.

Quản lý và đo lường chất lượng, xúc tiến, quảng cáo: ............................. 28

4.2.8. Tiếp xúc và đánh giá nhu cầu, đàm phán và c m kết với khách hàng, giám
sát quá trình phân phối: .......................................................................................... 29
4.2.9.

Lập kế hoạch, bố trí mạng lưới hệ thống, thiết kế kênh: .......................... 30

4.2.10. Kiểm soát mạng lưới, kiểm soát truyền th ng: ......................................... 30
4.2.11. Lưu chuyển nhân sự/khách hàng, lưu chuyển thông tin/dữ liệu: .............. 30
4.2.12. Quản trị, kiểm tra mạng lưới: ................................................................... 31
4.2.13. Lập báo cáo khách hàng, cung cấp dịch vụ kỹ thuật: ............................... 32
c m h nh logistics dịch vụ .............................................................................. 33

5.

6. Các trung gian trong Logistics dịch vụ .............................................................. 39
6.1.

Đại Lý (Agents) ............................................................................................... 40

6.2.

Nhà bán lẻ dịch vụ (Retailers) ......................................................................... 40

6.3.

Nhà bán sỉ dịch vụ (Wholesalers) .................................................................... 41

6.4.

Nhượng quyền thương mại (Franchises) ......................................................... 41

6.5.

Kênh điện tử (Electronic channels) ................................................................. 42

7. Các chiến lược logistics tích hợp đ p ứng dịch vụ ............................................ 43
K T LU N ......................................................................................................... 47

Lớp : LT22FT001- Nhóm 8


Quản Trị Logistics

GV: Th.s Nguyễn Thị Dược

QUẢN TRỊ LOGISTICS TRONG LĨNH VỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ
(SERVICE RESPONSE LOGISTICS - SRL)
Trong bối cảnh hiện n y, Logistics t ch hợp có thể kiểm soát được việc lưu trữ
nguyên vật liệu, các bộ phận và hàng tồn kho thành c ng như thế nào và việc đó mang
lại lợi ích g cho cơng ty. Nó quản lý tổng số chuyển động của vật liệu vào, bên trong
và ra khỏi cấu trúc cơ sở. Định nghĩ này mặc dù phù hợp với các công ty sản xuất,
nhưng kh ng liên qu n đến hệ thống logistics của các tổ chức dịch vụ. Ở các nước phát
triển như Mỹ, Úc, New Zealand, Nhật Bản, Sing pore, và các nước khác, phần lớn các

công việc hiện n y đều thuộc ngành công nghiệp dịch vụ. Hầu hết ở các công ty mới
mà chuyên cung ứng dịch vụ, khơng phải sản phẩm hữu hình, đến tay người tiêu dùng.
Tuy nhiên, các công ty này cũng giải quyết những vấn đề logistics. Logistics trong lĩnh
vực cung ứng dịch vụ là một chiều hướng chính của logistics tổng hợp và đó cũng
chính là chủ đề củ chương này.
Sau khi tìm hiểu xong chương này, mọi người có thể:
 Ph n iệt sản phẩm và dịch vụ
 Dịch vụ ự vào người l o động và thiết bị
 V i tr củ Logistics t ch hợp trong lĩnh cung ứng vực dịch vụ
 Các hoạt động Logistics ịch vụ lĩnh vực cung ứng dịch vụ
 Giải th ch m h nh Logistics lĩnh vực cung ứng dịch vụ
 Các trung gi n trong Logistics lĩnh vực cung ứng dịch vụ

nghĩ chiến lược củ Logistics lĩnh vực cung ứng dịch vụ

Lớp : LT22TF001-Nhóm 8

1


Quản Trị Logistics

GV: Th.s Nguyễn Thị Dược

1. Sản phẩm hữu hình và dịch vụ (Discuss the differences between products and
services)
Hầu hết mọi người có thể dễ àng xác định một sản phẩm. Đó là ất cứ thứ gì có thể
được cung cấp cho khách hàng theo một chuỗi: gây sự chú ý cho NTD, mua bán, sử
dụng hoặc tiêu ùng để có thể thỏa mãn nhu cầu hoặc nhu cầu của khách hàng. Nó bao
gồm một đối tượng vật lý, con người, đị điểm, c ng ty, ý tưởng hay dịch vụ... Định

nghĩ trực quan về một sản phẩm này bao gồm những thứ v h nh như ý tưởng hoặc
dịch vụ, mặc dù lý thuyết thường phân biệt giữa sản phẩm và dịch vụ: ví dụ sản phẩm
là hữu hình trong khi dịch vụ là vơ hình. (Trang 79 sách Logistics – David J.
Bloomberg)
1.1. Khái niệm sản phẩm hữu hình (Products)
Sản phẩm (Products) là những hàng hóa được tạo ra mang hình thái vật chất,
có thể cảm nhận được bằng giác quan bình thường như cầm nắm, nhìn thấy.
Người mua có thể coi, nhìn, ngắm, lựa chọn hàng hóa trước khi mua và có thể
lập kho để lưu trữ hàng hóa.
1.2. Kh i niệm dịch vụ (Services)
Định nghĩ chặt chẽ của dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ch mà i đó cung cấp
cho người khác và là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì.
(Trang 79 sách Logistics – David J. Bloomberg)

Dịch vụ (Services) là các hoạt động vơ hình tạo ra các lợi ích về thời
gian, địa điểm, tâm trạng, và giá trị tâm lý... nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng cá nhân và công ty. Dịch vụ trong quốc tế , được hiểu là những thứ tương tự
như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Lấy ví dụ, chiếc xe hơi là hàng hó thuần túy, nhưng nhà ph n phối có
thể cung cấp dịch vụ sửa chữa và bảo ưỡng, hoặc tính ln dịch vụ này vào giá cho
thuê xe. Chiếc xe nằm ở cực hàng hóa thuần túy vì sửa chữa hay bảo ưỡng chỉ là dịch
vụ phụ thêm cho giao dịch mua hàng. Bữa tối ở một nhà hàng đặc biệt là tổ hợp hàng
hóa và dịch vụ. Nó kết hợp hàng hóa vật chất là đồ ăn ngon, với dịch vụ vơ hình là
nhân viên phục vụ chu đáo, kh ng gi n s ng trọng. Còn ở cực dịch vụ thuần túy, nh sĩ
là người cung cấp dịch vụ – làm sạch răng, trám răng, phẫu thuật tia X, … Ph ng khám
của vị ác sĩ này cũng có thể bán những sản phẩm như ung ịch bảo vệ răng n đêm,
nhưng trong suy nghĩ của bệnh nhân, dịch vụ mới là sản phẩm chính ở đ y.

Lớp : LT22TF001-Nhóm 8

2


Quản Trị Logistics

GV: Th.s Nguyễn Thị Dược

1.3. So sánh sự kh c nhau giữa Sản phẩm hữu h nh và dịch vụ
Dù quá trình sản xuất và quá trình cung ứng dịch vụ có rất nhiều điểm tương đồng
nhưng so sánh t cũng có thể chỉ ra một số điều khác biệt đặc trưng như s u:
Sản phẩm hữu hình
1. Sản phẩm có tính hữu hình.
2. Dễ đăng ký ằng sáng chế.
3. Ít tiếp xúc với khách hàng
trong q trình sản xuất.
4. Sản phẩm được phân phối
không bị giới hạn về địa lý.
5. Dễ dự báo nhu cầu.
6. Có thể dự trữ (có thể tồn kho).
7. Chất lượng sản phẩm dễ đánh
giá.

Cung ứng dịch vụ
1. Dịch vụ có tính vơ hình.
2. Khó đăng ký ằng sáng chế.
3. Thường xun tiếp xúc với
khách hàng.
4. Dịch vụ được phân phối bị giới
hạn về địa lý.

5. Khó dự báo nhu cầu.
6. Khơng dự trữ được (khơng tồn
kho).
7. Chất lượng dịch vụ khó đánh
giá.

 Phân biệt rạch rịi sự khác biệt giữa hàng hóa (sản phẩm) và dịch vụ là vơ
cùng khó. Thật vậy, ngày n y giới thiệu một hàng hó thuần túy h y một ịch vụ thuần
túy là rất khó, nếu kh ng muốn nói là kh ng thể. Một hàng hó thuần túy hàm ý các lợi
ch kh ng o gồm các yếu tố ịch vụ và ngược lại.
Trong thực tế, rất nhiều ịch vụ vẫn o gồm các yếu tố hàng hó hữu h nh, th ụ
như menu củ cà phê Trung Nguyên, áo cáo tài ch nh củ ng n hàng đị phương,…
Tương tự, các hàng hó vẫn o hàm việc ph n phối ịch vụ, th ụ như ng y cả sản
phẩm đơn giản là muối cũng phải được chuyển đến cử hàng tạp phẩm h y sáng tạo r
các phương pháp th nh toán điện tử tiện lợi để khác iệt hó sản phẩm với đối thủ cạnh
tranh.

Lớp : LT22TF001-Nhóm 8

3


Quản Trị Logistics

GV: Th.s Nguyễn Thị Dược

1.4. Đặc điểm của dịch vụ trong quản trị Logistics lĩnh cung ứng vực dịch vụ
(SRL)
Dịch vụ và hàng hóa về cơ bản thường có xu hướng đồng nhất, tuy nhiên, cũng có
các sự khác biệt chính giữ chúng, mà nguyên nh n cơ ản của sự khác biệt này chính

là vì hàng hóa và dịch vụ có những khác biệt về đặc điểm. Sự khác biệt giữa hàng hóa
và dịch vụ căn cứ vào bốn đặc điểm riêng biệt của dịch vụ s u đ y: T nh v h nh
int ngi ility , t nh đồng thời hay tính khơng thể chi tách insep r ility , t nh đ
chủng loại (variability) và tính khơng thể dự trữ (perishability).
1.4.1. T nh vơ hình (Intangibility)
Một sự khác biệt căn ản giữa hàng hố và dịch vụ là TÍNH VƠ HÌNH. Sản
phẩm có các đặc tính vật lý để người mua có thể nhìn, nghe, ngửi, nếm hay chạm vào
trước khi mua. Trong khi dịch vụ thường là cuộc gặp gỡ dựa trên hiệu suất (khơng có
các đặc tính vật lý như sản phẩm). Khi sản xuất sản phẩm, nhà quản trị có thể đánh giá
chính xác tình hình thực hiện của hệ thống logistics tích hợp bằng cách kiểm tra khối
lượng hoặc các đặc t nh liên qu n đến sản phẩm khác. Nó rất khó khăn và t ch nh xác
trong việc đo lường hiệu quả (hiệu năng của các công ty có xu hướng dịch vụ như
ngân hàng, khách sạn, nhà hàng và bệnh viện. Khách hàng bỏ qua các dịch vụ logistics
tích hợp cho hàng hó cho đến khi xảy ra vấn đề, trong khi họ cũng có thể là một phần
của hệ thống Logistics trong dịch vụ. Trong dịch vụ, thông tin phản hồi thường ở dạng
kinh doanh lặp lại. Điều này sẽ gây khó khăn trong việc phát hiện và điều chỉnh, sửa
chữa các vấn đề vì khi đó, khách hàng khơng hài lịng thì họ sẽ khơng mua và sử dụng
dịch vụ này nữa.


Sản phẩm thì hữu hình trong khi dịch vụ thì vơ hình.

Lý do là sản phẩm được sử dụng và sở hữu nhưng dịch vụ là sự trải nghiệm.
Hầu hết các ịch vụ đều kh ng thể sờ mó hoặc sử ụng trước khi mu , cho nên khách
hàng khó có thể đánh giá được về chất lượng ịch vụ trước khi sử ụng nó. Dịch vụ
cũng kh ng thể được kiểm tr , trưng ày hoặc o gói. Về độ rủi ro th rõ ràng đối với
khách hàng, việc mu một ịch vụ sẽ kh ng n tồn ằng mu một hàng hó . Đ y cũng
ch nh là một cản trở lớn củ tr o đổi ịch vụ mà nhà quản trị ịch vụ cần chú ý tới.
Việc thỏ mãn nhu cầu củ con người về một ịch vụ sẽ khó khăn hơn o khó
khăn trong việc m tả mặt hàng được tr o đổi và việc thẩm định chất lượng củ ịch vụ

– o ịch vụ là hàng hó v h nh. Do đó, quản trị ịch vụ sẽ phải sử ụng các c ng cụ
xúc tiến và m tả đặc iệt hơn để đư sản phẩm tới t y người sử ụng.

Lớp : LT22TF001-Nhóm 8

4


Quản Trị Logistics

GV: Th.s Nguyễn Thị Dược

1.4.2. T nh đồng thời hay tính khơng thể chia tách (Inseparability)
Khơng thể tách rời nghĩ là ịch vụ được án r đầu tiên và s u đó được sản xuất
và tiêu thụ: sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời và không thể tách rời. Tính này
khơng được dùng trong trường hợp đối với hàng hoá mà nơi sản xuất, mua bán và tiêu
thụ là những hoạt động riêng biệt có thể diễn ra ở nhiều nơi khác nhau cũng như là sản
phẩm được phân phối qua nhiều kênh khác nhau. Có lẽ quan trọng hơn cho các nhà
quản trị Logistics, người cung cấp dịch vụ và người bán hàng có thể cùng một người.
Điều này đ i hỏi sự phân phối trực tiếp và đảm báo các chức năng: marketing tích hợp,
sản xuất và quản trị logistics lĩnh cung ứng vực dịch vụ (Service response logistics SRL).
Hàng hóa có thể được sản xuất và tiêu dùng rất l u s u đó, c n ịch vụ thì khơng
thể. Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Khi dịch vụ r đời cũng là lúc
nó được sử dụng và chấm dứt v ng đời củ m nh khi người tiêu ùng ngưng sử dụng
nó. Việc bảo đảm chất lượng dịch vụ khó khăn hơn rất nhiều so với sản phẩm còn do
t nh đồng thời : cung ứng và tiêu thụ dịch vụ xảy r đồng thời nên kh ng có cơ hội để
sửa chữa khiếm khuyết. Rất nhiều dịch vụ đ i hỏi khách hàng phải có mặt thì mới thực
hiện dịch vụ được, thí dụ như trên điện thoại hay trực tuyến (online). Thêm nữa, người
tiêu dùng và nhà cung ứng dịch vụ phải cùng tham gia thực hiện dịch vụ, nghĩ là họ
phải cùng làm việc với nh u để tạo ra và tiêu thụ dịch vụ cùng một lúc. Đặc điểm này

là một dấu chỉ hết sức hữu ích cho việc thiết kế một dịch vụ có hiệu năng và tiết kiệm
chi phí. Thí dụ như, có thể chuyển một số hoạt động để khách hàng tự phục vụ tại siêu
thị, cà phê tự phục vụ, thư viện, nhà hàng thức ăn nh nh, cắm trại, thuê xe nhưng tự lái.
Sự tham gia của khách hàng càng cao chừng nào thì ấn tượng và sự đánh giá của khách
hàng về hình ảnh cơng ty ở các mặt thời gian giao hàng, hệ thống phân phối, năng lực,
chất lượng phục vụ và chi phí hoạt động càng đỡ khắt khe và càng có lợi cho cơng ty
chừng ấy.
1.4.3. Tính biến đổi hay T nh kh ng đồng đều (Variability)
Sự biến đổi vốn có của các cuộc gặp gỡ dịch vụ khác với quy trình logistics tiêu
chuẩn hó được sử dụng để xử lý lưu lượng vật lý của nhiều hàng hố. DV khơng thể
được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó
kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách
hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ củ người cung cấp
DV. Dịch vụ cung ứng bởi con người, sự khác biệt củ con người (kể cả khách hàng và
nhân viên phục vụ) về tâm trạng và ứng xử ở mỗi lần thực hiện giao dịch là một điều

Lớp : LT22TF001-Nhóm 8

5


Quản Trị Logistics

GV: Th.s Nguyễn Thị Dược

cố hữu không thể loại trừ, vì thế việc thiếu nhất quán và thiếu ổn định gần như là một
điều hiển nhiên. Do đó, chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngồi sự
kiểm sốt của nhà cung cấp dịch vụ và đ i khi c n phụ thuộc vào trạng thái củ người
thực hiện dịch vụ. Ví dụ như một nhân viên dịch vụ nếu gặp phải chuyện không vui
hay sức khỏe khơng tốt thì chắc chắn sẽ khó có thể thực hiện tốt cơng việc phục vụ

khách hàng của mình. Hay sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp DV vào buổi
sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất
lượng DV ngay trong một ngày. DV càng nhiều người phục vụ th càng khó đảm bảo
t nh đồng đều về chất lượng. Chất lượng nhận thức của dịch vụ có thể khác nhau dựa
trên các yếu tố như thời gian trong ngày và các loại tương tác khác. Khả năng truyền
tải sai giữa các nhà cung cấp và người tiêu dùng phát sinh do sự có mặt của tiếng ồn về
thể chất, tình cảm hoặc tâm lý. T nh đ chủng loại vốn có trong việc cung cấp dịch vụ
làm cho nó kh ng đồng nhất và tăng thêm nhu cầu trên hệ thống SRL.
Khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ vơ cùng khó bởi v đầu vào của dịch vụ vô
cùng đ ạng và khác biệt. Mỗi khách hàng, mỗi bệnh nhân, mỗi công việc sửa chữ ,…
đ i hỏi phải đánh giá và xử lý linh hoạt hoàn toàn khác nhau; trái lại, sản xuất lại có
khả năng lớn để xử lý sự khác biệt ở đầu vào cũng như chuẩn hóa ngun vật liệu, các
ước cơng việc, máy móc thiết bị,… Mỗi bệnh nhân có tình trạng sức khỏe và bệnh tật
khác nh u, người ác sĩ chẳng thể chẩn đoán chung rồi đư r cùng một phác đồ điều
trị chung cho tất cả bệnh nhân cùng một cách được. Khả năng thực hiện và cung ứng
dịch vụ cũng rất khác nhau từ các giao dịch lần trước cho đến lần sau.

Cần chú trọng rất lớn đến yếu tố tâm lý của nhân viên làm dịch vụ để
đảm bảo chất lượng dịch vụ.
1.4.4. Tính khơng thể dự trữ (Perishability)
Tính khơng thể dự trữ có nghĩ là các ịch vụ khơng thể lập kho để lưu trữ như
hàng hó được. Vì các dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gi n mà nó được cung cấp. Do vậy,
DV khơng thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì
đem r án.
Ví dụ: Khi một chuyến bay của United Airlines khởi hành từ Chic go đến Boston,
máy bay cất cánh đúng giờ nhưng một nửa số ghế bị bỏ trống thì hãng sẽ phải chịu lỗ
chứ khơng thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đ ng hành khách có
nhu cầu bay tuyến đường y đó.

Lớp : LT22TF001-Nhóm 8

6


Quản Trị Logistics

GV: Th.s Nguyễn Thị Dược

Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi khơng có cuộc gọi nào vào các giờ
nhàn rỗi, nhưng c ng ty vẫn phải tính khấu h o, t nh chi ph điện và nhân công trực để
vận hành tổng đài.
Một số các quầy giao dịch ưu điện vẫn phải mở cử đến 9-10h đêm mặc dù
khơng có khách, trong khi đó lại bận túi bụi vào các giờ c o điểm. Nếu tăng c ng suất
máy móc (ví dụ ung lượng tổng đài để đáp ứng vào giờ c o điểm thì lại lãng phí vào
các giờ vắng khách.

Việc quản trị logistics tích hợp của một doanh nghiệp dịch vụ thường sẽ
gặp khó khăn trong việc đồng bộ hóa cung và cầu.
2. Dịch vụ dựa vào người lao động và thiết bị:

cổ điển












Một số v ụ o gồm các c ng ty ịch vụ, cá nh n và hoạt động kinh o nh
o gồm :
Ngân hàng
Bệnh viện
Truyền th ng
Khách sạn
Bảo hiểm
Vận tải
Văn ph ng luật sư
Bác sĩ
Kế toán
Và thậm ch t ch hợp hậu cần. (Logistic)

Lớp : LT22TF001-Nhóm 8

7


Quản Trị Logistics

GV: Th.s Nguyễn Thị Dược

 Ng y cả nhà hàng phục vụ theo xu hướng hiện đại như là :
 Thức ăn nh nh McDonald's, mu hàng trực tiếp, gi o hàng tận nơi. Trên thực
tế, trong mười vòng 10 năm gần đ y th 90% củ tất cả các c ng việc mới ở Ho Kỳ và
phương T y là trong ngành c ng nghiệp ịch vụ.
 Ngày n y, hầu hết các sản phẩm đều được án với ịch vụ
kèm theo đối với họ.

o gồm, sản phẩm

V dụ : McDon l 's án khái niệm ịch vụ ăn nh nh. Dịch vụ này là ịch vụ nh nh,
nhưng nó được đo ằng thức ăn được án. Do đó, dịch vụ và sản phẩm trở nên liên kết
với nh u.
V dụ, một chiếc xe chắc chắn là một vật thể sản phẩm mà c n là một sự kết hợp củ
thiết ị và ịch vụ ự vào người sử ụng. Chiếc xe là sản phẩm, khi chiếc xe được
chạy sự kiện nó i chuyển để đi đến một nơi nào đó hoặc làm một thứ g đó là ịch
vụ,
V dụ : Hầu hết mọi người đều đồng ý rằng một kế toán cung cấp một ịch vụ ự trên
người nh n viên giúp đỡ. Các kế toán đơn thuần chỉ giúp một c ng ty hoặc cá nh n xác
định lợi nhuận, tổn thất, và thuế. Tuy nhiên, v ịch vụ được tiêu thụ. Để giúp t nh toán
lợi nhuận và tổn thất, kế toán sử ụng máy t nh, máy t nh, út ch , út, giấy và văn
phịng sản phẩm).
 Do đó, sản phẩm là cần thiết để cung cấp cho ich vụ.

Lớp : LT22TF001-Nhóm 8

8


Quản Trị Logistics

GV: Th.s Nguyễn Thị Dược

V dụ :
1. Hospital (Rush Memorial)

2. Communications (AT&T)

AT&T, mạng i động lớn nhất nước Mỹ có thể cung cấp dịch vụ trọn gói từ A-Z
cho mọi thuê bao, từ dịch vụ kh ng y cho đến Internet gi đ nh, truyền hình vệ tinh
thơng qua DirecTV hay nhiều nội ung, phim, chương tr nh truyền h nh độc quyền.

Lớp : LT22TF001-Nhóm 8

9


Quản Trị Logistics

GV: Th.s Nguyễn Thị Dược

3. Hotels (Sheraton)

Lớp : LT22TF001-Nhóm 8

10


Quản Trị Logistics

GV: Th.s Nguyễn Thị Dược

4. Utilities (Commonwealth Edison)
ComE là một đơn vị củ Tập đồn Exelon có trụ sở tại Chic go NYSE: EXC ,
một trong những c ng ty điện lớn nhất trên toàn quốc về sử ụng điện và kh đốt.
ComE cung cấp ịch vụ điện cho hơn 3.8 triệu khách hàng trên khắp Bắc Illinois.

5. Transportation (Roadway)

Gi o th ng đường bộ là vận chuyển hành khách hoặc hàng hoá trên đường bộ.
Phương thức vận chuyển này có thể là th ng qu xe đạp, xe ơ tơ hoặc động vật như
ngựa hoặc bị.

Lớp : LT22TF001-Nhóm 8

11


Quản Trị Logistics

GV: Th.s Nguyễn Thị Dược

3. Logistics tích hợp trong lĩnh vực dịch vụ
3.1. Kh i niệm Logistics t ch hợp
Logistics tích hợp là q trình dự đốn nhu cầu và mong muốn của khách hàng,
đồng thời sử dụng vốn, vật liệu, con người, công nghệ và thông tin cần thiết để đáp ứng
nhu cầu và mong muốn đó nhằm mục đ ch tối ưu hoá một mạng lưới sản xuất hay dịch
vụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Hoạt động Logistics tích hợp hiệu quả sử dụng mạng lưới để hoàn thành yêu cầu
của khách hàng một cách kịp thời trong thời gian ngắn nhất với chi phí thấp nhất.
Logistics tích hợp được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực, trong đó phổ biến nhất là
lĩnh vực sản xuất và dịch vụ.

3.2.

c thành phần của Logistics t ch hợp

- Logistics đầu vào (inbound logistics)
Đối với Logistics trong lĩnh vực sản xuất th hoạt động Logistics đầu vào o gồm

các hoạt động tiếp nhận, lưu giữ và ph n phối nguyên vật liệu phục vụ cho việc sản
xuất.
Đối với Logistics trong lĩnh vực ịch vụ, các hoạt động Logistics đầu vào là các
nguồn lực về nh n lực, thiết ị đáp ứng được việc phục vụ khách hàng.
- Logistics đầu ra (outbound logistics)

Lớp : LT22TF001-Nhóm 8

12


GV: Th.s Nguyễn Thị Dược

Quản Trị Logistics

Đối với Logistics trong lĩnh vực sản xuất, các hoạt động Logistics đầu r có liên
qu n đến việc lưu trữ, ph n phối hàng hó đến cho khách hàng, đáp ứng tiêu ch nh nh
nhất với chi ph thấp nhất, hàng hó được lưu trữ và lu n chuyển s o cho việc ph n
phối đạt hiệu quả tối ưu. Đồng thời xử lý các vấn đề liên qu n đến hoạt động ph n phối
ngược, tái chế sản phẩm, nguyên liệu,…

Quá trình phân phối, lưu trữ sản phẩm

Lớp : LT22TF001-Nhóm 8

13


GV: Th.s Nguyễn Thị Dược

Quản Trị Logistics

Logistics ngược
Đối với Logistics trong lĩnh vực ịch vụ, hoạt động Logistics đầu r là hoạt động
chủ yếu, cung cấp ịch vụ cho khách hàng, phối hợp điều phối hoạt động để đáp ứng
nhu cầu khách hàng c o nhất. Đồng thời c n có các hoạt động chăm sóc khách hàng,
ịch vụ hậu mãi.
Nghiên cứu ịch vụ được tiến hành ởi Hội đồng Quản trị Logistics Council of
Logistics Management - CLM , đã phát hiện r ốn khái niệm ch nh:
1. Mặc ù Logistics thường kh ng được sử ụng trong các c ng ty ịch vụ, nhưng
các nguyên tắc logistics thậm ch c n qu n trọng hơn trong các c ng ty ịch vụ so với
các c ng ty sản xuất.
2. Logistics trong các c ng ty ịch vụ quản lý năng lực. Logistics trong các c ng
ty sản xuất quản lý hàng tồn kho.
3. Có nhiều điểm chung trong việc phối hợp năng lực và kiểm kê.
4. Định nghĩ Logistics thường được chấp nhận là quá hẹp v nó kh ng phản ánh
các quy trình logistics củ ngành ịch vụ.
Trên cơ sở những phát hiện này, logistics lĩnh vực ịch vụ được định nghĩ là việc
quản lý năng lực và sự phối hợp cung cấp ịch vụ cho khách hàng.

Lớp : LT22TF001-Nhóm 8

14


Quản Trị Logistics

GV: Th.s Nguyễn Thị Dược

3.3. Lợi ch của Logistics t ch hợp

Việc ứng dụng logitics trong lĩnh vực dịch vụ được mơ tả qua các mơ hình
logitics dịch vụ, sẽ được mô tả chi tiết ở phần s u. Theo đó th lợi ích củ logistics lĩnh
vực cung ứng dịch vụ được phân phối theo hai cách: Thứ nhất là phân phối lợi ích về
mặt sản phẩm vật chất, thường được gọi là logistics tổng hợp, thứ hai là cung cấp dịch
vụ trực tiếp, th ng thường không ở dạng vật chất.
Ví dụ như, chủ nhà có thể mu sơn và s u đó sơn nhà, hoặc thuê một nhà thầu
ên ngoài để sơn nhà. Trong trường hợp đầu tiên, chủ nhà phải đi r ngoài mu sơn, cọ
và dùng cọ sơn nhà. Trong trường hợp thứ hai, nhà thầu sơn mu các lớp phủ sơn cần
thiết và s u đó chỉ cần hiển thị và sơn nhà. Th ng qu việc đặt hàng, sản phẩm có thể là
một phương tiện để cung cấp dịch vụ tự phục vụ.
3.4. Quản trị logistics t ch hợp trong lĩnh vực dịch vụ
Quản trị logistics t ch hợp trong lĩnh vực ịch vụ là quá tr nh hoạch định, thực
hiện và kiểm sốt có hiệu quả việc sản xuất, cung cấp và kết hợp các hoạt động ịch vụ
với việc chu chuyển và ự trữ hàng hó … và những th ng tin có liên qu n, từ điểm
đầu đến điểm cuối với mục tiêu thỏ mãn nhu cầu khách hàng.
Trong thời đại tồn cầu hó như hiện n y, lĩnh vực ịch vụ phát triển v cùng
nh nh chóng và là khu vực đầu tư siêu lợi nhuận. Từ một ngành phát triển tự phát,
chiếm tỉ trọng kh ng đáng kể, giờ đ y ịch vụ trở thành một ngành mũi nhọn củ nhiều
quốc gi . Việt n m đặc iệt qu n t m đến lĩnh vực này v nó đóng góp to lớn vào tăng
trưởng kinh tế cũng như tạo việc làm nhiều hơn ất cứ lĩnh vực nào khác. Tiếp nối xu
thế tự o thương mại ịch vụ trên thế giới, các ngành ịch vụ ở VN cũng có những
ước tiến đáng kể.
Từ đó có thể thấy, phát triển các ngành ịch vụ đ ng là xu hướng chung củ nền
kinh tế, việc quản trị logistics trong lĩnh vực ịch vụ có tầm qu n trọng đáng kể. Quản
trị logistics tốt sẽ giúp phát triển hoạt động ịch vụ tốt.

Lớp : LT22TF001-Nhóm 8

15

Quản Trị Logistics

GV: Th.s Nguyễn Thị Dược

3.5. V dụ phân t ch hoạt động Logistics của 1 c ng ty cung ứng dịch vụ
V ụ về hoạt động Logistics củ Big C tại Việt N m
- Về ịch vụ khách hàng: cung cấp các ịch vụ như: gi o hàng miễn ph , gi o
hàng t nh ph trên phạm vi tồn quốc, xe đư đón miễn ph , hồn tiền vé xe uýt, hoàn
tiền gửi xe máy, mu nh nh án nh nh, mu hàng hẹn giờ lấy, mu hàng qu điện thoại
- Nhà cung cáp và hoạt động mu hàng: có hơn 110 nhà cung lớn nhỏ trên cả
nước đạt yêu cầu về xuất xứ hàng hó , cơ sở và quy tr nh sản xuất, các sản phẩm
“thương hiệu Big C” giá và chất lượng tốt nhất.
- Quản trị ự trữ: mỗi siêu thị đều có kho lưu trữ hàng hó riêng, trường hợp siêu
thị nào kh ng có đủ hàng hó cung cấp cho khách hàng và nguồn cung ứng hàng gần
nhất chư tới kịp sẽ được các siêu thị còn lại gần với siêu thị Big C đó nhất sẽ trích
xuất hàng để cung ứng kịp thời.
- Quản trị vận chuyển: giảm chi phí bằng cách đặt hàng số lượng lớn, áp dụng
hình thức trung tâm phân phối tập trung bằng cách tập trung hàng hó đến trung tâm
phân phối, s u đó tổng hợp hàng hóa và vận chuyển đến các siêu thị trên tồn quốc,
vận chuyển hàng hóa bằng xe chun dụng của siêu thị và các đối tác vận tải lớn.
- Quản trị kho: kho lạnh có màn kho lạnh, có các thiết bị bảo quản hàng hóa, hệ
thống th ng gió, điều hịa nhiệt độ, phịng cháy chữ cháy,… Có quy tr nh xuất kho
nhập kho theo chuẩn của công ty áp dụng cho toàn bộ hệ thống siêu thị toàn quốc.
- Logistics ngược: thu hồi gửi trả hàng hó kh ng án được, khắc phục hàng
lỗi,…
- Hệ thống th ng tin Logistics: sử dụng các phần mềm quản lý kho, thiết bị kho
dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, liên kết các bộ phận thông qua mạng internet,
mạng nội bộ, hệ thống mã vạch sản phẩm, hệ thống th ng tin khách hàng, đơn hàng,
thông tin nội bộ, thông tin ên ngồi,…

Lớp : LT22TF001-Nhóm 8

16


Quản Trị Logistics

GV: Th.s Nguyễn Thị Dược

4. Các hoạt động của logistics dịch vụ
4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Có 3 yếu tố ch nh mà các nhà cung cấp ịch vụ cần qu n t m khi muốn cung cấp
ịch vụ một cách tốt nhất cho khách hàng đó là: quản lý thời gi n chờ, quản lý năng
lực phục vụ và cuối cùng là quản lý cung ứng ịch vụ.
Quản lý thời gian chờ đề cập đến các phương pháp được sử dụng nhằm giảm thời
gian khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng dịch vụ. Điều này tương đương với việc
giảm thời gian của chu kỳ đặt hàng trong logistics dành cho sản xuất.
Năng suất dịch vụ được định nghĩ là việc quản lý, lập kế hoạch, và bố trí con
người và các dịch vụ để mà mạng lưới logistics dịch vụ có thể đáp ứng các nhu cầu của
khách hàng. Điều này cũng giống như việc quản lý hàng tồn kho trong các công ty sản
xuất.
Quản lý cung cấp dịch vụ là việc kiểm soát, quản lý các kênh phân phối để đảm
bảo việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng iễn r một cách kịp thời.
4.1.1. Thời gian chờ (Waiting time):
Đ i khi, những sản phẩm ịch vụ kh ng thể đến “t y” khách hàng ng y mà phải
mất một khoảng cách, khoảng thời gi n nào đó hoặc khách hàng phải chờ đợi để được
sử ụng những ịch vụ mà o nh nghiệp cung cấp. Đ y ch nh là nguyên nh n tất yếu
củ sự xuất hiện thời gi n chờ trong quá tr nh cung ứng ịch vụ. Khách hàng ắt uộc
phải chờ đợi để nhận được những ịch vụ mà họ mong muốn.

Việc quản lý thời gi n chờ củ một nhà cung cấp ịch vụ là những nỗ lực giảm
thiểu thời gi n khách hàng phải chờ đợi trước khi ịch vụ này được sử ụng hoặc hoàn
lại. Giảm thời gi n chờ đợi làm tăng sự hài l ng củ khách hàng. Trên thực tế, thời
gi n chờ đợi ảnh hưởng kh ng c n xứng lên các mức độ hài l ng củ khách hàng.
Nghĩ là thời gi n chờ đợi ngắn chư hẳn sẽ tạo nên mức độ hài l ng tuyệt đối cho
khách hàng. Ngược lại, thời gi n chờ đợi kh ng quá ngắn nhưng đi kèm với các yếu tố
gi tăng giá trị khác như t nh độc đáo củ ịch vụ, thái độ phục vụ th n thiện, … cũng
vẫn có thể m ng lại mức độ hài l ng c o cho khách hàng. Tuy nhiên, phải thừ nhận
rằng, việc quản lý năng suất ịch vụ và quản lý về cung ứng ịch vụ, có thể ảnh hưởng
lớn đến thời gi n chờ đợi.
Năng suất ịch vụ c o thường giúp giảm thời gi n chờ đợi. Chẳng hạn, khách

Lớp : LT22TF001-Nhóm 8

17


Quản Trị Logistics

GV: Th.s Nguyễn Thị Dược

hàng thường phải xếp hàng chờ đến lượt gặp nh n viên ng n hàng để thực hiện gi o
ịch. Để giúp khắc phục sự k m hãm g y ức chế cho khách hàng này, một số ng n hàng
có ch nh sách rằng nếu một khách hàng phải xếp hàng chờ đợi trên 05 phút, các ng n
hàng sẽ gửi một khoản tiền là 05 đ l vào tài khoản củ khách hàng. Lấy v ụ điển
h nh là TD C n
Trust B nk, họ đã áp ụng ch nh sách nói trên nhằm thực hiện h i
mục đ ch: Thứ nhất là truyền cảm hứng cho nh n viên để n ng c o năng suất củ họ.
Thứ h i là để cho khách hàng thấy TD C n
Trust B nk tự tin đối với tốc độ phục vụ

củ họ đến như thế nào. Nếu khách hàng chờ trong hàng ưới 5 phút, họ sẽ vui vẻ v
ng n hàng xừ lý gi o ịch rất nh nh. Nếu họ phải xếp hàng hơn 5 phút, họ sẽ nhận
được 5 đ l và họ cũng hạnh phúc v món tiền ồi thường nho nhỏ này. Chính sách
này giúp nhắc nhở ng n hàng qu n t m đến việc phục vụ khách hàng một cách nh nh
chóng hơn.
Từ rất l u trước đ y, các chuỗi cử hàng tạp hó như S few y h y Hy Vee tại Mỹ
đã cố gắng để quản lý thời gi n chờ đợi củ khách hàng ằng cách thiết kế các quầy
t nh tiền riêng để phục vụ những khách hàng chỉ mu một vài món hàng. Và thiết kế
này đã được một số siêu thị lớn tại Việt N m như Big C h y Coop M rt áp ụng và tỏ
r khá hiệu quả đặc iệt là trong những khung giờ mu sắm c o điểm, giúp tiết kiệm
khá nhiều thời gi n cho những khách hàng mu sắm t vật ụng
Các cử hàng ách hó lớn tại nhiều nước đã giới thiệu quầy th nh toán riêng chỉ
ùng tiền mặt đặt ên cạch các quầy th nh toán ằng thẻ nhằm làm giảm thời gi n chờ
củ khách hàng ởi th nh tốn ằng tiền mặt thường nh nh chóng hơn việc th nh toán
ằng thẻ.
Một v ụ điển h nh khác cho thấy thời gi n chờ ảnh hưởng lớn như thế nào đến
chất lượng ịch vụ tổng thể đó là S n y quốc tế T n Sơn Nhất. Đ y là s n y lớn
nhất Việt N m nhưng trong 2 năm liên tiếp 2014 và 2015, T n Sơn Nhất ị xếp hạng là
một trong mười s n y tệ nhất Ch u Á, thậm ch là xếp hạng 8 các s n y tệ nhất thế
giới năm 2015, theo đánh giá củ tr ng we uy t n The Guide to Sleeping in Airports.
Những lý o ch nh khiến s n y này ị đánh giá tệ như vậy là do hệ thống wifi miễn
ph tốc độ quá chậm, tần suất phát th nh trong các nhà g hành khách c n c o, g y
nhiễm tiếng ồn; chất lượng nhà vệ sinh chư đáp ứng được yêu cầu và đặc iệt là t nh
trạng hành khách phải xếp hàng ài chờ hàng giờ liền để hoàn thành các thủ tục. Điều
này được Cục Hàng kh ng Việt N m giải th ch rằng do nhà g T n Sơn Nhất kh ng
đáp ứng các yêu cầu về iện t ch mặt ằng đối với khu vực làm thủ tục, kh ng gi n lưu
th ng tối thiểu. Khi nói về chất lượng ịch vụ, ng Nguyễn Đ nh Hùng, giám đốc Tổng

Lớp : LT22TF001-Nhóm 8

18


Quản Trị Logistics

GV: Th.s Nguyễn Thị Dược

C ng ty Cảng Hàng kh ng Việt N m SAGS , cho iết vấn đề tại nhà g quốc tế T n
Sơn Nhất là hành khách phải xếp hàng ài vào thủ tục kiểm tr nhập cảnh, thủ tục hải
qu n và kiểm tr n ninh tại
đị điểm khác nh u. Ông Hùng nói: “Điều này ảnh
hưởng đến chất lượng ịch vụ tổng thể củ s n y”. Theo ng Hùng, ộ phận thủ tục
hải qu n và ộ phận kiểm tr nhập cảnh nên được triển kh i tại cùng một nơi, th y v
h i đị điểm khác iệt. Bên cạnh đó, s n y cần được tr ng ị ghế ngủ và màn h nh
TV cho hành khách thư giãn trong khi chờ đợi khởi hành, giảm số lượng hành khách
tại quầy làm thủ tục ằng cách khuyến kh ch làm thủ tục check-in trực tuyến.
Ngày n y, con người ngày càng cảm thấy áp lực về mặt thời gi n và kh ng hề
muốn lãng ph một chút gi y phút v ch nào và v vậy con người rất ễ trở nên k ch
động khi phải chờ đợi quá l u. Các c ng ty ịch vụ nhận r rằng chờ đợi l u có thể ẫn
đến sự kh ng hài l ng củ khách hàng và để lại ấn tượng tiêu cực về chất lượng ịch
vụ.
Mỗi nhà cung cấp ịch vụ nên phát triển một chiến lược để quản lý thời gi n chờ.
Các chương tr nh chất lượng có thể làm giảm thời gi n chờ đợi. Nhiều o nh nghiệp đã
x y ựng hệ thống tự động trả lời cuộc gọi và định tuyến cho phép người gọi đến gặp
được đúng đối tượng cần gặp mà kh ng cần mất nhiều thời gi n cho việc chuyển máy.
Một ịch vụ tiện ch kèm thêm cũng có thể giúp các thủ tục được thực hiện với hiệu
suất c o hơn. V ụ, nhiều ệnh viện lớn trên thế giới cho phép tự phục vụ thuốc giảm
đ u, có nghĩ là ệnh nh n kh ng cần chờ đợi một y tá hoặc ác sĩ làm việc đó th y họ.
Chiến lược thứ tư là cải thiện gi o tiếp và luồng th ng tin đến và đi từ khách hàng. V
ụ: các khách sạn đã ố tr các hệ thống th ng áo ng y trong ph ng khách sạn ành

cho trường hợp khách muốn th nh tốn sớm cũng như khách hàng có thể theo õi tài
khoản củ họ th ng qu hệ thống truyền h nh khách sạn.
4.1.2. Năng lực dịch vụ (Service Capacity)
Năng lực ịch vụ là việc quản lý, lên kế hoạch và ố tr nh n sự và các ịch vụ
nhằm đáp ứng ịch vụ khách hàng trên một mức độ đã xác định. H y ễ hiểu hơn, năng
lực ịch vụ ch nh là số lượng khách hàng trong một ngày mà hệ thống ịch vụ củ
o nh nghiệp được thiết kế để phục vụ.
Mức độ ịch vụ khách hàng này phải phù hợp với những sự c n ằng chi ph
được thiết lập trước. Lập kế hoạch năng suất quá thấp sẽ làm tăng chi ph vận hành củ
o nh nghiệp. Một khi nhu cầu ịch vụ vượt quá năng suất phục vụ củ o nh nghiệp,
sẽ có h i xu hướng mà o nh nghiệp hướng đến: Một là, o nh nghiệp sẽ kh ng qu n

Lớp : LT22TF001-Nhóm 8

19


Quản Trị Logistics

GV: Th.s Nguyễn Thị Dược

t m và vẫn giữ nguyên mức năng suất cũ, họ sẽ ùng các chiến thuật quản lý thời gi n
chờ để ứng phó với lượng nhu cầu vượt mức; H i là, o nh nghiệp ắt uộc phải tăng
năng suất ịch vụ. Cách thường được các o nh nghiệp sử ụng là ổ sung thêm nh n
lực. Tuy nhiên, các chương tr nh tuyển ụng, đào tạo, giám sát và tr ng ị cho nh n
viên tạo r một khoản chi ph khá lớn. Và v thế, các nhà quản trị ịch vụ cần phải ự
áo mức nhu cầu và đư r năng suất phục vụ tối ưu để đáp ứng mức nhu cầu đó.
Có ốn yếu tố các o nh nghiệp cần qu n t m khi quản lý năng suất ịch vụ đó là:
thời gi n, nh n lực, các phương tiện và tr ng thiết ị. Các ng n hàng thường phải đắn
đo về việc ố tr nh n sự, cũng như phải xem xét kỹ lưỡng số lượng và vị tr củ các

chi nhánh s o cho tối ưu nhất. Trong khi các khách sạn th phải c n nhắc vấn đề về sự
c n ằng số lượng giữ ph ng cho phép hút thuốc lá và ph ng kh ng hút thuốc, ngoài
r họ c n phải tr ng ị một số lượng giường hợp lý cho từng loại k ch cỡ giường.
Tương tự như vậy, các nhà hàng phải đối mặt với việc tối ưu hó thời gi n hoạt động.
Phương pháp quản lý năng lực phục vụ o gồm: 1 chi sẻ tài nguyên, 2 tiếp
thị / án hàng chủ động, 3 đào tạo chéo nh n sự 4 thiết lập hệ thống lập kế hoạch và
áo cáo tốt hơn, và 5 các chiến lược định giá.
Dưới đ y là một số v ụ về các chiến lược để đối phó với những vấn đề về năng
lực ịch vụ. Các ệnh viện đào tạo chéo các y tá, chi sẻ ác sĩ trên cơ sở án thời gi n
với các ệnh viện khác và thậm ch phát triển các m h nh để ự đoán các loại t i nạn
và khi nào chúng có nhiều khả năng xảy r . Những kỹ thuật này đảm ảo số lượng
giường và nh n viên y tế túc trực được uy tr ở mức hợp lý trong những thời gi n
trọng điểm. H y các khách sạn th thường xuyên th y đổi cập nhật giá ph ng và các
ch nh sách khuyến mãi theo từng ngày trong tuần, theo tháng, mù , và năm. Họ sử
ụng các chiến lược giá và tiếp thị chủ động để tận ụng tối đ năng suất phục vụ.
4.1.3. Cung cấp dịch vụ (Service Delivery)
Hoạt động này củ SRL đề cập đến việc lự chọn kênh ph n phối để cung cấp ịch vụ
cho khách hàng. Các vấn đề liên qu n đến cung cấp ịch vụ các o nh nghiệp cần qu n
t m: sự tiện lợi, t nh linh hoạt, tương tác cá nh n và độ tin cậy. Các ng n hàng đã phát
triển các máy ATM, ng n hàng điện tử. H y ngày n y, các siêu thị nhận các cuộc điện
thoại đặt hàng h y th ng qu việc các kênh án hàng online để nhận đơn hàng và s u
đó họ gi o hàng đến tận nhà cho khách hàng. Dịch vụ này củ các siêu thị thực sự rất
hữu ch đối với những người có sự hạn chế trong việc i chuyển o đặc t nh c ng việc,
o vấn đề sức khỏe h y đơn giản chỉ là họ kh ng muốn r khỏi nhà chỉ đễ mu một
món đồ nào đó. C terpill r Tr ctor, một hãng sản xuất máy c ng tr nh hàng đầu thế

Lớp : LT22TF001-Nhóm 8

20

GV: Th.s Nguyễn Thị Dược

Quản Trị Logistics

giới củ nước Mỹ đã phát triển một ịch vụ kiểm soát từ x cho khách hàng củ m nh.
Các thiết ị củ C terpill r được chế tạo với những cảm iến ên trong mà C terpill r
có thể th ng qu đó truy cập ằng máy t nh để theo õi hiệu suất củ thiết ị. Bằng
cách này, các vấn đề tiềm ẩn có thể được xác định ng y cả trước khi người vận hành
nhận r chúng. Dịch vụ này giúp hạn chế được các sự cố xảy r trong quá tr nh vận
hành đối với những thiết ị đắt tiền như máy đào thủy lực, máy xúc hạng nặng.v.v Xét
về một mặt nào đó, điều này cũng tương tự như ịch vụ chăm sóc y tế ự ph ng ành
cho con người.
4.2. Các hoạt động của logistics dịch vụ:
Các c ng ty áp ụng khái niệm SRL phải nhận thức được rằng các chức năng này phải
được quản lý giống như logistics t ch hợp. Trong logistics ành cho hàng hoá, các hoạt
động tập trung vào sự lưu chuyển củ các sản phẩm vật chất. Đối với SRL, các hoạt
động tập trung vào việc cung cấp kh ng chỉ sản phẩm vật chất mà c n liên qu n đến
các ịch vụ và lợi ch đi kèm. Bảng 4 so sánh các hoạt động logistics ành cho sản xuất
và logistics ành cho ịch vụ. Một mặt, các hoạt động logistics sản xuất xo y qu nh
việc lập kế hoạch cho sự i chuyển củ hàng hoá. Mặt khác, các hoạt động củ SRL lại
chủ yếu qu n t m đến ng chảy củ th ng tin, thu thập và lưu trữ ữ liệu và tương tác
với các ên liên qu n.
Bảng 4 - Các thành phần trong hoạt động Logistics dịch vụ
CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA LOGISTICS DÀNH CHO
LOGISTICS SẢN XUẤT
DỊCH VỤ
Dự áo nhu cầu sản phẩm
T m kiếm nguồn cung / Mu
hàng.

Lập kế hoạch sản xuất.

Vận chuyển đầu vào.

Dự áo nhu cầu ịch vụ.
Phát triển qu n hệ đối tác, tuyển ụng nh n viên, thu
thập ữ liệu.
Lập kế hoạch ố tr nh n viên và thiết ị, lự chọn kênh
ph n phối, lập kế hoạch về năng suất phục vụ.
Tiếp nhận th ng tin yêu cầu dịch vụ từ kh ch hàng,
tiếp nhận khách hàng V : ệnh nh n , tiếp nhận phần
ộ phần cần sử chữ , chăm sóc V : tiếp nhận xe ị
hỏng củ khách hàng để sử chữ .

Quản lý ự trữ vật tư, hàng Quản lý năng suất phục vụ, quản lý cơ sở ữ liệu, quản
hóa
lý hồ sơ khách hàng, đào tạo nh n sự.
Quản lý kho ãi, xử lý
nguyên vật liệu, đóng gói Lưu trữ, truy xuất và quản lý ữ liệu/th ng tin,
hàng hóa.

Lớp : LT22TF001-Nhóm 8

21


GV: Th.s Nguyễn Thị Dược

Quản Trị Logistics

Dịch vụ khách hàng.
Xử lý đơn đặt hàng.
Các hệ thống ph n phối.
Kiểm soát ph n phối.
Vận chuyển nội ộ.

Quản lý và đo lường chất lượng, xúc tiến, quảng cáo.
Tiếp xúc và đánh giá nhu cầu, đàm phán và c m kết với
khách hàng, giám sát quá tr nh ph n phối.
Lập kế hoạch, ố tr mạng lưới hệ thống, thiết kế kênh.
Kiểm soát mạng lưới, kiểm soát truyền th ng.
Lưu chuyển nh n sự/khách hàng, lưu chuyển th ng
tin/ ữ liệu.

Quản trị ph n phối.

Quản trị mạng lưới.

Vận chuyển đầu ra.

Lập áo cáo khách hàng, ịch vụ kỹ thuật.

4.2.1. Dự báo nhu cầu dịch vụ:
Bước đầu tiên trong các hoạt động logistics dịch vụ là dự áo h y là ước lượng
nhu cầu tương l i cho ịch vụ và các nguồn lực cần thiết để sản xuất dịch vụ đó. Đối
với logistics sản xuất thì hoạt động này tương đương với việc dự báo mức tiêu thụ sản
phẩm hay dự báo doanh số. Dự báo là một nhu cầu không thể thiếu được của mọi hoạt
động kinh tế nói chung và các hoạt động logistics nói riêng. Đặc biệt là trong lĩnh vực
dịch vụ. Bởi đặc tính khơng dự trữ được của dịch vụ (hàng hóa vơ hình) nên việc dự
đốn nhu cầu của thị trường là hết sức quan trọng. Để đảm bảo quá trình cung ứng dịch

vụ lu n được duy trì ổn định, lu n đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách kịp
thời, các nhà cung cấp dịch vụ cần thực hiện công việc dự báo nhu cầu thị trường một
cách chính xác và hiệu quả. “Vậy làm s o để việc dự báo nhu cầu thật sự hiệu quả?”Đ y cũng là c u hỏi ln tồn tại trong tâm trí của các nhà logistics dịch vụ.
Dự báo là cơng việc vừa mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật bởi thật
chất đó là việc tiên đoán những sự việc sẽ xảy r trong tương l i, trên cơ sở phân tích
khoa học về các dữ liệu đã thu thập được, kết hợp với kinh nghiệm t ch lũy củ người
dự báo.
Dự báo nhu cầu dịch vụ phải ước lượng được quy mô của thị trường tương l i,
tiềm năng của thị trường (market potentiality), mức sử dụng dự kiến của dịch vụ hay số
lượng khách hàng có nhu cầu về dịch vụ đó ph n theo từng loại khách hàng: khách
hàng mục tiêu, khách hàng thứ yếu, khách hàng tiềm năng trong từng thời điểm nhất
định trong tương l i.
Ví dụ cho cơng tác dự báo nhu cầu dịch vụ đối với một số lĩnh vực:

Lớp : LT22TF001-Nhóm 8

22