Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
******

NGUYỄN THỊ LOAN ANH

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng
của Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Bắc An Giang

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP. Hồ Chí Minh, năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
******

NGUYỄN THỊ LOAN ANH
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng
của Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Bắc An Giang

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 8340201

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Chí Đức

TP. Hồ Chí Minh, năm 2019

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................ii
TÓM TẮT.................................................................................................................... iii
ABSTRACT.................................................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG.....................................................................................................v
DANH MỤC HÌNH.....................................................................................................vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................vii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài........................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................3
1.4. Khung lý thuyết nghiên cứu..................................................................................3
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................4
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn..............................................................................4
1.7. Cấu trúc luận văn..................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN..........6
2.1. Tổng quan về cho vay tiêu dùng...........................................................................6
2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ..............................................................................8
2.3. Sự hài lòng của khách hàng................................................................................10
2.4. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...............13
2.5. Một số nghiên cứu liên quan...............................................................................15
2.6. Mơ hình nghiên cứu.............................................................................................18
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................20
3.1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu..................................................................20
3.2. Tổng thể và mẫu nghiên cứu...............................................................................22
3.3. Công cụ nghiên cứu.............................................................................................22
3.4. Định nghĩa các biến nghiên cứu..........................................................................22

3.5. Thu thập dữ liệu..................................................................................................25


3.6. Xử lý và phân tích dữ liệu...................................................................................25
3.6.1. Phương pháp thống kê mô tả...........................................................................26
3.6.2. Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s
Alpha........................................................................................................................... 26
3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................................26
3.6.4. Phương pháp hồi quy tuyến tính bội...............................................................27
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..................................29
4.1. Giới thiệu BIDV chi nhánh Bắc An Giang........................................................29
4.1.1. Lịch sử hình thành............................................................................................29
4.2. Kết quả phân tích độ tin cậy...............................................................................33
4.3. Kết quả phân tích EFA........................................................................................37
4.4. Kết quả phân tích hồi quy...................................................................................41
4.5. Kết quả thống kê mô tả.......................................................................................47
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu............................................................................53
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ......................................................56
5.1. Kết luận................................................................................................................56
5.2. Khuyến nghị.........................................................................................................57
5.2.1. Nâng cao sự hài lòng của khách đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng thông
qua yếu tố Năng lực phục vụ......................................................................................57
5.2.2. Nâng cao dịch vụ cho vay tiêu dùng thông qua yếu tố Khả năng đáp ứng
...................................................................................................................................... 57
5.2.3. Nâng cao dịch vụ cho vay tiêu dùng thông qua yếu tố Sự đồng cảm............58
5.2.4. Nâng cao dịch vụ cho vay tiêu dùng thông qua yếu tố Sự tin cậy.................58
5.3. Hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo...............................................59
5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu...................................................................................59
5.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo................................................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................62

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT............................................................65
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU....................................................69


1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết luận văn “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay
tiêu dùng của Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Bắc An Giang” là cơng trình nghiên cứu của tơi. Mọi số liệu, phân tích
và kết quả nghiên cứu trong luận văn đều trung thực, có nguồn gốc, khơng sao chép
hay được cơng bố trong bất kỳ cơng trình khoa học nào. Các thơng tin thứ cấp trong
ln văn đều được trích dẫn nguồn tham khảo đầy đủ, chính xác.
TP. HCM, ngày

tháng

năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Loan Anh


2

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Quý Thầy Cô cùng
tập thể cán bộ trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng đã chỉ dạy, hướng dẫn và hỗ trợ
tôi trong suốt thời gian học tập tại trường.

Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Chí Đức, giáo viên hướng dẫn của tơi,
đã tận tình hướng dẫn, cung cấp những thơng tin, nhận xét q báo để tơi có thể
hồn thành được luận văn tốt nghiệp của mình.
Cuối cùng, tơi xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và đặc biệt là gia đình tôi đã
luôn động viên, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu vừa qua.
Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến tất cả mọi người!
TP. HCM, ngày

tháng

năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Loan Anh


3

TÓM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của
các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của
Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc An Giang. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, có
4/5 biến độc lập đều có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc An Giang. Biến có
mức độ ảnh hưởng lớn nhất là biến Sự đồng cảm (Beta = 0.361), tiếp theo là biến
Sự tin cậy (Beta = 0.25), thứ ba là biến Khả năng đáp ứng (Beta = 0.208), cuối cùng
là biến Năng lực phục vụ (Beta = 0.126). Từ kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra
một số khuyến nghị giúp chi nhánh nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ cho vay tiêu dùng.

Từ khóa: cho vay tiêu dùng, sự hài lòng


4

ABSTRACT
This research aimed to identity and evaluate the influence of independent
factors on customer satisfaction toward the consumer loan service of Bank for
Investment and Development of Vietnam – branch North An Giang. The regression
analysis result showed that there are 4 factors that influence the customer
satisfaction including Empathy (Beta = 0.361), Reliability (Beta = 0.25),
Responsiveness (Beta = 0.208) and Service Competence (Beta = 0.126). From this
result, author had suggested some implications to help the bank to improve
customer satisfaction.
Key words: consumer loan, customer satisfaction


5

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Các biến độc lập sử dụng trong nghiên cứu............................................13
Bảng 3.1: Thang đo dự kiến....................................................................................24
Bảng 4.1: Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Sự tin cậy..............................34
Bảng 4.2: Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Khả năng đáp ứng.................35
Bảng 4.3: Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Năng lực phục vụ lần 1.........35
Bảng 4.4: Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Năng lực phục vụ lần 2.........36
Bảng 4.5: Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Năng lực phục vụ lần 3.........36
Bảng 4.6: Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Sự đồng cảm.........................37
Bảng 4.7: Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Phương tiện hữu hình...........37

Bảng 4.8: Kết quả phân tích độ tin cậy biến phụ thuộc Sự hài lòng.......................38
Bảng 4.9: Kết quả KMO và Bartlett’s Test biến độc lập.........................................39
Bảng 4.10: Kết quả phân tích EFA biến độc lập.....................................................40
Bảng 4.11: Kết quả KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc...................................41
Bảng 4.12: Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc.................................................41
Bảng 4.13: Kết quả phân tích tương quan...............................................................42
Bảng 4.14: Mức độ giải thích mơ hình...................................................................45
Bảng 4.15: Kiểm định phương sai..........................................................................46
Bảng 4.16: Kết quả hồi quy....................................................................................46
Bảng 4.17: Kết quả thống kê mô tả đặc điểm khách hàng......................................48


6

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 2.1: Mơ hình GAP.........................................................................................12
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ - sự hài lịng...............................................15
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu................................................................................19
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu..............................................................................22
Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Bắc An Giang...............................31
Hình 4.2: Biểu đồ phân phối chuẩn hồi quy............................................................44
Hình 4.3: Biểu đồ phân phối dữ liệu.......................................................................45
Hình 4.4: Tỷ lệ nhóm giới tính của khách hàng......................................................49
Hình 4.5: Tỷ lệ nhóm thu nhập của khách hàng......................................................50
Hình 4.6: Tỷ lệ nhóm thời gian sử dụng của khách hàng........................................51
Hình 4.7: Tỷ lệ nhóm độ tuổi của khách hàng........................................................52
Hình 4.8: Tỷ lệ nhóm học vấn của khách hàng.......................................................53

7

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BIDV
EFA
NH
WTO

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Phân tích nhân tố khám phá
Ngân hàng
Tổ chức Thương mại Thế giới


1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Quá trình hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế đang diễn ra hết sức sôi động kể từ
khi Việt Nam chính thức là thành viên WTO. Với sư phát triển của nền kinh tế với
hơn 90 triệu dân, đời sống của nhân dân đã được cải thiện đáng kể, nhu cầu chi tiêu
phục vụ đời sống ngày càng cao, đang mang lại điều kiện thuận lợi cho hoạt động
ngân hàng nói chung và lĩnh vực cho vay tiêu dùng nói riêng. Tín dụng tiêu dùng
khơng những đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà còn mang ý nghĩa xã hội sâu sắc,
góp phần cải thiện đời sống của người lao động với cơ quan, doanh nghiệp nơi họ
làm việc, từ đó có thể tăng năng suất lao động và khả năng cống hiến cho xã hội.
Hơn thế nữa, cùng với xu thế đa dạng hóa trong hoạt động của ngân hàng thương
mại kết hợp với sự cạnh tranh trong việc giải quyết đầu ra cho nguồn vốn của các
ngân hàng thì mảng tín dụng tiêu dùng được các ngân hàng sử dụng như là nghiệp

vụ nhằm hướng đến một thị trường mới mẻ đầy tiềm năng mà trước đây chưa được
khai thác. Chính vì vậy, các ngân hàng hiện nay không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động, không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm cho
vay tiêu dùng để thu hút khách hàng. Trong những năm vừa qua, nhờ vào nỗ lực
không ngừng của tập thể cán bộ, công nhân viên, Ngân Hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc An Giang (gọi tắt là BIDV Bắc An
Giang) đã ghi nhận sự phát triển vượt bậc trong hoạt động của mình. Tuy nhiên,
thực tế chỉ ra rằng, cùng với những sự phát triển đó, ngân hàng cũng đang đối mặt
với sức ép cạnh tranh ngày càng lớn từ các ngân hàng khác trên địa bàn trong việc
cung cấp dịch vụ tốt nhất nhằm duy trì khách hàng hiện có và mở rộng khách mới
nhằm đạt mục tiêu tăng trưởng của chi nhánh. Trong môi trường cạnh tranh khốc
liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào
giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng Ngân hàng đó sẽ thắng
lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một
chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong


2

kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành
một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu
quả kinh doanh cao. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng: chất lượng dịch vụ là yếu tố
tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor
1992; Baker và Crompton, 2000; Tribe và Snaith,1998; Oliver, 1997). Khách hàng
thường cảm nhận chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thông
qua các thuộc tính cấu thành chất lượng. Khi chất lượng dịch vụ được đánh giá là
tốt thì khách hàng sẽ hài lòng và ngược lại. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ của
doanh nghiệp, họ sẽ có xu hướng duy trì sử dụng dịch vụ lâu dài và giới thiệu cho
nhiều người khác, vì vậy, nếu đảm bảo được sự hài lịng của khách hàng, các tổ
chức có thể duy trì và mở rộng lượng khách hàng của mình, qua đó giúp cho tổ

chức ngày càng phát triển (Nadiri & cộng sự, 2008). Có thể nói, sự hài lịng của
khách hàng đóng vai trị hết sức quan trọng đến sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp.
Theo báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Bắc An Giang năm 2016-2018, hoạt
động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Bắc An Giang mặc dù vẫn có sự tăng trưởng
qua các năm, nhưng mức tăng trưởng chậm và chỉ chiếm tỷ trọng trung bình khoảng
14%/năm trên tổng dư nợ cho vay. Chính vì vậy, chi nhánh cần phải nỗ lực hơn nữa
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để đáp ứng
nhu cầu của khách.
Ý thức được tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với sự phát triển
của ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc An Giang. Tác giả quyết định chọn đề tài “Sự
hài lòng của khách hàng với dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân Hàng Thương
mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc An Giang” cho
luận văn thạc sĩ của mình. Thơng qua nghiên cứu này, tác giả sẽ phân tích các yếu
tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu
dùng của ngân hàng. Qua đó, tác giả kỳ vọng kết quả nghiên cứu sẽ góp phần giúp
BIDV chi nhánh Bắc An Giang đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng đối với
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh. Đồng thời, kết quả nghiên cứu còn giúp


3

ngân hàng có chiến lược giữ chân khách hàng hiện tại và có chiến lược phù hợp để
tiếp cận khách hàng tiềm năng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
Đề tài được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại BIDV chi nhánh Bắc An
Giang và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng.

Qua đó, đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại BIDV chi nhánh Bắc An Giang.
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
-

Xác định các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của BIDV chi nhánh Bắc An Giang và mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng.
-

Căn cứ vào kết quả đạt được ở mục tiêu trên, đưa ra các hàm ý quản trị giúp

ngân hàng có thể nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu
dùng của BIDV Bắc An Giang.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Trong luận văn này, tác giả mong muốn tìm ra câu trả lời cho các câu hỏi nghiên
cứu sau:
-

Các nhân tố nào có ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân

về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc An Giang?
-

Ngân hàng cần làm gì để nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ

cho vay tiêu dùng tại BIDV chi nhánh Bắc An Giang?
1.4. Khung lý thuyết nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, tác giả quyết định sử dụng mơ hình SERVQUAL

(Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993) để đo lường các yếu tố ảnh


4

hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc An Giang. Theo đó, Mức độ hài lòng
của khách hàng cá nhân được cho là chịu ảnh hưởng bởi 5 nhóm yếu tố: Phương
tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông (Parasuraman, 1993;
Cronin & Taylor, 1992; Oliver, 1997, Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My, 2008).
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
Tác giả tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại BIDV chi nhánh Bắc An Giang
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi không gian: Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc An Giang

-

Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp từ bảng khảo sát khách hàng, tác giả thu thập

từ tháng 01/2019 – 02/2019.
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Về mặt thực tiễn, thơng qua nghiên cứu này, tác giả sẽ phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của
ngân hàng. Qua đó, tác giả kỳ vọng kết quả nghiên cứu sẽ góp phần giúp BIDV chi
nhánh Bắc An Giang đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ cho
vay tiêu dùng tại chi nhánh.

Đồng thời, kết quả nghiên cứu giúp cho ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu khách
hàng cũng như tình hình hiện tại của hoạt động dịch vụ cho vay tiêu dùng , nhờ đó
cung cấp các luận cứ khoa học để BIDV đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp,
đáp ứng nhu cầu của khách hàng, có chiến lược giữ chân khách hàng hiện tại và có
chiến lược phù hợp để tiếp cận khách hàng tiềm năng.
1.7. Cấu trúc luận văn
Luận văn bao gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan


5

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị
------------------------------------------------------------------

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã nêu lên tính cấp thiết và lý do thực hiện đề tài. Tác giả
đồng thời cũng đưa ra mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng phạm vi
nghiên cứu, khung lý thuyết, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, cấu trúc của
luận văn.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.1. Tổng quan về cho vay tiêu dùng

2.1.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng
Theo Giáo trình Ngân hàng Thương mại (2014) của Học viện ngân hàng, cho vay
tiêu dùng là hình thức cấp phát tín dụng cho các cá nhân nhằm để đáp ứng nhu cầu
tiêu dùng cần thiết của khách hàng (hoặc cho vay tiêu dùng là hình thức tổ chức tín
dụng cho cá nhân, hộ gia đình vay vốn để mua sắm tư liệu sinh hoạt hoặc đáp ứng
nhu cầu khác phục vụ đời sống. Các khoản cho vay tiêu dùng này giúp cho người
tiêu dùng có thể sử dụng hàng hoá và dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo
cơ hội cho họ có thể hưởng một mức sống cao hơn).
2.1.2. Đặc điểm cho vay tiêu dùng
Theo Giáo trình Ngân hàng Thương mại (2014) của Học viện ngân hàng, cho vay
tiêu dùng có đặc điểm như sau:
• Các khoản cho vay tiêu dùng có lãi suất cố định
Khơng như các khoản vay kinh doanh hiện nay có lãi suất có thể thay đổi theo điều
kiện thị trường, các khoản vay tiêu dùng thường có lãi suất cố định, đặc biệt là các
khoản vay tiêu dùng trả góp.
• Các khoản vay tiêu dùng thường có độ rủi ro cao
Vì đối tượng của các hoạt động cho vay tiêu dùng là các cá nhân, hộ gia đình nên
bên cạnh các yếu tố khách quan từ bên ngoài như thiên tai, mất mùa, thất nghiệp,
chu kỳ kinh tế, cịn có các yếu tố chủ quan từ chính người tiêu dùng như tâm lý tiêu
dùng, người tiêu dùng muốn vay tiêu dùng nhưng không muốn trả. Trong những
trường hợp như vậy, cho dù có nắm giữ tài sản đảm bảo ngân hàng vẫn đối mặt với
rủi ro giảm thu nhập. Mặt khác do các khoản vay tiêu dùng thường có lãi suất cứng
nhắc nên khi lãi suất huy động tăng lên ngân hàng đối mặt với rủi ro lãi suất.
• Cho vay tiêu dùng có chi phí khá lớn
Đặc điểm các khoản vay tiêu dùng thường có quy mô khoản vay nhỏ, thời gian vay
thường không dài nên việc thẩm định tài chính khách hàng tốn nhiều thời gian và


7

chi phí. Bên cạnh đó ngân hàng cịn phải chịu một số chi phí như chi phí quản lý
khoản vay, theo dõi tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng…
• Cho vay tiêu dùng là một trong những khoản tín dụng có khả năng sinh lời
cao nhất do ngân hàng thực hiện
Chính vì triển vọng về lợi nhận của hoạt động cho vay tiêu dùng mang lại, mặc dù
phải đối mặt với khá nhiều thách thức nhưng các ngân hàng trên thế giới hiện nay
đều hướng sự quan tâm của mình vào hoạt động tín dụng này. Coi nó như một hoạt
động chủ đạo trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
2.1.3. Phân loại cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng có thể được phân loại theo những cách sau:
• Căn cứ vào mục đích vay:
Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua
sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình.
Cho vay tiêu dùng phi cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho việc trang
trải các chi phí như chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí cho học hành,
giải trí, du lịch…
• Căn cứ vào phương thức hồn trả
Cho vay tiêu dùng trả góp: Đây là hình thức cho vay trong đó người đi vay trả nợ
(gồm cả gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong
thời hạn cho vay, phương thức này thường áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn
hoặc thu nhập từng kỳ của người đi vay khơng đủ để thanh tốn hết một lần số nợ
vay.
Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Đây là hình thức cho vay mà tiền vay được khách
hàng thanh toán chỉ một lần khi đến hạn. Thường thì các khoản vay tiêu dùng phi
trả góp được cấp cho các nhu cầu vay nhỏ và thời hạn không dài.
Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là khoản vay trong đó ngân hàng cho phép khách
hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc ngân hàng phát hành loại séc cho phép thấu chi dựa
trên số tiền trên tài khoản vãng lai. Theo phương thức này, trong thời hạn tín dụng
được thoả thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ,

8

khách hàng được ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ nhiều kỳ một
cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng.
• Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ
Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các
khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ cho
người tiêu dùng.
Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân hàng
trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ những người
này.
2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vơ hình khác biệt so với các sản phẩm
hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ,
nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà
nghiên cứu khác nhau như sau:
Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.Theo Oliveira (2009) thì dịch vụ là hoạt động kinh
tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ
thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận
(sử dụng) dịch vụ. Theo Kotler và Keller (2016) dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Oliveira (2009),
một dịch vụ mang tính chất vơ hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức
năng khác là các quá trình sản xuất và các sản phẩm hữu hình.
Theo Kotler & Keller (2016), dịch vụ có một số các đặc điểm chính như sau:
Tính vơ hình: Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị.
Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình

khơng. Ngược lại, dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho các giác quan của khách


9

hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn
hàng hố.
Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Hàng hoá được sản
xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây
chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hồn chỉnh. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi
nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Nhưng quá trình
cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp và khách hàng phải
tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù
hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt q
trình cung cấp dịch vụ.
Tính khơng đồng nhất về chất lượng: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng
loạt, tập trung như sản xuất hàng hố. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng
theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch
vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất
lượng.
Tính khơng dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu
thị trường thì đem ra bán.
Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được
chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hố mình đã mua. Khi mua dịch
vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại
trong một thời gian nhất định mà thôi.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng sự, 1996;

Donnelly & cộng sự, 1996). Theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho
rằng, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ
(Parasuraman, 1988). Chất lượng dịch vụ khơng được hình thành từ nhiều yếu tố


10

khác nhau. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức
năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Parasuraman và cộng sự (1985)
đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng
đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận (access); (5) lịch sự (courtesy); (6)
thơng tin (communication); (7) tín nhiệm (credibility); (8) độ an toàn (security); (9)
hiểu biết khách hàng (understanding customer); và (10) phương tiện hữu hình. Từ
10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo được rút về 5 yếu tố chính (ví dụ
Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991) của chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu
- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện trình độ chun mơn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.

Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều khía
cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong những lĩnh vực
dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tố khác nhau.
2.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so
sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
(Kotler và Keller, 2016). Theo Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng, sự hài lòng


11

của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và
sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ.
Thông thường, các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho
thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
nhưng lại có mối quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách
quan, mang tính lượng giá và nhận thức; trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của
các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Thongsamak, 2001). Bên
cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985:1988) ủng
hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng,
chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn; trong khi sự hài lòng của khách
hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin,
Taylor, và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng.
Hiện, quan điểm nào đúng vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý
luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001). Thông qua các
kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau,
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng, SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất
lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988; 1991;
1993). Trọng tâm của mơ hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa

mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng về
dịch vụ mà họ cảm nhận được. Theo mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất
lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ
dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận
thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm.
Khoảng cách này thể hiện trên Khoảng cách 5 của mơ hình, là khoảng cách giữa sự
mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây là dịch
vụ du lịch. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng
là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp


12

dụng mơ hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Thơng tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân của khách
hàng

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ mong đợi (Chất lượng dịch vụ được mong
đợi)

Khoảng cách 5
Khách hàng

Dịch vụ cảm nhận (Dịch vụ thực tế mà khách hàng
cảm nhận)

Cung cấp
dịch vụ Khoảng cách 1

Thông tin đến khách
hàng

Cung cấp dịch vụ (Chất lượng dịch vụ thực tế cung
cấp)

Khoảng
cách 4
Khoảng cách 3
Chuyển đổi nhận thức của người quản lý thành tiêu
chuẩn CLDV

Khoảng cách 2
Nhận thức của người quản lý về mong đợi của
khách hàng


13

Hình 2.1: Mơ hình GAP (Parasuraman & cộng sự, 1985)
Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ
khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại hoặc bổ
sung thêm một số phát biểu. Do đó, nếu xem hoạt động kinh doanh tại các ngân
hàng là một loại hình dịch vụ thì việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mơ hình

SERVQUAL là hồn tồn hợp lý. Hơn nữa, nhiều nghiên cứu cũng đã sử dụng mơ
hình này trong việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, có thể kể đến: Avkiran,
1994; Guo, 2008; Kumar & cộng sự, 2009; Hà Nam Khánh Giao, 2011). Từ cơ sở
phân tích trên, tác giả quyết định sử dụng mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và
cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993) để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân
hàng BIDV chi nhánh Bắc An Giang. Theo đó, Mức độ hài lòng của khách hàng cá
nhân được cho là chịu ảnh hưởng bởi 5 nhóm yếu tố: Phương tiện hữu hình, Sự tin
cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm.
Bảng 2.1: Các biến độc lập sử dụng trong nghiên cứu
ST

Tên biến

Nguồn gốc

T
1

Phương

2

hình
Sự tin cậy

(1997), Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2008)
Parasuraman (1993); Cronin & Taylor (1992); Oliver

Khả năng đáp ứng

(1997), Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2008)
Parasuraman (1993); Cronin & Taylor (1992); Oliver

Năng lực phục vụ

(1997), Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2008)
Parasuraman (1993); Cronin & Taylor (1992); Oliver

Sự đồng cảm

(1997), Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2008)
Parasuraman (1993); Cronin & Taylor (1992); Oliver

3
4
5

tiện

hữu Parasuraman (1993); Cronin & Taylor (1992); Oliver

(1997), Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2008)
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp


14

2.4. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ

chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng: chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp và
cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng Cronin và Taylor (1992); Baker và
Crompton, (2000); Tribe và Snaith, (1998) và Oliver (1997). Khách hàng thường
cảm nhận chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thơng qua các
thuộc tính cấu thành chất lượng. Khi chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt thì
khách hàng sẽ hài lịng và ngược lại. Khi có đảm bảo được sự hài lịng của khách
hàng, các tổ chức có thể duy trì và mở rộng lượng khách hàng của mình, qua đó
giúp cho tổ chức ngày càng phát triển (Nadiri & cộng sự, 2008).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến
sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung
cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu
chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ
khơng bao giờ khách hàng hài lịng với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu
khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lịng với dịch vụ
đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc khơng
hài lịng sẽ xuất hiện.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất
lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa haiyếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu
hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan
hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch
vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.