Tóm tắt luận văn thạc sĩ kế toán phát triển dịch vụ khách hàng của công ty TNHH kiểm toán hùng vương

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng của Cơng ty TNHH Kiểm tốn
Hùng Vương” được hình thành trên cơ sở thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ
kiểm toan của cơng ty TNHH kiểm tốn Hùng Vương và trên thực tế mơi trường
kinh doanh kiểm tốn độc lập ở Việt Nam. Nền kinh tế thế giới nói chung và Việt
Nam nói riêng đang trải qua giai đoạn hết sức khó khăn do sự tác động nặng nề
của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu. Tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng
lên mọi lĩnh vực ngành nghề kinh doanh không ngoại trừ ngành cung cấp dịch vụ
kiểm toán độc lập. Nguy cơ đe dọa đầu tiên đối với các doanh nghiệp trong lĩnh
vực kiểm toán độc lập đó là từ sự biến động về quy mơ và hoạt động của các
doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp ngừng hoạt động, nhiều doanh nghiệp thì hoạt
động cầm chừng thậm chí phá sản, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng
khách hàng của các doanh nghiệp kiểm toán độc lập và các khoản chi phí của các
doanh nghiệp này chi cho chi phí kiểm tốn cũng giảm theo. Đồng thời, theo thơng
báo của Bộ Tài chính vừa qua, số lượng các doanh nghiệp được hành nghề kiểm
toán tăng nhanh chóng qua các năm gần đây. Việc này cũng đồng nghĩa với việc
một ngành kinh doanh hấp dẫn đang được chú ý và các đối thủ cạnh tranh ngày
càng nhiều lên. Như vậy thời điểm này cùng lúc xuất hiện hai nguy cơ lớn đe dọa
sự tồn tại và phát triển của các cơng ty kiểm tốn độc lập. Đó là ngày càng nhiều
đối thủ cạnh tranh xuất hiện và ngày càng khó khăn tìm khách hàng. Nhận thức
được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ khách hàng trong việc nâng cao
hiệu quả kinh doanh của Công ty TNHH kiểm toán Việt Nam.
Luận văn được kết cấu với ba chương như sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng của cơng ty kiểm
tốn độc lập.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng của Cơng ty TNHH
Kiểm tốn Hùng Vương.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng của
Cơng

ty

TNHH

Kiểm

tốn

Hùng

Vương.


Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng của cơng ty

kiểm tốn độc lập
Nhiệm vụ nghiên cứu của Chương 1 là làm rõ vai trò và sự cần thiết phát
triển dịch vụ kiểm toán độc lập cho các cơng ty kiểm tốn độc lập. Đồng thời, hệ
thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch kiểm tốn độc lập. Mục
tiêu chính của Chương 1 là đưa ra khái niệm về dịch vụ kiểm tốn độc lập, đặc
điểm; phân loại, vai trị ; lý luận về nội dung và phương phướng phát triển dịch vụ
khách hàng kiểm toán độc lâp ;nghiên cứu kinh nghiệm của một số cơng ty kiểm
tốn trên thế giới về việc phát triển dịch vụ kiểm toán độc lập làm cơ sở vận dụng
cho Việt Nam nói chung và Cơng ty TNHH kiểm tốn Hùng Vương nói riêng.

1.1. Đặc điểm và phân loại dịch vụ khách hàng của Công ty kiểm tốn
độc lập
Kiểm tốn là q trình các chun gia độc lập và có thẩm quyền thu thập
và đánh giá các bằng chứng về các thơng tin có thể định lượng được của một đơn
vị cụ thể, nhằm mục đích xác nhận và báo cáo về mức độ phù hợp giữa các thông
tin này với các chuẩn mực đã được thiết lập.

Ở Việt Nam theo định nghĩa trong Luật kiểm tốn độc lập thì định nghĩa:
“Kiểm tốn độc lập là việc kiểm toán viên hành nghề, doanh nghiệp kiểm tốn, chi
nhánh doanh nghiệp kiểm tốn nước ngồi tại Việt Nam kiểm tra, đưa ra ý kiến
độc lập của mình về báo cáo tài chính và cơng việc kiểm tốn khác theo hợp đồng
kiểm tốn.”
Trong đó, kiểm tốn viên là người được cấp chứng chỉ kiểm toán viên theo
quy định của pháp luật hoặc người có chứng chỉ của nước ngồi được Bộ Tài
chính cơng nhận và đạt kỳ thi sát hạch về pháp luật Việt Nam.

1.2. Lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kiểm tốn độc
lập
Mơi trường kinh tế thay đổi, đồng nghĩa với các yêu cầu của khách hàng
kiểm toán độc lập trong các giai đoạn cũng khác nhau. Do vậy, trong quá trình


phát triển doanh nghiệp kiểm toán độc lập, danh mục dịch vụ khách hàng thường
khơng cố định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của mơi trường, nhu
cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh. Sự biến đổi các loại hình dịch vụ thể
hiện sự phát triển dịch vụ của các cơng ty kiểm tốn độc lập. Các hướng phát triển
của các dịch vụ khách hàng kiểm tốn độc lập có thể theo các hướng sau:
Phát triển theo chiều sâu: Hoàn thiện các dịch vụ hiện có (dịch vụ kế tốn,
dịch vụ kiểm tốn, dịch vụ tư vấn) bằng cách tăng giá trị cho mỗi dịch vụ để khách
hàng tăng thêm sự thoả mãn về mỗi dịch vụ đó
Phát triển theo chiều rộng: Tăng thêm các dịch vụ mới hoàn toàn hoặc mới
tương đối (dịch vụ tư vấn phát triển doanh nghiệp, dịch vụ tư vấn giải pháp tài
chính cho doanh nghiệp…).
Phát triển dịch vụ mới tuyệt đối và loại bỏ các dịch vụ không sinh lời: Phát
triển theo hướng này thường doanh nghiệp đi tìm hẳn sang một hướng kinh doanh
mới hồn tồn mà khơng có liên hệ với ngành nghề kinh doanh cũ ví dụ như: Đại
lý vé máy bay, mở đại lý văn phòng phẩm

Nội dung và phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng kiểm toán độc
lập. trong phần này sẽ trình bày rõ những nội dung của việc phát triển làm cơ sở
cho lên kế hoạch và thực thi kế hoạch phát triển dịch vụ kiểm toán.
Các chỉ tiêu phát triển được đưa ra làm cơ sở thước đo cho sự đánh giá phát
triển của cơng ty kiểm tốn độc lập

1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng của các cơng ty kiểm
tốn độc lập trong và ngồi nước
Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ khách hàng của các cơng ty kiểm tốn
độc lập nước ngồi:
Để đưa ra kinh nghiệm về phát triển dịch vụ khách hàng của các cơng ty
kiểm tốn độc lập nước ngồi, luận văn đưa ra hai điển hình về sự thành cơng và
sự thất bại của hai cơng ty kiểm tốn lớn trên thế giới, bao gồm: cơng ty kiểm tốn
Arthur Andersen và cơng ty Deloitte Touche Tohmatsu Limited.


Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ khách hàng của các cơng ty kiểm tốn
độc lập trong nước: đưa ra kinh nghiệp của cơng ty Cơng ty TNHH Kiểm tốn và
Tư vấn (A&C)
Cơng ty TNHH kiểm tốn Hùng Vương ra đời năm 2006, thời gian hoạt
động trong lĩnh vực kiểm tốn chưa gần 10 năm. So với các cơng ty kiểm tốn độc
lập lâu đời tại Việt Nam có lịch sử hơn 20 năm thì Hùng Vương đã tạo được
những bước đi đầu tiên tương đối vững chắc trong lĩnh vực kiểm tốn. Để tồn tại
và phát triển trong mơi trường cạnh trạnh mạnh như bây giờ của lĩnh vực kiểm
toán độc lập, Kiểm toán Hùng Vương phải kế thừa và phát huy các bài học kinh
nghiệm của các nước trong và ngoài nước.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng của Cơng ty TNHH
Kiểm tốn Hùng Vương.

2.1. Đặc điểm của Cơng ty TNHH Kiểm tốn Hùng Vương

Phần này nêu rõ các đặc điểm về công ty như: tổ chức bộ máy nhân sự, khách
hàng, dịch vụ khách hàng. Để từ đó tìm ra được năng lực của cơng ty mạnh ở mặt
nào và cịn hạn chế ở mặt nào.
Cơng ty TNHH Kiểm tốn Hùng Vương là một cơng ty hoạt động trong
lĩnh vực kiểm tốn độc lập tại Việt Nam. Ngay từ khi thành lập, công ty đã là
thành viên của Tập đồn Kiểm tốn Quốc Tế Eura Audit International của Pháp.
Tập đồn kiểm tốn có trụ sở chính tại Pháp và có trên 250 văn phịng đại diện
trên khắp thế giới.
Trải qua hơn gần 10 năm xây dựng và phát triển, với những thuận lợi và
khó khăn đến từ nền kinh tế nói chung và đến từ bản thân cơng ty nói riêng cho
đến nay q trình hoạt động của cơng ty được chia ra làm 3 giai đoạn nhỏ:
Chức năng kinh doanh của kiểm toán Hùng Vương là:
Chức năng chủ yếu của cơng ty đó là: Cung cấp các loại hình dịch vụ kiểm
tốn và các dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ tư vấn thuế, Tư vấn giải pháp doanh
nghiệp, Tư vấn luật, Dịch vụ kế toán…


Đội ngũ nhân viên kiểm tốn của cơng ty kiểm tốn Hùng Vương có đặc
điểm chung là: trẻ tuổi, năng động, có bằng cấp, hiểu biết về quy trình và thủ tục
kiểm tốn sâu sắc. Với trình độ kiểm tốn và ngoại ngữ ban đầu khi tuyển vào,
công ty đã có những khóa huấn luyện nhân viên kiểm tốn của mình bằng kỹ năng
đào tạo của các bậc kiểm tốn viên nhiều kinh nghiệm đi trước. Do vậy đội ngũ
nhân viên tuy cịn trẻ nhưng kiến thức về kiểm tốn thì rất chắc chắn. Hơn nữa,
trong cơng ty đã tạo được mơi trường làm việc hịa đồng, mọi người đều cùng
nhau cố gắng vì mục tiêu chung của cơng ty.
Sau một chặng đường hình thành và phát triển cơng ty đã có được lượng
khách hàng đáng kể. Trong đó có những nhóm khách hàng thuộc đối tượng khách
hàng truyền thống thường xun sử dụng dịch vụ của cơng ty. Ngồi ra hàng năm
cơng ty ln khơng ngừng vươn xa tìm đến các nguồn khách hàng mới ở những vùng
miền mới. Thơng qua hoạt động cung cấp dịch vụ kiểm tốn và tư vấn tài chính, kế

tốn, những năm qua, các cơng ty kiểm tốn đã góp phần giúp tạo lập các thơng tin tài
chính tin cậy cho khách hàng. Hoạt động kiểm toán độc lập đã xác định được vị trí
của cơng ty lĩnh vực kiểm tốn.
Cơng ty HVAC cung cấp ra thị trường nhiều loại dịch vụ về kiểm tốn và
các dịch vụ lien quan. Trong đó dịch vụ kiểm tốn vẫn là điểm mạnh của cơng ty
mang lại doanh thu chính và thương hiệu trong long khách hàng của công ty. Dịch
vụ chủ yếu của công ty cung cấp là dịch vụ kiểm toán, kế toán và tư vấn.

2.2. Thực trạng dịch vụ khách hàng và phát triển dịch vụ khách hàng
của Cơng ty TNHH Kiểm tốn Hùng Vương
Trải qua gần 10 năm hình thành và phát triển, cơng ty TNHH kiểm tốn Hùng
Vương đã đạt được những kết quả đáng tự hào. Những năm gần đây, nhìn chung hoạt
động kinh doanh của công ty tương đối tốt với lợi nhuận thu được khá cao. Doanh thu
và lợi nhuận kinh doanh tăng đều, qua đó cho thấy hoạt động kinh doanh của cơng ty
rất có hiệu quả và ngày càng phát triển. Từ bảng số liệu trên có thể thấy được kết
quả hoạt động kinh doanh của công ty và tình hình sử dụng nguồn vốn vào đầu tư
tài sản. Từ năm 2008 đến 2010 tình hình kinh doanh của cơng ty có dấu hiệu cho


thấy sự phát triển mạnh mẽ. Thể hiện qua doanh thu của cơng ty liên tục tăng qua
các năm, bình quân tăng 20% mỗi năm có năm 2011 tăng 30%.
Theo bảng tổng hợp doanh thu theo các nhóm dịch vụ chủ yếu của cơng ty
cho thấy: Nhóm dịch vụ mà tạo ra doanh thu lớn nhất là dịch vụ kiểm tốn (56%)
doanh thu của cơng ty; Nhóm dịch vụ tạo ra ít doanh thu hơn đó là dịch vụ tư vấn
tài chính và dịch vụ kế tốn (có tỷ lệ chênh lệch khơng cao lần lượt là 15% và
12%); Nhóm dịch vụ tư vấn giải pháp cho doanh nghiệp và nhóm các dịch vụ khác
có tỷ lệ ít hơn ( 7% và 9,4%). Như vậy, dịch vụ khách hàng mà cơng ty chiếm tỷ lệ
chính trong doanh thu đó là kiểm toán, cho thấy doanh nghiệp đang hoạt động
đúng với sứ mệnh của mình. Các dịch vụ khác tạo thêm giá trị gia tăng cho doanh
nghiệp để tăng tiềm lực tài chính cũng như tận dụng được các nguồn lực về nhân

lực, về tài chính của cơng ty.
Doanh thu ở các nhóm dịch vụ tạo giá trị gia tăng cho doanh nghiệp chưa
tương xứng với năng lực của doanh nghiệp. Do vậy, những dịch vụ này cần có sự
đầu tư của ban lãnh đạo công ty nghiêm túc và đem lại hiệu quả cao hơn trong
những năm tới.
Kiểm toán Xây dựng cơ bản tuy là dịch vụ công ty mới khai thác chính
thức từ năm 2008. Nhưng thực sự đây là một nhóm dịch vụ mang lại nhiều lợi
nhuận nhất và đem lại nhiều công ăn việc làm nhất trong các nhóm dịch vụ của
cơng tỵ
Sự phát triển nhanh chóng của kiểm tốn xây dựng cơ bản của Cơng ty
HVAC thể hiện qua biểu đồ sau. Có thể thấy rằng tuy tham gia muộn nhưng dịch
vụ kiểm tốn XDCB ln luôn tăng trưởng nhanh.

2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ khách hàng của cơng ty
TNHH Kiểm tốn Hùng Vương
Trong những năm qua, với những nỗ lực không ngừng vươn lên trong thúc
đẩy xuất khẩu công ty đã đạt được những thành quả nhất định. Qua đó thể hiện
những ưu điểm, những mặt đã làm được của công ty. Tuy nhiên, bên cạnh những
mặt tích cực, vẫn tồn tại những nhược điểm mà công ty chưa làm được. Qua các số


liệu thực tế trên thể hiện rõ những mặt mà công ty đã làm được và những mặt chưa
được từ đó tìm ra ngun nhân để cơng ty tiếp tục phát triển trên con đường đi của
mình trong tương lai.
Trong những năm gần đây mặc dù chịu sự cạnh tranh gay gắt của các thành
phần kinh tế nhưng công ty vẫn tồn tại và phát triển tự khẳng định mình trong bối
cảnh kinh tế thế giới và trong nước gặp nhiều khó khăn nhưng cơng ty vẫn hồn
thành nhiệm vụ và vượt các chỉ tiêu tăng trưởng. Công ty không ngừng tăng doanh
thu và lợi nhuận, chất lượng hoạt động dịch vụ kiểm toán độc lập tăng lên. Những
mặt đạt được gồm: Công ty luôn đảm bảo hoạt động kinh doanh có lãi; Cơng ty

liên tục phát triển dịch vụ bằng nhiều hình thức; Số lượng khách hàng cũng được
mở rộng khắp các vùng miền; tạo được những động lực khuyến khích tìm tịi đổi
mới sáng kiến kỹ thuật kiểm toán.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng của
Cơng ty TNHH Kiểm tốn Hùng Vương.
Ban lãnh đạo Cơng ty phải có chiến lược phát triển dài hạn, có tầm nhìn
phù hợp với sự phát triển kinh tế thế giới và Việt Nam. Đây chính là điều kiện đầu
tiên cần có, vì ban lãnh đạo chính là những người đề ra chính sách, chiến lược phát
triển của cơng ty kiểm tốn.

3.1. Quan điểm và phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng của
Công ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương đến năm 2020
Quan điểm của ban lãnh đạo là mọi sự phát triển, thành quả mà công ty đạt
được đều xuất phát từ ban lãnh đạo, giám đốc của công ty. Hơn nữa cần để ý rằng,
uy tín của những người lãnh đạo cơng ty cũng góp phần lớn tạo nên thương hiệu
cho cơng ty đó, điều quan trọng vẫn là tầm nhìn xa, nhanh nhạy của họ, nó quyết
định đến thành cơng của việc xây dựng thương hiệu. Để đạt phát triển trong thời
gian tới trong môi trường kinh doanh đầy biến động,


3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng của Cơng ty TNHH Kiểm
tốn Hùng Vương
Thứ nhất: Giải pháp đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của Cơng ty
TNHH kiểm tốn Hùng Vương
Cơng ty cần thiết phải nỗ lực thực hiện song song quá trình phát triển
nguồn nhân lực, đồng thời đa dạng hóa các loại hình dịch vụ đẩy mạnh đầu tư vào
từ đó giúp khách hàng tận dụng các cơ hội của thị trường. Do vậy, hết sức cần
thiết để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ phát huy các dịch vụ cốt lõi và tìm kiếm
phát triển các dịch vụ mới.

Thứ hai: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Cơng ty TNHH
kiểm tốn Hùng Vương
Giải pháp tiếp thị cho doanh nghiệp nhỏ và vừa đã được bàn luận nhiều
trong thời gian gần đây, vì số lượng doanh nghiệp này chiếm đa số, nên cần tìm ra
giải pháp phù hợp giúp doanh nghiệp đứng vững trong cạnh tranh được là việc làm
cấp bách. Kiểm tốn là ngành dịch vụ đặc thù với tính trách nhiệm rất cao nên
cũng cần phải có cách thức phát triển thị trường một cách khác biệt.

Thứ ba: Giải pháp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao của
Công ty TNHH kiểm toán Hùng Vương
Đây là yếu tố căn bản có tính quyết định nhất đến sự phát triển, danh tiếng
của thương hiệu kiểm toán. Cần phải hiểu được rằng, người trực tiếp thực hiện các
cuộc kiểm toán, tạo nên chất lượng kiểm tốn, thương hiệu của một cơng ty kiểm
tốn chính là các kiểm tốn viên, nhân viên của các cơng ty kiểm tốn. Xuất phát
từ đặc điểm và tính chất của kế tốn và kiểm tốn, những người hành nghề kế toán
và kiểm toán trong cơ chế kinh tế mới, trước hết phải có Tính chun nghiệp cao,
tâm huyết và trách nhiệm với nghề. Chỉ có như vậy mới có thể cung cấp những
dịch vụ có chất lượng theo yêu cầu của các đối tượng sử dụng dịch vụ trong nề
kinh tế.


Thứ tư: Giải pháp tăng cường quan hệ khách hàng của Cơng ty
TNHH kiểm tốn Hùng Vương
Hoạt động dịch vụ khách hàng khơng bao giờ là đủ để có thể hồn hảo.
Ngồi ra, hoạt động này ln ln biến động và thay đổi tùy theo môi trường kinh
doanh cũng như sự phát triển của nền kinh tế. Do vậy, mà doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ muốn tồn tại và phát triển phải ln ln có những nỗ lực hiệu quả
để hồn thiện dịch vụ khách hàng của cơng ty. Khi khách hàng gặp vấn đề liên hệ
đến công ty, việc đầu tiên đội ngũ chăm sóc khách hàng phải làm đó là lịch sự lắng
nghe khách hàng để họ có cơ hội được xả cơn tức giận của họ

Thứ năm: Giải pháp phát triển thương hiệu của Công ty kiểm tốn
Hùng Vương
Đặc biệt, trong những ngành địi hỏi niềm tin của người tiêu dùng, danh
tiếng hãng và được kiểm soát bởi các qui định rất chặt chẽ về chất lượng dịch vụ
như ngành kiểm toán. Một câu hỏi được đặt ra là tại sao loại hình cung cấp những
dịch vụ kiểm tốn và tư vấn tài chính giống nhau cho cùng một khách hàng, chưa
xét đến chất lượng kiểm toán (vì nó chỉ xác định được chính xác sau khi cuộc
kiểm tốn kết thúc) nhưng phí kiểm tốn mà các cơng ty khác nhau đưa ra lại khác
nhau, thậm chí là có chênh lệch rất lớn mà vẫn được khách hàng chấp thuận, câu
trả lời là: Thương hiệu.

3.3. Một số kiến nghị đối với Nhà nước và các cơ quan chức năng
Thứ nhất: Hồn thiện mơi trường pháp lý của hoạt động kiểm toán
Thứ hai: Tăng cường năng lực chất lượng của lực lượng Kiểm toán
viên của Việt Nam
Thứ ba: Đổi mới tổ chức quy trình thủ tục củacơng tác kiểm toán
Thứ tư: Tăng cường quản lý và kiểm soát chất lượng hoạt động kiểm toán
Thứ năm: Tăng cường nhận thức về hoạt động kiểm toán
Thứ sáu: Đẩy mạnh hợp tác quốc tế về hoạt động kiểm toán