Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn hồng ngọc thành phố việt trì tỉnh phú thọ

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

ĐẶNG ĐÀM LIÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC
THÀNH PHỐ VIỆT TRÌ - TỈNH PHÚ THỌ

Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

Người hướng dẫn khoa học:

TS. Nguyễn Thị Minh Thọ

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng:
Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và
chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thơng tin
trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Đặng Đàm Liên

i

năm 2017


LỜI CẢM ƠN
Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô của Học viện Nông
Nghiệp Việt Nam đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn trong quá trình học tập và nghiên
cứu. Xin cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên khách sạn Hồng Ngọc đã giúp đỡ,
cung cấp tài liệu và đóng góp nhiều ý kiến cho nội dung nghiên cứu của đề tài.
Đặc biệt, tác giả luận văn xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị
Minh Thọ, người đã trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ trong quá trình thực hiện đề tài luận
văn này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong q trình thực hiện, xong luận văn khơng thể
tránh khỏi những thiếu sót, tác giả luận văn rất mong nhận được những ý kiến đóng góp,
của quý Thầy Cơ để luận văn được hồn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Đặng Đàm Liên

ii

năm 2017


MỤC LỤC
Lời cam đoan ..................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................................ ii
Mục lục ............................................................................................................................ iii
Danh mục chữ viết tắt ...................................................................................................... vi
Danh mục bảng ............................................................................................................... vii
Danh mục hình, sơ đồ .................................................................................................... viii
Trích yếu luận văn ........................................................................................................... ix
Thesis abstract.................................................................................................................. xi
Phần 1. Mở đầu ............................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................ 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................................. 3

1.2.1. Mục tiêu chung...................................................................................................... 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................... 3
1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 3

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ........................................................ 3

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu............................................................................................... 3
Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài ............................................................... 5
2.1.

Cơ sở lý luận ......................................................................................................... 5

2.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................................. 5
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................................ 8
2.1.3. Dịch vụ khách sạn ................................................................................................. 10
2.1.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn ..................................... 11
2.1.5. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn................................................. 15
2.1.6. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .......................................................... 17
2.1.7. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ...... 23
2.1.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .................................................. 24
2.2.

Cơ sở thực tiễn của đề tài .................................................................................... 25

2.2.1. Kinh nghiệm quốc tế ........................................................................................... 25
2.2.2. Kinh nghiệm của Việt Nam .............................................................................. 336

iii


2.2.3. Bài học kinh nghiệm cho Khách sạn Hồng Ngọc ............................................. 357

Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu ............................................ 36
3.1.

Giới thiệu chung về công ty TNHH thương mại Sơn Ngọc ............................... 36

3.1.1. Lịch sử hình thành............................................................................................... 36
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Công ty TNHH Thương mại Sơn Ngọc ..................... 40
3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH Thương Mại Sơn Ngọc .... 41
3.1.4. Quá trình phát triển ............................................................................................. 41
3.1.5. Giới thiệu về khách sạn Hồng Ngọc ................................................................... 42
3.2.

Nội dung và phương pháp nghiên cứu ................................................................ 40

3.2.1. Nội dung nghiên cứu ........................................................................................... 40
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 41
3.2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu .......................................................................... 47
Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ................................................................... 50
4.1.

Tình hình kinh doanh của khách sạn ................................................................... 50

4.1.1. Tình hình đón khách và đặc điểm nguồn khách của khách sạn giai đoạn 20142016 50
4.1.2. Doanh thu và lợi nhuận của khách sạn................................................................ 53
4.2.

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc ...................................... 54

4.2.1. Mức độ tin cậy của dịch vụ khách sạn .................................................................. 54
4.2.2. Khả năng đáp ứng yêu cầu về dịch vụ của khách sạn ......................................... 56

4.2.3. Khả năng đáp ứng yêu cầu về sự cảm thông của khách hàng ............................. 59
4.2.4. Các yếu tố hữu hình ............................................................................................ 61
4.2.5. Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc .................. 63
4.3.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc ..................... 64

4.3.1. Căn cứ để xây dựng giải pháp ............................................................................. 64
4.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Hồng Ngọc .................... 60
Phần 5. Kết luận và kiến nghị ...................................................................................... 71
5.1.

Kết luận ............................................................................................................... 71

5.2.

Kiến nghị ............................................................................................................. 72

Tài liệu tham khảo
Phụ lục

iv


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

TCDL

Tiêu chuẩn

TMCP

Thương mại cổ phần

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

UBND

Ủy ban nhân dân

UNWTO

Tổ chức du lịch thế giới

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Các tiêu chí trong mơ hình SERVQUAL của Parasuraman ........................ 21
Bảng 2.2. Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman ........................ 21
Bảng 3.1. Trang thiết bị cơ sở vật chất và giá phòng tại khách sạn năm 2016 ............ 39

Bảng 3.2. Nhân viên của khách sạn Hồng Ngọc các năm 2014 - 2016 ....................... 40
Bảng 4.1. Tình hình đón khách của khách sạn Hồng Ngọc ......................................... 46
Bảng 4.2. Số lượng khách theo hình thức chuyến đi .................................................... 47
Bảng 4.3. Nguồn khách qua các tháng trong năm ........................................................ 47
Bảng 4.4. Kết quả kinh doanh của khách sạn ............................................................... 48
Bảng 4.5. Lợi nhuận của khách sạn qua các năm ......................................................... 49
Bảng 4.6. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy .................................... 50
Bảng 4.7. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng đáp ứng ....................... 52
Bảng 4.8. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự đảm bảo ................................. 53
Bảng 4.9. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thơng .............................. 55
Bảng 4.10. Mức độ hài lịng của khách hàng đối với yếu tố hữu hình ........................... 57
Bảng 4.11. Bảng đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng ....................................... 58

vi


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1. Tháp nhu cầu Maslow .................................................................................. 12
Hình 2.2. Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ ............................................ 19
Hình 3.1. Mơ hình tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH Thương Mại
Sơn Ngọc ...................................................................................................... 38

vii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Đặng Đàm Liên
Tên luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hồng Ngọc thành
phố Việt Trì - tỉnh Phú Thọ
Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
1. Mục đích nghiên cứu:
Qua đánh giá thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ của khách sạn Hồng
Ngọc từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu
quả kinh doanh của khách sạn Hồng Ngọc.
2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập dữ liệu gồm dữ
liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp; Phương pháp xử lý và tổng hợp dữ liệu bao gồm: Phương
pháp thống kê mô tả, phương pháp thống kê so sánh; phương pháp chuyên gia và và xử
lý dữ liệu bằng phần mềm MS Excel.
3. Kết quả nghiên cứu chính
Ngồi khái qt tình hình chung cơng ty TNHH Thương mại Sơn Ngọc, là chủ
sở hữu khách sạn Hồng Ngọc, đề tài còn đạt được những kết quả sau đây:
Thứ nhất là đề tài đã nghiên cứu được tình hình kinh doanh của khách sạn giai
đoạn 2014-2016. Thông qua số liệu nghiên cứu tình hình đón trả khách, doanh thu và
lợi nhuận cho thấy kết quả kinh doanh trong 3 năm không tốt.
Thứ hai là đánh giá được chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hồng ngọc thông qua
dữ liệu khảo sát đối với khách hàng. Đánh giá các chỉ tiêu về mức độ hài lòng của
khách hàng như độ tin cậy, khả năng đáp ứng… cho thấy chất lượng dịch vụ của khách
sạn chỉ ở mức trung bình khá.
Thứ ba là đề tài đưa ra được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn Hồng Ngọc. Dựa vào các căn cứ về điều kiện khách quan và chủ quan, đề tài
đã đưa ra các giải pháp nâng cao các tiêu chí dịch vụ của khách sạn và các giải pháp bổ
sung khác như: linh hoạt về thời gian phục vụ; cung cấp thêm nguồn tin về khách sạn
tới khách hàng và tổ chức thường xuyên việc thăm dò ý kiến khách hàng về độ hài lòng.
4. Kết luận
Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng ln là

viii


chỉ tiêu quan trọng hàng đầu của bất kì sản phẩm dịch vụ nào. Đây là tiêu chí để khách
hàng đánh giá năng lực phục vụ của nhà cung cấp và ảnh hưởng quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là vấn đề cốt lõi để thu hút khách. Qua quá
trình nghiên cứu và phân tích, ta có một số kết luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn
Hồng Ngọc là: tình hình kinh doanh đang gặp nhiều khó khăn, điều này do nguyên nhân
khách quan cũng như do chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa cao (mức trung bình
khá). Để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn thì
việc khắc phục các hạn chế trong chất lượng dịch vụ của khách sạn là một điều cần thiết
phải làm. Các giải pháp đã được đề tài nêu ra cần được quan tâm để sớm đưa khách sạn
Hồng Ngọc trở lại vị thế cao trong hệ thống khách sạn tại địa bàn có nhiều tiềm năng về
du lịch như thành phố Việt Trì tỉnh Phú Thọ.

ix


THESIS ABSTRACT
Author: Dang Dam Lien
Thesis title: Solutions to improve the customer service quality at Hong Ngoc hotel Viet
Tri city - Phu Tho province.
Major: Business Administration

Code: 60 34 01 02

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
1. Research objectives
By evaluating the quality of customer service at Hong Ngoc hotel, the thesis

proposed some solutions to improve the quality of customer service, contributing to
improving the business efficiency at Hong Ngoc hotel.
2. Research Method
Thesis used the following methods: Data collection methods include secondary
data and primary data; Methods of data processing and synthesis include: descriptive
statistical method, comparative statistical method; expert methods and data processing
by MS Excel software.
3. Main research results
In addition to general overview of the Son Ngoc Co., Ltd. is the owner of Hong
Ngoc hotel, the thesis also achieved the following results:
The first is that the thesis has researched the business situation of the hotel 20142016. Throughout the survey data, the turnover and profit showed that the business
results in three years were harmful.
The second is to evaluate the customers service at Hong Ngoc Hotel through
survey data from the customers. Evaluating the criteria of customer satisfaction such as
reliability, ability to fullfill... showed that the quality of service of the hotel is just
average level.
Thirdly, the theme of the solutions to improve service quality of Hong Ngoc
hotel. Based on the objective and subjective conditions, the thesis has suggested some
solutions to improve the hotel's service quality and additional solutions such as
flexibility in terms of service time; provide more information about hotels to the
customers and regularly conduct customer satisfaction surveys.
4. Conclusion
The customers service quality in general and the quality of hotel services in

x


particular are always the top priority of any products or services. This is the criterion for
customers to evaluate the service provider's ability and influence to the satisfaction of
customers. The customer service quality is the core issue to attract customers. Through

research and analysis, there are some conclusions about the quality of services of Hong
Ngoc hotel is: business situation is facing many difficulties, this is due to objective
reasons as well as quality of service Hotel service is not high (average level). In order to
attract customers, improve the efficiency of business operations, overcoming the
limitations in the customer service is a necessity. Solutions have been mentioned should
be concerned to bring the hotel back to the high position in the hotel system in the area
of tourism potential such as the city of Tri Viet Phu Tho.

xi


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày 16/1/2017 Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số 08-NQ/TW về
phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Nghị quyết đã nêu rõ: Mười
lăm năm qua, ngành Du lịch đã có bước phát triển rõ rệt và đạt được những kết
quả quan trọng, rất đáng khích lệ. Tốc độ tăng trưởng khách du lịch quốc tế đạt
10,2%/năm, khách du lịch nội địa đạt 11,8%/năm. Năm 2016, số lượng khách du
lịch quốc tế đạt 10 triệu lượt người, tăng hơn 4,3 lần so với năm 2001; khách du
lịch nội địa đạt 62 triệu lượt người, tăng 5,3 lần so với năm 2001; đóng góp trực
tiếp ước đạt 6,8% GDP, cả gián tiếp và lan tỏa đạt 14% GDP. Hạ tầng du lịch và
cơ sở vật chất kỹ thuật ngành Du lịch ngày càng phát triển. Loại hình sản phẩm,
dịch vụ du lịch ngày càng phong phú và đa dạng. Chất lượng và tính chuyên
nghiệp từng bước được nâng cao. Lực lượng doanh nghiệp du lịch lớn mạnh cả
về số lượng và chất lượng, tạo được một số thương hiệu có uy tín ở trong nước
và quốc tế. Bước đầu hình thành một số địa bàn và khu du lịch trọng điểm.Sự
phát triển của ngành Du lịch đã và đang góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu
kinh tế và xuất khẩu tại chỗ; bảo tồn và phát huy giá trị di sản văn hóa, tài
nguyên thiên nhiên; tạo nhiều việc làm, nâng cao đời sống nhân dân; đẩy mạnh
quá trình hội nhập quốc tế, quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam.

Tuy nhiên, ngành Du lịch còn một số hạn chế, yếu kém. Du lịch phát triển
chưa tương xứng với tiềm năng, thế mạnh và kỳ vọng của xã hội. Sản phẩm du
lịch chưa thực sự hấp dẫn và có sự khác biệt, khả năng cạnh tranh chưa cao. Chất
lượng dịch vụ du lịch chưa đáp ứng yêu cầu. Trong khi phần lớn cơ sở lưu trú du
lịch, nhất là các khách sạn 4 đến 5 sao thường xuyên duy trì chất lượng dịch vụ,
đảm bảo điều kiện cơ sở vật chất, đào tạo nâng cao kỹ năng nghề cho đội ngũ
nhân viên, thì có khơng ít cơ sở lưu trú sau khi được xếp hạng đã bng lỏng
quản lý, khơng duy trì được sự đồng bộ về cơ sở vật chất, đảm bảo chất lượng
dịch vụ, một số cơ sở lưu trú không đảm bảo vệ sinh môi trường, nhân viên thiếu
chuyên nghiệp, thái độ ứng xử với du khách thiếu lễ phép, thân thiện. Tình hình
trên mặc dù khơng phổ biến nhưng đã ảnh hưởng đến tính chun nghiệp, uy tín
và hình ảnh của du lịch Việt Nam. Hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước về du
lịch chưa cao. Môi trường du lịch, an toàn thực phẩm và an toàn giao thơng cịn
nhiều bất cập. Cơng tác xúc tiến quảng bá du lịch còn nhiều hạn chế về nguồn
lực, sự phối hợp và tính chuyên nghiệp, hiệu quả chưa cao. Nguồn nhân lực du

1


lịch vừa thiếu vừa yếu. Doanh nghiệp du lịch chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ và
vừa; vốn, nhân lực và kinh nghiệm quản lý còn hạn chế. Vai trò của cộng đồng
trong phát triển du lịch chưa được phát huy.
Nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế, yếu kém nêu trên là do các cấp,
các ngành chưa thực sự coi du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành,
liên vùng, xã hội hóa và hội nhập quốc tế cao, mang nội dung văn hóa sâu sắc;
thiếu chính sách quốc gia phù hợp để du lịch phát triển theo đúng tính chất của
một ngành kinh tế vận hành theo quy luật thị trường. Thể chế, chính sách phát
triển du lịch chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, vẫn còn nặng tư tưởng bao cấp. Sự
phối hợp liên ngành, liên vùng hiệu quả còn thấp; đầu tư còn dàn trải, chưa huy
động được nhiều nguồn lực của xã hội cho phát triển du lịch. Công tác đào tạo,

phát triển nguồn nhân lực du lịch chưa được quan tâm đúng mức.
Để khắc phục những hạn chế, bất cập trên, tạo bước chuyển biến căn bản
trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ cơ sở lưu trú du lịch trong cả nước và
ở từng địa phương nhằm đáp ứng nhu cầu về chất lượng dịch vụ khách sạn cũng
càng ngày càng tăng của không chỉ của du khách quốc tế mà cả của khách hàng
nội địa cần phải có các giải pháp căn cơ. Trong đó có việc tìm ra các giải pháp để
nâng cao chất lượng dịch vụ tại các khách sạn giữ vai trị vơ cùng quan trọng, nó
khơng chỉ đảm bảo hiệu quả hoạt động, kinh doanh tại mỗi khách sạn mà còn tạo
nên lợi thế và sự cạnh tranh cho việc phát triển Du lịch ở các vùng miền và cho
cả Quốc gia.
Cũng trong xu thế phát triển và đối diện với những thách thức đó, khách
sạn Hồng Ngọc, thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ đã và đang hướng tới cung cấp
một chất lượng dịch vụ cao nhất. Trong bối cảnh cạnh tranh về dịch vụ lưu trú
ngày một tăng, tình hình kinh doanh của Khách sạn Hồng Ngọc trong những năm
gần đây không đạt được kết quả như mong đợi. Việc đánh giá đúng chất lượng
dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp cho khách sạn phát hiện ra những yếu kém, hạn
chế của mình để làm cơ sở cho việc xác định các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ của khách sạn là việc làm cần thiết đối với khách sạn Hồng Ngọc trong
giai đoạn hiện nay.
Vì những lý do trên tôi chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Khách sạn Hồng Ngọc thành phố Việt Trì tỉnh Phú Thọ” làm đề tài luận văn tốt
nghiệp, với mong muốn đề xuất một số giải pháp có căn cứ nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ, tăng cường hiệu quả kinh doanh tại Khách sạn Hồng Ngọc.

2


1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.2.1. Mục tiêu chung
Qua đánh giá thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ của khách sạn

Hồng Ngọc từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần
nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hồng Ngọc.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá những vấn đề về cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng
dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Phân tích và đánh giá thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại
Khách sạn Hồng Ngọc.
- Đưa ra định hướng và những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tại Khách sạn Hồng Ngọc đến năm 2020 và tầm nhìn 2030.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Hồng Ngọc đạt đến mức nào
và có làm hài lịng khách hàng khơng?
- Dịch vụ của khách sạn Hồng ngọc hiện nay còn tồn tại những bất cập
nào?
- Cần có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ của khách hàng?
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận, thực tiễn về chất
lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn; các yếu tố ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ khách sạn và sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại
Khách sạn Hồng Ngọc.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
1.4.2.1. Phạm vi về nội dung nghiên cứu
Nghiên cứu hướng tới việc hệ thống hoá những vấn đề về cơ sở lý luận và
thực tiễn về chất lượng dịch vụ và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ; Phân
tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hồng Ngọc giai
đoạn 2014-2016; Đưa ra định hướng và những giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Khách sạn Hồng Ngọc đến năm 2020 và tầm nhìn 2030.

3


1.4.2.2. Phạm vi về thời gian
Số liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu được thu thập trong 3 năm, từ năm
2014 đến năm 2016; Số liệu sơ cấp được khảo sát vào tháng 4 năm 2017.
1.4.2.3. Phạm vi không gian
Nghiên cứu được tiến hành tại Khách sạn Hồng Ngọc thuộc công ty
TNHH Thương mại Sơn Ngọc - Thành phố Việt Trì - tỉnh Phú Thọ.

4


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
2.1. LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trị của dịch vụ ngày càng quan trọng và
dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau từ kinh tế
học đến văn hoá học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy
mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng, nghĩa hẹp khác nhau đồng
thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau:
Cách hiểu thứ nhất:
- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ ba. Với
cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành nông nghiệp và
công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ.
- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ
cho khách hàng trước, trong và sau khi bán.
Cách hiểu thứ hai :
- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết
quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm

lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển
kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và tồn thế giới
nói chung.
Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao
thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thơng
mà cịn lan tỏa đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, bảo vệ môi trường,
dịch vụ tư vấn...
- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng
đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con
người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay cơng
trình (Đinh Thị Thư, 2005).
Dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu
hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ được
coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để
giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự

5


chuyển giao quyền sở hữu. “Sản phẩm du lịch là tổng hợp những yếu tố nhằm
thoả mãn mục đích chuyến đi du lịch của các du khách. Đó là các dịch vụ chuyên
chở, dịch vụ khách sạn, hàng hoá và các tiện nghi cung cấp cho khách” (Bùi
Xuân Nhàn, 2009).
Một định nghĩa khác về dịch vụ là: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản
phẩm vật chất.
Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của
hoạt động dịch vụ là như sau: "Đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị,
hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một

hoạt động kinh tế khác" (Nguyễn Đình Phan và cs., 2006).
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hoá dịch vụ.
Chuyên gia Marketing Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và
khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng
gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Philip Kotler, 2003).
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt
động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới
hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp
thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Việc lựa chọn khái niệm về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát
triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy
thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan niệm khác
nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát
triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Trong
phạm vi đề tài này, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế
quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống dân cư.
Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả hoạt động thương mại. Thơng
thường, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù riêng nên hoạt động
thương mại thường được tách riêng khỏi phạm trù dịch vụ và được xem là một vế

6


ngang bằng với hoạt động dịch vụ. Nhưng trong đề tài này, thương mại - dịch vụ
được xem xét với tư cách một ngành kinh tế thực hiện quá trình lưu thơng trao
đổi hàng hóa và thực hiện các cơng việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân

cư trên thị trường.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng,
nhiệm vụ chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản
và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm
biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch,
vui chơi, giải trí và hoạt động văn hố.
- Dịch vụ tồn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và
dịch vụ và sản xuất. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất,
vừa có tính chất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể.
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người
bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có
các yếu tố sau:
- Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu
tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Khơng có khách hàng, khơng có
dịch vụ tồn tại;
- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm,
khung cảnh…;
- Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống
dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống - Sản phẩm đi kèm.
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ
bản và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật
được loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phục
vụ những nhu cầu cơ bản của khách.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ
bản. Dịch vụ bổ sung có hai dạng: khơng bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ sung
không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú,

7


hấp dẫn như uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ,
đồ lưu niệm... Ngồi ra một số khách sạn có quy mơ lớn cịn có dịch vụ hướng
dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ sung bắt buộc hồn thiện hơn cho dịch vụ chính.
Chẳng hạn như trước khi quyết định ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thơng
tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý...
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,
dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ khơng
ngừng tăng lên, địi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế dịch vụ cơ
bản rất dễ bắt trước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thì
kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau. Trong khi
đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh
nghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hố sản
phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt
được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung. Điều này
dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định
đi hay ở của khách (Nguyễn Đình Phan và cs., 2006).
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
- Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vơ hình.
Khơng tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ khơng có hình hài rõ rệt.
Các dịch vụ đều vơ hình, khơng thể thấy trước khi tiêu dùng. Các dịch vụ đều vơ
hình. Khơng giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng khơng thể nhìn thấy
được, khơng nếm được, khơng cảm thấy được, không nghe thấy được hay không
ngửi thấy được trước khi mua chúng.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của
dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thơng tin uy tín và giá cả

mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những
bằng chứng để làm cho cái vơ hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên được
những bằng chứng vật chất và hình tượng hố món hàng trừu tượng của mình.
- Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm
hay tính khơng chia cắt được:
Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác
q trình sản xuất và q trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ
khơng có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là

8


một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu
dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng
tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy khơng chia cắt được dịch vụ hay
nói cách khác dịch vụ có tính khơng chuyển giao sở hữu.
- Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo được việc lưu kho hay làm lại.
Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được, hoạt động cung cấp dịch vụ
thường được ấn định về mặt thời gian và khơng gian và có một cơng suất phục vụ
được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu khơng bán được cơng suất
dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ cơng suất dịch vụ
đó sẽ mất đi và khơng thể thu lại được. Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách
hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ. Trong q trình tạo ra sản
phẩm dịch vụ ln có sự tham gia của khách hàng.
Trong khi nhu cầu về dịch vụ thường dao động rất lớn, có những thời
điểm rất đông khách (trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong năm) thì người
cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng lên gấp bội để đảm bảo
phục vụ trong giờ cao điểm. Ngược lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phí
cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm… Để khắc phục được vướng
mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ

trước, thuê nhân viên bán thời gian…
- Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ln có sự tham gia của khách
hàng.
Trên thực tế, khách hàng có vai trị quyết định đối với việc sản xuất ra các
sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ
phòng, dịch vụ ăn uống... cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản
phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác
và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành
công.
- Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di
chuyển được
Khách sạn được xây dựng ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách, nên
nếu muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có. Điều này gây khó khăn rất
lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của khách sạn
mình, một hệ thống thơng tin, hệ thống phân phối qua các khâu trung gian là rất
cần thiết.

9


- Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Đây là một cơng việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vơ
hình, được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và
khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để đánh
giá chất lượng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ
thoả mãn của mỗi người cũng rất khác nhau (tính khơng đồng nhất của dịch vụ)
gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng.
- Quyền sở hữu các dịch vụ.
Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng được sở hữu hàng hố đã
mua tức là có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nhưng đối với dịch vụ, khi mua sản

phẩm, khách chỉ có thể sử dụng nó mà thôi(được chuyển quyền sử dụng).
- Bảo hành dịch vụ
Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các doanh nghiệp thường kèm
theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm.
Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên
không thể bảo hành như sản phẩm hàng hoá được. Việc bảo hành đối với sản
phẩm dịch vụ là rất khó.
- Bản quyền dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ khách sạn thường là những kinh nghiệm trong việc
phục vụ khách hàng nên dễ bắt chước. Sản phẩm có đặc tính khơng có quyền sở
hữu, cũng khơng thể giấu bí quyết sản xuất. Mọi chi tiết dịch vụ trong khách sạn
đều có thể bắt chước. Điều này chỉ có thể khắc phục bằng giải pháp là luôn phải
vận động và sáng tạo trong việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
2.1.3. Dịch vụ khách sạn
Khách sạn là loại hình kinh doanh tồn tại song song và không thể thiếu
của ngành du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ góp vào sự phát
triển của ngành du lịch mà cịn góp phần vào sự định hình phong cách của dịch
vụ du lịch. Có nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn như:
Theo hiệp hội Khách sạn - Nhà hàng Quốc tế: "Khách sạn du lịch là cơ sở
lưu trú để dành tiếp khách, để trọ tạm thời nói chung, có kèm theo các hoạt động
kinh doanh ăn uống, dưới dạng hoàn chỉnh hay đơn giản với các trang thiết bị và
các giá trị nhân văn của mình. Cịn theo Hiệp hội Khách sạn Mỹ thì cho rằng

10


"Khách sạn là một tổ chức mà việc kinh doanh căn bản của nó là cung cấp các
phương tiện lưu trú cho cơng chúng, nó được trang bị các dịch vụ sau: dịch vụ ăn
uống, dịch vụ phòng, giặt ủi và các trang thiết bị (Mary L Tanke, 1990). Còn
Theo Bộ Văn hóa - Thể thao và Du lịch thì: Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du

lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao
gồm các loại sau:
a) Khách sạn thành phố (city hotel) là khách sạn được xây dựng tại các đô
thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch;
b) Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort) là khách sạn được xây dựng thành
khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực
có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan
của khách du lịch;
c) Khách sạn nổi (floating hotel) là khách sạn di chuyển hoặc neo đậu trên
mặt nước;
d) Khách sạn bên đường (motel) là khách sạn được xây dựng gần đường
giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện
vận chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. (Bộ Văn
hóa - Thể thao và Du lịch, 2009).
Như vậy, có khá nhiều định nghĩa về khách sạn, nhưng tựu chung lại thì
khách sạn vẫn là "cơ sở lưu trú" có những dịch vụ đi kèm nhằm đảm bảo khách
lưu trú những tiện nghi thiết yếu nhất.
2.1.4. Các tác nhân tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn
2.1.4.1. Khách hàng
a. Lý thuyết về nhu cầu của Maslow
Khi nghiên cứu về nhu cầu của con người, không thể không nhắc tới thang
nhu cầu của nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908-1970). Đây là lý thuyết về
tâm lý được xem là có giá trị nhất trong hệ thống lý thuyết tâm lý mà tầm ảnh
hưởng của nó được thừa nhận và ứng dụng rộng rãi trong cuộc sống. Nó được
chia làm 5 bậc: Nhu cầu sinh lý (Physiological), Nhu cầu về an toàn, an ninh
(Safety), Nhu cầu về xã hội (Belonging), Nhu cầu về được quý trọng (Esteem) và
Nhu cầu được thể hiện mình (Self-actualization).

11

Hình 2.1. Tháp nhu cầu Maslow
Theo Maslow, nhu cầu của con người có những mức độ khác nhau, những
nhu cầu ở phía dưới của tháp cần được đáp ứng trước những nhu cầu ở mức cao
hơn. Nếu như dịch vụ khách hàng hướng tới việc đáp ứng nhu cầu và động lực
mua sắm của khách hàng, thì nó cũng sẽ tuân theo một cấu trúc tương tự như
tháp Maslow.
Tầng 1 trong tháp nhu cầu Maslow - Nhu cầu sinh lý (Physiological):
Nhu cầu này bao gồm các nhu cầu cơ bản của con người như ăn, uống, ngủ,
khơng khí để thở, tình dục, các nhu cầu làm cho con người tồn tại. Đây là
những nhu cầu cơ bản nhất và mạnh nhất của con người. Trong hình kim tự
tháp, chúng ta thấy những nhu cầu này được xếp vào bậc thấp nhất: bậc cơ bản
nhất. Tức là các nhu cầu ở mức độ cao hơn không xuất hiện nếu nhu cầu cơ bản
này chưa được thỏa mãn.
Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 1 sẽ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu.
Ví dụ, đối với một cửa hàng ăn nhanh, việc đáp ứng nhu cầu ở nhóm 1 sẽ đơn
thuần là: Đồ ăn cịn nóng, nước uống mát lạnh, phục vụ nhanh chóng và đúng
yêu cầu.
Tầng 2 trong tháp nhu cầu Maslow - Nhu cầu về an toàn, an ninh (Safety):
Con người cần sự bảo vệ, an toàn trước những sự đe dọa, mối nguy hiểm về vật
chất hay tinh thần.

12


Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 2 sẽ phải đảm bảo tính cam kết và
bền vững - làm đúng và nhất quán những điều mà doanh nghiệp đã nói.
Tầng 3 trong tháp nhu cầu Maslow - Nhu cầu về xã hội (Belonging): Đây
là một nhu cầu về tinh thần. Khi con người mong muốn được gắn bó với tổ chức

hay một phần trong tổ chức nào đó hay mong muốn về tình cảm thì ấy chính là
nhu cầu xã hội. Đó là mối quan hệ trong gia đình, trường lớp, công ty, bạn bè hay
một cộng đồng.
Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 3 sẽ phải đảm bảo tính cá nhân hóa gọi tên khách hàng, trân trọng sự ủng hộ của khách hàng dành cho doanh nghiệp,
quan tâm tới nhu cầu cá nhân của họ…
Tầng 4 trong tháp nhu cầu Maslow - Nhu cầu về được quý trọng (Esteem):
Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu thừa nhận. Đây là nhu cầu được người khác
quý mến, nể trọng trong tổ chức, xã hội.
Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 4 sẽ phải đem lại cho khách hàng
cảm giác họ được trân trọng - tri ân khách hàng thân thiết, tạo điều kiện để khách
hàng kết nối với các thương hiệu liên kết.
Tầng 5 trong tháp nhu cầu Maslow - Nhu cầu được thể hiện mình (Selfactualization): Đây là nhu cầu đỉnh của thang Maslow, nhu cầu được thể hiện bản
thân, được khẳng định mình trong cuộc sống hay sống và làm việc theo đam mê
và cống hiến hết mình cho nhân loại hay một cộng đồng.
Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 5 sẽ phải giúp cho khách hàng cảm
thấy tin tưởng vào bản thân họ - làm cho khách hàng cảm thấy họ thông thái ngay
cả khi họ đang phải yêu cầu sự hỗ trợ, làm cho họ cảm thấy họ đang lựa chọn
đúng đắn bằng cách ủng hộ quyết định mua hàng với những dịch vụ tặng thêm,
làm cho họ cảm thấy quan trọng, không chỉ với bạn mà với cả những người khác
trong cuộc sống hay trong cộng đồng.
Tháp nhu cầu của Maslow giải thích lý do tại sao một cơng ty khơng thể
thực sự đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng nếu bỏ qua nhóm những nhu
cầu cơ bản nhất hoặc chỉ tập trung vào nhóm nhu cầu mức cao.
b. Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng
Một lý thuyết thơng dụng để xem xét sự hài lịng của khách hàng là lý
thuyết “kỳ vọng - xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và
được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các
dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ

13