CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Lưu Hành N i B

10/8/2004

CHƯƠNG 4
QU N TR BÁN HÀNG TRONG
THƯƠNG M I ðI N T B2C

1

#
2

Nghiên c&u mơ hình hành vi mua c'a khách hàng trong
B2C
Nghiên c&u quy trình bán hàng trong B2C
ð(t hàng
Th)c hi n ñơn hàng (hàng hố)
Thanh tốn
X lý sau bán

Khoa Thương m i đi n t _ð i h!c Thương m i

8/25/2009

N/c Mơ hình hành vi mua Khách hàng
trong B2C
3

M+c đích nghiên c&u
Giúp cơng ty/ngư3i bán hàng trên m ng hi7u

ñư8c cách khách hàng quy;t ñm ng (B2C)
T@ ñó có nh#ng tác ñ ng tBi Qð c'a khách hàng
Qua ñó, ngư3i bán có th7 xây d)ng và tI ch&c
các chương trình quKng cáo tr)c tuy;n, xúc tiLn
tr)c tuy;n…

Khoa Thương m i ñi n t _ð i h!c Thương m i

8/25/2009

Khoa Thương m i ñi n t _ð i h!c
Thương m i

1


Lưu Hành N i B

10/8/2004

Sơ đ5 4.1 Mơ hình hành vi mua KH tr
đ c l,p
( khó
ki m
sốt)

Các
biGn

Các ñQc ñi m môi trưMng

Các ñQc ñi m cá nhân

Các
biGn

Tu i; Gi i tính
S c t c; Giáo d c
Ki u s ng; Tâm lý
Tri th c; Giá tr
Nhân thân

Xã h i; Văn hóa
C ng đ*ng; Lu,t pháp
Chính ph.; Chính tr
Cơng ngh0
Các

Giá c1
Thương hi0u
Ch4t lư5ng
Tính s6n có
Cá nhân hóa

Mua/ khơng mua?
Mua P đâu? Khi nào
mua?

Quy trình ra
quy#t đ%nh
(Cá nhân, nhóm)

ph1
thu2c

can
thi0p

bi#n

Các h0 th ng TMðT (Technology, web, software)

(có th
ki m

HB tr5
logisticss

HB tr5 kF
thu,t

D ch v khách
hàng

ThiGt kG web,
Các đHi lí thơng
minh

Kh1 năng truy c,p FAQ,
email, Trung tâm tr1 lMi
đi0n thoHi

sốt)
N i dung, Thanh
tốn, An tồn,
Giao nh,n
4
Khoa Thương m i đi n t _ð i h!c Thương m i

8/25/2009

Phân tích mơ hình hành vi mua
5

Các thành phNn mơ hình
Các bi;n sP đ c lRp (khó/khơng th7 ki7m sốt)
Các bi;n ph+ thu c
Các bi;n trung lRp (có th7 can thi p)
Q trình ra quy;t ñ
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h!c Thương m i

8/25/2009

Phân tích mơ hình hành vi mua
6

Các bi;n sP đ c lRp (khó/khơng th7 ki7m sốt)

ð(c đi7m cá nhân: giBi tính, tuIi, tình tr ng hơn nhân,
trình ñ giáo d+c, sTc t c, tôn giáo, thu nhRp cá
nhân… Các bi;n sP này có Knh hưUng tBi hành vi
mua, ví d+ ngư3i có thu nhRp cao và trình ñ cao mua
qua m ng nhiVu hơn ng3i có thu nhRp thWp và trình
đ thWp.
Bi;n mơi trư3ng
Bi;n xã h i: hành vi mua Knh hưUng bUi thành viên gia
đình, b n bè, ñ[ng nghi p và “mode” c'a xã h i
Bi;n c ng đ[ng: hành vi mua ngư3i nơng thơn khác ngư3i
đơ th<, ngươì Vi t Nam khác ngư3i Trung QuPc.
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h!c Thương m i

8/25/2009

Khoa Thương m i ñi n t _ð i h!c
Thương m i

2


Lưu Hành N i B

10/8/2004

Phân tích mơ hình hành vi mua
7

Các bi;n ph+ thu c
Các bi;n trung lRp (có th7 can thi p) là bi;n

doanh nghi p có th7 ki7m sốt đ)ơc
Ví d+: giá, chi phí, quKng cáo, nhãn hi u

Q trình ra quy;t đy;u tP và đ)ơc xem xét trong tính tIng th7 mơ
hình hành vi mua c'a khách hàng trên m ng (n/c
U m t sP n i dung khác)

Khoa Thương m i ñi n t _ð i h!c Thương m i

8/25/2009

Quy trình bán hàng trong B2C
8

QuKn tr< bán hàng trong B2C vV cơ bKn là các
ho t đ ng Backoffice có liên quan mRt thi;t vBi
các Frontoffice
Bao g[m:
QuKn tr< ñ(t hàng
QuKn tr< th)c hi n đơn hàng
X lý thanh tốn
X lý sau bán

Khoa Thương m i ñi n t _ð i h!c Thương m i

8/25/2009

Qu n tr ñ t hàng
9

Khách hàng truy cRp website bán hàng ñ7 ñ(t hàng
Các website cho phép khách hàng ñ(t hàng thư3ng là
các c a hàng ñi n t , sàn ñWu giá, phP mua sTm online
(egmall)
Vi c mua sTm, ch!n hàng đ7 đ(t hàng thơng qua các
catalog đi n t có k;t nPi vBi phNn mVm gih bán hàng
ñi n t
M t chuii các bưBc trong ñ(t hàng và quKn tr< ñ(t hàng
là:
NhRp ñơn hàng (Order entry)
Ki7m tra hàng (Checkout)
Bán hàng (Sales order)
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h!c Thương m i

8/25/2009

Khoa Thương m i ñi n t _ð i h!c
Thương m i

3


Lưu Hành N i B

10/8/2004

Sơ ñ 4.2. Qu n tr ñ t hàng
10

Buy SmartDraw!g purchased copies print this
document without a watermark .
Visit www.smartdraw.com or call 1g800g768g3729.

Khoa Thương m i ñi n t _ð i h!c Thương m i

8/25/2009

Mô t m t hàng trong e!catalogue
Tên hàng,
Mô t1 ng n gSn vT mQt hàng,
NhUng yGu t c t lõi c.a mBi mQt hàng, ví d như
kích cW, màu s c và nhUng ñưMng liên kGt (link) ñGn
phXn miêu t1 chi tiGt tYng b ph,n c.a mQt hàng,
S lư5ng hàng hóa, giá mBi đơn v , chiGt kh4u (nGu
có)
Tính kh1 cung c.a mQt hàng (Inventory Availability)
NhUng l[a chSn vT d ch v ñi kèm, ví d như gói q
tQng, thi0p chúc mYng, nhUng lưu ý s_ d ng cá nhân.
Các d ch v b sung khác

Bư&c 1. Nh'p đơn hàng

Khoa Thương m i ñi n t _ð i h!c
Thương m i

4


Lưu Hành N i B

10/8/2004

Checkout
ð t,p h5p thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh toán
ð a cha giao hàng

L[a chSn giao hàng
Phương th c giao hàng
Phương ti0n v,n t1i
ThMi gian giao hàng
Giá c1 (price)
Ph phí (extracharges)
ThuG phKi trK (taxes)
Phí b c dW và ki m hàng
Xác nh,n đơn ñQt hàng

L(nh bán hàng
N2i dung sales order:
Thông tin khách hàng (thưMng đư5c trích tY b1n ghi chép thơng
tin khi khách hàng khai báo, nó cũng bao g*m đ a cha trong hóa
đơn)
Thơng tin hàng hóa, như s xác nh,n, mơ t1 hàng hóa, s lư5ng
và đơn giá. Vi0c mơ t1 ñXy ñ. mBi m c hàng thưMng ñư5c trích
tY s ghi chép t ng h5p tình trHng hàng hóa P c_a hàng. H0
th ng có th tính tốn t[ đ ng t ng giá cho mBi mQt hàng và t ng
giá tr cho mBi ñơn hàng.
NhUng yêu cXu vT giao hàng, ñQc bi0t là ñ a cha giao hàng, ngày
yêu cXu giao hàng, phương th c giao hàng và ñQc bi0t là yêu cXu
b c dW hàng là cXn thiGt.

Các ñiTu kho1n c.a h5p ñ*ng bán hàng.

Sales order processing B2C
Customer

Vendor
Search for Products
in the Product Catalog
Add Products to the
Shopping Basket
Log_on and Registration

Order Products
Process Order

Khoa Thương m i ñi n t _ð i h!c
Thương m i

5


Lưu Hành N i B

10/8/2004

Minh ho) Sales Order

Th)c hi n đơn hàng
Thông báo xác nh,n bán hàng
Xây d[ng kG hoHch giao v,n và l ch trình giao v,n

Xu4t kho (theo đơn hàng)
Bao gói (hàng hố)
V,n chuy n
Thay đ i đơn hàng
Theo dõi đơn hàng

Hình 4.2. ThNh,n đơn hàng

18

Các q trình ch. yGu trong th[c hi0n đơn hàng
L0nh bán hàng
Thơng báo
cho
khách hàng

L,p kG
hoHch

HD thEng thhiDn đơn hàng

Khách hàng
Hóa ñơn

PhiGu báo gói hàng
và v,n ñơn

PhiGu xu4t kho

Xu4t kho

Hàng hóa

Làm hóa đơn

Thơng báo

V,n chuy n

Hàng hóa

Bao gói

Khoa Thương m i ñi n t _ð i h!c Thương m i

Khoa Thương m i ñi n t _ð i h!c
Thương m i

8/25/2009

6


Lưu Hành N i B

10/8/2004

Th[c

hi0n
đơn
hàng

Thơng báo xác nh'n bán hàng
Sau khi đơn hàng đư5c ch4p nh,n, bên bán nên thơng báo cho
khách hàng thơng tin (đã ch4p nh,n đơn đQt hàng); đưa ra
thơng báo t i khách hàng vi0c đQt hàng là ch c ch n
(definite).
Vi0c đưa ra thơng báo ñQt hàng c.a khách hàng th[c s[ là
quan trSng bPi so v i vi0c ñQt hàng hoQc mua hàng truyTn
th ng thưMng có s[ đ i mQt tr[c tiGp giUa ngưMi mua và ngưMi
bán, trong khi mua bán ñi0n t_ khơng có đ i mQt tr[c tiGp.
Cách th c thơng báo xác nh,n đơn hàng
G_i email cho khách hàng thơng báo xác nh,n bán hàng
Hi n th trên c_a hàng đi0n t_ thơng báo có th in đư5c
Lưu thơng tin ñQt hàng l ch s_ (thMi gian < 6 tháng)

L ch trình và k* ho)ch v'n chuy+n
KG hoHch v,n chuy n: xác đ nh nhUng cơng vi0c đư5c đT c,p
đGn trong q trình v,n chuy n hàng hóa và giao cho khách
hàng, thMi gian và thMi ñi m th[c hi0n mBi cơng vi0c, bao
g*m 3 cơng vi0c chính:
Nh t hàng và đóng gói (Picking and packing): đó là cơng vi0c ñư5c
chuln b tY lúc xây d[ng kG hoHch nh,n hàng t i thMi gian hàng hóa s6n
sàng cho vi0c b c dW. Q trình nh,n hàng có th b t ñXu ngay sau khi
ñơn ñQt hàng ñư5c xác ñ nh ch c ch n hoQc P thMi ñi m c th nào đó.
B c hàng (Loading): đó là thMi gian cho vi0c b c dW hàng hóa và g_i
hàng đi
Chuy n hàng t i đích (Transit): đó là thMi gian hàng hóa đư5c v,n

chuy n tY ngu*n t i đích. Kho1ng thMi gian này ph thu c vào các
phương ti0n v,n t1i

Khoa Thương m i ñi n t _ð i h!c
Thương m i

7


Lưu Hành N i B

10/8/2004

L ch trình và kG hoHch v,n chuy n
L ch trình v,n chuy n là vi0c xác ñ nh các phương ti0n v,n t1i, l[a chSn
nhà cung c4p d ch v v,n t1i, xác ñ nh tuyGn v,n t1i đ hàng hóa đư5c g_i
đi khơng b ch,m chm và giao hàng hóa t i khách hàng đúng thMi gian v i
chi phí th4p.
L ch trình v,n chuy n có th ph c tHp khi nó đT c,p ñGn nhiTu ñi m ñB trên
ñưMng v,n chuyên và nhiTu phương ti0n tham gia chuyên trP. Các ñoHn ñưMng n
ñi m ñB (leg) là các ñoHn trong tuyGn trP hàng ñư5c xác ñ nh bPi vi0c thay ñ i
phương ti0n v,n t1i hoQc qua biên gi i, hoQc b c hàng, nh,n thêm hàng, dW b t
hàng hoQc ñi m dYng
Khách hàng cXn so sánh ñ l[a chSn phương ti0n v,n chuy n chuyên trP phù
h5p, ngưMi bán cXn ñưa ra nhiTu l[a chSn cho ngưMi mua hoQc kGt h5p các nhà
chun trP đ giao hàng hóa.
Các yGu t cXn ñư5c xem xét trong vi0c x,y d[ng kG hoHch chun trP, kh1
năng giao nh,n hàng hóa theo đúng u cXu, chi phí. Ví d các gói hàng nhp
có th ñư5c v,n chuy n bqng các xe t1i, gói hàng l n có th yêu cXu các xe
móc (container) hoQc tàu th.y, tàu chP hàng…

Xu4t kho
Xu4t kho là vi0c l4y hàng ra tY kho hàng, theo yêu cXu vT s

lư5ng và ch4t lư5ng hàng hóa phù h5p v i đơn ñQt hàng c.a
khách hàng và kG hoHch v,n chuy n. Xu4t kho/xu4t xưPng
thưMng ñư5c th[c hi0n tHi xưPng s1n xu4t hàng hóa. ðây là
q trình v,t lý di dMi các hàng hóa tY các thùng hàng, các giá
hàng hoQc khu v[c d[ trU hàng hóa, và t,p h5p chúng lHi
trư c khi g_i đi đóng gói.
V i m t h0 th ng qu1n tr kho hàng đư5c vi tính hóa, xu4t hàng có
th đư5c tiGn hành t[ đ ng. Q trình này sinh ra m t phiGu xu4t
kho danh sách mQt hàng ñư5c xu4t d[a trên kG hoHch giao hàng.
PhiGu xu4t cũng ñư5c xem như tài li0u ghi tên các loHi hàng, có giá
tr như m t s[ xác nh,n chính th c cho vi0c các hàng hóa đã đư5c
làm th. t c đ đóng gói

Xu4t kho
PhiGu xu4t kho có n i dung:
MQt hàng đã đư5c xu4t
V trí c.a mQt hàng trong kho
Th t[ c.a vi0c chSn và nhQt hàng

Có m t s cách th c đ qu1n lí vi0c xu4t kho hàng hóa, d[a trên
các yGu t như ngày s1n xu4t, hHn s_ d ng và ñ a ñi m lưu giU
trong kho; hai cách th c xu4t hàng ñư5c gi i thi0u:
Nh,p trư c xu4t trư c (FIFO)
Nh,p sau xu4t trư c (LIFO)
Các hàng ñã xu4t kho thưMng ñư5c ñưa t i nhUng “khu v[c”
khác. Nhân viên kho hàng sau đó sv ghi lHi nhUng hàng hóa đã

đư5c xu4t trong khu v[c hàng ñã ñư5c bán và xác đ nh xem
nhUng hàng hóa nào cịn lHi trong kho ñ có th th[c hi0n các
ñơn hàng tiGp theo

Khoa Thương m i ñi n t _ð i h!c
Thương m i

8


Lưu Hành N i B

10/8/2004

Bao gói
Bao gói là q trình kGt h5p vi0c xu4t hàng và ñưa chúng t i
ñ a đi m đóng gói/đóng thùng đ v,n chuy n ñi.
Danh sách hàng ñóng gói ñư5c in ra tY h0 th ng qu1n lý kho hàng, đó
là nhUng mQt hàng ñã ñư5c ñóng gói (k c1 nguyên li0u s_ d ng đ
đóng gói).
Sau khi nh,n hàng hóa tY kho hàng, ngưMi nh,n hàng sv xem lHi hàng
hóa v i danh sách hàng ñã ñư5c xu4t và danh sách hàng ñư5c ñóng gói.
HS cũng ki m tra và xác ñ nh rqng các hàng hóa là khơng b hư hpng.
ðó cũng là m t bư c quan trSng và là cơ h i cu i cùng đ phát hi0n
nhUng hàng hóa b lBi hoQc có v4n đT trư c khi chính th c g_i ñi
Các yGu t ñư5c th hi0n trong ñóng gói là trSng lư5ng, s lư5ng và
nhUng cha dxn ñóng gói c th . ðiTu này sau ñó sv đư5c xác đ nh v,t
li0u gì đ gói hàng phù h5p. Ví d là các h p, containner hoQc các
thùng…

Bao gói
Hàng đư5c đóng gói theo danh sách, nhUng mQt hàng cho m t
khách hàng đư5c đóng gói riêng v i khách hàng khác. M t
b1n copy c.a danh m c hàng đóng gói đư5c g_i kèm theo
hàng đóng gói cho khách hàng. Nó có th đư5c đ bên trong
gói hàng hoQc đư5c đính kèm bên ngồi bao hàng. Sau đó
ngưMi xGp hàng sv xGp đQt các hàng hóa theo th t[ giao hàng
hoQc theo logic không gian xGp hàng.
Sau khi hàng hóa đã đư5c đóng gói, b1n ghi chép hàng hóa
trong h0 th ng qu1n tr kho hàng sv đư5c c,p nh,t lHi đ ph1n
ánh hàng hóa trong kho đã ñư5c bán ñi. Sau ñó ngưMi bán sv
g_i danh sách hàng ñư5c xu4t kho cho ngưMi nh,n chuyên chP

V'n chuy+n
ðư5c tiGn hành ngay sau khi ngưMi v,n chuy n nh,n các gói hàng
tY kho hàng bán, sv ki m tra lXn cu i và chuln b m t hóa đơn v,n
chuy n – B/L (Bill of lading)
B/L là m t h5p đ*ng chính th c giUa ngưMi bán và ngưMi v,n chuy n ñ
chuy n hàng t i khách hàng và nó thiGt l,p quyTn sP hUu* h5p pháp và trách
nhi0m pháp lý đ i v i hàng hóa trong khi v,n chuy n.
B/L li0t kê các gói hàng sv ñư5c giao, thMi gian và ñ a ñi m hàng hóa đư5c b c,
dW, phương ti0n v,n t1i tương ng. Khi ñư5c dán tem (thMi gian và ngày giao
hàng) B/L cũng ñư5c coi như ch ng c c.a vi0c giao nh,n

B ph,n giao nh,n sau đó chuy n gi4y tM (bán hàng) c.a hàng hóa
cùng v i B/L. Sau đó là giai đoHn b c dW hàng hóa, kG hoHch dW
hàng và cha dxn dW hàng cXn ñư5c xác ñ nh bPi b ph,n v,n chuy n
Nhân viên v,n chuy n ghi chép quá trình v,n chuy n trên h0 th ng
máy tính và thơng báo t i b ph,n b c dW. Trong m t s trưMng h5p
b1n sao (copy) c.a danh sách đóng gói và (B/L) cũng đư5c g_i t i

b ph,n b c dW như m t minh ch ng c.a vi0c v,n chuy n

Khoa Thương m i ñi n t _ð i h!c
Thương m i

9


Lưu Hành N i B

10/8/2004

V,n chuy n
V,n chuy n ch,m hoQc hu{ bp v,n chuy n: khi vi0c v,n
chuy n khơng đư5c th[c hi0n đúng thMi gian, ngưMi bán ph1i
xác ñ nh kh1 năng vi0c v,n chuy n có b 1nh hưPng hoQc có
s[ ch,m chm. NGu có ch,m chm trong giao nh,n cXn thông báo
cho khách hàng:
Lý do ch,m chm
Ngày tàu sv đGn nGu như có th xác đ nh, d[ đốn trư c đư5c
H.y bp đơn hàng nGu như khách hàng khơng th đ5i thêm do vi0c
giao hàng là q ch,m
NGu như vi0c v,n chuy n khơng đư5c th[c hi0n, đơn hàng sv b h.y
và ngưMi bán có th tr1 lHi tiTn cho ngưMi mua hàng

V,n chuy n
Theo dõi v,n chuy n: Hàng hóa đư5c bán thơng qua ngưMi
v,n t1i ñ giao t i cho khách hàng. Vi0c giao hàng ñư5c ki m
tra theo truyTn th ng là xác nh,n Containner cịn ngun niêm
phong/k|p chì hoQc các thùng hòm h p còn nguyên niêm

phong. Tuy nhiên ki m sốt cu i cùng khơng hT dm dàng trong
mơi trưMng chuBi cung ng xuyên l c ñ a. V i vi0c tin hSc
hóa, nhiTu nhà v,n t1i tích h5p vi0c giao nh,n, theo dõi và h0
th ng phân ph i trong các h0 th ng ERP, giúp hS có kh1 năng
theo dõi quá trình v,n chuy n theo thMi gian th[c

H* sơ l ch s_ ñQt hàng
Ghi chép các ñơn ñQt hàng trong quá kh và vi0c bán
hàng có th ñư5c tHo ra trong các tài kho1n c.a khách
hàng, giúp KH xem lHi ñơn ñQt hàng trong quá kh
Khách hàng có th truy c,p tr[c tuyGn nhanh chóng
cha khi chúng ñư5c thiGt kG thành h0 th ng, khách
hàng có th ñưa ra m t danh sách nhUng ñơn hàng
trong quá kh hoQc hi0n tHi và ñư5c t ch c theo
phương pháp sau ñây:
Các ñơn ñQt hàng ñang trên ñưMng v,n chuy n mà hàng ñang
trên ñưMng v,n chuy n
Các ñơn hàng mà hàng ñã ñư5c v,n chuy n gXn ñây
Các ñơn ñQt hàng mà hàng hóa ñã ñư5c v,n chuy n và ñư5c
nh,n

Khoa Thương m i ñi n t _ð i h!c
Thương m i

10


Lưu Hành N i B

10/8/2004

X_ lí đơn đQt hàng trư c
Khi mQt hàng hi0n thMi khơng có trong kho hàng, khách hàng cXn đư5c
thơng báo trư c khi đQt hàng. ði u này có th th[c hi0n đư5c nGu doanh
nghi0p ng d ng h0 th ng t[ ñ ng qu1n tr ñơn hàng và kho hàng (theo
thMi gian th[c). Tuy nhiên trong nhUng tình hu ng khơng lưMng trư c, ví
d hàng hóa trong kho khơng kh p v i s li0u, hoQc kho hàng v,t lý b phá
h.y có th dxn t i tình hu ng hàng hóa khơng có trong kho
NgưMi bán cXn có chính sách và cách th c gi1i quyGt các tình hu ng đó,
như:
Thay thG hoQc giU ñơn ñQt hàng cho ñGn khi yêu cXu vT hàng hóa đư5c đáp ng
M t phXn c.a đơn ñQt hàng ñư5c th[c hi0n và phXn còn lHi ñư5c th[c hi0n sau.
Khi đó cXn ph1i đHt đư5c s[ đ*ng thu,n c.a khách hàng. NgưMi bán có th
khơng u cXu tr1 thêm phí cho vi0c v,n chuy n nhUng hàng hóa theo đơn đQt
hàng sau. ðiTu đó có nghĩa là chi phí cha đư5c tr1 trên cơ sP đáp ng ñXy ñ.
ñơn ñQt hàng ban ñXu
ðT ngh khách hàng các mQt hàng thay thG khác
Cho phép khách hàng h.y bp ñơn hàng nGu ñơn ñQt hàng ñã ñư5c ñQt và tr1 lHi
tiTn

Th[c hi0n đơn hàng tY ngu*n l[c
bên ngồi
Tính hi0u qu1 và ích l5i c.a th[c hi0n đơn đQt hàng như thG nào
ñư5c xem như là m t chiGn lư5c cHnh tranh trong kinh doanh. Tuy
nhiên nhiTu c_a hàng tr[c tuyGn khơng duy trì đư5c hoHt đ ng kinh
doanh bPi vì khơng có kh1 năng đáp ng đư5c đơn hàng
NgưMi bán hàng tr[c tuyGn nên l[a chSn t[ mình th[c hi0n các tác
nghi0p th[c hi0n ñơn hàng hay th[c hi0n bqng ngu*n l[c bên ngoài.
NGu bqng ngu*n l[c bên ngoài, cXn thpa thu,n v i các công ty
logistics bên th ba (3PLnThird party logistics companies) thay mQt

mình th[c hi0n đơn hàng.
Các ngu*n l[c bên ngoài là m t gi1i pháp phù h5p nGu như các ñơn
ñQt hàng ñư5c ñáp ng v i chi phí hi0u qu1 và có tính kinh tG. Q
trình th[c hi0n các đơn đQt hàng 1o đư5c xem như là vi0c cung c4p
hàng hóa bqng v,n chuy n tr[c tiGp tY ngưMi bán/ngưMi s1n xu4t t i
khách hàng (drop%shipping)

Th[c hi0n đơn hàng tY ngu*n l[c
bên ngồi
Cont…

NhiTu cơng ty th[c hi0n ñơn ñQt hàng cũng là nhUng nhà s1n xu4t
hàng hóa. NhUng trưMng h5p đó ngưMi bán tr[c tuyGn hành ñ ng
như trung gian cho nhà s1n xu4t. ðiTu này cho phép ngưMi bán
t,p trung vào vi0c bán hàng và qu1ng cáo s1n phlm, đó là vi0c
thu hút ñQc bi0t t i nhUng c_a hàng ñi0n t_ nhp như cho phép hS
hoHt đ ng mà khơng ph1i lo l ng vT vi0c th[c hi0n ñơn ñQt hàng.
Trong nhiTu trưMng h5p ngưMi bán ñQt giá bán l€ và tr1 cho cơng
ty bên ngồi giá bán bn. Tuy nhiên nhUng cơng ty l n hơn có lv
mu n ki m sốt q trình th[c hi0n đơn hàng đ tăng l5i nhu,n
biên tG
Các cơng ty th[c hi0n đơn hàng đưa ra nhiTu d ch v khác nhau
và hS ký h5p ñ*ng tr1 trư c, giá c1 theo thpa thu,n. Các d ch v
ña dHng thay ñ i tY nh,p ñơn hàng t i v,n chuy n hàng hóa có
th đư5c th[c hi0n m t phXn hay toàn b . M t s d ch v th[c
hi0n đơn hàng có s6n tr[c tuyGn.

Khoa Thương m i ñi n t _ð i h!c
Thương m i

11


Lưu Hành N i B

10/8/2004

Th[c hi0n ñơn hàng tY ngu*n l[c
bên ngồi
Thu,n l5i
Gi1m chi phí đXu tư trong d[ trU hàng hóa và đáp ng u cXu giao hàng bPi các
cơng ty giao hàng trung gian có th đHt đư5c hi0u qu1 nhM quy mơ t i ưu
Nó có th ñưa ra s[ l[a chSn r ng rãi s1n phlm và kh1 năng s6n có t i khách hàng
TiGt ki0m chi phí v,n chuy n, khơng cXn v,n chuy n hàng t i c_a hàng c.a ngưMi
bán
Trong m t vài s p xGp, các ngưMi bán không ph1i tr1 cho lưu kho đGn khi chúng
đư5c bán.

B4t l5i
Cơng ty giao hàng trung gian có th đly giá hàng hóa q cao
Có th phát sinh v4n đT v i ki m sốt ch4t lư5ng và ch4t lư5ng d ch v
NgưMi bán có th t[ “đQt ta l0 ăn chia” v i cơng ty giao hàng trung gian
Xâm hHi khách hàng vì ngưMi bán có th chia s€ thơng tin cho cơng ty giao hàng
trung gian. Cơng ty trung gian có th g&t ngưMi bán ñ “cư p” l4y khách hàng c.a
ngưMi bán.

Thanh toán trong B2C
Xem xét trong B2C bPi thanh toán m t ñơn ñQt hàng ñư5c xem như
là m t b ph,n c.a q trình đQt hàng và bán hàng, nhưng bPi vì nó
đư5c th[c hi0n qua web, vì thG có m c ñ ph c tHp hơn và ñư5c

xem xét riêng P đây.
Lí do là nhiTu khách hàng tr[c tuyGn ít tin c,y vi0c mua bán trên mHng
và lo l ng vT an tồn thanh tốn đi0n t_. NhiTu doanh nghi0p khơng bán
hàng qua Web bPi chúng khơng thích h5p v i x_ lí cXn thiGt cho các
thanh tốn qua Web.
An tồn là v4n đT chính cho vi0c chuln b và th[c hi0n các thanh tốn
đi0n t_. M c đích chính c.a các giao d ch B2C là b1o đ1m an tồn tài
chính cho ngưMi bán và ngưMi mua. Khi kinh doanh ñi0n t_ trP nên ph
biGn, ngày càng nhiTu h0 th ng thanh tốn đi0n t_ đư5c s_ d ng. V i
nhUng d[ phịng xác đáng, mua bán tr[c tuyGn khơng r.i ro hơn s_
d ng th€ tín d ng trong mua bán truyTn th ng. Các h0 th ng TMðT có
th đ1m b1o an tồn thơng tin th€ tín d ng thơng qua mã hóa.

SET

Ngu'n: Richard Jewson. E%Payments: Credit Cards on the Internet

Khoa Thương m i ñi n t _ð i h!c
Thương m i

12


Lưu Hành N i B

10/8/2004

Gi1i thích quy trình
NgưMi mua đQt l0nh mua trên website c.a ngưMi bán sau khi ñã chSn
hàng hóa. Sau đó ngưMi mua khai báo thơng tin th€ tín d ng c.a mình.

Thơng tin th€ tín d ng c.a ngưMi mua ñư5c chuy n thƒng ñGn ngân hàng
c.a ngưMi bán (trong trưMng h5p ngưMi bán có Merchant Account – xem
gi1i thích bên dư i) hoQc chuy n thƒng ñGn nhà cung c4p d ch v x_ lý
thanh toán qua mHng (gSi là Third Party – Bên th ba, xem gi1i thích
bên dư i) mà ngưMi bán đã chSn. Thơng tin th€ tín d ng khơng đư5c lưu
trên server c.a ngưMi bán, do đó, hHn chG kh1 năng b hacker đánh c p
thơng tin.
Ngân hàng c.a ngưMi bán hoQc Bên th ba này sv ki m tra tính h5p l0
c.a th€ v i ngân hàng nơi phát hành th€, thông qua giao th c SET. Vi0c
ki m tra này ñư5c th[c hi0n t[ ñ ng r4t nhanh, trong vòng vài giây.
Ngân hàng phát hành th€ sv ph1n h*i (đư5c mã hóa theo quy đ nh) cho
ngân hàng c.a ngưMi bán hoQc bên th ba vT tính h5p l0 c.a th€.
Sau đó thơng tin này đư5c gi1i mã và g_i vT cho ngưMi bán.

Gi1i thích quy trình
NgưMi bán d[a trên thơng tin ph1n h*i này quyGt đ nh bán hay khơng
bán. NGu bán thì sv g_i email xác nh,n cũng như hóa đơn và các văn b1n
cXn thiGt khác cho ngưMi mua, ñ*ng thMi x_ lý ñơn hàng. NGu khơng bán
thì giao d ch coi như kGt thúc, ngưMi bán cũng g_i thơng đi0p cho ngưMi
mua, nêu rõ lý do khơng bán.
M.A/c: địi hpi ngưMi bán ph1i có ký quF cho ngân hàng, ph1i có bqng
ch ng đ1m b1o uy tín kinh doanh trên mHng... vì trưMng h5p này hS
ñư5c truy c,p tr[c tiGp vào cơ sP dU li0u c.a các ngân hàng đ ki m tra
tính h5p l0 c.a th€.
NgưMi bán khơng có M.A/c: khơng ph1i ngưMi bán nào cũng có th xin
đư5c M.A/c, nhưng nhu cXu bán hàng qua mHng thì r4t cao, tY đó có
nhiTu cơng ty xin M.A/c ñ cung c4p d ch v x_ lý thanh toán qua mHng
cho các doanh nghi0p khác. NhUng cơng ty này đư5c gSi là Third Party
(Bên th ba) hoQc Online Payment Processor (Nhà x_ lý thanh toán qua
mHng).

Thanh tốn trong B2C
Ví tiVn đi n t
Séc đi n t

Khoa Thương m i ñi n t _ð i h!c
Thương m i

13


Lưu Hành N i B

10/8/2004

X_ lí sau bán
Các ph1c v1 khách hàng: Các ph c v KH có th cXn thiGt
P b4t kì giai đoHn nào c.a q trình mua hàng, ví d :
Trong q trình lư t web (browsing) hoQc tìm kiGm hàng hóa
mua s m (shopping), các khách hàng có th s_ d ng d ch v
khách hàng đ t,p h5p thơng tin vT hàng hóa hoQc d ch v .
Trong quá trình mua hàng, các khách hàng có th u cXu các
phương th c thanh tốn, viGt hóa đơn, thu nh,n và q trình
ki m tra đăng xu4t
Trong q trình đQt hàng và đáp ng đơn hàng, các khách hàng
có th yêu cXu hi0n trHng và giai ñoHn giao hàng
Sau khi ñơn hàng ñư5c nh,n, các khách hàng có th yêu cXu
hư ng dxn s_ d ng, b1o hành, s_a chUa, các d ch v , tr1 lHi
hàng và tr1 lHi tiTn.

X_ lí sau bán
Trung tâm trG lHi ñiDn thoIi
Các d ch v KH hi0u qu1 t,p trung vào b1o đ1m cung c4p
nhanh chóng và tr1 lMi hi0u qu1 theo th t[ các câu hpi ñáp
ng nhu cXu KH. ðiTu đó địi hpi cXn hi u biGt nhu cXu KH và
d[ đốn nhUng khó khăn trư c khi chúng tHo ra.
Trung tâm tr1 lMi ñi0n thoHi ñư5c d[a trên m t s[ tích h5p các
h0 th ng máy tính, các h0 th ng truyTn thơng như đi0n thoHi,
fax, các nhân viên tr1 lMi ñi0n thoHi, nhân viên hB tr5 tư v4n
KH, nhân viên giao d ch…
M c ñích c.a Call centre: cung c4p m t ñi m liên lHc cho KH, và nhanh
chóng gi1i quyGt các yêu cXu KH
Nó cũng là m t kênh giao tiGp v i KH ñQc bi0t trong trưMng h5p KH
giao d ch trên Internet.
Ngày nay, hXu hGt các cơng ty đTu có Call centre đ ph c v KH. NhiTu
cơng ty cũng thiGt kG các d ch v hB tr5 khách hàng qua Internet.

Chính sách ph c v khách hàng
B1o hành: B1o hành là m t văn b1n ñư5c nhà s1n xu4t/ngưMi bán hàng
ñưa ra m t lMi h a là sv x_ lí như thG nào tình hu ng x1y ra (sai xót, lBi
c.a s1n phlm). Nó cũng là m t tài li0u cha dxn cách dùng, x_ lý v4n ñT ñ i
v i s1n phlm. ðôi khi ngưMi mua hàng hóa thưMng so sánh chính sách b1o
hành giUa hai loHi hàng hóa trư c khi mua hàng. Vì thG, m t b1n sao c.a
b1o hành cXn ñư5c g_i t i khách hàng. Tài li0u b1o hành ph1i ch a đ[ng
thơng tin cơ b1n vT phHm vi b1o hành, như:
Cái gì thu c phHm vi b1o hành (ví d , như ñư5c mô t1 bPi các b ph,n c.a s1n
phlm, các loHi v4n đT, hoQc đã s_ d ng);
Cái gì khơng thu c phHm vi b1o hành (cho ví d , như đư5c mơ t1 bPi các b
ph,n c.a s1n phlm, các loHi v4n ñT, hoQc ñã s_ d ng);
ThMi gian b1o hành

Cách th c và nơi cung c4p d ch v b1o hành, và
HHn chG hoQc gi i hHn c.a phHm vi b1o hành
NGu như công ty s_ dung các thông tin qu1ng cáo vT b1o hành như “b1o
hành thpa ñáng” hoQc “ñ1m b1o tr1 lHi tiTn”, công ty nên th[c hi0n ñúng
nhUng cam kGt ñã ñưa ra trong qu1ng cáo…

Khoa Thương m i ñi n t _ð i h!c
Thương m i

14


Lưu Hành N i B

10/8/2004

ðo lưMng
ðo lưMng là th[c hi0n các cha s . Ví d , đo lưMng các ta s tài chính đư5c
s_ d ng đ so sánh th[c hi0n tài chính tY các cơng ty khác nhau. ðo lưMng
t ng th ñư5c s_ d ng ñ ki m tra xem q trình th[c hi0n đơn hàng có
hi0u qu1 và l5i ích cho KH, có vai trị quan trSng ñ i v i các nhà qu1n tr
ñ xây d[ng các chiGn lư5c hành ñ ng và c1i tiGn quy trình th[c hi0n. Các
cơng c đo lưMng đư5c ghi lHi d[a trên cơ sP các hoHt ñ ng. Chúng có th
đư5c th[c hi0n thưMng xun đ so sánh hi0u qu1 kinh doanh c.a cơng ty
đ i v i cơng ty khác hoQc đ i th. cHnh tranh. Các cơng c đo lưMng là:
Vịng/chu kỳ đ t hàng: ThMi gian tY đQt hàng t i giao hàng
Hàng hóa có s6n: t{ l0 nhu cXu cho mBi s1n phlm có th ñáp ng ngay
T7 s ñáp 9ng ñơn hàng: T{ s các đơn đQt hàng đư5c đáp ng đXy đ. mà
khơng ph1i ñQt lHi
Giao hàng ñúng th=i gian: % ñơn ñQt hàng sv ñư5c giao ñúng thMi gian

Ch>m tr? giao hàng: % các chuyên trP ch,m trm giao hàng
Th=i gian ph@n h'i t i khách hàng, phàn nàn và khiBu n&i: thMi gian KH ph1n
h*i và ñư5c gi1i quyGt thpa ñáng

Tr1 lHi hàng
Sau khi hàng hóa đư5c v,n chuy n t i khách hàng, KH có th quyGt
đ nh tr1 lHi m t phXn hay tồn b đơn hàng cho ngưMi bán. NhUng
khách hàng cho rqng nGu mQt hàng không th thpa mãn mong mu n
c.a mình có th tr1 lHi cho ngưMi bán. M t s lý do hàng hóa b tr1
lHi như:
Do lBi c.a ngưMi bán hoQc ngưMi v,n chuy n hàng, ví d như lBi vT
l0nh nh,p hàng, sai vT s lư5ng, thiGu b ph,n, chưa hoàn thành vi0c
giao v,n, giao hai lXn và đơn hàng kép
Hàng hóa b hư hHi, có t,t, biGn dHng, lBi thMi, quá hHn và nhUng ch c
năng c.a nó khơng đáp ng ñư5c mong mu n c.a khách hàng.
Hàng hóa ñư5c chuy n ñGn mu n và khách hàng tY ch i ch4p nh,n
chúng.
Hàng hóa đã đư5c chSn trong các h5p đ*ng bán bn (c1 các l0nh đQt
hàng trong giao d ch B2B), vì d khi khách hàng đang có nhiTu hàng
trong kho cXn ñiTu chanh các mQt hàng và nhUng hàng hóa đó b hư
hpng hoQc q hHn.

Tr1 lHi hàng
M t s ngưMi bán cho phép tr1 lHi hàng hóa hư hpng trong khi m t s
ngưMi cho phép nhUng hàng hóa đư5c tr1 lHi khi có lý do chính đáng (hàng
hóa khơng đáp ng các mong mu n c.a khách hàng). ðôi khi m t s
ngưMi bán cha ch4p nh,n hàng hóa P trong tình trHng ngun v|n (đư5c
đóng gói, chưa mP).
Chính sách tr l i hàng hóa (return policies):
Qu1n tr vT tr1 lHi hàng hóa là khá ph c tHp và có tính quy trình cao đQc bi0t khi

chúng ñư5c bán cho các khách hàng nư c ngoài. NhiTu ngưMi bán tr[c tuyGn có
ý đ nh bp qua các quy trình v,t lý c.a vi0c tr1 lHi hàng. M t vài lý do c.a hS là:
HS xem xét vi0c tr1 lHi hàng là không quan trSng l m
HS không biGt kh i lư5ng hàng hóa hS đã bán hoQc cách th c giao bán như thG nào
HS có ít kinh nghi0m trong bán l€. hS không biGt tXm quan trSng c.a chính sách tr1 lHi
hàng trong cHnh tranh
NGu nhiTu nhà cung ng giao tr[c tiGp hàng hóa c.a hS t i khách hàng, mBi nhà cung
ng có nhUng quy trình và chính sách tr1 lHi hàng hóa khách nhau tHo ra m t b c
tranh vT qu1n lý tr1 lHi hàng hóa ph c tHp

Khoa Thương m i đi n t _ð i h!c
Thương m i

15


Lưu Hành N i B

10/8/2004

Tr1 lHi hàng
NhiTu ngưMi bán sau chuy n giao hàng hóa mà khơng có nhUng cha
dxn cách th c tr1 lHi hàng hóa, ngư5c lHi v i vi0c thiGu hi u biGt vT
chính sách tr1 lHi hàng hóa c.a ngưMi bán tr[c tuyGn, các KH tr[c
tuyGn lHi quan tâm ñGn cách tr1 lHi hàng như thG nào. NhiTu KH
ph1i truy c,p lHi website đ tìm cách ph1i làm như thG nào đ tr1 lHi
hàng, vì v,y ñiTu này là khá quan trSng cho ngưMi bán thiGt l,p
nhUng quy trình và chính sách tr1 lHi hàng hóa và b1o đ1m rqng các
khách hàng có th dm dàng th[c hi0n chúng. NhUng yGu t c4u
thành c.a chính sách tr1 lHi hàng hóa là:

ðiTu ki0n cho vi0c ch4p nh,n s[ tr1 lHi
LoHi hàng hóa nào có th đư5c tr1 lHi
Ai sv tr1 chi phí v,n chuy n hàng tr1 lHi
KH có th tr1 lHi hàng hóa t i m t đ a đi m nào đó c.a bên bán. M t s
ngưMi bán cung c4p nhiTu s[ l[a chSn vT ñ a ñi m cho phép ngưMi mua
tr1 lHi hàng hóa

Chính sách tr1 lHi hàng zero
Khi m t ngưMi bán xây d[ng chính sách khơng ch4p
nh,n tr1 lHi hàng, trưMng h5p này đư5c gSi là chính
sách tr1 lHi hàng hóa bqng khơng. NhUng ngưMi bán
khơng ch4p nh,n tr1 lHi hàng hóa vì ngHi KH sv lHm
d ng vi0c tr1 lHi hàng hóa này. Thêm vào đó vi0c tr1 lHi
hàng hóa sv r4t ph c tHp, ví d như chi phí v,n chuy n,
b c dW cho hàng hóa tr1 tr1 lHi. NhUng ph c tHp c.a
vi0c tr1 lHi hàng hóa thưMng cao hơn so v i l5i ích nó
mang lHi, đQc bi0t là khi bán hàng hóa cho khách hàng
trên th trưMng qu c tG.

Logistic ngư5c
Quá trình tr1 lHi hàng hóa b t đXu khi ngưMi bán ch4p nh,n l4y
lHi nhUng hàng hóa đã đư5c chuy n cho khách hàng. Reverse
logistic là q trình tr1 lHi hàng hóa có hi0u qu1 và bqng cách
th c có hi0u qu1 và có th ph c h*i giá tr c.a hàng hóa. Nó
bao g*m đưa lHi hàng vào kho, thu h*i, tái chG, và loHi bp
nhUng hàng hóa đã hư hpng.
S[ sơ su4t c.a khách hàng có th dxn đGn hư hpng hàng tr1
lHi, gây khó khăn cho ngưMi bán trong vi0c s_ d ng lHi hoQc
bán lHi. Vì v,y s[ thi0t hHi có th gi1m thi u nGu KH đư5c cha
dxn chi tiGt trên bao bì. NhUng bao bì đó có th ñư5c g_i ñGn

ngưMi v,n chuy n, g_i cho KH tr[c tiGp hoQc qua bưu ñi0n.

Khoa Thương m i ñi n t _ð i h!c
Thương m i

16


Lưu Hành N i B

10/8/2004

Logistic ngư5c s_ d ng ngu*n l[c
bên ngoài
M t s doanh nghi0p s_ d ng các ngu*n l[c bên ngồi đ th[c hi0n
logistics ngư5c nGu như chi phí th[c hi0n th4p hơn l5i ích đHt đư5c. Thơng
thưMng nhUng cơng ty th[c hi0n hoHt đ ng logistic ngư5c còn th[c hi0n
các d ch v b sung khác như tái s1n xu4t và tân trang lHi hàng hóa tr1 lHi.
M t s cơng ty th ba đưa ra d ch v cho thuê kho hàng ñ thu hút d ch v
tr1 lHi hàng. † đây các hàng hóa tr1 lHi có th đư5c tr c v t, làm lHi hoQc
tr1 lHi t i nhà s1n xu4t ph thu c vào nhUng yêu cXu c.a khách hàng c.a
hS
M t s h0 th ng thông tin qu1n tr logistics ngư5c c.a các cơng ty có th
cung c4p cho KH đ theo dõi hàng hóa tr1 lHi, nhUng h0 th ng như thG có
th đư5c s_ d ng đ c1nh báo nhà cung ng các v4n đT. Ngồi ra ngưMi
bán có th s_ d ng thơng tin đ c1i tiGn các quyGt đ nh trong s1n xu4t và
chính sách d ch v khách hàng đ gi1m thi u hàng hóa tr1 lHi.

X_ lí hàng tr1 lHi
Khi hàng hóa tr1 lHi, b ph,n nh,n hàng ki m tra xem có phù

h5p v i hóa đơn hàng đã bán hay khơng. Hàng hóa tr1 lHi có
th đư5c x_ lý như sau:
Tr1 lHi kho: nGu như loHi hàng này có th bán lHi cho khách hàng
khác
Làm lHi, chuy n hóa thành v,t li0u, h.y bp, làm tY thi0n, bán cho th
trưPng th c4p hoQc tr1 lHi nhà cung ng
S_a chUa ñiTu chanh, tái chG, tái s1n xu4t…

M t khi hàng hóa đã đư5c tr1 lHi bư c tiGp theo là tr1 lHi tiTn
cho KH. HXu hêt ngưMi bán có nhUng quy đ nh c th trong
tr1 lHi tiTn hoQc ghi n5 cho KH. NGu hóa đơn đã đư5c x_ lý và
g_i t i khách hàng, b1n copy sv ñư5c g_i t i khách hàng.
ðiTu ñó ñư5c s_ d ng ñ ghi có vào tài kho1n c.a KH và ñiTu
chanh tài kho1n doanh thu c.a ngưMi bán.

Tr1 lHi tiTn cho khách hàng
Khi có yêu cXu tr1 lHi tiTn, ngưMi bán cXn xem xét vi0c tr1
lHi s tiTn khách hàng đã tr1, bao g*m phí v,n chuy n, b c
dW hàng hóa, b1o hi m và nhUng chi phí khác.
NGu khách hàng đã ch4p nh,n m t phXn h5p đ*ng thì sv có
s[ khác bi0t vT t ng s tiTn đã thanh tốn v i t ng s tiTn tr1
lHi và s tiTn khách hàng sv ph1i tr1 cho nhUng hàng hóa đã
đư5c v,n chuy n.

Khoa Thương m i ñi n t _ð i h!c
Thương m i

17