Chương 4 QUẢN TRỊ CUNG ỨNG HÀNG HÓA TRONG KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Chương 4
QUẢN TRỊ CUNG ỨNG HÀNG HÓA
TRONG KINH DOANH THƯƠNG MẠI
1. CÁC MUC TIÊU VÀ NGUYÊN TẮC CỦA CUNG ỨNG BÁN HÀNG.
1.2 Khái niệm và vai trò của cung ứng bán hàng trong kinh doanh thương mại
Hệ thống hậu cần kinh doanh thương mại bao gồm nhiều công đoạn, trong đó có cơng đoạn
trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng, gọi là quá trình hậu cần bán hàng - hậu cần trực tiếp
(H.1). Như vậy, hậu cần bán hàng là quá trình trực tiếp cung ứng dịch vụ hậu cần cho khách hàng
thông qua hành vi mua bán hàng hố, đảm bảo kịp thời, nhanh chóng chính xác, với số lượng, chất
lượng và cơ cấu hàng hoá phù hợp với nhu cầu khách hàng và chi phí thấp nhất.
Kết quả của quá trình hậu cần bán hàng chịu ảnh hưởng và thể hiện chất lượng của toàn bộ
hệ thống hậu cần. Số lượng, cơ cấu, và chất lượng hàng hoá, thời gian cung ứng hàng hoá cho
khách hàng phụ thuộc vào tổ chức và phân bố mạng lưới hậu cần. phụ thuộc vào hệ thống cung ứng
hàng hoá cho mạng lưới hậu cần, thể hiện ở công tác quản trị dự trữ, mua hàng, quá trình kho vận,.
..Mặt khác, chất lượng dịch vụ khách hàng chịu ảnh hưởng trực tiếp của q trình hậu cần bán hàng.
Do đó, cần phải tổ chức và quản trị tốt quá trình này.
Bán hàng là kết quả của 2 hoạt động có mối quan hệ khăng khít với nhau: hoạt động
marketing và hậu cần. Các hoạt động marketing sẽ tạo nên thương vụ, còn hoạt động hậu cần bán
hàng là thực hiện các thương vụ. Q trình hậu cần bán hàng có tính chu kỳ, và như vậy vấn đề đặt
ra đối với hậu cần bán hàng là phải rút ngắn chu kỳ, tăng tần số các thương vụ.

Dòng dự trữ

Nguồn
hàng

Mua

Nghiệp vụ
hỗ trợ

Bán

Khách
hàng

Dịng thơng tin

Vị trí của q trình hậu cần bán hàng
trong hệ thống hậu cần doanh nghiệp thương mại
1.2

Mục tiêu và nguyên tắc cung ứng bán hàng

Mục tiêu chung của quản trị hậu cần bán hàng là: Phát triển doanh số trên cơ sở cung cấp
trình độ dịch vụ khách hàng mong đợi có tính chiến lược với tổng chi phí thấp nhất.
Mục tiêu này địi hỏi phải tối ưu hố dịch vụ khách hàng, có nghĩa, phải đảm bảo trình độ
dịch vụ khách hàng của quá trình hậu cần bán hàng đem lại khả năng lợi nhuận cao nhất

1


doanh thu từ
dịch vụ
Mức độ tăng
chi phí,
doanh thu,
hoặc
lợi nhuận

Đóng góp

lợi nhuận

Chi phí hậu cần
Đường cong đóng góp
lợi nhuận

0
Cải tiến dịch vụ khách hàng
Sự phù hợp doanh thu- chi phí ở các mức dịch vụ khách hàng khác nhau
Mục tiêu của hậu cần bán hàng bao gồm:
- Đáp ứng nhanh: Có nghĩa thời gian thực hiện đơn đặt hàng trong kinh doanh thương mại
bán bn và chi phí thời gian mua hàng của khách hàng trong kinh doanh thương mại bán lẻ là ít
nhất. Việc cải tiến phương pháp và quá trình bán hàng đảm bảo sẽ rút ngắn được thời gian bán hàng
đến mức thấp nhất.
- Tối thiểu hoá các sai lệch: Quá trình giao hàng cho khách hàng trong kinh doanh bán buôn
phải đúng với mong đợi của khách hàng được thể hiện trong hợp đồng mua bán, đặc biệt phải giảm
đến mức thấp nhất những sai lệch thời gian. Trong kinh doanh bán lẻ phải thoả mãn đến mức cao
nhất những nhu cầu của khách hàng về số lượng, chất lượng, yêu cầu lựa chọn hàng hoá. ..như đã
truyền tin và định vị đối với khách hàng trên thị trường mục tiêu.
- Mục tiêu chi phí: Sử dụng công nghệ xử lý và thực hiện đơn đặt hàng và bán hàng tiên tiến,
hiện đại để nâng cao năng suất và độ chính xác. Phải dần từng bước cơ giới hoá và tự động hoá các
thao tác của quá trình, vừa đảm bảo được mục tiêu dịch vụ và chi phí.
Quản trị hậu cần bán hàng phải thực hiện các nguyên tắc sau:
- Phải thực hiện nguyên tắc cam kết: Thực hiện đầy đủ những cam kết đối với khách hàng
được thể hiện trong hợp đồng mua bán đã ký kết; phải đáp ứng đầy đủ những tiêu chuẩn dịch vụ
khách hàng qui định trong các cửa hàng bán lẻ.
- Phải thực hiện nguyên tắc linh hoạt và ưu tiên: Khi có những yêu cầu bất thường của
khách hàng, phải huy động mọi nỗ lực hậu cần để đáp ứng cho dù có thể khơng thu được lợi nhuận
như mong muốn. Đồng thời phải thực hiện chính sách ưu tiên
- Nguyên tắc hệ thống công nghệ: Triển khai quá trình theo một qui trình hợp lý, thống nhất.

Quản trị hậu cần bán hàng về cơ bản được tiến hành theo sơ đồ sau
Xây dựng kế
hoạch hậu cần
bán hàng

Triển khai q
trình hậu cần
bán hàng

2

Kiểm sốt q
trình hậu cần
bán hàng


Sơ đồ quá trình quản trị hậu cần bán hàng
2. QUẢN TRỊ CUNG ỨNG BÁN HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI BÁN BUÔN
2.1.Các quyết đinh cơ bản
a, Xác định mục tiêu dịch vụ hậu cần bán hàng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng là kết quả của toàn bộ hệ thống hậu cần, địi hỏi phải có sự
phối hợp của tồn bộ hệ thống. Đồng thời, mỗi công đoạn nghiệp vụ phải đề ra mục tiêu riêng. Mục
tiêu của hậu cần bán hàng chủ yếu tập trung vào tốc độ và tính ổn định trong cung ứng hàng hoá
cho khách hàng.
Phải xác định thời gian tối đa kể từ khi nhận được đơn đặt hàng hoặc ký hợp đồng mua bán
hàng hoá. Phải dự đoán nhu cầu dịch vụ của từng khách hàng mục tiêu để đáp ứng, đảm bảo lợi thế
cạnh tranh. Trong từng thời kỳ, phải thiết kế được cửa sổ dịch vụ nhằm xác định trình độ dịch vụ
cần đạt để từ đó, xác định thời gian cung ứng hàng hoá cho khách hàng tương ứng. Cách thức thiết
kế cửa sổ dịch vụ được thể hiện trên hình 4
Theo cửa sổ dịch vụ thì muốn đạt được chỉ tiêu trình độ dịch vụ 95%, thời gian thực hiện

đơn đặt hàng của khách hàng không được vượt quá 6 ngày. Nếu vượt q, có nghĩa đã giảm trình độ
dịch vụ khách hàng xuống.
Tuy nhiên, do có mối quan hệ giữa trình độ dịch vụ khách hàng và chi phí, khả năng lợi
nhuận, cho nên xác định mục tiêu hậu cần bán hàng có thể theo một số cách như sau:

Trình độ
dịch vụ
khách
hàng
(%)

100%

95%

90%
2

4

6

8

10

Thời gian thực hiện đơn đặt hàng (ngày)

H.4- Cửa sổ dịch vụ khách hàng
- Xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng, sau đó bằng mọi nỗ lực để giảm chi phí đến mức

thấp nhất;

3


- Xác định mức chi phí tối đa, sau đó cải thiện các hoạt động hậu cần để đạt được trình độ
dịch vụ cao nhất có thể ;
- Xác định trình độ dịch vụ khách hàng tối ưu, có nghĩa xác định trình độ dịch vụ khách
hàng mà tại đó, cho khả năng thu lợi nhuận cao nhất.
b, Xác định tổng mức và cơ cấu lưu chuyển hàng hoá bán buôn.
Trên cơ sở kế hoạch marketing thương mại đã định, phải tiến hành đo lường và dự báo nhu
cầu làm cơ sở cho việc xác định định mức bán và ngân sách bán. Phải sử dụng các phương pháp đo
lường và dự báo đảm bảo độ chính xác và kịp thời. Kế hoạch lưu chuyển hàng hoá phải cụ thể, chi
tiết theo từng nhóm, mặt hàng, theo từng đối tượng khách hàng để dự tính các giải pháp hậu cần
hợp lý, đảm bảo những mục tiêu dịch vụ hậu cần đã đề ra.
c, Xác định các phương pháp bán hàng.
Tuỳ thuộc yêu cầu dịch vụ của khách hàng mà phải có các phương pháp bán hàng thích hợp.
Các phương pháp bán phụ thuộc vào các quyết định về giá. Quyết định về giá trực tiếp xác định bộ
phận nào trong thương vụ có trách nhiệm thực hiện các hoạt động hậu cần, chuyển giao sở hữu, và
trách nhiệm pháp lý. Có 2 phương pháp định giá bán: Giá mua tại nguồn F.O.B và giá được cung
(giá nhập kho). Phương pháp bán hàng theo giá F.O.B rất đa dạng. F.O.B nguồn là cách đơn giản
nhất. F.O.B nguồn là phương pháp giá mà tại đó, người bán chỉ định giá và đồng ý gửi lô hàng lên
phương tiện vận tải nhưng không có trách nhiệm sau đó. Người mua chọn phương tiện vận tải, chọn
người vận chuyển, thanh tốn cước phí vận chuyển, đồng thời có trách nhiệm đối với hàng hố
trong quá trình vận chuyển. Ngược lại trong giá F.O.B nơi nhận, không chuyển sở hữu cho người
mua cho đến khi hoàn tất việc cung ứng. Trong trường hợp này, những chi phí vận chuyển của
người bán được cộng vào hố đơn bán. Phương pháp bán hàng theo giá được cung là, trong giá
được cung, người bán báo giá bao gồm cả chi phí vận chuyển đến cho người mua. Có nghĩa, chi phí
vận chuyển khơng được để riêng.
Như vậy, tuỳ thuộc vào phương pháp bán hàng theo các kiểu giá khác nhau mà các cơ sở

hậu cần bán buôn phải thực hiện nhiều hay ít dịch vụ hậu cần. Và do đó, qui trình hậu cần bán hàng
cũng đơn giản hay phức tạp.
d, Thiết kế các qui trình nghiệp vụ hậu cần bán hàng
Để chủ động và tiết kiệm chi phí, tăng tốc độ q trình hậu cần, cần phải thiết kế các qui
trình nghiệp vụ phù hợp với các phương pháp bán hàng. Nếu chỉ tính trách nhiệm dịch vụ giữa các
bên trong quá trình hậu cần bán hàng, thì có 2 phương pháp bán hàng chủ yếu: bán hàng tại kho
người giao (bán), và bán hàng vận chuyển giao hàng tại kho người nhận. Qui trình bán đầu đơn giản
hơn qui trình sau. Trong thiết kế qui trình, cần phải chú ý một số nguyên tắc sau:
- Nguyên tắc ưu tiên thực hiện đơn hàng: Trong quá trình thực hiện đơn hàng, cần phải ưu
tiên cung cấp hàng hố cho một số khách hàng có tầm quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Trong trường hợp này, nên áp dụng qui tắc 80/20 hay phân loại A,B,C khách hàng để
có chính sách thích đáng.
- Ngun tắc đồng bộ thực hiện đơn hàng: Để tiết kiệm thời gian, tăng nhanh tốc độ cung
ứng, không nên chỉ nhấn mạnh vào tính tuần tự của qui trình. Nếu một số thao tác của qui trình có
thể thực hiện đồng thời thì triển khai song song.
- Nguyên tắc tập trung: Để tăng năng suất lao động và giảm chi phí trong việc chuẩn bị lơ
hàng và vận chuyển, phải đảm bảo nguyên tắc tập trung. Nguyên tắc này đòi hỏi tập trung chuẩn bị
và xử lý nhiều lô hàng cùng một lúc, hoặc tập trung vận chuyển nhiều lô hàng trong cùng một đợt
nhằm lợi dụng tính kinh tế nhờ qui mơ, giảm chi phí.

4


2.2

Q trình nghiệp vụ cung ứng bán bn hàng hóa .

a, Tập hợp, xử lý đơn đặt hàng và hợp đồng
Đây là quá trình thu thập, xử lý và truyền tin giữa các bên mua bán nhằm thiết lập quan hệ
mua bán theo hình thức pháp lý nhất định. Nội dung của công đoạn này bao gồm 3 công tác:

Tập hợp, xử
lý đơn hàng
và hợp đồng

Xây dựng
chương trình
giao hàng

Chuẩn bị
giao hàng

Giao
hàng

Đánh giá và
điều chỉnh

H.6- Quá trình hậu cần bán hàng trong thương mại bán buôn
Chuẩn bị đơn hàng và hợp đồng của khách hàng:
Đây là hoạt động truyền tin những yêu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ cho
người bán. Nội dung có thể là: hồn thiện hình thức đặt hàng, yêu cầu người bán cung cấp những
thông tin cần thiết để chuẩn bị đơn hàng.
Chuyển đơn hàng hoặc yêu cầu về hợp đồng của khách hàng:
Bao gồm việc chuyển yêu cầu đặt hàng từ điểm tiếp nhận đến nơi xử lý đơn hàng. Có 2
phương pháp chuyển đơn đặt hàng: bằng sức người, và bằng điện tử. Sử dụng sức người thì tốc độ
chậm, nhưng đỡ tốn chi phí. Sử dụng điện tử thơng qua hệ thống điện thoại, Fax, mạng vi tính.
..;đơn đặt hàng được chuyển nhanh, độ tin cậy cao, chính xác, nhưng tất nhiên là tốn chi phí.
Xử lý đơn đặt hàng:
Bao gồm các hoạt động như, kiểm tra độ chính xác của thông tin đơn hàng về số lượng, cơ

cấu, giá cả; kiểm tra khả năng dự trữ; chuẩn bị những tài liệu, văn kiện từ chối (nếu cần); kiểm tra
tình trạng tín dụng của khách hàng; sao chép thơng tin về đơn đặt hàng nếu thấy cần thiết.
b, Xây dựng chương trình giao hàng
Chương trình giao hàng là bản thuyết minh các hoạt động hoặc các bước cần thiết để thực
hiện kế hoạch hậu cần, hợp đồng mua bán, đơn đặt hàng của khách hàng với chi phí thấp nhất.
Căn cứ để xây dựng chương trình giao hàng:
- Kết quả xử lý đơn hàng và hợp đồng, phân tích tình hình bán bn hàng hố
- Phân tích tình hình dự trữ hàng hoá và nguồn hàng.
- Khả năng vận chuyển hàng hoá của doanh nghiệp
c, Chuẩn bị giao hàng
Trên cơ sở chương trình giao hàng, phải tiến hành cơng tác chuẩn bị giao hàng. Nội dung
chuẩn bị giao hàng bao gồm:
- Chuẩn bị nguồn cung cấp hàng hoá cho khách hàng: Xác định vị trí kho phát hàng. Trong
trường hợp cung cấp hàng hoá từ nguồn hàng, phải tiến hành đặt hàng hoặc ký hợp đồng mua hàng
với nguồn hàng. Phải khẩn trương xúc tiến việc mua hàng để tránh chậm trễ trong việcc giao hàng
cho khách hàng.

5


- Chuẩn bị lô hàng: Việc chuẩn bị các lô hàng để giao được thực hiện trong các kho hàng
hoá. Chuẩn bị lô hàng chiếm tỷ lệ thời gian khá lớn, do đó, phải nâng cao năng suất và cơ giới hố
các cơng tác chuẩn bị hàng hố ở kho.
- Chuẩn bị phương tiện giao hàng: bao gồm chuẩn bị phương tiện vận tải, chất xếp, tiến hành
ký hợp đồng hoặc đặt hàng vận chuyển hàng hoá với các đơn vị vận tải
- Chuẩn bị giấy tờ: Phải chuẩn bị đầy đủ các chứng từ hợp lệ, thuận tiện cho q trình vận
chuyển và giao nhận hàng hố, bao gồm: hoá đơn, giấy phép vận chuyển, giấy đảm bảo chất lượng,.
...
- Chuẩn bị lao động: chuẩn bị lao động chất xếp, lao động bảo vệ hàng hoá và giao hàng nếu
cần thiết.

Thơng tin
Phân tích đơn đặt
hàng, hợp đồng mua
bán, tình hình bán
bn hàng hố

Phân tích khả năng
nguồn hàng và
dự trữ hàng hố

Nội dung
Xác định đặc điểm
các lơ hàng giao

Xác định nguồn
cung ứng

- Số lượng, cơ cấu lơ hàng
- Tính chất lô hàng
- Thời hạn, thời gian giao hàng
- Địa chỉ khách hàng
- Vị trí giao hàng

- Nguồn dự trữ ở
kho
- Nguồn mua

Phân tích các điều
kiện giao hàng

Phân tích các điều
kiện vận chuyển

Xác định phương
thức giao - vận
chuyển hàng hoá

- Giao - vận chuyển thẳng

Xác định phương tiện
con đường vận
chuyển

- Phương tiện của doanh
nghiệp

-Giao - vận chuyển qua kho

- Phương tiện thuê

H.7- Xây dựng chương trình giao hàng
d Tiến hành giao hàng và thanh lý hợp đồng
Tuỳ thuộc vào phương pháp bán hàng, việc giao hàng được tiến hành ở kho người bán hoặc
cơ sở hậu cần của người mua. Nếu giao hàng tại cơ sở hậu cần của người mua, người bán phải đảm
nhiệm công tác tổ chức vận chuyển hàng hố và phải thực hiện q trình nghiệp vụ vận chuyển.
Cạnh tranh trong kinh doanh thương mại đòi hỏi người bán phải đảm nhiệm công tác vận chuyển
với chi phí hạ, tốc độ nhanh và ổn định.
Q trình giao hàng phải thực hiện đúng những cam kết với khách hàng, đặc biệt là cam kết
về địa điểm và thời gian giao hàng.

6


2.3 Kiểm sốt đánh giá q trình cung ứng bán bn
Để kiểm sốt q trình hậu cần trực tiếp, phải xác định các chỉ tiêu đo lường và tiêu chuẩn
so sánh.
Các chỉ tiêu đánh giá bao gồm: chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hậu cần khách hàng và chỉ tiêu
chi phí hậu cần, trong đó đối với q trình hậu cần tực tiếp, chỉ tiêu dịch vụ khách hàng là chủ yếu.
Chỉ tiêu đo lường kết quả dịch vụ khách hàng bao gồm: Tỷ lệ đầy đủ lô hàng về số lượng và cơ cấu;
xác suất thiếu hàng ở kho; lỗi giao hàng; độ lệch thời gian cung ứng; số lô hàng bị trả lại; thời gian
của một chu kỳ đặt hàng.
Mỗi một chỉ tiêu đánh giá trên, cần xác định một mức tiêu chuẩn để so sánh. Các tiêu chuẩn
này phải trên cơ sở nghiên cứu khách hàng mục tiêu, nghiên cứu tiêu chuẩn và kết quả của đối thủ
cạnh tranh, và đo lường khả năng của doanh nghiệp.
Hiện nay quan điểm đang được quan tâm là "đơn đặt hàng hoàn hảo". Việc cung ứng đơn
đặt hàng hoàn hảo là chỉ tiêu đo lường chất lượng cơ bản nhất các nghiệp vụ hậu cần; điều này có
nghĩa, đơn đặt hàng hoàn hảo gắn liền với hiệu quả của toàn bộ kết quả hậu cần thống nhất doanh
nghiệp thay vì các chớc năng từng phần. Nó đo lường xem các bước q trình quản trị đơn đặt hàng
có tốt và không lỗi không
Xuất phát từ quan điểm tác nghiệp, đơn đặt hàng hoàn hảo phải đáp ứng tất cả những tiêu
chuẩn sau: (1) cung ứng tổng hợp tất cả các mặt hàng theo yêu cầu; (2) cung ứng theo thời gian yêu
cầu của khách; (3) tổng hợp và làm chính xác tài liệu hỗ trợ đơn đặt hàng; và (4) điều kiện hồn
hảo, nghĩa là, lắp đặt khơng sai, tạo dáng chính xác, sẵn sàng cho khách hàng mà khơng nguy hiểm.
Tuy nhiên, có nhiều trở lực để có thể đạt được mức hoàn hảo.
Bên cạnh chỉ tiêu đo lường dịch vụ, cần phải đo lường chi phí của quá trình hậu cần trực
tiếp. Có nhiều chỉ tiêu đo lường chi phí hậu cần, nhưng chỉ tiêu đo lường quá trình hậu cần trực tiếp
bao gồm: chi phí vận chuyển, chi phí xử lý đơn đặt hàng, chi phí hàng bị trả lại; tỷ lệ hao hụt hàng
hoá trong quá trình giao hàng. các chỉ tiêu này nên so sánh theo tiêu chuẩn, giữa các kỳ, và so sánh
với những đối thủ cạnh tranh chủ yếu.
Trên cơ sở đo lường và đánh giá thơng qua các chỉ tiêu, có thể phát hiện ra những sai sót của

q trình hậu cần trực tiếp để có những giải pháp điều chỉnh kịp thời.
3. Q TRÌNH CƠNG NGHỆ TRONG CỬA HÀNG BÁN LẺ
3.1

Ngun tắc, căn cứ quản trị q trình cơng nghệ trong cửa hàng bán lẻ

Q trình cơng nghệ trong cửa hàng bán lẻ chính là q trình hậu cần trực tiếp trong kinh
doanh thương mại bán lẻ. Quá trình này là tập hợp các thao tác có mối liên hệ chặt chẽ kế tiếp
nhau nhằm cung ứng hàng hoá cho khách hàng với trình độ thoả mãn cao nhất và chi phí ít nhất.
Q trình cơng nghệ qui định và liên kết nội dung, vị trí, thời gian và trật tự thực hiện xử lý
dịng hàng từ khi hàng hố đến cửa hàng cho đến khi bán cho khách. Sơ đồ cơng nghệ tổng qt q
trình cơng nghệ trong cửa hàng như sau (H.8).
Tuỳ thuộc vào đặc điểm của quá trình cung ứng, hàng hoá, và các phương pháp bán hàng mà
có thể có 3 kiểu dịng cơng nghệ:
(1)-Dịng hồn chỉnh bao gồm đầy đủ 4 cơng đoạn;
(2) - dịng ngắn hơn bao gồm 3 cơng đoạn;
(3)- dịng ngắn nhất chỉ 2 công đoạn.

7


2
Tiếp nhận
hàng

1

Bảo quản
hàng

Chuẩn bị
hàng

3
Bán
hàng

H.8-Q trình cơng nghệ trong cửa hàng bán lẻ
Dịng (1) áp dụng đối với những hàng hố có thể dự trữ một số ngày tại cửa hàng trong điều
kiện kho phân phối cách khá xa cửa hàng, hoặc hàng hoá phải trải qua giai đoạn biến đổi mặt hàng
trong cửa hàng.
Dòng (2) áp dụng đối với những hàng hố khơng thể hoặc khơng cần dự trữ tại cửa hàng như
thực phẩm tươi sống,. ..
Dòng (3) áp dụng đối với những hàng hoá đã được chuẩn bị sẵn sàng để bán tại cửa hàng và
trong những điều kiện chỉ cần nhập hàng hàng ngày mà không cần dự trữ.
Q trình cơng nghệ bao gồm các nghiệp vụ có tính độc lập tương đối. Nghiệp vụ là phần
đồng nhất của q trình do một số nhân viên hồn thành và thực hiện những tác động nhất định đến
đối tượng ở một vị trí cơng tác với một thiết bị nào đó
Quản trị q trình cơng nghệ bao gồm 3 giai đoạn: Kế hoạch hố q trình cơng nghệ →
Triển khai q trình cơng nghệ → Kiểm sốt q trình cơng nghệ.
Quản trị q trình cơng nghệ phải thực hiện các nguyên tắc sau:
- Thứ nhất: Phải có các phương án bán hàng tối ưu - Thiết kế các phương án bán hàng là
những quyết định marketing, và do đó, triển khai q trình cơng nghệ phải trên cơ sở các phương
pháp bán hàng đã định.
- Thứ hai: Đảm bảo sự phù hợp cơng nghệ với trình độ khoa học - kỹ thuật hiện đại.
- Phải đảm bảo hiệu quả kinh tế của các qui trình kỹ thuật bán hàng.
- Phải đảm bảo giữ gìn chất lượng hàng hố.
Những căn cứ để tiến hành quản trị q trình cơng nghệ:
- Căn cứ vào các phương pháp bán hàng.
Mỗi phương pháp bán hàng có trình độ thoả mãn nhu cầu mua hàng của khách khác nhau, và

do đó ảnh hưởng đến nội dung của q trình cơng nghệ.
- Căn cứ vào hệ thống cung ứng và điều kiện hình thành dự trữ
Hệ thống cung ứng quyết định cơ cấu và qui mơ các nghiệp vụ và các dịng cơng nghệ trong
cửa hàng.
- Căn cứ vào cơ sở vật chất - kỹ thuật của doanh nghiệp thương mại và cửa hàng.
- Căn cứ vào thành tựu tiến bộ khoa học - kỹ thuật trong thương mại.
Quản trị công nghệ trong cửa hàng bán lẻ bao gồm: Hoạch định q trình cơng nghệ, triển
khai q trình cơng nghệ, và kiểm sốt q trình cơng nghệ.
3.2

các quyết đinh cơ bản quản trị q trình cơng nghệ trong cửa hàng bán lẻ

Hoạch định q trình công nghệ trong cửa hàng bán lẻ bao gồm: Xác định các phương pháp
và hình thức bán lẻ; Xác định cơ cấu và tổng mức lưu chuyển bán lẻ; Thiết kế các q trình cơng

8


nghệ bán lẻ; Qui hoạch mặt bằng công nghệ trong cửa hàng; Xây dựng phương án cung cấp thiết bị
công nghệ.
3.2.1 Xác định các phương pháp và hình thức bán lẻ
Phương pháp bán hàng là tổng hợp các cách thức mà nhờ đó, hồn thành các thao tác của
q trình bán hàng.
Các phương pháp bán hàng được phân biệt bởi: cách thức thực hiện các thao tác nghiệp vụ
phục vụ, lựa chọn hàng hoá, tập hợp việc mua hàng, thu tính tiền. Theo mức độ cải thiện dịch vụ
khách hàng trong quá trình mua hàng, người ta phân biệt 2 loại phương pháp: phương pháp bán
hàng tiến bộ, và phương pháp bán hàng cổ truyền (truyền thống).
Hiện nay ở nước ta, phương pháp bán hàng truyền thống vẫn còn phổ biến. Theo phương
pháp này, mọi hoạt động mua hàng của khách hàng đều diễn ra thông qua người bán hàng, khách
hàng bị hạn chế tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá, khả năng lựa chọn hàng hoá của khách hàng cũng

bị hạn chế, giữa người bán và người mua bị ngăn cách bởi các thiết bị trưng bày. Ưu điểm chủ yếu
của phương pháp này là sự tiếp xúc trực tiếp của khách hàng với người bán, phát huy ưu thế
marketing giao tiếp trực tiếp, đồng thời do ngăn cách giữa người bán và người mua nên bảo vệ an
toàn cho hàng hoá và dễ kiểm soát người bán hàng. Nhưng rõ ràng, phương pháp bán hàng cổ
truyền có nhiều hạn chế: không tạo cho khách hàng tiếp xúc và tìm hiểu trực tiếp với hàng hố, khả
năng lựa chọn hàng hố khơng cao, chi phí thời gian mua hàng của khách hàng khá lớn, năng suất
lao động của nhân viên bán hàng thấp, và do đó hiệu quả bán hàng cũng kém.
Các phương pháp bán hàng tiến bộ đều tuân thủ nguyên tắc: giảm đến mức tối đa các thao
tác đối với hàng hoá ở nơi phục vụ hoặc nơi bán, đảm bảo cho khách hàng tiếp cận, tìm hiểu và lựa
chon hàng hoá tự do, tập trung nghiệp vụ thu tính tiền.
Các phương pháp bán hàng tiến bộ hiện nay ở nước ta bao gồm: tự phục vụ; tự chọn; bán
hàng theo mẫu; bán hàng theo đơn đặt hàng; bán hàng lưu động; và hiện nay đang xuất hiện phương
pháp bán hàng trên mạng.
Phương pháp bán hàng tự phục vụ:
Được áp dụng phổ biến trong các siêu thị. Đây là phương pháp bán hàng trong đó, người
mua tự do tiếp cận hàng hoá để ngỏ trong gian hàng của cửa hàng trên các thiết bị thích hợp, tự
mình xem xét và lựa chọn hàng hố mà khơng cần sự giúp đỡ của người bán, trả tiền mua hàng ở
nơi thu tiền đặt ở lối ra của gian hàng. Trong bán hàng tự phục vụ, chức năng người bán đơn giản,
chỉ là cố vấn cho khách hàng, bày hàng, và kiểm tra sự an tồn của hàng hố trong gian hàng.
Qui trình bán hàng theo phương pháp này như sau (H.9)
Tiếp và hướng
dẫn khách vào
cửa hàng

Cố vấn và
giúp khách
chọn hàng

Thanh toán tiền
mua hàng cho

khách hàng

Kết thúc
lần bán cho
khách hàng

H.9- Qui trình bán hàng theo phương pháp tự phục vụ
Tính tiên tiến của phương pháp này là ở chỗ:
- Phân định hợp lý nhất chức năng giữa các nhân viên gian hàng và khách hàng khi thực
hiện các thao tác phục vụ.
- Sử dụng tối đa khả năng độc lập của khách hàng khi xem xét và lựa chọn hàng hố, trên cơ
sở đó tăng nhanh q trình bán hàng, nâng cao trình độ văn minh và hiệu quả thương mại.

9


- Tiết kiệm thời gian mua hàng của khách hàng do tăng diện tích trưng bày, giới thiệu hàng.
Khách hàng không bị hạn chế về xem xét và lựa chọn hàng hố.
- Tăng diện tích trưng bày hàng hố, cho phép mở rộng mặt hàng kinh doanh, tạo điều kiện
thoả mãn nhu cầu mua hàng đồng bộ của khách hàng. Do đó giảm tổng quĩ thời gian mua hàng,
giảm tần số mua hàng của khách hàng.
-Phương pháp bán hàng này đem lại hiệu quả kinh tế: tạo tiền đề khách quan phát triển lưu
chuyển hàng hố, tận dụng diện tích doanh nghiệp, giảm lực lượng lao động, nâng cao năng suất lao
động, giảm chi phí lưu thơng, nâng cao lợi nhuận. từ những hiệu quả dịch vụ và kinh tế kể trên,
phương pháp bán hàng tự phục vụ làm tăng cường hiệu lực marketing, tạo lợi thế cạnh tranh.
Yêu cầu hậu cần của bán hàng tự phục vụ: Chuẩn bị tốt hàng hoá để khách hàng lựa chọn và
thanh toán tiền hàng, do đó tạo điều kiện để cơ giới hố, tự động hố q trình cơng nghệ trong cửa
hàng, nâng cao năng suất lao động, ccong suất thiết bị và diện tích doanh nghiệp, đồng thời, tang dự
trữ trong gian hàng và giảm dự trữ ở phòng bảo quản.
Phương pháp bán hàng tự chọn (quầy hàng để ngỏ)

Trong phương pháp này, khách hàng tự do tiếp cận và tìm hiểu hàng hố ở những nơi cơng
tác bán hàng. Người bán hướng dẫn khách, chuẩn bị hàng hoá mà khách hàng lựa chọn, thanh toán
tiền hàng trực tiếp ở nơi bán - cửa hàng thực phẩm, ở bàn bao gói (cửa hàng công nghệ ), hoặc ở
nơi thu tiền tập trung trong gian hàng.
Phương pháp này có ưu điểm:
- Khách hàng được trực tiếp tìm hiểu hàng hố,
- Người bán hàng vẫn phải thực hiện một số thao tác như giới thiệu hàng hố và cung cấp
các thơng tin cho khách hàng về hàng hoá,
- Giảm thời gian khách hàng tìm hiểu về hàng hố, do đó tăng tốc độ chu chuyển và lưu
chuyển hàng hoá, nâng cao hiệu quả lao động, giảm chi phí lưu thơng.
Phương pháp này kết hợp một số yếu tố của phương pháp bán hàng cổ truyền và tự phục vụ.
Phương pháp bán hàng theo mẫu:
Trong phương pháp này, khách hàng có khả năng tự mình hoặcnhờ có sự giúp đỡ của người
bán chọn hàng theo mẫu được trưng bày ở gian hàng, trả tiền mua hàng ở nơi thu và nhận hàng
theo mẫu trực tiếp trong cửa hàng hoặc theo hình thức giao tận nhà, và khách hàng phải trả thêm
tiền phục vụ.
Đặc điểm khác biệt của phương pháp này là: Trong gian hàng chỉ trưng bày các mẫu hàng
bán, cịn dự trữ cơng tác được tách riêng. Do đó với diện tích nhỏ, có thể trưng bày nhiều mạt hàng,
đồng thời khách hàng tợ mình và nhanh chóng hiểu biết về hàng hố.
Qui trình bán hàng theo phương pháp này như sau
Tiếp và tìm
hiểu nhu cầu
của khách

Hướng dẫn
khách chọn
hàng theo mẫu

Chuẩn bị hàng
để giao cho

khách hàng

Thanh toán tiền
mua hàng cho
khách hàng

Giao hàng
và kết thúc
lần bán

H.10- Qui trình bán hàng theo mẫu

10


Yêu cầu về hậu cần: Việc bao gói phải chỉ rõ tên sản phẩm, loại và ký hiệu người sản xuất,
giá và một số thông tin khác, và tuỳ theo mẫu mà người bán cố vấn thêm cho khách hàng.
Tác dụng của phương pháp bán hàng này là: Sử dụng hợp lý diện tích doanh nghiệp, giảm
chi phí nhân viên bán hàng và giảm thời gian mua hàng của khách.
Bán hàng theo đơn đặt hàng:
Đây là phương pháp bán hàng trong đó, cửa hàng nhận đơn hàng theo điện thoại, mạng vi
tính,. ..hoặc ở những điểm tiếp nhận, tiến hành chuẩn bị hàng hoá theo đơn và giao hàng hoá cho
khách hàng tại những vị trí yêu cầu trong đơn hàng.
Qui trình bán hàng theo phương pháp này như sau (H.11)
Theo phương pháp này, khách hàng có thể mua được trọn bộ hàng hố mà khơng cần đến
cửa hàng, giảm đến mức thấp nhất thời gian mua hàng. Cửa hàng tăng thêm lực lượng hàng hoá bổ
sung, sử dụng hợp lý lao động do biến đổi cường độ dòng khách.
Tiếp nhận
đơn đặt
hàng của

khách

Tập hợp
phân loại
đơn đặt
hàng

Chuẩn bị
hàng theo
đơn đặt

Giao hàng
cho
khách hàng

Tính và thu
tiền hàng
của khách
hàng

H.11- Qui trình bán hàng theo phương pháp đơn đặt hàng
Yêu cầu về mặt hậu cần đối với phương pháp này là:
- Phải tổ chức hệ thống tiếp nhận đơn hàng thật thuận tiện, công tác chuẩn bị đơn hàng phải
khẩn trương, và thông thường, phương pháp này áp dụng đối với những hàng hoá đồng nhất về tiêu
chuẩn, ít phải lựa chọn.
Bán hàng theo phương pháp chở hàng đến tận nhà khách hàng
Theo phương pháp này, khách hàng chọn hàng từ các phương tiện chở hàng đến tận địa
điểm khách ở, trả tiền hàng và cơng phục vụ.
Qui trình bán hàng theo phương pháp này như sau (H.12)
Dự tính số lượng

và cơ cấu
hàng bán

Dự tính
hành trình
vận chuyển

Chuẩn bị và chất
xếp hàng hố lên
phương tiện V.T

Vận chuyển
và bán hàng
theo hành trình

H.12- Qui trình bán hàng theo phương pháp lưu động
Đặc điểm của phương pháp này là: Giảm khá lớn thời gian mua hàng cho khách, do đó, hiệu
quả dịch vụ cao hơn khi mua ở cửa hàng. Chính vì vậy, phương pháp này thường áp dụng đối với
hàng hố có nhu cầu hàng ngày, tần số nhu cầu cao.
Phương pháp này có hiệu quả kinh tế cao do tăng lưu chuyển hàng hố, giảm chi phí lưu
thông, tăng lợi nhuận, giảm nhu cầu mạng lưới bán lẻ, đặc biệt đối với những cơ sở có địa điểm bán
hàng không thuận tiện.

11


3.2.2 Xác định tổng mức và cơ cấu lưu chuyển hàng hoá bán lẻ
Trên cơ sở một kế hoạch marketing đã định, phải dự báo nhu cầu thị trường của doanh
nghiệp về mặt tổng lượng và cơ cấu. Và cũng trên cơ sở dự báo nhu cầu, doanh nghiệp xác định kế
hoạch ngân sách bán lẻ để triển khai kế hoạch hậu cần và các kế hoạch khác. Cần phải dự tính mức

lưu chuyển hàng hố bán lẻ theo các phương pháp bán hàng và theo các kiểu dịng cơng nghệ.
3.2.3 Thiết kế q trình cơng nghệ và qui hoạch mặt bằng công nghệ trong cửa hàng
Trên cơ sở các phương pháp bán hàng và đặc điểm cung ứng hàng hố, phải thiết kế các q
trình cơng nghệ thích ứng và chi tiết. Có thiết kế chi tiết q trình cơng nghệ thì mới nắm vững
những đặc điểm của từng công đoạn, từng thao tác công nghệ để xỷ lý dòng hàng thoả mãn nhu cầu
dịch vụ khách hàng với chi phí thấp nhất.
Để thực hiện tốt q trình cơng nghệ đã được thiết kế, cần phải qui hoạch hợp lý mặt bằng
cửa hàng. Cơ cấu các loại diện tích trong cửa hàng phải phù hợp với sơ đồ công nghệ, trong đó cần
phải chú ý qui hoạch tốt diện tích phịng bán hàng.
Để đánh giá trình độ sử dụng hợp lý diện tích doanh nghiệp trong cửa hàng tự phục vụ (siêu
thị), có thể dùng hệ số sử dụng diện tích lắp đặt thiết bị và hệ số diện tích trưng bày.
Hệ số sử dụng diện tích lắp đặt thiết bị được xác định bằng tỷ số diên tích dùng để đặt thiết
bị trên diện tích gian hàng:

K=

c
c1

K- Hệ số sử dụng diện tích lắp đặt thiết bị
c- Diện tích lắp đặt thiét bị (m2)
c1- Diện tích gian hàng (m2)

K tối ưu trong cửa hàng tự phục vụ: 0,30 - 0,32

Hệ số diện tích trưng bày được xác định bằng tỷ số diện tích dùng để bày hàng trên diện tích
gian hàng:

c
K1 = 2

c1

K- Hệ số sử dụng diện tích bày hàng
c2- Diện tích bày hàng (m2)
c1- Diện tích gian hàng (m2)

Trong cửa hàng bán hàng theo phương pháp cổ truyền, hệ số này bằng 0,33 - 0,40, trong cửa
hàng tự phục vụ, hệ số này bằng 0,65 - 0,75
3.2.4 Xây dựng phương án cung cấp thiết bị công nghệ bán hàng
Mỗi một cơng nghệ bán hàng địi hỏi cung cấp thiết bị tương ứng. Phải tính tốn số lượng,
cơ cấu thiết bị hợp lý, đảm bảo đầy đủ và phát huy hết cơng suất. Có như vậy, q trình cơng nghệ
mới diễn ra liên tục thống nhất, phục vụ khách hàng tốt nhất và với chi phí thấp nhất.
Phải xây dựng phương án cơ giới hố q trình cơng nghệ trong cửa hàng. Cơ giới hố đem
lại hiệu quả kinh doanh cao cho cửa hàng bởi nó tiết kiệm thời gian mua hàng của khách, nâng cao
trình độ văn minh thương mại, đồng thời cải thiện điều kịn lao động của nhân viên cửa hàng. Áp
dụng cơ giới hoá sẽ nâng cao khả năng thu lợi nhuận, giảm bớt chi phí lưu thơng. Do vậy, chỉ tiêu
đánh giá hiệu quả kinh tế của cơ giới hoá là sự tiết kiệm chi phí, được xác định bằng hiệu của chi
phí trước và sau khi áp dụng cơ giới hố theo công thức:
Em=(y1 + eh. k1) - (y2 + eh. k2)

12


Ở đây: y1 - Chi phí lưu thơng trước khi cơ giới hố
y2 - Chi phí lưu thơng sau khi cơ giới hoá
eh -Hệ số định mức hiệu quả thu hồi vốn đầu tư
k1 - Vốn đầu tư trước khi cơ giới hoá
k2 - Vốn đầu tư sau khi áp dụng cơ giới hố
3.3

Nội dung q trình cơng nghệ trong cửa hàng

Q trình cơng nghệ bao gồm nhiều cơng đoạn và thao tác khác nhau, nhưng về cơ bản có 4
cơng đoạn chính: Tiếp nhận hàng, bảo quản hàng, chuẩn bị hàng để bán, và bán hàng.
3.3.1 Tiếp nhận hàng hố
Là nghiệp vụ cần thiết trong cửa hàng. Nó được thực hiện kế tiếp và đồng thời với việc bốc
dỡ hàng hoá. Tổ chức tiếp nhận hàng hoá phải đảm bảo kịp thời, nhanh chóng, và giữ gìn tốt chất
lượng. Tiếp nhận hàng hố phụ thuộc vào q trình cung ứng hàng hố của nguồn hàng.
Nơi dung tiếp nhận hàng hoá bao gồm: tiếp nhận về số lượng và chất lượng. Các phương
pháp tiếp nhận hàng hoá ở cửa hàng thường là đơn giản để có thể đưa hàng hố vào bán hoặc bảo
quản được ngay. Trong quá trình tiếp nhận, nếu phát hiện hàng hố thừa, thiếu hoặc khơng đảm bảo
chất lượng thì phải lập biên bản để qui trách nhiệm vật chất giữa các bên. Sau khi giao nhận hàng
hoá, phải tiến hành hạch toán nghiệp vụ nhập hàng để cung cấp thơng tin cho kiểm sốt q trình
cung ứng.
Hàng hố sau khi tiếp nhận có thể được chuyển thẳng ra gian hàng để bán, hoặc chuyển sang
bộ phận chuẩn bị hàng, và phần lớn chuyển sang phòng bảo quản để dự trữ thường xuyên cho bán
ra.
3.3.2 Bảo quản hàng hoá trong cửa hàng
Tổ chức bảo quản hàng hoá trong cửa hàng bao gồm: phân bố và chất xếp hàng hố, chăm
sóc và giữ gìn hàng hố.
Đối với mỗi loại hàng hoá bảo quản trong cửa hàng, cần cố định vị trí của chúng có tính
đến kích thước, tần số bán, khối lượng công tác chuẩn bị hàng và điều kiện di chuyển hàng hoá ra
gian hàng. Trong các cửa hàng thực phẩm, cần phải bố trí các thiết bị lạnh để duy trì chế độ bảo
quản bình thường cho hàng hố.
Việc áp dụng bao bì - thiết bị cho phép giảm bớt đáng kể thời hạn bảo quản hàng hố trong
cửa hàng, và do bđó giảm được diện tích các phịng dùng để dự trữ và bảo quản trong cửa hàng. Sử
dụng bao bì - thiết bị trong các cửa hàng tổng hợp có thể giảm được từ 40- 60% diện tích phịng bảo
quản, và tương ứng tăng diện tích doanh nghiệp.
Việc áp dụng giao và bán hàng hoá băng thùng tải đem lại hiệu quả kinh tế to lớn: giảm chi
phí lao động và thời gian của nhân viên cửa hàng (hơn 7 lần), tăng tốc độ chu chuyển hàng hoá,

giảm dự trữ hàng hoá trong cửa hàng.
Để duy trì mặt hàng ổn định trong cửa hàng, số lượng thùng tải dùng cho mỗi nhóm hàng
được xác định như sau:

K
Q = ×N
E

Q- Số lượng thùng tải cần thiết
K- Mức bán hàng hố bình qn một ngày (kg)
E- Trọng tải một thùng tải (kg)
N- Định mức dự trữ hàng hoá (kg)

13


3.3.3 Chuẩn bị hàng để bán
Bao gồm các nghiệp vụ: mở bao bì, phân loại, làm sạch, pha lọc, lắp ráp, chỉnh lý, định
lượng,. ..Đây là những nhiệm vụ hậu cần của sản xuất hoặc kho trong điều kiện hiện đại. Cần phải
tập trung các nghiệp vụ chuẩn bị hàng để bán cho phép sử dụng các thiết bị, diện tích, lao động và
vật liệu hiệu quả.
Tổ chức pha lọc, bao gói hàng hố có ý nghĩa quan trọng trong kinh doanh hàng thực phẩm.
Phần lớn hàng thực phẩm được bao gói bởi các ngành sản xuất cơng nghiệp và các kho trong hệ
thống hậu cần thương mại. Điều này đem lại hiệu quả kinh tế cao. Tuy nhiên, có một bộ phận đáng
kể hàng hoá đưa đến mạng lưới bán lẻ chưa được chuẩn bị sẵn sàng để bán, do đó, cần phải tổ
chức chỉnh lý, bao gói trong cửa hàng.
Tổ chức bao gói trong cửa hàng cần dự tính: Tổ chức hợp lý nơi cơng tác; phân cơng lao
động hợp lý; Sử dụng thiết bị và công cụ chuyên dùng. Đồng thời, phân bố thiết bị và vị trí cơng
tác phải đảm bảo cho q trình bao gói liên tục, giảm bớt con đường vận động của hàng hố, bao
bì và vật liệu bao gói.

Giao hàng và di chuyển hàng hoá trong cửa hàng thuộc loại lao động nặng, chi phí nhiều lao
động, do đó cần phải cơ giới hoá.
3.3.4 Bán hàng
Là sự phối hợp giữa 2 hoạt động: hậu cần và marketing, sử dụng 3 công cụ marketing: con
người, bằng chứng vật chất, và quá trình. Tuỳ thuộc vào các phương pháp bán hàng mà có các qui
trình kỹ thuật bán hàng khác nhau. Các qui trình kỹ thuật bán hàng đã được nghiên cứu ở phần
trên.
Bán lẻ hàng hoá là hoạt động chủ yếu của quá trình cơng nghệ trong cửa hàng, kết thúc q
trình hậu cần, q trình phân phối và vận động hàng hố.
Q trình bán lẻ có thể được chia thành 2 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Trong giai đoạn này, nhu cầu được thể hiện và cụ thể hoá, khách hàng thực
hiện việc lựa chọn hàng hoá - khách hàng hiểu biết về hàng hố. Giai đoạn này chủ yếu hồn
thành các nghiệp vụ phục vụ, cần phải đảm bảo cho khách hàng hiểu biết tỉ mỉ về hàng hoá.
- Gai đoạn 2: Giai đoạn kết thúc. Thanh toán tiền mua hàng, bao gói và giao hàng cho khách.
Giai đoạn này chủ yếu là các thao tác kỹ thuật.
Cơ cấu các thao tác của quá trình bán hàng phụ thuộc vào đặc điểm mặt hàng và đặc trưng
nhu cầu mua hàng. Đặc điểm hàng: hàng đơn giản, hàng phức tạp; đặc trưng nhu cầu: nhu cầu
định sẵn, nhu cầu phát sinh khi mua.
3.4

Kiểm sốt, đánh giá q trình cơng nghệ trong cửa hàng

Để đánh giá q trình cơng nghệ trong cửa hàng, có thể dùng nhiều chỉ tiêu khác nhau. Một
chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tổng hợp là trình độ văn minh thương mại. Cơng thức tính trình độ văn
minh thương mại như sau:
Kv=[(hôqô) + (htq t) + (hbq b) + (hgq g) + (hmq m) + (hlq l)]× y ≤ 1
Ở đây: qô - Hệ số ổn định mặt hàng kinh doanh
qt - Hệ số áp dụng các phương pháp bán hàng tiến bộ
q b - Hệ số phục vụ bổ sung
q g - Hệ số chi phí thời gian mua hàng của khách

q m - Hệ số thoả mãn nhu cầu mặt hàng

14


ql - Hệ số chất lượng lao động
qi ≤1
y - Hệ số trưng cầu ý kiến khách hàng;

y≤ 1

hi - Độ quan trọng của các chỉ tiêu đánh giá (các q); ∑ hi = 1
Theo tính tốn của các chun gia kinh tế thì:
hơ= 0,21; ht= 0,14; hb= 0,08; hg= 0,18; hm= 0,18; hl= 0,21

15