Các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế quận bình tân

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN TRUNG HIẾU

CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ
THUẾ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA
NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN BÌNH TÂN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03/2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN TRUNG HIẾU

CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ
THUẾ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA
NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN BÌNH TÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03/2017


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 25 tháng 04 năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
TS.Trương Quang Dũng
TS. Mai Thanh Loan
TS. Hoàng Trung Kiên
TS. Lê Tấn Phước
TS. Hà Văn Dũng

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn

TS. Trương Quang Dũng


TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP. HCM
PHỊNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 05 tháng 04 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN TRUNG HIẾU

Giới tính: nam

Ngày, tháng, năm sinh: 18/02/1981
Chuyên ngành: Quản trị kinh

Nơi sinh: Bình Dương

anh

SHV: 1541820180

I- Tên đề tài:
Các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế quận Bình Tân.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Thực hiện đề tài thạc sĩ “Các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên
truyền hỗ trợ về thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế
quận Bình Tân " , nghiên cứu bằng 2 phương pháp định tính và định lượng. Từ đó
đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ
người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận Bình Tân
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 05 tháng 04 năm 2017
V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đình Luận
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

PGS.TS Nguyễn Đình Luận

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đ an đây là công trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nào khác.
Tơi xin cam đ an rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thơng tin trích ẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Trung Hiếu


ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh những người đã trang bị cho tơi kiến thức trong thời gian tôi
tham gia học tập tại trường.
Xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Đình Luận người đã bổ sung cho tôi
nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định
hướng giúp tơi hồn thành luận văn này.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế quận Bình Tân đã tạ điều kiện cho tôi
khảo sát, nghiên cứu luận văn này.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn
học lớp Quản trị kinh doanh-15SQT22 đợt 2 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như
động viên tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu luận văn.
Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cơ trường Đại
học Hutech; PGS.TS Nguyễn Đình Luận; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp
Chi cục thuế quận Bình Tân và tồn thể anh, chị học viên lớp 15SQT22 đợt 2.
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Trung Hiếu

iii

TĨM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người nộp thuế tại chi cục thuế quận Bình Tân
Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng kết hợp
với sự kế thừa có chọn lọc đối với mơ hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng của Parasuraman; mơ hình từ phương án đánh giá sự hài lịng về dịch vụ hành
chính cơng của công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân; mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh
hưởng sự hài lịng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ng ài đối với
dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của tác giả Đinh Phi Hổ; mơ hình đánh giá chất lượng
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 1 của tác giả Nguyễn
Thị Thanh Xn; mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng
dịch vụ ở Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát;
mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên
truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 7 của tác giả Nguyễn Xuân Trang. Phối hợp với
nghiên cứu và tham khảo ý kiến của thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mơ hình nghiên
cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên
truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Bình Tân gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất;
2.Tính minh bạch; 3.Cơng chức thực hiện; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm thông.
Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 205 mẫu nghiên
cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ đồng ý ( hài lòng) của doanh nghiệp nhỏ và vừa
cũng như hộ kinh doanh (gọi tắt là Người nộp thuế) đối với công tác tuyên truyền hỗ
trợ tại Chi cuc thuế quận Bình Tân gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh
bạch; 3.Công chức thực hiện; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm thông.
Từ kết quả nghiên cứu của đề tài đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và
nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tại bộ phận tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục

Thuế quận Bình Tân.


iv

ABSTRACT
This research aims at

eterminati n elements which affect taxpayer’s

gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Binh Tan
District Tax Department.
In theory research about estimating service quality criterions along with the
selective inheritance f service quality m el an cust mer’s gratificati n pr ject
ab ut citizen’s excutive service an

rganisati n f Le Dan auth r; the model

researches elements that affect the gratification of enteprises which have foreing
irect investment with taxpayer’s assistance service f Dinh Phi H auth r; the
m el

f taxpayer’s gratificati n ab ut service quality at the pr pagran a an

assistance Ben Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author; the model of
taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance 7
District Tax Deparment of Nguyen Xuan Trang author. Combining with researching
an c nsulting gr up’s pi ns, the auth r rec mmen s that the m

el f taxpayer’s

estimating gratification about the propaganda and assistance service at Binh Tan
District Tax Department should include 6 parts: 1. Material base 2. Luminousness.
3. Serving style 4. Sympathy 5. Confidence 6. Satisfaction.
Due to the first recommended model, the author starts researching over 243
examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA. The
result sh ws that the taxpayer’s gratificati n ab ut the quality f the pr pagan a
and assistance service at Binh Tan District Tax Department should include 6 parts:
1. Material base 2. Luminousness. 3. Serving style 4. Sympathy 5. Confidence 6.
Satisfaction.
Results of the research give some administrativve implication to improve
an raise the quality f taxpayer’s pr pagan a an assistance at Binh Tan District
Tax Department


v

MỤC LỤC
LỜI CA

ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢ

ƠN ............................................................................................................. ii

TÓM TẮT.................................................................................................................. iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .......................................................................... ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ...................................................1
1.1 Đặt vấn đề ..........................................................................................................1
1.2 Lý do chọn đề tài ...............................................................................................3
1.3 Mục tiêu, nội ung, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu ..............4
1.3.1. Mục tiêu của đề tài .....................................................................................4
1.3.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................4
1.3.2.1 Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................4
1.3.2.2 Phạm vi nghiên cứu...............................................................................4
1.3.3 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................5
1.3.3.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................5
1.3.3.2 Nghiên cứu định lượng .........................................................................5
1.4 Kết cấu của đề tài ...............................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................7
2.1 Khái niệm về các loại dịch vụ ............................................................................7
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ công ..........................................................................7
2.1.2 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của ngành thuế .......................7
2.2 Chất lượng dịch vụ công và thang đ chất lượng dịch vụ ..................................8
2.2.1 Chất lượng dịch vụ công .................................................................................8
2.2.2 Thang đ chất lượng dịch vụ........................................................................8
2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ..................................................9
2.3 Sự hài lịng .......................................................................................................12


vi

2.4 Vai trò đáp ứng chất lượng dịch vụ ch người nộp thuế ...................................14
2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .......................................15
2.6 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên
truyền hỗ trợ người nộp thuế...................................................................................18

2. Giới thiệu về ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân ......20
2. .1

ột số ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân .......20

2. .2 Quá trình thực hiện ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận
Bình Tân .............................................................................................................21
2. . Đánh giá chất lượng ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận
Bình Tân tr ng thời gian qua..............................................................................21
2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu ..................................................................25
2.9. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................31
Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................33
CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................34
3.1 Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................34
.1.1 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................34
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính ..........................................................................34
3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng .......................................................................35
3.1.2 Quy trình nghiên cứu:................................................................................36
3.1.3 Kích thước mẫu.........................................................................................37
3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................37
3.2 Xây dựng thang đ : ..........................................................................................37
. Phương pháp và thủ tục phân tích ....................................................................41
Tóm tắt chương :......................................................................................................45
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................46
4.1 Giới thiệu .........................................................................................................46
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đ thông qua hệ số tin cậy Cr nbach’s alpha .46
4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đ nhân tố cơ sở vật chất...........................47
4.2.2 Cr nbach’s Alpha của thang đ nhân tố Tính minh bạch.........................47

vii

4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đ nhân tố Công chức thực hiện..................48
4.2.4 Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Đáp ứng .....................................49
4.2.5 Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Độ tin cậy ..................................49
4.2.6 Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Sự cảm thông ............................50
4.2.7 Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Sự đồng ý ..................................51
4.

Phân tích nhân tố khám phá

A ...................................................................51

4.3.1 Phân tích EFA lần đầu ...............................................................................51
4.3.2Phân tích EFA lần cuối ...............................................................................55
4.4 Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................59
4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu ...............................................................................59
4.4.2 Phân tích mơ hình ......................................................................................60
4.4.3 Kiểm tra các giả định mơ hình hồi quy ....................................................62
4.4.3.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần ư) không đổi ........62
4.4.3.2 Kiểm tra giả định các phần ư có phân phối chuẩn ...........................64
4.4.4. Kết quả hồi qui ........................................................................................66
4.5. Phân tích sự hài lịng theo các biến đặc trưng của người nộp thuế. ................69
4.5.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài
lịng giữa 5 nhóm người nộp thuế về số năm thành lập .....................................69
4.5.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về chất
lượng ịch vụ giữa 4 nhóm người nộp thuế the loại hình. ...............................70
4.5.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài
lịng giữa 3 nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh...........................71
Tóm tắt chương 4: .....................................................................................................72

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............................................73
5.1 Kết quả nghiên cứu ..........................................................................................73
5.1.1 Nhân tố Tính minh bạch ............................................................................73
5.1.2 Nhân tố Đáp ứng .......................................................................................73
5.1.3 Nhân tố Độ tin cậy.....................................................................................73
5.1.4 Nhân tố Sự cảm thông ...............................................................................74


viii

5.1.5 Nhân tố Cơ sở vật chất ..............................................................................74
5.2 Đề xuất một số hàm ý quản trị .........................................................................74
5.2.1 Tính minh bạch ..........................................................................................75
5.2.2 Đáp ứng .....................................................................................................76
5.2. Độ tin cậy...................................................................................................77
5.2.4 Sự cảm thông ............................................................................................78
5.2.5 Cơ sở vật chất ............................................................................................79
5.3 Sự hài lòng của người nộp thuế .......................................................................80
5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................81
Tóm tắt chương 5:.....................................................................................................82
KẾT LUẬN ...............................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................85
PHỤ LỤC


ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................................................. 17
Hình 2.2: Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ................................... 26

Hình 2.3: Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của Doanh nghiệp .................................... 27
Hình 2.4: Mơ hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 1 ................................................................... 28
Hình 2.5: Mơ hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ
của phịng thơng tin tun truyền thuế tỉnh Bến Tre. ..................................................... 29
Hình 2.6: Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng
dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế Quận 7 .................................................... 30
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất........................................................................... 31
Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu chính thức ...................................................................... 35
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 36
Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đ án và phần ư từ hồi qui. .......................... 63
Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot của phần ư – đã chuẩn hóa.................................................. 64
Hình 4. : Đồ thị Histogram của phần ư – đã chuẩn hóa .............................................. 65
Hình 4.4: Mơ hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng các nhân tố ..... 67


x

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thang đ chính thức được mã hóa ................................................................. 38
Bảng .2 Tình hình thu nhập ữ liệu nghiên cứu định lượng .......................................... 42
Bảng . Thống kê mẫu the số năm thành lập ............................................................. 42
Bảng .4 Thống kê mẫu the l ại hình

anh nghiệp ................................................... 43

Bảng .5 Thống kê mẫu the ngành nghề kinh

anh ................................................... 43

Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đ nhân tố cơ sở vật chất ................................ 47
Bảng 4.2: Cr nbach’s Alpha của thang đ nhân tố Tính minh bạch ............................. 47
Bảng 4. : Cr nbach’s Alpha của thang đ nhân tố Công chức thực hiện ...................... 48
Bảng 4.4: Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Đáp ứng .......................................... 49
Bảng 4.5: Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Độ tin cậy ....................................... 49
Bảng 4.7: Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Sự đồng ý........................................ 51
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần đầu ........................... 53
Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần đầu ....................................................................... 53
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần đầu....................................................... 54
Bảng 4.11: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần cuối ........................ 55
Bảng 4.12: Bảng phương sai trích lần cuối .................................................................... 56
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối ..................................................... 57
Bảng 4.14: Tóm tắt các biến hình thành các nhóm nhân tố mới ..................................... 58
Bảng 4.15: Thơng số thống kê trong mơ hình hồi qui ................................................... 60
Bảng 4.16: Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến............. 61
Bảng 4.17. Kết quả kiểm định các giả thuyết ................................................................. 68
Bảng 4.18: Bảng so sánh giá trị trung bình về đồng ý của người nộp thuế giữa 5 nhóm
người nộp thuế về số năm thành lập .............................................................................. 70
Bảng 4.19 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lịng giữa 4 nhóm người nộp thuế
về loại hình doanh nghiệp .............................................................................................. 71
Bảng 4.20: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lịng của doanh nghiệp giữa 3
nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh ....................................................... 72


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1 Đặt vấn đề
Sự phát triển quản lý hành chính cơng của Việt Nam đã chuyển từ nền
hành chính mang đậm tính chất quản lý sang nền hành chính phục vụ. Xét

the tiến trình phát triển có thể chia quản trị cơng thành: Quản trị công cổ
điển và quản trị công mới (Sử Đình Thành, 2010). Tr ng những năm gần đây
chưa ba giờ Chính phủ và Nhà nước Việt Nam lại quyết tâm cải cách hành
chính ngày càng mạnh mẽ như những năm gần đây. Quyết tâm này nhắm đến
mục tiêu Nhà nước này của ân,

ân và vì ân.

Xét về mặt quản lý Nhà nước, ngành Thuế cũng thuộc hành chính cơng
và thuế là nguồn thu chính ch ngân sách quốc gia. Tiền thuế ùng để mua
hàng h á, ịch vụ để cung ứng ch các h ạt động công cộng thiết yếu như: an
ninh quốc phòng, y tế, giá

ục, điều tiết kinh tế, gia tăng phúc lợi ch cộng

đồng...
Thuế là nguồn thu chính ch ngân sách quốc gia. Tuy nhiên, hầu như
các

anh nghiệp nộp thuế đến nay chưa mấy hài lòng với chất lượng ịch vụ

của ngành thuế Việt Nam. Các cơ quan Thuế rất nỗ lực để cải thiện tình hình
này. Tuy nhiên điều này phụ thuộc rất nhiều và công tác quản lý thuế và đặc
biệt là sự phục vụ của bộ phận tuyên truyền hỗ trợ.
ục tiêu chính của cơ quan quản lý thuế là thu thuế và các kh ản thu
khác phù hợp với pháp luật và thực hiện mục tiêu này the cách thức vẫn đảm
bả củng cố được sự tin cậy của người nộp thuế và hệ thống thuế và h ạt
động quản lý thuế.

ọi hành vi không tuân thủ thuế của người nộp thuế - dù

là sơ ý, không cẩn thận, thiếu thận trọng hay cố tình trốn thuế đều minh
chứng ch thấy việc không tuân thủ pháp luật về thuế là điều không thể tránh
khỏi. D đó, cơ quan Thuế cần có chiến lược và chương trình để đảm bả
rằng việc khơng tn thủ pháp luật về thuế được giảm tới mức tối thiểu.


2

Hiện nay phương thức quản lý thuế ở Việt Nam được đổi mới từ việc
chủ yếu ùng quyền lực để quản lý sang chủ yếu hỗ trợ, phục vụ người nộp
thuế với hai chức năng cơ bản là tuyên truyền hỗ trợ và giám sát việc chấp
hành luật thuế.
Qua nhiều bước cải cách thuế đã hình thành được một hệ thống chính
sách thuế ba quát được hầu hết các nguồn thu và luôn được sửa đổi, bổ sung
h àn thiện kịp thời phù hợp với tình hình phát triển kinh tế - xã hội của đất
nước. Sự ra đời của Luật Quản lý thuế và có hiệu lực thi hành từ ngày
01/0 /200 đã tạ cơ sở pháp lý để thực hiện chiến lược cải cách và hiện đại
hóa hệ thống thuế. Luật Quản lý thuế tác động làm thay đổi phương thức
quản lý của cơ quan Thuế, chuyển sang phương thức quản lý hiện đại, ựa
trên cơ sở ữ liệu thông tin tổng hợp và kỹ thuật quản lý rủi r . Hiện tại, trong
công tác quản lý thuế, Việt Nam đã chuyển sang cơ chế người nộp thuế tự kê
khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm.
Cải cách hành chính là thế mạnh của Chi cục Thuế quận Bình Tân
tr ng những năm gần đây, đẩy mạnh cải cách hành chính tr ng quản lý nhà
nước ln là vấn đề được Ban lãnh đạ Chi cục Thuế quận Bình Tân quan
tâm và quyết tâm thực hiện.
Tr ng quá trình thực hiện, thực tế ch thấy có nhiều sai phạm tr ng kê
khai nộp thuế của người nộp thuế mà nguyên nhân ẫn đến tình trạng này là
thiếu hiểu biết về luật và các chính sách thuế của Nhà nước và phần nà

cũng

cơ quan chức trách không nỗ lực hỗ trợ. Ý thức được điều này cơ

quan thuế đã tăng cường h ạt động tuyền truyền, tư vấn, cải cách thủ tục hành
chính, quy trình làm việc...để tiết kiệm thời gian, tránh phiền hà, hỗ trợ sự
tuân thủ, tạ mọi điều kiện thuận lợi cũng như giảm thiểu rủi r vi phạm ch
người nộp thuế. Tuy nhiên để có những hành động sát thực với yêu cầu của
người nộp thuế và mang lại hiệu quả ca cần có một căn cứ kh a học cụ thể


3

để đưa ra những kiến nghị phù hợp.
Để phục vụ người nộp thuế một cách tốt nhất có thể và những nhân tố
nà tác động đến hành vi của người nộp thuế là vấn đề quan trọng cần nghiên
cứu. D đó tác giả chọn đề tài “Các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên
truyền hỗ trợ về thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục
thuế quận Bình Tân” để nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan và

kh a học chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế quận Bình Tân, từ đó đưa ra
một số giải pháp nhằm nâng ca chất lượng ịch vụ tại đơn vị, góp phần và
sự thành công chung ngành Thuế tr ng việc thực hiện cải cách hành chính
tr ng lĩnh vực quản lý nhà nước.
1.2 Lý do chọn đề tài
Hiện nay, Chi cục Thuế quận Bình Tân đang quản lý trên 12.000 doanh
nghiệp nhỏ và vừa, hơn 16.000 hộ cá nhân kinh

anh,

đó nhu cầu của doanh

nghiệp nhỏ và vừa cũng như hộ cá thể về ịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ đối với
chính sách thuế rất lớn. H ạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi
cục Thuế quận Bình Tân được thực hiện với nhiều hình thức như: giải đáp trả
lời chính sách thuế trực tiếp tại bộ phận một cửa, hỗ trợ qua điện th ại, thông
qua các buổi đối th ại

anh nghiệp hay tuần lễ lắng nghe người nộp thuế. Các

h ạt động trên giúp tạ thuận lợi ch người nộp thuế trong việc tìm hiểu chính
sách, pháp luật thuế,

ễ àng hơn tr ng việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ tiết

kiệm được thời gian và chi phí, và giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn
với các cơ quan công quyền.
Tuy nhiên, hiệu quả của h ạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế
tại Chi cục Thuế quận Bình Tân vẫn chưa được đánh giá cụ thể. Với lý

đó,

đề tài “ Các nhân tố tác động đến chất lượng ịch vụ công về thuế đối với
công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân” rất cần thiết để
đánh giá chất lượng ịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ


4

người nộp thuế, từ đó có các hàm ý quản trị để nâng ca chất lượng ịch vụ

công tại Chi cục Thuế quận Bình Tân.
1.3 Mục tiêu, nội dung, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu của đề tài
- Nghiên cứu các nhân tố chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về
thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ cá thể cũng như

anh nghiệp nhỏ và

vừa tại Chi cục Thuế quận Bình Tân.
- Đ lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người
nộp thuế .
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng ca sự hài lịng của người
nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Tân.
1.3.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1 Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế
ảnh hưởng đến sự hài lòng của

anh nghiệp nhỏ và vừa cũng như hộ kinh

doanh cá thể (sau đây gọi tắt là Người nộp thuế) tại Chi cục thuế Quận Bình
Tân.
1.3.2.2 hạm vi nghiên cứu
- Khơng gian: tại Chi cục Thuế quận Bình Tân - TP. Hồ Chí Minh.
- Thời gian nghiên cứu: số liệu thứ cấp tr ng thời gian từ tháng
12/2016 đến tháng 03/2017; số liệu sơ cấp 155
hộ kinh

anh nghiệp nhỏ và vừa, 100

anh.

- Dịch vụ công về thuế được chọn bao gồm: giải đáp trả lời chính
sách thuế bằng văn bản và điện th ại, đăng ký thuế, thủ tục đặt in hóa đơn, kê
khai thuế, miễn giảm thuế, h àn thuế, quyết t án thuế.


5

1.3.3 hương pháp nghiên cứu
1.3.3.1 Nghiên cứu định tính
- Dựa trên các cơ sở lý luận về ịch vụ, ịch vụ cơng, sự hài lịng cũng
như kế thừa các nghiên cứu khả sát của một số tác giả trước về chất lượng
ịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để rút ra các nhân tố cơ bản ảnh hưởng
đến chất lượng ịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ
người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận Bình Tân. Từ đó xây ựng bảng câu hỏi
khả sát và chọn mẫu.
- Tổ chức thực hiện thả luận nhóm ba gồm các chuyên gia: Ban lãnh
đạ Chi cục Thuế quận Bình Tân; Đội trưởng, phó đội trưởng các Đội thuế và
một số

anh nghiệp và hộ cá thể thuộc Chi cục Thuế quận Bình Tân quản lý.

Thơng qua buổi thả luận nhóm sẽ thống nhất các thang đ , các biến quan sát
chính thức đưa và bảng câu hỏi khả sát.
- Xây ựng mơ hình nghiên cứu chính thức " Các nhân tố tác động đến
chất lượng ịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi
cục thuế Quận Bình Tân”
1.3.3.2 Nghiên cứu định lượng
Sau khi nghiên cứu định tính, tiến hành nghiên cứu định lượng:

- Tổ chức khả sát, phát phiếu khả sát, thu thập ữ liệu sơ cấp từ
nguồn

anh nghiệp nhỏ và vừa tại Chi cục Thuế quận Bình Tân.
- Sử ụng phương pháp thống kê, mơ tả và phân tích tổng hợp, suy luận

l gic, pháp pháp s sánh đối chiếu,... để nghiên cứu các nhân tố tác động đến
chất lượng ịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi
cục thuế Quận Bình Tân”
- Sử ụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích ữ liệu.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao nâng cao chất lượng
ịch vụ cơng về thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Tân.


6

1.4 Kết cấu của đề tài
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: giới thiệu tổng quan
nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất: trình bày
cơ sở lý thuyết về các nhân tố tác động đến chất lượng ịch vụ công về thuế
đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Bình Tân”
Chương 3: hương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên
cứu, qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đ bằng Cr nbach’s alpha,
A, Regressi n…
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp
phân tích, kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị: Tóm tắt
những kết quả chính của nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị, hạn chế và
hướng nghiên cứu tiếp theo.

Tóm tắt chương 1
Chương này giới thiệu tổng quan nghiên cứu.


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái niệm về các loại dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ công
The Nguyễn Hữu Hải (2010) thuật ngữ ịch vụ công (public service)
được sử ụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, s ng mới
được sử ụng ở Việt Nam tr ng những năm gần đây. Có nhiều quan niệm
khác nhau về ịch vụ cơng, tuy nhiên có thể hiểu ịch vụ cơng là h ạt động
phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công ân
các cơ quan nhà nước thực hiện h ặc uỷ nhiệm ch các tổ chức phi nhà
nước. Với khái niệm này, ịch vụ cơng ba gồm: Dịch vụ hành chính cơng và
ịch vụ cơng cộng.
Dịch vụ hành chính cơng liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công ân và phục vụ h ạt động quản lý nhà nước, nên về cơ
bản ịch vụ này

cơ quan nhà nước các cấp thực hiện.

Dịch vụ công cộng là h ạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu
của cơng ân (cá nhân, tổ chức) nên có thể

các cơ quan nhà nước thực

hiện h ặc uỷ nhiệm ch các tổ chức phi nhà nước thực hiện. Tr ng nghiên

cứu này, tác giả chỉ đề cập l ại ịch vụ hành chính cơng.
2.1.2 Dịch vụ tun truyền-hỗ trợ người nộp thuế của ngành thuế
Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế là một tr ng những l ại
ịch vụ hành chính cơng. Theo Tổng cục thuế (2015) thì ịch vụ tuyên truyền
pháp luật thuế là h ạt động nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan
điểm, nội dung cơ bản của chính sách thuế đến

anh nghiệp và cộng đồng

dân cư nhằm nâng cao nhận thức chung của xã hội về pháp luật thuế và nâng
cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật về thuế cũng như hiệu quả quản lý .
Hỗ trợ là h ạt động nhằm giúp người nộp thuế giải quyết các vướng
mắc, khó khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp


8

cho người nộp thuế hiểu và tuân thủ các luật thuế tốt hơn, đồng thời giúp
cho ngành thuế thu được các kh ản thuế kịp thời, hiệu quả. Có nhiều hình
thức để cơ quan thuế hỗ trợ

anh nghiệp nhỏ và vừa cũng như hộ kinh

doanh, song các hình thức hỗ trợ cơ bản thường được thực hiện hiện nay ở
các cơ quan thuế là: hỗ trợ người nộp thuế bằng văn bản; hỗ trợ người nộp
thuế qua điện th ại; hỗ trợ trực tiếp cho người nộp thuế tại trụ sở cơ quan
thuế; hỗ trợ người nộp thuế tại cơ sở kinh doanh của họ; hỗ trợ người nộp
thuế qua công tác tổ chức tập huấn; hỗ trợ người nộp thuế thông qua hội
nghị, hội thả ; hỗ trợ người nộp thuế qua trang thông tin điện tử ngành thuế
h ặc qua email.

2.2 Chất lượng dịch vụ công và thang đo chất lượng dịch vụ
2.2.1 Chất lượng dịch vụ công
Chất lượng ịch vụ công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức
và cá nhân về cung ứng ịch vụ hành chính cơng. Chất lượng của các ịch vụ
đối với người ân càng ca thể hiện sự ân chủ càng ca . Có thể nói đánh giá
ban đầu của người ân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các ịch vụ
các cơ quan hành chính cơng cung cấp.

ối quan hệ giữa người ân và các

cơ quan hành chính nhà nước được ké lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện
chất lượng ịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến ch phép c n người thể hiện
các nhu cầu của mình đối với xã hội; C n người có học vấn ca hơn cùng với
những yêu cầu đối với xã hội ân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn
của khu vực hành chính nhà nước.
2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mơ hình giới thiệu thang đ chất
lượng ịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể
các thành phần như sau:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ng ại hình, trang


9

phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho ịch vụ.
2. Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện ịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
3. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp ịch vụ kịp thời cho khách hàng.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn

và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng
cá nhân, khách hàng.
2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì h ạt động cung cấp
ịch vụ hành chính cơng của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào
cũng là q trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi
của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra
(các ịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về
quản lý nhà nước). Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất
lượng của ịch vụ hành chính cơng phải phản ánh được các yếu tố: mục tiêu,
đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá).
Về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Mỗi cơ
quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục
tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp h ặc phân công, phù
hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bả sự ổn
định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục
vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không
trực tiếp tạ nên chất lượng của một ịch vụ hành chính cơng cụ thể, nhưng
việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan
hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân.


10

Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành
chính: Yếu tố đầu vào góp phần tạ nên chất lượng của

ịch vụ hành

chính, thơng qua năng lực hành chính nhà nước như:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các
phương tiện kỹ thuật khác...đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp
dân nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công
chức hành chính.
- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính
quyết định trong ịch vụ hành chính cơng. Nếu cán bộ, cơng chức có phẩm
chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành
tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu đối với cơng chức làm ịch vụ hành chính
là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc,
biết nhẫn nại và kiềm chế, biết iễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải
quyết cơng việc kịp thời và tác phong h ạt bát.v.v... Tối kỵ thái độ thờ ơ,
lãnh đạm, máy móc, nơn nóng, khơng tế nhị, thiếu tơn trọng dân. Vì vậy,
năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các cơng việc hành
chính và thái độ (tơn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là
những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí
đánh giá chất lượng ịch vụ hành chính.
- Các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất
lượng ịch vụ hành chính cơng. Nếu trong bộ hồ sơ giải quyết công việc
gồm nhiều l ại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết
h ặc điền vào mẫu h ặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước
khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc th ả
mãn nhu cầu của mình.
Tiêu chí về giải quyết cơng việc cho người dân: Tiêu chí này phản
ánh về h ạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những


11

nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được iễn ra một

cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử
lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ;
sự hài lòng trong cơng việc của nhân viên, sự hài lịng của khách hàng v.v...
- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến
của mình hay khơng; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có
nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay khơng; người dân có được đối
xử cơng bằng (khơng thiên vị) trong q trình giải quyết cơng việc không.
- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thơng
tin về tiến trình giải quyết cơng việc hay khơng; khi có những chậm trễ nào
đó có được báo trước hay khơng.
- Độ tin cậy là việc đảm bả thực hiện những thỏa thuận (ứng với
yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác
định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động.
- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để
đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.
- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của
người dân nhằm tạ mối quan hệ gần gũi với người dân.
- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những
tình huống khó xử.
- Thời gian giải quyết cơng việc có đúng theo quy định hay khơng.
Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính cơng: Đầu ra của
ịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể
hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ
các cơ quan hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở
ba tiêu chí sau:
- Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo u cầu khơng.