Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam sài gòn (luận văn thạc sỹ luật)

....................................................... w
ĐẠI HỌC QC GIA THÀNH PHƠ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌ c KINH TẾ - LUẬT

YỄ D Y BẢO YÊ

C NHÂN Ả Ở Y Ị Ử
ỀỦÂÂ
ƠỔẦẦVỂ
V Ệ - CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN

V Ả Ị DO

TP. - 2019


ĐẠI HỌC QC GIA THÀNH PHƠ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜN G ĐẠI HỌ c KINH TẾ - LUẬT

YỄ D Y BẢO YÊ

CÂẢỞYỊỬỀỦÂÂ
ƠỔẦẦVỂ
V Ệ - CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN

: Quản trị Kinh doanh
: 60.34.01.02

V Ả Ị DO

D O . Ì YỀN

T - 2019


1

TÓM TẮT LU V
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đưa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gịn để từ đó đưa ra các giải pháp giúp Chi nhánh nâng cao hiệu
quả huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân nói riêng, giữ chân khách hàng cũ, có
thêm khách hàng mới để mở rộng thị phần hoạt động huy động vốn cho Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung.
Dựa vào các nghiên cứu trước đó có liên quan đến đề tài, tác giả tìm ra các yếu tố
mà tác giả kỳ vọng sẽ ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, sau
đó tiến hành khảo sát thơng qua phỏng vấn tay đôi, bảng câu hỏi và phân tích định
lượng (thơng qua việc sử dụng phần mềm SPSS) nhằm tìm ra các yếu tố thật sự ảnh
hưởng đến hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Chi nhánh Nam Sài Gịn. Bên cạnh đó, đề tài cũng đánh giá chung về hoạt động huy
động vốn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn từ năm
2015 - 2017.
Sau quá trình nghiên cứu thì luận văn đã đạt được những kết quả nghiên cứu như
sau:
Thứ nhất là nêu lên được lý do của đề tài nghiên cứu, đồng thời cũng trình bày sơ
bộ về các cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước về các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền của KHCN trên nhiều khía cạnh.
Thứ hai là tổng hợp được khung lý thuyết phục vụ cho việc nghiên cứu, chỉ ra
tầm quan trọng của hoạt động huy động vốn, nêu ra đặt điểm, tâm lý của khách hàng cá
nhân cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn tiền gửi từ khách
hàng cá nhân.
Thứ ba là giới thiệu cho người đọc có cái nhìn sơ lược về phần mềm SPSS 20.0

và ứng dụng vào phân tích số liệu trong luận văn. Từ đó tìm ra được các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn.
Thứ tư là tác giả đã tiến hành phân tích thực trạng huy động vốn tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn từ năm 2015 - 2017,


2

phân tích những mặt đạt được cũng như những mặt cịn tồn tại, tìm hiểu ngun nhân
hạn chế.
Thứ năm là dựa vào cơ sở lý luận, phân tích thực trạng huy động vốn và kết quả
nghiên cứu luận văn để đưa ra các giải pháp, đề xuất nhằm giúp Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn nâng cao hiệu quả hoạt động huy
động vốn của mình.


O
Tôi cam đoan rằng luận văn này “ ác â t ả ưở đế q ết đị
ửi tiề của k ác cá â tại N â T ươ mại ổ p ầ Đầ Tư v
Ph át Triển Việt Nam — Chi nhánh Nam Sài Gòn” là bài nghiên cứu của chính tơi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi cam
đoan rằng tồn phần hay những phần nhỏ của đề cương luận văn này chưa từng được
công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà khơng được trích dẫn theo đúng quy định.
Đề cương luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại
các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Tp. Hồ Chí Minh, năm 2019
Ả

YỄ D Y BẢO YÊ


Từ viết tắt

DVẮ
Nguyên nghĩa ti ếng anh

rri A

r

g

A

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

AH

Sự ảnh hưởng
Automatic Teller

ATM

Machine

BĐS

Máy rút tiền tự động
Bất động sản
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư

BIDV

và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư

BIDV-CN

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam

NSG

Sài Gòn

CSVC

Cơ sở vật chất

DPRR

Dự phịng rủi ro

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

Exploratory Factor

EFA

Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

HĐQT

Hội đồng quản trị

HĐV

Huy động vốn

HĐVTG

Huy động vốn tiền gửi

HSC

Hội sở chính
International organization

ISO

for standardization

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa

Từ viết tắt

Nguyên nghĩa ti ếng anh

rr A

r

g

A

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHCNGT

Khách hàng cá nhân gửi tiền

KHTG

Khách hàng tiền gửi

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

Chỉ số được dùng trong phân tích nhân tố
khám phá

NHTM

Ngân Hàng Thương Mại

NHTM

Ngân hàng Thương Mại

NHTMCP

Ngân hàng Thương Mại Cổ phần

NHTQ

Nhân tố khách quan

NHTW

Ngân hàng trung ương

NIM

Net interest margin

Tỷ lệ thu nhập lãi thuần

NS

Nhân sự

PGD

Phòng giao dịch

POS
SPSS

Point of Sale

Máy chấp nhận thanh tốn bằng thẻ

Statistical Product and

Phần mềm máy tính phục vụ cơng tác

Services Solutions

phân tích thống kê

STB

Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín
Society for Worldwide

SWIFT

Interbank Financial

Telecommunication

TCTD

Hiệp hội liên ngân hàng và tài chính tồn
cầu
Tổ chức tín dụng


Từ viết tắt

Nguyên nghĩa ti ếng anh

rri A

r

g

A

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

UT

Thương hiệu uy tín

WEB

Website

Trang mạng

WU

Western Union

dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế


DANH M C CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ,

THỊ

DANH M C CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1. Các biến quan sát bổ sung sau nghiên cứu định tính...................... 47
Bảng 4.1: Tỷ trọng nguồn vốn huy động KHCN trong tổng nguồn vốn huy
động tại BIDV - CN NSG giai đoạn năm 2015 - 2017....................................60
Bảng 4.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi đối với KHCN theo loại tiền
gửi tại BIDV - CN NSG giai đoạn 2015 - 2017 ........................................... 6 1
Bảng 4.3: Cơ cấu huy động vốn tiền gửi đối với KHCN theo kỳ hạn gửi tại
BIDV - CN NSG giai đoạn 2015 - 2017..........................................................62
Bảng 4.4: Thông tin chung về mẫu khảo sát................................................... 69
Bảng 4.5: Kết quả Cronbach's alpha cho các biến độc lập và các biến phụ
thuộc .............................................................................................................. 74
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập .......... 80
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc...... 84

Bảng 4.8: Kết quả hồi quy và kiểm định đa cộng tuyến ................................ 88
Bảng 4.9: Kết quả ma trận hệ số tương quan giữa các biến .......................... 89
Bảng 4.10: Kết quả R2 hiệu chỉnh .................................................................. 9 1
Bảng 4.11: Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính................................. 92
Bảng 4.12 - Kết quả kiểm định các giả thuyết ............................................... 94


DANH M C CÁC HÌNH VẼ,

•7•

THỊ

Hình 2.1. Mơ hình hành vi mua của người tiêu dùng Kotler và Keller (2011)23
Hình 2.2. Mơ hình hành vi mua của người mua Kotler và Amstrong (2012) 24
Hình 2.3- Thuyết hành động hợp lý (TRA).....................................................25
Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................40
Hình 3.1. Mơ hình nghiên cứu chính thức ......................................................48
Hình 4.2: Biểu đồ tần số P-P Plot ...................................................................87


Ó Ắ V ............................................................................................................. i
O ............................................................................................... iii
BẢẮB Ể , Ì VẼ, Ị D
DV

•''••

iv

BẢ B Ể .......................................................................................................... vii
M C L C ..........................................................................................................
ix
D Ì VẼ, Ị
viii
•'•
Ơ 1 Ổ Ê ..................................................................................................
1
1.1. ý do chọn đề tài....................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................ 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 3
1.4. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................. 4
1.5. Phạm vi nghiên cứu................................................................................. 4
1.6. Phương pháp nghiên cứu......................................................................... 5
1.6.1. Phương pháp định tính ........................................................................ 5
1.6.2. Phương pháp định lượng ..................................................................... 5
1.7. Tổng quan về tình hình nghiên cứu ........................................................ 5
1.7.1. Các nghiên cứu trong nước .................................................................. 6
1.7.2. Các nghiên cứu tại nước ngoài............................................................. 6
1.8. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.....................................................................
10
1.9. Kết cấu đề tài...........................................................................................
11
Ơ 2 Ơ Ở Ý Y V Ơ Ì Ê .......................................................................... 13
2.1. Tổng quan về hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân của Ngân
hàng Thương mại ........................................................................................... 13
2.1.1. Khái quát về hoạt động huy động vốn tiền gửi của khách hàng các nhân
tại Ngân hàng Thương Mại ............................................................................ 13
2.1.1.1. Khái niệm ....................................................................................... 13
2.1.1.2. Đặc điểm ......................................................................................... 14

2.1.1.3. Tầm quan trọng của hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá
nhân tại ngân hàng thương mại ..................................................................... 15
2.1.1.4. Các hình thức huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại


ngân hàng thương mại ................................................................................... 17
2.1.2. Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng ................. 19
2.1.2.1. ý thuyết hành vi người tiêu dùng .................................................... 19
2.1.2.2. Thuyết hành động hợp lý ................................................................ 25
2.1.2.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUA ........................................ 26
2.1.2.4. Hành vi của người gửi tiền.............................................................. 28
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
tại ngân hàng thương mại............................................................................... 31
2.2.1. Các nhân tố chủ quan ......................................................................... 31
2.2.2. Các nhân tố khách quan ..................................................................... 37
2.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.................................................................. 39
Ó Ắ Ơ 2....................................................................................................... 41
Ơ 3 Ơ Ê ................................................................................................ 42
3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 42
3.1.1. Nghiên cứu định tính.......................................................................... 42
3.1.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................... 48
3.2. Mẫu nghiên cứu.................................................................................... 49
3.2.1. Phương pháp chọn mẫu...................................................................... 49
3.2.2. Quy mô mẫu ...................................................................................... 49
3.3. Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo ....................................................... 50
3.3.1. Xây dựng thang đo ............................................................................. 50
3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................... 54
3.4. Thu thập dữ liệu ................................................................................... 55
3.5. Phân tích và kiểm tra dữ liệu................................................................ 55
3.5.1. Tính tốn các chỉ tiêu thống kê cơ bản .............................................. 55

3.5.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................... 57
3.5.3. Phân tích các nhân tố khám phá......................................................... 57
Ĩ Ắ Ơ 3....................................................................................................... 58
Ơ 4 Ả Ê V ẢO ...................................................................................... 59
4.1. Tổng quan về NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và BIDV - Chi
nhánh Nam Sài Gòn .......................................................................................59
4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV ....................................59
4.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV-CN NSG .....................60
4.2. Thực trạng HĐVTG KHCN tại BIDV - CN NSG ..............................60
4.2.1. Tỷ trọng nguồn vốn huy động KHCN trong tổng nguồn vốn huy động
tại BIDV - CN NSG năm 2015 - 2017...........................................................60


4.2.2. Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi đối với KHCN theo loại tiền gửi
tại BIDV - CN NSG giai đoạn 2015 - 20 1 7................................................... 6
...........................................................................................................................1
4.2.3. Cơ cấu huy động vốn tiền gửi đối với KHCN theo kỳ hạn gửi tại BIDV
- CN NSG giai đoạn 2015 - 2017 .................................................................. 62
4.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn tiền gửi
khách hàng các nhân tại BIDV - CN NSG .................................................... 64
4.3.1. Các nhân tố chủ quan ........................................................................ 64
4.3.2. Các nhân tố khách quan ..................................................................... 67
4.4. Đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố đến khả năng HĐVTG đối với
KHCN tại BIDV - CN NSG .......................................................................... 69
4.4.1. Mơ tả về phân tích mẫu nghiên cứu .................................................. 69
4.4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số độ tin cậy Cronbach's alpha .............. 73
4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................... 78
4.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính .............................................................. 85
4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................. 95
Ó Ắ Ơ 4....................................................................................................... 99

Ơ 5 V Ý Ả Ị ........................................................................................ 100
5.1. Kết luận .............................................................................................. 100
5.2. Hàm ý quản trị.................................................................................... 1 0
1
5.2.1. Mục tiêu kinh doanh và chiến lược sản phẩm dịch vụ tại BIDV - CN
NSG ............................................................................................................... 1 0
1
5.2.2. Hàm ý quản trị.................................................................................. 103
5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo................................................................. 111
................................................................................................. 112
Ệ ẢO .....................................................................................................
..........................................................................................................
PHỤ ỤC 1: DÀN BÀI THẢO UẬN TAY ĐÔI .................................................


PHỤ ỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT .......................................................................
PHỤ ỤC 3: FREQUENCY TAB E....................................................................
PHỤ ỤC 4: CRONBACH'S A PHA ..................................................................
PHỤ ỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN
ĐỘC ẬP .............................................................................................................
PHỤ ỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN
PHỤ THUỘC .....................................................................................................
PHỤ ỤC 7: KẾT QUẢ CHẠY HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH ĐA CỘNG
TUYẾN ..............................................................................................................
PHỤ ỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN ........................
PHỤ ỤC 9: DANH SÁCH THAM GIA THẢO UẬN TAY ĐÔI......................


1

CHƯƠNG 1
Ổ AN Ê
1.1. h n
Vốn là một trong các yếu tố đầu vào cơ bản nhất thiết phải có trong bất kỳ
hoạt động kinh doanh nào của một doanh nghiệp. Ngân hàng thương mại (NHTM)
với tư cách là một doanh nghiệp có hoạt động truyền thống là huy động vốn và cho
vay thì nguồn vốn cịn mang tính chất quyết định hơn. Khi thành lập, ngân hàng phải
có một số vốn điều lệ, nhưng số vốn này chỉ đủ để đầu tư cho các tài sản cố định,
như: trụ sở, văn phịng, máy móc, thiết bị,.. .chứ chưa đủ để ngân hàng có thể tiến
hành hoạt động kinh doanh như một tổ chức định chế tài chính. Khi một ngân hàng
khơng huy động được vốn thì ngân hàng có nguy cơ dẫn đến rủi ro thanh khoản và
ảnh hưởng đến chỉ số an tồn vốn và khơng có vốn để cho vay và đầu tư. Điều này
ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng và của hệ thống ngân
hàng thương mại nói chung. Vì vậy, các NHTM rất coi trọng hoạt động huy động
vốn của mình.
Để có vốn thực hiện các hoạt động này, ngân hàng phải huy động từ khách
hàng. Trong hoạt động huy động vốn hiện nay của các NHTM tại Việt Nam thì hoạt
động huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân ln đóng vai trị quan trọng. Tuy
nhiên, việc huy động vốn từ tiền gửi khách hàng các nhân hiện nay đang gặp rất
nhiều khó khăn, chịu nhiều áp lực cạnh tranh từ các chủ thể khác trong nền kinh tế
như giữa các NHTM, các tổ chức tín dụng, các công ty bảo hiểm, bưu điện, .
Các ngân hàng luôn ý thức được rằng lãi suất là một trong những yếu tố đầu
tiên quyết định việc thu hút lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư thơng qua nhiều hình
thức huy động vốn khác nhau.Thực tế trong những năm qua, nhằm mục đích thu hút
được nhiều vốn huy động, giữa các NHTM tại Việt Nam đã diễn ra cuộc chạy đua lãi
suất; điều này đã làm cho thị trường tài chính biến động thất thường. Mặc khác, lãi
suất lại chịu tác động từ nhiều yếu tố trong nền kinh tế, cụ thể:
Giai đoạn năm 2011 - 2012, lạm phát tăng cao dẫn đến lãi suất huy động có
xu hướng tăng trên thị trường. Trước tình hình đó, NHNN đã ban hành Thông tư

2

02/2011/TT-NHNN quy định mức lãi suất huy động vốn tối đa bằng đồng Việt Nam
không vượt quá 14%/năm, nhằm tránh một cuộc đua lãi suất giữa các ngân hàng, gây
bất ổn cho hệ thống. Tuy nhiên, tỷ lệ lạm phát tăng cao (lạm phát bình quân cả năm
2011 ở mức 18,58% so với năm 2010), hơn mức trần lãi suất (14%/năm) đã khiến lãi
suất huy động thực tế đang ở mức âm. Vì thế, trong thời gian này các ngân hàng
thương mại đã có biện pháp đối phó với lãi suất huy động cả VND và USD, huy
động vốn với mức lãi suất bình quân khoảng 17-18%/năm, lãi suất cho vay VND
bình quân thực tế khoảng 18,74%/năm.
Đến năm 2016 lạm phát tăng dần tạo áp lực làm tăng lãi suất.
Đầu năm 2017, thông tư 06/2016/TT-NHNN đã quy định hệ số sử dụng vốn
ngắn hạn cho vay trung dài hạn của các ngân hàng giảm từ 60% xuống 50%. Do đó
các tổ chức tín dụng buộc phải nâng lãi suất để huy động dài hạn để cho vay dài hạn.
Mặt khác, trong những năm gần đây, hệ thống ngân hàng lại có những diễn
biến mới, từ việc sáp nhập, hợp nhất đến những sai phạm trong ngành ngân hàng
ngày càng gia tăng đã khiến cho người dân thay đổi lòng tin vào hệ thống ngân hàng,
họ đã dần chuyển sang các kênh đầu tư khác hấp dẫn hơn, an toàn hơn.
Trước tình hình đó, nhằm thu hút lượng tiền gửi nhàn rỗi đảm bảo tính thanh
khoản, nâng cao uy tín, các ngân hàng đã liên tục đưa ra những sản phẩm tiền gửi đa
dạng, với nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng cùng với việc nâng cao chất
lượng chăm sóc khách hàng, nâng cao uy tín thương hiệu nhằm giữ chân khách hàng
cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Nhưng như vậy khách hàng đã hài lòng chưa?
Đã đủ để họ quyết định gửi tiền vào ngân hàng? Trong hàng loạt các yếu tố tác động
vào quyết định của họ, những yếu tố nào là mấu chốt? Những yếu tố nào tác động
mạnh đến việc huy động tiền gửi vào ngân hàng của mình? Do vậy, việc xác định
những yếu tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân khi
gửi tiền là một việc làm cần thiết.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh

Nam Sài Gịn (BIDV- CN NSG) cũng nằm trong tình hình chung đó, phải tăng cường
huy động vốn. Trong đó có nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân (KHCN).


3

Từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “ ác â t ả ưở đế q ết đị ửi tiề của k ác
cá â tại N â T ươ mại ổ p ầ Đầ Tư và Phát Triển Việt Nam — Chi nhánh Nam Sài
Gòn’” đề nghiên cứu, nhằm tìm ra những yếu tố nào chủ yếu tác động đến quyết
định gửi tiền của KHCN, nhằm đáp ứng những yêu cầu cấp thiết trước mắt và có ý
nghĩa lâu dài.
1.2.

êu ngh ên u
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tiến hành xây dựng nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu
Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn. Kiểm định và chứng minh sự
phù hợp của mơ hình cũng như đánh giá tầm quan trọng của từng yếu tố tác động.
Mục tiêu này được thể hiện cụ thể như sau:
- Xác định nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi
nhánh Nam Sài Gòn.
- Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi

tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát
Triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn.
- Đề xuất một số hàm ý chính sách và giải pháp nhằm giúp các ngân hàng

nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng ngày một tốt hơn.
1.3.

Câu hỏi nghiên c u
Từ mục tiêu nghiên cứu tổng quát, đề tài luận văn sẽ tập trung giải quyết

những câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt được ba mục tiêu cụ thể: (i) Hiểu được nhân tố
nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh
Nam Sài Gòn, (ii) Nhận dạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của
khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Nam Sài Gịn, (iii) Đề xuất mơ hình
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
tại BIDV - Chi nhánh Nam Sài Gòn. Các câu hỏi nghiên cứu:
- Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng

cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Nam Sài Gòn?


4

- Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố đó đến quyết định gửi tiền của

khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Nam Sài Gòn? Yếu tố nào tác động mạnh
nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Nam Sài
Gòn?
- Câu hỏi 3: Làm thế nào để BIDV - Chi nhánh Nam Sài Gòn gia tăng nguồn

vốn huy động từ khách hàng cá nhân?
1.4.

ượng nghiên c u

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi

tiền của khách hàng cá nhân tại BIDV-CN NSG.
Đối tượng khảo sát: Các KHCN đang giao dịch tiền gửi tại BIDV-CN NSG từ
năm 2015- 2017.
1.5.

Phạm vi nghiên c u
Phạm vi nội dụng: đề tài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

gửi tiền của khách hàng cá nhân tại BIDV-CN NSG.
Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu chỉ tập trung vào KHCN gửi tiền tại
BIDV-CN NSG.
Phạm vi thời gian: trong đề tài nghiên cứu này đã sử dụng các tài liệu, số liệu,
thống kê từ năm 2015 đến năm 2017, thời gian khảo sát từ tháng 04/2018 đến tháng
07/2018.
1.6.

hương pháp ngh ên u
Nghiên cứu này được thực hiện bằng hai phương pháp như: phương pháp

định tính và phương pháp định lượng.
1.6.1. P ươ p áp định tính
Nghiên cứu định tính được sử dụng trong phần nghiên cứu sơ bộ.
Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính được tổng hợp, thống kê và phân
tích nhằm xây dựng, điều chỉnh và bổ sung các biến thang đo các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại BIDV-CN NSG.


5

Tài liệu được sử dụng trong nghiên cứu định tính là các cơng trình nghiên cứu
đã được cơng bố, các văn bản, báo cáo và sử dụng phương pháp quan sát, thảo luân
nhóm,...
1.6.2. P ươ p áp đị lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng tập trung vào việc đánh giá các yếu tố
cấu thành và tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân và đo lường
chúng, thiết kế những bảng câu hỏi ngắn gọn nói r được hàm ý ẩn chứa bên trong của
vấn đề dựa vào dữ liệu thu thập được.
Phương pháp thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi với phương pháp
phỏng vấn đối tượng khảo sát là: Các KHCN đang giao dịch tiền gửi tại BIDV-CN
NSG từ năm 2015- 2017.
Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS để đo lường các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại BIDV-CN NSG.
1.7.

Tổng quan v tình hình nghiên c u
Hiện tại, đã có nhiều cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước về các nhân

tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN trên nhiều khía cạnh. Trong q
trình thực hiện luận văn này, tác giả đã tìm hiểu một số cơng trình nghiên cứu có thể
kể đến như sau:
1.7.1. Các nghiên cứ tro ước
Nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Tâm - Đại học Đà L ạt và Phạm Ngọc Thuý
- Đại học Bách Khoa TPHCM (2010), “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn
ngân hàng để gửi tiền của KHCN”, khảo sát 350 KHCN trên địa bàn TP. Đà ạt, đã
cho thấy yếu tố tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền là
vấn đề nhận diện thương hiệu, kế đến là thuận tiện vị trí, xử lý sự cố, ảnh hưởng của
người thân, hình ảnh của ngân hàng và cuối cùng là vấn đề marketing.
Nghiên cứu của Thạc sĩ Nguyễn Quốc Nghị (2011), “Nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân”, Đại học
Cần Thơ, đăng tại diễn đàn nghiên cứu về tài chính tiền tệ số 18 (339) ngày
15/09/2011, theo đó, tác giả đã thu thập dữ liệu của 275 KHCN gửi tiền tại các Ngân


6

hàng khu vực Đồng Bằng Sông Cửu ong, cho thấy có 3 nhân tố quan trọng ảnh
hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN khu vực Đồng Bằng Sông Cửu ong là sự
tin cậy (gồm 4 biến: lãi suất hợp lý, phí phát sinh trong q trình sử dụng dịch vụ,
mức độ an toàn của ngân hàng và danh tiếng của ngân hàng), phương tiện hữu hình
(gồm 2 biến: trang phục nhân viên thanh lịch gọn gàng và cơ sở vật chất, trang thiết
bị hiện đại), khả năng đáp ứng của ngân hàng (thực hiện giao dịch nhanh).
Nghiên cứu của Thạc sĩ Nguyễn Kim Nam và Thạc sĩ Trần Thị Tuyết Vân
(2014), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân
tại TP.HCM”, khảo sát 265 đối tượng dân cư sống trên địa bàn TP.HCM, đã cho thấy
yếu tố lợi ích từ sản phẩm - dịch vụ có tác động mạnh nhất đến xu hướng lựa chọn
ngân hàng, kế đến là nhân viên ngân hàng, danh tiếng ngân hàng, thuận tiện, hữu
hình, ảnh hưởng của những người xung quanh và cuối cùng là marketing. Bên cạnh
đó, nghiên cứu cũng xem xét sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố giữa các khách
hàng có giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp khác nhau.
1.7.2. Các nghiên cứu tại ước ngoài
Nghiên cứu của Almossawi (2001) tại Bahrain thực hiện việc kiểm tra các tiêu
chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học đã tiết lộ rằng danh tiếng của ngân
hàng là một trong những yếu tố quan trọng. Điều này có nghĩa rằng sự tin cậy đối với
cách quản lý của ngân hàng dẫn đến kết quả là các khách hàng sẽ nhận ra cách quản
lý thích hợp cho sự thành cơng hay thất bại của Ngân hàng. Điều này tạo nên một
hình ảnh tích cực trong tâm trí những người trẻ tuổi xóa đi những nghi ngờ. Đối với
những người trẻ ngày nay, thương hiệu là một trong những yếu tố chính khi đưa ra
quyết định của mình đối với hàng hóa và dịch vụ. Almossawi (2001) và Haque.

Osman và Ismail (2009) thêm rằng những người trẻ tuổi thích giao dịch với các ngân
hàng nổi tiếng và có uy tín. Điều này có nghĩa là các ngân hàng có thể thu hút giới
trẻ bằng cách tham gia nhiều hoạt động cộng đồng và các hoạt động tiếp thị sẽ tạo ra
sự nhận diện trong các khách hàng trẻ tuổi.
Theo Cicic et al. (2004) yếu tố quan trọng nhất quyết định sự lựa chọn ngân
hàng của sinh viên tại Bosnia và Herzegovina là lợi ích tài chính bao gồm, trước hết


7

là chi phí dịch vụ. Sinh viên đại học là những người khơng có thu nhập, mục tiêu
chính của họ là giảm thiểu chi phí có liên quan đến các giao dịch tài chính. Điều này
có nghĩa là đối tượng khách hàng sinh viên sẽ cho rằng phí dịch vụ là yếu tố quyết
định nhất. Cũng liên quan đến lợi ích tài chính mà Tootelian and Gaedeka (1996),
trong một nghiên cứu của Mỹ, báo cáo rằng yếu tố kinh tế như chi phí hàng tháng, lãi
suất tiền gửi đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng bảo trợ của sinh
viên.
Theo Cicic et al. (2004) và Maddern, Maull và Smart (2007) đã chỉ ra rằng
trình độ yếu kém và thiếu lịch sự của nhân viên ngân hàng là lý do chính khiến khách
hàng từ bỏ ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng rất coi trọng sự hiểu
biết và trình độ của nhân viên cùng với sự thân thiện và lịch sự là điều quan trọng
nhất để khách hàng lựa chọn ngân hàng. Bên cạnh đó, theo Thwaites, Booksbank và
Hanson (1997) chỉ ra rằng dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, sự thân thiện và tận tình
của nhân viên, và danh tiếng hình ảnh của ngân hàng là ba yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của sinh viên tại New Zealand.
Tại Singapore, Huu and Kar (2000) nhận thấy rằng sinh viên đại học chú
trọng về giá cả và sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Trong một cuộc khảo sát được tiến hành tại Bahrain, Almossawi (2001) phát
hiện ra rằng các thuộc tính quan trọng quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên
đại học là danh tiếng/uy tín của ngân hàng, có chỗ đậu xe gần ngân hàng, sự thân

thiện của sinh viên ngân hàng và vị trí của máy ATM sẵn có. Tại BosniaHerzegovina, Cici, Brkic và AGIC (2004) xác định các thuộc tính sau đây là yếu tố
quyết định chính của sự lựa chọn ngân hàng, phí dịch vụ thấp, dễ dàng mở một tài
khoản hiện tại, và sự tự tin trong quản lý ngân hàng.
Theo Almossawi (2001) có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn NHTM
của các khách hàng, một trong những yếu tố đó là cảm giác an toàn. Mokhlis (2009)
chỉ ra rằng cảm giác an toàn phản ánh mong muốn của người sử dụng dịch vụ ngân
hàng về việc ổn định và đảm bảo tính bảo mật khi thực hiện giao dịch tài chính. Điều
này có nghĩa cảm giác an tồn bao gồm cả an ninh tại các ngân hàng và sự an toàn


8

của các ngân hàng. Gerrard và Cunningham (2001) đã tiến hành một nghiên cứu tại
Singapore để xem xét các vấn đề về các sinh viên đại học chọn ngân hàng để bảo trợ.
Cuộc khảo sát kết luận rằng để các khách hàng trở nên trung thành với mình, các
ngân hàng cần nhấn mạnh rằng họ có thể làm các sinh viên đại học cảm thấy an tồn.
Trọng tâm chính của bất kỳ chiến dịch tiếp thị nào cũng nên tạo cho khách hàng cảm
thấy an toàn, đặc biệt là nhấn mạnh sự ổn định của ngân hàng. Các ngân hàng cũng
nên cố gắng xây dựng tốt hình ảnh thương hiệu, vì nhiều khách hàng muốn có tài
khoản trong các ngân hàng mà an ninh được sắp xếp tốt để họ có thể n tâm về sự
an tồn tiền của họ (Sharma & Rao, 2010).
Theo Mokhlis (2009), người ảnh hưởng và sự giới thiệu cũng là một trong
những yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn một ngân hàng cho cả khách hàng nam
và nữ. Almossawi (2001) thấy rằng sự giới thiệu của bạn bè hay họ hàng có liên quan
mặc dù thực tế rằng những người trẻ tuổi thích hoạt động độc lập. Ngược lại, Gerrard
và Cunningham (2001) thấy rằng ảnh hưởng của bên thứ ba có ít tầm quan trọng
trong việc lựa chọn ngân hàng thương mại của khách hàng.
Theo Omo Aregbeyen, trong bài nghiên cứu được đăng tải trên tạp chí quốc tế
về kinh doanh và khoa học xã hội số 22 tháng 12/2011 cho thấy rằng sự an tồn của
quỹ và sự sẵn có của dịch vụ dựa trên cơng nghệ là những lý do chính cho sự lựa

chọn của khách hàng đối với ngân hàng.
Tại Ghana, Dabone và các cộng sự (09/2013), trong bài nghiên cứu “Factors
affecting customers choice of retail banking in Ghana”, Khoa kinh tế thuộc trường
Đại học Methodist và trường Đại học nghiên cứu chuyên nghiệp đã sử dụng dữ liệu
khảo sát thông qua 300 bảng câu hỏi gửi đến 5 ngân hàng: Ngân hàng Phát triển
Nông nghiệp (ADB), Ngân hàng Thương mại Ghana (GCB), Ngân hàng Societe
Generale (SG-SSB), Ngân hàng Barclays và Ngân hàng Nông thôn Kaaseman
(KRB), đã nhận thấy rằng sự gần gũi và thuận tiện là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng, khách hàng ưa thích những ngân
hàng gần nhà và gần nơi làm việc của họ, hay những nơi thuận tiện cho việc đi lại,
tiếp đến nghiên cứu cũng chỉ ra an toàn tiền gửi cũng là yếu tố quan trọng, họ ưu tiên


9

gửi tiền ở những nơi khơng xảy ra tình trạng chiếm dụng vốn và các cuộc tấn công
tiền gửi, một yếu tố đặt biệt mà nghiên cứu này chỉ ra là nghề nghiệp cũng ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng.
Tại Nam Phi, Cleopas Chigamba và Olawale Fatoki (2011), trong bài nghiên
cứu “Factors Influencing the Choice of Commercial Banks by University Students in
South Africa”, thuộc khoa Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Fort Hare đã
đưa ra mơ hình gồm 40 biến quan sát được chia thành 6 nhân tố: dịch vụ, khoảng
cách, sự hấp dẫn, giới thiệu, marketing và giá cả, cụ thể: dễ dàng mở tài khoản, ATM
có mặt ở khắp nơi và hoạt động 24/7, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả, nhiều
chi nhánh, chi nhánh ngân hàng ở vị trí thuận tiện, giờ mở cửa, nhân viên lịch sự, bầu
khơng khí dễ chịu, gần trường đại học, danh tiếng, tính chuyên nghiệp của nhân viên,
số lượng giao dịch viên phù hợp, sự hấp dẫn của toà nhà, ảnh hưởng của cha mẹ, báo
cáo về ngân hàng thường xuyên, gần nhà, ngoại hình và trang phục của nhân viên,
trang trí nội thất của tồ nhà, chi phí dịch vụ thấp, giới thiệu của bạn bè, ảnh hưởng
của chiến lược marketing, không gian để xe, internet banking và phone banking phát

triển, sự ổn định về tài chính của ngân hàng, sự tin tưởng, lãi tiết kiệm cao, tư vấn tài
chính tốt, có sẵn phương tiện cơng cộng gần đó, q tặng cho khách hàng, ...
Tại Ethiopia, trong luận văn thạc sĩ được thực hiện bởi Goiteom W/Mariam
(2011), đề tài nghiên cứu “Bank selection decision: factors influencing the choice of
banking services”, thuộc khoa Tài chính kế tốn thuộc trường Đại học Addis Ababa
thì có 8 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN,
theo đó: ợi ích tài chính (lãi suất tài chính cao, chi phí dịch vụ thấp,.), hình ảnh ngân
hàng (hình ảnh bên ngồi, hình ảnh của nhân viên giao dịch,.), cung cấp dịch vụ
(chất lượng dịch vụ tốt, nhanh, đa dạng, .), công nghệ (hệ thống internet banking,
phone banking, ATM, .), danh tiếng (thời gian thành lập, uy tín ngân hàng, chủ sở
hữu của ngân hàng thuộc Chính phủ), chương trình quảng cáo khuyến mãi và cảm
giác an tồn, tuỳ theo giới tính hay nghề nghiệp của khách hàng mà có cách phân
loại mức độ quan trọng của các yếu tố này là khác nhau.
Qua các nghiên cứu đã được thực hiện khá rộng rãi trong và ngoài nước trên


10

nhiều góc độ và phương diện khác nhau, cho thấy quyết định lựa chọn giao dịch tiền
gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố. Đây sẽ
là nguồn cơ sở dữ liệu, định hướng, hỗ trợ cho tác giả trong việc nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN tại BIDV-CN NSG.
1.8. Ý nghĩa hực tiễn của

tài

Với đề tài “ ác â t ả ưở đế q ết đị ửi tiề của k ác cá â tại N â T ươ mại ổ p ầ
Đầ Tư v P át Triể Việt Nam — Chi nhánh Nam Sài Gòn’”, tác giả kỳ vọng sẽ mang
lại các ý nghĩa như sau:
Về mặt khoa học: Đề tài góp phần hệ thống hóa có chọn lọc lý thuyết về các

nhân tố ảnh hưởng đến việc huy động vốn tiền gửi KHCN tại NHTM.
Về mặt thực tiễn: Thông qua việc khảo sát và phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN hiện hữu tại BIDV - CN NSG trong khoản
thời gian từ năm 2015 - 2017. Qua đó giúp ngân hàng đánh giá được những nhân tố
tác động tích cực, tiêu cực đến hoạt động huy động vốn tiền gửi đối với KHCN đang
giao dịch tại BIDV - CN NSG. Kết quả của nghiên cứu lý luận và thực tiễn sẽ giúp
BIDV -CN NSG nhận định r ràng năng lực trong việc thu hút KHCN gửi tiền, đánh
giá lại những sản phẩm dịch vụ liên quan đến hoạt động huy động vốn tiền gửi
KHCN hiện có tại ngân hàng. Từ đó có cơ sở để đưa ra những giải pháp chiến lược
phù hợp với nhu cầu gửi tiền ngày càng đa dạng của KHCN và huy động được tối đa
lượng tiền nhàn rỗi của KHCN trên địa bàn trong thời gian tới.
1.9.

K t cấu

tài

Nội dung của uận văn được kết cấu thành 5 chương, cụ thể:
hương 1 ổng quan v ngh ên u
Nội dung chương 1 trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, lý do chọn đề
tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu, tổng quan về tình hình nghiên cứu (các nghiên cứu đã được thực hiện
trong và ngoài nước).
hương 2 ơ sở l huy
Nội dung chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến


11

quyết định gửi tiền của KHCN tại NHTM và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định gửi tiền của KHCN tại NHTM và sự cần thiết của nghiên cứu.
hương 3 ơ hình ngh ên u
Nội dung chương 3 trình bày về mơ hình nghiên cứu, quy trình nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu bao gồm sự kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
hương 4 ánh g á k quả h ạ ộng huy ộng n n gử ( V ) của KHCN tạ i
BIDV - CN NSG và kết quả nghi ên cứu
Chương này trình bày về hoạt động HĐVTG KHCN tại BIDV - CN NSG và
đưa ra những thông tin từ mẫu khảo sát cũng như những kết quả thu được sau quá
trình phân tích dữ liệu. Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết.
hương 5 n nghị h m quản rị
Nội dung chương 5 trình bày về giải pháp và hàm ý quản trị, dựa trên kết quả
đạt được ở chương 4, tác giả đưa ra các kiến nghị và hàm ý quản trị, các hạn chế của
luận văn, cũng như đề xuất các hướng nghiên cứu mới tiếp theo.
m hương 1
Chương 1 đã trình bày tồn bộ về tổng quan đề tài nghiên cứu bao gồm: lý do
chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu, tổng quan về tình hình nghiên cứu (các cơng trình nghiên cứu đã
được thực hiện trong và ngoài nước) và ý nghĩa thực tiễn của đề tài.