Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ logistics việt nam trên địa bàn tỉnh bình dương (luận văn thạc sỹ luật)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT
—& H —

ĐOÀN TRẦN NGỌC VŨ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS VIỆT
NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT
—& H —
ĐOÀN TRẦN NGỌC VŨ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS VIỆT
NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG

NGÀNH: KINH TẾ QUỐC TẾ
MÃ SỐ: 60310106

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS.TRẦN THANH LONG

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020


1

LỜI CAM ĐOAN
Tơi tên là: ĐỒN TRẦN NGỌC VŨ
Sinh ngày: 14 tháng 03 năm 1991
Quê quán: Quảng Nam.
Nơi Công tác: Cơng ty CP Loyal Brothers
Học viên cao học khóa 16 của trường Đại học Kinh Tế - Luật, tôi xin cam
đoan đây là cơng trình do chính bản thân tơi nghiên cứu, thực hiện với sự hướng dẫn
khoa học của thầy TS.Trần Thanh Long.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong đề tài là hoàn toàn trung thực, chưa từng
được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào.
TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng 05 năm 2020
rp r __ • 2___1 A_ w
Tác giả luận văn

Đoàn Trần Ngọc Vũ


2

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Nghĩa tiếng Anh

Nghĩa tiếng Việt
Association of Southeast Asian Hiệp hội các Quốc gia Đơng Nam
Á
Nations
ASEAN
CFA
Confirmatory Factor Analysis
Phân tích nhân tố khẳng định
CFS
Container Freight Station
Kho gom hàng lẻ
CLDV
Chất lượng dịch vụ
CLTT
Chất lượng thông tin
CNTT
Công nghệ thông tin
Comprehensive and
Progressive Agreement for
Hiệp định Đối tác Tồn diện và
Trans-Pacific Partnership
CPTPP
Tiến bộ xun Thái Bình Dương
CSVC
Cơ sở vật chất
EDI
Electronic Data Interchange
Trao đổi dữ liệu điện tử
EFA
Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá
EU
European Union
Liên minh Châu Âu
FTA
Free trade agreement
Hiệp định thương mại tự do
HA
Hình ảnh
ICD
Inland Container Depot
Cảng nội địa, cảng cạn
KT
Kịp thời
The US. Logistics
Hội đồng quản trị logistics Hoa
Kỳ
Administration Council
LAC
LSP
Logistics Service Provider
Nhà cung ứng dịch vụ Logitics
LSQ
Logistics Service Quality
Chất lượng dịch vụ logistics
LPI
Logistics performance index
Chỉ số hiệu suất Logistics
Người kinh doanh vận tải đa
MTO

Multimodal Transport Operator phương thức
NNL
Nguồn nhân lực
TNXH
Trách nhiệm xã hội
Vietnam Chamber of
Phòng Thương mại và Công
Commerce and Industry
nghiệp Việt Nam
VCCI
Vietnam Freight Forwarders
Hiệp Hội Giao Nhận Kho Vận
Association
Việt Nam
VIFFAS
VIETNAM LOGISTICS
Hiệp hội doanh nghiệp Logistics
BUSINESS ASSOCIATION
Việt Nam
VLA
XLĐH
Xử lý đơn hàng
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tóm tắt các kết quả nghiên cứu thực nghiệm..........................................25
Bảng 3.1: Kết quả Cronbach's Alpha thang đo sơ bộ cho 50 khảo sát.....................37


3

Bảng 3.2: Mã hóa thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV Logistics ..............38
Bảng 4.1:. Thống kê mô tả mẫu theo giới tính và số năm làm việc..........................45
Bảng 4.2: Thống kê mơ tả mẫu theo trình độ học vấn ............................................45
Bảng 4.3: Thống kê mô tả mẫu theo chức vụ .........................................................46
Bảng 4.4: Thống kê mô tả mẫu theo đối tượng tham gia khảo sát ..........................46
Bảng 4.5: Kết quả thống kê mô tả về nhân tố Nguồn nhân lực ảnh hưởng đến Chất
lượng dịch vụ Logistics............................................................................................47
Bảng 4.6: Kết quả thống kê mô tả về nhân tố Chất lượng thông tin ảnh hưởng đến
Chất lượng dịch vụ Logistics ..................................................................................47
Bảng 4.7: Kết quả thống kê mô tả về nhân tố Chất lượng xử lý đơn hàng ảnh hưởng
đến Chất lượng dịch vụ Logistics ............................................................................48
Bảng 4.8: Kết quả thống kê mô tả về nhân tố Cơ sở vật chất ảnh hưởng đến Chất
lượng dịch vụ Logistics............................................................................................49
Bảng 4.9: Kết quả thống kê mô tả về nhân tố Sự kịp thời ảnh hưởng đến Chất lượng
dịch vụ Logistics .....................................................................................................49
Bảng 4.10: Kết quả thống kê mô tả về nhân tố Hình ảnh ảnh hưởng đến Chất lượng
dịch vụ Logistics .....................................................................................................50
Bảng 4.11: Kết quả thống kê mô tả về nhân tố Trách nhiệm xã hội ảnh hưởng đến
Chất lượng dịch vụ Logistics ..................................................................................50
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Nguồn nhân lực ......................51
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Chất lượng thông tin ...............51
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Chất lượng xử lý đơn hàng......52
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất...........................52
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Sự kịp thời................................53
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Hình ảnh .................................53
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Trách nhiệm xã hội .................54


Bảng 4.19: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Chất lượng dịch vụ Logistics ...54

Bảng 4.20: Kết quả kiểm định KMO và Barlett .....................................................55
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định trọng số nhân tố và tổng phương sai trích ..............56
Bảng 4.22: Ma trận trọng số nhân tố.......................................................................57
Bảng 4.23: Kết quả kiểm định KMO và Barlett .....................................................58
Bảng 4.24: Kết quả kiểm định trọng số nhân tố và tổng phương sai trích ..............58
Bảng 4.25: Ma trận trọng số nhân tố.......................................................................59
Bảng 4.26: Kết quả phân tích tương quan...............................................................61
Bảng 4.27: Kết quả kiểm định hệ số hồi quy ..........................................................63
Bảng 4.28: Bảng kiểm định mức độ giải thích của mơ hình....................................64
Bảng 4.29: Bảng kiểm định độ phù hợp của mơ hình..............................................64
Bảng 4.30: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo %..........................67


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Phân bổ doanh nghiệp logistics theo vùng miền năm 2019......................3
Hình 1.2: Phân bổ các doanh nghiệp kinh doanh kho theo ba miền của Việt Nam...3
Hình 1.3: Tỷ lệ doanh nghiệp logistics theo quy mơ vốn ........................................5
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng ..................................................16
Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.................................................17
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................29
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ..............................................................................34
Hình 4.1: Mơ hình kiểm định...................................................................................60


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................i
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ...........................................ii
DANH MỤC HÌNH.................................................................................................v
MỤC LỤC............................................................................................................... vi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU..........................................................1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ........................................................................1
1.2 Tổng quan Logistics tại Bình Dương ......................................................................2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................6
1.3.1 Mục tiêu tổng quát .......................................................................................... 6
1.3.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 6

1.4 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................6
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................6
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 6
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 6

1.6 Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................7
1.7 Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu ......................................................................8
1.8 Bố cục luận văn .......................................................................................................8
TĨM TẮT CHƯƠNG 1..........................................................................................9
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................10
2.1.

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ......................................10
2.1.1. Dịch vụ ...........................................................................................................

10
2.1.2. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 11

2.2.

Dịch vụ logistics .........................................................................................12
2.2.1. Khái niệm logistics ...........................................................................................

12

2.2.2. Đặc điểm của ngành dịch vụ logistics ...........................................................
13
2.2.3. Các loại hình của dịch vụ logistics .............................................................. 15

2.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................16
2.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ..................... 16
2.3.2 Mơ hình Servqual của Parasuraman (1985 và 1988) ................................... 17
2.3.3 Mơ hình Servperf Cronin và Taylor (1992) ................................................... 18

2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Logisics .....................................................................19
2.5 Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan ........................................................20
2.5.1 Những nghiên cứu nước ngoài ...................................................................... 20
2.5.2 Những nghiên cứu trong nước ...................................................................... 23
2.5.3 Đánh giá chung về những nghiên cứu thực nghiệm trong và ngồi nước 25

2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ...........................................28
2.6.1 Mơ hình đề xuất ............................................................................................ 28
2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 29

TÓM TẮT CHƯƠNG 2........................................................................................32
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................33
3.1 Quy trình nghiên cứu .............................................................................................33
3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................................35
3.2.1Mục tiêu của nghiên cứu định tính ................................................................... 35
3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định tính ........................................................................ 35
3.2.3 Kết quả nghiên cứu sơ bộ .............................................................................. 36

3.2.3.1 Mô tả mẫu sơ bộ ........................................................................36

3.2.3.2 Kết quả phân tích thang đo sơ bộ cho nghiên cứu .....................36
3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng .....................................................................37
3.3.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lượng ............................................................ 37


3.3.2 Thiết kế và mã hóa thang đo ......................................................................... 37
3.3.3 Phương pháp chọn mẫu ................................................................................. 40
3.3.4 Mẫu khảo sát - Đối tượng khảo sát ................................................................40

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ...............................................................................41
3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả ........................................................................ 41
3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo ......................................................................... 41
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 42

3.4.3.1 Kiểm định tính thích hợp EFA (Kiểm định KMO) .......................42
3.4.3.2 Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát (Kiểm định
Bartlett) .................................................................................................................. 42
3.4.3.3 Kiểm định phương sai trích ........................................................43
3.5 Phân tích hồi quy đa biến .......................................................................................43
3.5.1 Kiểm định hệ số hồi quy ................................................................................ 43
3.5.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình ...................................................... 43

TĨM TẮT CHƯƠNG 3........................................................................................44
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................45
4.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................45
4.1.1 Thống kê về mẫu nghiên cứu ......................................................................... 45
4.1.2 Thống kê mô tả các biến ................................................................................ 46

4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo ......................................................................51
4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................................55

4.4 Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..........................................................................59
4.4.1 Kết quả kiểm định hệ số tương quan ............................................................. 61
4.4.2 Kết quả kiểm định hệ số hồi quy ................................................................... 63
4.4.3 Kết quả kiểm định mức độ phù hợp của mô hình .......................................... 64


4.5 Thảo luận ................................................................................................................64
4.5.1 Giải thích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố .............................................. 64
4.5.2 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố .............................................................. 67

TÓM TẮT CHƯƠNG 4........................................................................................68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ...........................................69
5.1 Kết luận .................................................................................................................. 69
5.2 Hàm ý quản trị ........................................................................................................69
5.2.1. Nhân tố nguồn nhân lực .................................................................................. 70
5.2.2 Nhân tố chất lượng thông tin ......................................................................... 71
5.2.3 Nhân tố chất lượng xử lý đơn hàng ............................................................... 72
5.2.4 Nhân tố cơ sở vật chất ................................................................................... 72
5.2.5 Nhân tố sự kịp thời ........................................................................................ 73
5.2.6 Nhân tố hình ảnh công ty ............................................................................... 74
5.2.7 Nhân tố trách nhiệm xã hội ........................................................................... 75

5.3 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................75
5.3.1 Hạn chế của đề tài ......................................................................................... 75
5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................. 76

TÓM TẮT CHƯƠNG 5........................................................................................76
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................77
PHỤ LỤC 01 ...........................................................................................................I
PHỤ LỤC 02 ..........................................................................................................II

PHỤ LỤC 03 .......................................................................................................XII
PHỤ LỤC 04.....................................................................................................XVII
PHỤ LỤC 05..................................................................................................XXVII
PHỤ LỤC 06.....................................................................................................XXX


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Từ những năm 1990, Việt Nam bắt đầu phát triển ngành dịch vụ Logistics dựa
trên cơ sở của dịch vụ giao nhận vận tải, kho vận như dịch vụ giao nhận vận tải, kho
bãi, bốc dỡ, đại lý vận tải, đại lý giao nhận, dịch vụ logistics... Dịch vụ Logistics là
ngành dịch vụ xuyên suốt quá trình sản xuất, phân phối lưu thơng hàng hố, dịch vụ
trong nền kinh tế. Đây là một công cụ hữu hiệu hỗ trợ cho các doanh nghiệp sản xuất
kinh doanh có hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thương trường.
Theo Sở Cơng Thương Bình Dương thời gian qua, Bình Dương đã khai thác
tốt lợi thế nằm gần TP.HCM và cơ sở hạ tầng sẵn có để thúc đẩy ngành dịch vụ
logistics phát triển. Bên cạnh đó, do tốc độ tăng trưởng xuất nhập khẩu hàng hóa của
tỉnh ngày càng tăng cao nên nhiều doanh nghiệp đã chọn Bình Dương là nơi làm thủ
tục hải quan và tập kết hàng hóa xuất nhập khẩu. Đây là điều kiện thuận lợi để thu
hút đầu tư vào dịch vụ logistics tại tỉnh. Dịch vụ logistics ở Bình Dương có vai trị
gắn kết giữa nhà sản xuất với thị trường, nhưng khi phân tích cụ thể tỷ lệ tăng trưởng
chung mới thấy, doanh nghiệp trong nước chỉ chiếm 20% thị phần logistics, còn lại
80% là của doanh nghiệp nước ngoài.
Trong bối cảnh mở ra nhiều cơ hội cho lĩnh vực Logistics của Việt Nam,
nhưng cũng đem đến rất nhiều thách thức cho doanh nghiệp, đặc biệt các doanh
nghiệp Việt Nam trong ngành, nhất là trước sức ép đổi mới, cải tiến, nâng cao hiệu
quả để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trong thời đại mới, để các doanh
nghiệp Logistics Việt Nam có thể cạnh tranh với các đối thủ trên chính sân nhà đòi

hỏi họ cần phải hiểu rõ về chất lượng dịch vụ Logistics cũng như những yếu tố tác
động chất lượng dịch vụ Logistics mà họ đang cung cấp.
Theo tổng hợp của tác giả, cho thấy có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ logistics tại các thành phố lớn của Việt Nam như: nghiên cứu sự hài lòng và quyết
định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại thành phố Hồ Chí Minh của Lê Tấn
Bửu và cộng sự (2014), nghiên cứu chất lượng dịch vụ Logistics - TP Đà Nẵng của
Sabine Limbourg, Ho Thi Quynh Giang, Mario Cools (2016) và nghiên cứu Sự hài
lòng chất lượng dịch vụ Logistics tại thành phố Đà Nẵng của Phan Thanh Hải, Mai


2

Thị Thương (2016), nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ logistics tại
Hải Phòng của Vũ Phương Thảo và cộng sự (2019). Hiện tại cho thấy các nghiên cứu
liên quan đến chất lượng dịch vụ logistics tại địa bàn tỉnh Bình Dương cịn rất hạn
chế, đặc biệt các nghiên cứu về nhân tố: nguồn nhân lực, hình ảnh doanh nghiệp,
trách nhiệm xã hội tác động đến chất lượng dịch vụ logistics.
Xuất phát từ cơ sở lý luận và thực tiễn trên tác giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch
vụ Logistics Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dương” để làm rõ các yếu tố ảnh
hưởng, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
1.2 Tổng quan Logistics tại Bình Dương
Theo thống kê Bộ Kế hoạch - đầu tư số lượng doanh nghiệp và tỷ trọng doanh
nghiệp Logistics phân bổ theo vùng miền của hiệp hội Logistics Việt Nam đến năm
2019 cho thấy miền Nam đang chiếm khoảng 60% số doanh nghiệp trong ngành.
Là địa phương nằm trong Vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, Bình Dương có
các lợi thế về vị trí địa lý như liền kề với TP.Hồ Chí Minh và Đồng Nai, cùng với đó
là Bà Rịa - Vũng Tàu, Long An, đồng thời là cửa ngõ của các tỉnh khu vực Tây
Nguyên... được nhà nước quan tâm phát triển dịch vụ logistics, nhằm tạo liên kết

vùng thuận lợi hóa trong việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng ở
các khu cơng nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa diễn ra thường xuyên
với khối lượng lớn.


Địa bàn phân bố các doanh nghiệp trong ngành
60.1*9

■ Sỗ lượng doanh nghiẹp

■ Tỷ lệ (M>

Hình 1.1: Phân bổ doanh nghiệp logistics theo vùng miền năm 2019
(Nguồn: Tổng hợp từ trung tâm hỗ trợ nghiệp vụ đăng ký kinh doanh - thuộc
Cục Quản lý đăng ký kinh doanh - Bộ Kế hoạch và Đầu tư)
Hơn 70% diện tích kho bãi nằm ở khu vực phía Nam. Các cơng ty cung cấp
dịch vụ kho chủ yếu bao gồm:
Khu vực phía Nam: Tân Cảng Sài Gòn, Mapletree, Sotrans, Gemadept,
Vinafco, DHL, Thang Long, Cảng Phúc Long, YCH-Protrade, Damco, Transimex,
IndoTrans, Draco
Khu vực phía Bắc: Vinafco, Tân Cảng Saigon, Mapletree, Draco, IndoTrans.
Vinafco Saigon
New port
Mappletree
Draco INDO Trans
PTSC Thanh Hóa
Vinafco
Transimex

1102,000

I 59,000
154,351
□ 21,850
16,200

Saigon Newport
Mappletree Sotrans
Gemadept Vinafco DHL
Thang Long Phuc Long
port Ych - Protrade Co.,
Ltd Damco Transimex
Indo - Trans Draco

616,650
529,632

178,700
143,172
92,000
91,000
80,000
80,000
69,000
61,500
■ 49,400
■ 38,200
■ 24,300

Hình 1.2: Phân bổ các doanh nghiệp kinh doanh kho theo ba miền của Việt
Nam (đơn vị: m2)

(Nguồn: StoxPlus)
Theo Cục Hải quan Bình Dương, đến nay trên địa bàn tỉnh đã có 21 kho


ngoại quan, 4 CFS (kho gom hàng lẻ), 2 ICD (cảng cạn) và 31 đại lý hải quan để
cung cấp dịch vụ logistics cho các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu. Hệ thống
kho ngoại quan, kho CFS, ICD và đại lý thủ tục hải quan trên địa bàn tỉnh đã đáp
ứng nhu cầu của các nhà sản xuất và hoạt động xuất nhập khẩu hiện nay, trong đó có
nhiều kho ngoại quan có hệ thống quản lý hiện đại, diện tích lớn nhất nước: U&I
Logistics là doanh nghiệp có hệ thống kho ngoại quan tập trung, hiện đại và lớn hàng
đầu Việt Nam, kinh doanh kho ngoại quan là một trong những hoạt động chủ lực của
doanh nghiệp. Tổng diện tích kho ngoại quan của U&I Logisitcs vào khoảng gần
180.000 m2 với 07 kho ngoại quan tại Bình Dương, tổng diện tích lưu trữ đạt gần 1,1
triệu m2. Kho ngoại quan của U&I Logisitics sử dụng nhiều hệ thống quản lý hiện
đại như phần mềm WMS (quản lý kho), Barcoding (mã vạch), TMS (quản lý vận
tải), EDI (trao đổi dữ liệu điện tử), ECUS5VNACCS (Hệ thống thông quan hàng hóa
tự động), ONP (văn phịng điện tử), sàn giao dịch vận tải, ERP (hoạch định nguồn
lực doanh nghiệp), FMS (quản lý hàng hóa bằng chip cảm ứng); Gemadept:
Gemadept có kho ngoại quan hàng thường rộng 8.800 m2 và kho ngoại quan hàng cà
phê với diện tích 29.000 m2 tại Khu cơng nghiệp Sóng Thần 1 (Bình Dương); TBS
Logistics nằm tại Bình Dương có tổng quy mơ dự án 115 ha, diện tích kho lên đến
220.000 m2 với sức chứa tối đa 60,000 container trải dài từ kho ngoại quan đến kho
CFS.... Hiện nay, các đơn vị như Cụm cảng và Trung tâm logistics Dĩ An, ICD Sóng
Thần, Cảng Bình Dương, Cảng thủy nội địa ICD An Sơn. đã và đang góp phần quan
trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế tỉnh nhà phát triển, đặc biệt là trong lĩnh vực
lưu thơng, phân phối hàng hóa trong nước và xuất nhập khẩu.
Theo số liệu của Tổng Cục Thống Kê, số lượng doanh nghiệp được báo cáo
bao gồm các doanh nghiệp có đăng ký mã ngành với Sở Kế hoạch và Đầu tư và
những doanh nghiệp kinh doanh vận tải kho bãi khơng đăng ký mã ngành. Theo đó
các doanh nghiệp có quy mô về vốn lớn từ 50 tỷ đồng trở lên còn rất hạn chế. Trên

70% doanh nghiệp vận tải và Logistics đang hoạt động hiện nay có quy mơ vốn vừa
và


nhỏ, chỉ
có107%
doanh nghiệp có vốn trên .000 tỷ đồng, trong đó nhóm vốn lớn chủ
□ Dưới
tỷ VNĐ
■

10 -50 tỷ VNĐ

yếu là■ các
doanh nghiệp đa quốc gia.
50 -100 tỷ VNĐ
■ 100 -300 tỷ VNĐ
■ 300 - 400 tỷ VNĐ
■ 400 -500 tỷ VNĐ
■ 500 -1000 tỷ VNĐ
■ Trên 1000 tỷ VNĐ

Hình 1.3: Tỷ lệ doanh nghiệp logistics
theo quy mô vốn
(Nguồn: VLA năm 2019)
Quy mô vốn khi đăng ký của các doanh nghiệp ngành Logistics còn rất hạn
chế, phần lớn số doanh nghiệp khi đăng ký có vốn dưới 10 tỷ đồng, cho thấy hầu hết
các doanh nghiệp khi tham gia lĩnh vực Logistics ở quy mô nhỏ.
Hầu hết các LSP hiện nay của Việt Nam đang bị hạn chế rất nhiều ở quy mô
vốn hoạt động. Theo khảo sát của VLA (năm 2019), có tới gần 70% doanh nghiệp

logistics Việt Nam khơng có tài sản và chỉ 16% đầu tư trang thiết bị, phương tiện vận
tải; 4% đầu tư vào kho bãi, cảng... cịn lại phải th ngồi. Với quy mơ như vậy, các
doanh nghiệp logistics rất khó có thể khai thác được tính hiệu quả kinh tế về quy mơ,
vốn là điểm mạnh của hoạt động khai thác vận tải và kho bãi. Thông thường, các
doanh nghiệp chỉ dừng lại ở việc cung cấp các dịch vụ nhỏ lẻ, đơn nhất của trong
chuỗi dây chuyền cung ứng với giá trị gia tăng thấp. Ngồi khó khăn về vốn, doanh
nghiệp Logistics Việt Nam cũng đang phải đối mặt với tình hình thiếu đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp, lao động được đào tạo bài bản trong lĩnh vực dịch vụ logistics.
Theo kết quả khảo sát của VLA, số lao động được đào tạo bài bản về dịch vụ
logistics chỉ chiếm khoảng 5-7% số lao động hiện đang làm việc trong lĩnh vực này.
Các kiến thức liên quan đến ngoại ngữ và ứng dụng công nghệ thông tin của nhân
viên trong doanh nghiệp còn thiếu và yếu.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu


1.3.1

Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ của các nhà cung cấp Logistics Việt Nam tại Bình Dương. Trên cơ sở đó đề ra
một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics của các doanh
nghiệp Logistics Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
1.3.2

Mục tiêu cụ thể
Một là, từ việc tổng quan các nghiên cứu nhằm tìm ra mơ hình lý thuyết phù

hợp xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logisctics của các nhà
cung cấp Việt Nam trên tại Bình Dương.

Hai là, từ mơ hình lý thuyết xác định, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố đến chất lượng dịch vụ Logisctics của các nhà cung cấp dịch vụ Logistics
Việt Nam tại Bình Dương.
Ba là, trên cơ sở kết quả nghiên cứu của luận văn gợi ý một số hàm ý quản trị
nhằm giúp các nhà cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam tại Bình Dương nâng cao
chất lượng dịch vụ tốt hơn.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
Mơ hình lý thuyết nào phù hợp để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ Logisctics Việt Nam tại Bình Dương?
Mực độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ Logistics của
các nhà cung cấp Việt Nam tại Bình Dương như thế?
Các nhà cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam tại Bình Dương cần làm gì để
cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tốt hơn?
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1

Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Logistics được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam.
Đối tượng khảo sát: Các doanh nghiệp sản xuất - xuất khẩu có sử dụng dịch
vụ Logistics của các nhà cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam.


1.5.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Bình Dương.
Phạm vi thời gian: Năm 2019.
1.6 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm phương pháp
nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.

Phương pháp nghiên cứu định tính: Tác giả tiến hành phân tích, đánh giá, hệ
thống hóa các lý thuyết nền và cơng trình nghiên cứu trước có liên quan đến chất
lượng dịch vụ Logistics ở Việt Nam và trên thế giới nhằm mục đích xác định nhân tố
có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logisctics và thang đo cho các nhân tố. Dựa
trên thang đo các nhân tố đã được xác định, tác giả tiến hành hỏi ý kiến chuyên gia
nhằm mục đích điều chỉnh thang đo các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ
Logistics do dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt, thứ tự câu hỏi và câu chữ sao cho phù
hợp và dễ hiểu. Kết quả của việc lấy ý kiến chuyên gia này được sử dụng để xây
dựng bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu chính thức.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sau khi xác định các nhân tố và thang
đo chính thức từ nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành khảo sát trong thực tế bằng
cách sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Đối
tượng được khảo sát là các khách hàng, cơng ty sản xuất có sử dụng dịch vụ của
cơng ty Logistics Việt Nam trên đại bàn tỉnh Bình Dương. Dựa trên kết quả của cuộc
khảo sát chính thức, sẽ là cơ sở cho nghiên cứu định lượng. Số liệu sau khi khảo sát
sẽ được phân tích và trải qua các kiểm định bằng các công cụ thống kê (Kiểm định
Cronbach's Alpha, EFA, phân tích hồi quy đa biến) nhằm kiểm tra độ tin cậy của số
liệu cũng như để kiểm định sự phù hợp mơ hình, đo lường các giả thuyết nghiên cứu.


1.7 Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu
Một là, nghiên cứu tổng kết các lý thuyết liên quan, cung cấp cơ sở cho các
nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Logistics của các nhà cung cấp Việt Nam
trên địa bàn Bình Dương. Từ đó, đóng góp thơng tin để đưa ra một số hàm ý cho các
nhà quản trị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics cho doanh nghiệp.
Hai là, nghiên cứu đóng góp cho nguồn tài liệu tham khảo các nghiên cứu
thực tế liên quan đến lĩnh vực cho các nghiên cứu sau này.
Ba là, đây sẽ là nền tảng cho những nghiên cứu tiếp theo trên cơ sở bổ sung
những nhân tố mới.
1.8 Bố cục luận văn

Kết cấu của luận văn nghiên cứu gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu.
Chương này cung cấp thơng tin tổng qt về tính cấp thiết của đề tài nghiên
cứu, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu, ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu, bố cục luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương này trình bày các lý thuyết về Logistics, chất lượng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ Logistics, nghiên cứu thực nghiệm trong, ngồi nước có liên quan ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics và đánh giá các nghiên cứu thực nghiệm đó.
Qua đó xây dựng mơ hình nghiên cứu, giả thuyết, thang đo phù hợp.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Trình bày phương pháp thực hiện các bước nghiên cứu như: quy trình nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu, nguồn dữ liệu, cơng cụ phân tích, kiểm định mơ hình,
giả thuyết nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương này trình bày kết quả khảo sát chính thức, các kết quả kiểm định,
đánh giá các kiểm định, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố đến chất lượng dịch vụ Logistics của doanh nghiệp Việt Nam trên địa bàn
tỉnh Bình Dương, so sánh, bàn, luận kết quả với các đề tài nghiên cứu liên quan.


Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.
Từ kết quả chương 4, đưa ra một số hàm ý quản trị từ nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ Logistics cho các doanh nghiệp Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình
Dương, đồng thời tác giả trình bày một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
của đề tài.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Xuất phát từ thực tiễn
ngành dịch vụ Logistics ngày càng phát triển và đóng vai trị quan trọng hỗ trợ cho

các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh
trên thương trường, tác giả trình bày những tâm huyết đi đến chọn đề tài. Chương 1
vẽ nên một bức tranh tổng thể từ tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, đến mục tiêu,
phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phương pháp thực hiện đề tài.


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này tập trung nghiên cứu các lý thuyết và những vấn đề cơ bản liên quan
đến chất lượng dịch vụ Logistics. Đồng thời hệ thống có chọn lọc các kết quả nghiên
cứu về đo lường chất lượng dịch vụ Logistics, qua đó lựa chọn mơ hình phù hợp sử
dụng cho nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ Logistics của nhà cung cấp dịch
vụ Logistics Việt Nam tại Bình Dương.
2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
•
•
• 9 •
•
2.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh doanh và Marketing:
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên
(người cung cấp dịch vụ) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vơ
hình khơng mang tính sở hữu. Tùy vào loại hình dịch vụ mà dịch vụ có thể gắn liền
hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất, một dịch vụ cũng có thể kèm theo
những sản phẩm và dịch vụ nhỏ hơn.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Nhìn chung, dịch vụ được định nghĩa dưới nhiều góc độ khác nhau, nhưng đều
hướng tới hoạt động đáp ứng nhu cầu của con người. Dịch vụ không phải là sản
phẩm cụ thể nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu của xã hội. Dịch vụ có thể hiểu là
những hoạt động hay lợi ích nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Có ba đặc điểm nổi bật sau:
Thứ nhất, dịch vụ mang tính vơ hình. Tính vơ hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ
dịch vụ “là những thứ mà khi đem bán không thể rơi vào chân bạn”. Q trình sản
xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hố học nhất định,
có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Khác


với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ khơng tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật
phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó khơng thể xác định chất lượng dịch vụ
trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa.
Thứ hai, q trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời. Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thơng và tiêu
dùng. Do đó hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác
theo nhu cầu của thị trường. Khác với hàng hóa, q trình cung ứng dịch vụ gắn liền
với tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ với dịch vụ tư vấn đầu tư, khi chuyên gia về đầu tư tư
vấn khách hàng cũng là lúc khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng xong dịch vụ tư vấn
do người chuyên gia này cung ứng.
Thứ ba, không thể lưu trữ được dịch vụ. Sự khác biệt này là do sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu
giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng
thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp. Đây là một
yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhiều nhà nghiên
cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và mức độ khác nhau
về chất lượng của dịch vụ được cung cấp. Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của

khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hồn
hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so
sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận
được.
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ.
Theo Lewis và Booms (1983), Gronroon (1984), Parasuraman và các cộng sự
(1985, 1988, 1991) khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh
của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận
của họ khi sử dụng dịch vụ đó.


Theo Leisen và Vance (2001), chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh
tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã
được hình thành trên thế giới từ rất lâu và trở thành xu hướng trên toàn thế giới, khi
mà các nhà quản trị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được đảm
bảo để duy trì lợi thế cạnh tranh, theo Wall và cộng sự (2002).
2.2. Dịch vụ logistics
2.2.1. Khái niệm logistics
Dưới góc độ doanh nghiệp, thuật ngữ “logistics” thường được hiểu là hoạt động
quản lý chuỗi cung ứng (supply chain management) hay quản lý hệ thống phân phối
vật chất (physical distribution management) của doanh nghiệp đó.
Tuy nhiên, cũng có một số quan điểm khác về dịch vụ Logistics gần như tương
tự với hoạt động giao nhận vận tải. Theo đó, bản chất của dịch vụ Logistics là việc
tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi
tiêu thụ, dịch vụ logistics mang nhiều yếu tố vận tải, người cung cấp dịch vụ logistics
không có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức.
Cho đến nay đã có rất nhiều quan niệm khác nhau về logistics. Sau đây là một
vài định nghĩa tiêu biểu về logistics:

Hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ (LAC- The US. Logistics Administration
Council, Douglag M. Lambert (1998)) quan niệm logistics là quá trình lập kế hoạch,
thực hiện và kiểm sốt dịng di chuyển và lưu kho những ngun vật liệu thơ của
hàng hóa trong quy trình, những hàng hóa thành phẩm và những thơng tin có liên
quan từ khâu mua sắm nguyên vật liệu cho đến khi được tiêu dùng, với mục đích
thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng.
Ông Edward Frazelle (2003) (Chủ tịch học viện Nghiên cứu Logistics
Georgia, Hoa Kỳ) cho rằng logistics là q trình lưu chuyển của vật tư, thơng tin và
tiền tệ từ người cung ứng đến người tiêu dùng cuối cùng.
Theo Luật Thương mại của Việt Nam (2005): Dịch vụ logistics là hoạt động
thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao
gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy
tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi mã ký hiệu, giao hàng hoặc các dịch


vụ khác có liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao.
Hội đồng các chuyên gia Quản trị Chuỗi cung ứng Hoa Kỳ (Council of
Supply Chain Management Professionals - CSCMP) (2001) định nghĩa logistics là
một bộ phận của chu trình chuỗi cung ứng, bao gồm các quá trình hoạch định kế
hoạch, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu quả việc dự trữ và lưu chuyển hàng hóa,
dịch vụ, thơng tin hai chiều giữa điểm khởi đầu và điểm tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
Đoàn Thị Hồng Vân (tài liệu Logistics - Những vấn đề cơ bản - NXB Thống
kê, 2003) định nghĩa logistics là q trình tối ưu hố các hoạt động vận chuyển và dự
trữ hàng hoá từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ cuối cùng thông qua hàng loạt các hoạt
động kinh tế. Logistics được mô tả là các hoạt động (dịch vụ) liên quan đến hậu cần
và vận chuyển, bao gồm các công việc liên quan đến cung ứng, vận tải, theo dõi sản
xuất, kho bãi, thủ tục phân phối, hải quan... Logistics là tập hợp các hoạt động của
nhiều ngành nghề, công đoạn trong một quy trình hồn chỉnh.
2.2.2. Đặc điểm của ngành dịch vụ logistics

Các chuyên gia nghiên cứu về dịch vụ logistics đã rút ra một số đặc điểm cơ
bản của ngành dịch vụ này như sau:
Logistics là tổng hợp các hoạt động của doanh nghiệp trên 3 khía cạnh chính,
đó là logistics sinh tồn, logistics hoạt động và logistics hệ thống.
> Logistics sinh tồn có liên quan tới các nhu cầu cơ bản của cuộc sống, xuất

phát từ bản năng sinh tồn của con người, đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của con
người: cần gì, cần bao nhiêu, khi nào cần và cần ở đâu. Logistics sinh tồn là bản chất
và nền tảng của hoạt động logistics nói chung;
> Logistics hoạt động là bước phát triển mới của logistics sinh tồn và gắn với

tồn bộ q trình và hệ thống sản xuất các sản phẩm của doanh nghiệp. Logistics
hoạt động liên quan tới quá trình vận động và lưu kho của nguyên liệu đầu vào vào
trong, đi qua và đi ra khỏi doanh nghiệp, thâm nhập vào các kênh phân phối trước
khi đi đến tay người tiêu dùng cuối cùng;
> Logistics hệ thống giúp ích cho việc duy trì hệ thống hoạt động. Các yếu tố