Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------- ---------

TRẦN THỊ XUÂN THẢO

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN HỆ THỐNG ĐƢỜNG DÂY NÓNG CỦA
LÃNH ĐẠO TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------- ---------

TRẦN THỊ XUÂN THẢO

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN HỆ THỐNG ĐƢỜNG DÂY NÓNG CỦA
LÃNH ĐẠOTỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN HỮU LAM

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn “Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” tơi đã
tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học và thực hiện
dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS Nguyễn Hữu Lam, trao đổi với các đồng
nghiệp, bạn bè.
Tôi xin cam đoan luận văn này là hồn tồn do tơi nghiên cứu thực hiện, các
số liệu khảo sát và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 4 năm 2018
Tác giả luận văn

Trần Thị Xuân Thảo


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
TĨM TẮT
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .............................................................................................. 1
1.1 Đặt vấn đề ..................................................................................................1

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .................................................................3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................3
1.4 Phương pháp nghiên cứu............................................................................4
1.5 Bố cục luận văn ..........................................................................................4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 6
2.1 Các khái niệm liên quan .............................................................................6
2.1.1 Dịch vụ ....................................................................................................6
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................11
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................16
2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: .................................17
2.1.5 Khái niệm về đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu ....18
2.2 Tổng quan các mơ hình lý thuyết .............................................................20
2.2.1 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988). ..................................20
2.2.2 Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .............................22
2.2.3 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ-ACSI .............................23
2.3 Mơ hình nghiên cứu .................................................................................24
2.3.1 Mơ hình nghiên cứu trước:....................................................................24
2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................26


2.4 Tóm tắt Chương 2 ....................................................................................28
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 29
3.1 Thiết kế nghiên cứu..................................................................................29
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................29
3.1.2 Quy trình các bước nghiên cứu .............................................................29
3.2 Nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................30
3.3 Nghiên cứu chính thức .............................................................................30
3.3.1 Thiết kế khảo sát ...................................................................................31
3.3.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo .................................................................31
3.3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu .......................................................................34

3.3.4 Thu thập dữ liệu ....................................................................................34
3.4 Tóm tắt Chương 3 ....................................................................................37
CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 38
4.1. Thông tin dữ liệu thu thập .......................................................................38
4.2. Thống kê mô tả .......................................................................................40
4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...........40
4.3.1. Thang đo về Mức độ tin cậy ................................................................41
4.3.2. Thang đo về Khả năng đáp ứng ...........................................................42
4.3.3. Thang đo về Năng lực phục vụ ............................................................43
4.3.4. Thang đo về Tính cơng khai ................................................................44
4.3.5. Thang đo về Bảo mật thông tin ............................................................45
4.3.6. Thang đo về Sự hài lịng ......................................................................46
4.4. Kiểm tra phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................46
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ảnh hưởng đến Sự
hài lịng ......................................................................................................................47
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Sự hài lịng .....52
4.5. Phân tích tương quan ..............................................................................54
4.6. Phân tích hồi quy.....................................................................................56


4.7. Phân tích Sự hài lịng theo các đặc điểm cá nhân bằng phương pháp Ttest và ANOVA .........................................................................................................63
4.7.1. Kiểm định T-test ..................................................................................64
4.7.2. Phân tích phương sai (ANOVA) ..........................................................65
4.8.Xác nhận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về đường dây nón......68
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ....................................................... 71
5.1 Kết luận ....................................................................................................71
5.2 Một số khuyến nghị..................................................................................72
5.2.1 Về tính công khai: .................................................................................72
5.2.2 Về độ tin cậy .........................................................................................72
5.2.3 Về năng lực phục vụ .............................................................................73

5.2.4 Về khả năng đáp ứng ............................................................................74
5.3 Hạn chế của đề tài ....................................................................................75
5.4 Hướng nghiên cứu của đề tài ...................................................................75
5.5 Tóm tắt Chương 5 ....................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH VÀ DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI THU THẬP DỮ LIỆU
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

- ATVSTP: An toàn vệ sinh thực phẩm
- BRVT: Bà Rịa – Vũng Tàu
- CCHC: Cải cách hành chính
- CLDV: Chất lượng dịch vụ
- CQNN: Cơ quan nhà nước
- DVC: Dịch vụ công
- QLNN: Quản lý nhà nước
- UBND: Ủy ban nhân dân


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân ....................... 31
Bảng 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả........................................................................... 39
Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo về Mức độ tin cậy. ............................................... 42
Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo về Khả năng đáp ứng .......................................... 42
Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo về Năng lực phục vụ ........................................... 43
Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo về Tính cơng khai ................................................ 44
Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo về Bảo mật thông tin. .......................................... 45

Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo về Sự hài lòng ...................................................... 46
Bảng 4.8 Kiểm định KMO và Bartlett .............................................................................. 47
Bảng 4.9 Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại
diện ...................................................................................................................................... 48
Bảng 4.10 Ma trận xoay nhân tố ....................................................................................... 49
Bảng 4.11 Kiểm định KMO và Bartlett Sự hài lòng ........................................................ 52
Bảng 4.12 Kiểm định mức độ của các biến quan sát đối với nhân tố Sự hài lòng. ........ 53
Bảng 4.13 Ma trận xoay các nhân tố Sự hài lòng............................................................. 54
Bảng 4.14 Ma trận tương quan giữa các biến ................................................................... 56
Bảng 4.15 Đánh giá sự phù hợp của mơ hình................................................................... 58
Bảng 4.16 Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình ....................................................... 58
Bảng 4.17 Kết quả phân tích hồi quy. ............................................................................... 59
Bảng 4.18 Thống kê mô tả ................................................................................................. 64
Bảng 4.19 Kiểm định phương sai ...................................................................................... 64
Bảng 4.20 Bảng phân tích phương sai ANOVA về độ tuổi. ........................................... 65
Bảng 4.21 Bảng phân tích phương sai ANOVA về trình độ học vấn. ............................ 66
Bảng 4.22 Bảng phân tích phương sai ANOVA về lĩnh vực làm việc. .......................... 68


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách về CLDV của Parasuraman .......................................... 13
Hình 2.2 Mối quan hệ giữa mơ hình gốc Parasuraman (1985) và (1988) ...................... 16
Hình 2.3 Mơ hình triển khai hệ thống đường dây nóng tỉnh BRVT ............................... 19
Hình 2.4 Mơ hình tiếp nhận hệ thống đường dây nóng tỉnh BRVT ............................... 19
Hình 2.5 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) ................................. 21
Hình 2.6 Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) .............................................. 22
Hình 2.7 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ .................................................... 24
Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................................... 26
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 29
Hình 4.1 Biểu đồ Histogram. ............................................................................................. 61

Hình 4.2 Đồ thị P - P Plot. ................................................................................................. 62
Hình 4.3 Đồ thị Scatterplot. ............................................................................................... 63


TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định được các nhân tố chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Trên cơ sở đó khuyến nghị những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của các người
dân, góp phần giúp cho chính quyền tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu kịp thời có những chủ
trương chỉ đạo phù hợp, sát với thực tế, nhằm thực hiện có hiệu quả lộ trình CCHC,
nâng cao năng lực, chất lượng phục vụ của lãnh đạo, bộ máy hành chính, từ đó cải
thiện mơi trường đầu tư và chỉ số năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu của nhà đầu
tư và người dân trên địa bàn Tỉnh. Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn với 2
phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu
định tính áp dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, xây dựng bảng hỏi (phiếu khảo
sát) với các nhân tố ảnh hưởng đó là: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục
vụ; Tính cơng khai; Bảo mật thơng tin. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để
thực hiện gửi bảng hỏi trực tiếp đến người dân đã phản ánh thơng tin đến hệ thống
đường dây nóng và thực hiện phân tích thống kê qua phần mềm SPSS 20 với cỡ
mẫu 300, kết quả đạt 290 phiếu hợp lệ.
Từ kết quả phân tích nghiên cứu trên, tác giả đưa ra đề xuất, kiến nghị một
số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với đường dây nóng của
tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu trong thời gian tới.


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Đặt vấn đề
Trong suốt bốn thập kỷ qua, đã có sự sụt giảm lịng tin của cơng chúng vào

chính phủ. Sự suy giảm này tạo ra những thách thức khó khăn cho các chính trị gia,
các nhà quản lý cơng cộng và cơng dân vì nó có nghĩa là mất niềm tin của cơng
chúng vào hoạt động chính trị và hành chính cũng như sự khơng hài lịng với các
dịch vụ cơng. Các nghiên cứu trước đây đã kiểm tra các nhân tố khác,…… có tiềm
năng làm tăng sự hài lịng của người dân với chính phủ. Tương tự, các dịch vụ tốt
hơn, thuận tiện hơn, thông tin dễ tiếp cận hơn và đầy đủ hơn cũng như các kênh
truyền thơng mới và cải tiến có thể giảm khoảng cách thơng tin và cải thiện lịng tin
của người dân đối với chính phủ.
Hệ thống đường dây nóng được xây dựng với mong muốn trở thành kênh đại
diện cho tiếng nói của người dân cả nước gửi những phản ánh góp ý về các vấn đề
đang tồn tại trong xã hội đến các cơ quan chức năng có thẩm quyền. Qua các ý kiến
phản ánh của người dân, lãnh đạo các đơn vị đã phát hiện ra những điểm còn bất
cập, chưa hợp lý để kịp thời tổ chức rà sốt lại quy trình, hồn thiện bộ máy hành
chính nhằm phục vụ hướng tới sự hài lịng của người dân. Do đó, có rất nhiều
đường dây nóng của các Sở, ban, ngành được thành lập, như ngành y tế, giáo dục
đào tạo, giao thông vận tải, UBND các tỉnh, thành phố….Tuy nhiên, sau một thời
gian triển khai, đánh giá những việc được và chưa được trong quá trình tiếp nhận,
xử lý, giải quyết những phản ảnh của người dân qua đường dây nóng cịn một số tồn
tại, bất cập, cụ thể:
+ Đối với đường dây nóng của UBND thành phố Hồ Chí Minh thì “phần
mềm xử lý thơng tin đường dây nóng chưa hồn thiện, cịn xảy ra lỗi kỹ thuật trong
thao tác xử lý; nhiều đơn vị chưa quan tâm đúng mức đến công tác xử lý, phản hồi
thơng tin qua đường dây nóng”1.
+ Đối với đường dây nóng của ngành y tế thì trong khi người dân cịn chưa
hết vui vì những tín hiệu tích cực từ hoạt động đường dây nóng trong lĩnh vực y tế
1

/>

2

mang lại thời gian qua, thì lại buồn khi đường dây nóng lại dần ...nguội. Kết quả, có
tới hơn 300 số điện thoại gọi đến 3 lần vẫn khơng có người nghe máy hay từ chối
trả lời dù mang danh là đường dây nóng. Đáng buồn hơn có tới 40 số đường dây
nóng “lạnh tanh, tắt máy hồn tồn”2.
Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu là một tỉnh ven biển thuộc vùng Đông Nam Bộ Việt
Nam. Nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, ở vị trí cửa ngõ ra biển Đông
của các tỉnh trong khu vực miền Đông Nam Bộ. Với nỗ lực cải cách hành chính,
giảm thời gian, giảm phiền hà, lấy sự hài lòng của người dân làm tiêu chí đánh giá
kết quả cơng tác, phân loại cán bộ... đã trở thành "mệnh lệnh" xuyên suốt từ các cơ
quan hành chính cấp tỉnh đến 82 xã, phường, thị trấn. Đây là nỗ lực nhằm lấy lại
hình ảnh thân thiện của chính quyền tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, trong bối cảnh nhiều
chỉ số cải CCHC của địa phương, những năm gần đây, liên tục sụt giảm. Đồng thời,
phát huy vai trò của nhân dân trong hoạt động giám sát đối với Đảng, giám sát hoạt
động quản lý nhà nước và xã hội, kịp thời bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của
nhân dân liên quan đến quy trình xử lý hồ sơ, thủ tục hành chính, các lĩnh vực về
khiếu nại, tố cáo, giáo dục, kinh tế, văn hóa, xã hội, mơi trường, ATVSTP, an ninh
trật tự....., đồng thời giúp cho chính quyền tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu kịp thời có những
chủ trương chỉ đạo phù hợp, sát với thực tế, nhằm thực hiện có hiệu quả lộ trình
CCHC, nâng cao năng lực, chất lượng phục vụ của lãnh đạo, bộ máy hành chính, từ
đó cải thiện môi trường đầu tư và chỉ số năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu của
nhà đầu tư và người dân trên địa bàn Tỉnh. Ngày 04/05/2016, tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu
đã cơng bố hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo Tỉnh, là kênh thông tin tiếp nhận
phản ánh, kiến nghị của người dân tới lãnh đạo tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Tuy nhiên, qua hơn 1 năm vận hành, hoạt động của hệ thống đường dây nóng
chưa đạt hiệu quả cao, thông tin phản ánh của người dân chưa được xử lý, giải
quyết và trả lời thỏa đáng, uy tín của người dân về hệ thống đường dây nóng có
nguy cơ ngày càng giảm…., cụ thể:

2

/>

3

Căn cứ vào số liệu tổng hợp trên hệ thống phần mềm đường dây nóng, khi
thơng tin phản ánh của người dân được chuyển đến các cơ quan có thẩm quyền xử
lý, cán bộ được phân công thực hiện không tham mưu giải quyết vụ việc hoặc chậm
giải quyết, giải quyết không đến nơi đến chốn dẫn đến trường hợp người dân điện
thoại (nhắn tin, Email) liên hệ nhiều lần đến điện thoại viên với một nội dung thông
tin phản ánh. Đồng thời, qua ý kiến chỉ đạo của Thường trực Tỉnh ủy tại Hội nghị
Sơ kết triển khai, vận hành hệ thống đường dây nóng của Lãnh đạo Tỉnh (Thông
báo kết luận số 406-TB/TU ngày 22/9/2016 của Tỉnh ủy Bà Rịa-Vũng Tàu), trong
đó giao Sở Thơng tin và Truyền thơng chủ trì, nghiên cứu cách thức đánh giá mức
độ hài lòng lấy ý kiến người dân về đường dây nóng.
Để giải quyết các vấn đề trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố
chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo Tỉnh”.
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu cụ thể của đề tài được xác định dựa trên cơ sở nghiên cứu, thu thập
số liệu, điều tra khảo sát và phân tích số liệu về ý kiến của người dân về chất lượng
dịch vụ hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu:


Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống

đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.


Đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ

thống đường dây nóng.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ
thống đường dây nóng của Lãnh đạo Tỉnh.
Đối tượng khảo sát: Những người dân đã trực tiếp phản ánh thông tin đến hệ
thống đường dây nóng của Lãnh đạo Tỉnh.
Phạm vi nghiên cứu: Trên phạm vi tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.
Phạm vi thời gian: Từ tháng 08 đến tháng 10 năm 2017.


4

1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thơng qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ
và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thơng qua
thảo luận, lấy ý kiến nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng hoàn thiện bảng câu hỏi
phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với kỹ
thuật thu thập dữ liệu là gửi trực tiếp đến người dân bảng câu hỏi khảo sát dựa trên
quan điểm, ý kiến đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hệ thống đường
dây nóng của lãnh đạo Tỉnh.
Thông tin thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát được xử lý bằng phần mềm
SPSS 20 (Statistical Package for the Social Sciences). Sau đó thang đo được đánh
giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích hồi quy tương quan để kiểm định mơ hình nghiên cứu.
1.5 Bố cục luận văn
Nội dung của luận văn được chia thành 5 Chương cụ thể như sau:
Chƣơng 1: Mở đầu. Phần này tác giả giới thiệu vấn đề đặt ra cho lý do chọn
đề tài, đưa ra mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp

nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu. Trình bày các khái niệm,
mơ hình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ, tổng quan tài liệu, khn khổ phân
tích từ đó đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài.
Chƣơng 3: Phương pháp nghiên cứu. Phần này làm rõ khuôn khổ phân tích,
khảo sát và quy trình nghiên cứu, thu thập số liệu. Thực hiện các bước nghiên cứu
định tính và định lượng.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu: Sử dụng công cụ là phần mềm thống kê
SPSS 20 để thực hiện các bước đánh giá, phân tích, đưa ra kết quả nghiên cứu như:
đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan từ dữ liệu thu thập được.


5

Chƣơng 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp. Từ kết quả phân tích, nghiên
cứu tại các Chương nêu trên, tác giả nêu những kết luận, khuyến nghị và giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo Tỉnh Bà
Rịa-Vũng Tàu.


6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm liên quan
2.1.1 Dịch vụ
Khái niệm về dịch vụ
Trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu và đưa ra rất nhiều khái niệm khác
nhau về dịch vụ:
Theo Gronroos (1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng: Dịch

vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vơ hình, nhưng
khơng cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch
vụ và/ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/ hoặc các hệ thống cung ứng
dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Theo Lovelock (2001, dẫn theo Oliveira, 2010) thì khái niệm: Dịch vụ là
hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian và địa
điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn hoặc thay mặt cho
người sử dụng dịch vụ.
Và dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho
khách hàng để thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ, hợp tác lâu dài với
khách hàng, thì được khái niệm bởi Kotler & Armstrong (2004).
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi,
cách thức để thực hiện một cơng việc nào đó với mục tiêu tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
Vốn dĩ dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khơng giống
với các loại hàng hóa thơng thường như: Tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính
khơng đồng nhất, tính khơng có sự chuyển giao về quyền sở hữu, tính khơng thể cất
trữ. Các đặc điểm này đã làm cho dịch vụ khó định lượng và khó có thể nhận dạng
được bằng mắt thường.


7

Tính vơ hình: Khơng giống như những sản phẩm vật chất, tính vơ hình của
dịch vụ khơng nhìn, khơng nghe thấy, khơng ngửi và khơng nếm được trước khi
mua chúng.
Tính khơng đồng nhất: Vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm
lý, trình độ của nhân viên, do đó khơng có chất lượng đồng nhất. Ngồi ra dịch vụ
còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính khơng thể tách rời: Đó là dịch vụ được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối

với các loại hàng hóa vật chất, khi được sản xuất ra phải nhập kho, phân phối qua
nhiều bộ phận trung gian mua bán, trao đổi rồi sau đó mới đến được tiêu dùng và
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ khách
hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính khơng thể cất trữ: Khơng giống như những loại hàng hóa vật chất, dịch
vụ khơng thể cất giữ và lưu vào kho, sau đó đem bán như những loại hàng hóa vật
chấ khác.
Tính khơng chuyển giao quyền sở hữu: Đối với sản phẩm là hàng hóa khi
người mua sản phẩm thì người mua có quyền sở hữu sản phẩm đó, người bán đã
trao quyền sở hữu cho người mua. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì người mua
dịch vụ chỉ nhận được sự phục vụ của nhân viên phục vụ, khơng có việc chuyển
quyền sở hữu dịch vụ.
Vì vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất, nó khơng có hình dạng, cịn
chất lượng thì khơng đồng nhất và khơng cất trữ được. Đây là điểm khác biệt của
dịch vụ với các hàng hóa thơng thường khác.
Cơ cấu các ngành dịch vụ hết sức phức tạp. Ở một số nước, ngành dịch vụ
được chia ra thành 3 nhóm:
-

Nhóm các dịch vụ kinh doanh: Gồm vận tải, thơng tin liên lạc, tài

chính, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản, các dịch vụ nghề nghiệp...
-

Nhóm các dịch vụ tiêu dùng: gồm các hoạt động bán buôn, bán lẻ, du

lịch, các dịch vụ cá nhân như: như y tế, giáo dục, thể dục thể thao…


8

-

Nhóm các dịch vụ cơng: gồm các dịch vụ hành chính cơng, các hoạt

động đồn thể.
Trong nghiên cứu này, theo tác giả dịch vụ đường dây nóng của lãnh đạo
Tỉnh là tồn bộ các q trình tiếp nhận, giải quyết, xử lý các ý kiến phản ánh, đóng
góp của người dân đến cơ quan nhà nước và mục đích của việc giải quyết, xử lý các
phản ánh, kiến nghị, đóng góp đó nhằm đem lại sự hài lịng, thỏa mãn cho người
dân.
Khái niệm dịch vụ cơng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ công (DVC) trên thế giới, như
ở Pháp và Italia thì khái niệm là hoạt động phục vụ những nhu cầu thiết yếu của
người dân là những DVC do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm, hoặc do các doanh
nghiệp, tổ chức, tư nhân thực hiện nhưng theo những tiêu chuẩn, quy định được ban
hành của nhà nước. Ở Canada, các hoạt động từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến
các chính sách kinh tế xã hội như các hoạt động quy hoạch, bảo vệ môi trường, tạo
việc làm, hoạt động y tế, văn hóa, giáo dục,…, có tới 34 loại hoạt động được coi là
DVC.
Mặc dù DVC ở mỗi quốc gia có sự khác nhau, nhưng nhìn chung DVC là
những hoạt động do cơ quan nhà nước thực hiện chức năng quản lý hành chính nhà
nước, với mục tiêu đảm bảo cung ứng các hàng hóa cơng cộng phục vụ cho người
dân và xã hội về tất cả các nhu cầu chung và thiết yếu.
Theo từ điển Ptiet Laousse của Pháp (1992), thì DVC được định nghĩa là
những hoạt động vì lợi ích chung của xã hội, do CQNN hoặc tổ chức, tư nhân do
nhà nước ủy nhiệm đảm nhiệm.
Tại Việt Nam, DVC có thể hiểu theo nghĩa rộng và hẹp như:
DVC được hiểu theo nghĩa rộng là các loại hàng hóa hay là dịch vụ mà nhà
nước cung cấp với mục tiêu mang lại hiệu quả và cơng bằng. Vì vậy, DVC là những

hoạt động do nhà nước thực hiện theo chức năng vốn có của mình, bao gồm tất cả
các hoạt động từ việc ban hành các chính sách, pháp luật, tịa án,… đến những hoạt
động về y tế, giáo dục, giao thông công cộng….


9

DVC được hiểu theo nghĩa hẹp là DVC được hiểu là các loại hàng hóa hay
dịch vụ nhằm phục vụ trực tiếp các nhu cầu thiết yếu của người dân, của các tổ
chức, xã hội mà nhà nước thực hiện với mục tiêu mang lại hiệu quả và công bằng.
DVC là các hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các tổ chức xã hội,
doanh nghiệp, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật
quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo
nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội, Theo Chu Văn
Thành (2004).
Theo Barker, Sunita & Kandampully (2007), DVC là những hàng hoá, dịch
vụ để phục vụ trực tiếp các nhu cầu của các tổ chức và công dân do nhà nước thực
hiện việc cung cấp nhằm mục tiêu đem lại hiệu quả và công bằng.
Ngày nay, các quốc gia hầu hết đều quan tâm chú trọng đến việc cải thiện
CLDV công nhằm cung cấp, đáp ứng các nhu cầu của nhân dân, xã hội là nhiệm vụ
đầu tiên, cần thiết và quan trọng của Chính phủ. CLDV công đối với người dân
càng cao, sự dân chủ thể hiện càng cao. Có thể nói rằng, đánh giá ban đầu của người
dân đối với nhà nước chính là chất lượng của các dịch vụ do các cơ quan hành chính
cơng cung cấp. Xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công sẽ làm cho mối quan hệ
giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần nhau hơn.Với
các ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại cho phép con người thể hiện
các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với
những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của
khu vực hành chính nhà nước.
Từ các khái niệm trên có thể thấy, mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau tùy

vào đặc điểm của mỗi quốc gia, nhưng đều khẳng định rằng các quan niệm về DVC
đều có tính chất chung là những gì mà nhà nước làm để phục vụ hoạt động, phục vụ
lợi ích chung và lợi ích riêng hợp pháp cho người dân, cho các tổ chức, cho xã hội
do nhà nước trực tiếp thực hiện hay ủy quyền cho các tổ chức, tư nhân ngoài nhà
nước thực hiện, nhằm đảm bảo mục tiêu mang lại hiệu quả, công bằng và trật tự xã
hội.


10

Hay DVC được hiểu theo cách khác là những giao dịch trực tiếp về dịch vụ
giữa Nhà nước (hoặc các tổ chức được Nhà nước ủy nhiệm) và công dân với tư cách
là khách hàng, hiểu một cách rộng hơn thì khi Nhà nước đứng ra với tư cách là
người bảo đảm cung cấp các DVC thì các dịch vụ đó được gọi là các DVC.
Với từng tiêu chí khác nhau, tùy thuộc vào các tính chất của DVC mà DVC
gồm 03 loại cơ bản sau: dịch vụ hành chính cơng, dịch vụ sự nghiệp cơng và dịch
vụ cơng ích.
Trong nghiên cứu này, DVC được đề cập đến là dịch vụ hành chính cơng.
Đối tượng thực hiện cung cấp các DVC này là cơ quan nhà nước và các đơn vị do
nhà nước thành lập được nhà nước ủy quyền cung cấp dịch vụ, thực hiện một phần
về chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến
hành những hoạt động phục vụ trực tiếp việc tiếp nhận, xử lý thông tin phản ánh của
người dân qua hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo Tỉnh, người dân hưởng dịch
vụ này khơng đóng mất tiền phí và lệ phí.
Đặc điểm dịch vụ cơng
Tuy có nhiều khái niệm với gốc độ khác nhau về DVC, nhưng DVC cơ bản
có những đặc điểm thống nhất như sau:
Đây là một loại dịch vụ do Nhà nước trực tiếp đảm nhiệm thực hiện hoặc uỷ
quyền cho các tổ chức, đơn vị tư nhân thực hiện, nhưng dưới sự quản lý, giám sát
của Nhà nước. Các hoạt động của DVC nhằm đáp ứng lợi ích chung, các quyền và

nghĩa vụ và các nhu cầu thiết yếu của công dân và các tổ chức xã hội. Và Nhà nước
sẽ chịu trách nhiệm trước công dân, các tổ chức xã hội về CLDV và số lượng dịch
vụ cung ứng, trách nhiệm mà nhà nước sẽ chịu được thể hiện qua việc ban hành,
hoạch định các chính sách, các quy định pháp luật, quy định về tiêu chuẩn chất
lượng, công tác thanh kiểm tra, giám sát việc thực hiện v.v…Với mục tiêu đảm bảo
sự cơng bằng, khơng vì lợi nhuận nhằm mang lại hiệu quả trong việc cung ứng các
dịch vụ.


11

Vì tất cả cơng dân, tổ chức có nghĩa vụ nộp thuế theo quy định, do đó khi thụ
hưởng DVC không phải trực tiếp trả tiền, tuy nhiên theo quy định của pháp luật,
công dân, tổ chức khi thụ hưởng DVC phải trả 1 khoản lệ phí.
Vai trị của DVC
DVC là những hoạt động phục vụ vì các lợi ích, nhu cầu cần thiết của người
dân, xã hội nhằm đảm bảo để xã hội phát triển bền vững và an ninh trật tự. Do đó,
một xã hội tốt, phát triển được thể hiện qua chất lượng DVC mà nhà nước cung
ứng. Rất cần sự hợp tác, chung sức của cả nhà nước, cộng đồng và các tổ chức xã
hội để có thể đảm bảo cung cấp các DVC đáp ứng nhu cầu cho cuộc sống về các
lĩnh vực y tế, văn hóa, giáo dục, an ninh - xã hội, mơi trường,... Nếu các DVC bị
ngừng cung cấp hoặc số lượng dịch vụ cung cấp không đầy đủ, chất lượng dịch vụ
khơng đạt hiệu quả, khơng đáp ứng thì sẽ dẫn đến những vấn đề nghiêm trọng, gây
mất trật tự trong xã hội, ảnh hưởng đến đời sống ổn định của mỗi người dân và sẽ
tác động đến sự phát triển kinh tế xã hội của một quốc gia.
Nhìn chung, DVC của một quốc gia sẽ đáp ứng những nhu cầu chung của
công dân, xã hội về các lĩnh vực như: Bảo vệ ổn định trật tự và an toàn xã hội về
quốc phòng, an ninh, ngoại giao, trật tự trao đổi, mua bán trên thị trường, cung ứng
các dịch vụ cơng ích cho người dân về chăm sóc sức khỏe, giáo dục, giải trí, thơng
tin, đào tạo, giao thơng cơng cộng, và thư viện công cộng,… bảo vệ quyền công

dân, quyền con người.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Định nghĩa
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về CLDV, nhưng nhìn chung CLDV được
định nghĩa là những gì mà khách hàng cảm nhận được, và sự nhận thức và nhu cầu
cá nhân của mỗi khách hàng là khác nhau, do đó sẽ cảm nhận về CLDV khác nhau.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994), CLDV là dịch vụ đáp
ứng được sự mong đợi và nhận thức của khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ.


12

Theo LeWis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) thì khái niệm
rằng: CLDV liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng theo nhu cầu hoặc kỳ vọng
của khách hàng.
CLDV được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu
cầu này có thể nêu ra hoặc không nêu ra, hoặc chỉ là cảm nhận mang tính chủ quan,
hoặc là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm
hoặc dịch vụ, theo Armand Feigenbaum.
Và một khái niệm khác cũng được nêu bởi American Society for Quanlity
(ASQ): “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến
mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Parasuraman (1985, 1988): “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự
khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch
vụ mà họ nhận được”. Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra mơ hình 5 khoảng cách và
5 thành phần CLDV, được gọi tắt là SERVQUAL, SERVQUAL được ghép từ hai
chữ “Service và Quality” và được các nhà nghiên cứu trên thế giới đánh giá là khá
tồn diện (Svensson, 2002). Sau đó, SERVQUAL tiếp tục được hoàn thiện với việc
tập trung vào khái niệm về “sự cảm nhận chất lượng” của người khách hàng, vì
đánh giá về CLDV có tính khách quan nhất đó là sự cảm nhận chất lượng của khách

hàng.
Theo tác giả CLDV hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo Tỉnh là khả năng
đáp ứng sự mong đợi của người dân khi phản ánh thông tin kiến nghị đến hệ thống
đường dây nóng, hay nói cách khác tất cả thông tin phản ánh kiến nghị đến hệ thống
đường dây nóng đều được xử lý và trả lời đến người dân thỏa mãn.
Dịch vụ có tính chất vơ hình gồm tổng hịa rất nhiều các yếu tố, trong đó có
các yếu tố xuất phát từ bên trong của dịch vụ và các yếu tố bên ngoài hay sự cảm
nhận, kỳ vọng, đặc điểm cá nhân của từng người sử dụng dịch vụ, do đó việc đo
lường về CLDV là một việc làm rất khó.
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu
về CLDV của ngành tiếp thị. Mơ hình đưa ra năm khoảng cách về CLDV như sau:


13

Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách về CLDV của Parasuraman
Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)


14

 Phía nhà cung cấp dịch vụ:
Khoảng cách 1: Là khoảng cách giữa dịch vụ kì vọng của khách hàng và
nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó. Điều này thể hiện không phải lúc nào nhà
cung cấp dịch vụ cũng hiểu đúng và đầy đủ về những yêu cầu của khách hàng để
đưa ra dịch vụ có chất lượng như mong đợi.
Khoảng cách 2: Là khoảng cách giữa nhận thức về kỳ vọng của khách hàng
và hành động của nhà quản lý chuyển đổi thành tiêu chí chất lượng: Kết quả này là
bước phát triển tiếp theo của khoảng cách 1. Nhà cung cấp có thể nhận thức đúng về
mong đợi của khách hàng nhưng lại đưa ra dịch vụ với chất lượng không tương

xứng.
Khoảng cách 3: Là khoảng cách giữa tiêu chí CLDV mà nhà quản lý đã hành
động với việc cung cấp dịch vụ: Là sự sai biệt giữa những tiêu chuẩn về CLDV và
CLDV được cung cấp trên thực tế, nhân viên thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách
hàng có đúng theo các tiêu chuẩn đã định của nhà cung cấp hay không?
Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa CLDV thực tế cung cấp và CLDV đã
thông tin đến khách hàng. Cho thấy những thông tin mà khách hàng biết về dịch vụ
thông qua truyền thơng, quảng cáo có ảnh hưởng đến sự kỳ vọng của khách hàng.
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ cũng chính là q trình kiểm định lại đối với
những thông tin khách hàng được biết, được hứa hẹn, cam kết trước đó.
 Phía khách hàng:
Khoảng cách 5: Là khoảng cách giữa CLDV khách hàng nhận được khi tiêu
dùng một dịch vụ và chất lượng kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Cho thấy
khách hàng có thể hiểu đúng hoặc khơng đúng về những gì dịch vụ có thể mang lại
trên thực tế, nó phụ thuộc nhiều về kinh nghiệm tiêu dùng, những lời giới thiệu của
người đã sử dụng trước đó về dịch vụ trước đó. Để làm tăng chất lượng dịch vụ cần
phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 5, trong khi khoảng cách thứ 5 phụ thuộc vào
các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
Theo mơ hình trên khoảng cách 5 = khoảng cách 1+ khoảng cách 2 + khoảng
cách 3 + khoảng cách 4.


15

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố, do đó việc nhận định
chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trường nghiên
cứu. Nghiên cứu phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất về vấn đề này là các tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Mơ hình 5 khoảng cách là mơ hình tổng qt mang tính chất lý thuyết về

chất lượng dịch vụ. Ông Parasuraman (1985) và các cộng sự đã xây dựng thang đo
trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào chất lượng nào cũng được
khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm:
1. Tin cậy (Reliability); 2. Đáp ứng (Responsiveness); 3. Năng lực phục vụ
(Competence); 4. Khả năng tiếp cận (Access); 5. Phong cách phục vụ (Courtesy); 6.
Thơng tin (Communication); 7.Tín nhiệm (Credibility); 8. An tồn (Security); 9.
Hiểu biết khách hàng (Understanding/ Knowing the customer) và 10. Phương tiện
hữu hình (Tangibles), dẫn theo Bexley J.B, 2005.
Theo Nguyễn Đình Thọ, 2007, mơ hình này có ưu điểm bao quát mọi khía
cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả 10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá
phức tạp nên khó khăn trong q trình phân tích đánh giá. Vì vậy, Parasuraman
cùng các cộng sự (1998) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm 5 thành
phần cơ bản.
Một là, phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Hai là, sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên.
Ba là, sự đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Bốn là, năng lực phục vụ (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năm là, sự cảm thơng (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến khách
hàng.