Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng thương mại Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

---o0o---

BÙI THỊ THÚY HẰNG

MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
---o0o---

BÙI THỊ THÚY HẰNG

MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ THỊ MẬN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn nghiên cứu về việc mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng
Thương Mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, giai đoạn
2012 - 2014. Bằng các phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, kết hợp với
phương pháp khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng của
dịch vụ mà ngân hàng cung cấp theo mơ hình SERVQUAL, tác giả đã phân tích
thực trạng mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy,
ngân hàng đã bước đầu thành công trong việc mở rộng thị trường tín dụng bán lẻ: số
lượng khách hàng tăng, dư nợ bán lẻ tăng trưởng qua các năm về con số tuyệt đối
lẫn thị phần trong địa bàn tỉnh. Tuy nhiên, đối với các mảng bán lẻ khác như: thẻ,
huy động vốn, ngân hàng điện tử thì đạt hiệu quả chưa cao mà lý do chiến lược mà
chi nhánh đang thực hiện chưa hợp lý trong thời gian qua. Trên cơ sở kết quả
nghiên cứu thực trạng mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, bài học kinh nghiệm rút ra từ
việc mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam,
tác giả đã đề xuất một số nhóm giải pháp bao gồm nhóm giải pháp phát triển thị
trường, nhóm giải pháp nâng cao nghiệp vụ và nhóm giải pháp cụ thể cho từng
mảng nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu quả mở rộng thị trường bán lẻ của chi nhánh.
Ngồi ra, tác giả cũng có một số kiến nghị đối Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Xuất nhập khẩu Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ nhằm tạo điều kiện
tốt nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân. hàng.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Mở rộng thị trường bán lẻ của
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” là
do chính tơi nghiên cứu và thực hiện. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy
học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên
cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội
dung đã được cơng bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại
trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
TP.Hồ Chí Minh, Ngày 27 tháng 04 năm 2015
Tác giả

Bùi Thị Thúy Hằng


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả các quý thầy cô đã giảng
dạy trong chương trình Thạc sĩ của trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, người đã
truyền đạt những kiến thức hữu ích làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận văn này.
Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Thị Mận, người đã tận tình hướng dẫn,
chỉ bảo cho tơi nhiều kinh nghiệm trong thời gian thực hiện luận văn.
Sau cùng tôi xin gửi biết ơn sâu sắc đến gia đình và Eximbank Đồng Nai đã
ln tạo điều kiện tốt nhất cho tơi trong suốt q trình học cũng như hoàn thành
luận văn.
Xin chân thành cảm ơn.
TP.HCM, ngày 27 tháng 04 năm 2015
Học viên

Bùi Thị Thúy Hằng


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...............................................................................1
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................................ 1
1.1.1. Thị trường bán lẻ của ngân hàng .......................................................................1
1.1.1.1. Khái niệm thị trường bán lẻ ........................................................................ 1
1.1.1.2. Đặc điểm thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại ............................. 3
1.1.2. Các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại ................................................4
1.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn ................................................................................. 4
1.1.2.2. Dịch vụ tín dụng .......................................................................................... 4
1.1.2.3. Dịch vụ thẻ................................................................................................... 6
1.1.2.4. Dịch vụ thanh toán ...................................................................................... 6
1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................... 7
1.1.2.6. Các dịch vụ bán lẻ khác .............................................................................. 8
1.1.3. Sự cần thiết mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại ..................8
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng
thương mại ............................................................................................................9
1.1.4.1. Yếu tố khách quan ....................................................................................... 9
1.1.4.2. Yếu tố chủ quan ......................................................................................... 11
1.1.5. Chỉ tiêu đánh giá việc mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại 12
1.1.5.1. Chỉ tiêu định lượng .................................................................................... 12


1.1.5.2. Chỉ tiêu định tính: Mức độ hài lịng của khách hàng ............................... 13
1.2.

KINH NGHIỆM MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC RÚT
RA CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM.............................. 17
1.2.1.Kinh nghiệm mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại nước ngoài
tại Việt Nam........................................................................................................17
1.2.1.1. Kinh nghiệm mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng ANZ Việt Nam 17
1.2.1.2. Kinh nghiệm mở rộng thị trường bán lẻ của HSBC Việt Nam................ 19
1.2.1.3. Kinh nghiệm mở rộng thị trường bán lẻ của Citibank Việt Nam. ........... 21
1.2.2. Bài học về mở rộng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam ...........22
1.2.2.1. Mở rộng mạng lưới phục vụ ..................................................................... 22
1.2.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm .............................................................................. 23
1.2.2.3. Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng ......................... 23
1.2.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ....................................................... 23
1.2.2.5. Cải cách quy trình nghiệp vụ và hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin ......... 24
1.2.2.6. Quảng bá thương hiệu ............................................................................... 24
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 25
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ......................................................................................26
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM .....................................................................................26
2.1.1. Giới thiệu sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam ............................................................. 26
2.1.2. Giới thiệu sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai .......................... 27
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất
nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai ......................................................... 28

2.2. THỰC TRẠNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH
ĐỒNG NAI ..............................................................................................................30
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn ....................................................................................30
2.2.2. Dịch vụ tín dụng ............................................................................................. 37
2.2.3. Dịch vụ thanh tốn ......................................................................................... 41
2.2.4. Dịch vụ thẻ .....................................................................................................43
2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................................45
2.2.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ........................................................... 47
2.2.6.1. Dịch vụ ngân quỹ ...................................................................................... 47
2.2.6.2. Dịch vụ nhận tiền kiều hối ........................................................................ 48
2.2.7. Thu nhập từ hoạt động bán lẻ .........................................................................48
2.3. KHẢO SÁT NHẰM ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG……. ..............................................................................................................49
2.3.1. Mục đích khảo sát ........................................................................................... 49
2.3.2. Phương pháp khảo sát .....................................................................................49
2.3.4. Quy trình khảo sát ........................................................................................... 50
2.3.5. Kết quả khảo sát .............................................................................................. 50
2.3.5.1. Về tiêu chí tin cậy ...................................................................................... 50
2.3.5.2. Về tiêu chí đáp ứng ................................................................................... 51
2.3.5.3. Về tiêu chí phục vụ................................................................................... 52
2.3.5.4. Về tiêu chí đồng cảm ................................................................................. 53
2.3.5.5. Về tiêu chí phương tiện hữu hình ............................................................. 54
2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ VIỆC MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI
NHÁNH ĐỒNG NAI............................................................................................... 55
2.4.1. Kết quả đạt được và nguyên nhân ..................................................................55
2.4.1.1. Kết quả đạt được........................................................................................ 55
2.4.1.2. Nguyên nhân .............................................................................................. 56

2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................58
2.4.2.1. Hạn chế ...................................................................................................... 58
2.4.2.2. Nguyên nhân .............................................................................................. 59
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 63
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI
NHÁNH ĐỒNG NAI............................................................................................... 64
3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI. .............64
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập
khẩu Việt Nam ....................................................................................................64
3.1.2. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập
khẩu Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai .................................................................65
3.2. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH
ĐỒNG NAI ..............................................................................................................66
3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển thị trường ............................................................. 66
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao nghiệp vụ .............................................................. 67
3.2.2.1. Xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68


3.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ .................................................................... 68
3.2.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nâng lực ....................................................... 69
3.2.2.4. Nhóm giải pháp cụ thể cho từng sản phẩm bán lẻ.................................... 69
3.2.3. Giải pháp hỗ trợ...............................................................................................73
3.2.3.1. Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng .................................. 73
3.2.3.2. Tiếp tục tăng cường hoạt động marketing một cách chuyên nghiệp và
thực hiện tốt chính sách khách hàng ....................................................................... 74

3.2.3.3. Giải quyết xung đột lợi ích cục bộ ........................................................... 75
3.3. CÁC KIẾN NGHỊ ...........................................................................................76
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam
Chi nhánh Đồng Nai ...........................................................................................76
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước. .............................................................77
3.3.3. Kiến nghị với Chính phủ ................................................................................78
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................79
KẾT LUẬN CHUNG ..............................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Tên Viết tắt

Tiếng Việt

Tiếng Anh

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

ATM

Máy rút tiền tự động

NHTM

Ngân hàng thương mại

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

Eximbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Export Import Commercial Joint
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Stock Bank

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

TCTD

Tổ chức tín dụng

TCKT

Tổ chức kinh tế

CSTT

Chính sách tiền tệ

POS

Máy cà thẻ

PGD

Phòng giao dịch

VCB
Agribank
Vietinbank
SHB
ACB
SCB
WTO

Automated teller machine

Point of sale

Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công Thương Việt Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Sài Gòn - Hà Nội
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Á Châu.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Sài Gòn

Joint Stock Commercial Bank for
Foreign Trade of Viet Nam
Vietnam Bank for Agriculture
and Rural Development
The Vietnam Industrial and
Commercial Bank
Hanoi Commercial Joint Stock
Bank

Tổ chức thương mại thế giới

World Trade Organization

Asia Commercial Bank
Saigon Commercial Bank


DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
2.1

Tên Bảng
Tình hình huy động vốn của Eximbank Đồng Nai giai đoạn
2012 – 2014

Trang
28

Tình hình cho vay của Eximbank Đồng Nai giai đoạn
2.2

2012 – 2014

28

2.3

Kết quả kinh doanh của Eximbank Đồng giai đoạn 2012-2014

29

Tình hình huy động vốn cá nhân và DNNVV của Eximbank
2.4

Đồng Nai giai đoạn 2012 - 2014.

30

Số lượng khách hàng cá nhân và DNNVV mở tài khoản
2.5

giai đoạn 2012 – 2014

35

Tình hình huy động vốn bán lẻ của các ngân hàng tại tỉnh Đồng
2.6

Nai giai đoạn 2012 – 2014

36

Tình hình dư nợ bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai giai đoạn 2012 2.7

2014

37

Tình hình cho vay cá nhân và DNVVN của các ngân hàng tại
2.8

tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2012 – 2014

40

Doanh số hoạt động thanh toán bán lẻ của Eximbank Đồng Nai
2.9

giai đoạn 2012 – 2014

41

Tình hình phát hành thẻ tại Eximbank Đồng Nai giai đoạn
2.10

2012 – 2014

44

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

2.11

Eximbank Đồng Nai giai đoạn 2012 – 2014

46

Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank
2.12

Đồng Nai giai đoạn 2012 – 2014

46

Thu nhập từ hoạt động bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai giai đoạn
2.13

2012 – 2014

48


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Tên biểu đồ, hình vẽ

STT

Hình1.1

2.1

2.2

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng của
khách hàng
Cơ cấu huy động theo kỳ hạn tại Eximbank Đồng Nai giai đoạn
2012 – 2014
Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo kỳ hạn tại Eximbank Đồng Nai giai
đoạn 2012 – 2014

Trang

14

34

39

2.3

Tiêu chí tin cậy

50

2.4

Tiêu chí đáp ứng

51

2.5

Tiêu chí năng lực phục vụ

53

2.6

Tiêu chí đồng cảm

53

2.7

Tiêu chí phương tiện hữu hình

54


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là một trong những ngành quan trọng của nền kinh tế. Hoạt động
của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến hầu hết các ngành nghề khác. Trong thời gian
qua, hệ thống ngân hàng Việt Nam rất nỗ lực để phát triển hoạt động kinh doanh
của mình, đồng thời đóng góp rất lớn cho sự phát triển của nền kinh tế.
Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập với quốc tế và khu vực. Đối với
ngành ngân hàng Việt Nam, hội nhập mở ra nhiều cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc
tế, tranh thủ vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, đào tạo,… nhưng cũng mang lại
khơng ít những thách thức cạnh tranh khi phải chia sẻ thị phần cho những tổ chức
tài chính quốc tế và các ngân hàng lớn của nước ngồi đầu tư vào Việt Nam. Vì vậy,

để vừa gia tăng được lợi nhuận, vừa giữ vững thị phần và phát triển bền vững, hệ
thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã không ngừng đổi mới chi nhánh, phát
triển dịch vụ, mở rộng thị trường bán buôn và bán lẻ, mà trong đó mở rộng thị
trường bán lẻ được đánh giá là bước đi chiến lược để các ngân hàng Việt Nam tồn
tại và hòa nhập với xu thế quốc tế. Việc phát triển thị trường bán lẻ không chỉ giúp
các ngân hàng gia tăng doanh thu, phân tán rủi ro mà còn tạo ra nguồn khách hàng
bên vững và Eximbank chi nhánh Đồng Nai cũng không ngoại lệ. Ngoài việc tập
trung vào dịch vụ ngân hàng bán bn như trước đây, Eximbank Đồng Nai cũng đã
có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn mở rộng thị trường
bán lẻ làm chiến lược kinh doanh lâu dài. Tuy nhiên, việc mở rộng thị trường bán lẻ
tại Eximbank Đồng Nai chưa có chiến lược rõ ràng đối với một mảng dịch vụ bán
lẻ, các sản phẩm bán lẻ chưa đa dạng, phong phú, trong khi thị trường bán lẻ tại tỉnh
Đồng Nai rất nhiều tiềm năng. Chính vì vậy, Eximbank Đồng Nai cần có những giải
pháp hiệu quả nhằm mở rộng thị trường bán lẻ của mình.
Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài “Mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng
Thương mại Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” được tác giả lựa chọn


làm luận văn Thạc Sĩ với mong muốn đề xuất những giải pháp hữu ích cho việc mở
rộng thị trường bán lẻ của Eximbank chi nhánh Đồng Nai.
2. Mục đích nghiên cứu
-

Đánh giá thực trạng hoạt động thị trường bán lẻ tại Ngân hàng Thương

mại Cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Việc mở rộng thị trường bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai.

- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Tại Eximbank chi nhánh Đồng Nai .
+ Thời gian: giai đoạn từ năm 2012 đến 2014.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong luận văn, tác giả đã sử dụng các phương pháp tổng hợp, tư duy logic,
thống kê, so sánh, phân tích thực trạng hoạt động mở rộng thị trường bán lẻ của
Eximbank Đồng Nai. Đồng thời, tác giả sử dụng phương pháp khảo sát thu thập các
thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng, trong đó bảng câu hỏi được
thiết kế theo mơ hình SERVQUAL nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
với chất lượng dịch vụ của ngân hàng .
5. Câu hỏi nghiên cứu
- Lợi ích mà ngân hàng đạt được từ việc mở rộng thị trường bán lẻ?
- Phân khúc khách hàng mục tiêu cho giải pháp mở rộng thị trường bán lẻ là
gì? Chiến lược cụ thể cho những đối tượng này ?
6. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan
Trong vài năm gần đây, đề tài về bán lẻ là một trong những đề tài tập trung
sự chú ý của nhiều người nghiên cứu. Trong đó có một số luận văn Thạc sĩ như:
- Nguyễn Thị Thu, “ Phát triển ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Quốc Tế Đồng Nai”, 2013


-

Trần Ngọc Thanh, “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng Thương mại Cồ phần Công Thương VIệt Nam”, 2013
Nội dung của hai luận văn nghiên cứu đều có điểm tương đồng là nghiên cứu
những kiến thức chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích thực trạng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng và đề ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ. Tuy nhiên, cả 2 luận văn còn hạn chế là chỉ dừng lại ở việc phân tích
các số liệu sơ cấp để phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
mình, chưa có sự so sánh với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực để có
thêm cái nhìn khách quan trong việc đánh giá hiệu quả của dịch vụ bán lẻ tại ngân
hàng.
Nhìn chung, trong tất cả các nghiên cứu mà tác giả có điều kiện tham khảo
về nội dung liên quan đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng, cho đến thời điểm hiện
nay, chưa có một cơng trình khoa học nào nghiên cứu về việc mở rộng thị trường
bán lẻ của Eximbank Đồng Nai trong bối cảnh năm 2012 - 2014 và đề xuất các giải
pháp đến năm 2020. Do đó, đề tài mà tác giả nghiên cứu khơng trùng lắp với các
cơng trình đã được nghiên cứu và công bố trước đây.
7. Kết cấu của luận văn
Đề tài có bố cục gồm 3 chương
Chương 1: Tổng quan về mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
Chương 2: Thực trạng mở rộng thị trường bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai
Chương 3: Giải pháp mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai


1

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
Để có cái nhìn tổng quan về việc mở rộng thị trường bán lẻ của NHTM, tác
giả sẽ đưa ra một số lý luận cơ bản từ khái niệm thị trường bán lẻ đến những sản
phẩm bán lẻ đang hiện hành tại các NHTM hiện nay. Đồng thời, tác giả cũng đề cập
đến những nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng thị trường bán lẻ, kinh nghiệm mở

rộng thị trường bán lẻ cũng như các bài học kinh nghiệm rút ra từ các NHTM nước
ngoài tại Việt Nam. Những cơ sở lý luận sau đây phục vụ cho mục đích nghiên cứu
đề tài.
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.1. Thị trƣờng bán lẻ của ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm thị trƣờng bán lẻ
 Khái niệm thị trường
Ban đầu, thuật ngữ thị trường được hiểu là nơi mà người mua và người bán
gặp nhau để trao đổi hàng hoá. Theo định nghĩa này, thị trường được thu hẹp ở “cái
chợ. [37] Sự phát triển của sản xuất làm cho q trình lưu thơng trở nên phức tạp.
Các quan hệ mua, bán đa dạng và phong phú nhiều kiểu hình khác nhau, định nghĩa
thị trường cổ điển ban đầu không còn bao quát hết được.
Theo quan điểm marketing, “thị trường bao gồm con người hay tổ chức có
nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẳn sàng mua và có khả năng mua hàng hóa dịch vụ
để thỏa mãn các nhu cầu mong muốn đó”.[5]
Theo luật cạnh tranh Châu Âu, Thị trường là một môi trường được xác định
bởi hai yếu tố: sản phẩm (hàng hoá, dịch vụ) và khu vực địa lý của sản phẩm. Sản
phẩm bao gồm toàn bộ hàng hố, dịch vụ có thể thay thế một cách hợp lý cho hàng
hoá, dịch vụ mà cơ quan quản lý cạnh tranh xem xét. Khu vực địa lý của sản phẩm
là khu vực ở đó các điều kiện cung và cầu của các sản phẩm nói trên được coi là
đồng nhất.[41]


2

Theo quan điểm kinh tế học hiện đại, thị trường là tổng thể các quan hệ mua
bán hàng hóa, dịch vụ giữa vô số những người bán và người mua có quan hệ cạnh
tranh với nhau, bất kể là thời điểm nào, thời gian nào. [7]
Như vậy, có thể thấy thị trường là nơi diễn ra ra các quan hệ mua bán hàng

hóa, dịch vụ giữa người bán và người mua ở bất cứ thời điểm, thời gian nào.
 Khái niệm bán lẻ hàng hóa.
Từ điển Bách khoa tồn thư mở WiKipedia định nghĩa: “bán lẻ bao gồm việc
bán hàng hóa từ một vị trí cố định, như một cửa hàng bách hóa, gian hàng trong siêu
thị, ki-ốt hoặc trung tâm mua sắm với số lượng nhỏ để người mua có thể tiêu thụ
trực tiếp.[34]
Theo Philip Kotler: “bán lẻ bao gồm tất cả những hoạt động liên quan đến
việc bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử
dụng vào mục đích cá nhân, khơng kinh doanh”.[5]
Theo phân loại sản phẩm chính tạm thời của Liên Hiệp Quốc (CPC- Central
Products lassification), bán lẻ là hoạt động bán hàng hóa cho người tiêu dùng hoặc
các hộ tiêu dùng.[8]
Như vậy, mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về bán lẻ, nhưng có thể thấy
chúng đều có điểm chung và có thể khái quát: Bán lẻ là bán hàng hóa và các dịch vụ
liên quan với khối lượng nhỏ, bán trực tiếp cho người tiêu dùng, người tiêu dùng
mua để phục vụ nhu cầu cá nhân và hộ gia đình, khơng dùng để kinh doanh (bán
lại).
 Thị trường bán lẻ của ngân hàng
Từ những khái niệm thị trường và bán lẻ, chúng ta có thể suy luận thị trường
bán lẻ là nơi diễn ra các hoạt động bán lẻ, trong đó những người bán lẻ và người
tiêu dùng là hai tác nhân chính của thị trường. Những người bán lẻ (cá nhân, tổ
chức) và người tiêu dùng tiến hành hoạt động mua bán hàng hóa trong một khuôn
khổ pháp lý nhất định.
Thị trường ngân hàng bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị trường tài
chính. Ở thị trường ngân hàng bán lẻ, phần đơng những cá nhân, hộ gia đình và các


3

DNNVV sẽ được tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, tạo ra một thị

trường tiềm năng đa dạng và năng động.
- Thành phần tham gia thị trường ngân hàng bán lẻ:
+ Các tổ chức tài chính, đặc biệt là các NHTM, các tổ chức tài chính phi
ngân hàng.
+ Các tập đồn phi tài chính và các tổ chức tài chính trong tập đồn.
+ Khách hàng: khách hàng cá nhân, DNNVV
1.1.1.2. Đặc điểm thị trƣờng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
So với thị trường bán buôn của NHTM thì thị trường bán lẻ có một số điểm
khác biệt:
- Lượng khách hàng lớn, bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV.
- Giá trị giao dịch thường nhỏ.
- Sản phẩm đa dạng, phục cho nhu cầu giao dịch và thanh toán thường
xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, mua sắm. Sự thường
xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ đã góp phần mang lại nguồn thu nhập
đáng kể và sự tăng trưởng bền vững cho các TCTD.
- Sản phẩm chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và nguồn nhân sự
chuyên nghiệp. Sự phát triển của thị trường bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ
phát triển cơng nghệ thơng tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng nói
riêng. Ngân hàng nào được trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại sẽ có
điều kiện thuận lợi trong việc ứng dụng nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa đến
khách hàng một cách nhanh chóng.
- Tổ chức bán lẻ thường nằm ở các khu vực mà khách hàng thuận tiện đến
giao dịch.
- Danh mục sản phẩm đa dạng và tiện ích: Do nhu cầu sử dụng của nhóm
khách hàng bán lẻ rất đa dạng và ngày càng cao, nên các ngân hàng không ngừng
đưa ra sản phẩm với nhiều tiện ích sao cho phù hợp nhất với nhu cầu ngày càng gia
tăng của họ.


4

- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: khách hàng chính của thị trường bán lẻ cá
nhân nên các ngân hàng thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, cấp tín dụng, thanh
tốn và thẻ.
- Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp: Nhóm khách hàng sử
dụng sản phẩm bán lẻ luôn quan tâm đến sự thuận tiện và nhanh chóng khi giao
dịch. Vì vậy, ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bổ càng rộng
thì sẽ có lợi thế hơn so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, để mở rộng mạng lưới,
các NHTM cần cân nhắc những vấn đề liên quan đến chi phí và các quy định của
NHNN.
1.1.2. Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn
Nghiệp vụ huy động vốn thuộc tài sản nợ và là một nghiệp vụ truyền thống
của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua
các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá
nhân, khách hàng DNNVV theo các hình thức: tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ
hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,…
- Đối với nhóm khách hàng cá nhân: Nguồn vốn huy động vốn thơng qua tài
khoản tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá,… tập trung chủ yếu ở
những đô thị phát triển về kinh tế - xã hội. Nguồn vốn này có tính chất tương đối ổn
định nhưng chi phí huy động lại tương đối cao so với việc huy động từ các đối
tượng khác (như từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).
- Đối với nhóm khách hàng là DNNVV: Nguồn vốn huy động chủ yếu thơng
qua tài khoản tiền gửi thanh tốn hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của
doanh nghiệp tại ngân hàng. Đây là nguồn vốn tiền gửi không ổn định nhưng có chi
phí lãi thấp.
1.1.2.2. Dịch vụ tín dụng
Các sản phẩm cấp tín dụng trên thị trường bán lẻ bao gồm: cho vay tiêu
dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp,

5

tài trợ dự án chuyên biệt,…) cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho
vay các DNNVV.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và
gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao, đặc biệt cho vay cá nhân
hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên
thế giới.
- Đặc điểm cho vay cá nhân
+ Quy mơ của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì
vậy chi phí bình qn trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn
các loại cho vay khác.
+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, quy
mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư đã
thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.
+ Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại
cho vay trong lĩnh vực thương mại và cơng nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại
hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn.
+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh
tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.
+ Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất. Thơng thường,
người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.
+ Chất lượng các thơng tin tài chính của khách hàng vay thường khơng cao
và không đầy đủ.
+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán bn, khơng địi hỏi
cán bộ được đào tạo cao.
- Đặc điểm cấp tín dụng cho DNNVV
+ Quy mơ của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng
tương đối cao.

+ Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới máy móc thiết bị, mua ngun
vật liệu, thanh tốn tiền nhân công.


6

+ Tài sản đảm bảo thường hạn chế.
+ Các hình thức cho vay DNNVV phổ biến hiện nay là: cho vay từng lần,
cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức.
1.1.2.3. Dịch vụ thẻ
Thẻ là phương tiện mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản,
vấn tin số dư,… tại các máy ATM hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ
chức chấp nhận thẻ. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Thẻ quốc
tế là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt hỗ trợ cho thanh toán quốc tế.
Hiện nay, các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa, Thẻ MasterCard, Thẻ JCB,….
Thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả
tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM trong nước. Để thuận
tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp
hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ
thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các
NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thơng tin.
1.1.2.4. Dịch vụ thanh tốn
Việc thanh tốn qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan
trọng nhất trong cơng nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả q trình
thanh tốn, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an
tồn.
Dịch vụ thanh tốn của ngân hàng được phân chia làm 2 loại chính là thanh
tốn trong nước và thanh toán quốc tế:

- Thanh toán trong nước: Là dịch vụ chuyển tiền theo yêu cầu của khách
hàng nộp tiền hoặc trích tài khoản để chuyển tiền cho người hưởng tại ngân hàng
được yêu cầu hoặc khác hệ thống với ngân hàng yêu cầu. Khách hàng có thể sử
dụng dịch vụ này để thanh toán hợp đồng, trả tiền mua hàng cho nhà cung cấp, hoặc


7

dùng chi trả lương cho nhân viên qua ngân hàng. Có nhiều phương thức thanh tốn
qua ngân hàng như ủy nhiệm chi, sec, lệnh chi,...
-

Thanh toán quốc tế: Với mạng lưới rộng khắp, nền tảng công nghệ hiện

đại, ngân hàng trở thành trung gian thanh tốn giá trị lơ hàng giữa bên mua và bên
bán thuộc lĩnh vực ngoại thương. Các phương thức thanh toán quốc tế phổ biến hiện
nay là chuyển tiền ra nước ngồi, nhờ thu, tín dụng thư (L/C).
1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.
Trên thế giới, DVNH điện tử đã được các ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện
các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi
tính, điện thoại di động. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện
tử bao gồm những dịch vụ sau:
- Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
- Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM, khách hàng có thể sử
dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài

khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa
do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng.
Phonebanking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thơng tin
tự động của ngân hàng.
- Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động, khách hàng chỉ cần
dùng điện thoại có kết nói WiFi hoặc GPRS, 3G là có thể thực hiện các giao dịch
với ngân hàng một cách nhanh chóng, chẳng hạn: thơng tin về tài khoản cá nhân,
thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản, mở tiền gửi tiết kiệm,…Ưu điểm của dịch vụ
này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân


8

hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được thơng tin kịp
thời thơng tin về tài khoản của mình và những thơng tin khác.
Tuy nhiên, để dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phát triển một cách vững
chắc, nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý,
phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ cơng
nghệ trong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân
hàng.
1.1.2.6. Các dịch vụ bán lẻ khác
Ngồi các dịch vụ bán lẻ chính như huy động vốn, cấp tín dụng, thẻ, thanh
tốn, ngân hàng cịn cung cấp các sản phẩm bán lẻ khác cho khách hàng như: chi trả
kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khốn, quản lý tài sản
và uỷ thác đầu tư…
- Chi hộ kiều hối: là một mảng DVNH (và các tổ chức được phép thực hiện
kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân nước ngoài về cho các cá nhân trong
nước. Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các
NHTM cũng đang rất quan tâm đến mảng dịch vụ này, với chính sách khuyến khích
và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về ngày nhiều, thị trường

kiều hối đang được mở rộng. Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng
bán lẻ kiều hối cũng đã trở thành một nguồn thu dịch vụ khơng thiếu được trong
chính sách kinh doanh của ngân hàng.
- Thu hộ, chi hộ: là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm
thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu
hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.
1.1.3. Sự cần thiết của việc mở rộng thị trƣờng bán lẻ của ngân hàng
thƣơng mại
Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam đều hướng tới mở rộng thị trường bán lẻ,
đây là hướng đi hoàn toàn đúng đắn, bởi lẽ:
- Thứ nhất, bán lẻ là xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới.