(Luận văn thạc sĩ) quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng đại dương chi nhánh thái bình

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

TẠ QUANG KHẢI

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH THÁI BÌNH

Ngành:

Quản lý kinh tế

Mã ngành:

60 34 04 10

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. Phạm Văn Hùng

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm
ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà nội, ngày…. tháng…. năm 2017
Tác giả luận văn

Tạ Quang Khải

i


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Quản lý kinh tế, Học viện
Nông nghiệp Việt Nam đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và nhiệt tình giảng dạy, hướng
dẫn tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Văn Hùng, thầy là
người trực tiếp hướng dẫn khoa học, đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tơi hồn thành
luận văn này.
Tơi xin trân trọng cảm ơn các đồng chí lãnh đạo Ngân hàng Đại Dương chi
nhánh Thái Bình, các đồng chí lãnh đạo các đơn vị, các phòng ban trực thuộc Ngân
hàng Đại Dương chi nhánh Thái Bình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và cung cấp đầy đủ
các thông tin, số liệu, tư liệu trong q trình nghiên cứu luận văn này.
Cuối cùng, tơi xin trân trọng cám ơn các bạn học viên cùng lớp, những người
thân trong gia đình và bạn bè đã giúp đỡ và động viên tơi trong q trình học tập,
nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.
Hà nội, ngày…. tháng…. năm 2017
Tác giả luận văn

Tạ Quang Khải

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan ..................................................................................................................... i
Mục lục ........................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt ...................................................................................................... vi

Danh mục bảng ............................................................................................................... vii
Danh mục sơ đồ ............................................................................................................. viii
Trích yếu luận văn ........................................................................................................... ix
Thesis abstract.................................................................................................................. xi
Phần 1. Mở đầu ............................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2

1.2.1.

Mục tiêu chung ................................................................................................... 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 2

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2

1.4.1.

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 2

1.4.2.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3

1.5.

Đóng góp mới của luận văn ................................................................................ 3

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn ................................................................................. 4
2.1.

Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 4

2.1.1.

Các khái niệm cơ bản ......................................................................................... 4

2.1.2.

Sự cần thiết tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân
hàng .................................................................................................................... 7

2.1.3.

Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng ........................ 8

2.1.4.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của
ngân hàng .......................................................................................................... 10

2.2.

Cơ sở thực tiễn .................................................................................................. 14

2.2.1.

Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Công
thương Việt Nam .............................................................................................. 14

2.2.2.

Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam ....................................... 16

iii


2.2.3.

Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
thương mại cổ phần hàng Hải Việt Nam .......................................................... 17

2.2.4.

Bài học kinh nghiệm ......................................................................................... 19

Phần 3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 21
3.1.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ........................................................................... 21

3.1.1.

Đặc điểm kinh tế xã hội của tỉnh Thái Bình liên quan đến đề tài ..................... 21

3.1.2.

Tổng quan về Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành
viên Đại Dương chi nhánh Thái Bình ............................................................... 24

3.2.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 27

3.2.1.

Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 27

3.2.2.

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu............................................................ 28

3.2.3.

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................ 29

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ................................................................... 30
4.1.

Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng của OJB Thái Bình ......................... 30

4.1.1.

Tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của OJB Thái Bình ............30

4.1.2.

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình...................................... 31

4.1.3.

Chính sách chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình ....................................... 36

4.2.

Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình ............. 37

4.2.1.

Kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng ........................................................... 37

4.2.2.

Kết quả quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình .................. 38

4.2.3.

Đánh giá quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình ................ 50

4.4.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB
Thái Bình .......................................................................................................... 61

4.4.1

Yếu tố khách quan ............................................................................................ 62

4.4.2

Yếu tố chủ quan ................................................................................................ 63

4.5.

Giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
OJB Thái Bình .................................................................................................. 67

4.5.1.

Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên................................... 67

4.5.2.

Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng ....................................................... 74

4.5.3.

Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ...................................... 75

4.5.4.

Đảm bảo tính cạnh tranh về giá ........................................................................ 77

4.5.5.

Thực hiện tốt các chính sách xúc tiến bán hàng ............................................... 79

iv


4.5.6.

Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ ................................................................ 80

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ...................................................................................... 81
5.1.

Kết luận............................................................................................................. 81

5.2.

Kiến nghị .......................................................................................................... 82

5.2.1.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ....................................................................... 82

5.2.2.

Ngân hàng Đại Dương ...................................................................................... 82

Tài liệu tham khảo .......................................................................................................... 83
Phụ lục .......................................................................................................................... 85

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

ATM

Máy rút tiền

BIDV

Ngân hàng TMCP đầu tư

CP

Cổ phần

CRM

Customer Relationship Management – Dữ liệu quản lý
phần mền khách hàng

DDI

Đầu tư trong nước

DNNN

Doanh nghiệp Nhà nước

FCB

First Class Bank – Khách hàng ưu tiên

FDI

Foreign Direct Investment, Đầu tư trực tiếp nước ngoài.

GTGT

Giá trị gia tăng

ISO

International Standardization Organization-tạm dịch Tổ
chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

KHCN

Phịng khách hàng cá nhân

KTKQ

Phịng kế tốn kho quỹ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

OJB Hội sở

Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành
viên Đại Dương

OJB Thái Bình

Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành
viên Đại Dương – Chi nhánh Thái Bình

PR

Public Relations có nghĩa là quan hệ cơng chúng

TMCP

Thương mại cổ phần

VIP

Khách hàng VIP

YKKH

Ý kiến khách hàng

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của OJB Thái Bình năm 2014-2016 ........... 26
Bảng 4.1. Tổng hợp số lượng khách hàng giao dịch tiền gửi tại OJB Thái Bình
từ năm 2014 – 2016 ..................................................................................... 38
Bảng 4.2. Tổng lượng vốn huy động của OJB Thái Bình từ 2014 - 2016 ................... 39
Bảng 4.3. Tổng lượng khách hàng giao dịch tín dụng và dư nợ tín dụng tại OJB
Thái Bình từ năm 2014 - 2016 .................................................................... 41
Bảng 4.4. Kết quả đạt được từ dịch vụ bảo lãnh của OJB Thái Bình từ 2014 –
2016 ............................................................................................................. 42
Bảng 4.5. Kết quả đạt được từ dịch vụ thanh toán của OJB Thái Bình ....................... 43
Bảng 4.6. Doanh số kinh doanh ngoại tệ tại OJB từ 2014 - 2016 ............................... 44
Bảng 4.7. Số lượng thẻ tại OJB Thái Bình từ 2014 - 2016 .......................................... 45
Bảng 4.8. Thời gian trung bình xử lý thông tin, hồ sơ cho khách hàng....................... 47
Bảng 4.9. Khối lượng dịch vụ khách hàng OJB Thái Bình từ năm 2014 đến
năm 2016 ..................................................................................................... 48
Bảng 4.10. Tổng kết các chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm của OJB
Thái Bình từ 2014 - 2016 ............................................................................ 49
Bảng 4.11. Đánh giá của khách hàng về nhân viên giao dịch của OJB Thái Bình .............. 54
Bảng 4.12. Đánh giá của khách hàng về nhân viên bảo vệ của OJB Thái Bình .................. 56
Bảng 4.13. Đánh giá của khách hàng về nhân viên lễ tân của OJB Thái Bình .............. 58
Bảng 4.14. Đánh giá của khách hàng về giải quyết khiếu nại và thăm hỏi, tặng

quà khách hàng của OJB Thái Bình ............................................................ 59
Bảng 4.15. Đánh giá của khách hàng về hình ảnh và cơ sở vật chất của OJB
Thái Bình ..................................................................................................... 61

vii


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1. Bộ máy tổ chức của Ngân hàng OJB Thái Bình ........................................... 25
Sơ đồ 4.1. Quy trình xử lý những khiếu nại, vướng mắc từ khách hàng ........................ 33

viii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Tạ Quang Khải
Tên luận văn: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hang tại Ngân hàng Đại Dương chi
nhánh Thái Bình
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 63 34 04 10

Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
Luận văn đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái
Bình trong thời gian qua và đề xuất những giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình trong thời gian tới.
Luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số
liệu, phương pháp xử lý và phân tích số liệu. Số liệu sơ cấp được tác giả thu thập bằng
cách điều tra phỏng vấn 100 khách hàng đang giao dịch với OJB Thái Bình bằng cách
phát phiếu trực tiếp. Trong 100 khách hàng, tác giả lựa chọn 5 khách hàng siêu vip, 15

khách hàng vip, 70 khách hàng trung thành và 10 khách hàng vãng lai theo phương
pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Nội dung phỏng vấn gồm: Phần1: Thông tin chung về
khách hàng, bao gồm: họ tên, giới tính, độ tuổi, các dịch vụ khách hàng đã và đang sử
dụng, thời gian khách hàng sử dụng các dịch vụ của OJB Thái Bình. Phần 2: Đánh g á
của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình. Nội dung đánh giá
bao gồm: thái độ phục vụ, năng lực, trình độ của nhân viên OJB Thái Bình, cơ sở vật
chất, máy móc trang thiết bị phụ vụ khách hàng của OJB Thái Bình. Số liệu thứ cấp
được thu thập từ các báo cáo thường niên, báo cáo định kỳ hàng năm của OJB Hội Sở,
OJB Thái Bình, các tạp chí của OJB... được xuất bản, công bố trên thông tin đại chúng,
các dữ liệu do cơ quan quản lý đó là Ngân hàng nhà nước Việt Nam cung cấp, các tài
liệu từ các Sở, ban, ngành của tỉnh Thái Bình, các nghiên cứu trước đây liên quan đến
đề tài như luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ. Số liệu sau khi được tác giả thu thập về sẽ
được tổng hợp và phân tích để đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ chăm sóc
khách hàng của OJB Thái Bình từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường quản lý
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình trong thời gian tới.
Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB thái Bình tác
giả có một số nhận xét sau: Hoạt động chăm sóc khách hàng được OJB Thái Bình lập kế
hoạch rất cụ thể và triển khai mạnh mẽ và thu được một số thành tựu rất đáng kể như:
Có mạng lưới giải đáp thắc mắc của khách hàng thông qua đường dây nóng 24/24, đội
ngũ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự khi giao dịch với khách hàng. Hoạt động thăm
hỏi, chúc mừng khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày lễ đã được tiến hành. Ngân hàng

ix


cũng đã tổ chức một số hội nghị tri ân khách hàng, tặng quà cho những khách hàng thân
thiết, giao dịch lâu năm với mình. Tuy vậy cịn một số hạn chế: Thứ nhất, chất lượng
phục vụ của đội ngũ nhân viên chưa làm hài lòng khách hàng với nhân viên giao dịch
vẫn còn 13 trong 100 khách hàng được khảo sát cho rằng chưa niềm nở, ân cần với
khách hàng. Với nhân viên bảo vệ vẫn còn 62 trong 100 khách hàng được khảo sát

khơng hài lịng về thái độ phục vụ của nhân viên bảo vệ. Với nhân viên lễ tân còn 47
trong 100 khách hàng cho rằng các nhân viên lễ tân chưa niềm nở, cúi chào khách hàng
khi đến và khi về. Thứ hai, việc trả lời khiếu nại của khách hàng đôi khi chưa được kịp
thời, có 11 trong 100 khách hàng tham gia khảo sát cho rằng các ý kiến khiếu nại của họ
chưa được quan tâm và giải quyết thỏa đáng. Thứ ba, Cơ sỏ vật chất của OJB Thái Bình
chưa được đầy đủ, tiện nghi, nhà để xe cho khách chưa đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng đến giao dịch.
Nhằm tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của OJB Thái Bình tác
giả đề xuất một số giải pháp sau: Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân
viên; Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng; Không ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ; Đảm bảo tính cạnh tranh về giá; Thực hiện tốt các chính sách xúc tiến
bán hàng; Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ.

x


THESIS ABSTRACT
Master candidate: Ta Quang Khai
Thesis title: Managing customer service at Ocean Bank branch Thai Binh.
Major: Economic management

Code: 60 34 04 10

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture
Assess the current status of customer care management at OJB Thai Binh in the
past and propose solutions to enhance customer service management at OJB Thai Binh
in the near future.
The thesis uses a number of research methods: method of data collection,
method of data processing and analysis. Primary data collected by the investigator was
collected by interviewing 100 clients who were dealing with OJB Thai Binh by direct

vote. In 100 clients, the author selected 5 super vip customers, 15 vip clients, 70 loyal
customers and 10 random customers. The content of the interview includes: Part 1:
general information about clients, including: name, gender, age, customer services used
and used, time spent using OJB Thai services Sick. part 2: Customer reviews on
customer service at OJB Thai Binh. The content includes: attitudes of service,
capability, qualifications of OJB Thai Binh staff, material facilities, customer service
equipment of OJB Thai Binh. Secondary data is collected from annual reports, annual
reports from OJB's Office, OJB's Office, journals by OJB, etc. published on the mass
media. The data provided by the regulator is provided by the State Bank of Vietnam,
documents from the departments, commissions and branches of Thai Binh province,
previous studies related to topics such as master theses, dissertations PhD thesis. The
data collected by the author will be aggregated and analyzed to assess the current status
of the customer service management of OJB Thai Binh, which offers a number of
measures to improve the management of the epidemic. Customer service at OJB Thai
Binh in the near future.
Evaluating the status of customer service management at OJB in Binh Binh The
author has some remarks: Customer care activities are very specific and deployed by
OJB Thai Binh. The number of achievements is very significant such as: There is a
network of inquiries of customers through the hotline 24/24, staff enthusiasm, fun,
polite when dealing with customers. Visit activities, congratulations on the birthday,
holidays have been conducted. The Bank has also organized a number of conferences
gratitude to customers, giving gifts to close customers, long transactions with her.
however, there are some limitations: First, the quality of service staff has not satisfied

xi


customers with staff are still 13 of the 100 customers surveyed said that not yet warm,
considerate with customer. With security guards still 62 of the 100 clients surveyed
were unhappy about the service attitude of the security guard. With receptionists in

mind, 47 out of 100 clients said that the receptionist was not welcoming and bowed to
customers when they arrived and when they arrived. Second, customer complaints were
sometimes not timely, with 11 out of 100 respondents saying that their complaints were
not properly addressed. Thirdly, OJB Thai Binh's material facilities have not been
sufficiently equipped, and the garages for customers have not yet met the needs of
customers entering the transaction.
In order to enhance OJB's customer service management, Thai Binh authors
propose the following solutions: Improve customer care skills for employees; Build
good relationships with customers; Constantly improving the quality of products and
services; Ensure price competitiveness; Good implementation of sales promotion
policies; Continue to invest in technology development.

xii


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong giai đoạn hiện nay với sự hội nhập kinh tế ngày một phát triển và
nhanh chóng đã làm thay đổi mơi trường kinh doanh mạnh mẽ trong nước mà
cịn cả liên quan đến cả thế giới. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng cạnh tranh sẽ
làm cho hệ thống ngân hàng vững mạnh, hiệu quả và lành mạnh hơn. Vì vậy các
ngân hàng ln ln cần có sự đổi mới nhanh chóng và vươn lên từ chính nội lực
của mình để có thể tồn tại, sinh tồn và phát triển trong chính nghiệp vụ của ngân
hàng. Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong các nghiệp vụ không
thể tách rời trong hoạt động kinh doanh ngân hàng (Nguyễn Ngọc Hải, 2014).
Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng có một vai trị hết sức quan trọng
trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng, đồng thời tạo ra sự
khác biệt trong kinh doanh để thu hút lượng khách hàng đến giao dịch ngày một
nhiều hơn.
Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng là cơng tác vô cùng quan trọng và

then chốt, tạo ra sự khác biệt giữa các ngân hàng, với mục tiêu nhằm hướng hoạt
động kinh doanh ngân hàng vào khách hàng đem lại sự hài lòng nhất cho khách
hàng (Lê Thị Kim Ngân, 2013).
Kể từ ngày đầu thành lập và đi vào hoạt động cơng tác quản lý dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn một
thành viên Đại Dương (OJB) – chi nhánh Thái Bình đã khơng ngừng nỗ lực, kiện
tồn, hồn thiện, cải cách và nâng cao quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày
một hồn thiện hơn. Tuy nhiên vẫn cịn có rất nhiều bất cập và tồn tại chưa được
hoàn thiện, làm ảnh hưởng khơng nhỏ đến q trình chăm sóc và phục vụ khách
hàng. Do đó việc quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng là hết sức cần thiết và cấp
bách, để đáp ứng nhu cầu dịch phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Từ những lý do trên, đặt ra u cầu và địi hỏi OJB Thái Bình cần phải có
những đổi mới cần thiết, từ cơ sở vật chất, đến con người, địa điểm Chi nhánh,
thương hiệu, hình ảnh, trong cách nghĩ, cách làm để giải bài tốn quản lý dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình đạt chất lượng tốt hiệu quả nhất, theo
phương pháp hiện đại hóa, hịa nhập với xu thế của khu vực và thế giới lấy chất
lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là hàng đầu để cạnh tranh cùng với các
ngân hàng trong và ngoài nước.

1


Do vậy, trong q trình cơng tác, làm việc tại OJB Thái Bình tơi nhận thức
rõ sự cần thiết nghiên cứu đề tài này lên tôi đã chọn đề tài “Quản lý dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đại Dương chi nhánh Thái Bình” làm
đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Rất mong các thầy cơ giáo, các bạn và các
đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành tốt nội dung luận văn này.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1.Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái

Bình trong thời gian qua và đề xuất những giải pháp nhằm tăng cường quản lý
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại;
Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình;
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại OJB Thái Bình;
Đề xuất một số giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại OJB Thái Bình.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Thực trạng về quản lý chăm sóc khách hàng tại OJB chi nhánh Thái Bình
hiện nay như thế nào?
Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình
là gì?
Các giải pháp cần thiết nào để tăng cường quản lý chăm sóc khách hàng tại
OJB chi nhánh Thái Bình?
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình, cơng tác quản lý dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại OJB Thái Bình, các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại OJB Thái Bình, được thể hiện qua việc khảo sát các khách
hàng của OJB Thái Bình.

2


Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đã và đang giao dịch tại OJB Thái Bình
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung
Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm
sóc khách hàng và giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại OJB Thái Bình.
- Phạm vi không gian
Đề tài nghiên cứu tại OJB Chi nhánh Thái Bình.
- Phạm vi về thời gian
Đề tài nghiên cứu thu thập số liệu trong 3 năm (2014 - 2016); số liệu sơ cấp
được tổng hợp điều tra năm 2017.
1.5. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
Đề tài quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng phải đề tài
mới, nhưng chưa có đề tài nào thực hiện về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại OJB Thái Bình. Hoạt động của OJB Thái Bình có ảnh hưởng rất
lớn đến sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Thái Bình do OJB Thái Bình là một
trong những nơi cung cấp vốn cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của tỉnh
Thái Bình. Hoạt động của OJB Thái Bình có hiệu quả hay khơng phụ thuộc rất
nhiều vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái
Bình. Qua phân tích số liệu thứ cấp - kết quả điều tra khảo sát từ 100 khách hàng
giao dịch tại OJB Thái bình, luận văn làm rõ thực trạng về dịch vu chăm sóc
khách hàng, phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chăm sóc khách hàng
tại OJB Thái Bình, tìm ra những hạn chế, nguyên nhân của hạn chế để đề xuất
những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại OJB Thái Bình.
Bên cạnh đó tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị có ý nghĩa hết sức tích
cực, phù hợp với sự thay đổi của nền kinh tế thị trường trong giai đoạn hiện nay.
Đề tài là tài liệu tham khảo quan trọng cho OJB Thái Bình trong quá trình
hoạt động kinh doanh.

3

PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
Trong giai đoạn hiện nay, trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và sự canh
tranh vô cùng khốc liệt và ngay gắt giữa các ngân hàng trong và ngồi nước. Khi
khoa học cơng nghệ phát triển, sản phẩm ra đời ngày càng phong phú và đa dạng,
vì thế việc nâng cao chất lượng sản phẩm phải thỏa mãn những yêu cầu cần thiết
và cao nhất từ phía khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng ngày
càng tốt hơn, chiếm được lòng tin của khách hàng, đồng thời đem lại sự hài lòng
cho khách hàng một cách tốt nhất, bên cạnh đó là sự gia tăng phát triển các dịch
vụ Ngân hàng ngày một tốt hơn. Các ngân hàng luôn luôn chú trọng đến việc
quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn (Nguyễn Thị Mùi, 2006)
2.1.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia và chủ yếu không thể sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái
gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc khơng liên quan đến hàng hóa dưới
dạng vật chất của nó. Bản chất của dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố
không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng với người cung cấp mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu (Lý
Hiểu, 2005).
Có thể nói dịch vụ khách hàng là một hoạt động sáng tạo của con người, nó
là hoạt động mang tính xã hội, hay hiểu một cách tổng quan và chung nhất là nó
mang đến sự hài lịng nhất, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đem lại cho
khách hàng khi đến ngân hàng hàng giao dịch (Lý Hiểu, 2005).
2.1.1.2. Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết
phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nói một cách khác,
chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách họ mong muốn
(Nguyễn Ngọc Hải, 2014).

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa

4


mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có (Lưu Văn Nghiêm, 2001).
Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là
vũ khí cạnh tranh của cơng ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ
ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện
nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình
mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những
dịch vụ đó tức là làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng (Lê Thế Giới, 2014).
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ
tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3
yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay
doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng
phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào
mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những
dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Cơng tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được
cơng nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ
tốt (Mai Bích Phương, 2012).
Mặt khác, chăm sóc khách hàng khơng chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các
nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.

Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó
cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng,
và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp (Mai Bích Phương, 2012).
Chăm sóc khách hàng bên ngồi có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách
hàng bên trong. Khách hàng bên trong được chăm sóc tốt là nền tảng, là tiền đề
để khách hàng bên ngoài được chăm sóc tốt. Và như vậy, văn hố doanh
nghiệp là nền tảng, là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện tốt cơng tác chăm sóc
khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2001).

5


2.1.1.3. Khái niệm về quản lý
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về quản lý, nhưng có thể hiểu quản lý
là một hoạt động mà mọi tổ chức đều có, gồm 05 nhiệm vụ: xây dựng kế hoạch,
tổ chức, chỉ huy, phối hợp và kiểm sốt. Quản lý chính là thực hiện kế hoạch, tổ
chức, chỉ đạo điều chỉnh và kiểm soát (Nguyễn Thị Mùi, 2006).
Quản lý là xây dựng và duy trì một mơi trường tốt giúp con người hoàn
thành một cách hiệu quả mục tiêu đã định.
Quản lý là sự tác động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể lên đối
tượng quản lý nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các nguồn lực, các thời cơ của tổ
chức để đạt được mục tiêu đặt ra trong điều kiện môi trường luôn biến động.
Từ những nôi dụng phân tích đánh giá trên ta có thể đưa ra khái niệm về
Quản lý: đó là sự tác động có tổ chức, có định hướng của chủ thể quản lý lên đối
tượng và khách thể quản lý nhằm sử dụng có hiệu quả tốt nhất các nguồn lực
hiện có, các thời cơ của tổ chức để đạt mục tiêu đặt ra trong điều kiện môi trường
luôn biến động”. Qua phân tích trên có thể đưa ra q trình quản lý gồm các
bước sau: Lập kế hoạch, triển khai thực hiện kế hoạch, phân tích nguyên nhân và
đưa ra các giải pháp để quản lý một cách tốt nhất (Lê Thế Giới, 2014).
2.1.1.4. Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng tự sinh ra: Dịch vụ khơng phải
là một cách ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố
liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được kết quả mong muốn cần phải có sự
quản lý một các đúng bài bản (Lê Hoàng Việt, 2011).
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng là một bộ phận cơ bản
không thể tách rời với dịch vụ ngân hàng, đây là cầu nối giữa người tiêu dùng và
ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng thực hiện các quá trình chuyển giao
quyền sử dụng dịch vụ ngân hàng cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp
để hỗ trợ, khuyến khích và thúc đẩy các q trình sử dụng dịch vụ ra tăng của
khách hàng (Lê Hoàng Việt, 2011).
Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính đó là một
q trình tác nghiệp và chăm sóc, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho
khách hàng. Ngồi ra nó cịn chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình sử dụng
dịch vụ (Lưu Văn Nghiêm, 2001).

6


Cụ thể có thể hiểu một cách tổng quát nhất về quản lý dịch vụ chăm sóc
khách hàng là quá trình chủ thể quản lý tác động lên các khách thể quản lý nhằm
sử dụng có hiệu quả các nguồn lực, đạt được mục tiêu về hoạt động chăm sóc
khách hàng. Chính vì vậy quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng là các hoạt động
có sự phối hợp chặt chẻ với nhau nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về
chất lượng một cách tốt nhất.
2.1.2. Sự cần thiết tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của
ngân hàng
Việc tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng là một q trình phát
triển tất yếu trong giai đoạn hiện nay của các ngân hàng, đặc biệt ngoài sự cạnh
tranh của Ngân hàng trong nước là sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài.
Dịch vụ ngân hàng tạo lên một tiền đề cần thiết để cho các ngân hàng phải thay

đổi không nhỏ tới yếu tố chăm sóc khách hàng. Ngồi ra nó cịn liên quan mật
thiết đến yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2001).
Đối với hệ thống ngân hàng tăng cường quản lý chất dịch vụ sẽ thúc đẩy
các ngân hàng phát triển, đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu của khác hàng. Dịch
vụ chăm sóc khác hàng được nâng cao sẽ phản ánh việc sử dụng sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng (Nguyễn Ngọc Hải, 2014).
Việc xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các ngân hàng ngày càng
được quan tâm một cách bài bản và hết sức tỷ mỷ, do đó các ngân hàng ln đưa
ra các dịch vụ, chương trình để phục vụ khách hàng, chẳng hạn: Tặng qua khi
khách hàng đến giao dịch nhân ngày mùng 8/3, 20/10, 2/9, hay ngày thành lập
Chi nhánh để tri ân khách hàng, ngày doanh nhân Việt nam để chúc mừng khách
hàng, hay ngày thành lập doanh nghiệp, thành lập công ty, sinh nhật chủ tịch,
giám đốc doanh nghiệp, kế tốn trưởng (Lê Hồng Việt, 2011).
Với việc quản lý dịch vụ khơng thơi thì chưa đủ ngồi ra cịn phải có cơng
tác chăm sóc khách hàng, công tác này không chỉ cung cấp cho khách hàng
những sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng tốt nhất mà cịn phải chăm
sóc khách hàng đưa ra những giải đáp phù hợp, giải đáp được những thắc mắc
của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Đồng thời từ đó có thêm
những thơng tin về nhu cầu của khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng
thường xuyên cập nhật thông tin, nhu cầu cần thiết của khách hàng. Như vậy
tồn bộ q trình tiếp nhận, xử lý thông tin, phản hồi của khách hàng, đều được

7


cập nhật, theo dõi đưa ra kế hoạch, thời gian khắc phục lỗi được khắc phục trong
thời gian ngắn nhất. Từ những nghiệp vụ chăm sóc khách hàng phát sinh mà nhà
quản lý có các thơng tin đưa ra quyết định, kế hoạch hàng động bán sản phẩm
dịch vụ, tổ chức thực hiện đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng vào thị trường, quá
trình triển khai thực hiện bán hàng từ đó đưa ra cách thức quản lý, điều chỉnh,

chỉnh sửa sao cho phù hợp làm sao để công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng sao
cho có hiệu quả cao nhất (Nguyễn Ngọc Hải, 2014).
2.1.3. Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng
Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng rất đa dạng
và phong phú, bao gồm rất nhiều bước và rất nhiều giai đoạn khác nhau tuy
nhiên tác giả tập trung phân tích, đánh giá những giai đoạn quan trọng và cần
thiết nhất, cụ thể nhất.
2.1.3.1. Công tác lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
Theo nhận định và đánh giá của tác giả, đây là giai đoạn rất quan trọng
trong khâu quản lý bởi muốn làm được bất kỳ một công việc tốt, mang lại kết
quả mong muốn, đạt mục tiêu kế hoạch đề ra thì cần phải có cơng tác lập kế
hoạch một cách bài bản, cụ thể, tỷ mỹ, để tránh sự lặp đi lặp lại sẽ ảnh hưởng đến
công việc. Theo quan điểm riêng của tác giả nếu một bản kế hoạch hoàn hảo, sẽ
giảm thiểu được rất nhiều các vấn trong quá trình cải tiến, xây dựng một quy
trình chính xác hiệu quả (Lê Hồng Việt, 2011).
2.1.3.2. Cơng tác phát triển và thực hiện kế hoạch
Sau khi giai đọan một là lập kế hoạch đã hồn tất thì cơng tác phát triển và
thực hiện kế hoạch là vô cùng quan trọng theo nhận đinh, đánh giá của tác giả
đây là bước quyết định đến sự thành công hay thất bại của mục tiêu đề ra. Kết
quả chỉ tiêu có hồn thành hay khơng là phụ thuộc hồn tồn vào cơng tác triển
khai và thực hiện kế hoạch. Chính vì vậy phải thường xun theo dõi, đôn đốc,
bám sát, cập nhật thông tin, số liệu và sát sao với kế hoạch đề ra, để từ đó có
những biện pháp phù hợp (Lê Thị Kim Ngân, 2013).
2.1.3.3. Công tác kiểm tra giám sát
Sau khi công tác lập kế hoạch và công tác thực hiện kế hoạch đã xong thì
cơng tác kiểm tra giám sát là khâu cuối cùng. Để hiểu một cách đơn giản, dễ hiểu
thì tác giả thường gọi khâu này là khâu hậu kiểm, kiểm tra, đánh giá lại những
công việc đã làm ở trên, xem có đạt được mục tiêu, yêu cầu đã đề ra khơng, từ đó

8

có những đánh giá một cách khách quan bài bản để rút kinh nghiệm cho các lần
tiếp theo (Nguyễn Ngọc Hải, 2014).
Từ những nội dung trên tác giả nhận thấy: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách
hàng khơng tự sinh ra, nó khơng phải là kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự
tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẻ với nhau. Muốn đạt được
mục tiêu đề ra theo tác giả cần phải quản lý một cách đúng khoa học, có lơ gic.
Quản lý nhằm tác động có ý thức vào cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng,
muốn đạt hiệu quả cao nhất trong cơng tác quản thì cần phải thực hiện một các
bài bản, chuẩn chỉ, có lộ trình, kế hoạch rõ ràng để từ đó có những định hướng
tốt nhất (Lê Hồng Việt, 2011).
Trên cơ sở đó tác giả đưa ra kết luận rằng: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách
hàng là các hoạt động có sự phối hợp nhằm đưa ra định hướng và kiểm soát một
cách bài bản. Hệ thống kinh doanh dịch vụ ngân hàng bao gồm những dịch vụ về
tài chính mà ngân hàng kinh doanh nhằm hỗ trợ khách hàng tối đa về lĩnh vực
dịch vụ tài chính. Ngồi ra quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn có nhiệm
vụ giải quyết các khiếu nại của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
trong quá trình giao dịch. Một số trường hợp khiếu nại có quan hệ tỷ lệ nghịch
với chất lượng dịch vụ khách hàng được cung cấp (Lê Hoàng Việt, 2011).
Sự tồn tại và phát triển của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào chính khách
hàng. Vì vậy quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ra đời nhằm duy trì và thu hút
khách hàng, đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tại ngân hàng, dịch vụ
khách hàng và chăm sóc khách hàng có tác dụng rất lớn, đó là: Làm tăng lượng
khách hàng mới, làm giảm số lượng khách hàng chuyển giao dịch ngân hàng,
làm tăng số lượng dịch vụ giao dịch, giảm thiểu đến mức thấp nhất các giao dịch
kém chất lượng không mong muốn dù bất kì lý do gì dẫn đến khách hàng bỏ đi
sang ngân hàng bạn (Lý Hiểu, 2005).
2.1.3.4. Tiếp thu những ý kiến phản hồi của khách hàng và phân tích
nguyên nhân

Sau khi hồn tất cơng tác, lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và công tác
kiểm tra giám sát đã thực hiện xong. Khâu cuối cùng mà tác giả muốn nhấn
mạng đến đó là khâu tiếp thu những ý kiến phản hồi từ khách hàng, khâu này vô
cùng quan trọng, bởi lẻ “ Khách hàng là người trả lương cho cán bộ ngân hàng” .
Chính vì vậy về phía cán bộ ngân hàng phải tập hợp phiếu đánh giá, những phản

9


ánh một cách khách quan của khách hàng để từ đó rút ra những kinh nghiệm,
khắc phục, chỉnh sửa những mặt chưa được, đồng thời phát huy những mặt đã đặt
được. Bởi theo đánh giá một cách khách quan và kinh nghiệm làm ngân hàng của
tác giả, hầu hết đứng về phía ngân hàng, lúc nào cũng đánh giá, nhận xét tốt về
dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng mình là tốt, hồn hảo, cạnh tranh
với ngân hàng khác, tuy nhiên với đánh giá của khách hàng mới là trung thực,
nhận xét đúng về quản lý chăm sóc khách hàng của ngân hàng đó một cách đúng
nhất, chính xác nhất (Lê Hoàng Việt, 2011).
Qua những ý kiến đánh giá của khách hàng, nhân viên thực hiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng tiếp thu báo cáo tới ban giám đốc để có những phương
hướng, lộ trình cụ thể đưa ra các biện pháp để quản lý dịch vụ ngân hàng của
ngân hàng được tốt hơn (Lê Thị Kim Ngân, 2013).
2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của
ngân hàng
2.1.4.1. Nhân tố chủ quan
Là nhóm các nhân tố thuộc mơi trường bên trong của ngân hàng, mà ngân
hàng có thể (hoặc coi như có thể) kiểm sốt được. Nó gắn liền với các điều kiện
của ngân hàng như: lực lượng lao động đây có thể hiểu là nhân sự của ngân hàng,
ngồi ra cịn thiết bị, cơng nghệ, trình độ quản lý, địa điểm, cơ sở vật chất, hình
ảnh, thương hiệu, quy trình, quy chế…đây là các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp
tới chất lượng sản phẩm của ngân hàng.

Nhân lực: Theo đánh giá nhận xét của tác giả, đồng thời với kinh nghiệm
và thâm niên cơng tác trong ngành tài chính ngân hàng, tác giả có nhận xét rằng:
Nhân tố con người luôn là nhân tố quan trọng nhất trong bất kỳ một cơ quan, tổ
chức, hay bất kỳ doanh nghiệp, công ty, đặc biệt là trong ngàng ngân hàng. Với
một lĩnh vực kinh doanh đặc thù, một ngành kinh doanh có điều kiều, đó là kinh
doanh tiền tệ. Chính vì vậy một ngân hàng có phát triển tốt hay khơng phần lớn
phụ thuộc vào nguồn nhân lực của ngân hàng đó, đây là yếu tố quan trọng nhất,
và quyết định tới quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Mặt khác
nó được phản ánh thơng qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, năng lực, kỹ năng
của nhân viên ngân hàng đó, có thể là kỹ năng mềm như cách tư vấn, chăm sóc,
gọi điện, hoặc kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao dịch, kinh nghiệm sống, ý thức
trách nhiệm của từng người lao động trong ngân hàng đó. Bởi tất cả người lao

10


động đồng tâm, hợp lực, xây dựng mối đoàn kết nội bộ, cùng vun đắp, có ý thức
trách nhiệm trong cơng việc thì sẽ trở thành một tập thể vững mạnh, bền vững để
phát triển ổn định nâu dài. Trình độ của người lao động cịn được đánh giá thơng
qua sự hiểu biết kiến thức, nắm vững sản phẩm, dịch vụ, cơng nghệ, quy trình
nghiệp vụ chun mơn, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiết bị, sự chấp
hành đúng quy trình và các điều kiện đảm bảo an toàn trong ngân hàng. Để nâng
cao chất lượng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, trình độ năng lực thì việc
đầu tư phát triển và bồi dưỡng nguồn nhân lực (Nguyễn Thị Ngà, 2015).
Mỗi ngân hàng phải có biện pháp tổ chức cán bộ khoa học, đảm bảo và
trang bị đầy đủ các điều kiện, trang thiết bị máy móc, cơng cụ lao động, trang
phục, mơi trường làm việc an tồn, chun nghiệp. Bên cạnh đó, các ngân hàng
phải có các chính sách động viên, khuyến khích, chăm no đến đời sống người lao
động, để từ đó người lao động phát huy khả năng sáng tạo của từng cá nhân, đem
sức lực của mình để cống hiến cho ngân hàng bằng hình thức thơng qua chế độ

thưởng phạt nghiêm minh, minh bạch, tạo sự công bằng, mức thưởng phạt phải
phù hợp, tương ứng với năng suất lao động mà nhân viên đó mang lại cho ngân
hàng (Nguyễn Thị Ngà, 2015).
Trang thiết bị máy móc: ngày nay, trang thiết bị máy móc, cơng nghệ của
ngân hàng là vơ cùng quan trọng, bởi lẽ một ngân hàng có thể tồn tại và phát
triển, mời chào được khách hàng đến giao dịch được nhiều hay không. Một phần
phụ thuộc vào trang thiết bị máy móc của ngân hàng đó có hiện đại hay không.
Theo nhận xét của tác giả công nghệ mà ngân hàng sử dụng luôn là một
trong những yếu tố cơ bản, quyết định không nhỏ đến chất lượng phục vụ khách
hàng thông qua các sản phẩm của ngân hàng, như: SMS, Mobile Bankinh, Easy
intenet... Trong điều kiện hiện nay với trình độ cơng nghệ, máy móc ở mức trung
bình thì khó có thể cho ra đời các sản phẩm có chất lượng cao. Ngược lại, cũng
khơng thể nhìn nhận rằng cứ đổi mới cơng nghệ là có thể có được những sản
phẩm chất lượng cao, mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tính
tiện ích, trình độ quản lý, trình độ khai thác và vận hành máy móc (Lê Hồng
Việt, 2011).
Từ những đánh giá, nhận xét trên, tác giả nhận thấy, trang thiết bị máy
móc cũng rất quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến việc quản lý chăm sóc
khách hàng của bất kỳ ngân hàng nào (Nguyễn Ngọc Hải, 2014).

11


Cơ sở vật chất: với sự canh tranh ngày càng ngay ngắt giữa các ngân hàng,
dẫn đến việc cạnh tranh về khách ra, các ngân hàng còn cạnh tranh nhau về cơ sở
vật chất. Trước đây khi đến ngân hàng giao dịch trụ sở, bàn ghế, trang thiết bị
của ngân hàng sập sệ, dột lát. Tuy nhiên trong giai đoạn hiện nay các nhà quản lý
của ngân hàng đã có cái nhìn rất đúng đắn về cơ sở vật chất của ngân hàng mình.
Nó là một yếu tố vơ cùng quan trọng của ngân hàng, bởi lẻ với cơ sở vật chất tốt
thì việc nâng cao thương hiệu, hình ảnh, quy mô của ngân hàng sẽ chở lên thuận

tiện, đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, khi đến
ngân hàng giao dịch khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn rất nhiều, ngay cả đến
nhân viên, cán bộ ngân hàng cũng có độ tin tưởng khi mời khách hàng đến quầy
giao dịch, sẽ làm đẹp bộ mặt của ngân hàng lên rất nhiều (Lê Hoàng Việt, 2011).
Quy chế quản lý điều hành: Đối với tổ chức và quản lý kinh doanh của
ngân hàng, các yếu tố kinh doanh như trang thiết bị máy móc, người lao động...
dù có ở trình độ cao song không được tổ chức một cách hợp lý, bài bản, phối hợp
đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có
chất lượng tốt nhất. Khơng những thế, nhiều khi nó cịn gây ra lãng phí về cả
cơng sức tiền của cho ngân hàng. Tuy nhiên, để vận hành mơ hình và phương
pháp tổ chức kinh doanh hoạt động hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý,
điều hành, trình độ quản lý nói chung và quản lý dịch vụ nói riêng đạt hiệu quả
cao nhất. Một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hồn thiện chất
lượng dịch vụ của ngân hàng. Điều này gắn liền với trình độ nhận thức, hiểu biết,
am hiểu của cán bộ quản lý về dịch vụ, chính sách chất lượng, chương trình và kế
hoạch chất lượng nhằm xác định được mục tiêu một cách chính xác rõ ràng, làm
cơ sở cho việc hồn thiện, cải tiến (Lưu Văn Nghiêm, 2001).
Trên thực tế, sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9000 đã khẳng định vai trò và tầm quan trọng của quản lý trong qúa
trình thiết kế, tổ chức, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng.
Quan điểm lãnh đạo của ngân hàng, quản lý dịch vụ hiện đại, người quản lý
lại là người phải chịu trách nhiệm đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng, trong
thực tế, tỷ lệ vấn đề trong quản lý chiếm tới 80% (Nguyễn Thị Mùi, 2006).
Chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng được lập ra dựa trên những
nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo. Quan điểm của họ có ảnh hưởng rất lớn tới
việc thực hiện chất lượng. Do vậy chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thức được trách

12