Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ Thanh toán nhập khẩu tập trung vào sự hài lòng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ
tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của
tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được
công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích
dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

năm 2016

Tác giả

Nguyễn Thị Quỳnh Trang


LỜI CÁM ƠN
Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến cô, TS. Lê Thị
Anh Đào, người đã tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành bài luận
văn này một cách tốt nhất.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị lãnh đạo phịng Thanh tốn Nhập
khẩu, các anh chị thanh toán viên cùng các khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giúp đỡ trong q trình
hồn thành luận văn này.
Trong khn khổ luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong
nhận được những lời góp ý, chỉ bảo của các thầy cơ và đồng nghiệp.

TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

năm 2016

Tác giả

Nguyễn Thị Quỳnh Trang


TĨM TẮT
Nghiên cứu này đề xuất một mơ hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo
và vận dụng lý thuyết mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) nghiên
cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thanh tốn nhập
khẩu với sự hài lịng của khách hàng thơng qua việc đề xuất mơ hình với 5 nhân tố,
30 biến quan sát. Bằng việc phân tích bối cảnh thực trạng về chất lượng dịch vụ
thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Hồ Chí Minh, nghiên
cứu thực hiện với mẫu khảo sát có kính thước n=300 khách hàng sử dụng dịch vụ
thanh toán nhập khẩu tại chi nhánh này để xây dựng thang đo, thực hiện kiểm định
và hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu thông qua: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha,
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phần mềm phân tích dữ liệu
SPSS.
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thanh tốn nhập khẩu của Vietcombank Hồ Chí Minh trong mơ hình hiệu chỉnh
chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố với thứ tự ảnh hưởng như sau: Năng lực phục vụ > Sự
tin cậy > sự đồng cảm > phương tiện hữu hình. Dựa vào mức độ ảnh hưởng của
từng nhân tố tác giả đưa ra một số giải pháp liên quan trực tiếp đến các nhân tố này
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí
Minh. Đồng thời tác giả cũng đưa ra những hạn chế của đề tài và đề xuất các hướng
nghiên cứu tiếp theo.

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................1
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ .................................................2
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................4
1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ........4
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................5
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ......................................................................................5
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................5
1.3. Câu hỏi nghiên cứu .........................................................................................6
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................6
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ...............................................................................6
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu .......................................................7
1.7. Kết cấu của đề tài ............................................................................................8
CHƢƠNG 2. LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP
KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..........................................................9
2.1. Dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thƣơng mại .........................9
2.1.1. Khái quát về thanh toán quốc tế và thanh toán nhập khẩu .........................9
2.1.2. Các phương thức thanh toán sử dụng chủ yếu trong dịch vụ thanh toán
nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại.................................................................10
2.2. Chất lƣợng dich vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thƣơng mại ...13
2.2.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ .....................................................................13
2.2.2. Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .................................14
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....18
2.2.4. Chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại......21
2.2.5. Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh tốn nhập khẩu tại
Vietcombank Hồ Chí Minh ................................................................................21
2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán nhập khẩu
của Ngân hàng thƣơng mại .................................................................................24

2.3.1. Nhân tố khách quan ..................................................................................24
2.3.2. Nhân tố chủ quan ......................................................................................26


2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng thanh toán nhập khẩu tại Ngân
hàng thƣơng mại ..................................................................................................28
2.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của
một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng
thƣơng mại ở Việt Nam .......................................................................................29
2.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của
một số ngân hàng trên thế giới ...........................................................................29
2.5.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập
khẩu cho các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam .............................................31
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................32
CHƢƠNG 3. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .33
3.1. Bối cảnh nghiên cứu .....................................................................................33
3.1.1. Tổng quan về Vietcombank Hồ Chí Minh ...............................................33
3.1.2. Thực trạng dịch vụ thanh tốn nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh
2012-2015 ...........................................................................................................34
3.1.3. Một số rủi ro thực tế trong quá trình cung ứng dịch vụ thanh tốn nhập
khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh ..................................................................48
3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................51
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................51
3.2.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................53
3.2.3. Mơ hình nghiên cứu .................................................................................54
3.2.4. Thang đo chính thức .................................................................................55
3.2.5. Mẫu nghiên cứu ........................................................................................57
3.2.6. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu ..............................................58

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................62
CHƢƠNG 4. DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................63
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................................63
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.............64
4.2.1. Thang đo Sự tin cậy..................................................................................64
4.2.2. Thang đo Sự đáp ứng ...............................................................................65


4.2.3. Thang đo Năng lực phục vụ .....................................................................66
4.2.4. Thang đo Sự đồng cảm .............................................................................66
4.2.5. Thang đo Phương tiện hữu hình ...............................................................67
4.2.6. Thang đo Sự hài lịng ...............................................................................68
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................................69
4.3.1. Phân tích nhân tố với các biến độc lập .....................................................70
4.3.2. Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc .......................................................73
4.4. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu từ kết quả EFA .......................................74
4.5. Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson .........................................................74
4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................................76
4.7. Kiểm định sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính ..................79
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ........................................................................................82
CHƢƠNG 5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH ........83
5.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của
Vietcombank.........................................................................................................83
5.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của
Vietcombank ......................................................................................................83
5.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh tốn xuất nhập khẩu của
Vietcombank Hồ Chí Minh ................................................................................84
5.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh tốn nhập khẩu tại

Vietcombank Hồ Chí Minh .................................................................................84
5.2.1. Giải pháp đối với năng lực phục vụ: ........................................................85
5.2.2. Giải pháp đối với sự tin cậy .....................................................................87
5.2.3. Giải pháp đối với sự đồng cảm.................................................................88
5.2.4. Giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình ........................................89
5.3. Đề xuất một số kiến nghị ..............................................................................91
5.3.1. Kiến nghị với các ban ngành liên quan ....................................................91
5.3.2. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước .................................................92
5.3.3. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo .........................92
KẾT LUẬN CHƢƠNG 5 ........................................................................................94


KẾT LUẬN ..............................................................................................................95
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................96
PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI ..............................................................................98
PHỤ LỤC 2. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU.......................................................102
PHỤ LỤC 3. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ..........................104
PHỤ LỤC 4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ...............................108
PHỤ LỤC 5. TÍNH NHÂN TỐ ĐẠI DIỆN CHO CÁC NHÂN TỐ RÚT TRÍCH
.................................................................................................................................121
PHỤ LỤC 6. KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON .....................122
PHỤ LỤC 7. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI ..............................123


1

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANZ

Australia and New Zealand Banking Group Limited

CN

Chi nhánh

D/A

Document against acceptance

D/P

Document against payment

EFA

Exploratory Factor Analysis

EU

European Union

FDI

Foreign Direct Investment

HSBC

The Hong Kong and Shanghai Banking Corporation

L/C

Letter of Credit

MT

Mail Transfer

MT103

Điện thanh toán chuyển tiền

MT700

Điện phát hành L/C

NHTM

Ngân hàng thương mại

SPSS

Statistical Package for Social Sciences

TMCP

Thương mại cổ phần

TTNK

Thanh toán nhập khẩu

TTQT

Thanh toán quốc tế

TTR

Telegraphic Transfer Remittance

TTXK

Thanh toán xuất khẩu

TTXNK

Thanh toán xuất nhập khẩu

UCP

The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits

UPAS

Usance Payable At Sight

VCB

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

VCB HCM

Vietcombank Chi nhánh Hồ Chí Minh

WTO

World Trade Organization


2

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1. Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lịng ............20
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết ...................................................................22
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................53

Bảng 3.1 Hoạt động TTQT của Vietcombank giai đoạn 2012 – 2015 .....................34
Bảng 3.2. Doanh số thanh toán nhập khẩu VCB HCM 2012 – 2015 .......................39
Bảng 3.3. Doanh số thanh toán nhập khẩu một số mặt hàng chủ lực tại VCB HCM
2012-2015..................................................................................................................42
Bảng 3.4. Doanh số và tỷ trọng các phương thức thanh toán nhập khẩu tại VCB
HCM 2012 – 2015 .....................................................................................................45
Bảng 3.5. Doanh số và số lượng giao dịch các phương thức TTNK tại VCB HCM
2012 – 2015 ...............................................................................................................47
Bảng 4.1 Phân loại mẫu thống kê..............................................................................63
Bảng 4.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy” ............................65
Bảng 4.3. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự đáp ứng” ..........................65
Bảng 4.4. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ”................66
Bảng 4.5. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm” .......................67
Bảng 4.6. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình” .........68

Bảng 4.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự hài lịng” ..........................69
Bảng 4.8. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập...............72
Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc .................73
Bảng 4.10. Ma trận tương quan giữa các biến ..........................................................75
Bảng 4.11. Bảng các hệ số hồi quy ...........................................................................76

Biểu đồ 3.1. Doanh số TTXNK của Vietcombank giai đoạn 2012 – 2015 ..............37
Biểu đồ 3.2. Thị phần TTXNK của Vietcombank giai đoạn 2012 – 2015 ...............38


3

Biểu đồ 3.3. Tỷ trọng thanh toán nhập khẩu của VCB Hồ Chí Minh so với tồn hệ
thống Vietcombank 2012-2015 .................................................................................40
Biểu đồ 3.4. Doanh số thanh toán nhập khẩu một số mặt hàng chủ lực tại VCB
HCM 2012 – 2015 .....................................................................................................43
Biểu đồ 3.5. Doanh số và tỷ trọng các phương thức thanh toán nhập khẩu tại VCB
HCM 2012 – 2015 .....................................................................................................46
Biểu đồ 4.1. Biểu đồ phân tán ngẫu nhiên của phần dư chuẩn hóa ..........................80
Biểu đồ 4.2. Biểu đồ tần số Histogram .....................................................................81
Biểu đồ 4.3. Biểu đồ P – P Plot của phần dư chuẩn hoá hồi quy ..............................81


4

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh nguồn thu từ hoạt động tín dụng có xu hướng giảm thì mảng
dịch vụ trong đó có dịch vụ thanh tốn xuất nhập khẩu và tài trợ thương mại đang
được các ngân hàng thương mại thúc đẩy mạnh hơn. Thanh tốn quốc tế góp phần

tạo nên sự liên tục của quá trình sản xuất và đẩy nhanh q trình lưu thơng hàng
hóa trên phạm vi quốc tế. Do đó, thực hiện tốt vai trị trung gian thanh tốn của
mình trong hoạt động thanh tốn quốc tế, ngân hàng thương mại đã đóng góp rất
nhiều cho nền kinh tế, cho khách hàng và cho bản thân các ngân hàng.
Vừa qua với việc tham gia Hiệp định TPP được coi là một bước đi quan trọng
của Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và được xem như cơ hội lớn
để Việt Nam đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng, cải cách thể chế, nâng cao năng lực
cạnh tranh của nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Cùng với
những cơ hội mở rộng thị phần, tiếp cận với các nguồn vốn ủy thác trên thế giới với
chi phí thấp hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm thì một trong những thách thức lớn
của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay là việc duy trì thị phần trong
nước trước sự thâm nhập của các ngân hàng lớn trong khu vực, nếu không sẽ đối
mặt nguy cơ mất thị phần ngay trên sân nhà trong đó có thị phần thanh tốn xuất
nhập khẩu. Việc kinh doanh doanh bình đẳng hơn giữa các ngân hàng nội địa và
ngân hàng nước ngoài tạo ra một thách thức rất lớn cho các ngân hàng thương mại
Việt Nam khi mà các ưu thế về nguồn vốn, cơng nghệ, nhân lực của các ngân hàng
nước ngồi có sự cách biệt khá lớn. Điều này tạo nên sự cạnh tranh ngày càng gay
gắt giữa các ngân hàng. Trong bối cảnh chung, hoạt động thanh toán của
Vietcombank cũng không tránh khỏi sự tụt giảm và mất dần vị thế của mình trong
đó có mảng thanh tốn nhập khẩu.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hồ Chí Minh (VCB
HCM) là chi nhánh đóng vai trị chủ lực của tồn hệ thống về mảng thanh tốn nhập
khẩu, chiếm tỷ trọng cao nhất và từng là chi nhánh đầu mối xử lý thực hiện các


5

nghiệp vụ thanh toán cho các chi nhánh thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh và
một số khu vực phía Nam. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập
khẩu thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm sâu sát. Mặt khác

hiện tại VCB đang bước đầu thực hiện mơ hình trung tâm tài trợ thương mại tập
trung tại Hội sở, điều này có nghĩa các chi nhánh hiện nay trong đó có VCB HCM
chịu trách nhiệm tư vấn cung cấp sản phẩm tài trợ thương mại trực tiếp đến khách
hàng, không thực hiện tác nghiệp trực tiếp như trước kia. Vì vậy việc tìm ra và thực
hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhập khẩu tại VCB HCM phù hợp
với sự thay đổi mới này là yêu cầu cấp thiết giúp ngân hàng giữ vững được thị phần
hiện tại, giành lại được thị phần đã mất, tăng khả năng cạnh tranh cho VCB HCM
nói riêng và tồn hệ thống Vietcombank nói chung.
Tơi quyết định chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ Thanh toán Nhập khẩu
tập trung vào sự hài lòng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN
Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu chung của đề tài này là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về
sử dụng dịch vụ thanh tốn nhập khẩu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này. Từ đó đưa ra một số giải pháp và
kiến nghị để nâng cao chất lượng cũng như sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thanh tốn nhập khẩu tại Vietcombank – CN Hồ Chí Minh
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán nhập khẩu
của Vietcombank Hồ Chí Minh hiện nay.
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh
toán nhập khẩu và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.


6

Các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank –
CN Hồ Chí Minh.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện được những mục tiêu nêu trên, bài viết sẽ xuyên suốt trả lời bốn
câu hỏi sau:
(1) Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn nhập khẩu tại Vietcombank Hồ
Chí Minh trong thời gian qua có cảm nhận thế nào? Mức độ hài lòng của
khách hàng với chất lượng dịch vụ nhập khẩu của VCB Hồ Chí Minh hiện
nay ra sao?
(2) Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh như thế nào? Doanh
số thanh tốn nhập khẩu tăng hay giảm trong thời kỳ nghiên cứu?
(3) Chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu được đo lường thông qua những
thành phần nào? Các thành phần cụ thể trong chất lượng dịch vụ thanh
toán nhập khẩu tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?
(4) Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu thông qua phát huy,
đẩy mạnh yếu tố nào để làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng?
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài: chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu
tại VCB HCM.
Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh
toán nhập khẩu tại VCB HCM từ năm 2012 đến năm 2015.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn đó là: nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức:


7

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành dựa vào cơ sở lý luận và những cơng trình
nghiên cứu trước đây, sau đó tác giả tiến hành phỏng vấn nhóm một số khách hàng
và lấy ý kiến của chuyên gia. Nghiên cứu này được thực hiện để khám phá, điều

chỉnh, bổ sung thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang
sử dụng dịch vụ thanh tốn nhập khẩu, từ đó đề xuất mơ hình nghiên cứu và xây
dựng, hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi hoặc gửi bảng câu hỏi đến
khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu. Dữ liệu thu thập
được sau khi được mã hoá và làm sạch, sẽ trải qua các bước: kiểm định độ tin cậy
thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương
quan, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định các giả thiết vi phạm của mô hình.
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý thơng tin và kiểm định mơ hình cùng các giả
thiết đặt ra.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu trên số liệu khảo sát thực tế, cùng với những kiến thức
chun mơn nghiệp vụ của chính tác giả qua thời gian làm việc tại phịng Thanh
tốn Nhập khẩu của Vietcombank CN Hồ Chí Minh. Từ đó đánh giá được thực
trạng hoạt động thanh toán nhập khẩu của Vietcombank, xử lý các số liệu thu thập
được để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán nhập
khẩu và đề ra những giải pháp thiết thực tác động vào con người, cải tiến cơ sở vật
chất, đổi mới quy trình,… nhằm khắc phục những hạn chế hiện có, duy trì và phát
huy những mặt tích cực để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thanh toán nhập
khẩu. Mục tiêu cuối cùng là làm tăng sự hài lòng của khách hàng hiện tại, thu hút
thêm nhiều khách hàng mới, tăng cao doanh số thanh toán nhập khẩu và nâng cao
năng lực cạnh tranh trong mảng thanh tốn quốc tế của Vietcombank nói chung và
Vietcombank Hồ Chí Minh nói riêng


8

1.7. Kết cấu của đề tài
Luận văn được kết cấu thành năm chương bao gồm:

Chƣơng 1. Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chƣơng 2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của
Ngân hàng thương mại
Chƣơng 3. Bối cảnh nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ
Chí Minh và phương pháp nghiên cứu
Chƣơng 4. Dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5. Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh


9

CHƢƠNG 2. LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
2.1. Dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thƣơng mại
2.1.1. Khái quát về thanh toán quốc tế và thanh toán nhập khẩu
Quan hệ đối ngoại của mỗi quốc gia bao gồm tổng thể các lĩnh vực: kinh tế,
chính trị, văn hóa, khoa học kỹ thuật, du lịch... trong đó quan hệ kinh tế chiếm vị trí
quan trọng, là cơ sở cho các mối quan hệ khác. Hoạt động của các quan hệ quốc tế
tất yếu phát sinh nhu cầu liên quan đến thanh toán tiền tệ giữa các chủ thể ở các
quốc gia khác nhau và ngân hàng đóng vai trị là cầu nối thanh toán giữa các bên.
Như vậy, TTQT là việc thực hiện các nghĩa vụ tiền tệ, phát sinh trên cơ sở các
hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức hay cá nhân nước này với các tổ
chức hay cá nhân nước khác, hoặc giữa một quốc gia với một tổ chức quốc tế,
thường được thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan.
Hoạt động TTQT được hình thành trên cơ sở hoạt động ngoại thương và phục
vụ chủ yếu cho hoạt động ngoại thương, do đó trong các quy chế về thanh toán và
thực tế tại NHTM, người ta thường phân TTQT thành hai lĩnh vực rõ ràng là: thanh

toán trong ngoại thương (thanh toán mậu dịch) và thanh toán phi ngoại thương
(thanh toán phi mậu dịch).
Thanh toán nhập khẩu là một hình thức thanh tốn mậu dịch, là việc thông qua
hệ thống ngân hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả phát sinh từ việc mua hàng hóa dịch
vụ của nước ngoài. NHTM trở thành cầu nối trung gian thanh toán giữa bên mua và
bên bán, hỗ trợ về kỹ thuật nghiệp vụ và tài chính, tư vấn các phương thức thanh
tốn đảm bảo an tồn và quyền lợi cho nhà nhập khẩu, tài trợ thanh tốn khi có nhu
cầu. Ngày nay với sự phát triển không ngừng của các mối quan hệ thương mại đa
chiều, dịch vụ TTQT nói chung và TTNK nói riêng cũng khơng ngừng cải thiện để
đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.


10

2.1.2. Các phƣơng thức thanh toán sử dụng chủ yếu trong dịch vụ thanh toán
nhập khẩu tại Ngân hàng thƣơng mại
2.1.2.1. Phƣơng thức thanh toán chuyển tiền (Remittance)
Chuyển tiền là phương thức mà trong đó khách hàng (người trả tiền) yêu cầu
Ngân hàng của mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người thụ
hưởng) ở một địa điểm nhất định bằng phương thức chuyển tiền do khách hàng yêu
cầu.
Phương thức này được sử dụng trong dịch vụ thanh tốn chuyển tiền của cá
nhân và tổ chức có nhu cầu, khơng nhất thiết là thanh tốn cho mục đích nhập khẩu
hàng hóa, chẳng hạn: chuyển tiền cho du học sinh đi học nước ngồi, chuyển tiền
trả phí dịch vụ thuê chuyên gia... Tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của luận văn,
phương thức này được xét đến trong mối liên hệ giữa dịch vụ thanh toán nhập khẩu
mà đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp có nhu cầu nhập khẩu hàng hóa từ
nước ngồi.
Trong phương thức chuyển tiền, ngân hàng chỉ đơn thuần là trung gian thực
hiện việc thanh toán theo uỷ nhiệm và hưởng hoa hồng. Có nghĩa là thực hiện

chuyển tiền trên danh nghĩa người mua và nhận tiền trên danh nghĩa người bán,
không bị ràng buộc gì về tránh nhiệm.
Phương thức chuyển tiển là phương thức khá đơn giản do đó chi phí thấp nhất
so với các phương thức khác.
2.1.2.2. Phƣơng thức thanh toán nhờ thu
Phương thức thanh toán nhờ thu là một phương thức thanh tốn quốc tế trong
đó người xuất khẩu sau khi đã hoàn thành nghĩa vụ giao hàng, hoặc cung ứng dịch
vụ cho người nhập khẩu, uỷ thác cho Ngân hàng phục vụ mình thu hộ số tiền từ
người nhập khẩu nước ngoài, trên cơ sở hối phiếu do người xuất khẩu ký phát.
Đặc điểm của phương thức nhờ thu:


11

Ngân hàng là trung gian thu hộ tiền cho nhà xuất khẩu và khơng có trách
nhiệm về việc thu tiền có đạt kết quả khơng. Vì vậy, đơn vị xuất khẩu chỉ nên sử
dụng phương thức nhờ thu trong trường hợp đã có quan hệ làm ăn bn bán lâu
năm với nhà nhập khẩu, tín nhiệm hồn tồn nhà nhập khẩu, giá trị xuất khẩu nhỏ,
thăm dò thị trường hoặc hàng hố tồn đọng khó tiêu thụ…
Chi phí giao dịch cao hơn phương thức chuyển tiền nhưng thấp hơn phương
thức tín dụng chứng từ.
Văn bản pháp lý quốc tế điều chỉnh phương thức này là “Quy tắc thống nhất
về Nhờ thu” số 522 của Phòng thương mại quốc tế, sửa đổi năm 1995 (Uniform
Rules for the collection no.522, revision 1995, ICC).
2.1.2.3. Phƣơng thức thanh tốn tín dụng chứng từ
Tín dụng chứng từ (Letter of credit – L/C) là một sự thỏa thuận trong đó ngân
hàng phát hành, theo yêu cầu của người yêu cầu mở thư tín dụng (người nhập
khẩu), cam kết thanh toán một số tiền nhất định cho người hưởng lợi (người xuất
khẩu) hoặc chấp nhận hối phiếu do người hưởng lợi kí phát khi nhận được bộ
chứng từ xuất trình phù hợp với qui định của Thư tín dụng (L/C).

Đặc điểm của phương thức tín dụng chứng từ:
Phương thức tín dụng chứng từ sử dụng phổ biến trong trường hợp hai bên
chưa tín nhiệm nhau hoặc lần đầu tiên giao dịch hoặc trị giá hợp đồng lớn. Đây là
phương thức thanh toán bảo đảm quyền lợi cho nhà nhập khẩu và nhà xuất khẩu do
có một ngân hàng cam kết thanh toán khi bộ chứng từ xuất trình phù hợp với điều
khoản của L/C.
Vai trị của ngân hàng phát hành L/C khác với các phương thức khác. Ngay
khi phát hành L/C, ngân hàng phát hành đã thiết lập một cam kết thanh toán với
người hưởng dựa trên uy tín của mình, theo đó ngân hàng phát hành sẽ chịu trách
nhiệm thanh toán trong trường hợp nhà nhập khẩu có rủi ro về vốn trong khi người
thụ hưởng xuất trình bộ chứng từ hợp lệ. Như vậy, đối với những khách hàng có


12

quan hệ giao dịch lần đầu tiên hoặc những giao dịch mà người mua và người bán
chưa có sự tin tưởng lẫn nhau, cam kết thanh toán của ngân hàng phát hành sẽ củng
cố thêm cho khả năng thanh toán của người mua, tạo thêm lòng tin cho người bán.
Tuy nhiên, tín dụng chứng từ khơng phải là một phương thức bảo đảm an tồn
tuyệt đối trong thanh tốn. Vì phương thức này chủ yếu dựa trên chứng từ, nên nếu
người mua có ý định lừa đảo, người bán cố tình làm chứng từ giả mạo, bán hàng
hố kém chất lượng, ngân hàng mất khả năng thanh toán, rủi ro thiên tai, bão lũ,…
thì đây khơng cịn là phương thức hữu hiệu để bảo vệ cho phía bên kia. Do đó, việc
thanh tốn cịn phụ thuộc vào sự hiểu biết kỹ thuật thanh tốn, tính trung thực và
thiện chí của các bên tham gia.
Đặc thù trong thanh toán L/C là việc trả tiền của Ngân hàng chỉ căn cứ vào sự
phù hợp của các chứng từ hàng hoá với những điều kiện nêu trong thư tín dụng mà
khơng trực tiếp dựa vào hợp đồng mua bán ngoại thương. Do vây, Ngân hàng
không bị ràng buộc bởi những điều khoản trong hợp đồng mua bán ngoại thương,
mà chỉ bị ràng buộc các điều kiện trong nội dung của L/C khi nó đã được mở.

Do các đặc tính trên nên mức phí đối với phương thức này là cao nhất so với
02 phương thức còn lại.
Hiện nay, việc thực hiện phương thức tín dụng chứng từ của các ngân hàng
trên thế giới được áp dụng theo Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ,
bản sửa đổi năm 2007, do phòng Thương mại quốc tế (ICC – International
Chamber of Commerce) ban hành số 600, gọi tắt là UCP600 (Uniform Customs and
Practices for Documentary Credits, 2007 revision, ICC publication No. 600) và
Tập quán ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế để kiểm tra chứng từ theo thư tín dụng,
gọi tắt là ISBP 745 (International Standard Banking Practice for the Examination
of Documents under documentary credit – 2007 ICC).


13

2.2. Chất lƣợng dich vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thƣơng mại
2.2.1. Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hố nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, q
trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
Những đặc trưng của dịch vụ tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc đánh giá
chất lượng sản phẩm hữu hình và chất lượng dịch vụ. Trong khi chất lượng của sản
phẩm hữu hình có thể đo lường thông qua những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu
chuẩn như kiểu dáng, màu sắc, chất liệu... thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn.
Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và đã sử
dụng nó. Ngồi ra, do mơi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc
gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình
dịch vụ khác nhau.

Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ. Ơng giải thích rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt
nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ
thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo
ra một chiến lược chất lượng hiệu quả.
Tuy nhiên việc sử dụng mơ hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho
việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng cịn nhiều tranh luận, theo đó Cronin và
Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch
vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo ISO 8402 cho rằng chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra


14

hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng dựa trên những kỳ
vọng của khách hàng và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng dịch vụ đạt được cao
hơn chất lượng khách hàng kỳ vọng thì coi như chất lượng dịch vụ tốt, ngược lại,
nếu chất lượng dịch vụ đạt được thấp hơn chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng
thì chất lượng dịch vụ đó là kém.
Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy để định nghĩa và đo lường chính xác
chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng nhu cầu của
khách hàng, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó…Để đáp ứng những nhu
cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách
hàng với nhiều hình thức. Như vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp một vị trí vững chắc để
cạnh tranh với các doanh nghiệp khác khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp mình.
2.2.2. Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Các nhà nghiên cứu đã cho rằng sẽ không cải thiện được chất lượng dịch vụ

nếu chúng ta không đo lường chúng. Vì vậy có rất nhiều nghiên cứu khác nhau trên
thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
2.2.2.1. Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng của
Gronross (1984)
Theo mô hình này chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí:
(1) Chất lượng kỹ thuật: mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng: thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh
nghiệp, phản ánh dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong tương quan


15

giữa hai khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật thì chất
lượng chức năng đóng vai trị quan trọng hơn.
(3) Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là ấn tượng/ cảm nhận chung của khách
hàng về doanh nghiệp. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp
là tài sản vơ giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của
họ. Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lịng khách hàng thì họ
dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong q trình sử dụng dịch vụ,
giúp khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng
trung thành của doanh nghiệp.
Tuy nhiên hạn chế của mơ hình này là khơng đưa ra được giải thích làm thế
nào để đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
2.2.2.2. Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL) của
Parasuraman và cộng sự (1985)

Trên cơ sở mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman,
Zeithaml & Berry (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ
vọng của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg. (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng, bất kỳ dịch
vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể đo lường dựa trên 10
thành phần, đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thơng tin,
tín nhiệm, an tồn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình.
Tuy mơ hình chất lượng dịch vụ với 10 thành phần này có ưu điểm là bao quát
được hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng lại rất khó khăn trong việc đánh giá
và phân tích. Vì vậy, Parasuraman & ctg. (1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra thang
đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 nhân tố, bao
gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.


16

Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu Phần thứ
nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp
nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được
phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai
nhằm xác định cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cụ thể của doanh
nghiệp được khảo sát. Kết quả đạt được là nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận
khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể được thể hiện như sau:
SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Từ khi ra đời, thang đo SERVQUAL đã được ứng dụng rộng rãi và được đánh
giá với nhiều kết quả khác biệt nhau trên cả góc độ lý thuyết và thực tiễn. Sau nhiều
nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một
thang đo có giá trị. Tuy nhiên mơ hình này cũng có một số nhược điểm như: khái

niệm kỳ vọng còn mơ hồ; khách hàng sử dụng tiêu chuẩn hơn là kỳ vọng để đánh
giá chất lượng dịch vụ, các câu hỏi khẳng định, phủ định trong SERVQUAL khiến
người trả lời dễ gây ra lỗi. Người được hỏi phải trả lời hai lần trên hai phiên bản kỳ
vọng và cảm nhận có thể tạo sự nhàm chán và bối rối…( Francis Buttle (1996)).
2.2.2.3. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF) của Cronin
và Taylor (1992)
Mơ hình SERVPERF (Service performance) được Cronin và Taylor (1992)
xây dựng dựa trên mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) nhưng
nó lại loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm
nhận khách hàng.
SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng,
năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình:


17

Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng cung ứng dịch vụ tin cậy và
chính xác như đã cam kết với khách hàng.
Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp
dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn, cung cách
phục vụ lịch sự và khả năng tạo niềm tin đối với khách hàng của nhân viên.
Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc, lắng nghe và
thấu hiểu những mong muốn của từng khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị,
trang phục và ngoại hình của nhân viên.
Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) đã khẳng định
sử dụng thang đo SERVPERF sẽ tốt hơn sử sụng thang đo SERVQUAL. Thang đo
SERVPERF được xây dựng từ việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang

đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF sử dụng 5 nhân tố chất lượng dịch vụ của
thang đo SERVQUAL và với 22 biến quan được sử dụng để đo lường 5 nhân tố
chất lượng dịch vụ nhưng nó loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại
phần đánh giá về cảm nhận khách hàng.
Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối
với việc thực hiện dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó sẽ phản ánh tốt nhất về
chất lượng dịch vụ.
Những nghiên cứu tiếp sau đó, tác giả Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy
(2007) cũng thực hiện so sánh hai mơ hình SERVQUAL và SERVPERF đặt trong
ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, kết quả nghiên cứu thấy rằng:
(1) Sử dụng mơ hình SERVPERF sẽ đạt được kết quả tốt hơn so với sử dụng
mơ hình SERVQUAL;


18

(2) Bản câu hỏi trong mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với
SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả
lời.
Tác giả cũng cho rằng ngoài việc bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng
khá mơ hồ đối với người trả lời. Do vậy sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh
hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn tới giảm độ tin cậy và tính khơng ổn
định của các biến quan sát. Hơn nữa thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho
kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận, khách hàng thường có xu
hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời câu hỏi.
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.3.1. Khái niệm sự hài lịng của khách hàng
Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó chính là sự hài lịng
của khách hàng. Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá sự hài lòng của
khách hàng.

Bechelet (1995) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá
nhân.
Philip Kotler (2003) thì cho rằng sự hài lịng của khách hàng chính là trạng
thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi
ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng.
Theo đó, sự hài lịng có 3 cấp độ sau:
(1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
khơng hài lịng.
(2) Nếu nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài
lòng.