CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

CHặNG I GIẽI THIU Vệ CHT
LặĩNG TOAèN DIN

Muỷc tióu nghión cổùu:
1 Cung cỏỳp lờ do taỷi sao moỹi tọứ chổùc vồùi vn hoaù khaùc nhau, thuọỹc moỹi
hóỷ thọỳng quaớn lờ khaùch nhau õóửu phaới quan tỏm õóỳn chỏỳt lổồỹng.
2 Cung cỏỳp khaùi quaùt vóử lởch sổớ phaùt trióứn caùch maỷng chỏỳt lổồỹng.
3 Cung cỏỳp mọỹt caùi nhỗn tọứng quaùt vóử nhổợng nguyón lờ nóửn taớng cuớa chỏỳt
lổồỹng toaỡn dióỷn.
4 So saùnh vaỡ phỏn bióỷt quaớn trở tỏỷp trung vaỡo chỏỳt lổồỹng vồùi quaớn trở
theo caùch thổùc truyóửn thọỳng
5 Giồùi thióỷu mọỹt sọỳ caùch tióỳp cỏỷn chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn TQ
6 Giồùi thióỷu mọỹt sọỳ hóỷ thọỳng quaớ
n lờ chỏỳt lổồỹng trón thóỳ giồùi

I Tỏửm quan troỹng cuớa chỏỳt lổồỹng
óứ thỏỳy õổồỹc tỏửm quan troỹng cuớa chỏỳt lổồỹng trong kinh doanh, chuùng ta thổớ xem
xeùt kóỳt quaớ hoaỷt õọỹng cuớa mọỹt vaỡi cọng ti, nhổợng cọng ti õaợ coi chỏỳt lổồỹng nhổ
nguyón lờ cn baớn cuớa kinh doanh:
- Cọng ti Nameplate, vồùi dổồùi 70 cọng nhỏn õaợ tng thở phỏửn cuớa hoỹ tổỡ 3 õóỳn
5% trong voỡng 3 nm, giaớm sai hoớng tổỡ 3.65 xuọỳng coỡn khoaớng 1% sọỳ õồn
haỡng vaỡ tng sọỳ õồn haỡng õổồỹc giao õuùng haỷn lón tổỡ 95 tồùi 98%.
- Trong voỡng hồn 5 nm, Solar Turbines, mọỹt cọng ti con cuớa Caterpillar õaợ
giaớm thồỡi gian cho ra õồỡi mọỹt saớn phỏứm mồùi tổỡ 39 thaùng xuọỳng coỡn 22

thạng, säú sn pháøm phi bo hnh gim âạng kãø v låüi nhûn trãn mäüt nhán
viãn tàng 61%.
- Táûp âon Dana, mäüt âån vë ca Spicer Driveshaft â gim mỉïc sai hng
xúng hån 75%, tè lãû thun chuøn lao âäüng dỉåïi 1%, v giạ trë kinh tãú
tàng thãm tỉì 15 triãûu USD tåïi 35 triãûu USD trong hai nàm.
- Táûp âon Operations Management International â tàng trỉåìng hng nàm
trung bçnh 15% trong khi låüi nhûn ca âäúi th cảnh tranh låïn nháút gim
4.5%. 88% khạch hng cäng nghiãûp nọi cäng ti â âạp ỉïng vỉåüt qua sỉû
mong âåüi ca h.
- Nhiãưu säú liãûu thäúng kã â chè ra ràòng nhỉỵng cäng ti thỉûc hiãûn thnh cäng

phỉång phạp cháút lỉåüng ton diãûn â ci tiãún âỉåüc hiãûu qu c
a h vãư sn
lỉåüng tàng trỉåíng, kiãøm soạt chi phê, v täøng ti sn. Tuy nhiãn, hiãûu qu
ca cạc täø chỉïc cọ thãø gim sụt do thiãúu cam kãút v kh nàng duy trç.
Ráút nhiãưu täø chỉïc â ci thiãûn hiãûu qu hoảt âäüng kinh doanh ca h thäng qua
viãûc thỉûc hiãûn thnh cäng cháút lỉåüng ton diãûn. Cháút lỉåüng ton diãûn- âọ l mäüt
sỉû thäng hiãøu, mäüt näù lỉûc ca ton bäü täø chỉïc âãø ci tiãún cháút lỉåüng sn pháøm v
dëch vủ- nọ khäng chè ạp dủng âäúi våïi nhỉỵng táûp âon låïn, m cn cọ thãø ạp dủng
âäúi våï
i nhỉỵng cäng ti nh. Mi täø chỉïc- låïn hay nh, chãú tảo hay dëch vủ, låüi
nhûn hay phi låüi nhûn- âãưu cọ låüi tỉì viãûc ạp dủng nhỉỵng ngun tàõc ca TQ.
II Khại quạt lëch sỉí phạt triãøn
Âãø thäng hiãøu táưm quan trng ca cháút lỉåüng trong kinh doanh hiãûn nay, chụng ta
hy xem xẹt khại quạt vãư lëch sỉí phạt triãøn ca nọ.
- Trỉåïc cạch mảng cäng nghiãûp, lao âäüng th cäng hoảt âäüng trong c hãû
thäúng dëch vủ v chãú tảo, h lm viãûc våïi tỉ cạch vỉìa l ngỉåìi sn xút vỉìa

laỡ ngổồỡi kióứm tra, hoỹ tổỷ xỏy dổỷng chỏỳt lổồỹng cho saớn phỏứm cuớa mỗnh thọng
qua khaớ nng, taỡi nghóỷ cuớa hoỹ ặ Khọng thọng hióứu mong muọỳn vóử chỏỳt
lổồỹng cuớa khaùch haỡng.
- Caùch maỷng cọng nghióỷp: Khaùi nióỷm nhổợng chi tióỳt coù thóứ thay thóỳ cho
nhau cuớa Honorộ Le Blanc, cọỹng vồùi khaùi nióỷm cuớa Frederick W. Taylor vóử
quaớn trở mọỹt caùch khoa hoỹc õaợ taỷo ra nhổợng aớnh hổồớng lồùn õọỳi vồùi chỏỳt
lổồỹng. Bũng caùch tỏỷp trung vaỡo hióỷu quaớ cuớa saớn xuỏỳt vaỡ chia cọng vióỷc
thaỡnh nhổợng bổồùc cọng vióỷc nhoớ, dỏy chuyóửn saớn xuỏỳt hióỷn õaỷi õaợ phaù huyớ
hóỷ thọỳng saớn xuỏỳt truyóửn thọỳ
ng. óứ õaớm baớo saớn phỏứm õổồỹc saớn xuỏỳt mọỹt
caùch chờnh xaùc ngổồỡi ta dổỷa vaỡo bọỹ phỏỷn kióứm soaùt chỏỳt lổồỹng. Bọỹ phỏỷn
naỡy thổỷc hióỷn chổùc nng kióứm tra chỏỳt lổồỹng. Vaỡ do vỏỷy, vióỷc phỏn loaỷi saớn
phỏứm thaỡnh tọỳt vaỡ xỏỳu trồớ thaỡnh yù tổồớng chờnh trong õaớm baớo chỏỳt lổồỹng.
- Mọỹt sọỳ ngổồỡi tión phong trong kióứm soaùt chỏỳt lổồỹng, nhổ Walter Shewhart,
Harold Dodge, George Edwards, õaợ phaùt trióứn lờ thuyóỳt vaỡ phổồng phaùp mồùi

vóử kióứm soaùt vaỡ duy trỗ chỏỳt lổồỹng. Bióứu õọử kióứm soaùt, kộ thuỏỷt lỏỳy mỏựu, vaỡ
cọng cuỷ phỏn tờch kinh tóỳ laỡ nóửn taớng cho nhổợng hoaỷt õọỹng õaớm baớo chỏỳt
lổồỹ
ng tión tióỳn.
- Sau chióỳn tranh thóỳ giồùi II, Deming vaỡ Juran õaợ giồùi thióỷu kióứm soaùt chỏỳt
lổồỹng bũng thọỳng kó cho caùc cọng nhỏn Nhỏỷt. Mỷc duỡ khọng coù nhióửu khaùc
bióỷt so vồùi Mộ, nhổng noù coù mọỹt sổỷ khaùc bióỷt mang tờnh sọỳng coỡn. Hoỹ õaợ
tión õoaùn cho nhổợng nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao Nhỏỷt Baớn rũng caới tióỳn chỏỳt
lổồỹng seợ mồớ ra mọỹt thở trổồỡng mồùi vaỡ õióửu õoù cỏửn thióỳt cho sổỷ sọỳng coỡn cuớa
quọỳc gia hoỹ. Nhaỡ quaớn trở tin tổồớng, vaỡ uớng họỹ hoaỡn toaỡn nhổợng khaùi nióỷm
mồùi caới tióỳn chỏỳt lổồỹng. Hồn thóỳ, ngổồỡi Nhỏỷt õaợ coù mọỹt vở thóỳ lờ tổồớng õóứ

nừm bừt trióỳt lờ naỡy. ỏỳt nổồùc bở taỡn phaù bồới chióỳn tranh, vaỡ hoỹ coù rỏỳt ờt
nguọửn lổỷc ngoaỷi trổỡ con ngổồỡi. Trong suọỳt 20 nm, trong khi ngổồỡi Nhỏỷt caới
tióỳn chỏỳt lổồỹng vồùi mọỹt tọỳc õọỹ chổa tổỡng thỏỳy thỗ mổùc chỏỳt lổồỹng taỷi phổồng
Tỏy bở õỗnh tróỷ. Nhổợng nhaỡ saớn xuỏỳt chóỳ taỷo phổồng Tỏy ờt tỏỷp trung vaỡo
chỏỳt lổồỹng. Mộ coù mọỹt sổỷ õọỹc quyóửn trong saớn xuỏỳt chóỳ taỷo, vaỡ nóửn kinh tóỳ
sau chióỳn tranh gỏửn nhổ õoùi moỹi saớn phỏứm tióu duỡng. Nhaỡ quaớn trở cỏỳp
cao tỏỷp trung vaỡo marketing, sọỳ lổồỹng saớn xuỏỳt vaỡ hióỷu quaớ taỡi chờnh.
- Cuọỹc caùch maỷng chỏỳt lổồỹng taỷi Myợ bừt õỏửu tổỡ nhổợng nm 1980, khi NBC
tung ra mọ
ỹt baỡi baùo vồùi nhan õóứ Nóỳu Nhỏỷt coù thóứ.. .. Taỷi sao chuùng ta
khọng thóứ ?. Ford Motor laỡ cọng ti õỏửu tión mồỡi Deming giuùp chuyóứn õọứi
saớn xuỏỳt. Trong mọỹt vaỡi nm, lồỹi nhuỏỷn cuớa cọng ti tng cao nhỏỳt trong lởch
sổớ ngaỡnh xe hồi, mỷc duỡ thở trổồỡng xe hồi vaỡ xe taới Mộ giaớm 7%, vọỳn õỏửu tổ
tng cao vaỡ chi phờ marketing tng. Nm 1992 phổồng tión truyóửn thọng tọn
vinh rũng Ford Taurus baùn õổồỹc hồn Honda vaỡ noù õaợ trồớ thaỡnh ngổồỡi laợnh
õaỷo trón thở trổồỡng nọỹi õởa.
-
Mộ õaợ thổùc tốnh vỏỳn õóử chỏỳt lổồỹng trong suọỳt nhổợng nm 1980 taỷi hỏửu hóỳt
caùc cọng ti lồùn trong mọỹt chióỳn dởch caới tióỳn chỏỳt lổồỹng. Nm 1984 chờnh
phuớ Mộ choỹn thaùng 10 laỡm thaùng chỏỳt lổồỹng quọỳc gia. Nm 1987- 34 nm

sau khi Nhỏỷt thióỳt lỏỷp giaới thổồớng Deming- quọỳc họỹi Mộ thióỳt lỏỷp giaới
thổồớng Malcolm Baldrige National Quality Award, taỷo ra mọỹt sổỷ hỏỳp dỏựn
ỏỳn tổồỹng vóử chỏỳt lổồỹng cho caùc õồn vở kinh doanh Mộ.

- Nm 1991 Business week õaợ goỹi chỏỳt lổồỹng laỡ mọỹt cuọỹc caùch maỷng toaỡn
cỏửu aớnh hổồớng õóỳn moỹi mỷt cuớa kinh doanh. . . . Tổỡ nhổợng nm 1990 trồớ vóử
sau, chỏỳt lổồỹng õổồỹc coi laỡ chờnh saùch kinh doanh chờnh.

-
Trong sút nhỉỵng nàm 1990, lénh vỉûc chàm sọc sỉïc kho, chênh ph v
giạo dủc bàõt âáưu quan tám âãún cháút lỉåüng. Vê dủ tải mäüt bãûnh viãûn säú sỉû cäú
â gim cn 1/5 nhåì ỉïng dủng nhỉỵng cäng củ cháút lỉåüng.

III Khại niãûm cháút lỉåüng
Ngỉåìi ta âënh nghéa cháút lỉåüng theo nhiãưu cạch khạc nhau. Vi ngỉåìi nghé cháút
lỉåüng nhỉ sỉû tuût ho, ngỉåìi khạc lẵi nghé cháút lỉåüng âäưng nghéa våïi viãûc khäng
cọ sai hng trong sn xút chãú tảo hay dëch vủ, cng cọ nhỉỵng ngỉåìi khạc cho
ràòng cháút lỉåüng liãn quan âãún âàûc tênh ca sn pháøm hay giạ. Hiãûn nay háưu hãút
nhỉỵng nh qun trë tin ràòng mủc âêch chênh ca viãûc theo âøi cháút lỉåüng l lm
tho mn khạch hng.
American National Stands Institute (ANSI) v American Society for
Quality (ASQ) â âënh nghéa cháút lỉåüng l “täøng håüp nhỉỵng âàûc tênh v âàûc
âiãøm ca mäüt sn pháøm hay dëch vủ cọ kh nàng lm tho mn nhu cáưu
khạch hng.” Viãûc xem xẹt cháút lỉåüng nhỉ sỉû tho mn nhu cáưu khạch hng
thỉåìng âỉåüc gi l ph håüp våïi sỉí dủng. Trong thë trỉåìng cọ tênh cảnh tranh
cao, nãúu chè tho mn nhu cáưu khạch hng s khäng thãø thnh cäng. Âãø
chäúng lải cảnh tranh, cạc täø chỉïc phi âạp ỉïng trãn c sỉû mong âåüi ca
khạch hng. Do âọ, mäüt trong säú cạc âënh nghéa phäø biãún vãư cháút lỉåüng âọ l
cháút lỉåü
ng l âạp ỉïng nhu cáưu ca khạch hng hồûc âạp ỉïng vỉåüt qua sỉû
mong âåüi ca khạch hng.
Tuy nhiãn, nh qun trë trong lénh vỉûc sn xút chãú tảo v dëch vủ âäúi

phọ våïi nhiãưu loải váún âãư cháút lỉåüng khạc nhau. Nhỉỵng näüi dung tiãúp theo
sau âáy s cung cáúp mäüt cại nhçn khại quạt vãư nhỉỵng váún âãư ny. Màûc d vãư

chi tiãút, qun trë cháút lỉåüng cọ nhỉỵng khạc biãût giỉỵa sn xút chãú tảo v dëch
vủ. Tuy nhiãn, khại niãûm hỉåïng vo khạch hng â hản chãú nhỉỵng khạc biãût
ny v tảo ra mäüt sỉû âäưng nháút.
1 Cháút lỉåüng trong sn xút chãú tảo
Nhỉỵng âàûc tênh cháút lỉåüng trong sn xút chãú tảo bao gäưm:
- Hiãûu nàng -Performance: l nhỉỵng âàûc tênh tạc nghiãûp chênh ca mäüt sn
pháøm.
- Nhỉỵng nẹt âàûc trỉng ca sn pháøm-Features
- Sỉû tin cáûy-Reliability: l kh nàng täưn tải ca mäüt sn pháøm qua mäüt
khong thåìi gian l thuút dỉåïi nhỉỵng âiãưu kiãûn sỉí dủng â âỉåüc tun bäú.
- Sỉû ph håüp- Conformance: l mỉïc âäü nhỉỵng âàûc tênh váût lê v hiãûu nàng
ca mäüt sn pháøm âạp ỉïng nhỉỵng tiãu chøn â
âỉåüc thiãút láûp tỉì trỉåïc.
- Âäü bãưn- Durability: l khong thåìi gian trỉåïc khi sn pháøm xút hiãûn
nhỉỵng läùi váût lê hay trỉåïc khi sn pháøm phi thay thãú cạc chi tiãút.
- Serviceability: l kh nàng sỉía chỉỵa mäüt sn pháøm nhanh chọng v dãù
dng.
- Cm quan-Aesthetics: v bãư ngoi, mi vë, ám thanh ca sn pháøm.
- Cháút lỉåüng âỉåüc lénh häüi-Perceived quality: l nhỉỵng âạnh giạ ch quan
ca khạch hng, cại bë nh hỉåíng båíi hçnh nh, qung cạo hay nhn hiãûu.
2 Cháút lỉåüng trong dëch vủ
Nhỉỵng khạc biãût giỉỵa sn xú
t chãú tảo v dëch vủ cọ thãø kãø ra nhỉ:
- Nhu cáưu ca khạch hng v nhỉỵng tiãu chøn thỉåìng khọ âỉåüc nháûn diãûn
v âo lỉåìng, hån nỉỵa chụng thỉåìng khạc nhau giỉỵa cạc cạ nhán

- Lénh vỉûc sn xút dëch vủ thỉåìng âi hi chun biãût hoạ cao hån so våïi
sn xút chãú tảo. Vê dủ nhỉ bạc sé, lût sỉ, dëch vủ bo hiãøm phi thiãút kãú
dëch vủ ca h riãng biãût cho tỉìng khạch hng.
- Âáưu ra ca nhiãưu hãû thäúng dëch vủ l vä hçnh. Do âọ, trong khi cháút lỉåüng
ca hãû thäúng sn xút chãú tảo cọ thãø củ thãø hoạ bàòng nhỉỵng tiãu chøn củ

thãø, thç cháút lỉåüng ca dëch vủ khäng thãø âỉåüc củ thãø hoạ. Hån nỉỵa, mäüt sn
pháøm cọ thãø âỉåüc thay thãú, sỉía chỉỵa nãúu cọ sỉû cäú nhỉng âiãưu âọ khäng thãø
thỉûc hiãûn våïi dëch vủ.
-
Viãûc sn xút v tiãu thủ dëch vủ âỉåüc diãùn ra âäưng thåìi. Do âọ dëch vủ
khäng thãø âỉåüc täưn kho, kiãøm tra cháút lỉåüng trỉåïc khi giao cho khạch hng.
Vç váûy phi quan tám âãún viãûc âo tảo v xáy dỉûng cháút lỉåüng trong dëch
vủ nhỉ mäüt hãû thäúng bo âm cháút lỉåüng.
- Khạch hng liãn quan v tham gia vo quạ trçnh tảo ra dëch vủ.
- Dëch vủ nhçn chung thám dủng lao âäüng trong khi sn xút chãú tảo nhçn
chung thám dủng väún. Do âọ cháút lỉåüng ngưn nhán lỉûc, cại liãn quan âãún
quan hãû giỉỵa ngỉåìi våïi ngỉåìi, âọng vai tr quan trng âäúi våïi cháút lỉåüng
dëch vủ.
Nhỉỵng úu täú ny tảo ra nhỉỵng khọ khàn cho cạc täø chỉïc dëch vủ khi thỉû
c hiãûn
TQM. Täø chỉïc dëch vủ cọ nhỉỵng u cáưu âàûc biãût m hãû thäúng sn xút chãú tảo
khäng cọ nhỉ:
- Thåìi gian: khạch hng phi âåüi trong bo láu?
- Tênh cháút âụng thåìi gian: dëch vủ cọ âỉåüc thỉûc hiãûn khi khạch hng cáưn
khäng?
- Tênh vẻn ton: mi chi tiãút âỉåüc âàût hng cọ âm bo âáưy â khäng?

- Sổỷ lởch laợm: Nhỏn vión coù õoùn tióỳp khaùch haỡng mọỹt caùch nióửm nồớ khọng?
- Sổỷ ọứn õởnh: Dởch vuỷ õổồỹc giao cho moỹi khaùch haỡng taỷi moỹi thồỡi õióứm coù
nhổ nhau khọng ?
- Khaớ nng tióỳp cỏỷn vaỡ sổỷ thuỏỷn lồỹi: coù dóự daỡng nừm bừt dởch vuỷ khọng?
- ọỹ chờnh xaùc: hióỷu suỏỳt cuớa dởch vuỷ coù õuùng nhổ lỏửn õỏửu khọng?
- Traùch nhióỷm: nhỏn vión coù thóứ phaớn ổùng nhanh vaỡ giaới quyóỳt vỏỳn õóử khọng?
Tọứ chổùc dởch vuỷ phaới nhỗn xa hồn õởnh hổồùng saớn phỏứm, phaới tỏỷp trung vaỡo vióỷc
mua sừm cuớa khaùch haỡng vaỡ haỡnh vi cuớa nhỏn vión. Nhổợng õióứm maỡ mọỹ
t tọứ chổùc
dởch vuỷ cỏửn phaới chuù yù laỡ

:
- ỷc tờnh chỏỳt lổồỹng maỡ mọỹt cọng ti phaới kióứm soaùt coù thóứ khọng phaới laỡ
nhổợng thổù roợ raỡng. ọi khi khoù xaùc õởnh caùi khaùch haỡng muọỳn laỡ gỗ. Vờ duỷ,
tọỳc õọỹ cung cỏỳp dởch vuỷ laỡ mọỹt õỷc tờnh chỏỳt lổồỹng quan troỹng, tuy nhión
tọỳc õọỹ naỡy laỷi khaùc nhau giổợa nhổợng tọứ chổùc vaỡ khaùch haỡng khaùc nhau.
Nghión cổùu marketing vaỡ khaùch haỡng coù thóứ õoùng mọỹt vai troỡ quan troỹng
trong vióỷc xaùc õởnh caùc õỷc tờnh chỏỳt lổồỹng maỡ mọỹt cọng ti cỏửn kióứm soaùt.
- Haỡnh vi laỡ mọỹt õỷc tờnh chỏỳt lổồỹng. Chỏỳt lổồỹng cuớa mọỳi quan hóỷ giổợa con
ngổồỡi vồùi nhau õoùng vai troỡ quan troỹng õọỳi vồùi chỏỳt lổồỹ
ng dởch vuỷ. Vờ duỷ,
ngỏn haỡng õaợ tỗm thỏỳy sổỷ thỏn mỏỷt cuớa lồỡi noùi laỡ yóỳu tọỳ nóửn taớng õóứ duy trỗ
ngổồỡi gổới tióửn.
- Hỗnh aớnh laỡ yóỳu tọỳ quan troỹng trong vióỷc thoaớ maợn nhu cỏửu cuớa khaùch haỡng
vaỡ trong vióỷc thióỳt õỷt nhổợng tióu chuỏứn maỡ khaùch haỡng sổớ duỷng õóứ õaùnh giaù
dởch vuỷ. Mọỹt sổỷ suỷp õọứ vóử hỗnh aớnh coù thóứ nghióm troỹng nhổ vióỷc suỷp õọứ
chờnh baớn thỏn dởch vuỷ. Nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao coù traùch nhióỷm phaới õởnh daỷng
vaỡ hổồùng dỏựn hỗnh aớnh maỡ cọng ti dổỷ kióỳn.

-
Thióỳt lỏỷp vaỡ õo lổồỡng caùc cỏỳp õọỹ cuớa dởch vuỷ coù thóứ khoù khn do tióu chuỏứn
cuớa dởch vuỷ thổồỡng lión quan õóỳn haỡnh vi cuớa con ngổồỡi, caùi thổồỡng khoù õo
lổồỡng.

-
Haỡnh õọỹng kióứm soaùt chỏỳt lổồỹng coù thóứ õoỡi hoới phaới õổồỹc thổỷc hióỷn taỷi
nhổợng thồỡi õióứm vaỡ khọng gian khọng coù mỷt nhỏn vión kióứm soaùt. Do õoù
cỏửn phaới õaỡo taỷo nhióửu hồn cho nhỏn vión vaỡ cỏửn phaới thổỷc hióỷn tổỷ quaớn lờ.

Vỏỳn õóử naỡy õỷt ra phổồng phaùp quaớn lờ chỏỳt lổồỹng trong dởch vuỷ khaùc vồùi trong saớn
xuỏỳt chóỳ taỷo. Tuy nhión, saớn xuỏỳt chóỳ taỷo coù thóứ xem nhổ mọỹt tỏỷp hồỹp caùc dởch vuỷ
tổồng quan vồùi nhau. ióửu õoù khọng chố phaớn aùnh trong mọỳi quan hóỷ giổợa cọng ti
vồùi khaùch haỡng maỡ coỡn trong mọỳi quan hóỷ trong nọỹi bọỹ tọứ chổùc. Chúng haỷn nhổ bọỹ

phỏỷn saớn xuỏỳt laỡ khaùch haỡng cuớa bọỹ phỏỷn thióỳt kóỳ, bọỹ phỏỷn lừp raùp laỡ khaùch haỡng
cuớa bọỹ phỏỷn saớn xuỏỳt, bọỹ phỏỷn baùn laỡ khaùch haỡng cuớa bọỹ phỏỷn bao goùi. Nóỳu khaùch
haỡng taỷi moỹi khỏu õổồỹc õaùp ổùng hay õaùp ổùng vổồỹt qua sổỷ
mong õồỹi, thỗ saớn xuỏỳt
chóỳ taỷo seợ nừm bừt mọỹt yù nghộa mồùi, xa hồn õởnh hổồùng vaỡo saớn phỏứm.
IV Nguyón lờ cuớa chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn
Nm 1992, mọỹt õởnh nghộa vóử chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn õaợ õổồỹc laợnh õaỷo vaỡ CEO cuớa
chờn tỏỷp õoaỡn lồùn cuớa Mộ, cuỡng vồùi caùc khoa vóử kộ thuỏỷt vaỡ kinh doanh cuớa caùc
trổồỡng õaỷi hoỹc lồùn cuợng nhổ nhổợng cọỳ vỏỳn taùn thaỡnh nhổ sau:
Chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn-Total Quality (TQ) laỡ hóỷ thọỳng quaớn lờ tỏỷp trung vaỡo con
ngổồỡi nhũm tng lión tuỷc sổỷ haỡi loỡng cuớa khaùch haỡng vaỡ giaớm lión tuỷc chi phờ. TQ
laỡ mọỹt phổồng phaùp hóỷ thọỳng tọứng hồỹp (khọng phaới mọỹt lộnh vổỷc hay chổồng trỗnh
õọỹc lỏỷp) vaỡ laỡ mọỹt phỏửn tọứng thóứ cuớa chióỳn lổồỹc cỏỳp cao, noù laỡm vióỷc vồùi nhổợng bọỹ
phỏỷn chổùc nng ngang, lión quan õóỳn moỹi nhỏn vión, tổỡ cỏỳp cao nhỏỳt vaỡ thỏm nhỏỷ
p
phờa sau cuợng nhổ phờa trổồùc bao gọửm caớ hóỷ thọỳng cung cỏỳp vaỡ khaùch haỡng. ọỳi

våïi TQ thay âäøi liãn tủc nhỉ l mäüt úu täú quan trng trong sỉû thnh cäng ca täø
chỉc.
Triãút lê nãưn tng ca TQ l : phỉång phạp khoa hc. TQ bao gäưm nhỉỵng hãû
thäúng, phỉång phạp v cäng củ. Nhỉỵng hãû thäng ny cho phẹp tảo ra thay âäøi. TQ
neo âáûu vo giạ trë, cại táûp trung vo pháøm cháút ca cạ nhán v sỉïc mảnh ca hoảt
âäüng cäüng âäưng.
Kh nàng l cọ nhiãưu phỉång phạp tiãúp cáûn TQ khạc nhau trong kinh doanh. Tuy
nhiãn, háưu hãút chụng cọ bäún úu täú chênh: (1) táûp trung vo khạch hng, (2) hoảch
âënh chiãún lỉåüc v lnh âảo, (3) ci tiãún v hc hi liãn tủc v (4) giao quưn v
lm viãûc nhọm.
1 Táû
p trung vo khạch hng
- Khạch hng l quan to ca cháút lỉåüng.
- Doanh nghiãûp phi cọ nhỉỵng chiãún lỉåüc hiãûu qu âãø làõng nghe v hc hi tỉì
khạch hng, âo lỉåìng sỉû hi lng ca khạch hng liãn quan âãún cảnh tranh,

v xáy dỉûng mäúi quan hãû våïi khạch hng.
- Nhu cáưu ca khạch hng phi âỉåüc liãn kãút chàût ch våïi chiãún lỉåüc ca
cäng ti, thiãút kãú ca sn pháøm, ci tiãún quy trçnh sn xút, nhỉỵng hoảt âäüng
âo tảo ngưn nhán lỉûc.
- Mäüt täø chỉïc chè cọ thãø thnh cäng bàòng viãûc thäng hiãøu v âạp ỉïng nhu cáư
u
ca khạch hng. Tỉì mäüt viãùn cnh vãư cháút lỉåüng ton diãûn, mi quút âënh
chiãún lỉåüc mäüt cäng ti phi “hỉåïng vo khạch hng”.
- Cäng ti cng phi quan tám âãún khạch hng näüi bä, h l mäüt pháưn quan
trng trong viãûc âm bo cháút lỉåüng cho khạch hng bãn ngoi, ngỉåìi mua
sn pháøm. Bn thán nhán viãn cng phi coi minh nhỉ khạch hng ca bäü

phỏỷn phờa trổồùc vaỡ laỡ nhaỡ cung cỏỳp cuớa bọỹ phỏỷn phờa sau, vaỡ thọng hióứu
cọng vióỷc cuớa hoỹ lión quan tồùi thaỡnh phỏứm cuọỳi cuỡng nhổ thóỳ naỡo.
2 ởnh hổồùng quaù trỗnh
Quaù trỗnh laỡ mọỹt chuọựi caùc hoaỷt õọỹng nhũm õaỷt õổồỹc mọỹt kóỳt quaớ naỡo õoù.
Mọỹt quaù trỗnh quan tỏm õóỳn mọỳi quan hóỷ giổợa caùc bọỹ phỏỷn vaỡ quan tỏm õóỳn
vióỷc tng sổỷ thọng hióứu cuớa mọỹt bọỹ phỏỷn õọỳi vồùi toaỡn hóỷ thọỳng hồn laỡ chố tỏỷp
trung vaỡo mọỹt bọỹ phỏỷn õồn leớ.
3 Caới tióỳn lión tuỷc vaỡ hoỹc hoới
Caới tióỳn coù thóứ coù thóứ laỡ:
- Nỏng cao giaù trở cuớa khaùch haỡng thọng qua saớn phỏứm/dởch vuỷ mồùi hay caới
tióỳn
- Caới tióỳn nng suỏỳt vaỡ hióỷu quaớ taùc nghióỷp thọng qua vióỷc laỡm tọỳt hồn, giaớm
sai hoớng, sổỷ cọỳ vaỡ phóỳ phỏứm.
-
Caới tióỳn sổỷ linh hoaỷt, sổỷ thuỏỷn lồỹi vaỡ chu kỗ saớn xuỏỳt

a Caới tióỳn saớn phỏứm vaỡ dởch vuỷ
Nhu cỏửu cuớa khaùch haỡng cỏửn phaới õổồỹc nghión cổùu mọỹt caùch cỏứn thỏỷn vaỡ nhu cỏửu
õoù phaới õổồỹc phaớn aớnh vaỡo thióỳt kóỳ saớn phỏứm/dởch vuỷ.
b Caới tióỳn quy trỗnh saớn xuỏỳt

Sổỷ tuyóỷt haớo cuớa chỏỳt lổồỹng phuỷ thuọỹc vaỡo thióỳt kóỳ tọỳt, quy trỗnh laỡm vióỷc tọỳt vaỡ hóỷ
thọỳng quaớn trở coù khaớ nng dổỷ baùo sổỷ cng thúng. Caới tióỳn trong quy trỗnh coù thóứ
giaớm sai hoớng vaỡ laợng phờ, vaỡ do õoù giaớm chi phờ.

c Ci tiãún sỉû linh hoảt, sỉû thûn låüi v chu kç sn xút
Sỉû linh hoảt liãn quan âãún kh nàng âạp ỉïng nhanh chọng v hiãûu qu nhỉỵng thay
âäøi. Sỉû linh hoảt cọ thãø âi hi nhỉỵng chiãún lỉåüc âàûc biãût chàóng hản nhỉ viãûc thiãút
kãú theo modul, nhỉỵng chi tiãút dng chung, nhỉỵng dáy chuưn sn xút cọ kh nàng
sn xút âỉåüc nhiãưu loải sn pháøm khạc nhau v âàûc biãût l viãûc âo tảo ngưn
nhán lỉûc. Nọ cng liãn quan âãún nhỉỵng quút âënh vãư ngưn lỉûc, lỉûa chn nh
cung cáúp v âäøi måïi viãûc håüp tạc.
Chu kç sn xút liãn quan âãún thåìi gian âãø quy trçnh sn xút thỉûc hiãûn âỉåüc mäüt
chu kç. Viãûc gim chu kç sn xút mang lải hai låüi êch. Thỉï nháú
t, täúc âäü sn xút
tàng lãn, do âọ s âạp ỉïng nhanh hån nhu cáưu ca khạch hng. Thỉï hai, chu kç sn
xút chè cọ thãø âỉåüc gim khi quy trçnh sn xút âỉåüc täø chỉïc håüp lê v âån gin,
âiãưu âọ s lm gim nhỉỵng giai âoản khäng tảo giạ trë gia tàng. V nhåì váûy cháút
lỉåüng s âỉåüc ci tiãún do gim âỉåüc nhỉỵng nhỉỵng sai sọt v gim chi phê.
Sỉû nhanh nhẻn l mäüt âàûc tênh âãø mä t hãû thäúng sn xút linh hoảt v chu kç sn
xút ngàõn. Sỉû nhanh nhẻn l mäüt u cáưu ca chiãún lỉåüc âënh hỉåïng khạch hng
cng nhỉ hãû thäúng sn xút chun biãût hoạ, cại âi hi phi âạp ỉï
ng nhanh chọng
v linh hoảt âäúi våïi nhỉỵng thay âäøi ca khạch hng.

d Hc hi
“Hc hi” liãn quan âãún sỉû thäng hiãøu tải sao nhỉỵng thay âäøi lải thnh cäng thäng
qua thäng tin phn häưi giỉỵa thỉûc hnh v kãút qu, v dáùn âãún viãûc hçnh thnh
nhỉỵng mủc tiãu v phỉång phạp måïi.
4 Phán quưn v lm viãûc nhọm
Lm viãûc nhọm cọ thãø âỉåüc xem xẹt theo ba cạch:
- Vertical (dc)- nhọm giỉỵa nh qun trë cáúp cao v nhán viãn cáúp tháúp hån.