BÀI GIẢNG LOGISTICS KINH DOANH QUỐC TẾ

LOGISTICS
KINH
DOANH
QUỐC TẾ
BỘ MÔNLOGISTISKINHDOANH
TS AN THỊ THANHNHÀN
Nội dung cơ bản
3.1
•Kháiquát
3.2
•Dịchvụkháchhàng
3.2
•Quảntrị dự trữ -khohàng
3.3
•Quảntrị vậnchuyển
3.4
•Baobì
CÁCHỌAT ĐỘNG
LOGISTICS QUỐCTẾ
CHƯƠNG 3
3.1 Khái quát
DÞchDÞchvôvôKHKH
ququảảnnlýlý đơnđơnhànghàngvàvàthôngthôngtintin
KhoKhob·ib·i
DùDùtrtrữữ
MuaMuahµnghµng
CF VËn t¶iCF VËn t¶i
3.2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Kháiniệm.
— Kháiquát: Dịchvụkháchhànglàtâtcảnhữnggìmàdoanhnghiệpcung
cấpchokháchhàng-ngườitrựctiếpmuahànghoávàdịchvụcủacông

ty
— Logistics : Làquátrìnhsángtạo& cungcấplợithế cạnhtranhvàlợi
íchgiatăngtrongchuỗicung ứngnhằmtốiđahoátổnggiátrị cholợi
íchkháchhàng
Customer service is a process for providing competitive advantage &
adding benefits to the supply chain in order to maximize the total value
to the ultimate customer (Coyle J.J.et al, 2007).
— Trongphạmvi mộtdoanhnghiệp, dịchvụkháchhàng đề cập đếnmột
chuỗicáchoạt động đặcbiệtnhằm đáp ứngnhucầumuasắmcủa
kháchhàngthườngbătđầubằnghoạt động đặthàngvàkếtthúcbằng
việcgiaohàngchokhách. Trongmộtsốtrườnghợpcóthể tiếptụcvới
cácdịchvụvậntải, bảodưỡngvàcáckỹthuậthỗtrợ khác
Môtảquátrình đơnhàngvàdịchvụkháchhàng
Khách hàng
Nơi duy trì
dự trữ hay
cung cấp
hàng
QuátrìnhthựchiệnHDXK
Ký HĐ Giao
hàng
Chuẩn bị hàng, tính
toán dự trữ, di
chuyển, bao gói,
giấy tờ…….
DT
KHO
VC
BAO
BÌ

MUA
Quá trình XNK
Vị trí
Ảnh hưởng
đến thói quen
mua hàng hay
sự trung thành
của khách
hàng
Những phản ứng của đại lý mua đối với những sai
sót về dịch vụ KH của nhà cung cấp
Từ chối mua hàng
mới
9%
Từ chối hỗ trợ xúc
tiến bán
2%
Giảm quy mô KD
29%
Triệu gặp nhân
viên bán hoặc
quản lý
Dừng mọi hoạt
động mua với nhà
cung cấp
18%
Gián đoạn mua
16%
vi trí
Ảnh hưởng

đến doanh số
bán
Vùng chuyển
giao
Vùng chuyển
giao
D
o
a
n
h
t
h
u
Tiêu chuẩn dịch vụ è 100%
Vùng
ngưỡng
Vùng d/thu
cận biên giảm
dần
Vùng d/thu
suy giảm
PHÂN LOẠI
Theo quá
trìnhgiaodịch
Trướckhibán: Gồmcácdịchvụvềthôngtin, giới
thiệu, quảngcáochàohàng, chuẩnbịhànghóa, baobì,
đónggóihànghóatheoyêucầucủakháchhàng, nhận đặt
hàngtrước, kýkếtcáchợpđồngmuabánhànghóa, triển
lãmtrưngbày, cáchoạt độngnàythườngtạoramôi

trườngthuậnlợichogiaodịch đượcthựchiệntốt.
Trongkhibán: Gồmcáchoạt độngtác độngtrựctiếptác
độngtớiquátrìnhtrao đổisảnphẩmvớikháchhàng, như
tínhtoánmứcdựtrữ, dịchvụgiớithiệu, tư vấn, hướng
dẫnkháchhànglựachọnhànghóa, thanhtoántiềnhàng,
đónggóihànghóa, lựachọnphươngtiệnvậnchuyển, bốc
xếp, vậnchuyển, giaonhận….
Saukhibán: còngọilàcácdịchvụhậumãibaogồmcác
loạidịchvụđể hỗ trợ sảnphẩmsaukhikháchhàng đã
muasảnphẩmnhư lắp đặthànghóatạinơikháchhàng
yêucầu, hướngdẫnsửdụngthiếtbị, vậnhànhmáymóc,
gópý về cácgiảiphápkinhtế–kỹthuậttrongsửdụng
vậttưhànghóa, sửachữa, bảodưỡng, bánvàthaythế
phụ tùng; Cácdịchvụgiacông, thaythế, mualạihàng
cũ, đổihàngmới, tổ chứctáichế vàchế biến.
PHÂN LOẠI
Theo mức độ
quantrọng
củadịchvụ
kháchhàng
Dịchvụkháchhàngchínhyếulànhóm
nhữngdịchvụmàdoanhnghiệpcung
cấpthườngxuyênchokháchhàng,
thườnglànhữngdịchvụmàdoanh
nghiệpcó ưuthế về nguồnlựcvàmang
lạinhiềulợinhuậnchodoanhnghiệp.
Dịchvụphụ lànhómnhữngdịchvụ
không đượcdoanhnghiệpcungcấp
thườngxuyên, hạnchế về nguồnlực,
đượcsửdụng để tăngtínhlinhhoạthơn

lànhằmvàolợinhuậntrướcmắt.
PHÂN LOẠI
Theo đặc
trưngtính
chất
Dịchvụkỹthuật (hoànthiệnsảnphẩm) làloạidịchvụđòihỏi
ngườithựchiệnphảicókiếnthứcchuyênmônvềtínhchấtvật
lý, hóahọccủahànghóa, hiểubiếtvềcôngdụng, cáchthứcsử
dụng, vậnhànhcácsảnphẩmbánchokháchhàng.: Dịchvụ
chuẩnbịhànghóa, phânloại, chọnlọc, ghép đồngbộ, đónggói
vàgửihàng; dịchvụsửachữa, tuchỉnh, hiệuchỉnh, hoànthiện
máymócthiếtbị; dịchvụlắpđặt, hướngdẫnsửdụngvàvận
hànhtạiđơnvịsửdụng; Dịchvụthaythế, phụchồigíatrị sử
dụng; Dịchvụkiểmtrakỹthuật, xác địnhchấtlượngkýthuậtvà
cố vấnkỹthuật.
Dịchvụtổchứckinhdoanhnhư : dịchvụkýgửihànghóa, ủy
thácmuabánhànghóa, nhậnbảoquảnthuêhànghóa, chothuê
khohàng, quầyhàng, cửahàng, cáctrangthiếtbịchuyêndùng
chưasửdụnghếtcôngsuất, môigiớigiaonhận, vậnchuyển; bốc
dỡ thuê….
Dịchvụbốcxếp, vậnchuyểnvàgửihàng. Liênquan đếnviệc
vậnchuyểnhànghóa đếnnơikháchhàngyêucầu. Để thựchiên
cácdịchvụnàydoanhnghiệpcóthể tổ chứccác đơnvịsảnxuất
baobì, cácxínghiệpvậnchuyển, đónggóihànghóaphùhợpvơi
cácloạiphươngtiệnvậnchuyển, tổ chứccácdịchvụgiaonhận,
bốcxếphànghóatừphươngtiệnvậnchuyểnxuốngvàchấtxếp
hànghóalênphươngtiện, gửihàng đến đúng địachỉ chokhách
hàng…
CHU KỲ
ĐƠN HÀNG

(order cycle)
Order
processing
dịchvụkháchhàng
thể hiệnchủ yếuqua
cácchukỳđơn
hàng.Thờigian để
hoànthànhcáchoạt
độngtrongmộtchu
kỳđặthàng(order
cycle) làyếutốthen
chốtquyết địnhchất
lượngdịchvụkhách
hàng.
Hìnhthành đơn
đặthàng(order
preparation)
Truyềntin vềđơn
hàng (Order
transmittal)
Xử lý đơnhàng
(Order entry)
Thựchiện đơn
hàng (Order filling)
Thôngbáovềtình
trạngthựchiện
đơn đặthàng
(Order status
reporting)
Đạilýbán

lẻ
Chuyển đơn đặt
hàngcủaKH
Tập hợp và xử lý
đơn đặt hàng
Chuyển ĐĐH chuyển tiếp
tới nguồn hàng
Tậphợp, xử lý đơn đặt
hàngtừkhohoặcnhàsx
nếukhôngcòndựtrữ
Giaohàng
Giao hàng trực tiếp từ nhà
sản xuất
Tổng thời gian đặt hàng
Đặthàng Xử lý đđh, chuẩnbị
h
2
Thời gian bổ
sung DT
Thời gian
giao hàng
a. Kiểmtra ĐH
b. Chuyển ĐHtớikho
a.Chuẩnbịchứngtừ
vậnchuyển
b.Kiểmtrakhả năng
thanhtoán
c. Tậphợpđơnhàng
tạikho
Đặthàngtừnhàmáy

để bổ sung dự trữ
a. Thời gian vận
chuyểntừkho
b. Thời gian vận
chuyểntừnhàmáy
c. Quátrìnhgiao
hàngchokhách
Tổng thời gian cho 1 đơn hàng
ĐẶC ĐIỂM CÁC PHASE
— Thờigian đặthàng phụ thuộcvàophươngthức đặthàng. Gồmkhoảngthời
gianmàngườibánvàcác điểmtiếpnhậngiữ lại đơnhàngtrướckhichuyểnnóvà
khoảngthờigianmà đơnhàng đượcchuyển đi. Cácphươngthức đặthàngtiên
tiếnsẽchophéprútngắnkhoảngthờigiannày đángkể
— Thờigiantậphợpvàxửlý đơn đặthàng xảyra đồngthời. Việcchuẩnbịchứng
từ vậnchuyểnvàkiểmtradựtrữ cóthểđượcthựchiệntrongkhihoạt độngtập
hợpđơn đặthàng đang đượctiếnhành. Vìvậytổngthờigiantiếnhànhcảhai
hoạt độngnàykhôngphảilàtổngthờigianriêngrẽcủamỗihoạt động đơnlẻ.
— Thờigianbổxungdựtrữ : Thôngthườngdựtrữ tạikho đượcsửdụng. Khidự
trữ trongkhohết, cầntiếnhànhbổxungdựtrữ bằngcác đơn đặthàngkếtiếp
(back order) hoặctiếnhànhsảnxuất.
— Thờigianvậnchuyểnvàgiaohàng. Thờigiangiaohàngkéodàitừthời điểm
hàng được đặttrênphươngtiệnvậntảiđể dichuyển đếnthời điểmnó đượcnhận
vàdỡxuốngtạiđịa điểmcủangườimua. Cóthể baogồmthờigian để chấtxếp
hànghóa ở điểm đầuvàdỡhànghóatạiđiểmcuối. Việc đolườngvàkiểmsoát
thờigiangiaohàng đôikhicóthể rấtkhókhisửdụngdịchvụthuêchuyênchở;
Cáchãngngàynay đãpháthuynănglựccủamình để cungcấpchokháchhàng
nhữngthôngtin này
Đặc trưng của các hệ thống thực hiện đơn hàng
Cấp
độ

Hìnhthức
củahệthống
Tốc độ Chi phíthực
hiện/duytrì
Hiệu
quả
Độ
chính
Xác
1
Thựchiệnbằng
tay
Chậm Thấp Thấp Thấp
2
Thưchiệnbằng
điệnthoại
Trung
Bình
Trung bình Tốt
Trung
bình
3
Nối mạng điện
tử
trực tuyến
Nhanh
Đầu tư cao,
chi phí hoạt
động thấp
Rất tốt Cao

— Chứcnăngcủaquátrình đơnhànglàphụcvụchoviệclậpkế
hoạchquảnlývàkiểmsoátdònghànghóa. Điềunày đòihỏi
mộtdòngthôngtin theothứ tự thờigian, hỗ trợ vàbámsát
dònghànghóa.
— Toànbộkhoảngthờigianquátrình đơnhàngbaogồmcảthời
gianphânphốihànghóa. Nếuquátrìnhnhanhchóng, chính
xáccó ảnhhưởngtốtđếntoànbộdònghànghóa. Do đó,một
côngtycầnquantâmnhiều đếncácquátrìnhhiệuquả. Khả
năngvàhiệuquả củaquátrình đơnhàngcần được đánhgiá
thườngxuyênqua mộtsốchỉ tiêumànóchothấysựtin cậyvà
linhhoạtcủacáccôngviệc đặthàng
CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG DịCH VỤ KHÁCH HÀNG
— a1. Mứctiêuchuẩndịchvụkháchhàng(Customer Service Standards) chobiếtkhả năng
doanhnghiệpcóthểđáp ứng đượccácyêucầuvềdịchvụkháchhàng ở ngưỡnggiớihạnnào
hay manglạibaonhiêu% sự hàilòngchokhách. Đâylàchỉ tiêutổngquát đolườngsựthỏa
mãnnhucầucủakháchhàng.
— a2. Tầnsốthiếuhàng(StockoutFrequency). Cho biếtsốlànthiếubánhànghóatrongmột
đơnvịthờigian
— a3. Tỷ lệđầy đủ hànghóa( Fill Rate): Thể hiệnqua tỷ lệ phầntrămhànghóathiếubántrong
một đơnvịthờigianhoặcmộtđơnhàng
— a4. Tỷ lệ hoànthànhcác đơnhàng(Orders shipped complete): Cho biếtsốđơnhànghòa
thànhtrêntổngsốđơnhàngkýkếttrongmộtđơnvịthờigian, thườnglàmộtnămhoặcmột
quý.
— a5. Tốc độ cung ứng(Speed): Khỏangthờigianthựchiệnmộtđơn đặthàngtínhtừkhi
kháchhàngtrao đơn đặthàng đếnkhikháchhàngnhận đơnhàng.(Lead time)
— a6. Độổnđịnhthờigian đặthàng( Consistency): Dao độngthờigiancủakhoảngthờigian
đặthàngbìnhquân.
— a7. Tínhlinhhoạt( Flexibility): Cho biếtkhả năngthíchnghivớicácnhucầudịchvụkhách
hàng đặcbiệtvàsựthay đổicủakháchhàng
— a8. Khả năngsửachữacácsailệch( MalfuntionRecovery): Mức độ tiếpthuvàsửachỉnh

nhữngsaisóttácnghiệpvớikháchhàngmộtcáchnhanhchóngvàhiêuquả.
— a9. Độ tin cậydịchvụ( Reliability): Sự tin tưởng, uytíncủadịchvụkháchhàngvàdoanh
nghiệp đốivớikháchhàng
Dịch vụ khách hàng quốc tế
— Sự bền vững là khó đạt đượctrong thị trường quốc tế do
giao dịch quốc tế xa hơn và xuyên qua nhiều quốc gia, cần
nhiều phương tiện chuyên chở, nhiều sự thay đổi phương
tiện, thủ tục, thời gian giao dịch thay đổi đáng kể từ lần
vận chuyển này đến các lần tiếp theo
— Không đồng nhất giữa các khu vực thị trường
— Chi phí dịch vụ khách hàng thay đổi rất nhiều. Thường
chịu chi phí cao hơn, dẫn đến khả năng sinh lời thấp hơn
tại thị trường mục tiêu quốc tế.
3.3 DỰ TRỮ-KHO HÀNG
— Dự trữ hànghoálàtấtyếudo sự cáchbiệtvềkhônggianvàthờigiangiữasản
xuấtvàtiêudùnghànghoá, do khácbiệtgiữahànghoásảnxuấtvàhànghoá
tiêudùng, do điềukiện địalý, tự nhiênvàkhíhậu, hoặcdo phải đề phòng
nhữngmấtcân đốilớncóthể xẩyra(chiếntranh, thiêntai, ...).
— Đểđảmbảochoquátrìnhtáisảnxuấtxãhộidiễnraliêntục, nhịpnhàngthì ở
mỗigiai đoạncủaquátrìnhvậnđộngtừnơisảnxuất đếnnơitiêudùngcần
phảitíchlũylạimộtlượngnhất địnhnguyênvậtliệu, bánthànhphẩm, sản
phẩm, hànghóa…
— Vớidoanhnghiệp, dự trữ cầnthiếtlàdo yêucầucungcấpsảnphẩmvàdịch
vụ chokháchhàng đầy đủ, nhanhchóngtừđóduytrìvàpháttriểndoanhsố.
Mặtkhác, dự trữ trongcácdoanhnghiệpcũnggiúpgiảmchi phínhờ duytrì
sảnxuất ổn định, tiếtkiệmtrongmuavàvậnchuyển, giảmnhữngchi phído
nhữngbiến độngkhôngthể lườngtrước.
— Dự trữ luôncóhaimặttráingược. Dự trữ tạidoanhnghiệpthườngchiếmtới
40% tổnggiátrị tàisảncủadoanhnghiệpnênnhàkinhdoanhluônmuốngiảm
lượngdựtrữđể giảmchi phí, nhưngngườisửdụnglạimuốncónhiềudựtrữ

để khôngcósựthiếuhut.
Khái niệm
Sự tích lũy,
ngưng đọng,
nguyên vật
liệu, sản phẩm,
hàng hóa ở
các giai đoạn
vận động của
quá trình
logistics được
gọi là dự trữ.
Nguyên nhân dự trữ
— 1.Economies of scale . Cho phép đạt đựơc mức sản
lượng kinh tế trong sản xuất kinh doanh.
— 2. Seasonal fluctuations. Cân bằng dao động thời vụ
— 3. Specialized production Cho phép tạo sự chuyên môn
hóa trong lĩnh vực sản xuất
— 4. Protection against uncertainties. Chống lại những
thay đổi bất thường
— 5. Price speculation. Đầu cơ giá
Phân loại theo vị trí trong chuỗi logistics
-Dựtrữ tạicáccơsởlogistics, baogồmdựtrữ trongkhonguyênvật
liệu, phụ tùng, … (gọichunglàkhovậttư); Dự trữ trongcáckhobán
thànhphẩmcủacáctổ, đội, phânxưởngsảnxuất; Dự trữ trongkho
thànhphẩmcủanhàsảnxuất; Dự trữ trongcáckhocủatrungtâmphân
phối, khocủacácnhàbánbuôn, bánlẻ, … Lượngdựtrữ này đảmbảo
chosảnxuất đượcliêntụcvàthỏamãnnhucầucủangườitiêudùng.
-Dựtrữ hànghóatrên đườngvậnchuyển: làdựtrữ hànghóa đangtrong
quátrìnhvậnđộngtừđiểmđầu đến điểmcuốidâychuyềncung ứng.

Thườngthờigianvậnchuyểntrên đườngbaogồm: Thờigianhànghóa
đượcchuyênchở trêncácphươngtiệnvậntải, thờigianbốcdỡ, chuyển
tải, thờigianhàng đượcbảoquản, lưutrữ tạikhobãicủacác đơnvịvận
tải
1. Dự trữchu kỳ
đảm bảo hàng hoá cho
hoạt động bán ra giữa 2
kỳ nhập hàng ke tiep
3.Dự trữtrên
đường
Dự trữtrong quá trình vận
chuyển hàng hoá của
doanh nghiệp
2.Dự trữbảo
hiểm
để khắc phục những biến
động của nhu cầu hoặc
chu kỳ nhập hàng
vv
tmD .=
Dv
Dự trữhàng hoá trên đường
m
Mức tiêu thụ bình quân một ngày
tv
Thời gian trung bình hhoá trên đường
D
b
= . Z
D

b
Dự trữbảo hiểm
Độ lệch tiêu chuẩn chung
z Chỉ số độ lệch tiêu chuẩn
Theo hỡnh thỏi d tr
D
ck
= m * t
m : mcbỏn/
s dnghng
hoỏbỡnhquõn
1 ngy ờm.
t : thigian
thchinvic
muahng/ chu
kthng.