Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện mỹ đức, thành phố hà nội

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

TRẦN THỊ THƠM

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN MỸ
ĐỨC, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Ngành:
Mã số:

Quản lý kinh
tế
8340410

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hiền

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019
1


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn này là hồn tồn trung thực, khách quan và chưa từng
được sử dụng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
cảm ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019
Tác giả luận văn

Trần Thị Thơm

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận được
sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè,
đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng và biết
ơn sâu sắc tới PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hiền đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công
sức, thời gian và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình học tập và thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ
môn Phát triển Nông thôn Khoa Kinh tế và phát triển nông thôn - Học viện Nông
nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tơi trong q trình học tập, thực hiện đề tài và hồn
thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển Nông thôn huyện Mỹ Đức đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tơi trong
suốt q trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều
kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./.

Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019
Tác giả luận văn

Trần Thị Thơm

ii

MỤC LỤC
Lời cam đoan........................................................................................................................................ i
Lời cảm ơn........................................................................................................................................... ii
Mục lục............................................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt...................................................................................................................... vi
Danh mục bảng................................................................................................................................ vii
Danh mục sơ đồ, biểu đồ................................................................................................................. ix
Trích yếu luận văn.............................................................................................................................. x
Thesis abstract.................................................................................................................................. xii
Phần 1. Mở đầu................................................................................................................................. 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................................... 2

1.2.1.

Mục tiêu chung................................................................................................................... 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể................................................................................................................... 2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................. 3

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu....................................................................................................... 3

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài........................................................................................ 3

1.4.

Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của luận văn................................................. 3

1.4.1.

Ý nghĩa khoa học của luận văn....................................................................................... 3

1.4.2.

Ý Nghĩa thực tiễn của luận văn....................................................................................... 3

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại............................................................... 4
2.1.

Cơ sở lý luận....................................................................................................................... 4

2.1.1.

Các khái niệm cơ bản........................................................................................................ 4

2.1.2.

Vai trò dịch vụ Khách hàng cá nhân và sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng

cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại................6
2.1.3.

Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụ khách hàng
cá nhân.................................................................................................................................. 8

2.1.4.

Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân........................................................................ 11

2.1.5.

Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.................................................... 14

2.1.6.

Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng........................................... 17
iii


2.2.

Cơ sở thực tiễn.................................................................................................................. 21

2.2.1.

Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại một
số ngân hàng trong nước

2.2.2.

21

Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại một
số ngân hàng nước ngoài............................................................................................... 22

2.3.

Các bài học kinh nghiệm rút ra với đơn vị................................................................. 24

Phần 3. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................ 25
3.1.

Đặc điểm cơ bản của địa bàn huyện mỹ đức và ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Mỹ Đức.................................................. 25

3.1.1.

Giới thiệu tổng quan về huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội.................................. 25

3.1.2.

Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
chi nhánh huyện Mỹ Đức.............................................................................................. 28

3.2.

Phương pháp nghiên cứu................................................................................................ 36

3.2.1.

Phương pháp thu thập thông tin................................................................................... 36

3.2.2.

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu...................................................................... 40

3.2.3.

Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu đề tài.................................................. 42

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.............................................................................. 43
4.1.

Khái quát về hoạt động của ngân hàng và dịch vụ khách hàng tại ngân
hàng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện
Mỹ Đức.............................................................................................................................. 43

4.1.1.

Thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức................................... 43

4.1.2.

Kết quả kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức.......................................................................... 54

4.2.

Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Mỹ Đức................56

4.2.1.

Đặc điểm mẫu điều tra.................................................................................................... 56

4.2.2.

Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức................................... 59

4.3.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân....................66

4.4.

Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân.................................................................................................................................... 73

iv


4.4.1.

Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng................... 73

4.4.2.

Các nhóm giải pháp cụ thể............................................................................................ 73

Phần 5. Kết luận và kiến nghị.................................................................................................... 84
5.1.

Kết luận.............................................................................................................................. 84

5.2.

Kiến nghị........................................................................................................................... 85

5.2.1.

Đối với Ngân hàng Nhà nước....................................................................................... 85

5.2.2.

Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.................. 86

Tài liệu tham khảo........................................................................................................................... 90
Phụ lục................................................................................................................................................ 92

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

HĐND

Hội đồng nhân dân

KHCN

Khách hàng cá nhân

KT-XH

Kinh tế - Xã hội

NHNo&PTNT

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1.

Cơ cấu kinh tế huyện Mỹ Đức theo ngành nghề năm 2018........................... 27

Bảng 3.2.

Cơ cấu nhân sự của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức.................................................................. 30

Bảng 3.3.

Tình hình huy động vốn của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016-2018.......32

Bảng 3.4.

Tình hình hoạt động tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016 – 2018.............33

Bảng 3.5.

Kết quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân giai đoạn 2016 - 2018....34

Bảng 3.6.

Cơ cấu tín dụng khách hàng cá nhân theo nhóm sản phẩm năm 2018.......35

Bảng 3.7.

Các thang đo trong mơ hình phân tích EFA...................................................... 39

Bảng 4.1.

Nguồn vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông Chi nhánh
huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016 -2018................................................................. 44

Bảng 4.2.

Tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông Chi
nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016 -2018..................................................... 47

Bảng 4.3.

Dịch vụ chuyển tiên, thanh toán năm 2016 -2018........................................... 50

Bảng 4.4.

Dịch vụ thẻ, Mobibanking năm 2016 -2018...................................................... 52

Bảng 4.5.

Kết quả kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016-2018

55

Bảng 4.6.

Đặc trưng cơ bản của mẫu điều tra...................................................................... 57

Bảng 4.7.

Mức độ quan trọng đối với từng quan sát trong mơ hình............................... 60

Bảng 4.8.

Tổng hợp kết quả kiểm định chất lượng các thang đo trong mơ hình........61

Bảng 4.9.

Mức độ quan trọng đối với biến độ tin cậy ( DTC) trong mơ hình..............61

Bảng 4.10. Mức độ quan trọng đối với biến kỹ năng chăm sóc khách hàng
(KNCS) trong mơ hình

63

Bảng 4.11. Mức độ quan trọng đối với biến sự thuận tiện của khách hàng (STT)
trong mơ hình 63
Bảng 4.12. Mức độ quan trọng đối với biến tài sản hữu hình (TSHH) trong mơ hình.64
Bảng 4.13. Mức độ quan trọng đối với biến tiện ích dịch vụ (TIDV) trong mơ hình...65
Bảng 4.14. Mức độ quan trọng đối với biến sự hài lịng (SHL) trong mơ hình.............66
Bảng 4.15. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett................................................................... 67

vii


Bảng 4.16. Tổng phương sai giải thích.................................................................................... 67
Bảng 4.17. Ma trận nhân tố xoay.............................................................................................. 68
Bảng 4.18. Các biến đưa vào phân tích hồi quy.................................................................... 68
Bảng 4.19. Tóm tắt mơ hình (Model Summary)................................................................... 69
Bảng 4.20.

Phân tích phương sai.............................................................................................. 70

Bảng 4.21. Kết quả hệ số hồi quy (Coefficients)................................................................... 70
Bảng 4.22. Hệ số hồi quy chuẩn hoá và mức độ quan trọng của các nhân tố.................71

viii


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 3.1.

Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức

29

Biểu đồ 3.1. Cơ cấu tín dụng KHCN theo nhóm sản phẩm năm 2018................................ 35

ix


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Trần Thị Thơm
Tên Luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng nông nghiệp vầ phát triển nông thôn huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội”
Ngành: Quản lý Kinh tế

Mã số: 8340410

Cơ sở đào tạo: Học Viện Nơng Nghiệp Việt Nam
Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức từ đó đề xuất những giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh
huyện Mỹ Đức trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu: Để thực hiện đề tài, nghiên cứu đã điều tra 250
khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Mỹ Đức, thu về
130 phiếu hợp lệ và tổng hợp thông tin từ phiếu điều tra. Bên cạnh đó, đề tài cũng thu
thập thông tin thứ cấp từ các các bài giảng, giáo trình, báo, tạp chí chun ngành và các
tài liệu nghiên cứu liên quan, các báo cáo của các phòng ban của Huyện, NHNo &
PTNT Huyện Mỹ Đức. Số liệu được xử lý trên phần mềm excel.
Phương pháp phân tích số liệu: Nghiên cứu sử dụng một số phương pháp phân
tích như phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp thống kê so sánh, Phương pháp
phân tích tỷ trọng, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả chính và kết luận
Để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Mỹ Đức TP Hà Nội, nghiên
cứu đã sử dụng thang đo liket gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1” Hoàn tồn khơng đồng ý”
đến 5 “ Hồn tồn đồng ý” để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi
nhánh.
Kết quả nghiên cứu cho biết, mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ KHCN của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ
Đức bao gồm: Độ tin cậy, kỹ năng chăm sóc khách hàng, sự thuận tiện, tài sản hữu hình,
tiện ích dịch vụ, sự hài lịng. Sau khi nghiên cứu chạy mơ hình SERVQUAL 5 nhân tố
ảnh hưởng, loại đi các biến khơng phù hợp thì cịn 5 yếu tố phụ thuộc đó là: Tiện ích
dịch vụ, sự thuận tiện, tài sản hữu hình, kỹ năng chăm sóc khách hàng, độ tin cậy. Trong
đó, tiện ích dịch vụ là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến việc nâng cao chất

x


lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHNo & PTNT Huyện Mỹ Đức, các yếu tố tiếp
theo lần lượt là: sự thuận tiện, tài sản hữu hình, kỹ năng chăm sóc khách hàng và độ tin
cậy của dịch vụ.
Để nâng cao dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn huyện Mỹ Đức trong thời gian tới thì hệ thống các giải pháp cần được
thực hiện bao gồm: Nâng cao tiện ích dịch vụ; Nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng ;
Chú trọng các yếu tố liên quan đến tài sản hữu hình ; Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách
; Củng cố sự tin cậy của khách hàng.

xi


THESIS ABSTRACT
Name of student: Tran Thi Thom
Thesis title: Solutions to improve the quality of individual customer services at Vietnam
Bank for Agriculture and Rural Development, My Duc district, Ha Noi city.
Major: Economic Management

Code: 8340410

Academic Institution: Faculty of Economic and Rural Development - Vietnam
National University of Agriculture (VNUA)
Research objective:
Based on the assessment of the status of individual customer service quality at
Vietnam bank for Agricultural and Rural Development(Agribank), My Duc branch, to
propose solutions to improve the quality of personal customer service at Agribank,

branch of My Duc district.
Research Methods
Data collection: The study investigated 250 customers at Agribank, My Duc
branch, collected 130 valid questionnaires. Second data collection from lectures,
newspapers, magazines and other documents related to the research such as reports of
the district's departments, Agribank's data of My Duc Branch.
Data analysis: The study used some methods to analyze data such as descriptive
statistical methods, comparison methods, density analysis methods, Exploratory Factor
Analysis methods( EFA).
Research results and conclusions
Research results to improve the quality of individual customer services at
Agribank of My Duc branch, Hanoi city, the study used Likert scale tool of 5 levels
from 1 ”Strong Disagree " to 5 "Strong Agree " to assess the quality of individual
customer service at the branch.
According to the study results, the importance of factors affecting the satisfaction of
individual customer service quality of Agribank, My Duc branch including reliability,
customer care skills, convenience, tangible property, service utilities, and satisfaction.
After using the SERVQUAL model with 5 factors affecting, eliminating
inappropriate variables, 5 dependent factors were service utilities, convenience, tangible
assets, customer care skills, reliability. In which, utilities are the biggest factor that
influenced the improvement of individual customer service at Agribank, My Duc branch,

xii


followed by convenience, tangible assets, the skills and reliability of service.
In order to improve individual customer service at Agribank, My Duc branch in
the next time, the system of solutions to be implemented includes: improving service
utilities, improving the convenience for customers, focusing on factors related to
tangible assets, improving customer service skills, consolidation of customer trust.

xiii


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng được xem là nhân tố
quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Nền kinh tế càng cạnh tranh, quyền lực
của khách hàng càng lớn. Trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động
marketing nói riêng, thuật ngữ khách hàng mục tiêu ngày càng được doanh
nghiệp hiểu và sử dụng phổ biến. Thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mục
tiêu là mục tiêu phấn đấu của mọi doanh nghiệp. Trong các nhóm khách hàng của
mọi tổ chức kinh tế, KHCN ln chiếm một vị trí quan trọng và có nhiều ảnh
hưởng đến sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp. Nắm được xu
hướng tiêu dùng, tâm lý tiêu dùng và nhu cầu tiêu dùng của nhóm khách hàng
này là một trong những vấn đề mấu chốt cho thành công của doanh nghiệp. Tuy
nhiên, khác với khách hàng tổ chức, KHCN với đặc điểm số lượng lớn, nhu cầu
đa dạng và luôn biến động tạo ra những áp lực lớn cho các doanh nghiệp nhằm
thoả mãn nhu cầu của nhóm khách hàng này.
Khi mà đời sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của con người về
một cuộc sống hiện đại, thoải mái cũng ngày một tăng, tạo điều kiện cho các
ngành nghề mới liên tục ra đời, các ngành nghề lĩnh vực cũ ngày càng cạnh tranh
gay gắt, đặc biệt là lĩnh vực tài chình ngân hàng, là một lĩnh vực then chốt của
bất kỳ nền kinh tế nào. Chính điều đó đã tạo ra những cơ hội cho các ngân hàng
thương mại trong nước phát triển và tự khẳng định mình. Trong bối cảnh đó, để
có thể tồn tại và giữ vững vị thế của mình trên thị trường, các ngân hàng thương
mại phải không ngừng nỗ lực và tìm kiếm những chiến lược kinh doanh mới,
những cải tiến mới về chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, nhằm đáp ứng tốt
nhất nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng, đạt được hiệu quả cao và đem lại lợi
nhuận cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hầu như các ngân hàng đều cung cấp các

sản phẩm dịch vụ gần giống nhau. Vì vậy, yếu tố khách hàng đang rất được quan
tâm và chú trọng, phát triển định hướng vào khách hàng đang là xu hướng ở các
ngân hàng hiện nay, đó là tài sản quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào và
đặc biệt là đối với lĩnh vực ngân hàng. Dịch vụ khách hàng vượt trội được xem là
công cụ hữu hiệu nhất để nâng cao sức mạnh và vị thế của ngân hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay, sự xuất hiện ngày càng nhiều
của các ngân hàng thương mại đang tạo ra những áp lực lớn cho NHNo&PTNT
Việt Nam. Mặc dù có lợi thế là một trong những ngân hàng có uy
1


tín, và quy mơ hàng đầu trong nước, song với sự mở cửa và hội nhập sâu rộng
vào nền kinh tế thế giới thì áp lực cạnh tranh vẫn ln tạo ra những sức ép lớp
buộc NHNo&PTNT Việt Nam cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
để có thể giữ chân và thu hút nhiều khách hàng hơn nữa.
Huyện Mỹ Đức là một huyện thuần nông nằm ở phía tây nam thành phố Hà
Nội, cách trung tâm Thành phố Hà Nội 52 Km theo đường quốc lộ 1B, chạy dọc
theo sông đáy với chiều dài khoảng 30 Km gồm có 21 xã và 1 Thị trấn. Huyện Mỹ
Đức có rất ít các doanh nghiệp đóng trên địa bàn chủ yếu là các hộ nơng dân với
nghề chính là Nông nghiệp, thu nhập thấp, bấp bênh, chịu nhiều ảnh hưởng của thiên
tai, dịch bệnh, thời tiết, thời vụ và quy luật cung cầu của nền kinh tế thị trường. Song
bên cạnh đó cũng có một số lợi thế nhất định về phát triển nông nghiệp với quy mô
trang trại, có số lượng lao động, dân số trên địa bàn nhiều là những điều kiện thuận
lợi cho hoạt động của các NHTM đóng trên địa bàn. Đứng trước thời cơ và thách
thức đó, NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức cần phải đổi mới không
ngừng, đặc biệt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN.

Xuất phát từ thực tiễn đó, em lựa chọn nghiên cứu đề tài “ Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Việt Nam
Chi nhánh huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội” nhằm cung cấp các giải pháp có

căn cứ khoa học giúp nâng cao chất lượng trong dịch vụ cá nhân, góp phần nâng
cao hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức nhằm đề xuất những giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Việt
Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
(1) Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;
(2) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại

NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức;
(3) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng, hiệu quả dịch vụ

khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức;
2


(4) Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

tại NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tương nghiên cứu là các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ khách
hàng cá nhân
Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân của ngân hàng NN & PTNT
và các bên có liên quan khác.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài

+ Phạm vi về nội dung

Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Việt Nam Chi
nhánh huyện Mỹ Đức.
+ Phạm vi về không gian
NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức
+ Phạm vi về thời gian:
Số liệu sơ cấp: Thu thập, điều tra khách hàng cá nhân trong khoảng thời
gian từ tháng 12/2018-1/ 2019.
Số liệu thứ cấp: Sử dụng toàn bộ hệ thống số liệu thống kê, báo cáo từ
năm 2016 – 2018 của NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức để
nghiên cứu.
1.4. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN
1.4.1. Ý nghĩa khoa học của luận văn
Nghiên cứu các lý luận cơ bản về hoạt động tín dụng KHCN của ngân
hàng thương mại; mơ hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng với
chất lượng dịch vụ ngân hàng.
1.4.2. Ý Nghĩa thực tiễn của luận văn
Bổ sung hệ thống số liệu về dịch vụ khách hàng cá nhân và chất lượng
dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Mỹ
Đức và đề xuất những giải pháp.

3


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Các khái niệm cơ bản

Khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là những cá nhân mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ
lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng
là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ
Theo Philip Kotler (2006), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà
chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải
mang tính vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản
xuất dịch vụ có thể hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Hay dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với
người cung cấp mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác
nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói
chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có
nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ
cũng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của việc khách hàng so sánh giữa những gì
được mong đợi và sự cảm nhận về dịch vụ nhận được (Lehtinen, 1982).
Trong đó, theo Parasuraman et al. (1988), (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và
cs., 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng
và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Theo tổ chức dịc vụ nào đó khơng thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của
khách hàng thì được xem là có chất lượng kém. Do chất lượng được đo lường
4


bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng
luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Nhu cầu của

khách hàng có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi
kết thúc quá trình sử dụng.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng đối với KHCN
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ KHCN. Theo nghĩa thông
thường, dịch vụ KHCN được hiểu là việc cung cấp các dịch vụ của ngân hàng
cho các khách hàng nhỏ lẻ.
Dịch vụ KHCN của ngân hàng thương mại là toàn bộ dịch vụ và sản phẩm
được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thơng qua mạng lưới chi nhánh.
Cũng có thể hiểu dịch vụ KHCN của NHTM là những dịch vụ cung ứng
những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng. Đối tượng của dịch vụ
KHCN, do đó là vơ cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương tiện
gắn liền với cơng nghệ cao và cho phép phục vụ mọi nơi, mọi lúc và đa mục đích,
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông
và công nghệ thông tin.
Một khách hàng sử dụng dịch vụ KHCN có thể một lúc sử dụng nhiều dịch
vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều
lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi
tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài
khoản ngân hàng không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các
phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…các tiện ích dịch vụ
được sử dụng trên phạm vi toàn cầu.
Chất lượng dịch vụ KHCN của ngân hàng
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của
bất cứ một ngân hàng thương mại nào. Nghiên cứu về chất lượng DVNH đã được
thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biệt
là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân
hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể hiểu đó là mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ

tương ứng với những tiện ích ngày càng gia tăng của ngân hàng
5


Chất lượng dịch vụ KHCN tại các Ngân hàng thương mại có thể hiểu là những
gì KHCN, hộ gia đình cảm nhận những dịch vụ được các Ngân hàng cung cấp đã tạo
ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ hay không thông qua mạng lưới chi
nhánh hoặc các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin.

2.1.2. Vai trò dịch vụ Khách hàng cá nhân và sự cần thiết và ý nghĩa của việc
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
2.1.2.1. Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Đối với nền kinh tế
Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ KHCN trên nền tảng công nghệ tiên
tiến, hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp làm
biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, nhờ vào khả năng
thanh toán khơng dùng tiền mặt, dịch vụ KHCN góp phần nâng cao hiệu quả
quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế,
tham nhũng…
Dịch vụ KHCN khơng chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho
nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngồi thơng qua hoạt động chi trả
kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ KHCN đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ.
Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh
tốn, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động
Phát triển dịch vụ KHCN sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín
dụng và hoạt động dịch vụ cho các NHTM. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn
tương đối ổn định, NHTM cịn có thể sử dụng số dư khơng kỳ hạn từ các tài
khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động

vốn có lãi suất thấp.
Dịch vụ KHCN giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở
rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn
chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu
rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa
hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia.

6


Đối với khách hàng
Dịch vụ KHCN đem đến sự thuận tiện, an tồn, tiết kiệm cho khách hàng
trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện
đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí
thời gian, chi phí thơng tin.
2.1.2.2. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân
Thứ nhất, hiện nay tình hình cạnh tranh về dịch vụ tài chính – ngân hàng
ngày càng mạnh và khốc liệt, đặc biệt xu thế hiện nay các ngân hàng đều tập
trung mạnh vào phát triển dịch vụ dành cho KHCN, hộ gia đình. Bên cạnh đó,
các sản phẩm dịch vụ KHCN có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ
bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh ln là vần đề sống cịn của
các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất
lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
Thứ hai, việc phát triển theo hướng Ngân hàng bán lẻ đa năng, đòi hỏi các
ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng
cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại. Đồng thời, nâng cao
chất lượng dịch vụ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng
mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ của nhân viên, phục vụ tốt
nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng.

Thứ ba, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân
ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu. Các
NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động
của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở
rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động
ngân hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng
cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng.
Thứ tư, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ
cung ứng trên thị trường gia tăng. Khách hàng ngày càng có những địi hỏi u
cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh,
đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ
tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém
hấp dẫn, khơng đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ
sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn.

7


Thứ năm, dịch vụ KHCN mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế
rủi ro. Do bán lẻ là cung cấp trực tiếp dịch vụ đến tận tay người sử dụng nên nó
trực tiếp thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho
các ngân hàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng nhất. Bên
cạnh đó, dịch vụ KHCN giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường,
đem lại cơ hội bán chéo các sản phẩm trên cơ sở khai thác hiệu quả các thành tựu
khoa học kỹ thuật, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã
hội chấp nhận như máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home
banking, mobile banking...
2.1.3. Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân

2.1.3.1. Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân
Số lượng khách hàng lớn
Dịch vụ KHCN là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Chính vì vậy
mà mỗi cá nhân, mỗi gia đình trong xã hội, trong nền kinh tế đều có thể trở thành
đối tượng phục vụ của dịch vụ KHCN. Do số lượng khách hàng lớn, nhu cầu
khác biệt nhiều mà việc đáp ứng các nhu cầu của KHCN thường khó khăn.
Loại hình giao dịch nhiều, chi phí lớn
Dịch vụ KHCN phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường
xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn nên
chi phí bình qn trên mỗi giao dịch của KHCN thường lớn. Số lượng giao dịch
lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ.
Dịch vụ KHCN với nhu cầu đa dạng
Đối tượng của dịch vụ KHCN chủ yếu là những cá nhân có nhiều khác biệt
về thu nhập, trình độ, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp...nên nhu cầu của
khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ KHCN cũng đa dạng và thay đổi liên tục
để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ KHCN phục vụ trên diện rộng, yêu cầu kỹ thuật cao
Dịch vụ KHCN đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để
cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. Do đó,
dịch vụ KHCN luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của
khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực.
8


Độ rủi ro thấp
Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng
khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi
ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng KHCN lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là
một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.

Quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ khách hàng được diễn ra đồng thời,
đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ.
Đồng thời mỗi dịch vụ lại tn theo một quy trình nhất định khơng thể chia cắt
được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho
vay…Điều này làm cho dịch vụ khách hàng khơng có dịch vụ dở dang, dịch vụ
lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu.
Do đó, các NH thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách
hàng và các NHTM khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát
triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên NHTM và hiện đại
hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này.
Tính khơng ổn định và khó xác định
Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người
cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ
(trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì
chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.
Tính khơng lưu giữ được
Các DVNH của NHTM mang tính vơ hình, do vậy cũng khơng thể lưu kho
được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu
tăng đột biến, song các NHTM cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví
dụ, dịch vụ thanh tốn và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nên các
NHTM phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực
hiện các giao dịch hiệu quả nhất. Chính vì vậy chi phí DVNH tương đối cao.
Dịch vụ mang tính vơ hình
Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách
hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình khơng.
Ngược lại, dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho các giác quan của khách hàng khơng
nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một
9

dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ
trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung
cấp DV khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hố.
2.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tính vượt trội (transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội so với những sản phẩm khác. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng
dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, sự
đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm
nhận từ người tiếp nhận dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất được kết tinh trong q
trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Chính vì
thế, các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so
với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc
trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ, chính xác.
Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong
và phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế để nâng
cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện
yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và
điều quan trọng lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng
dịch vụ. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên
quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu

cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
Tính tạo ra giá trị (Value led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi yếu tố bên
ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch
vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn vượt hơn
10


hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật
hơn đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền
tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.1.4. Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân
Dịch vụ huy động vốn
Các NHTM huy động nguồn vốn từ các cá nhân và hộ gia đình dưới các
hình thức chủ yếu như: tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết
kiệm, phát hành các loại giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các
hình thức tiền gửi khác.
Các KHCN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách
hàng nhiều sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho các NHTM.
Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho
vay mua nhà trả góp, cho vay mua ơ tơ, cho vay đầu tư chứng khoán, cho vay sản
xuất kinh doanh dịch vụ, cho vay cầm cố, cho vay mua sắm đồ dùng sinh hoạt…)

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và
gia đình trong dư nợ tín dụng của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện
chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM
Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh tốn khơng dùng tiền mặt,

thanh tốn dưới dạng ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển
sang người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản
phí nhất định. Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán
như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác,
chuyển tiền qua ngân hàng nước ngồi và thanh tốn bù trừ. Các hình thức thanh
tốn bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh tốn…
Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho KHCN
bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống.
Thẻ thanh tốn là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
11