Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty daidong việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VỊNG MINH CHÂU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY
DAIDONG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VỊNG MINH CHÂU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY
DAIDONG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế
Hướng đào tạo: Nghiên Cứu
Mã số: 8340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS. TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng bài luận văn thạc sĩ Kinh Tế đề tài: "Các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công
ty DaiDong Việt Nam" là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tơi, số liệu và
kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Những thơng tin, dữ liệu
tài liệu trình bày trong luận văn đã được ghi chú rõ nguồn gốc.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 01 năm 2021
Học viên

Vịng Minh Châu


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT – ABSTRACT
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. ..................................1
1.1

Lý do chọn đề tài : ....................................................................................1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu : ...............................................................................3

1.3

Phương pháp nghiên cứu : ........................................................................4

1.4

Phạm vi nghiên cứu: .................................................................................5

1.5

Cấu trúc bài nghiên cứu: ...........................................................................5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT.6
2.1 Tổng quan về dịch vụ logistics. ...........................................................................6
2.1.1 Khái niệm dịch vụ logistics. ............................................................6
2.1.2 Phân loại dịch vụ logistics. ..............................................................9
2.2 Thực trạng kinh doanh của ngành logistics tại Việt Nam. ................................11
2.3 Sự hài lịng của khách hàng. ..............................................................................14
2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ.........................................................16
2.5 Chất lượng quản trị dịch vụ logistics. ................................................................19
2.6 Các nghiên cứu trong và ngoài nước đã thực hiện nhằm làm rõ hơn vấn đề ......20
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...........................................................30
3.1 Thiết kế nghiên cứu. ..........................................................................................30
3.1.1 Quy trình nghiên cứu. ....................................................................30
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu. ..............................................................30
3.1.3 Quá trình nghiên cứu. ....................................................................30
3.2.1 Thang đo tin cậy. ...........................................................................31
3.2.2 Thang đo đáp ứng. .........................................................................32
3.2.3 Thang đo đảm bảo. ........................................................................32

3.2.4 Thang đo đồng cảm .......................................................................32
3.2.5 Thang đo phương tiện hữu hình. ...................................................32
3.2.6 Thang đo sự hài lịng của khách hàng. ..........................................33
3.2.7 Thang đo sự an toàn. ......................................................................33
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. ....................................36
4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu. ................................................................................36
4.2 Phân tích thống kê mơ tả. ..................................................................................37
4.2.1 Sự tin cậy .......................................................................................37
4.2.2 Sự đáp ứng. ....................................................................................38
4.2.3 Sự đảm bảo. ...................................................................................40
4.2.4 Sự đồng cảm. .................................................................................41
4.2.5 Phương tiện hữu hình.....................................................................42
4.2.6 Sự hài lịng. ....................................................................................43
4.2.7 Sự an tồn. .....................................................................................44
4.2.8 Kết quả phân tích thống kê mơ tả giá trị trung bình của các nhân...45
4.3 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha. ....................................................................46
4.3.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về sự tin cậy. ......................46
4.3.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về sự đáp ứng. ....................48
4.3.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về sự đảm bảo.....................49
4.3.4 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về phương tiện hữu hình. ...49
4.3.5 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về sự đồng cảm...................50
4.3.6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về sự hài lịng. ....................51
4.3.7 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về sự an tồn.......................51
4.4 Phân tích nhân tố EFA. ......................................................................................52
4.5 Phân tích tương quan Pearson. .........................................................58


4.6 Phân tích hồi quy đa biến..................................................................59
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ. ..........................................62

5.1 Kết luận ..............................................................................................................62
5.2 Hàm ý quản trị ...................................................................................................63
5.2.1 Kiến nghị theo quan điểm nhà quản trị..........................................65
5.2.2 Một số hạn chế của đề tài. .............................................................67


TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Cronbach’s Alpha: Hệ số tin cậy của thang đo DN: Doanh nghiệp
DV: Dịch vụ KD: Kinh doanh
EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GDP: Gross
Domestics Product
DaiDong Việt Nam: Cơng Ty TNHH Giao Nhận ĐẠI ĐƠNG KMO: Hệ số KaiserMayer- Olkin
FDI: Đầu tư trực tiếp nước ngoài
XK: Xuất khẩu
NK: Nhập khẩu
SPSS: Phần mềm thống kê (Statistical package for the social sciences) Sig: Mức ý
nghĩa quan sát (Observed Significant Level)
TM: Thương mại
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn VN: Việt Nam
WTO: Tổ chức thương mại thế giới (world trade organization)


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ logistics tại công ty DaiDong Việt Nam .................................34
Bảng 4.1: Kết quả thống kê mẫu loại hình doanh nghiệp ..............................36
Bảng 4.2 Kết quả thống kê mẫu lĩnh vực kinh doanh. ...................................37
Bảng 4.3: Thống kê mô tả về thang đo sự tin cậy. .........................................38
Bảng 4.4: Thống kê mô tả về thang đo sự đáp ứng. .......................................39

Bảng 4.5: Thống kê mô tả về thang đo sự đảm bảo. ......................................40
Bảng 4.6: Thống kê mô tả về thang đo sự đồng cảm. ....................................41
Bảng 4.7: Thống kê mô tả về thang đo về phương tiện hữu hình. .................42
Bảng 4.8: Thống kê mơ tả về thang đo sự hài lịng. .......................................43
Bảng 4.9: Thống kê mơ tả về thang đo sự an toàn. ........................................44
Bảng 4.10: Bảng giá trị trung bình các nhân tố. .............................................45
Bảng 4.11: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo về sự tin cậy.46
Bảng 4.12: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo về sự tin cậy
lần 2 ................................................................................................................47
Bảng 4.13: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo về sự đáp ứng.48
Bảng 4.14: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo về sự đảm bảo.49
Bảng 4.15: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo về phương tiện
hữu hình. .........................................................................................................49
Bảng 4.16: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo về sự đồng
cảm. .................................................................................................................50
Bảng 4.17: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo về sự hài lòng.51
Bảng 4.18: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo về sự an toàn.51
Bảng 4.19: Kết quả hệ số KMO biến độc lập .................................................53
Bảng 4.20: Kết quả phân tích EFA các thang đo ...........................................54
Bảng 4.21: Kết quả hệ số KMO biến độc lập lần 2 ........................................55


Bảng 4.22: Kết quả phân tích EFA các thang đo lần 2...................................56
Bảng 4.23: Kết quả hệ số KMO biến phụ thuộc.............................................57
Bảng 2.24: Mối tương quan giữ biến độc lập và biến phụ thuộc. ..................58
Bảng 4.25: Kết quả phân tích ANOVAa 1 .....................................................59
Bảng 4.26: Kết quả phân tích ANOVAa 2 .....................................................59
Bảng 4.27: Kết quả phân tích ANOVAa 3 .....................................................60

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Các chỉ tiêu kinh tế chính của Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 ........2
Hình 2.1: Phân theo hình thức ...........................................................................10
Hình 2.2: Năng lực hoạt động của doanh nghiệp so với trước đại dịch ............14
Hình 2.3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ..........................................16
Hình 2.4: Các thành phần chất lượng dịch vụ – Mô hình Servqual ...................18
Hình 2.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng ....19
Hình 2.6: Mơ hình McColl-Kennedy & Schneider, 2000; Reichheld &
Sasser,1990 ........................................................................................................20
Hình 2.7: Mơ hình Vinh V. Thai, 2015 (Article in Maritime Economics &
Logistics · June 2015) ........................................................................................21
Hình 2.8: Mơ hình của Bùi Thanh Tráng và Hồ Xn Tiến (2013). .................22
Hình 2.9: Mơ hình IG.Saura; DS.Frances “Industrial Management & Data
Systems, Vol 108, No 05.2008” .........................................................................23
Hình 2.10: Mơ hình của Nguyễn Thị Hồng Gấm. .............................................25
Hình 2.11: Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lịng khách hàng của các quốc gia
EU – ECSI ..........................................................................................................26
Hình 2.12: Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ logistics. .................................................................27
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .........................................................................30
Hình 4.1: Loại hình doanh nghiệp. ....................................................................36
Hình 4.2: Lĩnh vực kinh doanh. .........................................................................37
Hình 4.3: Sự tin cậy ...........................................................................................38
Hình 4.4: Sự đáp ứng. ........................................................................................39
Hình 4.5: Sự đảm bảo. .......................................................................................40
Hình 4.6: Sự đồng cảm. .....................................................................................41
Hình 4.7: Phương tiện hữu hình. ........................................................................42

Hình 4.8: Sự hài lịng. ........................................................................................43
Hình 4.9: Sự an tồn...........................................................................................44
Hình 4.10: Giá trị trung bình. .............................................................................45
Hình 4.11: Biểu đồ HISTOGRAM ....................................................................60
Hình 4.12: Biểu đồ NORMAL P-P PLOT .........................................................61
Hình 4.13: Biểu đồ SCATTER ..........................................................................61


TĨM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty DaiDong Việt Nam, từ đó
đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ logistics. Kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được tiến hành
khảo sát với 450 mẫu phỏng vấn tại các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics đang
hoạt động tại TP.HCM và các vùng lân cận. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ logistics chịu tác động bởi 6 nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2)
Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, (5) Sự an tồn, và (6) Phương tiện hữu
hình.
Từ khóa: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ logistics tại công ty DaiDong Việt Nam, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ.


ABSTRACT
The study is conducted to analyze the factors affecting customer satisfaction about
the quality of logistics services at DaiDong Vietnam, thereby offering solutions to
improve their satisfaction in terms of quality amount of logistics services. Combining
qualitative and quantitative research methods was surveyed with 450 interview
samples at businesses using logistics services operating in Ho Chi Minh City and
surrounding areas. Research results show that customer satisfaction about this service
is influenced by 6 factors: (1) Reliability, (2) Responsiveness, (3) Guarantee, (4)

Empathy, (5) Safety, and (6) Tangible means.
Keywords: Factors affecting customer satisfaction about logistics service quality
at DaiDong Vietnam, satisfaction, service quality.


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.
1.1 Lý do chọn đề tài :
Hiện nay tồn cầu hố và thương mại quốc tế đang đặt ra cho các doanh nghiệp
những thách thức về vận hành quy trình vận chuyển hàng hóa, kiểm sốt và tích hợp
dịng chảy hàng hố, thông tin một cách hiệu quả. Điều này đồng nghĩa với việc bất
kỳ doanh nghiệp nào xây dựng một chuỗi cung ứng vận chuyển hàng hóa đều phải
phù hợp với từng mặt hàng, từng điều kiện, nhanh nhạy, thích nghi cao và sáng tạo
sẽ giúp họ dễ dàng vượt qua đối thủ trong cuộc chiến cạnh tranh. Mang đến giá trị
cao, chi phí giảm và tổn thất thấp trong việc cung cấp vận chuyển hàng hóa khu vực
nội địa hay khu vực quốc tế. Trong bối cảnh môi trường xuất nhập khẩu hiện nay tại
Việt Nam, có nhiều cơng ty đang cung cấp dịch vụ logistics kể cả các doanh nghiệp
Việt Nam và các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi đều hướng đến một mục
đích chung là giúp các doanh nghiệp vận chuyển, lưu thơng hàng hóa đến nơi cần đến
một cách nhanh chóng, an tồn và thuận lợi. Đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp
sẽ có nhiều sự lựa chọn các công ty logistics sao cho giá cả hợp lý, chất lượng tốt, an
toàn, thủ tục nhanh chóng cũng như tổn thất thấp nhất có thể. Bên cạnh đó, các yếu
tố đã và đang ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
logistic cũng là điều rất cần thiết để các doanh nghiệp có thể đưa ra lựa chọn cho
mình. Đồng thời đây cũng là quyết định sự bền vững và phát triển của các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ logistics.
Đồng thời, trong thời gian vừa qua, tình hình kinh tế thế giới nói chung và của
Việt Nam nói riêng đã và đang đối diện với một thách thức hết sức nghiêm trọng là
dịch bệnh Covid 19 hoành hành và diễn biến rất phức tạp. Nó kéo theo một loạt các

kế hoạch, dự án và dự định của các doanh nghiệp gần như là trì hỗn hồn tồn. Trong
đó có thể kể đến ngành hàng không, ngành du lịch và ngành xuất nhập khẩu là một
số trong những ngành nghề chịu sự ảnh hưởng nặng nề nhất của đại dịch toàn cầu.
Tuy nhiên, khơng vì thế mà các doanh nghiệp chịu thua dịch bệnh, họ đã chuyển
hướng kinh doanh theo quỹ đạo khác thơng qua các biện pháp phịng tránh dịch bệnh,
như trao đổi thông tin qua mạng xã hội, thư điện tử, trang web,….thay cho việc trực


2

tiếp tiếp xúc nhằm giảm thiểu sự lây lan của dịch bệnh, nhưng vẫn có thể phục vụ
được khách hàng một cách an tồn nhất có thể.
Bên cạnh đó, ngồi vấn đề nan giải của bệnh dịch tồn cầu thì cả thế giới còn
đang phải đối diện với 1 sự khó khăn nữa của ngành logistics là thiếu container rỗng
trầm trọng. Vấn đề này gặp phải sự khó khăn hơn khi các tàu lớn quay đầu giữa các
quốc gia để cung cấp container rỗng theo chu kì kéo dài, dẫn đến lượng hàng xuất
khẩu giữa các nước bị chậm trễ, trì trệ. Tàu Ever Liberal của hãng vận tải lớn
Evergreen bị sự cố sập và rơi rất nhiều container (36 container 40 feet) trên biển. Sự
thiếu hụt container rỗng trầm trọng, một báo cáo đã cho rằng “Vì nhu cầu dồn tích
sau các tháng khơng có lịch tàu chạy tăng mạnh, hiện chỉ số tồn kho container rỗng
cho loại 40 feet cao trên toàn Trung Quốc chỉ đạt mức 0.05 trong khi chỉ số này là
0.63 cùng kỳ năm ngoái”. Dẫn đến cước vận chuyển các tuyến xuyên lục địa tăng đột
biến (khoảng từ 50 – 200 USD/container), làm ảnh hưởng đến chi phí vận chuyển.
Song song với đó, vào cuối năm 2020, Thảm họa ONE Apus rõ ràng là câu chuyện
hàng hải được quan tâm và nhắc đến nhiều nhất trong thời gian vừa qua. Dù tổn thất
của nó sẽ đánh dấu một chương buồn trong lịch sử ngành Logistics.

Hình 1.1: Các chỉ tiêu kinh tế chính của Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020
Nguồn: Tổng hợp số liệu của Tổng cục Thống kê

3

Song song đó thị trường xuất nhập khẩu tại việt nam trong giai đoạn 201 -2020
cho thấy các chỉ tiêu về xuất nhập khẩu có chiều hướng giảm sâu. Vào năm 2016 chỉ
tiêu xuất khẩu là 8,60 , nhập khẩu là 4,60. Vào năm 2017 chỉ số này đã cao hơn gấp
3 – 5 lần (xuất khẩu: 21,10; nhập khẩu: 20,80) nhưng đến năm 2018 thì chỉ tiêu này
chỉ cịn lại một nữa cho cả hai chiều hướng xuất khẩu và nhập khẩu. Đến năm 2019
thì giảm sụt này tiếp tục kéo dài và đỉnh điểm là 9 tháng của đầu năm 2020 thì xuất
khẩu chỉ cịn 4,10 và nhập khẩu là -0,70. Cho thấy trong năm 2019 và 2020 lượng
hàng xuất nhập khẩu của Việt Nam giảm sụt trầm trọng do bị ảnh hưởng bởi dịch
bệnh Covid -19 khiến cho các nước trên thế giới gần như đóng của hồn tồn, hàng
hóa ứ đọng, gây tổn thất nghiêm trọng cho các nền kinh tế của các quốc gia.
Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ logistic tại công ty DaiDong Việt Nam” để phân tích những yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics, qua đó đưa ra những giải pháp để nâng cao,
cải tiến chất lượng dịch vụ, đồng thời vạch ra chiến lược kinh doanh cho cơng ty trong
thời gian dịch bệnh Covid 19 vẫn cịn đang diễn biến phức tạp ở cả trong nước và
ngoài nước, cũng như những dự định tương lai lâu dài sắp tới của doanh nghiệp.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu :
Trong bài này, nghiên cứu hy vọng đạt được 3 mục tiêu chủ yếu như sau:
 Phân tích những yếu tố chất lượng dịch vụ đang ảnh hưởng tới sự hài lịng
 của khách hàng.
 Phân tích hiện trạng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ logistics.
 Sự khó khăn và thách thức của doanh nghiệp khi phải đối mặt với dịch bệnh
Covid 19 đang diễn ra và các đề xuất trong giai đoạn khó khăn này.
 Đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ logistics của cơng ty
đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong các hoạt động vận
chuyển, lưu thơng hàng hóa.

Câu hỏi nghiên cứu :
Bài nghiên cứu chủ yếu được thực hiện nhằm đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ
logistics thông qua các câu hỏi sau:
 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ logistics dựa trên những
tiêu chí nào?
 Hiện nay chất lượng dịch vụ logistics được sử dụng như thế nào? Được đánh


giá mức độ như thế nào?

4

 Sự thách thức của doanh nghiệp trong thời gian dịch bệnh Covid 19 bùng phát.
 Những kế hoạch, chiến lược nào cho thời gian phát triển sắp tới?
1.3 Phương pháp nghiên cứu :
Bài nghiên cứu được thực hiện trên các phương pháp sau:
 Nghiên cứu theo phương pháp định tính: thực hiện bằng cách tham khảo ý
kiến của các chuyên gia, lập bảng thống kê mơ tả, thảo luận nhóm …
 Nghiên cứu theo phương pháp định lượng:
Trong thời gian nghiên cứu chính thức có sử dụng phương pháp chủ yếu là
nghiên cứu định lượng: thống kê mô tả thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, phỏng
vấn qua điện thoại và gửi bảng câu hỏi khảo sát qua mail điện tử cho khách hàng.
Mẫu nghiên cứu: Với cỡ mẫu khảo sát dự kiến phát ra là 450 bản phỏng vấn.
Sau thời gian khảo sát thì đã thu về 405 mẫu, qua xử lý sơ bộ có một số mẫu bị loại
do khơng đạt yêu cầu:
+ Phỏng vấn trực tiếp (Tiến hành hẹn trước khách hàng và đến trực tiếp
gặp mặt, thực hiện khảo sát) thu được 285 mẫu, trong đó có 217 mẫu đạt yêu
cầu và 68 mẫu không đạt yêu cầu.
+ Phỏng vấn qua mail điện tử (Tiến hành gửi bảng câu hỏi cho khách hàng
thông qua mail điện tử để khách hàng đánh giá. Sau đó nhờ khách hàng phản

hồi bảng đánh giá ngược lại) thu được 100 mẫu, trong đó có 78 mẫu đạt u
cầu và 22 mẫu khơng đạt yêu cầu.

+ Phỏng vấn qua điện thoại (Gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng và
xin ít phút để khảo sát chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện chất lượng và hiệu
quả phục vụ của công ty) thu được 20 mẫu, trong đó có 12 mẫu đạt yêu cầu và
8 mẫu không đạt yêu cầu.
Tổng kết quả mẫu khảo sát thu về là 405 mẫu, trong đó có 98 bản không đạt
yêu cầu chất lượng nên bị loại. Vậy cỡ mẫu phỏng vấn cuối cùng dùng để phân tích
định lượng là 307 mẫu được đưa vào sử dụng phân tích dữ liệu spss..
Đối tượng khảo sát: là những người chịu trách nhiệm về mảng xuất nhập khẩu
của doanh nghiệp, trưởng phịng /phó phịng xuất nhập khẩu. Là những người trực
tiếp tiếp xúc và am hiểu về các dịch vụ logistics mà công ty DaiDong mang lại.
Giới hạn khảo sát tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh và vùng phụ cận.


5

Thời gian phỏng vấn chính thức: từ ngày 01/08/2020 đến 10/10/2020.
1.4 Phạm vi nghiên cứu:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
logistics.
Thực hiện nghiên cứu trên phạm vi đối với các đối tác đang là khách hàng đang
sử dụng dịch vụ.
1.5 Cấu trúc bài nghiên cứu:
Bài nghiên cứu được mô tả trong 5 chương:
 Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Trình bày lí do chọn đề tài, định hướng phương pháp nghiên cứu, mục tiêu
nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phân bổ cấu trúc bài.
 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất.

Trình bày khái niệm mơ hình Parasuraman liên quan đến đề tại nghiên cứu.
Đưa ra thực trạng của ngành logistics tại Việt Nam. Đồng thời đề xuất mơ
hình nghiên cứu, Các nhân tố ảnh hưởng. Ngồi ra trình bày rõ các nghiên
cứu trong và ngồi nước có liên quan.
 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Kê hoạch tổ chức, định hướng phương pháp nghiên cứu: Định tính kết hợp
định lượng. Hình thành các thang đo.
 Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu.
Trình bày đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Dùng kỹ thuật phân tích SPSS để
chạy dữ liệu cho bài nghiên cứu. Biện luận kết quả SPSS.
 Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.
Trình bày phương trình của dữ liệu SPSS đồng thời đưa ra hàm ý cho cả nhà
quản trị và công ty cho cả hiện tại và tương lai.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT.
2.1 Tổng quan về dịch vụ logistics.
2.1.1 Khái niệm dịch vụ logistics.
 Dịch vụ là gì?
Theo nghiên cứu của Philip Kotler và Amrstrong(1991) đã cho rằng: “Dịch Vụ
là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là
vô hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có
hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Còn theo nghiên cứu của Zeithaml và Bitner(2000) thì “Dịch Vụ là hành vi, q
trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách
hàng, nhằm làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Shahin(2006) cho rằng “dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động
mang tính vơ hình”.

Cùng với sự phát triển của kinh tế, con người cũng ngày càng nhận thức rõ hơn
tầm quan trọng của ngành dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ đang trở thành các đối tượng để
nghiên cứu với ngành nghề khác nhau như hành chính, kinh tế và quản lý lãnh đạo.
Từ đó hình thành nên nhiều khái niệm từ nghĩa rộng đến nghĩa hẹp về dịch vụ.
Theo nghĩa rộng thì “ Dịch vụ là những hoạt động do con người thực hiện mà
trong đó kết quả nhận được khơng thể hiện dưới dạng hình thể hay dưới dạng vật lý.
Các hoạt động này có ý nghĩa khơng nhỏ đến việc phát triển KT - XH của mỗi quốc
gia và toàn thể thế giới. DV không chỉ bao gồm các ngành phổ biến như du lịch hay
bảo hiểm, bưu chính viễn thơng hay ngân hàng, thương mại, giao thơng vận tải. Mà
nó cịn bao hàm luôn cả các ngành nghề thuộc lĩnh vực mới như là tư vấn, hành
chính, giáo dục,…”
Cịn nghĩa hẹp thì “Dịch vụ là những hoạt động mà những kết quả của nó làm
thỏa mãn, đáp ứng một hoặc một phần nhu cầu của chuỗi công việc: sửa chữa, vận
chuyển, tư vấn, truyền đạt thơng tin, bảo dưỡng máy móc thiết bị,… nhằm giải quyết
hoặc rút ngắn các công đoạn”


7

 Đặc điểm của dịch vụ.
“Dịch vụ có ý nghĩa khá rộng và mang tính trìu tượng, có sự khác biệt đối với
sản phẩm hữu hình”. DV có nét đặc điểm riêng giúp chúng ta phân biệt được với sản
phẩm hay hàng hóa. Sự giống và khác nhau giữa DV và hàng hố được trình bày ở
bốn đặc điểm rõ ràng như sau:


Tính vơ hình: Khơng tồn tại dưới dạng có thể nhìn thấy được, khơng thể chạm,
cân đo đong đếm hay thử nghiệm trước khi mua.



Tính khơng đồng nhất: có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho
đến rất hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể
thay đổi tuỳ theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Về
căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên
hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức
độ tương tác con người rất cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hố dịch vụ
trở nên khó thực hiện hơn.



Tính khơng thể tách rời: dịch vụ có đặc thù là sản xuất và tiêu dùng cùng một
lúc, đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo
thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách thành hai
giai đoạn là giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử
dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.



Không thể dự trữ: dịch vụ khơng thể dự trữ, hồn trả, thu hồi hay bán lại. Doanh
nghiệp có thể ưu tiên thực hiện các bước của dịch vụ hoặc các loại dịch vụ theo
thứ tự trước sau nhưng không thể lưu trữ, để dành rồi đem ra tiêu thụ khi cần.
Điều này muốn nói lên là nhà quản trị cần phải hiểu rõ đặc tính này để dự báo
nhu cầu vào mùa cao điểm, thấp điểm.


8

 Dịch vụ logistics là gì?
Theo Christopher.M(1998) thì “logistics là quá trình của chiến lược quản lý

việc mua sắm, vận chuyển và lưu kho nguyên vật liệu, bán thành phẩm hoặc thành
phẩm (liên quan đến dịng chảy của thơng tin thông qua cách tổ chức và kênh quảng
cáo) như là một phương thức tối đa hoá lợi nhuận hiện tại và tương lai, thơng qua
thực hiện hiệu quả chi phí của việc đặt hàng”.
Theo Vitasek(2011) thì “ logistics được định nghĩa như là một phần của chuỗi
cung ứng bao gồm kế hoạch, thực hiện, kiểm sốt các dịng lưu chuyển, tồn trữ hàng
hố, dịch vụ và thơng tin liên quan giữa điểm đầu và điểm cuối nhằm đáp ứng nhu
cầu khách hàng tiêu thụ cuối cùng”. Logistics là hệ thống giúp việc vận chuyển hàng
hóa dễ dàng hơn, đáp ứng dễ dàng các mục tiêu phân phối, nhanh chóng tin cậy và
chi phí thấp và giúp các DN hoạt động tốt hơn.
Theo luật thương mại Việt Nam sửa đổi (2005) : “Dịch vụ logistics là hoạt động
thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao
gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy
tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch
vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận của khách hàng để hưởng thù
lao”.
Có khá nhiều quan điểm khác nhau về DV logistics tại Việt Nam nhưng cơ bản
được chia làm 2 loại:
Nghĩa hẹp: Là dịch vụ vận chuyển, chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi
tiêu thụ, cung cấp nhiều loại hình vận chuyển, mang nặng yếu tố vận tải.
Nghĩa rộng: Logistics gắn liền với mọi hoạt động từ nguyên liệu, sản xuất, phân
phối, hải quan, dịch vụ tài chính, là một dịch vụ bao gồm tồn bộ các khâu và đưa
sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ logistics
Theo các nghiên cứu của Coyle và cộng sự (1992), Shapiro (1987) đã đưa ra
được 7 lợi ích được logistics tạo ra:
 Đúng chất lượng.
 Đúng sản phẩm
 Đúng nơi.
 Đúng điều kiện.

 Đúng lúc.


 Đúng thơng tin.

9

 Giá cả hợp lí.
Và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ logistics lòng tổng hợp của những
lợi ích trên.
 Các lý thuyết liên quan.
SSI: Hành động vì khách hàng “ln tập trung tìm cách mang đến sự hài lòng
cho Khách hàng bằng sự chuyên nghiệp, tận tâm trong việc thiết kế những sản phẩm/
dịch vụ phục vụ nhu cầu riêng biệt của từng đối tượng khách hàng; song song với đó
là việc khơng ngừng tìm cách đổi mới, cải tiến và nâng cao chất lượng của sản phẩm/
dịch vụ; áp dụng cơ chế chăm sóc khách hàng linh hoạt, năng động; và phối hợp
cùng các cơ quan báo chí để tăng cường nhận thức về các vấn đề liên quan đếnthị
trường, và giúp gây dựng lòng tin của khách hàng.”
ACSI và ECSI: Đều là mơ hình sự mong đợi của khách hàng và trải nghiệm
sau khi sử dụng dịch v, kết tinh của “nghiên cứu của Willard Hom (năm 2000) về sự
hài lòng của khách hàng đã chia sự hài lịng thành 2 mơ hình: mơ hình vĩ mơ và mơ
hình vi mơ.”
VCSI: là mơ hình “giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và
sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực
tiếp đến chất lượng cảm nhận”
2.1.2 Phân loại dịch vụ logistics.
Dịch vụ logistics được phân loại dựa theo nhiều tiêu chí khác nhau, chủ yếu
được chia theo 3 loại hình dưới đây.
2.1.2.1 Theo các hình thức của logistics.

10

Hình 2.1: Phân theo hình thức
Nguồn: Logistics những vấn đề cơ bản
-

“1 PL – First Party Logistics”: hình thức này cho thấy, chủ hàng buộc phải tự
cấp phương tiện vận chuyển, kho chứa hàng và hệ thống thông tin bằng cơ sở
vật chất của mình. Dẫn đến việc doanh nghiệp bị phình to quy mơ, giảm khả
năng kinh doanh do thiếu cơ sở vật chất, nhân viên và kinh nghiệm quản lý.

-

“2 PL – Second Party Logistics”: bên cấp dịch vụ là bên “thứ hai”, chỉ đáp
ứng một số yêu cầu về giấy tờ, thủ tục, vận chuyển .v.v.. Áp dụng cho đường
biển – đường bộ - hàng không và một số công ty thuế quan.v.v.

-

“3PL – Third Party Logistics”: thay mặt cho doanh nghiệp thực hiện một số
thủ tục XK, cung cấp một số giấy tờ thông quan. 3LP thực hiện với danh nghĩa
một khách hàng có thể là tồn bộ q trình logistics hoặc chỉ một số hoạt động.

-

“4PL – Fourth Party Logistics”: là người có nguồn lực lớn, có tiềm năng cơ sở
- vật chất liên kết chặc chẽ với nhau để vận hành và thực hiện các biện pháp
logistics. “4PL” đảm nhận thực hiện các hoạt động dịch vụ logistics phức tạp,
là điểm duy nhất nối tất cả việc quản lý các nguồn nhân lực, giám sát các chức

năng 3PL để vươn đến toàn cầu và lâu dài.
- “5PL”: 5PL phát triển để phục vụ cho môi trường “Thương mại điện tử”, bao
gồm 3PL và 4PL quản lý tất cả các bên liên quan trong chuỗi phân phối trên nền


thương mại điện tử.

11

2.1.2.2 Theo phạm vi.
Được chia thành 4 loại:
Đối với sản xuất - kinh doanh “Business Logistics”: đối với hàng hóa riêng lẻ,
cụ thể khác nhau sẽ có cách vận chuyển, bảo quản và quản lý hàng hóa khác nhau.
Vậy nên chuỗi logistics cũng khác nhau. Chẳng hạn:
+ Logistics hàng hóa tiêu dùng nhanh “FMCG - Fast Moving Consumer
Gods”: yêu cầu đảm bảo thời gian giao hàng.
+ Logistic ngành ô tô “Automotive Logistic”: quan trọng phải kết nối chặc
chẽ giữa các bộ phận sản xuất và nhà máy, đảm bảo cuối giai đoạn này là đầu
giai đoạn sau.
+ Một số loại logistics khác: hóa chất “Cherical Logistics”; dược phẩm
“Pharmaceutical Logistics”; dầu khí “Petroleum Logistic”...
+ Logistics quân sự “Military Logistics”: Phối hợp nhịp nhàng trên mọi mặt
của quân đội, đảm bảo sẵn sàng các thiết bị quân sự.
+ Logistics sự kiện “Event Logistics”: là các hoạt động lập kế hoạch, tổ chức,
triển khai một cách nhịp nhàng để sự kiện diễn ra hiệu quả.
+ Logistics dịch vụ “Service Logistics”: lên kế hoạch, cung cấp nhân lực,
phương tiện, vốn để đảm bảo cho dịch vụ hoặc kinh doanh.
2.1.2.3 Theo lĩnh vực
- Logistic đầu vào “Inbound Logistics”: đảm bảo các nguyên liệu, tài nguyên
để hoạt động SX - KD diễn ra một cách tốt cả về thời gian lẫn chi phí.

- Logistics đầu ra “Outbound Logistics”: đảm bảo đưa đến người tiêu dùng
một cách tốt nhất về chi phí, thời gian nhằm đáp ứng tốt mục tiêu của doanh
nghiệp.
- Logistics ngược “Reverse Logistics” : là việc thu hồi về những phế phẩm,
phế liệu .v.v để tránh ảnh hưởng đến môi trường trong quá trình SX, tiêu dùng,
đem ngược trở về để chờ xử lý.
2.2 Thực trạng kinh doanh của ngành logistics tại Việt Nam.
Logistics là một trong những ngành dịch vụ quan trọng trong tổng thể nền kinh
tế, có vai trị lớn trong việc kết nối, hỗ trợ và thúc đẩy phát triển nền kinh tế - xã hội.
“Logistics là một chuỗi hoạt động từ việc sản xuất và vận chuyển đến người tiêu
dùng”. Hoạt động này liên quan đến một số thủ tục giao nhận, kho bãi, thuế quan
.v.v.v


12

Logistics sẽ đem lại giá trị cao cho kinh tế, phát triển dịch vụ logistics lành mạnh
sẽ tạo cơ hội cho mọi doanh nghiệp (DN), mọi thành phần kinh tế. Khuyến khích thu
hút vốn đầu tư dịch vụ trong và ngoài nước.
Thời gian vừa qua, thương mại đã phát triển rất mạnh mẽ nhờ tồn cầu hóa, tạo
nhiều cơ hội cho những doanh nghiệp XNK và KT trong nước. Trong đó, phải nói đến
DV logistics – một trong những lĩnh vực rất quan trọng trong môi trường thương mại
quốc tế.
Doanh nghiệp thường thuê bên ngoài các nguồn nhân lực ở mội số thị trường
mới phát triển như Đông Nam Á để mong muốn giảm chi phí. Việt Nam được các
quốc gia phát triển đánh giá khá tốt do có tài nguyên phong phú, chi phí rẻ, phù hợp
để đầu tư phát triển.
Ngồi ra, Việt Nam có mơi trường tự nhiên và vị trí vơ cùng thuận lợi và là một
trong những mắt xích quan trọng đối với các quốc gia trong khu vực Đông Nam Á.
Trong báo cáo của Tổng cục Thống kê năm 2019: “GDP Việt Nam tăng trưởng

7,02% cùng với giá trị xuất khẩu tăng 8,1%, đạt 263,45 tỷ USD, nhập khẩu tăng 7%
với 253,51 tỷ USD”. Cho chúng ta thấy được việc đầu tư các vốn đầu tư nước ngoài
vào Việt Nam tăng mạnh, thúc đẩy dịch vụ logistics Việt Nam hoàn thiền hơn.
Đồng thời, ngành logistics ở Việt Nam hiện nay cho thấy rằng đó là một ngành
cạnh tranh và có triển vọng cao trong tương lai với tỷ trọng thấp ở mức là 7,40%.
“Theo dữ liệu báo cáo của CRIF D&B Việt Nam năm 2019, về xu hướng tăng trưởng
doanh thu, ngành logistics Việt Nam có xu hướng tăng trưởng tích cực và liên tục,
trong đó doanh thu bán hàng tăng 6,8% từ 305.825 triệu đồng năm 2017 lên 325.294
triệu đồng năm 2018 và lên 332.634 triệu đồng vào năm 2019, tỷ suất lợi nhuận gộp
cũng tăng từ 12,23% năm 2017 lên 12,46% năm 2018, lên mức cao nhất 12,68% năm
2019”.
2.2.1 Đối tượng khách hàng.
Nhu cầu hàng hóa ngày một nhiều, dẫn đến việc các công ty logistics cũng là
khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp thường có lượng hàng hóa lớn, có nhu cầu vận
chuyển nguyên xe, nên nhu cầu vận chuyển mang tính chất thường xuyên và lâu dài.
Do đó cũng là cơ hội lớn cho các doanh nghiệp logistics, để gầy dựng được thương
hiệu và uy tín đối với khách hàng. Trái lại, nếu không thực hiện tốt, không đủ năng
lực đáp ứng các yêu cầu thì cũng sẽ ảnh hưởng đến hình tượng của công ty dịch
vụ đối với doanh nghiệp sản xuất.