Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Việc Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------

VŨ QUỐC TRƢỞNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC
SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh - 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------

VŨ QUỐC TRƢỞNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC
SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã số:
60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS TRẦN HỒNG NGÂN

TP. Hồ Chí Minh – 2013


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành Luận văn Thạc sĩ của mình, Tơi xin gửi lời cảm ơn chân
thành tới Ban giám hiệu, Viện Đào Tạo Khoa Sau Đại Học và các Giảng viên
trƣờng Đại học Kinh tế Tp.HCM đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức q báu
cho tơi trong suốt q trình học tập và hồn thành Luận văn Thạc sĩ.
Đặc biệt tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Hoàng Ngân Ngƣời trực tiếp chỉ bảo, hƣớng dẫn tơi tận tình trong suốt q trình nghiên cứu và
hồn hành Luận văn Thạc sĩ.
Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã
động viên, khuyến khích tơi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn.
Tp.HCM, ngày 25 tháng 05 năm 2013
Ngƣời thực hiện luận văn

Vũ Quốc Trƣởng


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu
trong luận văn là trung thực, do chính tác giả thu thập và phân tích. Nội dung trích
dẫn đều chỉ rõ nguồn gốc. Những số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và
chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ cơng trình khoa học nào khác.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Vũ Quốc Trƣởng

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA

Trang

LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ & BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG ......................................1
1.1 Khái niệm về thẻ.......................................................................................1
1.2 Phân biệt các loại thẻ ............................................................................. .1
1.2.1 Phân biệt theo bản chất của thẻ .................................................................... .1
1.2.2 Phân biệt theo phạm vi sử dụng .................................................................... 3
1.2.3 Phân theo công nghệ sản xuất ...................................................................... .3
1.3 Các thƣơng hiệu thẻ tín dụng quốc tế ............................................................. .4
1.4 Vai trị chức năng của thẻ tín dụng quốc tế ...................................... .....5
1.5 Vịng đời thẻ tín dụng quốc tế ............................................................... ..6
1.6 Hệ thống thanh toán thẻ quốc tế ..............................................................7
1.6.1 Các bên tham gia………………………………………………….....7
1.6.1.1 Ngân hàng phát hành (issuing bank)...………………………….....7
1.6.1.2 Chủ thẻ (Cardholder).……………………......................................7
1.6.1.3 Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant) )...…………………………...........7
1.6.1.4 Ngân hàng thanh toán (Acquiring bank) ...…………………………..7
1.6.1.5 Ngân hàng đại lý (Correspondent bank) ...…………………………...7
1.6.1.6 Tổ chức thẻ quốc tế (Credit card association) ...…………………….7

1.6.2 Quy trình thanh tốn thẻ...…………………………..........................8
1.7 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sử dụng thẻ tín dụng của các ngân hàng
TMCP .......................................................................................................... .....9


1.7.1 Áp dụng mơ hình Servqual để đánh giá việc sử dụng thẻ tín dụng...……9
1.7.2 Các nhân tố trong mơ hình Servqual...……........................................11
1.7.2.1 Sự hài lịng...……......................................................................11
1.7.2.2 Sự tin cậy...……........................................................................13
1.7.2.3 Tính đáp ứng...……...................................................................13
1.7.2.4 Phƣơng tiện hữu hình...…….........................................................13
1.7.2.5 Năng lục phục vụ...…….............................................................14

1.7.2.6 Sự dồng cảm...……...................................................................14
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1...………...........................................................
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) .... 16
2.1 Tổng quát về thị trƣờng thẻ Việt Nam ................................................. 16
2.1.1 Thị phần của các ngân hàng phát hành thẻ tín dụng ................................... 17
2.1.2 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế ............................................ 18
2.1.3 Doanh số thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế........................................ 19
2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt
Nam .................................................................................................................................. 20
2.2.1 Các loại thẻ tín dụng của Vietcombank phát hành .......................... 21
2.2.2 Quy trình phát hành thẻ ................................................................... 22
2.2.3 Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank ........... 23
2.2.4 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank ...................................... 25
2.2.5 Mạng máy POS của Vietcombank .............................................................. 26
2.2.6 Số lƣợng máy ATM của Vietcombank...………..............................26
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2...………................................................................

CHƢƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỬ DỤNG THẺ TÍN
DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM .... 29
3.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 29
3.1.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sử dụng thẻ .............................................. 29


3.1.2 Quy trình khảo sát .............................................................................. 29
3.1.3 Mã hóa dữ liệu nghiên cứu ................................................................. 30
3.1.4 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ............................................... 31
3.2 Thống kê mơ tả ........................................................................................ 32
3.2.1 Tuổi của chủ thẻ ............................................................................... 32
3.2.2 Giới tính ........................................................................................... 33
3.2.3 Trình độ học vấn .............................................................................. 34
3.2.4 Hộ khẩu thƣờng trú .......................................................................... 34
3.2.5 Vị trí cơng tác tại cơng ty................................................................. 35
3.2.6 Thu nhập của chủ thẻ ....................................................................... 35
3.2.7 Thời gian sử dụng ............................................................................ 36
3.2.8 Tần suất sử dụng thẻ (số lần sử dụng thẻ giao dịch trong 1 tháng) 37
3.3 Kiểm định Cronbach alpha cho các nhân tố ....................................... 38
3.3.1 Sự tin cậy ......................................................................................... 38
3.3.2 Tính đáp ứng .................................................................................... 39
3.3.3 Phƣơng tiện hữu hình ....................................................................... 40
3.3.4 Năng lực phục vụ ............................................................................. 41
3.3.5 Sự đồng cảm..................................................................................... 42
3.3.6 Sự hài lòng ....................................................................................... 42
3.4 Phân tích nhân tố ................................................................................... 43
3.5 Hồi quy .................................................................................................... 47
3.5.1 Kiểm định đa cộng tuyến ................................................................. 47
3.5.2 Kểm định Durbin – Waston ............................................................. 48
3.5.3 Kết quả hồi quy ................................................................................ 48

3.5.4 Nhận xét về các nhân tố kiểm định .................................................. 50
3.6 Kiểm định các giả thuyết tác động khác biệt theo nhóm ................... 52
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3...………................................................................


CHƢƠNG 4: ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM ................................................................................ 58
4.1 Các giải pháp chung để đáp ứng sự hài lòng đối với việc sử dụng thẻ
tín dụng của Vietcombank...........................................................................58
4.1.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng........................................58
4.1.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực về thẻ tín dụng......................59
4.1.3 Xây dựng mơi trƣờng làm việc chuyên nghiệp................................61
4.2 Các giải pháp đối với vòng đởi chủ thẻ tín dụng của Vietcombank...61
4.2.1 Phát triển chủ thẻ ............................................................................. 61
4.2.2 Kích hoạt thẻ .................................................................................... 62
4.2.3 Sử dụng thẻ ...................................................................................... 62
4.2.3 Dùy trì chủ thẻ ................................................................................. 62
4.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ............................................... 63
4.4 Đối với chính phủ và các cơ quan hữu quan ....................................... 63
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4...………................................................................
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu
ATM: máy rút tiền tự động

CTG – Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
ĐVCNT: đơn vị chấp nhận thẻ
Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất - Nhập khẩu Việt Nam
NH: ngân hàng
NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc
NHTM: Ngân hàng Thƣơng mại
PIN: mật mã để rút tiền tại ATM hay tại ngân hàng
STB – Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín
Teckcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam
TMCP: Thƣơng mại cổ phần
VCB – Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam
VIB: Ngân hàng TPCP Quốc Tế Việt Nam


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
Trang
Hình 1.1: Vịng đời chủ thẻ tín dụng ........................................................................ …...6
Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh tốn thẻ quốc tế ................................................................. ...8
Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman ...................................................... .11
Bảng 2.1:Thị phần các Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng năm 2009-2011 ................. 17
Đồ thị 2.1: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng của các NHTMCP ............................ .........18
Biểu đồ 2.1: Doanh số thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế của các NHTMCP ......... .........19
Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ ............................................................................. ...22
Bảng 2.2:Thơng kê tình hình phát hành thẻ của Vietcombank từ năm 2008-2012 .... ...24
Biểu đồ 2.2: Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế 2008-2012 .............................. .24
Bảng 2.3: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quố tế của Vietcombank 2008 – 2012 ...... ..25
Biểu đồ 2.3: Số lƣợng máy POS của Vietcombank 2008 – 2012 của Vietcombank ... .26
Biểu đồ 2.4: Số lƣợng máy ATM của Vietcombank 2008 – 2012 của Vietcombank .. .27
Bảng 3.1: Các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu ............................................. ...........30
Bảng 3.2: Thống kê mơ tả tuổi của chủ thẻ ......................................................... .........32

Bảng 3.3: Phân chia chủ thẻ theo độ tuổi ............................................................. .........33
Bảng 3.4: Thống kê mơ tả giới tính của chủ thẻ .................................................. .........33
Bảng 3.5: Thống kê mơ tả trình độ học vấn của chủ thẻ ...................................... .........34
Bảng 3.6:Thống kê mô tả hộ khẩu thƣờng trú của chủ thẻ ................................. .........35
Bảng 3.7: Thống kê mô tả vị trí cơng tác của chủ thẻ .......................................... .........35
Bảng 3.8: Thống kê mô tả thu nhập của chủ thẻ .................................................. .........36
Bảng 3.9: Thống kê mô tả thời gian sử dụng thẻ của chủ thẻ ............................. .........36
Bảng 3.10: Phân chia thời gian sử dụng thẻ ......................................................... .........37


Bảng 3.11: Tầng suất sử dụng thẻ ........................................................................ .........37
Bảng 3.12: Hệ số Cronbach alpha của Sự tin cậy ................................................ .........38
Bảng 3.13: Mô tả các biến của Sự tin cậy ............................................................ .........38
Bảng 3.14: Hệ số Cronbach alpha của Tính đáp ứng ........................................... .........39
Bảng 3.15: Mơ tả các biến của Tính đáp ứng ....................................................... .........39
Bảng 3.16: Hệ số Cronbach alpha của Phƣơng tiện hữu hình .............................. .........40
Bảng 3.17: Mơ tả các biến của Phƣơng tiện hữu hình ......................................... .........40
Bảng 3.18: Hệ số Cronbach alpha của Năng lục phục vụ .................................... .........41
Bảng 3.19: Mô tả các biến của Năng lực phục vụ ........................................................ .41
Bảng 3.20: Hệ số Cronbach alpha của Sự đồng cảm ........................................... .........42
Bảng 3.21: Mô tả các biến của Sự đồng cảm ....................................................... .........42
Bảng 3.22: Hệ số Cronbach alpha của Sự hài lịng .............................................. .........42
Bảng 3.23: Mơ tả các biến của Sự hài lòng .......................................................... .........43
Bảng 3.24: Kiểm định KMO ................................................................................ .........43
Bảng 3.25: Phân tích nhân tố ................................................................................ .........44
Bảng 3.26: Ma trận xoay ...................................................................................... .........45
Bảng 3.27: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến ...................................................... .........47
Bảng 3.28: Kết quả kiểm định Durbin - Waston .................................................. .........48
Bảng 3.29: Kết quả hồi quy .................................................................................. .........48
Bảng 3.30: Kết quả R2 hiệu chỉnh ......................................................................... .........49

Bảng 3.31: Kết quả ANOVA trong hồi quy hiệu chỉnh ....................................... .........49
Bảng 3.32: Kết quả hồi quy hiệu chỉnh ................................................................ .........50
Bảng 3.33: Đánh giá các nhân tố .......................................................................... .........51
Bảng 3.34: Kết quả kiểm định T-Test của giới tính .................................................... ..52
Bảng 3.35: Kết quả kiểm định T-Test của thời gian sử dụng ............................... .........55


LỜI MỞ ĐẦU
1.1

Tính cấp thiết của đề tài:
Đầu thế kỷ 20, thẻ tín dụng đã đƣợc phát hành lần đầu bởi các khách sạn tại Hoa

Kỳ. Đến năm 1914, các cửa hàng và các trạm xăng cũng đi theo xu hƣớng phát hành thẻ
tín dụng. Trong những năm 1950, thẻ của bên thứ ba xuất hiện nhƣ là thẻ vui chơi giải trí
và du lịch. Cuối cùng thẻ ngân hàng xuất hiện. Trong năm 1960, các thẻ ngân hàng đầu
tiên đƣợc khởi xƣớng bởi BankAmericard, mà bây giờ đƣợc gọi là thẻ Visa. Để tránh
cạnh tranh, hệ thống tính phí Master và Visa tự thành lập ngành công nghiệp thẻ tín dụng
ngân hàng tại Hoa Kỳ.
Ở các nƣớc phát triển nhƣ Mỹ và châu Âu, thẻ tín dụng và tiền nhựa đã đƣợc xem
nhƣ là một dấu hiệu của xã hội không dùng tiền mặt. Xã hội không dùng tiền mặt cho
phép cơ sở hạ tầng công nghệ cao đƣợc thực hiện ở nƣớc phát triển thông qua việc sử
dụng tiền nhựa.
Với việc gia nhập WTO, cả nƣớc ta bƣớc ra biển lớn, dân tộc ta cùng tham gia tự
do hóa thƣơng mại, đầu tƣ của nền kinh tế tồn cầu hóa. Kinh tế phát triển gắn liền với sự
gia tăng nhu cầu tiêu dùng của đại bộ phận tầng lớp dân cƣ. Hệ thống thƣơng mại điện tử
ra đời mang lại nhiều phƣơng tiện thanh toán khác nhau đem lại tiện ích cao nhất cho
ngƣời tiêu dùng. Trong bối cảnh ấy, hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã có sự chuyển mình
nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội. Kéo theo đó thẻ tín dụng khơng cịn xa lạ với cuộc
sống. Với tính năng “Chi tiêu trƣớc, trả tiền sau”, thẻ tín dụng ngày càng hấp dẫn khách

hàng vì nó đã trở thành một phƣơng tiện chi trả nhanh chóng, thuận tiện và an tồn, đang
dần thay thế các phƣơng tiện thanh toán truyền thống nhƣ tiền mặt, séc, ủy nhiện chi, ủy
nhiệm thu và có thể lƣu hành trên toàn cầu.
Với kết cấu dân số trẻ, mức tăng trƣởng thu nhập ngày càng cao hơn và đặc biệt
ngƣời dân Việt Nam đang bắt đầu làm quen với việc vay Ngân hàng để tiêu dùng và
chính vì vậy doanh thu, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ cũng ngày tăng


cao và chiếm tỉ trọng lớn trong thu nhập từ hoạt động bán lẻ của các NHTMCP. Trƣớc
thực trạng đó, tôi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng
của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam”. Qua việc nghiên cứu các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng. Đồng thời
giúp cho các ngân hàng có chiến lƣợc thu hút khách hàng hiện có và xây dựng một cơ sở
khách hàng mạnh mẽ hơn.
Kết cấu đề tài gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan về thẻ tín dụng và các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử
dụng thẻ của các NHTMCP.
Chƣơng 2: Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại
Thƣơng Việt Nam.
Chƣơng 3: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng
TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam
Chƣơng 4: Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với sử dụng thẻ tín dụng
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.
1.2

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tại này là xây dựng và phân tích những các nhân tố

ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong việc sử dụng thẻ tín dụng. Thơng qua nghiên cứu này
các ngân hàng phát hành có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ và điều chỉnh chiến lƣợc tiếp

thị của mình một cách hiệu quả để thu hút ngƣời sử dụng thẻ tín dụng tích cực hơn.
1.3

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tƣợng nghiên cứu: những tác động của các nhân tố lên sự hài lòng

trong việc sử dụng thẻ tín dụng.
-

Đơn vị nghiên cứu: khảo sát 200 khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng của

Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.
-

Phạm vi nghiên cứu: các dữ liệu nghiêng cứu là các số liệu liên quan đến

thẻ tín dụng của các ngân hàng TMCP và chủ yếu của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng
VIệt Nam đƣợc thu thập từ năm 2006 đến 2012.


Thời gian khảo sát: 1,5 tháng, từ tháng 4/2013 đến giữa tháng 5/2013.

1.4

Phƣơng pháp nghiên cứu
Với mục tiêu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu trên, đề tài đƣợc thực hiện thông

qua hai phƣơng pháp nghiên cứu sau:



Phƣơng pháp định tính: thơng qua phƣơng pháp này để hình thành nên các

chỉ tiêu để từ đó xây dựng và thiết lập nên các biến. Với các bƣớc nhƣ sau:
Xem xét lại lý thuyết và các cơng trình nghiên cứu trƣớc nhằm đặt nền tảng

-

cho mơ hình nghiên cứu.
-

Bằng cách chọn mẫu xác xuất ngẫu nhiên, nghiên cứu thực nghiệm thông

qua các biến kết hợp với phƣơng pháp thảo luận nhóm nhằm mơ tả và phân tích các đặc
điểm. Ngồi ra, bài nghiên cứu cịn sử dụng hình thức quy nạp, tạo ra lý thuyết và sử
dụng quan điểm để diễn giải.


Phƣơng pháp định lƣợng: sử dụng các phƣơng pháp thông kê mơ tả, các

phân tích (phân tích hệ số tƣơng quan, phân tích hồi quy tuyến tính…), kiểm định và đo
lƣờng dựa vào việc thu thập các dữ liệu của những thông tin thu thập từ khách hàng
thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
1.5

Mơ hình nghiên cứu
Áp dụng mơ hình thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & Ctg,

1998) để đánh giá sự tác động của các nhân tố lên sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank.

Sự tin cậy

Tính đáp ứng

Phƣơng tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Sự hài lòng

Sử dụng thẻ


Trong mơ hình trên, thể hiện về mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch
vụ với mức độ thỏa mãn của khách hàng : Khi các yếu tố này đƣợc khách hàng đánh giá
tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
Nếu sự thỏa mãn của khách hàng tăng thì cũng sẽ khéo theo sự hài lịng tăng và việc sử
dụng thẻ tín dụng của Vietcombank cũng tăng theo.
Do thời gian nghiên cứu, khả năng và lƣợng thơng tin thu thập đƣợc có hạn, luận
văn khơng tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc sự góp ý của q Thầy
Cơ, các bạn và những ngƣời quan tâm đến đề tài. Em xin chân thành cảm ơn!


1
Chƣơng 1
TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTMCP
1.1

Khái niệm về thẻ
Thẻ là một miếng plastic có kích thƣớc tiêu chuẩn và có một giải băng từ ở phía

sau đƣợc mã hóa hoặc để tăng sự bảo mật thẻ đƣợc gắn một con chip chứa thông tin của
chủ thẻ. Thẻ thƣờng đƣợc các ngân hàng phát hành cho khách hàng sử dụng để rút tiền
mặt tại máy ATM hoăc thanh toán tại những điểm chấp nhận thẻ (merchant).
1.2

Phân biệt các loại thẻ:

1.2.1

Phân biệt theo bản chất của thẻ:
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến nhất, theo đó

ngƣời chủ thẻ đƣợc phép sử dụng một hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp để mua sắm
hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ nhƣ: nhà hàng, khách sạn, siêu thị,…hoặc
dùng để rút tiền mặt tại các máy ATM và các điểm ứng tiền mặt trên khắp thế giới.
Đƣợc gọi là thẻ tín dụng vì chủ thẻ đƣợc cấp tín chấp một hạn mức nhất định dựa
trên uy tín của mình để tiêu dùng mà khơng phải trả tiền ngay, chỉ thanh tốn sau một kỳ
hạn nhất định, có thể thanh tốn tồn bộ hoặc một phần. Nếu chủ thẻ trả hết toàn bộ số
tiền nợ vào đúng kỳ hạn quy định thì khơng phải trả lãi cho số tiền đã sử dụng đó. Cịn
nếu chủ thẻ khơng thanh tốn đƣợc hết tồn bộ thì sẽ phải trả lãi trên số tiền này kể từ
ngày bắt đầu sử dụng số tiền đó theo mức lãi suất đƣợc quy định cụ thể (lãi suất này đƣợc
qui định tùy theo từng ngân hàng). Cũng từ đặc điểm trên mà ngƣời ta gọi thẻ tín dụng là
thẻ ghi nợ hỗn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả.
Thẻ tín dụng cũng có nhiều loại khác nhau:
* Thẻ chuẩn (Standard card): đây là loại thẻ phổ thông, đƣợc phát hành chủ yếu
nhắm đến đối tƣợng là ngƣời dân bình thƣờng, ngƣời có thu nhập vừa phải, hạn mức

thông thƣờng cũng không cao, tùy theo mỗi ngân hàng quy định.
* Thẻ vàng (Gold card): là loại thẻ dành riêng cho các đối tƣợng có thu nhập
cao, có khả năng tài chính mạnh và có nhu cầu chi tiêu lớn. Chính vì vậy thẻ có hạn mức
tín dụng cao hơn hạn mức thông thƣờng.


2
* Thẻ Platinum: đây là dòng thẻ cao cấp nhất với nhiều ƣu đãi dành cho chủ thẻ.
Thẻ thƣờng đƣợc thiết kế với những giá trị đặc biệt phù hợp cách sống đẳng cấp và sang
trọng dành riêng cho những nhóm khách hàng cao cấp nhất.
* Thẻ cá nhân: Đƣợc phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ điều
kiện phát hành thẻ đƣợc quy định tùy theo từng ngân hàng. Chủ thẻ là ngƣời chịu trách
nhiệm thanh toán các khoản dƣ nợ phát sinh từ thẻ.
* Thẻ công ty: là thẻ do công ty đứng ra xin phát hành và ủy quyền cho cá nhân
thuộc cơng ty đó sử dụng. Cơng ty có tồn quyền đƣa ra các quyết định liên quan đến
việc sử dụng thẻ và chịu trách nhiệm thanh toán các khoản dƣ nợ phát sinh từ thẻ.
- Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có liên hệ trực tiếp và gắn liền với tài
khoản tiền gửi khơng kì hạn của chủ thẻ. Cách sử dụng loại thẻ này cũng giống nhƣ thẻ
tín dụng tuy nhiên có sự khác biệt là loại thẻ này khi đƣợc sử dụng để chi tiêu hay rút tiền
mặt, giá trị những giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ trực tiếp từ tài khoản tiền gửi của chủ thẻ .
Thẻ ghi nợ khơng có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dƣ hiện hữu trên tài
khoản tiền gửi của chủ thẻ. Tuy nhiên một số tổ chức phát hành cũng có thể cho phép chủ
thẻ sử dụng vƣợt hạn mức số dƣ trên tài khoản, đây gọi là thấu chi.
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
+ Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch đƣợc khấu trừ ngay lập tức từ
tài khoản chủ thẻ.
+ Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ từ tài khoản
chủ thẻ sau đó vài ngày.
- Thẻ trả trước (Prepaid card): Thẻ trả trƣớc là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện
giao dịch thẻ (gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng các dịch

vụ khác) trong phạm vi giá trị tiền đƣợc nạp vào thẻ tƣơng ứng với số tiền mà chủ thẻ đã
trả trƣớc cho tổ chức phát hành thẻ.
Thẻ trả trƣớc có đặc điểm khác với thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng là chủ thẻ khơng cần
phải có tài khoản tại ngân hàng.


3
Thẻ trả trƣớc bao gồm hai loại là thẻ trả trƣớc xác định danh tính (thẻ trả trƣớc
định danh) và thẻ trả trƣớc khơng xác định danh tính (thẻ trả trƣớc vô danh). Đối với thẻ
trả trƣớc vô danh, số dƣ trên mỗi thẻ không đƣợc vƣợt quá hạn mức do Ngân hàng Nhà
nƣớc quy định, không đƣợc nạp thêm tiền vào thẻ và chỉ đƣợc sử dụng thẻ để thanh toán
tiền hàng hoá, dịch vụ. Quy định này nhằm hạn chế việc lợi dụng thẻ trả trƣớc vô danh
trong các hoạt động tội phạm, rửa tiền và tài trợ cho khủng bố.
1.2.2

Phân biệt theo phạm vi sử dụng
- Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ sử dụng tại các điểm chấp nhân thẻ trong phạm vi

lãnh thổ của một nƣớc và khơng có chức năng thanh tốn quốc tế.
- Thẻ quốc tế: đƣợc sử dụng để thanh toán trên phạm vi toàn cầu và thƣờng
mang thƣơng hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế nhƣ: VISA, MASTER, AMEX, JCB,
DINERS CLUP và một số thƣơng hiệu khác.
1.2.3

Phân loại theo công nghệ sản xuất
- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing card)
Đây là loại thẻ dựa trên công nghệ khắc chữ nổi. Tấm thẻ thanh tốn đầu tiên

cũng đƣợc làm dựa trên cơng nghệ này. Ngày nay hầu nhƣ các tổ chức phát hành khơng
cịn dùng kỹ thuật này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị làm giả.

- Thẻ băng từ (Magnetic Stripe)
Thẻ này đƣợc sản xuất dựa trên kỹ thuật thƣ tín với hai băng từ chứa thơng tin ở
mặt sau của thẻ. Thẻ này đƣợc sử dụng khá phổ biến trong vòng 20 năm nay nhƣng cũng
đã bộc lộ một số nhƣợc điểm:
* Các thông tin ghi trên thẻ khơng tự mã hóa đƣợc, ngƣời ta có thể đọc thẻ dễ
dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy tính.
* Thẻ từ chỉ mang những thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, khơng áp
dụng đƣợc kỹ thuật mã hóa, bảo mật thơng tin.
* Thẻ dễ bị nhiễm từ tính dẫn đến mất thơng tin.
-

Thẻ thơng minh (Smart Card )- Thẻ Chip

Chip là một miếng rất nhỏ silicon chứa đựng hàng trăm ngàn mạch bán dẫn, chip
có khả năng lƣu trữ, cập nhật và xử lý thông tin với số lƣợng lớn.


4
Thẻ chip cịn gọi là thẻ thơng minh, là một loại thẻ có kích thƣớc tƣơng tự nhƣ
thẻ thơng thƣờng nhƣng đƣợc cài đặt thêm một con chip trên thẻ với bộ vi xử lý nhƣ một
máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng, có khả năng lƣu trữ các thơng tin quan trọng
đƣợc mã hóa với độ bảo mật cao, khó bị lợi dụng làm giả. Tuy nhiên chi phí để đầu tƣ
phát triển hệ thống thẻ chip là rất cao.
Các thƣơng hiệu thẻ tín dụng quốc tế

1.3
-

Thẻ Visa: Năm 1960, một ngân hàng lớn của Mỹ là Bank of America phát hành

thẻ Bank Americard. Để mở rộng quy mô hoạt động, ngân hàng này cấp giấy phép cho
các định chế tài chính trong khu vực đƣợc phát hành thẻ Bank Americard. Năm 1977, thẻ
tín dụng Bank Americard đƣợc đổi tên thành thẻ Visa. Tổ chức thẻ Visa quốc tế cũng
chính thức hình thành và phát triển từ đây. Tổ chức thẻ này không trực tiếp phát hành thẻ
mà phân phối cho các thành viên các nƣớc phát hành thẻ làm cho tổ chức thẻ Visa nhanh
chóng mở rộng thị trƣờng. Đến nay, thẻ Visa là loại thẻ có quy mơ lớn nhất và có số
lƣợng ngƣời sử dụng nhiều nhất thế giới.
-

Thẻ Master: Ra đời vào năm 1966 với tên gọi là Mastercharge do Hiệp hội thẻ

liên ngân hàng đƣợc gọi tắt là ICA (Interbank Card Association) phát hành. Đến năm
1979, Mastercharge đã đổi tên thành MasterCard và trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ
2 trên thế giới sau tổ chức Visa.
-

Thẻ JCB: Là loại thẻ xuất phát từ Nhật Bản vào năm 1961 do ngân hàng Sanwa

phát hành. Năm 1981 JCB đã bắt đầu phát triển cơ sở và trở thành một thƣơng hiệu mang
tầm vóc quốc tế, mục tiêu chủ yếu là hƣớng vào thị trƣờng giải trí và du lịch. Năm 1985,
thẻ JCB đƣợc phát hành lần đầu tiên ngoài thị trƣờng Nhật Bản.
-

Thẻ Dinners Club: Là loại thẻ du lịch và giải trí T & E ( Travel &

Entertainment) đầu tiên đƣợc phát hành năm 1949, cũng là loại thẻ đầu tiên có mặt tại
Nhật Bản vào năm 1960. Ban đầu thẻ này phát triển rất mạnh, năm 1990 có 6,9 triệu
ngƣời sử dụng với doanh số 16 tỷ dollas. Tuy nhiên số ngƣời sử dụng thẻ Dinners Club
ngày càng giảm dần do chi phí sử dụng khá cao.
-

Thẻ American Express: Là loại thẻ cao cấp dành cho giới thƣợng lƣu, ra đời vào

năm 1958, có trụ sở chính tại San New York, United States. Với hàng triệu công ty trên


5
toàn thế giới, American Express thực sự đã giành đƣợc vị trí thƣơng hiệu tồn cầu, ln
khẳng định vị thế của mình bằng những kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch nƣớc ngoài.
Tại Việt Nam, Vietcombank hiện là ngân hàng đầu tiên và duy nhất phát hành và chấp
nhận thanh tốn loại thẻ này.
-

Thẻ CUP: Cơng ty Chuyển Mạch Thẻ Quốc Gia China UnionPay thành lập tháng

3/2002 là trung tâm then chốt trong lĩnh vực thẻ ngân hàng Trung Quốc đặt nền móng
cho sự phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ ngân hàng. Đến cuối năm 2007, CUP có hơn
190 thành viên là các ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng: 169 ngân hàng
thành viên của CUP đã phát hành hơn 1,5 tỷ thẻ.
1.4

Vai trò chức năng của thẻ tín dụng quốc tế
Thẻ tín dụng thực chất thể hiện mối quan hệ vay nợ giữa chủ thẻ với ngân hàng

phát hành thẻ. Tùy theo uy tín, vị trí xã hội và mức thu nhập mà chủ thẻ sẽ đƣợc cấp một
hạn mức tín dụng tối đa để sử dụng (gọi là credit limit). Khi giao dịch, chủ thẻ
(cardholder) chỉ cần kí vào một tờ giấy nhỏ (sale slip) và hàng tháng các khoảng chi tiêu
của chủ thẻ sẽ đƣợc ngân hàng liệt kê chi tiết thành bản sao kê (Statement) rồi gởi cho
chủ thẻ. Chủ thẻ có trách nhiệm phải thanh tốn lại các khoản chi tiêu cho ngân hàng
trong vòng từ 15-45 ngày tùy theo ngày giao dịch. Nhƣ vậy chủ thẻ đã đƣợc ngân hàng

ứng trƣớc một khoản tiền để chi tiêu mà khơng bị lãi nếu chủ thẻ thanh tốn lại đầy đủ
cho ngân hàng (trong trƣờng hợp chủ thẻ dùng thẻ để rút tiền mặt thì ngồi khoản phí
phải chịu ngay lúc rút ngân hàng cịn tính các khoản lãi trên các khoản rút tiền mặt). Chủ
thẻ có thể thanh tốn lại tất cả các khoản chi tiêu cho ngân hàng hoặc thanh tốn một
phần từ 5- 20% và phần cịn lại thì sẽ đƣơc thanh tốn từ từ, tất nhiên các ngân hàng sẽ
tính lãi.
Ngồi việc thanh tốn bằng hình thức quẹt (swipe) thẻ trực tiếp, chủ thẻ cịn có
thể dùng thẻ để thanh toán hoặc mua hàng qua mạng internet. Trƣờng hợp thanh toán này
xảy ra khi chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant) khơng có điều kiện gặp nhau.
Thông qua trang web của nhà cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ, chủ thẻ đƣợc yêu cầu
cung cấp số thẻ, ngày hiệu lực và số xác nhận thẻ hay số bảo mật (security code – thƣờng
là 3-4 số đƣợc in ở phía trƣớc hoặc phía sau trên cùng giải băng chữ kí của thẻ). Quá


6
trình thanh tốn bằng hình thức này mang rất nhiều tiện ích cả cho bên mua lẫn bên bán
vì nó có thể thực hiện ở bất cứ nơi nào và tại bất kì thời gian nào.
Qua đó, việc thanh tốn bằng thẻ tín dụng mang lại nhiều tiện ích, giúp cho thuận
tiện hơn trong giao thƣơng buôn bán quốc tế, phát triển …
Vịng đời chủ thẻ tín dụng quốc tế

1.5

Đây là các giai đoạn quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của các
ngân hàng và đƣợc chia ra thành 4 giai đoạn.

Vịng đời chủ thẻ

Phát triển chủ
thẻ

(Acquisition)

Kích hoạt thẻ
(Actication)

Duy trì chủ thẻ
(Retention)

Khuyến kích
sử dụng thẻ
(Usage)

Hình 1.1: Vịng đời chủ thẻ tín dụng

-

Phát triển chủ thẻ: đây là giai đoạn đầu tiên và cũng là khó khăn nhất. Các ngân

hàng phải cạnh tranh nhau để tìm kiếm và phát triển chủ thẻ.
-

Kích hoạt thẻ (Activation): sau khi chủ thẻ nhận thẻ, các ngân hàng phải có giải

pháp để các chủ thẻ đƣợc mở khóa thẻ và sẵn sàng để sử dụng.
-

Khuyến kích sử dụng thẻ (Usage): sau khi thẻ đã đƣợc phát hành và kích hoạt các

ngân hàng phải có chính sách khuyến kích chủ thẻ sử dụng (tăng dƣ nợ thẻ tín dụng)
thƣờng xuyên nhiều mang lại lợi nhuận.

7
-

Duy trì chủ thẻ (Retention): duy trì lịng trung thành của chủ thẻ.

1.6

Hệ thống thanh toán thẻ quốc tế

1.6.1

Các bên tham gia

1.6.1.1 Ngân hàng phát hành (issuing bank)
Là Ngân hàng đƣợc NHNN cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ và phải
là thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận
hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, thực hiện cung cấp
các dịch vụ thẻ cho khách hàng, giải quyết tra soat khiếu nại, quản lý rủi ro và thu hồi nợ
thẻ. Ngân hàng phát hành thƣờng là ngân hàng có uy tín trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế.
1.6.1.2 Chủ thẻ (Cardholder)
Là ngƣời có tên trên thẻ, đƣợc ngân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ
là ngƣời duy nhất đƣợc quyền sử dụng thẻ của mình để mua hàng hóa tại đơn vị chấp
nhận thẻ và rút tiền mặt tại máy ATM hay ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt.
1.6.1.3 Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant)
Là các tổ chức cá nhân cung ứng hàng hóa , dịch vụ chấp nhận thẻ làm cơng cụ
thanh tốn, bao gồm: nhà hàng, khách sạn, siêu thị, trung tâm thƣơng mại, công ty du
lịch… Các đơn vị này sẽ đƣợc các ngân hàng thanh toán thẻ cung cấp các máy móc, thiết
bị chuyên dùng để thực hiện các dịch vụ thẻ.

1.6.1.4 Ngân hàng thanh toán (Acquiring bank)
Là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ và thanh toán các
chứng từ giao dịch do đơn vị chấp nhận thẻ xuất trình. Một ngân hàng có thể vừa đóng
vai trị là ngân hàng thanh tốn và ngân hàng phát hành thẻ tín dụng.
1.6.1.5 Ngân hàng đai lý (Correspondent bank)
Là ngân hàng đƣợc ngân hàng thanh toán thẻ ủy quyền để thực hiện một số dịch
vụ chấp nhận thanh tốn thẻ thơng qua hợp đồng đại lý. Các dịch vụ thanh toán liên quan
nhƣ nhờ thu, thanh toán với đơn vị chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt cho chủ thẻ…
1.6.1.6 Tổ chức thẻ quốc tế (Credit card association)
Là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng tham gia trên thị trƣờng thẻ, có trách
nhiệm cấp giấy phép hoạt động thanh toán và phát hành thẻ cho các thành viên có nhu


8
cầu thực hiện dịch vụ thanh toán và phát hành các sản phẩm mang thƣơng hệu của họ.
Hiện gồm có: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Express,
cơng ty thẻ JCB.
1.6.2

Quy trình thanh tốn thẻ

(1)
(9)

(10)

(5)

(2)

(4)

(3)

(6)

(7)

(8)

Trung tâm thanh toán
Ngân hàng quốc gia
Sơ đồ số 1.1: Quy trình thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế
Theo minh họa tại sơ đồ 2.3, quy trình thực hiện một giao dịch thanh tốn tiền
hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ đƣợc thực hiện nhƣ sau:
(1) Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp
nhận thẻ.
(2) Đơn vị chấp nhận thẻ sẽ gửi các dữ liệu giao dịch thẻ đến ngân hàng thanh toán
thẻ để yêu cầu cấp phép thanh toán.
(3) Trên cơ sở dữ liệu do đơn vị chấp nhận thẻ gửi đến, ngân hàng thanh toán thẻ
sẽ tiếp tục gửi các dữ liệu này đến tổ chức thẻ quốc tế (đối với các giao dịch quốc tế)
hoặc hệ thống thanh toán thẻ Liên ngân hàng quốc gia (đối với các giao dịch nội địa) để
những nơi này gửi đến ngân hàng phát hành thẻ yêu cầu cấp phép thanh toán.


9
(4) Tổ chức thẻ hoặc hệ thống thanh toán thẻ Liên ngân hàng quốc gia sẽ gửi các
dữ liệu của chủ thẻ đến ngân hàng phát hành thẻ để ngân hàng này cấp phép thanh toán.
(5) Dựa trên các dữ liệu của chủ thẻ đƣợc gửi đến, ngân hàng phát hành thẻ sẽ tiến
hành kiểm tra tình trạng thẻ, số dƣ tài khoản thẻ, nếu đủ điều kiện thanh toán ngân hàng

phát hành sẽ tạm thời khấu trừ ngay số tiền giao dịch vào tài khoản chủ thẻ.
(6) Sau đó, ngân hàng phát hành thẻ đƣa ra hồi đáp cấp phép thanh toán đến tổ
chức thẻ quốc tế / hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng quốc gia.
(7) Dựa trên hồi đáp cấp phép thanh toán nhận từ ngân hàng phát hành thẻ, Tổ
chức thẻ quốc tế / hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng quốc gia sẽ gửi đến ngân hàng
thanh toán thẻ.
(8) Dựa trên hồi đáp cấp phép đƣợc gửi đến, ngân hàng thanh toán thẻ sẽ hồi đáp
đến đơn vị chấp nhận thẻ.
(9) Đơn vị chấp nhận thẻ sẽ trả lời và thực hiện hồi đáp này cho chủ thẻ bao gồm
một số hồi đáp cơ bản nhƣ sau:
+ Chấp nhận (Approval): đơn vị chấp nhận thẻ sẽ cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho
chủ thẻ.
+ Từ chối (Decline): Đơn vị chấp nhận thẻ trả lời giao dịch không đƣợc chấp nhận
và yêu cầu chủ thẻ thanh tốn hàng hóa, dịch vụ bằng hình thức khác.
+ Thu hồi thẻ (Pick-up): là trƣờng hợp ngân hàng phát hành thẻ thông báo thẻ nằm
trong danh sách cấm lƣu hành và yêu cầu đơn vị chấp nhận thẻ thu hồi lại thẻ.
(10) Chủ thẻ sẽ thanh toán lại số tiền giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ cho ngân
hàng phát hành theo định kỳ đƣợc thỏa thuận giữa chủ thẻ và ngân hàng phát hành thẻ.
1.7

Các nhân tố ảnh hƣởng đến sử dụng thẻ tín dụng của các ngân hàng TMCP

1.7.1

Áp dụng mơ hình Servqual để đánh giá việc sử dụng thẻ tín dụng
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng

chất lƣợng dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó
là (1) chất lƣợng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận đƣợc và (2) chất lƣợng
chức năng, diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất

10
lƣợng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của
Parasuraman & ctg (1988,1991). Đầu tiên là mơ hình năm 1985 cho rằng chất lƣợng dịch
vụ đƣợc đánh giá vào năm khác biệt (gap), mơ hình năm khác biệt là mơ hình tổng qt,
mang tính chất lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ. Để có thể thực hành đƣợc, Parasuraman
& ctg đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ,
theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lƣợng cũng đƣợc khách hàng cảm nhận dựa trên 10
thành phần sau:
(1) Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ
khách hàng. Đòi hỏi những ngƣời nhân viên nhiệt tình và có khả năng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp
dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
(4) Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện,
giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng.
(5) Truyền thông (Communication): liên quan đến ngơn ngữ mà khách hàng có
thể hiểu và lắng nghe một cách chân thành.
(6) Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng.
(7) Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào cơng ty.
(8) An tồn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an tồn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của
khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ.