Thực trạng và một số giải pháp nâng cao điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách ở khách sạn BAMBOOGREEN II’

Luận văn tốt nghiệp
Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay tên thế giới, du lich đã trở thành một ngày du lịch rất phát triển. Nhu cầu đi
du lịch để thoả mãn cho nhu của con người ngày càng tăng cung với sự phát triển của
khoa học công nghệ, đời sống của người dân được cải thiện hơn nên trong quá trình du
lịch họ đòi hỏi yêu cầu chất lương ngày càng cao. Hiện nay xu thế cạnh tranh của các
khách sạn diễn ra mạnh mẽ. Một trong những thành công để thu hut được nhiều khách
đem lại doanh thu và lợi nhuận cho khách san là điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách.
Nhận thấy được vấn đề này nên em trong quá trình kiến tập tại khách sạn
BAMBOOGREEN II em đã chon dề tài ‘‘ Thực trạng và một số giải pháp nâng cao
điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách ở khách sạn BAMBOOGREEN II’’. Mặc dù đã rất cố
gắng nhưng do kiến thức và kinh nghệm thực tiễn còn hạn chế nên chuyên đề không thể
tránh khỏi những sai sót. Em rất mong được sự góp ý của quý thầy cô, cán bộ công
nhân viên trong khách sạn để chuyên đề được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫ nhiệt tình của cô giáo Mai Thị Ý Nhi, ban
Giám đốc cùng toàn thể nhân viên của khách sạn BAMBOOGREEN II để giúp em hoàn
thành chuyên đề này.
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
PHẦN I :
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
VÀ ĐIỀU KIỆN SẴN SÀNG ĐÓN TIẾP KHÁCH
I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH KHÁCH SẠN.
1. Khái niệm khách sạn.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi
bằng việc cho thuê phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng để ở lại qua

đêm , hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng loại trừ việc cho
lưu trú thường xuyên). Cơ sở có thể bao gồm việc ăn uống, dịch vụ vui chơi giả trí và
các dịch vụ cần thiết khác.
2. Nội dung, đặc điểm, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.
a. Nội dung.
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai hoạt động chính đó là hoạt động
kinh doanh các dịch vụ chính và các dịch vụ bổ sung.
* Hoạt động kinh doanh các dịch vụ chính gồm: Kinh doanh các dịch vụ lưu trú,
sản phẩm của dịch vụ này là thoả mãn khách hàng về chỗ ở đầy đủ tiện nghi, kinh doanh
dịch vụ ăn uống, sản phẩm này là sự thoả mãn của khách hàng về nhu cầu ăn uống.
* Hoạt động kinh doanh của dịch vụ bổ sung bao gồm các dịch vụ khác nhằm
thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày lưu trú ở khách sạn. Các
dịch vụ này có thể là dịch vụ giải trí, giặt là, bán hàng lưu niệm, sauna, karaoke, dịch vụ
đổi tiền….
b. Đặc điểm.
* Đặc điểm về sản phẩm.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả một quá
trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vật
chất, có thể do khách sạn tạo ra, có thể do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu
phục vụ trực tiếp, là điểm kết quá trình du lịch.
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
* Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xúât và người tiêu dùng sản phẩm.
Sản phẩm của khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ , mang tính phi vật chất ,
nên trong khách ạn quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu thụ sản phẩm diễn ra gần
như đồng thời cùng một thời gian và trên cùng một không gian .
Khác với các ngành khác, trong kinh doanh khác sạn, sản phẩm khách sạn không
mang đến cho khách mà khách du lịch phải tự tìm đến khách sạn để thoả mãn nhu cầu

của mình .
* Đặc điểm về quá trình tổ chức kinh doanh khách sạn.
Trong khách sạn quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khách nhau đảm
nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa quan hệ mật thiết với nhau
trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách
* Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh.
Vốn: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn lớn để đầu tư vào tài sản cố
định, duy trì sự tiện nghi và sang trọng của nó.
Lao động: Dung lượng lao động trong khách sạn lớn, hoạt động trong khách sạn
là một hoạt động rất khó cơ khí hoá do có tính chất trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
* Đặc diểm của đối tượng phục vụ.
Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch đến từ nhiều nơi đặc điểm
dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, phong tục tập quán, lối sống …khác nhau. Vì
vậy cần phải nắm bắt tâm lý nhu cầu cảu khách để có thể phục vụ tốt hơn. Mặt khác cần
phải chú ý đến những khách hàng khó tính để tạo một hình ảnh đẹp về khách sạn dưới
con mắt của khách hàng .
c. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.
* Vị trí khách sạn trong nghành du lịch.
Nó là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong nghành du lịch, không thể
thiếu. Khách sạn chỉ tồn tại trong nghành du lịch.
Thực hiện trong khuôn khổ nghàh du lịch: Ăn uống, lưu trú, vận chuyển, lữ hành.
* Ý nghĩa
Khách sạn là yếu tố để giữ chân khách ở lại lâu hơn. Nó đáp ứng những nhu cầu
thiết yếu. Giúp khai thác có hiệu quả tài nguyên du lịch tại điểm du lich.
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phát triển dẫn đến phát triển về giao thông,
y tế, ăn uống, vận chuyển.
Doanh thu chiếm tỉ trọng cao nhất trong nghành du lịch góp phần xuất khẩu tại

chỗ có hiệu quả.
Lao động nhiều giúp giải quyết được công ăn việc làm và đa dạng về tính chuyên
môn.
Góp phần kích thích tiêu dùng của người dân, phân phối lại thu nhập, góp phần
nâng cao đời sống.
Quảng bá về truyền thống văn hoá đất nước, con người và khả năng về chính trị.
II . NGUỒN KHÁCH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1. Khái niệm nguồn khách.
Nguồn khách là biểu hiện về mặt số lượng và cơ cấu của những người rời khỏi
nơi cư trú thường xuyên của mình một cách tạm thời theo nhiều kiểu du hành khác
nhau, đến lưu lại qua đêm tiêu dùng sản phẩm du lịch tại khách sạn trong một thời gian
nhất định.
2. Đặc điểm nguồn khách.
a. Đặc điểm về nhân khẩu học.
Giới tính : Những người có giới tính khác nhau thường có những sở thích và nhu
cầu khác nhau nên động cơ đi du lịch , quá trình tiêu dùng của họ trong lúc đi du lịch
cũng khác nhau.
Độ tuổi: Nó đóng vai trò rất quan trọng trong việc lựa chọn các loại hình du lịch,
các điểm du lịch. Những người trẻ tuổi thích tìm đến những nơi mới lạ, muốn khám phá
thám hiểm .Những người lớn tuổi thích đi du lịch theo nhóm. Họ có nhu cầu về bạn bè
mạnh hơn nhu cầu thám hiểm, họ muốn nghỉ ngơi, chữa bệnh.
Trình độ văn hoá: Sự khác nhau về trình độ văn hoá đẫn đến sự cảm nhận, sở
thích, địa vị xã hội, nguồn thu nhập khác nhau. Điều đó tác động khả năng chi trả cũng
khác nhau.
b .Đặc điểm động cơ du lịch.
Động cơ về thể chất : Ham muốn nghỉ ngơi, tham quan chữa bệnh.
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
Động cơ về văn hoá : Tìm hiểu về truyền thống văn hoá, phong tục tập quán …của

những quốc gia khác.


Những động cơ về quan hệ cá nhân : Muốn gặp gỡ người thân bạn bè, gặp gỡ những
người mới.
c .Đặc điểm tâm lý khách theo quốc tịch
Mỗi quốc gia đều có những nền văn hoá khác nhau, phong tục tập quán, tính
cách dân tộc khác nhau. Từ đó hình thành nên những đặc điểm về sở thích, yêu cầu khác
nhau khi đi du lịch.
3. Ý nghĩa nguồn khách .
Do đặc điểm của nghành du lịch là chỉ phục vụ khách du lịch. Nếu không có
khách đi du lịch thì nghành du lịc sẽ không biết phục vụ ai và cũng không có ai để tiêu
thụ các sản phẩm mà nghành đã sản xuất ra. Do vậy nguồn khách được xem như là
huyết mạch để nghành du lich có thể tồn tại và phát triển.
Sản phẩm du lịch không thể tồn kho , nó rất trừu tượng không thể nhìn thấy
được. Do vậy việc đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch chỉ có thể thược hiện sau khi
khách đã mua và tiêu dùng sản phẩm du lịch, nguồn khách có ý nghĩa rất lớn trong việc
đảm bảo cho khách sạn tránh được những chi phí do không tiêu thụ sản phẩm đồng thời
nó cũng có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại cua khách sạn.
III. ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP KHÁCH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
KHÁCH SẠN
1. Khái niệm:
Điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn là toàn bộ các phương tiện về vật chất lao
động và điều kịên tổ chức để sản xuất, bán cho khách các dịch vị lưu trú, dịch vụ ăn
uống và các dịch vụ bổ sung khác. Điều kiện đón tiếp khách của khách sạn được thể
hiện ở các mặt sau :
Vị trí, kiến trúc, thiết kế nội thất cũng như trang thiết bị trong khách sạn.
Mức độ tiện nghi và các dịch vụ trong khách sạn.
Lực lượng lao động trong khách sạn.
Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
Điều kiện vệ sinh an toàn trong khách sạn.
2. Nội dung:
Ở bất kỳ một khách sạn nào điều kiện đón tiếp khách cũng có các nội dung phân
tích cơ bản sau :
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật :
Là điều kiện hết sức quan trọng trong phát triển du lịch.
* Khái niệm.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ các phương tiện vật chất tham gia vào việc
hình thành khả năng của sản phẩm du lịch cụ thể hơn là hệ thống các yếu tố vật chất
trực tiếp dùng để thực hiện quá trình kinh doạnh khách sạn.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật gồm có
Hệ thống công trình kiến trúc phục vụ cho việc lưu trú của khách như nhà cửa,
phòng ốc…
Hệ thống công trình kiến trúc phục vụ cho việc ăn uống, giải trí của khách như
nhà hàng, quán bar, vũ trường, bể bơi, sân tenis…
Hệ thống công trình kiến trúc mua sắm hàng hoá đồ lưu niệm và các dịch vụ
khác như quầy bán hàng mỹ nghệ, thổ cẩm..
Các thiết bị, phương tiện vận chuyển khách như các lạo xe, gara để xe.
Các phương tiện khác như trang trí nội thất, dụng cụ, ohương tiện phục vụ máy
nổ hoặc máy bơm..
* Đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật gồm nhiều thành phần khác nhau vì kinh doanh khách
sạn đòi hỏi phải cung cấp nhiều loại hàng hoá, dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu tổng hợp
của khách.
Việc tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ của khách trong khách sạn đòi hỏi phải có hệ
thống các cơ sở, công trình nhằm đảm bảo đáp ứng các nhu cầu của khách .
Cơ sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi phải cải tiến và đầu tư tu bổ vì khách đến khách
sạn đòi hỏi chất lượng phục vụ phải cao trong đó có đòi hỏi tính tiện nghi và đồng bộ

của phòng ốc, thiết bị.
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
Nhu cầu trong du lịch mang nhiều yếu tố tâm lý nên cơ sở vật chất kỹ thuật cũng
cần có nét độc đáo về kiến trúc.
Cơ sở vật chất kỹ thuật có tính sử dụng không ổn định là do chịu ảnh hưởng của
tính thời vụ, đặc điểm tiêu dùng của khách.
b .Lao động trong khách sạn
* Lao động trong khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội chuyên môn hoá
thực hiện nhiệm vụ phục vụ lưu trú , ăn uống của khách du lịch.
* Kết cấu của lao động
Lao động thường xuyên ( nhân viên chính thức) là những người làm việc lâu dài
trong khách sạn, là những người được tuyển dụng làm công việc có tính chất thường
xuyên.
Lao động tạm thời là những người lao động làm công việc mang tính chất tạm
thời đột xuất chỉ trong một thời gian nhất định.
* Đặc điểm của lao động trong khách sạn
Lao động tạo ra dịch vụ chủ yếu, không phải hàng hoá. Lao động trong khách sạn
gồm lao động sản xuất vật chất và phi vật chất. Trong đó sản xuất phi vật chất chiếm tỉ
trọng lớn bởi vì chủ yếu là tạo ra dịch vụ và các điều kiện thuận lợi cho việc tiêu thụ sản
phẩm của khách sạn mà dịch vụ thì không có dạng vật chất cụ thể nên lao động tạo ra
chúng là lao động sản xuất phi vật chất.
Lao động trong khách sạn đa dạng về chuyên môn nghề nghiệp, sự đa dạng về
chuyên môn nghề nghiệp là do sản phẩm của kinh doanh khách sạn có tính chất tổng
hợp.
Lao động trong khách sạn có số lượng nhiều , đặc biệt là lao động chân tay.Quá
trình phục vụ là quá trình giao tiếp giữa người với người nên rất khó áp dụng máy móc,
cơ khí hoá, tự động hoá.Tính chất chuyên môn hoá trong khâu phục vụ như lễ tân,
buồng, bàn , bar, bếp….đòi hỏi phải có các qui trình riêng, yêu cầu riêng về giao tiếp,

ứng xử.
Lao động trong khác sạnh mang tính chất liên tục, thời gian lao động phục thuộc
vào thời điểm tiêu dùng của khách ( bất kể giờ nào khách đến khách yêu cầu cần phải
đón tiếp vá phục vụ tận tình).
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
Cường độ lao động làm việc không giống nhau nhưng chịu nhiều áp lực tâm lý,
môi trường làm việc phức tạp do người phục vụ luôn phải tiếp xúc, phục vụ cho nhiều
đối tượng khách khác nhau .
c. Yêu cầu về vệ sinh an toàn :
* Về mặt vệ sinh :
Phải thực hiện các biện pháp đảm bảo vệ sinh trong toàn bộ khu vực khách sạn .
Phải đảm bảo vệ sinh thực phẩm, đồ dùng, trang thiết bị.
Đảm bảo vệ sinh cá nhân của toàn bộ nhân viên phục vụ tại khách sạn .
Như ta đã biết đối với khách du lịch vần đề vệ sinh nơi lưu trú là vô cùng quan
trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới vấn đề sức khoẻ của khách trong chuyến đi khách
du lịch rất khắt khe trong khâu vệ sinh của các dịch vụ được cung cấp .Nắm bắt được
vấn đề này, khách sạn phải đưa ra các biện pháp kiểm soát vệ sinh môi trường bên
ngoài và vệ sinh các dịch vụ bên trong khách sạn thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật. trong khách sạn, đồ đạc, trang thiết bị phải được vệ sinh sạch sẽ để khách có cảm
nhận là người sử dụng đầu tiên
* Tiêu chuẩn vệ sinh gồm : Vệ sinh môi trường , vệ sinh cơ sở vật chất kỹ thuật,
trang thiết bị, thực phẩm, vệ sinh cá nhân.
d .Vị trí :
Vị trí của khách sạn cũng có phần ảnh hưởng dẫn tới đến điều kiện đón tiếp
khách ,vấn đề cần quan tâm ở đây như : Vị trí giao thông thuận lợi, có không gian
thoáng đãng, môi trường trong sạch. Khách sạn nằm trong vị trí thuận tiện sẽ có khả
năng đón tiếp khách cao ngược lại một vị trí không thuận lợi, khách sạn sẽ bị hạn chế
rất nhiều trong việc đón tiếp, thu hút khách

e .Dịch vụ bổ sung
Ngoài hai dịch vụ cơ bản là lưu trú và ăn uống thì các dịch vụ bổ sung
như :Internet, karaoke, massage…..thu hút khách ở lại lâu hơn nhằm tăng doanh thu và
lợi nhuận cho khách sạn .Dịch vụ bổ sung góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và
tăng khả năng đón tiếp khách tại khách sạn
3. Ý nghĩa
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
Điều kiện đón tiếp khách là cơ sở đểt tạo ra chát lượng dịch vụ từ đó tạo điều
kiện để thu hút khách du lịch, góp phần đáng kể vào việc gia tăng số khách đến khách
sạn. Thật vậy, điều kiện đón tiếp khách càng được chú trọng được nâng cao thì sẽ tạo ra
điều kiện thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại, thoã mãn và đáp ứng ngày càng
cao nhu cầu của khách.
Điều kiện đón tiếp khách là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm du
lịch của một khách sạn.
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
PHẦN II
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP
KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II
A. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II:
I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN:
Khách sạn được thành lập vào tháng 3/1989 với tên gọi kà Khách sạn Hải Châu
trực thuộc công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng. tháng 4/1991 khách sạn đổi tên từ Hải
Châu thành khách sạn Hải Âu. Đến tháng 2/2000 công ty và ban giám đốc khách sạn
quyết định đổi tên khách sạn Hải âu thành khách sạn Bamboogreen II.
Tên đăng ký: Khách sạn Tre Xanh Bên Cảng.
Tên giao dịch quốc tến: Bamboogreen Harbourside Hotel.

Cấp quản lý: Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng .
Tel: 823942 - 822722 - Fax: (84-0511) 824165.
Email: Bamboogreen!dng.vnn.vn.
Website: .
Qua nhiều năm hoạt động khách sạn đã tạo được uy tín, tiếng tăm trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng và trong đội ngũ khách sạn miền Trung.
Quy mô cấp hạng khách sạn: được công nhận là khách sạn 3 sao, với tổng số
phòng kà 46 phòng có đầy đủ tiện nghi sang trọng đủ tiêu chuẩn để đón khách quốc tế.
Hệ thống sản phẩm của khách sạn: Khách sạn có đầy đủ các dịch vụ: lưu trú, ăn
uống, bổ sung. Sịch vụ bổ sung bao gồm: Massage, steambath, giặt là, hàng lưu niệm,
book vé các phương tiện vận chuyển, hội nghị, hội thảo internet, dịch vụ văn phòng.
II. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA KHÁCH SẠN:
1. Chức năng:
Ngay từ khi mới thành lập khách sạn đã có chức năng sản xuất và tổ chức cung
ứng và phục vụ các dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi,
giải trí... cho tất cả các khách du lịch quốc tế lẫn nội địa đến với Đà Nẵng và lưu lại
khách sạn.
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh du lịch theo nguyên tắc hạch toán kinh tế
nhằm mục đích thu lợi nhuận. Khách sạn Bamboogreen II phải qiản lý tất cả các hoạt
động sản xuất, bán và trao đổi cho khách những dịch vụ đạt chất lượng với chi phí thấp
nhất, để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách.
2. Nhiệm vụ:
Khách sạn có nhiệm vụ tổ chức kinh doanh cung ứng các dịch vụ ăn uống, lưu
trú, vui chơi, giải trí... cho khách đồng thời quản lý tốt các khâu tài chính, vật tư, nhân
sự, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh, thực hiện đúng
luật lao động, đảm bảo thu nhập, chế độ nghỉ ngơi đối với CBCNV. Khách sạn còn
phải thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách nhà nước, hoàn thành nghĩa vụ đối với

công ty.
III. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II:
1. Mô hình tổ chức:

Giám đốc
Kế toán - tài vụ Kế toán - tài vụ
Lễ tân Lưu trú nhà hàng Bảo vệ Sửa chữa
NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV

Chú thích:
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ tham mưu
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
Qua sơ đồ ta thấy cơ cấu bộ máy tổ chức hiện nay của khách sạn theo mô hình
trực tuyến tham mưu. Có nghĩa là các bộ phận đều nhận và thi hành mệnh lệnh từ ban
giám đốc. Các nhân viên ở mỗi bộ phận và thi hành mệnh lệnh của trưởng bộ phận
mình. Các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp cho bộ phận kinh doanh mà chỉ
tham mưu, tư vấn giúp ban giám đốc đưa ra quyết định tối ưu.
2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận:
+ Giám đốc: là người chịu trách nhiệm chung toàn bộ hoạt động của khách sạn,
là người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất và hiệu quả kinh doanh.
+ Phó giám đốc: là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc vắng mặt tham
mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý theo dõi mọi hoạt động kinh doanh
khách sạn.
+ Phòng kế toán: 6 người kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, việc
thu chi thanh toán, việc sử dụng vật tư thiết bị, tiền vốn, kinh phí để kịp thời báo cáo cấp
trên.
+ Bộ phận lễ tân: 5 người là tổ chức trọng điểm lời ăn tiếng nói, cử chỉ phong

cách giao tiếp lúc nào cũng lịch sự nhã nhặn. Thực hiện công tác bán phòng và thu tiền
các dịch vụ đã cung ứng cho khách theo quy định.
+ Bộ phận buồng (lưu trú): chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng, bảo trì bảo dưỡng
các khu vực vệ sinh công cộng. Chịu trách nhiệm về tài sản, trang thiết bị trong phòng
cũng như tài sản của khách trong phòng, phục vụ khách về việc giặt là, phục vụ ăn uống
tại phòng.
+ Bộ phận nhà hàng - bar - bếp: phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn,
cung cấp đầy đủ các món ăn Âu - Á và các yêu cầu khác.
+ Bộ phận sửa chữa - dịch vụ giám sát: sửa chữa khách sạn, cung cấp điện
nước...
+ Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh trật tự, an toàn tài sản trong phạm
vi khách sạn, giám sát toàn bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn. Theo dõi việc thuê
mướn các phương tiện vận chuyển.
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
B. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG
THỜI GIAN QUA (2002 - 2004)
I. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
BAMBOOGREEN II:
ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004
Tốc độ phát
triển
SL
TT
(%)
SL
TT

(%)
SL
TT
(%)
2003/
2002
2004/
2003
Doanh thu 3334 100 4000 100 4250 100 120 106,3
Chi phí 2945 100 3570 100 3726 100 121, 104,37
Lợi nhuận 389 100 430 100 524 100 110,5 121,9
DT/CP 1,13 1,12 1,14 0,99 1,01
LN/CP 0,13 0,12 0,14 0,91 1,17
Nguồn: Phòng kế toán
Nhận xét:
Qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình doanh thu của khách sạn trong 3 năm đều
tăng năm sau cao hơn năm trước . Năm 2003 doanh thu tăng mạnh cụ thể tăng 66 triệu
đồng tương ứng tăng 20%. Sở dĩ là do doanh thu giữa các bộ phận tăng đều. Trong thời
gian này khách sạn đã sửa chữa dần cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cấp các phòng ngủ,
trang bị thêm các trang thiết bị để phục vụ tốt nhu cầu của khách có khả năng chi tiêu
cao cùng với việc khách sạn đã mở rộng đầu tư cho bộ phận nhà hàng, đầu tư nâng cấp
phòng massage ở tầng một thu hút được khách đến khách sạn động, do đó doanh thu
tăng.
Chi phí qua 3 năm tăng riêng năm 2003 tăng cao, tốc độ phát triển năm 2003 /
2002 tăng vượt trội hơn so với năm 2004/2003. Năm 2003 khách sạn mới đi vào hoạt
động sau 3 năm nên tổng chi phí bỏ ra để đầu tư là rất lớn. Đây là giai đoạn cần thiết
cho khách sạn đầu tư và đổi mới trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, chi phí cho
quảng cáo.
Lợi nhuận qua các năm tăng đều vì doanh thu tăng. Mặc dù chi phí có tăng
nhưng không quá cao mà vẫn đảm bảo được tình hình hoạt động kinh doanh. Lợi nhuận

tăng điều này thể hiện khách sạn kinh doanh có hiệu quả.
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
Về hiệu quả sử dụng chi phí ta thấy một đồng chi phí bỏ ra đều mang về hơn một
đồng doanh thu. Như vậy thể hiện khách sạn kinh doanh có hiệu quả. Mặc dù có sự tăng
giảm qua các năm nhưng không đáng kể. Tốc độ phát triển năm 2003/2002 có sự giảm
sút chút ít nguyên nhân là do tình hình doanh thu và chi phí qua các năm luôn có sự biến
động. Đặc biệt năm 2003 có sự biến động mạnh. năm 2004/2003 tốc độ phát triển tăng
0,01%.
Tình hình LN/CP qua các năm cũng có sự biến động. Một đồng chi phí bỏ ra
cũng đã đem về ít nhất là 0,12 đồng lợi nhuận (năm 2003). Nhìn chung lợi nhuận đem
về đều tăng. Về tốc độ phát triển LN/CP của 2004/2003 cũng tăng cao hơn 2003/2002
nguyên nhân là do sự ảnh hưởng của các yếu tố về doanh thu, chi phí, lợi nhuận.
1. Tình hình doanh thu:
Bảng 1: Tình hình thực hiện doanh thu
ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004
Tốc độ phát
triển
SL
TT
(%)
SL
TT
(%)
SL
TT
(%)

2003/
2002
2004/
2003
Tổng DT 3334 100 4000 100 4250 100 120 106,3
DT lưu trú 1469 44,06 1755 43,9 1680 39,53 119,5 95,7
DT ăn uống 1073 32,18 1305 32,6 1430 33,65 112,6 109,6
DT DVBS 792 23,76 940 23,5 1140 26,82 118,7 121,3
Nguồn: Phòng kế toán
Nhận xét:
Tổng doanh thu qua các năm tăng đều. Đặc biệt năm 2003 tăng mạnh. Mặc dù
vào năm này ngành du lịch bị dịch Sars làm ảnh hưởng nhưng doanh thu của khách sạn
vẫn tăng cao, điều này thể hiện sự nỗ lực cố gắng hết mình của ban giám đốc và toàn thể
nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là đã tạo được mối quan hệ với khách và với các
công ty gởi khách, thu hút được lượng khách đến khách sạn nhiều. Trong tổng doanh
thu của khách sạn gồm: doanh thu ăn uống, doanh thu lưu trú, doanh thu dịch vụ bổ
sung.
Doanh thu của dịch vụ lưu trú qua 3 năm đều giảm, cụ thể 2 năm gần đây nhất
doanh thu lưu trú giảm 4,37% của năm 2004 so với năm 2003, là do số lượng khách đến
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
khách sạn giảm, dẫn đến công suất sử dụng buồng giường giảm làm cho doanh thu
giảm.
Doanh thu của dịch vụ ăn uống cả 3 năm đều tăng. Tuy nhiên tốc độ phát triển
năm 2003/2002 doanh thu ăn uống tăng mạnh hơn so với năm 2004/2003. Nguyên nhân
do vào năm 2004 nhà hàng ở tầng 3 đang sửa chữa nâng cấp nên không đưa vào sử dụng
trong một thời gian vì thế việc nhận tổ chức tiệc cưới giảm đi, hơn nữa khách đến khách
sạn giảm cũng làm giảm doanh thu của dịch vụ ăn uống.
Trong khi đó doanh thu của dịch vụ bổ sung tăng đều trong 3 năm. Tăng nhiều

nhất vào năm 2003. Cụ thể năm 2004 so với năm 2003 tăng 200 triệu đồng dẫn tới tốc
độ phát triển của 2004/2003 tăng cao hơn so với 2003/2002. Bởi vì do vào năm này ở
tầng ba được nâng cấp với trang thiết bị hiện đại, sang trọng nên đã thu hút được một
lượng khách đông đến tổ chức hội nghị, hội thảo. Ngoài ra dịch vụ massage đã được mở
rộng với đội ngũ nhiệt tình, giàu kinh nghiệm.
2. Tình hình chi phí:
Bảng 2: Tình hình chi phí
ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004
Tốc độ phát
triển
SL
TT
(%)
SL
TT
(%)
SL
TT
(%)
2003/
2002
2004/
2003
Tổng chi phí 2945 100 3570 100 3762 100 121 104,37
CP lưu trú 1320 44,82 1585 44,40 1532 41,12 120 96,66
CP ăn uống 932 31,65 1136 31,82 1210 32,5 122 106,51
CP bổ sung 693 23,53 849 23,78 984 26,4 123 115,90
Nguồn: Phòng kế toán

Nhận xét:
Qua bảng ta thấy chi phí qua 3 năm tăng. Vì khách sạn phải thường xuyên tu sửa,
đổi mới các trang thiết bị và các chi phí khác để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách và tránh tình trạng xuống cấp của khách sạn. Năm 2003 tổng chi phí tăng 625
triệu đồng so với năm 2002. Trong đó chi phí lưu trú tăng 265 triệu đồng, chi phí ăn
uống tăng 204 triệu đồng. Chi phí dịch vụ bổ sung tăng 156 triệu đồng. Có sự tăng
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
mạnh trên tất cả các lĩnh vực là do đây là giai đoạn trên địa bàn có rất nhiều đối thủ
cạnh tranh nên khách sạn đã bỏ ra nhiều chi phí cải tạo lại khách sạn với đầy đủ tiện
nghi sang trọng, để khẳng định mình trên thị trường. Do đó tổng chi phí tăng:
3. Tình hình lợi nhuận:
Bảng 3: Tình hình lợi nhuận
ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004
Tốc độ phát
triển
SL
TT
(%)
SL TT (%) SL
TT
(%)
2003/
2002
2004/
2003
Tổng LN 389 100 430 100 524 100 110,5 121,9

LN lưu trú 149 38,3 165 38,372 148 28,24 110,7 89,7
LN ăn uống 141 36,25 164 38,14 220 41,98 116,3 134,1
LN bổ sung 99 25,45 101 23,488 156 29,77 102,0 154,5
Nguồn: Phòng kế toán
Nhận xét:
Qua bảng 3 ta thấy nhìn chung lợi nhuận qua các năm đều tăng vì doanh thu tăng.
Nó thể hiện khách sạn kinh doanh có hiệu quả. Tuy nhiên lợi nhuận ở bộ phận lưu trú có
sự tăng giảm không ổn định. Năm 2003 so với năm 2002 tăng 0,072% tương ứng tăng
16 triệu đồng. năm 2004 so với năm 2003 giảm 10,132% tương ứng giảm 17 triệu đồng
dẫn tới tốc độ phát triển giảm. Nguyên nhân do chi phí ở bộ phận nào cao trong khi
doanh thu không ổn định có sự thay đổi theo thời vụ. Lợi nhuận ăn uống và bổ sung
qua 3 năm đều tăng chứng tỏ doanh thu ở 2 bộ phận này tăng, do hoạt động kinh doanh
có hiệu quả nên dẫn tới tốc độ phát triển năm sau cao hơn năm trước.