Phát triển hệ thống các nhà hàng trên địa bàn hà nội, thực trạng và giải pháp l03

Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn
Trường Đại Học Thương Mại
Khoa Khách Sạn – Du Lịch
------- -------
BÀI THẢO LUẬN

Môn : Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn
Đề Bài : Phát triển hệ thống các Nhà Hàng trên địa bàn Hà Nội,
thực trạng và giải pháp
Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Tú
Nhóm thực hiện: N05
Lớp HP: L03
HÀ NỘI 2009
Nhóm 05 – L03
1
Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn
MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………. 2
I. Thực trạng phát triển hệ thống các Nhà hàng trên địa bàn Hà Nội……….. 3
1.1 Lý luận chung về Nhà hàng……………………………………….......... 3
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về Nhà hàng………………………………. 3
a. Khái niệm……………………………………………………………... 3
b. Đặc điểm về Nhà hàng……………………………………………...... 3
1.1.2 Sự cần thiết và ý nghĩa của sự phát hệ thống các Nhà hàng…........... 6
a. Sự cần thiết phát triển hệ thống các Nhà hàng………………………… 6
b. Ý nghĩa của việc phát triển hệ thống các Nhà hàng…………………… 6
1.2 Thực trạng phát triển hệ thống các Nhà hàng trên địa bàn Hà Nội........... 7
1.2.1 Hệ thống các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội…………………………. 7
1.2.2 Lực lượng lao động tại các Nhà hàng ………………...……………. 13
1.2.3 Đặc điểm về tập khách hàng mục tiêu tại các Nhà hàng………......... 15

II. Giải pháp nhằm phát triển hệ thống các Nhà hàng trên địa bàn Hà Nội… 17
2.1 Những vấn đề còn tồn tại trong các Nhà hàng và nguyên
nhân………………………………………………………………………… 17
2.2 Giải pháp nhằm phát triển hệ thống các Nhà hàng trên địa bàn Hà Nội.. 20
III. Kinh nghiệm học hỏi từ một số nước về phát triển hệ thống các Nhà
hàng…………………………………………………………………………. 21
KẾT LUẬN………………………………………………………………… 23
Nhóm 05 – L03
2
Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn
LỜI MỞ ĐẦU
Nhu cầu của một con người rất đa dạng và vô tận, nên việc thỏa mãn nhu cầu
nào đó của con người cũng đồng thời tạo ra một nhu cầu khác để thỏa mãn nhu cầu
thiết yếu nhất cho con người. Khi nhắc đến nhu cầu của con người thì trước tiên phải
nhắc tới Tháp nhu cầu của Masslow và đây là nhu cầu cơ bản nhất của con người như
nhu cầu: đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ… những nhu cầu cơ bản này không
thể thiếu hụt trong cuộc sống của con người. Tiếp theo nhu cầu cơ bản là các nhu cầu
cao hơn của con người và bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng,
an tâm, vui vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân v.v. Đó là
những nhu cầu quan trọng nhất, cơ bản nhất và cũng là nhu cầu phức tạp nhất vì mỗi
con người có một sở thích ăn uống, nghỉ ngơi… là khác nhau. Và hơn nữa, khi nền
kinh tế ngày một phát triển, nhiều người không chỉ quan tâm tới làm sao ăn cho no
bụng, mặc sao cho ấm nữa mà họ quan tâm tới ăn ngon, mặc đẹp. Vậy làm sao để có
thể cung cấp cho khách hàng một bữa ăn ngon miệng, và làm hài lòng khách đến và
vừa lòng khách đi, “ Khách hàng là thượng đế” chính là tiêu chí của các nhà hàng
trên thế giới nói chung và trên Hà Nội nói riêng.
Càng ngày tại HN càng xuất hiện nhiều các nhà hàng với đầy đủ các loại nhà
hàng từ Nhà hàng bình dân đến Nhà hàng cao cấp với quy mô khác nhau, mỗi nhà
hàng có một phong cách, một nét đặc trưng riêng biệt và mỗi nhà hàng sẽ đem lại
trong lòng khách hàng những cảm nhận khác nhau. Nhưng đằng sau sự phát triển như

vũ bão này thì lại có một khó khăn nữa đặt ra là chúng ta sẽ quản lý hệ thồng nhà
hàng này như thế nào, nếu không quản lý tốt thi sẽ ra sao, có lẽ hậu quả như thế nào
thì thực tế hiện nay ở các nhà hàng đã cho chúng ta thấy một phần nào đó.
Chính vì vậy nên chúng tôi đã chọn đề tài thảo luận “ Phát triển hệ thống các
nhà hàng trên địa bàn Hà Nội” để chúng tôi có thể nêu ra một vài thực trạng còn tồn
tại , những điểm yếu và điểm mạnh, và cả những giải pháp để có thể khắc phục tình
trạng này.
Nhóm 05 – L03
3
Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn
I. Thực trạng phát triển hệ thống các Nhà Hàng trên địa
bàn Hà Nội.
1.1 Lý luận chung về Nhà hàng.
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về Nhà Hàng.
a. Khái niệm : Một số thuật ngữ về Nhà Hàng.
- Theo cuốn từ điển tiếng Việt phổ thông: Nhà hàng được coi là một quán ăn
uống của mọi người.
- Theo cuốn từ điển bách khoa toàn thư : Nhà hàng là một tiệm ăn lớn, cũng có
thể dùng nhà hàng để chỉ những người bán hàng đặt trong mối quan hệ với khách
hàng.
- Kinh doanh nhà hàng : Là hoạt động sản xuất, bán và phục vụ khách hàng các
món ăn đồ uống nhằm mục đích sinh lời.
- Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch
và bộ thương mại Việt Nam : Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có
mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng
loại hình doanh nghiệp.
Vậy Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món ăn đồ uống và các dịch vụ bổ
sung với mức chất lượng cao.
b. Đặc điểm về nhà hàng.
- Sản phẩm dịch vụ nhà hàng: Sản phẩm dịch vụ nhà hàng gồm có dịch vụ ăn

uống, dịch vụ bổ sung… là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản.
Ngoài những nhu cầu cơ bản như ăn uống, nghi ngợi thì khách hàng có thể tham gia
vào một số dịch vụ bổ sung khác làm tăng mức độ thoả mãn của khách hàng như: giả
trí, chụp ảnh, mua sắm đồ lưu niệm…
Nội dung chính của kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn gồm 3
hoạt động chính:
Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách
Nhóm 05 – L03
4
Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn
Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán
Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại
chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
- Đặc điểm của hoạt động phục vụ trong nhà hàng.
Hoạt động phục vụ ăn uống diễn ra liên tục trong suốt thời gian làm việc. Hoạt
động này bao gồm chuẩn bị đón khách, phục vụ khách trong lúc tiêu dùng, thu dọn
sau khi khách tiêu dùng xong. Như vậy, đôi lúc nhân viên phải làm việc vất vả, mệt
mỏi khi đông khách cho nên cần có sự tổ chức và phân công lao động hợp lí.
Hoạt động phục vụ luôn đi kèm với sản phẩm hiện vật như sản phẩm ăn uống, đồ
dùng tiện nghi. Đây chính là hai mặt của một vấn đề không thể tách rời nhau. Đặc
điểm này khiến việc đánh giá chất lượng phục vụ là toàn diện bởi sự hoạt động của
nhân viên, chất lượng món ăn, đồ uống, cơ sở vật chất. Trong suốt quá trình phục vụ
luôn có khách hàng, nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với nhiều đối tưọng khách khác
nhau, đến từ nhiều quốc gia có nền văn hoá, sở thích, tập quán khác nhau, nghế
nghiệp, tuổi tác, kinh nghiệm, tiêu dùng khác nhau…Điều này đòi hỏi nhân viên phải
có sự nhiệt tình, nhẫn nại, kiên trì, có khả năng chịu đựng cao. Tuy nhiên nó cũng tạo
lên tính sáng tạo cho nhân viên phục vụ để phù hợp với từng đối tượng khách.
Phục vụ ăn uống là công việc khó khăn, mệt mỏi, căng thẳng do tính chất công
việc thường kéo dài, liên tục, nhân viên phục vụ phải bưng bê đi lại nhiều lần so với
các nhân viên phục vụ khác nhưng họ phải luôn tươi cười, niềm nở, và không được

bộc lộ cảm xúc cá nhân, phải hoà chung với không khí của khách hàng.
Đối với tiệc, công việc phục vụ được làm theo kế hoạch, phục vụ diễn ra trong
một khoảng thời gian nhất định, thường với lượng khách đông, lực lượng phục vụ và
cơ sở vật chất lớn, phục vụ tập chung, nhanh chóng chính xác, kịp thời. Những điểm
này đòi hỏi nhân viên hết sức cố gắng có nhiệt tình cao, trình độ chuyên môn giỏi
mới thoả mãn được sự trông đợi của khách hàng.
- Đặc điểm dịch vụ nhà hàng.
• Tính vô hình tương đối của dịch vụ nhà hàng:
Nhóm 05 – L03
5
Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn
Khác với khi tiêu dùng hàng hoá tức là khách hàng tiêu dùng một dịch vụ nào đó
của nhà hàng thì kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Một dịch vụ của nhà
hàng bao gồm nhân tố vô hình và hữu hình, nên khách hàng không thể đánh giá bằng
cách sử dụng bất kì cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trừu tượng mà không thể
khảo sát được trực tiếp trước khi mua bán.
Tính vô hình của dịch vụ làm cho khàch hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc
đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro
lờn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở
đánh giá chất lượng.
• Tính đồng thời của sản xuât và tiêu dùng:
Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ nhà
hàng không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa
sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra chất lượng.khi đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải
chăm lo tới nhu cầu khàch hàng chu đáo, khi xảy ra sự việc ngoài ý muốn cần có cách
sử lí khéo lẻo trước tình huống đó.
• Tính không đồng nhất:
Dịch vụ nhà hàng thường bị cá nhân hoá, nó còn tuỳ thuộc vào sự đánh giá của
khách hàng, vào kinh nghiệm bản thân họ…Cho nên khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch
vụ trong kinh doanh nhà hàng.

Ngoài ra, sự thoả mãn khách hàng còn phụ thuộc rất lớn váo tâm lí của họ, tâm lí
khác nhau thì sự thoả mãn, cảm nhận đối với dịch vụ là khác nhau.
• Tính dễ hư hỏng và không cát giữ được:
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ
được và dễ hư hỏng. Nhà hàng không thể bán tất cả sản phẩm dịch vụ của mình sản
xuất ở hiện tại và lại càng không thể bán nó ở thời điểm sau, do đó sản phẩm dịch vụ
rất dễ hư hỏng.
• Quyền sở hữu:
Khi mua hàng hoá thì khách hàng có quyền sở hữu đối với hàng hoá đó, nhưng
trong dịch vụ, khách hàng chỉ đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Khi vào nhà
Nhóm 05 – L03
6
Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn
hàng từ khi khách hàng chọn bàn, gọi món ăn đồ uống đến khi thanh toán là đã mua
tiến trình dịch vụ của nhà hàng, nhưng họ không thể sở hữu hoạt động dịch vụ này.
Điều này thể hiện rõ khi khách hàng thanh toán xong thì họ không thể tiêu dùng dịch
vụ của nhà hàng trong lần sau, nếu khách hàng muốn tiêu dùng thì họ phải thanh toán
cho quá trình dịch vụ sau.
1.1.2 Sự cần thiết và ý nghĩa của sự phát triển hệ thống các Nhà hàng.
a. Sự cần thiết phát triển hệ thống các Nhà hàng.
Phát triển hệ thống nhà hàng là một điều cần thiết trong giai đoạn hiện nay,
đặc biệt khi nước ta bước vào giai đoạn mở cửa và hội nhập với thế giới thì nhu cấu
ăn uống ngày càng tăng, không chỉ nhu cầu của khách trong nước mà khách nước
ngoài cũng tăng cao. Vì vậy để thu hút được khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của họ, hệ thống nhà hàng cần phải được phát triển một cách tổng thể về tất
cả các mặt như cơ sở vật chất kĩ thuật, nguồn nhân lực, vốn, chất lượng dịch vụ, chất
lượng phục vụ…
Việc phát triển hệ thống nhà hàng không những cho phép chúng ta có thể cung
cấp tốt hơn những dịch vụ phục vụ khách, thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng mà còn giúp chúng ta có thể thu được lợi nhuận nhiều hơn thông qua việc

thoả mãn một cách cao nhất nhu cấu của khách, thu hút khách, nâng cao chất lượng
dịch vụ cũng như phục vụ…
Đồng thời cho phép các nhà hàng có một phong cách phục vụ chuyên nghiệp
hơn, tạo niềm tin đối với khách hàng đồng thời tạo được những khách hàng trung
thành với mình, tạo ra sự phát triển bền vững.
Nếu hệ thống nhà hàng không được phát triển, thì sẽ không tạo ra sự đồng bộ
giữa các nhà hàng, không có sự liên kết hợp tác trong kinh doanh, do đó chất lượng
dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng, dẫn đến mất khách hàng và kéo theo kết quả hoạt động kinh
doanh sẽ không cao.
Tất cả những lí do trên khiến chúng ta phải có kế hoạch để phát triển hệ thống
nhà hàng để đáp ứng những đòi hỏi của nhu cầu xã hội.
b. Ý nghĩa của việc phát triển hệ thống nhà hàng.
Nhóm 05 – L03
7
Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn
Việc phát triển hệ thống nhà hàng là cần thiết, và nó mang lại những ý nghĩa
to lớn như :
Đối với các nhà hàng: Việc phát triển hệ thống nhà hàng giúp các nhà hàng
thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của khách hàng, đồng thời thu hút
được nhiều khách hàng hơn, từ đó tạo ra lợi nhuận cao hơn trong kinh doanh.
Chất lượng của các nhà hàng cũng được nâng cao từ chất lượng dịch vụ, chất lượng
phục vụ, đến cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh cũng được nâng cao. Tạo ra
một sự chuyên môn hoá trong lĩnh vực này, nhằm thu hút đầu tư để phát triển hơn
nữa.
Đối với khách hàng: Việc phát triển hệ thống Nhà hàng giúp cho họ có thể
được sử dụng những dịch vụ chất lượng cao, phù hợp với đồng tiền mà họ bỏ ra tiêu
dùng, và có thể đa dạng trong lựa chọn những dịch vụ phù hợp với điều kiện của họ.
Đối với xã hội: Việc phát triển hệ thống nhà hàng sẽ nâng cao được chất
lượng cuộc sống của dân cư, tầm hiểu biết, và giá trị xã hội cũng được nâng cao.
1.2 Thực trạng phát triển hệ thống các Nhà hàng trên địa bàn Hà Nội.

1.2.1 Hệ thống các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội.
Hệ thống nhà hàng trên địa bàn Hà Nội vô cùng phong phú, đa dạng với đầy đủ
các loại Nhà hàng từ Nhà hàng bình dân đến Nhà hàng cao cấp với quy mô khác
nhau. Số lượng các nhà hàng ở Hà Nội tương đối lớn tập trung chủ yếu ở những
nơi có các cảnh quan du lịch. Các nhà hàng ở đây có những nét đặc trưng riêng với
nhiều món ăn nổi tiếng hay nhiều hình thức phục vụ khác nhau. Tổng số Nhà hàng
trên địa bàn Hà nội hiện có trong cơ sở dữ liệu là 526 Nhà hàng với nhiều loại hình
kinh doanh khác nhau.
 Nhà hàng Á.
Nhà hàng Á là nơi đưa ra những thực đơn ngon và những cách chế biến luôn luôn
mới lạ tạo ra cảm giác ngon miệng cho các khách hàng đến rồi không thể quên ...Đến
đây khách hàng được thưởng thức tất cả các món nổi tiếng của các nước trong cùng
khu vực như : Các món ăn Nhật, các món ăn Trung quốc, các món ăn Ấn độ, các món
ăn Hàn quốc, các món ăn Malaysia, các món ăn Thái lan…Mỗi Nhà hàng có phong
Nhóm 05 – L03
8
Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn
cách phục vụ khác nhau, điều đó sẽ tạo cảm giác khác lạ cho khách hàng trong quá
trình thưởng thức các món ăn.
Dưới đây là hệ thống một số Nhà hàng Á và vị trí trên địa bàn Hà nội:
-Nhà hàng Akatonbo - Nhà hàng Cherry Blossom Inn
Địa chỉ: 16 Lê Thái Tổ Địa chỉ: 646 Kim Mã
Chuyên món ăn Nhật Chuyên món ăn Nhật -
Nhà hàng Chie - Nhà hàng Ðệ Nhất
Địa chỉ: 73 Triệu Việt Vương Địa chỉ: 12 Tràng Thi
Chuyên món ăn Nhật Chuyên món ăn Trung Quốc
- Nhà hàng Daksin - Nhà hàng Edo (KS Daewoo)
Địa chỉ: 94 Hàng Trống Địa chỉ: 360 Kim Mã, Q. Ba Đình
Chuyên món ăn Ấn Độ Chuyên món ăn Nhật
- Nhà hàng Han Kook Kwan - Nhà hàng Kỳ Y

Địa chỉ: 31 Nguyễn Trí Thanh Địa chỉ: 166 Triệu Việt Vương
Chuyên món ăn Hàn Quốc Chuyên món ăn Nhật
- Nhà hàng Khazana - Nhà hàng Korean
Địa chỉ: 41B Lý Thái Tổ Địa chỉ: 36 Ngô Thì Nhậm
Chuyên món ăn Ấn Độ Chuyên món ăn Hàn Quốc
- Nhà hàng Lotus - Nhà hàng Mother"s Price
Địa chỉ: 44B Lý Thường Kiệt Địa chỉ: 53 Bà Triệu
Chuyên món ăn Trung Quốc Chuyên món ăn Malaysia
- Nhà hàng Paradise -Nhà hàng Saigon Sakura
Địa chỉ: 19 Hàn Thuyên Địa chỉ: 17 Tràng Thi
Chuyên món ăn Nhật
Nhóm 05 – L03
9
Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn
- Nhà hàng Siam Corner - Nhà hàng Silk Road
Địa chỉ: 33 Tây Hồ Địa chỉ: Ngọc Khánh
Chuyên món ăn Thái Lan Chuyên món ăn Trung Quốc
- Nhà hàng Spices Garden - Nhà hàng Tám Tư
Địa chỉ: 15 Ngô Quyền Địa chỉ: 84 Lý Thường Kiệt
Chuyên món ăn Thái
- Nhà hàng Tandoor - Nhà hàng Vit Thai
Địa chỉ: 24 Hàng Bè Địa chỉ: 4 Nam Ngư
Chuyên món ăn Ấn Độ Chuyên món ăn Thái
 Nhà hàng Âu.
Nhà hàng Âu là nhà hàng mang kiểu cách sang trọng, phong cách rất Âu: đó là những
nhà hàng của Việt Nam trên địa bàn Hà nội hiện nay. Đây là những nhà hàng nổi
tiếng của thủ đô Hà nội, đến đây khách hàng sẽ được thưởng thức các món ăn mang
phong cách Âu theo phong tục tập quán của các nước Châu âu như : các món ăn Ý và
Châu âu, các món ăn Pháp, các món ăn Nga… Ngoài ra, đến các Nhà hàng Âu thì
khách hàng có thể thưởng thức món Pizza và mỳ Ý.

Dưới đây là hệ thống một số Nhà hàng Âu trên địa bàn Hà nội :
-Nhà hàng A little Italian - Nhà hàng Al Fresco
Địa chỉ: 78 Thợ Nhuộm Địa chỉ: 23L Hai Bà Trưng
Chuyên món ăn Ý Chuyên Pizza và mỳ Ý
- Nhà hàng Beaulieu - Nhà hàng Bobby Chinn
Địa chỉ: KS Sofitel Metropole - 15 Ngô Quyền Địa chỉ: 1 Bà Triệu
Chuyên món ăn Pháp
- Nhà hàng Brasserie Chez Manon (KS Hilton) - Nhà hàng Da Gino
Địa chỉ: 1 Lê Thánh Tông Địa chỉ: 11B Điện Biên Phủ
Chuyên món ăn Pháp Chuyên món ăn Ý
- Nhà hàng Gustave - Nhà hàng II Grilo
Địa chỉ: 7 Tràng Tiền Địa chỉ: 116 Bà Triệu
Chuyên món ăn Pháp Chuyên món ăn Ý
Nhóm 05 – L03
10