Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng của hoạt động Logistics cho quá trình xử lý đơn đặt hàng của khách hàng tại công ty ATO

Chương 1:Khái quát chung
1.1>Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài:
Đất nước ta đang bước vào thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá, vừa xây
dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, vừa phát triển nền kinh tế đất nước. Cùng với
sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, Việt Nam được đánh giá
là một trong những quốc gia phát triển mạnh nhất về công nghệ thông tin,
truyền thông và Internet trong những năm cuối của thế kỷ 20, đầu thế kỷ 21
đến nay. Cách mạng trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã và đang làm thay
đối sâu sắc bộ mặt của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực(trong đó có logistics) và
toàn thể xã hội. Chính nhờ những tiến bộ của công nghệ thông tin mà
logistics đã phát triển lên một nấc thang mới. Giờ đây chỉ cần ngồi tại một
trung tâm logistics, nhờ mạng máy tính bạn có thể biết được hàng của mình
đang ở đâu ? Trong tình trạng thế nào ? Và cũng nhờ công nghệ thông tin
bạn có thể tiết kiệm một khoản đáng kể trong hoạt động logistics.
Ứng dụng công nghệ thông tin, thương mại điện tử ngày càng phổ biến và
sâu rộng hơn trong các lĩnh vực của logistics, như : hệ thống thông tin quản
trị dây chuyền cung ứng toàn cầu, công nghệ nhận dạng bằng tần số Radio…
vì thông tin được truyền càng nhanh và chính xác thì các quyết định trong hệ
thống logistics càng hiệu quả.
Ngày nay ngành hậu cần có vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế hiện đại và
có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế của các quốc gia và toàn cầu.
E-Logistics là sự kết hợp của giao tiếp,tin học và công nghệ,hợp tác để
truyền tải thông tin về quá trình logistics tới khách hàng thông qua việc chia
sẻ dữ liệu và tri thức giữa các thành viên tham gia chuỗi cung ứng. Mục tiêu
cơ bản của logisics là giao đúng sản phẩm với đúng số lượng tại đúng địa
điểm và thời gian và tới đúng khách hàng. Trên thế giới, logistics đã và đang
phát triển mạnh mẽ. Ở Việt Nam, logistics đã bắt đầu được nhìn nhận như
một công cụ sắc bén đem lại thành công cho doanh nghiệp trong điều kiện
hội nhập và chắc chắn logistics sẽ phát triển trong tương lai không xa.
Ra đời 06/08/2007, có thể nói ATO là một doanh nghiệp còn rất trẻ nhưng
đầy tiềm năng trong lĩnh vực phần mềm. Vấn đề quan trọng nhất với công ty

lúc này là làm sao cung cấp phần mềm tới tay các khách hàng một cách
nhanh nhất mà vẫn đảm bảo yêu cầu về chất lượng. Để làm được điều này
một mặt công ty cần có một nền tảng công nghệ thông tin vững chắc, một
mặt cần biết cách ứng dụng E – Logistics vào quy trình xử lý đơn đặt hàng
để cuối cùng chi phí thấp mà hiệu quả lại cao.
Theo kết quả điều tra sơ bộ thì vấn đề đặt ra ở công ty là làm sao xử lý đơn
đặt hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, không có sai sót,
để có thể phát triển tốt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay và
trong tương lai không xa khi mà thương mại điện tử đang thực sự phát triển
mạnh mẽ ở Việt Nam.
1.2> Xác lập và tuyên bố đề tài:
Qua quá trình thực tập tại công ty cổ phần công nghệ phần mềm ATO em
nhận thấy công ty đang cố gắng ứng dụng triệt để TMĐT vào hoạt động
logistics, làm sao xử lý được đơn đặt hàng của khách hàng một cách nhanh
chóng.Từ vấn đề cấp thiết đặt ra, em xin lựa chọn đề tài: “ Giải pháp ứng
dụng E-Logistics cho quá trình thực hiện đơn đặt hàng của khách hàng tại
công ty CP công nghệ phần mềm ATO.”
Bài luận tập trung :
.+ E – Logistics? Out – Logistics? E – fulfillment?
+ Tác động của TMĐT?
+ Xử lý đơn đặt hàng trong TMĐT?
- Quy trình xử lý đơn đặt hàng ?
- Tác động của TMĐT trong quản trị đơn đặt hàng?
- LIS và vai trò của LIS?
+ Đưa ra được giải pháp ứng dụng E-Logistics cho quá trình thực hiện đơn
đặt hàng của khách hàng tại công ty CP công nghệ phần mềm ATO
1.3>Mục tiêu nghiên cứu đề tài:
+ Xem xét,đánh giá nhu cầu mua hàng trực tuyến của khách hàng đối với
sản phẩm của công ty,xem xét cách thức khách hàng đặt hàng và doanh
nghiệp xử lý đơn đặt hàng của khách hàng như thế nào.

+ Nghiên cứu,phân tích quy trình xử lý đơn đặt hàng của khách hàng của các
doanh nghiệp TMĐT nói chung và của công ty ATO nói riêng.
+ Khả năng ứng dụng TMĐT vào hoạt động Logistics, đưa TMĐT vào các
khâu có thể trong quy trình xử lý đơn đặt hàng của khách hàng.
+ Đề xuất được giải pháp đưa TMĐT vào quy trình xử lý đơn đặt hàng của
khách hàng.
+ Khẳng định vai trò quan trọng của TMĐT trong hoạt động kinh doanh nói
chung vào trong hoạt động logistics nói riêng.
+ Hoàn thiện kiến thức,sự hiểu biết, trau dồi kinh nghiệm về TMĐT để có
thể ứng dụng tốt trong hoạt động kinh doanh, logistics.
1.4> Phạm vi nghiên cứu:
Do những giới hạn về mặt trình độ, thời gian và trong phạm vi nghiên
cứu một đề tài luận văn, căn cứ vào đối tượng và mục đích nghiên cứu, dưới
góc độ môn học và kết quả quá trình điều tra, phỏng vấn, tìm hiểu thực trạng
của doanh nghiệp, đề tài chỉ tập trung vào việc nghiên cứu để đưa ra giải
pháp ứng dụng E-Logistics cho quá trình thực hiện đơn đặt hàng của khách
hàng tại công ty ATO, đối với sản phẩm là phần mềm và khách hàng là
người mua hàng trực tuyến.
1.5> Kết cấu bài luận:
Chương 1:Khái quát chung
Chương 2:Một số lý luận cơ bản về hoạt động logistics cho quy trình xử lý
đơn đặt hàng trong TMĐT
Chương 3:Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng của hoạt
động logistics cho quá trình xử lý đơn đặt hàng của khách hàng tại công ty
ATO
Chương 4:Một số giải pháp ứng dụng E-Logistics cho quá trình xử lý đơn
đặt hàng của khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ phần mềm ATO
Chương 2:Một số lý luận cơ bản
2.1>Một số khái niệm cơ bản:
2.1.1>E-logistics:

*KN: Logistics là quá trình tối ưu hoá về vị trí và thời gian, vận chuyển và
dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung ứng cho đến
tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế.
Như vậy rõ ràng bản chất của logistics là dịch vụ khách hàng - là quá
trình cung cấp các giá trị gia tăng cho cho khách hàng trong hệ thống kênh
cung cấp nguyên vật liệu đầu vào và kênh phân phối hàng hoá với hiệu quả
chi phí cao nhất.
Trong bối cảnh của hoạt động thương mại điện tử,e-logistics được định
nghĩa là việc ứng dụng các kỹ thuật và phương pháp của TMĐT để thực hiện
hay tiến hành quản trị logistics cho một doanh nghiệp.
*Vai trò:
-Trong chuỗi cung ứng tổng thể: Các hoạt động logistics có nhiệm vụ
kết nối một cách có hiệu quả các thành viên trong chuỗi cung ứng, từ đó
đem lại giá trị cao nhất cho khách hàng và các thành viên. Nhiệm vụ kết nối
của hậu cần được thể hiện qua việc vận hành một cách trôi chảy và nhịp
nhàng của 3 dòng sau:
+Dòng sản phẩm: con đường dịch chuyển của hàng hoá và dịch vụ từ nhà
cung cấp tới khách hàng, đảm bảo đúng đủ về số lượng và chất lượng.
+Dòng thông tin: dòng giao và nhận của các đơn đặt hàng, theo dõi quá trình
dịch chuyển hàng hoá và chứng từ giữa người gửi và người nhận.
+Dòng tiền tệ: thể hiện sự thanh toán của khách hàng đối với nhà cung
cấp,thể hiện hiệu quả kinh doanh.
-Trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp: Quản trị logistics là chức năng
tổng hợp và tối ưu hoá tất cả các hoạt động hậu cần cũng như phối hợp hoạt
động logistics với các chức năng khác như marketing, kinh doanh, sản xuất,
tài chính, công nghệ thông tin….nhằm đem lại giá trị cao nhất cho khách
hàng.
Giá trị của doanh nghiệp được thể hiện ở các khía cạnh sau:
+Giá trị sản phẩm: Đặc điểm, chức năng và công dụng
+Giá trị dịch vụ: sửa chữa, bảo hành, vận chuyển, hướng dẫn sử dụng

+Giá trị giao tiếp: Sự hài lòng trong tiếp xúc với nhân viên
+Giá trị biểu tượng: nhãn hiệu, uy tín của doanh nghiệp
Bảng 2.1: Sự khác biệt giữa logistics và e-logistics
Đặc điểm Logistics e-Logistics
-Đơn đặt hàng Dự báo được Đa dạng,biến động,quy
mô nhỏ
-Chu kỳ đáp ứng đơn
đặt hàng
Theo tuần Chu kỳ ngắn,theo ngày
-Khách hàng Đối tác chiến lược Rộng hơn
-Dịch vụ KH Thụ động,cứng nhắc Đáp ứng,linh hoạt
-Nhập hàng Theo kế hoạch và lịch
cụ thể
Đúng thời điểm cần
hàng
-Mô hình phân phối Định hướng nhà cung
cấp
Định hướng khách hàng
-Nhu cầu khách hàng ổn định,nhất quán Có tính chu kỳ
-Địa điểm giao hàng Tập trung Phân tán lớn
-Kinh doanh quốc tế Thủ công Tự động hoá
2.1.2>Out-Logistics (thuê ngoài dịch vụ hậu cần):
* KN: là việc sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ logistics để thực hiện
hoạt động mà trước đây được thực hiện trong nội bộ doanh nghiệp.
+Dịch vụ logisstics của bên thứ ba ( 3PL=Third-Party logistics ): 3PL là
công ty cung cấp nhiều dịch vụ logistics khác nhau bao gồm vận tải, kho bãi,
bốc dỡ, chất xếp hàng hoá, làm thủ tục hải quan thay chủ mặt hàng…Các
mặt hàng này được cung cấp theo hướng tích hợp chứ không riêng rẽ. Sự
hợp tác giữa chủ hàng và công ty bên ngoài là một mối quan hệ liên tục và
có chủ định.

+Dịch vụ logistics của bên thứ tư(4PL=Fourth-Party Logistics): 3PL thì chỉ
cung cấp dịch vụ mang tầm chiến thuật hoặc hoặc hơn một chút, thường vào
một số mắt xích nào đó trong chuỗi cung ứng. Còn 4PL thì ngược lại, đảm
nhận vai trò quản trị chiến lược và chuyên sâu trong toàn bộ chuỗi cung ứng,
nghĩa là tập chung cải tiến hiệu quả quy trình và vận hành toàn bộ chuỗi
cung ứng cùng các dịch vụ logistics và dịch vụ công nghệ thông tin tích hợp
trong các quá trình đó.
*Một số lợi ích out-logistics mang lại:
+Giảm vốn đầu tư và giảm chi phí
+Cải tiến dịch vụ khách hàng
+Tăng thêm kỹ năng quản lý
+Tăng khả năng tiếp cận thông tin với thị trường luôn biến động.
Trong những lợi ích kể trên, khả năng giảm chi phí là quan trọng nhất,
cùng với nó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là vấn đề được quan tâm
hàng đầu.
2.1.3 E-fulfilment(Hậu cần đầu ra trong TMĐT):
2.1.3.1> Khái niệm
-E-fulfilment: được định nghĩa là một bộ phận của e-logistics bao gồm các
hoạt động, chức năng và quá trình được tích hợp hiệu quả nhằm đảm bảo
cung ứng hàng hoá tới khách hàng từ khi nhận được đơn đặt hàng.
2.1.3.2> Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
Bản chất của logistics chính là dịch vụ khách hàng. Trong quá trình hoạt
động logistics dịch vụ khách hàng chính là đầu ra, là thước đo chất lượng
của toàn bộ hệ thống. Do đó muốn phát triển logistics phải có sự quan tâm
thích đáng đến dịch vụ khách hàng.
-.Các loại hình dịch vụ khách hàng phổ biến: nhận hàng, giao hàng, vận
chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, tư vấn khách hàng, đóng gói
bao bì, ghi ký mã hiệu hàng hoá....
-5 tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng:
+Tính đa dạng về chủng loại và tính sẵn có của dự trữ

+Thời gian đáp ứng đơn hàng
+Mức độ tin cậy trong giao hàng
+Tính linh hoạt
+Tính thông tin
2.1.33>Tác động của TMĐT tới e-fulfilment
Tác động tới dịch vụ khách hàng:
+Tính thông tin: Hệ thống thông tin được thiết kế và vận hành nhanh chóng,
chính xác, được kết nối liên tục tới khách hàng và nhà cung ứng là điểm ưu
việt nổi bật của TMĐT. Internet đáp ứng khả năng truy cập và tìm thấy được
dữ liệu về tình hình đơn đặt hàng tại bất kỳ điểm nào trên hệ thống logistics,
chẳng hạn như thời điểm xuất hàng, mã hàng, chuyến tàu chở hàng, ngày
nhận hàng…
+Thời gian đáp ứng đơn hàng: TMĐT cho phép giao hàng rất nhanh chóng
và thuận tiện.
+Mức độ tin cậy trong giao hàng:Thông tin chính xác hơn,mối quan hệ với
khách hàng chặt chẽ hơn sẽ gián tiếp góp phần làm tăng mức độ tin cậy
trong giao hàng,từ đó làm tăng sự thoả mãn của khách hàng.
+Sự đa dạng về chủng loại hàng hoá và tính sẵn có của dự trữ: cửa hàng trực
tuyến không giới hạn về không gian và diện tích trưng bày, do đó trên
website của mình doanh nghiệp dễ dàng trưng bày nhiều sản phẩm hơn.
Tính sẵn có của dự trữ sẽ tốt hơn khi khách hàng hệ thống thông tin của
khách hàng giúp doanh nghiệp dự báo tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó
có chính sách dự trữ thích hợp cho từng mặt hàng với từng thời điểm hợp lý.
+Tính linh hoạt: Khách hàng mua sắm thuận tiện hơn, không bị giới hạn về
không gian và thời gian, có thể đặt hàng bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu trong
phạm vi phục vụ của doanh nghiệp.
-Tác động tới chi phí logistics:
+Chi phí dự trữ hàng hoá/nguyên vật liệu: TMĐT có thể làm giảm mức hàng
hoá dự trữ cần thiết nhờ việc tạo môi trường hợp tác chặt chẽ hơn giữa các
thành viên trong chuỗi cung ứng và làm cho mối quan hệ cung - cầu được

đáp ứng một cách trật tự và hiệu quả hơn.
Ngoài ra, khi doanh nghiệp TMĐT có thể trì hoãn việc sản xuất nhiều
chủng loại hàng hoá cho đến khi nhận được đơn hàng của khách, thì có thể
giảm bớt được khá nhiều mức dự trữ hàng hoá.
+Chi phí đầu tư mạng lưới logistics: TMĐT cho phép tập trung hoá các kho
hàng với quy mô lớn hơn và số lượng kho ít hơn. Như vậy chi phí đầu tư cho
hạ tầng được giảm bớt nhờ lợi thế quy mô.
Bên cạnh đó, các nghiệp vụ logistics tại các kho lớn cũng dễ dàng tập
trung và chuyên môn hoá, giúp tiết kiệm được chi phí. Chi phí tác nghiệp
còn có thể tiết kiệm nhờ được nhờ một số công đoạn của bán hàng là do
khách hàng tự thực hiện (chọn hàng, kiểm tra tính sẵn có của hàng, viết đơn
đặt hàng…) Như vậy số lượng và thời gian lao động của nhân viên được
giảm bớt.
+Chi phí vận chuyển: Đối với sản phẩm kỹ thuật số được tải trực tiếp từ
website (download) thì TMĐT sẽ tiết kiệm được toàn bộ chi phí vận chuyển.
Với sản phẩm thông thường thì chi phí giao hàng trong TMĐT thường cao
hơn so với thương mại truyền thống do số lượng kho ít, khách hàng phân
tán, hàng phải giao tới tận nhà…
+Chi phí thông tin: TMĐT cho phép chia sẻ thông tin về nhu cầu thị trường
giữa các thành viên trong chuỗi cung ứng. Internet cũng cho phép chia sẻ
thông tin dự báo và hoạch định sản xuất kinh doanh trong toàn bộ chuỗi, góp
phần nâng cao mức độ hợp tác giữa các thành viên. Điều đó góp phần làm
giảm tổng chi phí của của toàn bộ chuỗi và làm cho cung - cầu phù hợp với
nhau một cách hiệu quả hơn. Đó là một trong những lợi ích cơ bản của
TMĐT.
2.1.3.4>Mô hình logistics bán hàng trong TMĐT:
Hình 2.1: Mô hình đáp ứng đơn hàng truyền thống và trực tuyến
+Lợi ích của mô hình logistics đáp ứng đơn hàng trực tuyến:
*Giảm chi phí đầu tư cho dự trữ và mạng lưới cơ sở logistics
*Giảm chi phí logistics nói chung và chi phí vận chuyển nói riêng nếu khai

thác được lợi thế nhờ quy mô.
*Mở rộng cơ cấu mặt hàng kinh doanh
+Hạn chế của mô hình logistics đáp ứng đơn hàng trực tuyến:
*Giảm tỷ suất lợi nhuận
*Giảm khả năng kiểm soát quá trình hậu cần đầu ra, từ đó có thể dẫn đến
giảm chất lượng dịch vụ
*Tiềm ẩn khả năng mất khách hàng khi thông tin được chia sẻ giữa các đối
tác và đối tác có thể trở thành đối thủ cạnh tranh trực tiếp.
+Căn cứ lựa chọn :
*Quy mô thị trường và doanh số bán hàng
*Đặc điểm đơn hàng và đặc điểm mạng lưới cung ứng
*Quy mô và điều kiện đáp ứng đơn hàng nhỏ của nhà sản xuất/bán buôn
*Đặc điểm nhu cầu thị trường
*Cơ cấu mặt hàng kinh doanh
2.2>Xử lý đơn đặt hàng trong TMĐT:
2.2.1>Quá trình xử lý đơn đặt hàng:
Hình 2.2: Quy trình xử lý đơn đặt hàng
- Tập hợp, xử lý đơn đặt hàng: Thu thập thông tin cần thiết về những
yêu cầu của khách hàng về hàng hoá và dịch vụ. Việc đặt hàng có thể do
khách hàng hoặc nhân viên bán hàng điền thông tin cần thiết vào các mẫu
đơn đặt hàng, điện thoại,…Đơn đặt hàng sẽ được chuyển tới nhà cung cấp
thông qua các phương tiện điện tử như điện thoại, máy tính, máy fax, vệ
tinh….Doanh nghiệp nhận đơn hàng của khách hàng,nhập vào hệ thống
thông tin hậu cần để xử lý tiếp tục. Công đoạn này thường được tự động hoá
cao độ, đặc biệt khi doanh nghiệp TMĐT có hệ thống tích hợp với khách
hàng. Tuy nhiên, có một số trường hợp đặt hàng qua điện thoại hoặc máy fax
thì việc tiếp nhận và vào dữ liệu đơn hàng sẽ được thực hiện thủ công.
- Xây dựng chương trình giao hàng: Doanh nghiệp tiếp nhận các đơn
đặt hàng, chuẩn bị hàng hoá, hoá đơn, chứng từ, công cụ thanh toán, lựa
chọn hình thức giao hàng, vận chuyển hàng tới địa điểm yêu cầu.

- Chuẩn bị giao hàng: