Quản trị kinh doanh dịch vụ

Quản trị kinh doanh dịch vụ
ĐỀ CƯƠNG Trang
Lời nói đầu 2
Nội dung 3 - 15
Chương I: Những lý luận cơ bản về quản lý cung dịch vụ 3
1.1.Cung dịch vụ 3
1.1.1.Khái niệm 3
1.1.2.Đặc điểm cung dịch vụ
1.2.Quản lý cung 3
1.2.1.Quản lý khả năng cung và những nhân tố ảnh hưởng đến cung 3
1.2.2.Quản lý chất lượng dịch vụ 4
1.2.3.Thiết kế và quản lý hệ thống phân phối 5
Chương II: Thực trạng về cung dịch vụ fast-food tại Hà Nội 6
2.1.Thực trạng 6
2.1.1.Khả năng cung 7
2.1.2.Chất lượng dịch vụ 7
2.1.3.Hệ thống phân phối 9
2.2.Đánh giá, nhận xét về quản lý cung dịch vụ fast-food hiện nay 11
Chương III: Đề xuất giải pháp quản lý cung dịch vụ hiện nay 12
3.1.Giải pháp từ phía nhà quản lý 12
3.2.Giải pháp từ phía doanh nghiệp dịch vụ 13
Kết luận 16
Tài liệu tham khảo 17
Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311
1
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Lời nói đầu
Ngày nay, người Hà Nội mà nhất là giới trẻ không còn xa lạ gì với các
thương hiệu đồ ăn nhanh như KFC, BBQ…Nó quen thuộc đến nỗi chúng ta quên
tò mò hỏi vì sao đồ ăn nhanh lại nhanh chóng xâm nhập vào cuộc sống của mỗi
người đến vậy.

Trước tiên phải kể đến lí do hội nhập: hội nhập kinh tế, hội nhập văn hóa và
hội nhập cả ẩm thực. Bên cạnh đó thì người Việt vốn rất “sính ngoại’, không chỉ
“sính” đồ dùng, thời trang,…mà còn cả các món ăn hấp dẫn và nhanh gọn nữa.
Dù tình hình kinh tế khó khăn nhưng thị trường đồ ăn nhanh (fast-food) vẫn
là một trong số ít ngành hàng có mức tăng trưởng cao. Năm 2009, tổng doanh số
ngành fast-food tại Việt Nam ước đạt 500 tỉ đồng, tăng 35-40% so với năm 2008.
Tuy nhiên, thị trường béo bở này hiện đang là “sân chơi” của các thương hiệu
nước ngoài như KFC, Lotteria, Jollibee...Đây cũng là những điều khiến chúng ta
phải bàn, phải lưu tâm. Vì vậy, nhóm 11 đã lựa chọn đề tài: “Đề xuất giải pháp
quản lý cung dịch vụ fast-food trên địa bàn Hà Nội ” để phần nào làm rõ thực trạng
quản lý cung dịch vụ fast-food hiện nay và đề xuất một số giải pháp cho việc quản
lý cung.
Với lượng kiến thức còn khá hạn hẹp và một sự nhìn nhận còn giản đơn,
không chuyên ngành… nhưng nhóm 11 hi vọng chủ đề thảo luận này sẽ mang đến
cho các bạn cái nhìn tổng quan, một sự hiểu biết chung nhất về quản lý cung dịch
vụ fast-food trên địa bàn Hà Nội hiện nay.
Dù đã rất cố gắng nhưng vẫn còn có những điều làm nên cái không hoàn
thiện, vì vậy nhóm 11 mong được sự đóng góp ý kiến chia sẻ chân thành từ phía
thầy giáo và các bạn để chủ đề thảo luận này được hoàn thiện hơn.
Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311
2
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Chương 1: Những lý luận cơ bản về quản lý cung dịch vụ
1.1. Cung dịch vụ
1.1.1. Khái niệm
- Cung là số lượng hàng hoá người bán sẵn sàng bán ở 1 mức giá nhất định.
- Cung dịch vụ là số lượng sản phẩm dịch vụ người bán sẵn sàng cung cấp ở một
mức giá nhất định.
1.1.2. Đặc điểm cung dịch vụ
- Cung dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà cung ứng dịch vụ mang tính

cạnh tranh cao, do sản xuất tiêu dùng diễn ra đồng thời và do tính vô hình.
 Ý nghĩa với nhà quản trị kinh doanh dich vụ:
+ Đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn luôn đổi mới dịch vụ về chất lượng, giá cả,
phương thức cung ứng, lợi ích cho khách hàng.
+ Cần tạo ra các suất dịch vụ trọn gói thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Quản trị cung ứng dịch vụ diễn ra theo nhiều giai đoạn, nhiều khâu khác nhau:
từ phát hiện nhu cầu đến kết thúc quá trình tiêu dùng của khách hàng rồi đến chăm
sóc khách hàng sau bán:
Phát hiện nhu cầu → Thiết kế sản phẩm dịch vụ → Tổ chức nguồn lực → Sản
xuất dịch vụ → Bán → Tổ chức tiêu dùng dịch vụ (quá trình tiêu dùng) → Kết
thúc → Chính sách khách hàng sau bán.
Việc cung ứng dịch vụ không chỉ chú trọng đến khâu bán sản phẩm mà còn
chú trọng đến khâu chăm sóc khách hàng sau bán, không như trong sản xuất hàng
hoá nhiều khi chỉ kết thúc quá trình bán là xong.
 Ý nghĩa với nhà quản trị kinh doanh dich vụ:
Vì thời gian giữa các bước trong khâu dịch vụ ngắn nên đòi hỏi nhà cung ứng
dịch vụ phải đưa ra sản phẩm nhanh để thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Cung ứng dịch vụ thường có khả năng hữu hạn một cách tương đối, do:
+ Cung dịch vụ sử dụng các nguồn lực tự nhiên, xã hội.
+ Do sự cố định về vị trí địa lý của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ.
Chú ý: Tính chất cố định của cung dịch vụ ngày càng bị hạn chế cùng với sự phát
triển của kinh tế, khoa học – kỹ thuật.
- Cung dịch vụ được tổ chức theo nhiều phương thức, nhiều hình thức khác nhau.
- Cung dịch vụ có thể có nhiều trạng thái khác nhau:
+ Cung dịch vụ thường xuyên đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, chất lượng
đảm bảo.
+ Cung dịch vụ đáp ứng được nhu cầu.
+ Cung dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu.
1.2. Quản lý cung
1.2.1. Quản lý khả năng cung và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cung

a. Quản lý khả năng cung
Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311
3
Quản trị kinh doanh dịch vụ
- Thiết kế công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh
+ Công suất đạt tối ưu khi cung bằng cầu. Tuổi thọ trung bình của khách hàng
khi đạt công suất tối là bằng: 1/ tỷ lệ khách hàng bỏ đi
 Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: Nhà quản trị cần
xác định được điểm chết trong kinh doanh dịch vụ (điểm mà khi doanh nghiệp
cung ứng dịch vụ thì sẽ đem lại thiệt hại)
+ Công suất có khả năng điều chỉnh. Doanh nghiệp chủ động điều chỉnh công
suất của mình sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
 Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: Nhà quản trị cần
đưa ra những biện pháp như là:
• Trang bị máy móc, công nghệ hiện đại
• Đào tạo, trao đổi chéo nhân viên
• Thỏa thuận chế độ làm việc với người lao động
• Mở rộng các hình thức cung ứng dịch vụ khác nhau, đa dạng hóa các loại
dịch vụ.
b. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cung
- Cung của một doanh nghiệp:
+ Giá cả hàng hóa dịch vụ cung ứng
+ Giá cả hàng hóa dịch vụ liên quan: dịch vụ thay thế hay dịch vụ bổ sung
+ Kỳ vọng của nhà cung ứng
+ Chi phí sản xuất kinh doanh
+ Các chính sách của chính phủ
- Cung của ngành:
+ Giá cả loại hàng hóa dịch vụ cung ứng
+ Giá cả hàng hóa dịch vụ liên quan
+ Kỳ vọng của nhà cung ứng

+ Tính cạnh tranh trên thị trường khi cạnh tranh gay gắt thì cung có xu hướng
giảm ngược lại khi cạnh tranh lỏng thì cung tăng.
+ Các chính sách của chính phủ
+ Tình trạng khoa học và công nghệ
1.2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ
- Khái niệm:
+ Theo ISO 8402: 1986 thì chất lượng dịch vụ là tập hợp đặc trưng của một sản
phẩm hoặc một dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra
hoặc chưa nêu ra.
+ Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua”.
- Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ
Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311
4
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Chất lượng dịch vụ bao gồm 2 bộ phận là chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ
năng.
Theo A. Parasuraman, Berry và Zeithaml có 10 tiêu chí về chất lượng dịch vụ là:
1 - Độ tin cậy
2 - Sự phản hồi, tinh thần trách nhiệm
3 - Năng lực
4 - Khả năng tiếp cận dịch vụ
5 - Tác phong, thái độ
6 - Truyền thông, giao tiếp
7 - Sự tín nhiệm vào nhà cung cấp
8 - An toàn
9 - Thấu hiểu khách hàng
10 - Tính hữu hình

- Phương pháp đo lường:
+ Đo lường từ phía doanh nghiệp: nhà cung ứng sẽ đưa ra những tiêu thức để tự
đánh giá mình. Phương pháp đo lường này mang tính chủ quan cao.
+ Đo lường từ phía khách hàng: lập các hòm phiếu điều tra ý kiến khách hàng,
phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng, điều tra qua thư,…Phương pháp này
mang tính khách quan cao.
+ Đo lường từ phía chuyên gia: hỏi ý kiến của các chuyên gia hàng đầu trong
lĩnh vực dịch vụ mình kinh doanh. Đây là phương pháp vừa mang tính khách quan
vừa mang tính chủ quan. Khách quan vì doanh nghiệp không tự đánh giá mình, chủ
quan vì nó mang tính chủ quan của mỗi chuyên gia.
b. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ
Quản trị chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị
nhằm xác định các ý tưởng và định hướng chung về chất lượng phân công trách
nhiệm, đề ra các biện pháp về cơ cấu tổ chức, nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp sẽ
thực hiện, thường xuyên kiểm soát, cải tiến ý tưởng và định hướng chất lượng đó.
- Chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ:
+ Chiến lược tập trung đáp ứng nhu cầu khách hàng: duy trì và giữ khách hàng,
chủ động quan tâm đến khách hàng, xử lý các khiếu nại của khách hàng, đặt ra các
chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ.
+ Chiến lược đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng
- Biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ
+ Phân cấp quản trị: xác định rõ ràng vai trò và trách nhiệm của mỗi người
+ Kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường xuyên
+ Khuyến khích vật chất và tinh thần
1.2.3. Thiết kế và quản lý hệ thống phân phối dịch vụ
Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311
5
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Hệ thống phân phối dịch vụ là hệ thống thiết kế để cung ứng dịch vụ cho khách
hàng từ khi khách hàng bắt đầu bước vào hệ thống đến khi khách hàng rời khỏi hệ

thống đến khi khách hàng rời khỏi hệ thống và quay trở lại.
- Các yêu cầu đối với hệ thống phân phối dịch vụ
+ Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
+ Phân định được các hoạt động
+ Xác định điểm quyết định
+ Thời gian biểu phải tương ứng với mọi hoạt động
+ Xác định điểm thất bại
+ Đảm bảo tính hiệu quả kinh tế
Chương 2: Thực trạng về cung dịch vụ Fast-food tại Hà Nội
2.1 Thực trạng
Cơn lốc thị trường đã tạo nên một cuộc sống hiện đại với nhịp sống hối hả khiến
thời gian của mỗi người trở nên eo hẹp. Ăn ngon, đầy đủ chất dinh dưỡng, tiện lợi
và không tốn nhiều thời gian đã trở thành trong những tiêu chí hàng đầu của nguời
dân và đó là lí do cho sự phát triển của thị trường đồ ăn nhanh Việt.
Đồ ăn mới lạ mang một hương vị riêng biệt, phong phú, đa dạng, nhiều khẩu
phần, và có sự thay đổi uyển chuyển phù hợp với khẩu vị của mỗi quốc gia, các
món ăn kèm cơm khá phổ biến, đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp, cách trang trí cửa
hàng sang trọng, ấm cúng mà vẫn khiến cho thực khách có cảm giác thoải mái... Có
thể những yếu tố đó đã khiến cho các cửa hàng phục vụ đồ ăn nhanh đông khách
nhưng có một yếu tố rất quan trọng mà hẳn ai cũng có thể nhận ra dễ dàng là vị trí
đắc địa của các cửa hàng ở Việt Nam, khái niệm về đồ ăn nhanh còn đồng nghĩa
với việc được phục vụ tại chỗ.
Trong nhiều năm gần đây, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao,
dân số trẻ và sự phát triển không ngừng của kinh tế, văn hóa, xã hội khiến cho xu
hướng “Tây hoá” trong ẩm thực của người Việt rất mạnh mẽ, đặc biệt là trong giới
trẻ. Tuy nhiên, sự khác nhau về những lợi thế kinh doanh đã khiến cho các cửa
hàng đồ ăn nhanh Made in Vietnam trở nên thưa thớt và vắng bóng trên thị trường
mới mẻ này, các nhà kinh doanh Việt cũng tỏ ra khá nhanh nhạy trong cách tạo
dựng thương hiệu ăn nhanh kiểu Việt Nam, đáp ứng đối tượng khách hàng là
những người ưa các món ăn truyền thống như bún, phở, bánh cuốn, chả, nem....

Fast-food (đồ ăn nhanh) ngày càng được ưa chuộng vì ăn fast-food vừa nhanh,
gọn, ngon và không quá đắt, giá thành một suất ăn nhanh hiện không còn quá cao
so với mức thu nhập giới trẻ: khoảng trên dưới 50 nghìn đồng có thể có một suất gà
rán, pizza, mỳ ý... rất “ngon mắt, ngon miệng”. Những đồ ăn nhanh này khá hấp
dẫn về hình thức cũng như hương vị độc đáo, mới lạ của nó. Hơn thế, giá cả của nó
lại không quá cao và cũng phù hợp với túi tiền của thực khách. Nếu không ngon thì
Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311
6