Luận văn phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VŨ THU HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH
TP.HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)
Mã số

: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHAN THỊ MINH CHÂU

Tp. Hồ Chí Minh - 2019



LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Vũ Thu Hương, học viên cao học khoá 25, ngành Quản trị kinh doanh
(hướng ứng dụng), trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh.
Qua quá trình nghiên cứu và tìm hiểu tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- CN TP.HCM, tôi đã tổng hợp và phân tích
các tài liệu để hồn thành Luận văn: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.” dưới sự hướng dẫn

tận tình của TS. Phan Thị Minh Châu cùng các thầy, các cô tại Khoa Quản trị kinh doanh
của trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh.
Tơi xin cam đoan đây chính là sản phẩm nghiên cứu độc lập củа tơi với các số liệu
phân tích và kết quả đánh giá là hоàn tоàn trung thực và có nguồn gốc chính xác.
TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Tác giả

Vũ Thu Hương

năm 2019


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
TÓM TẮT
ABSTRACT
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
1. Về tính cấp thiết ............................................................................................................. 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu: .............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu của luận văn ....................................................................... 2
5. Kết cấu của luận văn Luận văn: .................................................................................. 3
CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ

NGÂN HÀNG .................................................................................................................... 5
1.1 Tổng quan về thẻ tại ngân hàng thương mại ............................................................ 5
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng.................................................. 5
1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng........................................................................................... 6
1.1.3.1 Phân loại theo tính chất thanh tốn ........................................................................ 7
1.1.3.2 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật ............................................................................. 8
1.1.3.3 Phân loại theo chủ thể phát hành ........................................................................... 8
1.1.3.4 Phân loại theo đối tượng sử dụng........................................................................... 9
1.1.3.5 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ ....................................................................... 9
1.2 Dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại ................................................................ 9


1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng.............................................................................. 9
1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ ............................................................................................... 10
1.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ ...................................................................................... 10
1.2.2.2 Hoạt động thanh toán và sử dụng thẻ ................................................................... 11
1.2.3 Lợi ích và rủi ro khi sử dụng thẻ ............................................................................. 13
1.2.3.1 Lợi ích khi sử dụng thẻ ........................................................................................ 13
1.2.3.2 Rủi ro khi sử dụng thẻ .......................................................................................... 18
1.2.4 Thu nhập và chi phí trong hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng .................................. 19
1.2.4.1 Thu nhập từ dịch vụ thẻ ....................................................................................... 19
1.2.4.2 Chi phí trong kinh doanh thẻ................................................................................ 20
1.2 Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ....... 21
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại............................. 21
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ........... 22
1.2.3.1 Tiêu chí đánh giá theo định lượng ....................................................................... 23
1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá theo định tính........................................................................... 26
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng ..................... 28
1.2.4.1 Nhân tố chủ quan ................................................................................................. 28
1.2.4.2 Các nhân tố khách quan ....................................................................................... 30

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại trên địa
bàn TP.HCM và bài học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh ......... 31
1.3.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trong nước ....................................... 31
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank ........................................ 31
1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) .......................................................... 32
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số quốc gia........................................ 34


1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Hồng Kông ........................................... 34
1.3.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Trung Quốc........................................... 34
1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh ................................. 35
TĨM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................................. 36
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ
MINH ................................................................................................................................ 37
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh
thành phố Hồ Chí Minh .................................................................................................. 37
2.1.1 Giới thiệu về BIDV chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh........................................ 37
2.1.2 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
giai đoạn từ 2016 đến 2018 .............................................................................................. 41
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn ...................................................................................... 42
2.1.2.2 Hoạt động tín dụng ............................................................................................... 44
2.1.2.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng .............................................................................. 46
2.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh ............................................................................. 47
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh .......... 48
2.2.1 Sản phẩm Các sản phẩm, dịch vụ thẻ và quy trình tác nghiệp thẻ tại BIDV chi
nhánh TP.HCM ................................................................................................................ 48
2.2.1.1 Sản phẩm thẻ ngân hàng và tiện ích ..................................................................... 48
2.2.1.2 Tình hình số lượng thẻ phát hành tại BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh: ........... 50
2.2.1.2 Doanh số thanh tốn thẻ của BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh ........................ 57

2.2.1.3 Tình hình hoạt động của hệ thống máy rút tiền tự động và máy chấp nhận thanh
toán thẻ ............................................................................................................................. 59
2.2.1.3 Nguồn thu từ dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh ...................... 63


2.2.2 Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh TP.
Hồ Chí Minh .................................................................................................................... 65
2.2.2.1 Xây dựng mơ hình và thang đo ............................................................................ 66
2.2.2.2 Phân tích kết quả mơ hình .................................................................................... 71
2.3 Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh TPHCM ..................................................................................... 80
2.3.1 Kết quả đạt được trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh TP.
Hồ Chí Minh .................................................................................................................... 80
2.3.2 Hạn chế của phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV CNTPHCM ...................................... 81
2.3.2.1 Về chức năng, tiện ích và chất lượng dịch vụ ...................................................... 82
2.3.2.2. Hạn chế về mạng lưới và kênh phân phối ........................................................... 84
2.3.2.3. Tính chuyên nghiệp trong triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ chưa cao................. 85
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 88
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.
HỒ CHÍ MINH ĐẾN 2021.............................................................................................. 89
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh giai
đoạn 2019-2021 ................................................................................................................ 89
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh ..... 91
3.2.1. Các giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ.......................................................... 91
3.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ..................................................... 93
3.2.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ............................................................... 93
3.2.2.2 Nâng cao nguồn nhân lực .................................................................................... 98
3.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................................... 98
KẾT LUẬN .................................................................................................................... 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: Phiếu khảo sát khách hàng
PHỤ LỤC 2: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
PHỤ LỤC 3: Các loại thẻ BIDV


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu viết
tắt

Tên đầy đủ

1

AMEX

Thẻ American Express

2

ATM

Máy rút tiền tự động

3

BIDV

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam

4

BIDV HCM

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

5

BSMS

Chương trình tin nhắn SMS của BIDV

6

CMCN 4.0

Cách mạng công nghiệp lần thứ IV

7

ĐCTC

Định chế tài chính

8

DongA bank

Ngân hàng TMCP Đơng Á

9

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

10

DVKH CN

Dịch vụ khách hàng cá nhân

11

DVKH DN

Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

12

IBMB

Dịch vụ Internet Banking/Mobile Banking

13

MHB

Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu
Long

14

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

15

NHPHT

Ngân hàng phát hành thẻ

16

NHTM

Ngân hàng thương mại

17

NHTTT

Ngân hàng thanh tốn thẻ

18

PGD

Phịng giao dịch

19

PIN

Personal Indentification Number


20

POS

Thiết bị thanh toán thẻ tự động

21

TCKT

Tổ chức kinh tế

22

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

23

TMCP

Thương mại cổ phần

24

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

25

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

26

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

27

VIP

Very Important Person

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV HCM ....................................................................... 38
Bảng 2.1: Quy mô và cơ cấu nguồn vốn huy động giai đoạn 2016-2018 ......................... 43
Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ tín dụng giai đoạn 2016-2018..................................................... 45
Bảng 2.3: Kết quả thu dịch vụ ròng tại BIDV HCM giai đoạn 2016-2018 ...................... 46
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh BIDV HCM giai đoạn 2016-2018 .................................... 47
Hình 2.5a: Mặt trước thẻ BIDV ......................................................................................... 49
Hình 2.5b: Mặt sau thẻ BIDV............................................................................................ 50
Bảng 2.6: Số lượng thẻ ATM của BIDV HCM giai đoạn 2015-2018 .............................. 50
Bảng 2.7: Số lượng thẻ tín dụng của BIDV HCM giai đoạn 2015-2018 .......................... 53
Bảng 2.8: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV HCM giai đoạn 2015-2018 ................ 55
Bảng 2.9: Doanh số giao dịch thẻ của BIDV HCM các năm 2016-2018.......................... 57
Bảng 2.10: Doanh số giao dịch trung bình của thẻ BIDV HCM qua các năm 2015-2017.58
Bảng 2.11: Số lượng máy ATM, POS của BIDV HCM ................................................... 59
Bảng 2.12: Số lượng giao dịch tại máy ATM của BIDV HCM ........................................ 61
Bảng 2.13: Tần suất giao dịch tại máy ATM của BIDV HCM ......................................... 62
Bảng 2.14: Phí thu được từ dịch vụ thẻ của BIDV HCM ................................................. 63
Bảng 2.15 :Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ thẻ so với thu dịch vụ ròng ............................ 64
Bảng 2.16. Các biến độc lập của mơ hình hồi quy ............................................................ 72
Bảng 2.17 Trung bình các biến quan sát yếu tố sự tin cậy ................................................ 74
Bảng 2.18 Trung bình các biến quan sát năng lực phục vụ ............................................... 75
Bảng 2.19: Trung bình các biến quan sát sự đồng cảm ..................................................... 76
Bảng 2.20 Trung bình các biến quan sát nhân tố giá cả dịch vụ ....................................... 78
Bảng 2.21 Trung bình các biến quan sát nhân tố phương tiện hữu hình ........................... 79


Bảng 2.22 Trung bình các biến quan sát nhân tố đáp ứng ................................................ 80
Bảng 2.23: Phí dịch vụ POS áp dụng với ĐVCNT của BIDV .......................................... 83
Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ trong năm 2019 BIDV HCM ......................... 91

TĨM TẮT
Trong q trình cơng tác tại đơn vị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả quan sát thực tiễn và nhận thấy sự cần thiết,
tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Vì thế, trên cơ sở lý luận
nền tảng về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại, tác giả đã
nghiên cứu từ tình hình thực tế dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đánh giá những kết quả đạt được và mặt
còn hạn chế, và đề xuất những phương án giải quyết phù hợp với điều kiện của chi nhánh.
Hướng tới mục tiêu chính là phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng, bài viết đã tập trung thu
thập những số liệu từ thực tế cũng như phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch, sử
dụng phương pháp phân tích thang đo và phân tích hồi quy nhằm xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. Kết luận chung của luận văn là tuy nhận thức được sự
đóng góp quan trọng của dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhưng công tác phát
triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiện nay còn nhiều
hạn chế, dựa trên những tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước (đã thực hiện trước) tác
giả đã đánh giá những nhân tố tác động và đưa ra những phương án phù hợp với khung lý
thuyết đã nêu ra trước đó và diễn biến thực tế.
Từ khóa: thẻ tín dụng, chất lượng dịch vụ thẻ, nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ
thẻ


ABSTRACT
Working at the Vietnam Bank for Investment and Development Bank - Ho Chi Minh
City branch, the author observed the reality and realized the necessity and importance of
developing card services at the bank. Therefore, on the fundamental reasoning on card
services and development of card services at commercial banks, the author has studied
from the actual card service situation at Joint Stock Commercial Bank for Investment and

Development of Vietnam. - Ho Chi Minh City branch, from which estimate the
achievements and limitations, and propose solutions to suit the conditions of the branch.
Towards the main goal of developing card services at banks, the thesis has focused on
collecting data from reality as well as directly interviewing customers for transactions,
using methods of analyzing scales and analyzing Regression analysis to determine factors
affecting the quality of card services. The general conclusion of the thesis is that although
it is aware of the important contribution of card services at commercial banks, the
development of card services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Investment
and Development is still limited. institutionalized, based on domestic and foreign
research documents had done before, the author evaluated the factors that impacted and
presented the options in accordance with the previously stated theoretical framework and
real changes. sacrifice.
Keywords: credit card, quality of card services, factors affecting card service quality


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Về tính cấp thiết
Sự phát triển và hội nhập của Việt Nam trong những năm gần đây không chỉ
được nhận thấy ở tốc độ phát triển kinh tế mà cịn có thể nhận thấy được trong phong
cách tiêu dùng, thanh toán của người dân Việt Nam. Ngày càng có nhiều người sử
dụng các phương tiện thanh tốn không dùng tiền mặt, đặc biệt là thẻ Ngân hàng. Hình
thức thanh tốn thẻ đã và đang trở nên phổ biến phạm vi tồn cầu. Thực hiện cơng cuộc
đổi mới nền kinh tế và đổi mới hoạt động ngân hàng. Hệ thống ngân hàng Việt Nam
chung và ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM nói
riêng, trong những năm qua đã có những biện pháp cụ thể phát triển dịch vụ thẻ, góp
phần giảm tỷ trọng thanh toán tiền mặt trong nền kinh tế và đem lại tiện ích cho người
dân, cho các đơn vị cung ứng dịch vụ. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc
thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an tồn, được sử dụng rộng rãi trên

thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng có những
chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của
mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho
nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng
trở nên sơi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai
trò rất quan trọng và cần thiết. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động kinh
doanh thẻ trong hoạt động của một ngân hàng hiện đại và có tác động lớn đến hoạt
động thanh toán của nền kinh tế xã hội. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ thẻ Tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM cịn nhiều mặt hạn
chế. Việc tìm ra các giải pháp chung để thúc đẩy sự phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM là một nhu cầu
cần thiết trong giai đoạn hiện nay, phù hợp với chiến lược phát triển của Hội các ngân
hàng thanh toán thẻ Việt Nam và ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Vì


2

vậy luận văn chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM” xuất phát từ yêu cầu cấp bách này với mục đích
để tìm hiểu thực trạng và đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp
phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:
Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương
mại tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM khảo sát
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lương dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM. Đề xuất giải pháp và một số kiến nghị
nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi
nhánh TPHCM
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM
Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM từ năm 2016 đến năm 2018.
Phạm vi không gian: tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi
nhánh TPHCM.
Phạm vi thời gian:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu 3 năm từ năm 2016 đến 2018 qua
các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu của luận văn


3

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sẽ sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên
cứu định tính để thực hiện nghiên cứu nhằm đảm bảo tính khoa học và thực tiễn các
nội dung nghiên cứu, cụ thể luận văn sẽ sử dụng cụ thể các phương pháp sau:
Phương pháp lịch sử: kế thừa những thành quả nghiên cứu và tư liệu thống kê.
Phương pháp thống kê, mô tả: tác giả thu thập các số liệu từ các báo cáo
tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của
BIDV chi nhánh HCM và số liệu sẽ được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả: điều
tra, tổng hợp, phân tích, so sánh, …thơng qua bảng biểu, đồ thị.
Phương pháp phân tích, so sánh: thơng qua các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài
chính,báo cáo thường niên của BIDV chi nhánh HCM từ đó tác giả phân tích,so sánh
đối chiếu để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh HCM.
Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: để hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch
vụ thẻ và có cái nhìn khách quan hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ thẻ,ngoài các chỉ tiêu trên tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua

phương pháp phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ công tác tại BIDV chi nhánh HCM,
cán bộ các ngân hàng khác, từ đó xây dựng bản khảo sát nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ BIDV chi nhánh HCM,bản khảo sát xoay quanh yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch
vụ thẻ và sau đó tiến hành phỏng vấn khách hàng.
Phương pháp điều tra, khảo sát: Sau khi xây dựng hoàn thành bản khảo sát, tác giả
tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân, doanh nghiệp của BIDV chi nhánh HCM, sau
khi thu thập được thông tin từ phiếu khảo sát rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm
yếu về chất lượng dịch vụ thẻ.
5. Kết cấu của luận văn Luận văn:
“Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh
TPHCM” ngoài phần mở đầu và kết luận, bài luận gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về sự phát triển thẻ và dịch vụ ngân hàng.


4

Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển
Việt Nam – chi nhánh TPHCM.
Chương 3. Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển việt nam – chi nhánh TPHCM đến 2021


5

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ
NGÂN HÀNG
1.1 Tổng quan về thẻ tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Vào cuối những năm 1800, các nhà buôn và người tiêu dùng Mỹ đã dùng khái niệm
uy tín, tín nhiệm khi trao đổi hàng hóa, như sử dụng một số loại xu hay tấm thẻ thay

cho tiền mặt.
Đến năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tên "Charg-It", do John
Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được
chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng trả tiền cho nhà kinh doanh và sau đó
khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi
địa phương và dành riêng cho khách hàng của ngân hàng.
Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời. Một ngày, người đàn ông tên Fran
McNamara đi ăn nhà hàng và nhận ra mình khơng mang tiền, sau đó ơng đã gọi vợ đến
trả. Sau hơm đó, ơng nghĩ ra một cách thanh tốn khong dùng tiền mặt. Cùng với đối
tác, ơng lập ra Công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại
các nhà hàng. Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục các nhà hàng ở new York chấp
nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn. Dần dần, thẻ được sử
dụng thêm ở cả các điểm du lịch, giải trí ngồi lĩnh vực ăn uống.
Năm 1958, ngân hàng Bank of America thành lập công ty dịch vụ BankAmericard
nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng trên
thế giới. Cơng ty nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc
lập mang thương hiệu VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ năm 1975.
Với công nghệ sáng tạo của thẻ VISA đã giúp cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa
chọn cho mục đích sử dụng: thanh tốn ngay với thẻ ghi nợ, thanh toán trước với thẻ
trả trước, hoặc thanh tốn sau với thẻ tín dụng.


6

Năm 1966, tiền thân MasterCard ra đời. Khi đó, Hiệp hội thẻ liên ngân hàng Mỹ
(ICA) được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Họ cùng thiết kế hệ
thống thẻ tín dụng quốc gia. Ngày nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất
thế giới. Ngồi ra, cịn có nhiều nhà tổ chức thẻ khác như American Express, Diners
Club,... Các lại thẻ này đã du nhập vào Việt Nam từ đầu những năm 90.
1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh tốn khơng sử dụng tiền mặt, chi trả mà
người sở hữu thẻ có thể dùng để thoả mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền
mặt hoặc sử dụng nó làm cơng cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các
tổ chức khác cung cấp. Thẻ khơng hồn tồn là tiền tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết
của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành bảo đảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ
sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ đã gửi tại
ngân hàng. Như vậy, trên từng góc độ có những khái niệm khác nhau:
-

Từ góc độ phát hành: thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài

chính hoặc các cơng ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc
rút tiền mặt.
-

Từ góc độ cơng nghệ thanh tốn: thẻ là phương thức thanh toán ghi sổ điện tử số

tiền của các giao dịch cần thanh toán, thực hiện trên hệ thống thanh toán được kết nối
giữa các chủ thể tham gia dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng và tin học viễn
thông.
-

Theo quyết định 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống Đốc ngân

hàng Nhà Nước thì thẻ ngân hàng là cơng cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp
cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
-

Từ đó, khái niệm thẻ ngân hàng có thể được hiểu là: thẻ ngân hàng có chức

năng sử dụng đa năng như thơng qua các máy ATM hoặc máy POS như xem số dư, sao
kê, chuyển khoản, thanh tốn một số hóa đơn.. Chủ thẻ có thể kết nối với các chủ thể


7

khác nhau tham gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ q trình lưu chuyển hàng hóa,
tiền tệ được thỏa thuận trước nhằm thực hiện các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của mình.
-

Tất cả các thẻ ngân hàng đều được sản xuất từ nhựa Plastic, theo kích cỡ tiêu

chuẩn 8,5cm x 5,5cm. Mặt trước thẻ bao gồm: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và
logo ngân hàng phát hành thẻ, số thẻ và tên của chủ thẻ. Mặt sau thẻ bao gồm: dải băng
từ hoặc chip điện tử chứa các thơng tin được mã hóa theo tiêu chuẩn thống nhất, ô chữ
ký dành cho chủ thẻ. Mỗi loại thẻ có thêm một số yếu tố khác nhau tùy thuộc vào quy
định của Tổ chức thẻ quốc tế hoặc các hiệp hội phát hành thẻ.
1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng
1.1.3.1 Phân loại theo tính chất thanh tốn
-

Thẻ tín dụng (Credit Card): chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng nhất định

để chi tiêu và thanh tốn hàng hóa tại những đơn vị chấp nhận thẻ. Hạn mức tín dụng
do ngân hàng đưa ra căn cứ vào uy tính và khả năng đảm bảo chi trả của khách hàng.
Đây là là hình thức thanh tốn giúp chủ thẻ chi tiêu trước và trả tiền sau.
Định kỳ, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê từ ngân hàng và phải thanh toán số tiền đã chi
tiêu, cho phép khách hàng trả dần số tiền thanh toán trong tài khoản. Tuy nhiên, chủ
thẻ phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê.
-

Thẻ ghi nợ (Debit Card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài

khoản thanh toán được khách hàng mở tại ngân hàng. Loại thẻ này được sử dụng để
mua hàng hoá hay dịch vụ...trong phạm vi số tiền có sẵn trong tài khoản của khách
hàng. Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ
ghi nợ khơng có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản
của chủ thẻ. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
+ Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài
khoản chủ thẻ.
+ Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ
thẻ sau đó vài ngày.


8

1.1.3.2 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
-

Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc

nổi các thông tin cần thiết: số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng... Ngày nay, người ta
khơng cịn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó q thơ sơ, dễ bị lợi dụng, làm
giả.
-

Thẻ băng từ (Magnetic Card): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa

thơng tin đằng sau mặt thẻ, tồn bộ thơng tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã
hoá trong băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời

kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu
tượng và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các nhà phát
hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an tồn trong sử dụng và
thanh tốn thẻ.
Thẻ này bộc lộ một số nhược điểm: thông tin ghi trên thẻ không tự mã hố được, thẻ
chỉ mang thơng tin cố định, khơng gian chứa dữ liệu ít, khơng áp dụng được kỹ thuật
mã hố, bảo mật thơng tin...
-

Thẻ thơng minh (thẻ điện tử có bộ vi xử lí chi hay cịn gọi là Smart Card): đây là

thế hệ mới nhất của thẻ thanh tốn. Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như
một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thơng tin về thẻ, chủ thẻ như
thẻ từ. Thêm vào đó, chip này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng
của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao.
1.1.3.3 Phân loại theo chủ thể phát hành
-

Thẻ do ngân hàng phát hành: đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách

hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do
ngân hàng cấp tín dụng. Loại thẻ này được sử dụng khá phổ biến, nó khơng chỉ lưu
hành trong một số quốc gia mà cịn có thể lưu hành trên tồn cầu như thẻ VISA,
MasterCard.


9

-

Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch hoặc giải trí do các

tập đồn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex và được lưu hành trên toàn
cầu.
1.1.3.4 Phân loại theo đối tượng sử dụng
-

Thẻ cá nhân: là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng được

đủ các điều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu
thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình. Thẻ cá nhân có hai loại thẻ chính và thẻ phụ:
+ Thẻ chính: do cá nhân đứng tên xin phát hành thẻ cho chính mình sử dụng và
cá nhân đó là chủ thẻ chính.
+ Thẻ phụ: chủ thẻ chính xin phát hành thẻ phụ cho người khác sử dụng (chủ
thẻ phụ). Chủ thẻ chính chịu trách nhiệm toàn bộ chi tiêu của chủ thẻ phụ.
-

Thẻ doanh nghiệp: là loại thẻ tín dụng dùng cho doanh nghiệp thanh tốn trong

hoạt động kinh doanh của mình. Doanh nghiệp đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và
uỷ quyền cho người đứng tên trong thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán
liên quan đến thẻ đều do doanh nghiệp thanh toán với ngân hàng phát hành.
1.1.3.5 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ


Thẻ nội địa: là loại thẻ do ngân hàng trong nước phát hành,được giới hạn sử

dụng trong phạm vi lãnh thổ nước đó, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch là
đồng bản tệ của quốc gia đó.


Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh tốn trên tồn cầu, sử dụng ngoại

tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân
hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này
có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là thẻ VISA, MasterCard,… và
được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi và an tồn.
1.2 Dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng


10



Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ được phát triển dựa trên sự tích hợp của

thương mại điện tử và công nghệ thông tin, trên cơ sở sự phát triển của khoa học cơng
nghệ. Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp khách
hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an tồn, chủ động mà khơng cần dùng đến
tiền mặt như chuyển tiền, sao kê tài khoản, thanh tốn hóa đơn.v.v..


Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng được sử dụng rộng rãi, các công ty và Ngân

hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu hút nhiều lợi nhuận này. Thẻ dần được
xem như một công cụ văn minh, thuận lợi trong các cuộc giao dịch mua bán, giúp cho
ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao
năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ bao gồm hoạt động phát hành thẻ và hoạt động thanh toán thẻ.
1.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ
 Hình thức phát hành thẻ:
Thẻ ngân hàng ra đời gắn với nó là hai hình thức phát hành thẻ đã được áp
dụng:
+ Phát hành đơn lẻ: đây là hình thức phát hành đầu tiên khi thẻ ra đời. Việc phát
hành thẻ, thanh toán và các điểm chấp nhận thẻ thuộc về ngân hàng. Tiện ích thanh
tốn của thẻ ngân hàng phụ thuộc vào phạm vi của những điểm tiếp nhận thẻ có kí hợp
đồng với ngân hàng phát hành. Đối với ngân hàng, chi phí cho việc phát hành thẻ và
phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ là rất lớn. Như vậy, sẽ làm giảm lợi nhuận và lợi
ích của việc kinh doanh thẻ của ngân hàng. Chính vì những nhược điểm này mà hệ
thống thanh tốn liên ngân hàng đã được thành lập.
+ Phát hành tập thể: Các cơng ty tài chính đa quốc gia và hoạt động với chức
năng là tổ chức phát hành thẻ như MasterCard và VISA, thẻ do hai công ty này phát
hành có uy tín và được chấp nhận trên tồn cầu. Các ngân hàng thành viên (gồm hai