Chuyên đề về dòng xe KIA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC
BỘ CÔNG NGHỆ KỸ THUẬT Ô TÔ

BÁO CÁO ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: TỔNG QUAN VÀ QUY TRÌNH BẢO
DƯỠNG DỊNG XE KIA
GVHD: ThS. NGUYỄN TẤN QUỐC
SVTH 1: VÕ HOÀNG PHÚC
SVTH 2: LÊ CÔNG HẬU
Tp. HCM, tháng 1/2018


1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay các dịng xe rất đa dạng về mẫu mã
.
lẫn giá thành, từ đó sẽ có được nhiều lựa chọn
hợp lý phù hợp với tài chính và kinh tế của
người tiêu dùng.
Với sự phát triển vô cùng mạnh mẽ của ngành
công nghiệp nặng, các mẫu xe thay đổi liên tục
và khơng ngừng hồn thiện. Nắm bắt được xu
hướng đó KIA đã cho ra những dịng xe phù hợp
với điều kiện khí hậu của Việt Nam, giá thành
hợp lý và chế độ hậu mãi thỏa đáng.

2

2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Tổng quan về quy trình hoạt động của bộ phận dịch
vụ sau bán hàng .
Quy trình bảo dưỡng dịng xe KIA nói chung và Sedona
nói riêng

3


NỘI DUNG
I

II

TỔNG QUAN
NỘI DUNG QUY TRÌNH 10 BƯỚC

III QUY TRÌNH BẢO DƯỠNG CHI TIẾT DÒNG XE KIA
IV

KẾT LUẬN
1


I . TỔNG QUAN
1. GIỚI THIỆU VỀ THACO
A. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH
Cơng ty ơtơ Trường Hải được thành lập vào ngày 29/4/1997, trụ sở
chính đặt khu Cơng nghiệp Biên Hịa 2, tỉnh Đồng Nai. Người sáng
lập là ông Trần Bá Dương, hiện là Chủ tịch HĐQT THACO

B. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN
Năm 2007, Công ty TNHH ôtô Trường Hải chuyển đổi thành Công ty cổ
phần ôtô Trường Hải (THACO)
Vào ngày 04/04/2007 Trường Hải Group và tập đồn Kia Motors đã
chính thức ký kết hợp tác mở ra giai đoạn mới cho sự phát triển của
dòng xe du lịch Kia tại thị trường Việt Nam
Vào tháng 4 năm 2008, mẫu sản phẩm ô tô du lịch lắp ráp trong nước
đầu tiên - New Morning được xuất xưởng và đến với người tiêu dùng.
4


I . TỔNG QUAN
2. GIỚI THIỆU VỀ KIA PHÚ MỸ HƯNG
Kia Phú Mỹ Hưng được khởi công xây dựng từ tháng 5/2010, chính thức đi vào
hoạt động từ cuối năm 2010
Toạ lạc trên đại lộ Nguyễn Văn Linh, khu đô thị mới Phú Mỹ Hưng, Quận 7 –
TP.HCM, Kia Phú Mỹ Hưng hiện tại là một trong những Showroom chuyên biệt lớn
nhất trong chuỗi hệ thống phân phối của Công ty cổ phần Ơ Tơ Trường Hải bao
gồm Showroom trưng bày xe, xưởng dịch vụ và văn phòng làm việc.

5


I . TỔNG QUAN
2. GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN KINH DOANH BÁN HÀNG VÀ SAU BÁN
HÀNG
A.Bộ phận kinh doanh bán hàng
Kia Phú Mỹ Hưng luôn tự hào về đội ngũ nhân viên trẻ và năng động, có trình độ,
chun nghiệp và đầy nhiệt huyết. Với mong muốn lấy sự hài lòng của Quý Khách hàng

làm nền tảng cho sự thành cơng, đội ngũ nhân viên ln tận tình phục vụ và mang đến
cảm giác an tâm, hài lòng cho Quý Khách hàng

6


I . TỔNG QUAN

Đại sảnh trưng bày xe
7


I . TỔNG QUAN
B.Bộ phận kinh doanh sau bán hàng
Showroom Kia Phú Mỹ Hưng được trang bị hệ thống xưởng dịch vụ bao gồm các khu sữa chữa
và bảo trì được đầu tư theo đúng tiêu chuẩn được bố trí trên diện tích 2.002 m² với đầy đủ các
trang thiết bị hiện đại.Khu vực bảo dưỡng, sửa chữa chung được đầu tư tới hơn 10 khoang sửa
chữa.
Khu vực sơn cũng được trang bị với 2 phòng sơn nhanh và 1 phịng sơn sấy, đảm bảo dịch vụ
nhanh chóng cho những khách hàng yêu cầu gấp.

9


I . TỔNG QUAN

Khu vực bảo dưỡng và sửa chữa chung

10

I . TỔNG QUAN

Khu vực sửa chữa đồng sơn


II . NỘI DUNG QUY TRÌNH 10 BƯỚC

11


Bước 1 – Lập lịch hẹn
Xử lý tiếp nhận điện thoại.
Trả lời trong 3 hồi chng
Chào đón, nói rõ ràng
Lắng nghe các yêu cầu.
Hiểu rõ các yêu cầu dịch vụ của khách hàng
Xác định các vấn đề khách hàng quan tâm
Lấy thông tin khách hàng và xe.
Tên, địa chỉ, số đt
Biển số xe, đời xe, số Km
Báo giá và xác nhận ngày hẹn.
Báo giá dịch vụ tiêu chuẩn
Nhắc lại ngày hẹn dựa vào lịch hẹn


Bước 2 – Tiếp khách hàng
Chào khách hàng.
Chào nhận biết tất cả khách hàng
Sử dụng tên khách hàng

Chuẩn bị hành chánh.
Phiếu chẩn đoán/kiểm tra
và các tài liệu liên quan
Hiểu rõ nhu cầu và phát triển mối quan hệ.
Thu thập dữ liệu để xác định nhu cầu
Thể hiện sự quan tâm và thân thiện


Bước 3 – Chẩn đốn
Lắng nghe và phân tích các yêu cầu.
Xác định triệu chứng
Xác nhận tại xe với khách hàng
Thử xe nếu cần thiết
Kiểm tra tình trạng xe.
Kiểm tra, ghi chép lại hiện trạng xe
Tư vấn để bán thêm dịch vụ

Thỏa thuận các công việc sẽ thực hiện.
Thông báo sơ bộ các công việc sẽ tiến hành


Bước 4 – Tạo lệnh sửa chữa
Cập nhật thông tin khách hàng.
Cập nhật và bổ sung
thông tin khách hàng bị thay đổi
Xác định chi tiết công việc.
Hiểu rõ mong đợi khách hàng và ghi lại ngắn gọn
Kiểm tra lại các hạng mục sửa chữa
Kế hoạch công việc và giao xe.
Tham khảo kế hoạch xưởng và quyết định

thời gian giao xe ước tính
Khách hàng chấp nhận ủy quyền.
Xin chữ ký khách hàng trên lệnh sửa chữa


Bước 5 – Báo giá
Thỏa thuận các hạng mục sửa chữa, bảo dưỡng.
Khách hàng hiểu rõ và tầm quan trọng
của tất cả cơng việc sửa chữa
Cơng lao động tiêu chuẩn.
Trình bày cho khách hàng biết
giờ công lao động tiêu chuẩn của KIA
Thơng báo ước tính tổng.
Chi tiết chi phí cho phụ tùng, công, chiết khấu, thuế....
Công việc phát sinh.
Báo giá và có sự đồng ý của khách hàng
trước khi tiến hành sửa chữa công việc phát sinh


Bước 6 – Thực hiện công
việc
Xác định vấn đề.
Đọc kỹ lệnh SC và mô tả của khách hàng
Phân công việc cho kỹ thuật viên.
Phân công theo loại công việc, ký năng và
kinh nghiệm của KTV
Tiến hành việc bảo dưỡng và SC.
Tiến hành công việc theo tiêu chuẩn
Công việc phát sinh.
Báo các phát sinh cho CVDV để xin

sự đồng ý của khách hàng


Bước 7 – Theo dõi công việc
Theo dõi tiến độ công việc.
Kiểm tra tiến độ và phát hiện sự chậm trễ
Thông báo cho khách hàng nếu thời gian giao xe thay đổi.
Công việc phát sinh.
Báo các phát sinh cho KH, giải thích lý do
và xin sự đồng ý
Đảm bảo tiến độ và chất lượng SC.
Đảm bảo thực hiện các hạng mục sửa chữa
Sử dụng phụ tùng chính hiệu
Tình trạng xe phải tốt hơn ban đầu


Bước 8 – Kiểm tra cơng việc hồn
tất

Kiểm tra chất lượng cơng việc.
Chắc chắn các cơng việc được hồn tất theo yêu cầu
Xác định tình trạng tay nghề KTV
Kiểm tra trước khi giao xe.
Kiểm tra sự sạch sẽ của xe và các cài đặt ban đầu
Khảo sát mức độ hài lòng của KH.
Sử dụng các phiếu điều tra để khách hàng góp ý
Chuẩn bị giao xe.
Chuẩn bị hóa đơn và tài liệu cần thiết để giải thích

Bước 9 – Giao xe
Chào đón và giải thích cơng việc đã thực hiện.
Quan tâm khách hàng và thể hiện sự tự tin
Giải thích cơng việc và lợi ích
Giải thích hóa đơn
Giải thích rõ chi phí cuối cùng cho từng loại
Nếu có khác biệt so với ban đầu, giải thích lý do
Giao xe
Đưa khách hàng ra khu giao xe
Giải thích tại xe nếu cần thiết
Cảm ơn khách hàng
Cảm ơn và tiễn khách


Bước 10 – Theo dõi sau sửa
chữa

Gọi điện khách hàng.
Gọi điện trong vòng từ 2 đến 5 ngày
Sủ dụng câu hỏi mẫu
Nói ngắn gọn và trọng tâm
Ghi chép phản hồi của khách hàng

Cải thiện DV dựa vào phản hồi
Tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp
Theo dõi kết quả
Bảo dưỡng tiếp theo
Chủ động thông báo lần BD tiếp theo
Cung cấp số Km và cấp BD cần thực hiện
Duy trì liên lạc với khách hàng

Duy trì mối quan hệ để tạo cơ hội kinh doanh
Thông báo các khuyến mãi và chiến dịch


. QUY TRÌNH
BẢOKỲ
DƯỠNG CHI TIẾT DỊNG XE KIA
BẢOIIIDỠNG
ĐỊNH
Để đảm bảo rằng bạn an toàn trên mọi cung đường, tất cả hệ thống trên xe Kia của bạn cần phải hoạt
động đáng tin cậy. Đó là lý do tại sao cần định kỳ thực hiện kiểm tra, bảo dưỡng toàn diện các hệ thống
chức năng chính của chiếc xe.
•

Động cơ

•

Hệ thống truyền động

•

Hệ thống phanh

•

Hệ thống lái

•

Hệ thống treo

•

Hệ thống điện

•

Khung gầm & thân xe

•

Lốp xe


II

. QUY TRÌNH BẢO DƯỠNG CHI TIẾT DỊNG XE KIA

A. Tổng quan về 4 cấp độ bảo dưỡng

17


B. Quy trình bảo dưỡng cấp lớn động cơ xăng

Bước

Bước 1 : Kiểm tra đèn - Hoạt động của các cơ cấu trong xe - Lốp dự
phòng - Cốp sau - Nới lỏng đai ốc 4 bánh xe

KỸ THUẬT VIÊN 1

KỸ THUẬT VIÊN 2

1

Chạy xe vào khoang lái .

  

2

Kiểm tra đèn pha, cốt và chỉ thị chế độ đèn trên Xác nhận hoạt động của các đèn, cơ cấu phun nước rửa
táp-lơ.
kính, cơ cấu gạt mưa cùng KTV 1.

3

Kiểm tra đèn tín hiệu và đèn hazad.

4

Kiểm tra hoạt động của cơ cấu phun nước rửa
kính , cơ cấu gạt mưa .

5

Đạp phanh ( nếu xe số sàn thì đạp cả chân
côn ) , chuyển tay vế về R

Xác nhận hoạt động đèn phanh , đèn lùi cùng với KTV 1.

6

Chuyển tay số về P

 

 

Mở cần nắp capo và cốt sau

Mở nắp capo, lấy 3 phủ sườn và đặt phủ sườn trước, trái
và phải.

Reset chế độ nhắc bảo dưỡng trên tap-lô, sau
đó tắt máy và để chìa khó ở vị trí ON .

-Tháo nắp nhớt và rút que thăm nhớt lên.

18