Ảnh hưởng của chất lượng dịch tín dụng tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank việt nam chi nhánh thủ dầu một bình dương

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

ĐINH THỊ VUI

ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK VIỆT NAM
CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT BÌNH DƢƠNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 834 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

BÌNH DƢƠNG – 2020


UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

ĐINH THỊ VUI

ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK VIỆT NAM
CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 834 01 01

HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HUỲNH THỊ THU SƢƠNG

BÌNH DƢƠNG – 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn này “Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch tín dụng
tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank
Việt Nam chi nhánh Thủ Dầu Một Bình Dƣơng” là bài nghiên cứu của chính tơi.
Ngồi trừ những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tơi
cam đoan rằng tồn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chƣa từng đƣợc
công bố hoặc đƣợc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/ nghiên cứu nào của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong
luận văn này mà khơng đƣợc trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chƣa từng đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trƣờng đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Bình Dương, ngày….tháng…năm 2020
(Ký và ghi rõ họ tên)

Đinh Thị Vui

i


LỜI CẢM ƠN
Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một, Khoa Đào tạo Sau Đại học,
Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho nhà nghiên cứu
trong quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp.

Lãnh đạo ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng cũng đã tạo nhiều
điều kiện cho tơi hồn thành tốt luận văn này.
TS. Huỳnh Thị Thu Sƣơng đã tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ
và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề
tài.
Các anh/ chị học viên Cao học lớp CH16QT02 và gia đình đã động viên, giúp
đỡ và cung cấp cho tác giả những thơng tin, tài liệu có liên quan trong q trình
hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn.
Bình Dương, ngày…….tháng………năm 2020
(Ký và ghi rõ họ tên)

Đinh Thị Vui

ii


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Với ý nghĩa thiết thực, đề tài: “Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ tín
dụng tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Agribank Việt Nam chi nhánh Thủ Dầu Một Bình Dƣơng” làm đề tài luận văn
của mình. Đề tài nhằm tìm giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng thơng qua việc
cải thiện chất lƣợng dịch vụ tại đơn vị.
Với việc vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng, tác giả
kết luận có 6 nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tác
động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự tin cậy,
sự cảm thông, sự ƣu đãi và phƣơng tiện hữu hình. Kết quả kiểm định giả thuyết và
các nhận định rút ra từ mơ hình hồi quy bội nhƣ sau: (i) Thành phần Sự đáp ứng
đƣợc khách hàng đánh giá càng cao 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lịng của

khách hàng 0,125 đơn vị. (ii) Thành phần sự bảo đảm đƣợc khách hàng đánh giá
càng tăng lên 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lịng của khách hàng 0,148 đơn vị.
(iii) Thành phần Sự tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá càng tăng lên 1 đơn vị thì làm
tăng mức độ hài lòng của khách hàng 0,262 đơn vị. (iv) Thành phần Sự cảm thông
đƣợc khách hàng đánh giá càng cao 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của
khách hàng tăng 0,250 đơn vị. (v) Thành phần Sự ƣu đãi đƣợc khách hàng đánh giá
càng tăng 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng tăng 0,131 đơn vị.
(vi) Thành phần Phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá càng tăng 1 đơn
vị thì làm tăng mức độ hài lịng của khách hàng tăng 0,244 đơn vị. Kết quả thu
đƣợc, xác định mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố. Mức độ ảnh hƣởng cao nhất là
nhân tố sự tin cậy. Đó cũng là nhân tố giúp nhà quản trị ngân hàng tập trung cao các
giải pháp để củng cố sự tin tƣởng từ phía khách hàng. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu
của tác giả cũng có một số hạn chế nhất định nên đề xuất một số hƣớng nghiên cứu
tiếp theo.

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

NỘI DUNG

1

ACSI

2

TÊN ĐẦY ĐỦ BẰNG TIẾNG VIỆT

American customer satisfaction index (Chỉ số hài lòng
khách hàng Mỹ)

Agribank TDM Ngân hàng nông nghiệp thành phố Thủ Dầu Một
Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam

3

Agribank VN

4

CLDV

5

DV

6

ECSI

7

KC

Khoản cách

8

KH

Khách hàng

9

NN

Nhà nƣớc

10

TM

Thƣơng Mại

11

TP

Thành phố

12

TTCSKH

13

VCSI

Vietnamese customer satisfaction index (Chỉ số hài lòng
khách hang Việt Nam)

14

SHL

Sự hài lòng

Chất lƣợng dịch vụ
Dịch vụ
Estern customer satisfaction index (Chỉ số hài lòng khách
hàng Châu Âu)

Trung tâm chăm sóc khách hàng

iv


DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ............................... 14
Hình 2. 2 Thang đo SERVQUAL ................................................................... 16
Hình 2. 3Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ................................... 20
Hình 2. 4 Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu ......................... 21
Hình 2. 5 Mơ hình lý thuyết chỉ số hài lịng khách hàng của Việt Nam......... 22
Hình 2. 6 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng .. 23
Hình 2. 7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................ 31
Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 34
Hình 4. 1 Cơ cấu phịng ban của ngân hàng ................................................... 48
Hình 4. 2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...................................................... 65

Hình 4. 3 Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa................................................. 70
Hình 4. 4 Đồ thị tần số Histogram thể hiện phân phối chuẩn phần dƣ ........... 71

v


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1Tổng hợp yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng .................................................................................. 26
Bảng 3. 1 Xây dựng và mã hóa thang đo ........................................................ 37
Bảng 4. 1 Ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm.
......................................................................................................................... 51
Bảng 4. 2 Phân bố mẫu theo giới tính ............................................................. 53
Bảng 4. 3 Bảng phân bổ mẫu theo nghề nghiệp ............................................. 53
Bảng 4. 4 Phân bố mẫu theo độ tuổi ............................................................... 54
Bảng 4. 5 Phân bố mẫu theo nguồn thu nhập ................................................. 54
Bảng 4. 6 Phân bố mẫu theo loại tiết kiệm ..................................................... 55
Bảng 4. 7 Phân bố mẫu theo hình thức lấy lãi ................................................ 55
Bảng 4. 8 Phân bố mẫu theo phƣơng thức lấy lãi ........................................... 56
Bảng 4. 9 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với thang đo“sự tin cậy” .... 57
Bảng 4. 10 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với thang đo “Sự cảm thơng”
......................................................................................................................... 57
Bảng 4. 11Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với thang đo “phƣơng tiện
hữu hình” ......................................................................................................... 58
Bảng 4. 12 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với thang đo “Sự đảm bảo”
......................................................................................................................... 58
Bảng 4. 13 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với thang đo “Sự đáp ứng” 59
Bảng 4. 14 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với thang đo “Sự ƣu đãi” .. 60
Bảng 4. 15 Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha với thang đo “Sự hài lòng... 60
Bảng 4. 16 Kiểm định KMO và Bartlett's ....................................................... 61

Bảng 4. 17 Kiểm định KMO và Bartlett's ....................................................... 61

vi


Bảng 4. 18 Kiểm định KMO và Bartlett's ...................................................... 62
Bảng 4. 19 Kiểm định KMO và Bartlett's ...................................................... 62
Bảng 4. 20 Ma trận xoay các yếu tố theo phƣơng pháp Varimax .................. 63
Bảng 4. 21Kết quả rút trích các nhân tố sau khi phân tích EFA ..................... 63
Bảng 4. 22 Kiểm định thang đo đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng.............. 64
Bảng 4. 23 Ma trận tƣơng quan giữa các biến ................................................ 66
Bảng 4. 24 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mơ hình ................................... 67
Bảng 4. 25 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ............................................. 67
Bảng 4. 26 Kết quả phân tích mơ hình hồi quy bội ........................................ 69
Bảng 4. 27 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài
lòng của khách hàng cá nhân theo giới tính .................................................... 72
Bảng 4. 28 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài
lòng của khách hàng theo nghề nghiệp ........................................................... 72
Bảng 4. 29 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài
lòng của khách hàng theo độ tuổi.................................................................... 73
Bảng 4. 30 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài
lòng của khách hàng theo thu nhập ................................................................. 73
Bảng 4. 31 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài
lòng của khách hàng theo loại tiết kiệm.......................................................... 73
Bảng 4. 32 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài
lòng của khách hàng theo hình thức lãnh lãi ................................................... 74
Bảng 4. 33 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài
lòng của khách hàng theo phƣơng thức lãnh lãi ............................................. 74

vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ I
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. II
TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... III
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... IV
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... V
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... VI
MỤC LỤC .................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. ................................................................................................................. 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ......................................................................................... 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ..................................................................................1
1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................2
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...........................................................................4
1.4 ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................5
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu ....................................................................................5
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................5
1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................6
 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ................................................................6
Phƣơng pháp định lƣợng................................................................................6
1.6 TÍNH MỚI VÀ ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI .................................................7
1.6.1 Ý nghĩa khoa học ...........................................................................................7
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn............................................................................................7
1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN............................................................................7
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .............................................................................................. 8
CHƢƠNG 2. ................................................................................................................. 9
CƠ SỞ LÝ THUYẾT .................................................................................................. 9
2.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..............................................9
2.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ ........................................................9

2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ .......................................................................................10


2.1.3 Một số mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ..............................................12
2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................18
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ........................................................18
2.2.2 Một số mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng ................................................19
2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG
CỦA KHÁCH HÀNG .........................................................................................22
2.4 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN
ĐẾN ĐỀ TÀI .......................................................................................................24
2.4.1 Các cơng trình nghiên cứu trong nƣớc .......................................................24
2.4.2 Các đề tài nghiên cứu nƣớc ngồi................................................................25
2.4.3 Tóm lƣợc các cơng trình nghiên cứu ...........................................................25
2.5 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
...............................................................................................................................27
2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................27
2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................30
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................ 32
CHƢƠNG 3. ............................................................................................................... 34
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 34
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .....................................................................34
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..........................................................................35
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ .........................................................................................35
3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng chính thức ..............................................................35
TĨM TẮT CHƢƠNG 3 ............................................................................................ 46
CHƢƠNG 4. ............................................................................................................... 47
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ....................................................... 47
4.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK THỦ DẦU MỘT BÌNH
DƢƠNG ...............................................................................................................47

4.1.1 Khái quát về ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng ..................47


4.1.2 Thực trạng về dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Thủ Dầu
Một Bình Dƣơng ...................................................................................................51
4.1.3 Đặc điểm mẫu khảo sát và thống kê mô tả các biến ...............................52
4.2 PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG .......................................................................56
4.2.1 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................56
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................61
4.2.3 Mơ hình hiệu chỉnh ....................................................................................64
4.2.4 Kiểm định mơ hình hồi quy bội ................................................................66
4.2.4.1 Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến ..............................................66
4.2.4.2 Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mơ hình ......................................67
4.2.5 Một số kỹ thuật kiểm định sau hồi quy........................................................70
4.2.6 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng thuộc các khía
cạnh loại hình và lĩnh vực kinh doanh ..............................................................71
4.2.6.1 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo giới tính ..............................72
4.2.6.2 Kiểm định sự hài lịng của khách hàng theo nghề nghiệp ........................72
4.2.6.3 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi.................................73
4.2.6.4 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập ..............................73
4.2.6.5 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo loại tiết kiệm.......................73
4.2.6.6 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo hình thức lãnh lãi ................74
4.2.6.7 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo phƣơng thức lãnh lãi ..........74
4.3 THẢO LUẬN................................................................................................75
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ............................................................................................ 77
CHƢƠNG 5. ............................................................................................................... 78
HÀM Ý QUẢN TRỊ CHO NGÂN HÀNG AGRIBANK THỦ DẦU MỘT BÌNH
DƢƠNG ...................................................................................................................... 78
5.1 KẾT LUẬN ....................................................................................................78
5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

TÍN DỤNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ................................................................79


5.2.1 Đảm bảo sự tin cậy đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tiền
gửi tiết kiệm ..........................................................................................................79
5.2.2 Cảm thông với khách hàng thông qua việc quan tâm tới khách hàng .........80
5.2.3 Cải thiện các yếu tố thuộc về Phƣơng tiện hữu hình ...................................81
5.2.4 Bảo đảm tốt hơn trong cung ứng dịch vụ ....................................................82
5.2.5 Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. ..........................................................83
5.2.6 Các ƣu đãi thực hiện tới khách hàng ...........................................................84
5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ....85
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 88
PHỤ LỤC ................................................................................................................... 90
PHỤ LỤC 1. DANH SÁCH CHUYÊN GIA ........................................................... 90
PHỤ LỤC 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA ........... 91
PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM .............................................. 93
PHỤ LỤC 4: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM ........................ 94
PHỤ LỤC 5: PHIẾU KHẢO SÁT ......................................................................... 102
PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ ĐỊNH LƢỢNG .............................................................. 105
PHỤ LỤC 10 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN .................................................. 126


Chƣơng 1.
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong giai đoạn phát triển kinh tế tồn cầu hóa, sự cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ trong và ngoài nƣớc diễn ra khốc liệt. Khách hàng sẽ là
những nhà tiêu dùng thông thái, lựa chọn sản phẩm dịch vụ chất lƣợng tốt nhất với
chi phí hợp lý. Do đó, các nhà quản trị doanh nghiệp phải thay đổi chiến lƣợc về

chất lƣợng sản phẩm dịch vụ để nâng cao đƣợc sự hài lòng của khách hàng, duy trì
đƣợc thị phần khách hàng và thu hút khách hàng mới. Vì vậy, sự hài lịng của khách
hàng là thƣớc đo sự thành công của doanh nghiệp.
Và ngành kinh doanh dịch vụ tài chính cũng vậy, hoạt động tín dụng tiền gửi
đang gặp rất nhiều khó khăn địi hỏi các nhà quản trị phải nỗ lực đa dạng các sản
phẩm dịch vụ chất lƣợng cao phù hợp với nhu cầu khách hàng. Đƣa ra các sản phẩm
tiền gửi với lãi suất cạnh tranh, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, làm khách
hàng hài lòng. Lãi suất tiền gửi trên một năm của các ngân hàng giao động từ 4,5%
đến 7,3% (theo tài liệu tổng hợp ngân hàng Agribank Bình Dƣơng, 2019) tùy thuộc
vào thời gian gửi. Nhìn chung thì lãi suất tiền gửi của các ngân hàng thƣơng mại
cao hơn ngân hàng Agribank, và khách hàng sẽ đƣợc hƣởng lợi nhiều hơn khi gửi
tiền ở các ngân hàng thƣơng mại đây chính là trở ngại cho ngân hàng Agribank
trong việc huy động vốn. Ngân hàng Agribank cần phải xây dựng chiến lƣợc về lãi
suất tiền gửi để thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng tiền năng.
Ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một là 1 trong 64 ngân hàng hoạt động trên
địa bàn tỉnh Bình Dƣơng và là ngân hàng có thời gian hoạt động lâu năm, uy tín nên
thị phần khách hàng tiền gửi ổn định và gia tăng. Theo tài liệu tổng hợp ngân hàng
Agribank Thủ Dầu Một cụ thể là số lƣợng khách hàng cá nhân năm 2018 là: 9.528
khách hàng đã tăng lên 15,4% so với năm 2017, khách hàng doanh nghiệp năm
2018 là:221 khách hàng tăng 16,3% so với năm 2017. Bên cạnh đó, ngân hàng
Agribank Thủ Dầu Một đa dạng các gói sản phẩm tiền gửi, đáp ứng đƣợc tốt đƣợc

1


sự hài lòng của khách hàng nên số dƣ tiền gửi khơng những ổn định mà cịn tăng
lên. Số dƣ tiền gửi khách hàng cá nhân năm 2017 là: 2.230 tỷ đồng thì năm 2018 là:
2.297 tỷ đồng tăng 3%. Số dƣ tiền gửi khách hàng doanh nghiệp năm 2017 là:
13.900 triệu đồng thì năm 2018 là: 14.180 triệu đồng tăng 2%. Đây là kênh thu lại
doanh thu cho ngân hàng khá an toàn.

Với phƣơng châm “Mang phồn thịnh đến khách hàng” Agribank Thủ Dầu
Một đang tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lƣợc là nâng cao chất
lƣợng dịch vụ và hƣớng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng sao cho khách hàng hài
lòng và sử dụng dịch vụ nhiều hơn, đồng thời giới thiệu tới ngƣời thân, bạn bè để
cùng tham gia vào sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Muốn duy trì đƣợc lợi thế và nâng cao khả năng cạnh tranh chiếm lĩnh đƣợc
thị phần khách hàng buộc ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ
bằng việc đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng niềm tin, độ tin cậy cao, trở thành bạn
đồng hành cùng với sự phát triển của khách hàng. Chính vì vậy, việc khảo sát ý kiến
khách hàng và nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết trở nên cấp thiết.
Xuất phát từ những vấn đề trên, đề tài: “Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch
vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng
Agribank Việt Nam chi nhánh Thủ Dầu Một Bình Dƣơng” là đề tải bảo vệ luận
văn của tác giả. Đề tài nhằm tìm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng
thơng qua việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ tại đơn vị.
1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Cho đến nay, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng thu hút rất nhiều sự quan tâm của nhà nghiên cứu trong nƣớc và ngoài nƣớc,
cũng nhƣ các đề tài luận văn thạc sỹ nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm. Tuy nhiên, mỗi nhà nghiên cứu lại đƣa ra đánh giá đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ theo hƣớng tiếp cận khác nhau. Cụ thể:

2


Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) là tiền đề trong nghiên
cứu chất lƣợng dịch vụ. Mơ hình đã đƣa ra 05 KC về chất lƣợng dịch vụ về gắn kết
giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Những nghiên cứu sau, Parasuraman đã

xây dựng bộ thang đo Servqual gồm 22 biến quan sát để đo lƣờng chất lƣợng kỳ
vọng và dịch vụ cảm nhận của KH. Các biến quan sát giúp cho nhà cung cấp dịch
vụ nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng để nhà quản trị có biện pháp chỉ đạo nhằm
nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Cơng trình nghiên cứu của Ravichandran Moorthy (2012) đã thực hiện đề tài
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng nhà nước ở quận
Trincomalee”; Nghiên cứu thực hiện phân tích chiến lƣợc kết hợp với tiếp thị.
Nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng của khách hàng giữa các ngân hàng là lợi thế cạnh
tranh về chất lƣợng dịch vụ bao gồm các yếu tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự bảo
đảm, Sự cảm thông, Phƣơng tiện hữu hình, mạng lƣới phịng giao dịch.
Cơng trình của Haitham Ahmed Akgam (2013) đã nghiên cứu về “Sự hài lòng
của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ở Lybia”. Nghiên cứu đánh giá sự hài
lịng của khách hàng thơng qua bảng câu hỏi khảo sát về chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng. Kết quả chỉ ra yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bao gồm: Sự đảm bảo an toàn, Sự phục vụ khách hàng của
nhân viên, Lòng trung thành của khách hàng.
Cơng trình nghiên cứu của Jobyra Sfsana (2014) về “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng cá nhân về cung ứng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm”. Nghiên
cứu tập trung về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ quản lý tiền gửi. Tuy nhiên,
việc cung cấp dịch vụ tiền gửi đạt đƣợc sự hài lịng của khách hàng cũng chính là
chất lƣợng dịch vụ tiền gửi thỏa mãn đƣợc nhu cầu khách hàng. Nghiên cứu đƣa ra
05 yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm: Độ tin cậy, Sự
bảo đảm, Sự cảm thơng, Phƣơng tiện hữu hình và Sự phản hồi của khách hàng.
Nghiên cứu của Đinh Phi Hổ (2009) với đề tài “ Mơ hình định lƣợng đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại”.

3


Nghiên cứu chỉ ra 03 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng: Sự đáp

ứng, Sự bảo đảm, Phƣơng tiện hữu hình.
Nghiên cứu của Hà Thạch (2012) về “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tình Quảng Nam trong
điều kiện hội nhập quốc tế”. Nghiên cứu đƣa ra đƣợc mơ hình sự hài lịng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ bao gồm các yếu tố: Sựu đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự tin
cậy, Phƣơng tiện hữu hình, Cở sở vật chất , Phƣơng tiện hữu hình về con ngƣời.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thùy Trinh – Phạm Văn Tài (2019) về “ Nghiên
cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm tiền
gửi tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Sóc Trăng”.
Nghiên cứu đã chỉ ra 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết
kiệm đó là: Sự tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình, Sự cảm thơng, Sự bảo đảm và mạng
lƣới phịng giao dịch.
Các nghiên cứu trên phần lớn tập trung nghiên cứu về các yếu tố của chất
lƣợng dịch vụ, hoặc một số nghiên cứu chỉ ra cung cấp dịch vụ đạt đƣợc sự hài lịng
của khách hàng thơng qua chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy, với việc nghiên cứu này, kỳ
vọng của tác giả là thông qua sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng kết hợp
với nghiên cứu định tính, kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là kênh thiết thực giúp
nhận diện các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tại
Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng, qua đó giúp ngân hàng ý thức việc luôn cải
thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tại đơn vị.
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Để đạt đƣợc các mục tiêu trên, đề tài cần phải trả lời đƣợc các câu hỏi sau:
- Các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm nào tác động?
Mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng
Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng nhƣ thế nào?
- Mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết
kiệm và sự hài lòng của khách hàng ra sao?

4

- Kiến nghị quản trị nào cần đƣa ra để nâng cao sự hài lịng của khách hàng
thơng qua việc cải thiện các thành phần dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng?
1.3.1 Mục tiêu chung
Xác định các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng là các cá nhân đã và đang sử dụng dịch
vụ tiền gửi tại Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng.
1.3.2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một Bình
Dƣơng;
- Đo lƣờng và đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố cấu thành chất lƣợng
dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lịng của khách hàng tại ngân hàng
Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng;
- Hàm ý quản trị cho Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng nhằm nâng cao mức
độ hài lịng của khách hàng thông qua việc cải thiện các thành phần chất lƣợng dịch
vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tại đơn vị.
1.4 ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Ảnh hƣởng của các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch
vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng
Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng.
Đối tƣợng khảo sát: khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng
Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về khơng gian: Nghiên cứu việc sử dụng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm
của khách hàng cá nhân tại Agribank Thủ Dầu Một trên địa bàn Tỉnh Bình Dƣơng.

5


- Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp dùng để nghiên cứu trong giai đoạn 2010 –
2019. Dữ liệu sơ cấp thu đƣợc thông qua bảng khảo sát nhận về 203 khách hàng gửi
tiền tại Agribank Thủ Dầu Một trong khoảng thời gian từ năm 2016-2019.
- Về nội dung: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng gồm rất
nhiều khía cạnh, trong phạm vi của đề tài chỉ hƣớng trọng tâm vào các nhân tố cấu
thành chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank Thủ
Dầu Một Bình Dƣơng.
1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính
Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chun gia và thảo luận nhóm. Thơng qua việc
phỏng vấn sâu các nhà quản lý, chuyên gia trong ngành và các nhà quản lý tại đơn
vị nhằm thu nhận ý kiến về các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền
gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó, tiến hành thảo luận nhóm với giao dịch viên đang làm
việc tại ngân hàng để xác định và điều chỉnh các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch
vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm có ảnh hƣởng đến sự hài lịng, qua đó làm cơ sở thiết
kế thang đo và bảng câu hỏi. Trên cơ sở những thông tin có đƣợc sau khi phỏng vấn
sâu và thảo luận nhóm giúp tác giả có cơ sở để điều chỉnh thang đo, bảng hỏi dùng
cho việc khảo sát nhằm lấy ý kiến từ khách hàng là các cá nhân đã và đang sử dụng
dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một Bình
Dƣơng.
 Phƣơng pháp định lƣợng
Nghiên cứu định lƣợng: sử dụng bảng câu hỏi hoàn chỉnh tiến hành khảo sát
250 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu thơng qua phần mềm SPSS 20.0 với
các công cụ thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo với Cronbach’s Alpha,
phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định lại độ tin cậy của thang đo, phân tích
tƣơng quan, hồi quy (RA) để kiểm định giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên

cứu. Sau cùng so sánh mức độ hài lòng về chất lƣợng kiểm định thiết bị điện của
khách hàng theo các đặc điểm cá nhân bằng kỹ thuật. Ngoài ra, nghiên cứu còn thu

6


thập các dữ liệu thứ cấp và dùng biện pháp so sánh, tổng hợp để phân tích thực
trạng hoạt động của tín dụng tiền gửi tiết kiệm tại đơn vị có ảnh hƣởng đến sự hài
lịng của khách hàng.
1.6 TÍNH MỚI VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
1.6.1 Ý nghĩa khoa học
Nghiên cứu đóng góp vào việc tổng kết các lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và phát triển hệ thống thang đo các thành phần chất lƣợng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm vào hệ thống thang đo còn thiếu tại các ngân hàng trong
lĩnh vực tiền gửi tiết kiệm. Luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh
hƣởng CLDV tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn
Thông qua kết quả nghiên cứu xác định đƣợc các nhân tố cấu thành chất
lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lịng của khách hàng là cá nhân,
qua đó giúp lãnh đạo ngân hàng biết đƣợc nhân tố nào có mức độ ảnh hƣởng mạnh
nhất đến sự hài lịng, từ đó chuẩn hóa quy trình cung ứng dịch vụ tín dụng tiền gửi
tiết kiệm tốt hơn để từng bƣớc cải thiện các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, củng cố niềm tin của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ này.
1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn của tác giả đƣợc kết cấu
gồm có các phần sau:
Chƣơng 1: Tổng quan đề tài
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu

Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chƣơng 5:Hàm ý quản trị cho ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một Bình
Dƣơng.

7


TĨM TẮT CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 có thể rút ra một số kết luận sau:
Giới thiệu tổng quan về các đề tài nghiên cứu có liên quan về chất lƣợng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm. Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu để lựa chọn phƣơng pháp nghiên
cứu định tính kết hợp với phƣơng pháp định lƣợng.
Xác định đƣợc các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết
kiệm, xem xét, đánh giá mức độ ảnh hƣởng để giúp nhà quản trị đƣa ra đƣợc biện pháp
cải thiện chất lƣợng dịch vụ làm hài lòng khách hàng tốt hơn.

8


Chƣơng 2.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Ngày nay, dịch vụ là một ngành hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận và các
hoạt động dịch vụ của thời đại công nghệ đã tiện lợi và rộng khắp trên nhiều lĩnh
vực kinh tế, xã hội, văn hóa… và đƣợc nhắc nhiều đến ở marketing, kinh doanh. Vì
vậy, khái niệm về dịch vụ đa phần đƣợc định nghĩa nhấn mạnh đến đặc điểm then
chốt của dịch vụ đó là: sự vơ hình, tính khơng thẻ tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng
thời), tính khơng đồng nhất và tính khơng thể tồn trữ. Có rất nhiều định nghĩa về

dịch vụ nhƣ sau:
Zeithaml và Bitner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài
lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Koller (2001) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái
gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt
động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, đƣợc sản xuất và tiêu thụ
đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dƣới các hình thức, gồm: sự tiện lợi, sự
thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh. Các lợi ích vơ hình này về bản
chất dành cho khách hàng đầu tiên.
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Có thể nói, dịch vụ là một dạng sản phẩm đặc biệt vì có nhiều đặc tính riêng
nhƣ vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và khơng thể cất trữ.
Tính vơ hình: hầu hết các loại dịch vụ đều khơng thể sờ hoặc thấy đƣợc, dịch
vụ mang tính chất là một hoạt động hay một quá trình hơn là một thực thế có tiêu

9


chuẩn, hình thể rõ ràng. Hầu hết chúng ta khơng thể đo lƣờng, kiểm kê hay kiểm tra
dịch vụ về mặt chất lƣợng. Chính vì lẽ đó, các doanh nghiệp hay tổ chức cung ứng
dịch vụ đều có nhiều khó khăn khi đo lƣờng cảm nhận khách hàng về dịch vụ
(Zeithaml, 2000) . Việc nhận biết các dịch vụ đƣợc thông qua những giai đoạn cung
ứng dịch vụ hoặc môi trƣờng hoạt động dịch vụ.
Tính khơng đồng nhất: đây là đặc tính khác nhau của các loại dịch vụ. Các
dịch vụ khác nhau tùy thuộc và cách thức cung ứng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
nhân viên phục vụ, tổ chức cung cấp dịch vụ, đối tƣợng thụ hƣởng dịch vụ và thời
điểm phục vụ. Ngoài ra, trong cùng một loại dịch vụ, ta có thể thấy có nhiều mức độ

đánh giá từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Tóm lại, việc đánh giá chất
lƣợng dịch vụ có hồn hảo hay khơng cũng trở nên khó xác định và phải dựa vào
nhiều yếu tố liên quan trong từng trƣờng hợp cụ thể mới có thể đánh giá đƣợc.
Tính khơng thể tách rời: tính chất này thể hiện sự khó khăn khi phân chia dịch
vụ thành các giai đoạn khác nhau, nhất là giai đoạn tạo ra dịch vụ, cung ứng và giai
đoạn sử dụng dịch vụ. Thông thƣờng, dịch vụ đƣợc tạo ra, cung cấp và sử dụng một
cách đồng thời. Nếu nhƣ khách hàng sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng thì
khách hàng sử dụng dịch vụ thông thƣờng cùng lúc hoặc chỉ một giai đoạn tạo ra
dịch vụ.
Tính khơng thể tồn trữ: khác với sản phẩm là có thể đƣợc cất trữ, lƣu kho rồi
đem bán. Dịch vụ không thể đƣợc cất trữ hoặc lƣu kho rồi mang đi bán nhƣ các loại
sản phẩm hữu hình. Trong việc cung ứng dịch vụ, nhà cung ứng có thể cung cấp
dịch vụ này trƣớc hay sau dịch vụ kia chứ không thể cất hoặc lƣu trữ dịch vụ vào
kho rồi sau đó mang đi cung cấp cho khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ đã sử dụng rồi
thì khơng thể phục hồi.
Tóm lại, với những đặc tính đặc thù của mình, dịch vụ trở nên khó đánh giá
hoặc đo lƣờng cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp.
2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đã và đang nhận đƣợc sự quan tâm của nhiều nhà nghiên
cứu, nhà quàn lý chất lƣợng hay các nhà quản lý doanh nghiệp. Việc tìm hiểu về

10


chất lƣợng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng giúp các nhà quản lý doanh nghiệp đƣa ra
biện pháp tối ƣu nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Chất lƣợng
dịch vụ đáp ứng phụ thuộc vào thời điểm cung cấp, cảm nhận của khách hàng và
các dịch vụ kèm theo lẫn các dịch vụ sau khi cung cấp nên chất lƣợng dịch vụ có tốt
hay khơng đƣợc khách hàng đánh giá, so sánh chất lƣợng dịch vụ tốt phù hợp với
chi phí bỏ ra thì sẽ lựa chọn. Vì vậy, khái niệm về chất lƣợng dịch vụ rất đa dạng

tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu khách nhau cụ thể
Juran (1988): “Chất lƣợng dịch vụ là sự phù hợp đối với nhu cầu”, trong khi
đó Feigenbaum (1991) thì: “Chất lƣợng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc khơng nêu ra, đƣợc
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chun
mơn và ln đại diện cho mục tiêu trong một thị trƣờng cạnh tranh”.
Theo Russell (1990): “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch
vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể hài lịng mọi nhu cầu và làm hài
lịng khách hàng”.
Parasuraman và ctg (1985, 1988) chính là những nhà nghiên cứu tiên phong về
chất lƣợng dịch vụ trong ngành tiếp thị cụ thể. Các nghiên cứu của nhóm tác giả này
cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng về dịch vụ mà
họ đang sử dụng với cảm nhận thực thế mà họ thụ hƣởng. Nhóm nghiên cứu này
cũng đề xuất mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ và đƣợc ứng dụng rộng
rãi.
Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng và thay đổi liện tục nên chất lƣợng
dịch vụ cũng có nhiều cấp độ tùy thuộc theo từng đối tƣợng khách hàng. Khách
hàng sẵn sàng bỏ chi phí tƣơng ứng để đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ nhƣ mong đợi,
thỏa mãn đƣợc nhu cầu. Do vậy, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi khách hàng,
sự thỏa mãn nhu cầu.
Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách
hàng, đƣợc tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi

11


sử dụng dịch vụ đó (Gronroos, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988,
1991); Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đƣa ra một thang đo chung gồm 3 thành
phần về chất lƣợng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tƣơng tác”, “phƣơng tiện

vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lƣợng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ
cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lƣợng một thang đo
hai thành phần, bao gồm “chất lƣợng kỹ thuật” và “chất lƣợng chức năng”. Một mơ
hình đƣợc đề nghị bởi Gronroos (1984) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lƣợng kỹ
thuật (hay năng suất) hoặc chất lƣợng chức năng (hay quy trình). Trong mơ hình
này, chất lƣợng kỹ thuật đƣợc quy cho việc phát biểu về khách hàng, nhƣ một bữa
ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tƣ vấn. Chất
lƣợng chức năng đƣợc đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ
đã đƣợc chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hƣởng bởi nhà
cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ. Nhƣ vậy, trong khi chất lƣợng kỹ
thuật có thể đƣợc dễ dàng đánh giá khách quan nhƣng đối với chất lƣợng chức năng
thì khó khăn hơn.
2.1.3 Một số mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
2.1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc đo lƣờng thông qua việc đo lƣờng sự chênh lệch
giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật sự của khách hàng về dịch vụ đó. Và theo
Parasuraman và ctg (1985, 1988) mơ hình này đƣợc trình bày nhƣ sau:
- Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu hết những
đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng của dịch vụ mình cũng nhƣ cách thức chuyển giao
chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ
nhân viên dịch vụ.

12