Tài liệu Hoàn Thiện Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Tại Công Ty TNHH Thương Mại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------oOo------

CAO THANH TUẤN

HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI –
DỊCH VỤ KỸ THUẬT LỤC TỈNH
Chuyên ngành
Mã số

: Quản trị kinh doanh
: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS NGƠ THỊ ÁNH

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012


i

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan luận văn “Hồn thiện hệ thống quản lý chất
lượng tại công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh”
là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn này là hồn tồn trung

thực và có nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ

CAO THANH TUẤN


ii

MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan.....................................................................................................................i
Mục lục.............................................................................................................................ii
Danh mục các ký hiệu – từ viết tắt.................................................................................. .v
Danh mục các bảng, biểu ................................................................................................vi
Danh mục các hình vẽ ...................................................................................................viii
MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ .1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ......... .4
1.1 Các khái niệm cơ bản ................................................................................................ .4
1.1.1 Chất lượng ..................................................................................................... .4
1.1.2 Quản lý chất lượng......................................................................................... .6
1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng.......................................................................... .8
1.2 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng...................................................... .8
1.2.1 Hướng vào khách hàng .................................................................................. .8
1.2.2 Sự lãnh đạo ..................................................................................................... 9
1.2.3 Sự tham gia của mọi thành viên..................................................................... .9
1.2.4 Chú trọng quản lý theo quá trình ................................................................. .10
1.2.5 Tính hệ thống. .............................................................................................. .10
1.2.6 Ngun tắc kiểm tra.................................................................................... ..10
1.2.7 Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế................................................ .11
1.2.8 Cải tiến liên tục ............................................................................................ .11

1.2.9 Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi......................................................... .11
1.2.10 Nguyên tắc pháp lý .................................................................................... .12
1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ......................................... .12
1.3.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .............................................................. .12


iii

1.3.2 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :
2008....................................................................................................................... .13
1.3.2.1 Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng..................................... .15
1.3.2.2 Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo......................................... .16
1.3.2.3 Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực..................................................... .17
1.3.2.4 Điều khoản 7: Tạo sản phẩm ............................................................ .17
1.3.2.5 Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến..................................... .20
1.4 Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 . .22
Chương 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG
TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ KỸ THUẬT LỤC TỈNH........................ .25
2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh............ .25
2.1.1 Thơng tin chung ........................................................................................... .25
2.1.2 Q trình hình thành và phát triển ............................................................... .26
2.1.3 Kết quả hoạt động của công ty qua các năm ............................................... .27
2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ
Kỹ Thuật Lục Tỉnh........................................................................................................ .28
2.2.1 Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:
2008 tại công ty...................................................................................................... 28
2.2.1.1 Khái quát về HTQLCL của công ty ................................................. .28
2.2.1.2 Phạm vi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công
ty ................................................................................................................... .29
2.2.1.3 Giới thiệu hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công ty ............ .30

2.2.2 Thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:
2008 tại công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh .................................................. .35
2.2.2.1 Cơng tác kiểm sốt tài liệu, hồ sơ..................................................... .35
2.2.2.2 Trách nhiệm của lãnh đạo................................................................ ..44
2.2.2.3 Quản lý nguồn lực ........................................................................... ..53
2.2.2.4 Tạo sản phẩm................................................................................... ..57


iv

2.2.2.5 Đo lường, phân tích, cải tiến ........................................................... ..64
Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ KỸ THUẬT LỤC
TỈNH.............................................................................................................................. 75
3.1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu và cơng tác kiểm sốt tài liệu, hồ sơ.......................... .75
3.2 Cải thiện việc xây dựng mục tiêu chất lượng.......................................................... .76
3.3 Cải thiện công tác đào tạo ...................................................................................... ..77
3.4 Cải thiện công tác thu thập dữ liệu, xử lý thông tin................................................. 78
3.5 Chú trọng vào hành động khắc phục, phòng ngừa................................................... 79
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 80
Tài liệu tham khảo...........................................................................................................ix
Phụ lục.............................................................................................................................xi


v

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – TỪ VIẾT TẮT
BM

:

Biểu mẫu

BP.CT

:

Bộ phận cung tiêu

BP.HC

:

Bộ phận hành chánh

BP.KTTC

:

Bộ phận kế toán tài chính

CSCL

:

Chính sách chất lượng

DVKT

:

Dịch vụ kỹ thuật

HDCV

:

Hướng dẫn cơng việc

HN

:

Hà Nội

HTQLCL

:

Hệ thống quản lý chất lượng

KPH

:

Không phù hợp

KP PN

:

Khắc phục phịng ngừa

KS

:

Kiểm sốt

P.KD

:

Phịng kinh doanh

P.KT

:

Phịng kỹ thuật

QĐ

:

Quy định

STCL

:

Sổ tay chất lượng

TB

:

Thiết bị

TM

:

Thương mại

TNHH

:

Trách nhiệm hữu hạn


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Trang
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của công ty qua các năm ................................................. 28
Bảng 2.2: Danh mục các quy trình trong HTQLCL của cơng ty TNHH TM – DVKT
Lục Tỉnh ......................................................................................................................... 34
Bảng 2.3: Trách nhiệm soạn thảo, xem xét, phê duyệt tài liệu nội bộ ........................... 36

Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về việc biết nơi để lấy các tài liệu chất lượng ................... 37
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về việc đọc các tài liệu chất lượng..................................... 38
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về hệ thống tài liệu của công ty TNHH
TM – DVKT Lục Tỉnh ................................................................................................... 41
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về việc được truyền đạt chính sách chất
lượng của cơng ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh......................................................... 45
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về chính sách chất lượng của cơng ty
TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh....................................................................................... 45
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng
tại công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh..................................................................... 47
Bảng 2.10: Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng tại các phòng ban ...................... 48
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về trách nhiệm, quyền hạn tại công ty
TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh ...................................................................................... 49
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về việc được thông báo trách nhiệm và
quyền hạn ....................................................................................................................... 50
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về việc trao đổi thông tin tại công ty
TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh ...................................................................................... 51
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về công tác đào tạo tại công ty TNHH
TM – DVKT Lục Tỉnh ................................................................................................... 54
Bảng 2.15: Tổng hợp kết quả đánh giá nội bộ tại công ty TNHH TM – DVKT Lục
Tỉnh ................................................................................................................................ 66


vii

Bảng 2.16: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về công tác đánh giá nội bộ tại công ty
TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh....................................................................................... 67
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về việc ghi nhận những điểm không phù
hợp tại công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh.............................................................. 70
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về hành động phịng ngừa tại cơng ty

TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh....................................................................................... 71


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình .............................. 14
Hình 2.1: Cấu trúc hệ thống tài liệu của công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh ......... 30
Hình 2.2: Sự tương tác của các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng của công ty
TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh....................................................................................... 32


-1-

MỞ ĐẦU

Sự cần thiết của đề tài
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng, quyết định đến
sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Tạo ra sản phẩm đáp ứng được các
nhu cầu của khách hàng với mức chi phí thấp nhất sẽ giúp cho doanh nghiệp tối đa
hóa lợi nhuận, gia tăng thị phần và tạo được uy tín cho mình. Trong xu thế hội nhập
hiện nay, chất lượng chính là một cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu, do đó mỗi doanh
nghiệp phải tìm ra cách thức để giải quyết bài toán chất lượng này.
Hệ thống quản lý chất lượng là kết quả của nhiều cơng trình nghiên cứu trên
thế giới nhằm mục đích giúp cho các doanh nghiệp đạt được chất lượng sản phẩm
mong muốn mà lại tiết kiệm tối đa chi phí. Một hệ thống quản lý chất lượng được
xây dựng đúng cách, được duy trì thực hiện và được cải tiến liên tục là công cụ để
giúp cho doanh nghiệp tạo được lợi nhuận, phát triển và trường tồn.
Đến thời điểm hiện nay, hầu hết các nước trên thế giới, nhất là các nước phát

triển, đều đã áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng. Tại Việt Nam, đã có rất
nhiều doanh nghiệp quan tâm và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Trong đó,
nổi bật là việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001. Bên cạnh một số kết quả đạt được, hệ thống quản lý chất lượng tại nhiều
doanh nghiệp đã không được vận hành và duy trì đúng cách. Từ đó dẫn đến nhận
thức sai về tầm quan trọng và ý nghĩa của hệ thống quản lý chất lượng, và cuối cùng
dẫn đến việc hệ thống quản lý chất lượng bị xem nhẹ, trở thành một hệ thống chết,
gây cản trở cho q trình quản lý.
Cơng ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh là một trong
những công ty hàng đầu và lâu đời ở Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp hóa chất và
thiết bị ngành y tế. Công ty đã bắt đầu xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 từ năm 2003 và nhận được chứng nhận vào năm
2005. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong thời gian qua đã giúp cơng ty
có khả năng cung cấp các sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, đáp ứng ngày càng


-2-

cao nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu của pháp luật, đồng thời tạo được uy tín
và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất
lượng hiện nay của công ty vẫn cịn tồn tại nhiều điểm khơng phù hợp. Cơng ty
chưa hoàn toàn thực hiện theo đúng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001. Nhằm
thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng và tạo nền tảng phát triển
ổn định và bền vững trong điều kiện nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện
nay, cơng ty cần phải tìm ra được những hạn chế còn tồn tại trong hệ thống quản lý
chất lượng và nguyên nhân của chúng, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn
thiện hệ thống quản lý chất lượng.
Là nhân viên của công ty, tác giả quyết định chọn đề tài “Hồn thiện hệ
thống quản lý chất lượng tại cơng ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục
Tỉnh” với mục đích tìm ra được những giải pháp giúp hệ thống quản lý chất lượng

của công ty ngày càng hồn thiện.
Mục tiêu của đề tài
Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH TM –
DVKT Lục Tỉnh để tìm ra được những hạn chế còn tồn tại trong hệ thống quản lý
chất lượng và nguyên nhân của chúng, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn
thiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh.
Đối tượng và phạm vi của đề tài
Để đạt mục tiêu trên, tác giả đã tập trung phân tích thực trạng hệ thống quản
lý chất lượng của công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh, bao
gồm công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ; trách nhiệm của lãnh đạo; quản lý nguồn lực;
quá trình tạo sản phẩm và quá trình đo lường, phân tích, cải tiến.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn giới hạn trong hoạt động quản lý chất
lượng của công ty từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (năm 2003) đến tháng
06 năm 2012.


-3-

Phương pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu
Để đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH TM –
DVKT Lục Tỉnh, luận văn sử dụng các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hệ thống tài
liệu quản lý chất lượng của công ty, từ kết quả của việc xem xét của lãnh đạo, kết
quả đánh giá nội bộ, tình hình khắc phục phịng ngừa.
Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng các dữ liệu sơ cấp thu thập được thông qua
phiếu khảo sát về tình hình vận hành và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại
công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh. Phiếu khảo sát gồm có 32 câu hỏi, bao gồm
các câu hỏi mở và các câu hỏi đóng được thiết kế nhằm tham khảo ý kiến của nhân
viên về cơng tác kiểm sốt tài liệu, hồ sơ; tình hình thực hiện chính sách và mục
tiêu chất lượng; trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin; hoạt động đào tạo;
công tác đánh giá nội bộ; hành động khắc phục, phòng ngừa để làm sáng tỏ thực

trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 03
chương:
• Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng
• Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH
Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh
• Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại
công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh


-4-

Chương 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Chất lượng
Chất lượng là một thuật ngữ rất quen thuộc trong đời sống của chúng ta
nhưng khơng phải ai cũng có thể hiểu được thấu đáo và sử dụng đúng thuật ngữ
này. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp mà chúng ta thường gặp trong nhiều
lĩnh vực hoạt động khác nhau, đặc biệt là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế. Đứng ở
những góc độ khác nhau và tùy vào mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà có
những quan niệm khác nhau về chất lượng, đó là: quan niệm chất lượng xuất phát từ
sản phẩm, quan niệm chất lượng xuất phát từ người sản xuất và quan niệm chất
lượng xuất phát từ đòi hỏi của thị trường.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản
ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Theo tiêu chuẩn của nhà nước
Liên Xơ (ΓOCT 15467:70): “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản
phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp

với công dụng của nó”, hoặc một định nghĩa khác: “Chất lượng là một hệ thống
đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thơng số có thể đo được
hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử
dụng của nó”. (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 28)
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù
hợp của một sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy
cách đã được xác định trước, chẳng hạn: “chất lượng là tổng hợp những tính chất
đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó
trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang
28).


-5-

Xuất phát từ địi hỏi của thị trường thì có những định nghĩa về chất lượng
như sau:
- Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đốn trước về tính đồng đều
và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” (Tạ Thị
Kiều An và cộng sự, 2010, trang 29).
- Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử
dụng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 29).
- Theo Philip B. Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Tạ Thị
Kiều An và cộng sự, 2010, trang 29).
- Theo A. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản
phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong
đợi của khách hàng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 29).
- Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality
Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 29).
- Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 21) thì chất lượng là “mức độ của

một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Đây là định nghĩa đã được
nhiều quốc gia trên thế giới chấp nhận và sử dụng rộng rãi trong những năm gần
đây.
Từ những định nghĩa được nêu ở trên, ta có thể nhận thấy rằng chất lượng có
một số đặc trưng chủ yếu như sau:
- Chất lượng luôn luôn gắn liền với thực thể vật chất nhất định, khơng có
chất lượng tách biệt khỏi thực thể. Thực thể được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ là
sản phẩm mà cịn bao hàm cả các hoạt động, q trình, tổ chức hay con người.
- Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu bao gồm cả những
nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn được phát hiện trong quá trình sử dụng.
Các nhu cầu này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan. Nếu
một sản phẩm nào đó khơng đáp ứng được nhu cầu thì phải bị coi là kém chất lượng


-6-

dù sản phẩm đó được tạo ra bằng trình độ công nghệ rất hiện đại. Đây là một vấn đề
then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh
của mình.
- Do chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
1.1.2 Quản lý chất lượng
Chất lượng là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng
đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý
chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới
giải quyết tốt bài toán chất lượng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 59).
Khái niệm về quản lý chất lượng ngày càng được phát triển và hoàn thiện:
- Theo A. Robertson – Anh: “Quản lý chất lượng là ứng dụng các phương

pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm sẽ hoặc
đang sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng bằng con đường
hiệu quả nhất” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 60).
- Theo A. Feigenbaum – Mỹ: “Đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có
hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển
khai những tham số chất lượng, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu
dùng một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng” (Tạ Thị Kiều An và
cộng sự, 2010, trang 60).
- Theo Kaoru Ishikawa – Nhật: “Quản lý chất lượng là hệ thống các biện
pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có
chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự,
2010, trang 60).


-7-

- Theo P.Crosby – Mỹ: “Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất
hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch
hành động” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 60).
- Theo tiêu chuẩn của nhà nước Liên Xô (ΓOCT 15467:1970): “Quản lý chất
lượng là xây dựng, bảo đảm và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi
thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm
tra chất lượng một cách hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các
nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm” (Tạ Thị Kiều An và cộng
sự, 2010, trang 60).
- Theo TCVN ISO 8402:1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của
chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông
qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo
chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng” (Tạ Thị Kiều An và
cộng sự, 2010, trang 60).

- TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 24) định nghĩa về quản lý chất lượng
như sau: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm
sốt một tổ chức về chất lượng”.
Có thể thấy rằng, các định nghĩa về quản lý chất lượng nêu trên có những
điểm chung sau:
- Quản lý chất lượng bao gồm hệ thống các biện pháp, phương pháp nhằm
đảm bảo chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu thị trường với hiệu quả kinh tế cao
nhất.
- Quản lý chất lượng được tiến hành ở tất cả các quá trình hình thành chất
lượng sản phẩm theo chu kỳ sống, đó là: nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, vận chuyển,
bảo quản và tiêu dùng.
- Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các thành viên trong tổ chức.


-8-

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng
Trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, các tổ chức cần phải xây dựng cho
mình một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả và hiệu lực nhằm đạt được chất
lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng và các bên
quan tâm khác.
Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 23): “Hệ thống quản lý chất lượng
là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Đây là hệ thống giúp các tổ chức đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu của
khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá sự mong đợi của khách hàng về chất lượng
sản phẩm và dịch vụ.
Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu
chất lượng, hoạch định cơ cấu, trách nhiệm và quy trình chất lượng của tổ chức. Nó
cũng bao gồm việc kiểm tra thực hiện các quy trình này và tập trung vào sự cải tiến
liên tục hệ thống.

1.2 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng
1.2.1 Hướng vào khách hàng (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Tạ Thị Kiều
An và cộng sự, 2010, trang 74-75).
Hướng vào khách hàng có thể coi là một nguyên tắc cơ bản nhất của hệ
thống quản lý chất lượng. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét
quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng và dịch vụ phải mang lại giá trị cho khách hàng,
làm cho khách hàng thỏa mãn và phải là trọng tâm của hệ thống quản lý chất lượng.
Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả
năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Các hoạt động điều tra
nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, xây dựng và thực hiện
chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau bán hàng
đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu.
Nguyên tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thỏa mãn khách hàng, không
chỉ giới hạn ở phạm vi sản phẩm mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tổ


-9-

chức với khách hàng. Nó cũng địi hỏi sự cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật.
Thông qua những cải tiến chất lượng này, tổ chức sẽ được phát triển và quản lý một
cách kinh tế nhất.
1.2.2 Sự lãnh đạo (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng
sự, 2010, trang 75-76).
Để thực hiện thành cơng hệ thống quản lý chất lượng thì người lãnh đạo phải
đi đầu trong mọi nỗ lực về chất lượng. Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý
của quản lý chất lượng, phải cam kết thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. Hoạt
động quản lý chất lượng sẽ khơng có hiệu quả nếu khơng có sự cam kết triệt để của
lãnh đạo. Lãnh đạo phải thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của
tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ để có thể hồn tồn lơi
cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức.

Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ
thể và định hướng vào khách hàng. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng
chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của
mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất
có thể được.
1.2.3 Sự tham gia của mọi thành viên (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Tạ
Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 76-77).
Chất lượng liên quan đến mọi bộ phận, mọi thành viên trong tổ chức. Mặt
khác, con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi tổ chức và là yếu tố quan
trọng nhất ảnh hưởng đến quá trình hình thành chất lượng. Do đó, trong quản lý cần
áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi
người.
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ
tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ
chức.


- 10 -

Tổ chức cần tạo môi trường làm việc thuận lợi, xây dựng chính sách đánh giá
thành tích và động viên khen thưởng thỏa đáng để có thể huy động sự tham gia của
các thành viên.
1.2.4 Chú trọng quản lý theo quá trình (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Tạ
Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 77).
“Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác
để biến đổi đầu vào thành đầu ra” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 77).
Trong một tổ chức thì ln có nhiều q trình liên quan với nhau, đầu vào
của quá trình này là đầu ra của q trình trước đó. Tồn bộ các quá trình trong tổ
chức sẽ tạo thành một hệ thống. Quản lý các hoạt động một tổ chức chính là quản lý
các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Kết quả mong muốn sẽ đạt được một

cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như
một q trình.
1.2.5 Tính hệ thống (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và
cộng sự, 2010, trang 77-78).
Chất lượng do nhiều yếu tố tác động chính vì vậy mà khi giải quyết bài tốn
chất lượng phải xem xét tồn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách có hệ
thống, đồng bộ và tồn diện, phối hợp hài hịa các yếu tố này và xem xét chúng dựa
trên quan điểm của khách hàng. Phương pháp hệ thống của quản lý là huy động,
phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức. Việc xác
định, hiểu và quản lý các q trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem
lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đề ra.
1.2.6 Nguyên tắc kiểm tra (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 78).
Nếu làm việc mà khơng có kiểm tra thì sẽ khơng biết được cơng việc đã được
tiến hành đến đâu, kết quả như thế nào. Kiểm tra là một khâu rất quan trọng của bất
cứ hệ thống quản lý nào. Trong hệ thống quản lý chất lượng, kiểm tra nhằm mục
đích phát hiện ra những sai lệch trong quá trình và nguyên nhân của chúng để có thể
đưa ra được phương án điều chỉnh kịp thời cũng như biện pháp khắc phục và phòng


- 11 -

ngừa, góp phần đưa chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của thị trường.
1.2.7 Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế (TCVN ISO 9001:2008, 2008,
trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 78-79).
Mọi quyết định của hệ thống quản lý chất lượng phải được xây dựng dựa trên
việc phân tích dữ liệu và thơng tin. Thơng tin phải chính xác, kịp thời và có khả
năng lượng hóa được thì mới đem lại hiệu quả cho việc quản lý chất lượng.
1.2.8 Cải tiến liên tục (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và
cộng sự, 2010, trang 79-80).

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ
chức để có thể gia tăng năng lực cạnh tranh trong điều kiện hiện nay và đạt chất
lượng tốt nhất. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hay nhảy vọt. Cách thức cải tiến
cần phải gắn kết chặt chẽ vào công việc của tổ chức
1.2.9 Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang
8; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 80-81).
Các tổ chức cần phải xây dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ. Các mối
quan hệ nội bộ bao gồm quan hệ giữa lãnh đạo và người lao động, quan hệ mạng
lưới giữa các bộ phận trong tổ chức. Việc nâng cao các mối quan hệ này sẽ giúp cho
hoạt động của tổ chức diễn ra linh hoạt, hiệu quả hơn.
Bên cạnh mối quan hệ nội bộ, tổ chức cũng phải phát triển các mối quan hệ
bên ngoài. Đó là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh
tranh, các tổ chức đào tạo,… Những mối quan hệ bên ngoài ngày càng quan trọng
và được xem là mối quan hệ chiến lược. Nó có thể giúp một tổ chức thâm nhập thị
trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới.
Mối quan hệ giữa các đối tác được xây dựng trên cơ sở hợp tác cùng có lợi,
trong đó mỗi bên tự xây dựng mảng chất lượng của mình. Thiết lập được mối quan
hệ tốt với nhà cung cấp sẽ giúp đảm bảo nguồn nguyên vật liệu, sản phẩm luôn
được cung ứng đúng lúc, đồng thời giảm tổn thất cho cả hai bên. Muốn vậy, tổ chức


- 12 -

phải lựa chọn được những đối tác tin cậy, thiết lập các mối quan hệ và chia sẻ thông
tin liên quan cho họ. Để hợp tác thành công, mỗi bên phải đóng góp những hoạt
động cụ thể như nghiên cứu cơ bản, khả năng phát triển sản phẩm, khả năng sản
xuất, phân phối,…
1.2.10 Nguyên tắc pháp lý (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 81).
Mọi hoạt động quản lý chất lượng của các tổ chức phải tuân thủ theo đúng
các văn bản pháp quy của nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm.

Các văn bản pháp quy của nhà nước chính là kim chỉ nam cho mọi tổ chức hướng
hoạt động của mình vào mục tiêu “năng suất”, “chất lượng” và “hiệu quả”.
1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
1.3.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (TCVN ISO 9001:2007, 2007, trang 6;
Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 322-325).
ISO là một tổ chức quốc tế về vấn đề tiêu chuẩn hóa có tên đầy đủ tiếng Anh
là The International Organization for Standardization. Các thành viên của nó là các
tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của 164 nước trên thế giới (Nguồn: trang web của tổ
chức ISO < />ISO là tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ ngày 23/02/1947.
Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những
hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa,
dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật
và mọi hoạt động kinh tế khác.
Trụ sở chính của ISO đặt tại Genève - Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng
Anh, Pháp, Tây Ban Nha.
Việt Nam là thành viên thứ 72 của ISO, gia nhập năm 1977 và được bầu vào
ban chấp hành của ISO năm 1996.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản
lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa tổ chức và khách
hàng. Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các tổ chức tự xây dựng và áp dụng


- 13 -

hệ thống bảo đảm chất lượng ở tổ chức của mình, đồng thời cũng là phương tiện để
khách hàng có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra tổ chức, kiểm tra sự ổn định của
sản phẩm và chất lượng trước khi ký hợp đồng.
ISO 9000 hướng dẫn các tổ chức xây dựng một mơ hình quản lý thích hợp và
văn bản hố các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mơ hình đã chọn.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn chính như sau:

• ISO 9000 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng: mô tả cơ
sở của các hệ thống quản lý chất lượng và quy định các thuật ngữ cho
các hệ thống quản lý chất lượng.
• ISO 9001 - Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu: quy định các
yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần
chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và
nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
• ISO 9004 – Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp
tiếp cận quản lý chất lượng: cung cấp các hướng dẫn xem xét cả tính
hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Mục đích của
tiêu chuẩn này là cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức và thỏa
mãn khách hàng và các bên quan tâm.
• ISO 19011: cung cấp hướng dẫn về đánh giá các hệ thống quản lý.
1.3.2 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo quá trình được cụ thể
hóa và chính thức đưa vào trong tiêu chuẩn. Quản lý theo quá trình được phân chia
thành hai q trình vịng lặp, tạo thành cấu trúc một cặp đồng nhất, quyện vào nhau
và cùng chuyển động theo nguyên tắc của chu trình Deming PDCA – phát triển
vịng xoắn đi lên như hình 1.1.


- 14 -

Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001 được phân chia thành 8 điều khoản, trong
đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản bao gồm các yêu cầu liên quan tới:
- Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 4)
- Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5)
- Quản lý nguồn lực (điều khoản 6)

- Tạo sản phẩm (điều khoản 7)
- Đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 8)
(Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 329-330).
CẢI TIẾN LIÊN TỤC CỦA
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

KHÁCH
HÀNG

Quản lý
nguồn lực

Yêu cầu

KHÁCH
HÀNG

Trách nhiệm của
lãnh đạo

Đầu vào

�ớc 3: Trên các nhánh xương chính, vẽ nên các nhánh xương dăm, thể hiện chi
tiết các nguyên nhân gây nên nguyên nhân trên nhánh xương chính.
Để tìm ra các ngun nhân, phải biết cách vận hành áp dụng cách đặt 5 loại câu
hỏi sau (5W-1H):
Who (Ai): Vấn đề này của ai? Ai chịu trách nhiệm?...
What (Cái gì): Cái gì xảy ra? Cái gì gây nên vấn đề này?...

xiv

Where (Ở đâu): Vấn đề này xảy ra ở đâu?...
When (Khi nào): Vấn đề này xảy ra khi nào?...
Why (Tại sao): Tại sao lại bị xảy ra?
How (Làm thế nào): Làm thế nào nó xảy ra? Khắc phục làm sao?...
Sau khi phân tích hết nguyên nhân của một nhánh xương thì tiếp tục qua nhánh
khác để phân tích ngun nhân.
Việc xây dựng biểu đồ và phân tích nguyên nhân chi dừng lại khi khơng cịn câu
hỏi nào khác. Khi đó, các nguyên nhân chi tiết nhất sẽ là nguyên nhân gốc rễ mà tổ
chức cần phải tìm. Khi đó chỉ cần đưa ra các biện pháp để khắc phục một cách có hiệu
quả vấn đề đang xem xét.
Khi phân tích lỗi cần có sự tham gia của nhiều bên tham gia để đảm bảo tìm ra
nguyên nhân cốt lõi hiệu quả hơn.
Luôn luôn hỏi “tại sao” cho đến khi nào tìm thấy ngun nhân cốt lõi nhất và có
thể xử lý được.


xv

Phụ lục 02
Danh mục các quy định, biểu mẫu trong HTQLCL của công ty
TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh (Công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh, 2012.
Sổ tay chất lượng)

* Quy định
STT

Tên quy định

Ký mã hiệu

Lần soát xét

DELTA – STCL

04

DELTA – QT – 5.4

07

1

Sổ tay chất lượng

2

Cơ cấu công ty

3

Chính sách, mục tiêu chất lượng

4

Kỹ thuật cho hoạt động cung cấp dịch DELTA – QT – 7.5.2
vụ kỹ thuật

05

5

Quy định bảo quản kho/giao nhận hàng DELTA – QT – 7.5-6
hóa

06

6

Quy định về việc phân tích đánh giá lựa
chọn nhà cung cấp nội địa

01

7

Quy định về cách trừ phụ cấp trách
nhiệm và phụ cấp chấp hành kỷ luật
công tác.

00

8

Quy định năng suất bán hàng áp dụng
cho phòng kinh doanh

03