Quản trị chất lượng dịch vụ hành chính công tại uỷ ban nhân dân huyện thanh oai, thành phố hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

ĐỖ QUANG HUY

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN THANH OAI,
THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội - 2021


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

ĐỖ QUANG HUY

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN THANH OAI,
THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS TRẦN ĐỨC HIỆP

XÁC NHẬN CỦA
GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

PGS.TS. Trần Đức Hiệp

PGS.TS. Nguyễn Trúc Lê

Hà Nội - 2021


MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

i

DANH MỤC BẢNG

ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

iii

MỞ ĐẦU

1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
CẤP HUYỆN
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu

6
6

1.1.1. Những cơng trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ hành chính
cơng

6

1.1.2. Những cơng trình nghiên cứu về quản trị chất lƣợng dịch vụ hành
chính cơng
1.1.3. Các khoảng trống nghiên cứu và những vấn đề đặt ra

8
10

1.2. Dịch vụ hành chính cơng và chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng cấp
huyện

10

1.2.1. Một số khái niệm cơ bản

10

1.2.2. Các loại hình dịch vụ hành chính cơng cấp huyện

13

1.2.3. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng cấp huyện

15

1.2.4. Nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hành chính công cấp huyện 17
1.3. Quản trị chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng cấp huyện
1.3.1. Khái niệm

21
21

1.3.2. Chủ thể và đối tƣợng của quản trị chất lƣợng dịch vụ hành chính
cơng cấp huyện

23

1.3.3. Nội dung quản trị chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng cấp huyện
24


1.4. Tiêu chí đánh giá quản trị chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng cấp
huyện

28

1.5. Kinh nghiệm quản trị chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng ở một số

huyện

33

1.5.1. Huyện Cô Tô, tỉnh Quảng Ninh

33

1.5.2. Huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai

37

1.5.3. Bài học kinh nghiệm cho huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội 39
Tiểu kết chƣơng 1

41

Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

42

2.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn

42

2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu

43

2.2.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu

43

2.2.2. Phƣơng pháp thống kê mơ tả

44

2.2.3. Phƣơng pháp phân tích - tổng hợp

45

2.2.4. Phƣơng pháp so sánh

45

Tiểu kết chƣơng 2

46

Chƣơng 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
47
3.1. Giới thiệu về huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội
3.1.1. Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên

47
47

3.1.2. Tổ chức bộ máy hành chính ở UBND huyện Thanh Oai, thành phố
Hà Nội

48

3.1.3. Đặc điểm quản trị chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng huyện
Thanh Oai, thành phố Hà Nội

51

3.2. Phân tích thực trạng quản trị chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại
UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội

52


3.2.1. Hoạch định chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng

53

3.2.2. Thực trạng tổ chức thực hiện

55

3.2.3. Thực trạng kiểm tra và giám sát

70

3.2.4. Thực trạng điều chỉnh và cải tiến

71

3.3. Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện
Thanh Oai, thành phố Hà Nội

74

3.4.1. Những thành tựu đạt đƣợc

74

3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân

75

Tiểu kết chƣơng 3

77

Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN THANH OAI,
THÀNH PHỐ HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2020 -2025

78

4.1. Phƣơng hƣớng đảm bảo quản trị chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng ở
UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội giai đoạn 2020 – 2025

78

4.1.1. Phƣơng hƣớng phát triển chung của huyện Thanh Oai giai đoạn
2020 – 2025

78

4.1.2. Mục tiêu quản trị chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng ở UBND
huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội giai đoạn 2020 – 2025

80

4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao quản trị chất lƣợng dịch vụ hành chính
cơng ở UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội giai đoạn 2020 – 2025
82
4.2.1. Hồn thiện quy trình, đơn giản hóa thủ tục hành chính

82

4.2.2. Quy hoạch lại diện tích làm việc

83

4.2.3. Nâng cao năng lực phục vụ và thái độ phục vụ

84

4.2.4. Tăng cƣờng cơ chế giám sát, giải quyết khiếu nại, tố cáo

85

4.2.5. Tuyên truyền hƣớng dẫn ngƣời dân sử dụng dịch vụ công trực
tuyến

86


Tiểu kết chƣơng 4

87

KẾT LUẬN

88

TÀI LIỆU THAM KHẢO

90

PHỤ LỤC

94



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi.
Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày trong Luận văn là trung thực và
chính xác. Những kết quả của luận văn chƣa t ng đƣợc cơng bố trong bất cứ
cơng trình nào.
Tơi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình
Hà Nội, ngày

tháng 6 năm 2021

Học viên

Đỗ Quang Huy


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành Luận văn này, tơi xin bày t l ng biết ơn PGS.TS Trần
Đức Hiệp đ tận tình hƣớng dẫn tơi trong suốt q trình thực hiện. Tôi xin
chân thành cảm ơn Trƣờng đại học Kinh tế, ĐHQGHN đ tạo mọi điều kiện
để tơi hồn thành khố học và trình bày Luận văn này.
Tơi c ng xin gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp đ chia s nhiều tƣ
liệu và kinh nghiệm quý báu liên quan đến vấn đề nghiên cứu của Luận văn.
Tôi xin cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của l nh đạo, ph ng chuyên môn tại
UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội đ giúp tôi thực hiện thành công
Luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn
Hà Nội, ngày

tháng 6 năm 2021
Học viên

Đỗ Quang Huy



DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
1. Danh mục chữ viết tắt Tiếng Việt
Chữ viết tắt

Giải nghĩa

DVC

: Dịch vụ công

DVHCC

: Dịch vụ hành chính cơng

ĐHQGHN

: Đại học Quốc gia Hà Nội

HCC

: Hành chính cơng

HCNN

: Hành chính nhà nƣớc

NSNN

: Ngân sách nhà nƣớc

TTHC

: Thủ tục hành chính

UBND

: Ủy Ban Nhân Dân

2. Danh mục chữ viết tắt Tiếng Anh
Chữ viết tắt

Giải nghĩa

PAR Index

: Public Administration Reform Index

PCI

: Provincial Competitiveness Index

SIPAS

: Satisfaction Index of Public
Administrative Services

PAPI

: Public Administration Performance
Index

i

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1. Số lƣợt hồ sơ đƣợc giải quyết giai đoạn 2017 –
2020………………54
Bảng 3.2. Khảo sát mức độ đánh giá của ngƣời dân về phƣơng thức tiếp nhận
hồ

sơ

…………………………………………………………………….…...57
Bảng 3.3. Mức độ đánh giá của ngƣời dân về giải quyết hồ
sơ……………..…60
Bảng

3.4.

Khảo

sát

mức

độ

hài

l ng

về

cơ

sở

vật

chất……………………...…62
Bảng

3.5.

Mức

độ

đánh

giá

của

ngƣời

dân

về

phí

và

lệ

phí……………...…....64
Bảng 3.6. Khảo sát mức độ đánh giá của ngƣời dân về trình độ, chun mơn
của

cán

bộ

cơng

chức………………………………………………….……..65
Bảng 3.7. Mức độ đánh giá của ngƣời dân về thái độ, năng lực công
chức…...67
Bảng 3.8. Báo cáo kết quả tiếp nhận và trả kết quả giai đoạn 2017 –
2020…....69
Bảng 3.9. Số cuộc thanh tra, kiểm tra các đơn vị giai đoạn 2017 – 2020
……………………………………………………………………………….71

ii


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1. Quy trình nghiên cứu……………………………………………. 42
Sơ đồ 3.1. Tổ chức bộ máy hành chính của UBND huyện Thanh Oai…….. 48
Sơ đồ 3.2. Quy trình giải quyết…………………………………………….. 56
Hình 3.1. Kết quả giải quyết cơng việc tại UBND huyện Thanh Oai giai đoạn
2017 – 2020…………………………………………………………………. 59

Hình 3.2. Tỷ lệ tiếp nhận và trả kết quả giai đoạn 2017 –
2020……………..70

iii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ở Việt Nam, Nhà nƣớc quản lý các hoạt động của các tổ chức, công
dân trên nhiều lĩnh vực thông qua các DVC đƣợc cung cấp bởi các cơ quan
HCNN. DVC đƣợc hiểu đơn giản là những dịch vụ do các cơ quan HCNN
hoặc các tổ chức tƣ nhân đƣợc nhà nƣớc uỷ quyền thực hiện các hoạt động
phục vụ nhu cầu thiết yếu của x hội, vì lợi ích chung của cộng đồng. Các loại
DVHCC do cơ quan HCNN hoặc tổ chức tƣ nhân đƣợc nhà nƣớc cho phép
thực hiện bao gồm dịch vụ công chứng, chứng thực, cấp giấy chứng nhận, cấp
đăng ký kinh doanh,....
Hiện nay, áp lực cải thiện chất lƣợng DVC ngày càng cao làm cho quá
trình quản trị chất lƣợng DVHCC c ng theo đó phải cải thiện. Có nhiều lý do
cho vấn đề này nhƣ sau: Thứ nhất, mặc dù các DVC đƣợc thực hiện nhằm
mục tiêu quản lý các hoạt động của tổ chức, công dân nhƣng quan điểm về
DVC đ có sự thay đổi mạnh mẽ thời gian gần đây. Cùng với sự phát triển
của kinh tế - x hội đất nƣớc, để tăng cƣờng sự hợp tác của ngƣời dân và thực
hiện hiệu quả quản lý HCNN thì các DVC phải hƣớng tới sự thuận tiện, giúp
ngƣời dân dễ dàng tiếp cận trong các thủ tục, quy trình thay vì sự quan liêu
nhƣ trƣớc kia; Thứ hai, DVC ngày càng bị cạnh tranh. Đó có thể là cạnh tranh
giữa lợi ích chung và lợi ích riêng; giữa các mức ngân sách khác nhau của
Nhà nƣớc hoặc của dịch vụ; giữa các phƣơng thức cung cấp khác nhau để
thoả m n nhu cầu; giữa thực hiện một cách công cộng hay tƣ nhân các nhiệm
vụ cộng đồng; giữa bản thân các dịch vụ cung cấp và cuối cùng là giữa các
cấp chính quyền: trung ƣơng hay địa phƣơng; Thứ ba, một trong những yêu

cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 là quy trình kiểm sốt chất lƣợng PDCA (Plan –
Do – Check – Act), việc sử dụng PDCA trong hệ thống quản lý chất lƣợng để
1


hƣớng tới việc cải thiện năng suất lao động và nâng cao chất lƣợng, hiệu quả
quản trị chất lƣợng DVHCC của các cơ quan nhà nƣớc. Các lý do trên đ tác
động đến việc phải thay đổi cách thức quản trị DVHCC để nâng cao chất
lƣợng DVHCC.
Ngày nay, thái độ và hành vi của ngƣời dân đối với việc lựa chọn và sử
dụng DVHCC c ng có nhiều thay đổi. Ngƣời dân t

việc sử dụng các

DVHCC một cách bị động trở thành ngƣời sử dụng chủ động với những yêu
cầu và đ i h i cao hơn về chất lƣợng dịch vụ. Các cơ quan hành chính c ng
nhƣ các tổ chức công thực hiện cung cấp các DVHCC ngày càng chịu nhiều
áp lực về việc thực hiện trách nhiệm trƣớc Nhà nƣớc. Điều này làm cho việc
quản trị DVHCC ngày càng đƣợc quan tâm để đảm bảo về mặt chất lƣợng
dịch vụ.
Những lợi ích mà chƣơng trình cải cách hành chính dựa trên quản trị
chất lƣợng DVC đem lại có thể kể đến nhƣ: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của
dân và ngƣời dân cảm thấy hài l ng hơn, gần g i hơn khi tiếp xúc với các cơ
quan công quyền, hợp tác và ngƣợc lại tạo điều kiện để các hoạt động quản lý
nhà nƣớc đƣợc thực hiện hiệu quả. Nhìn chung, việc cung ứng DVHCC đ có
nhiều tiến bộ, ngƣời dân và doanh nghiệp đƣợc tạo điều kiện thuận lợi trong
quy trình giải quyết với cơ quan nhà nƣớc. Cùng với đó, cải cách hành chính
c n góp phần thay đổi tƣ duy quản lý và điều hành của cấp l nh đạo trong các
cơ quan nhà nƣớc, c ng nhƣ góp phần nâng cao năng lực và hiệu quả quản lý
của các cấp l nh đạo. Mặc dù vậy, hoạt động này diễn ra chƣa thật sự đồng

đều.
Nội dung TTHC trong chỉ số hiệu quả quản trị và HCC cấp tỉnh ở Việt
Nam (PAPI) đo lƣờng một số loại dịch vụ HCC đƣợc xem là quan trọng đối
với ngƣời dân. T đó, tìm hiểu mức độ hiệu quả của việc cung ứng DVHCC
và chất lƣợng DVHCC của các cơ quan hành chính ở địa phƣơng. Năm 2019,
2


chỉ số này ở thành phố Hà Nội là 7.13, nằm trong 16 tỉnh có chỉ số đánh giá
thấp nhất. Điều này cho thấy, các DVHCC ở Hà Nội vẫn c n những hạn chế,
t đó c ng cho thấy việc quản trị chất lƣợng DVHCC c n yếu kém.
Là một huyện thuộc thủ đô Hà Nội, huyện Thanh Oai đ nhận thức
đƣợc cải cách hành chính và nâng cao chất lƣợng quản trị DVHCC là một
nhiệm vụ quan trọng để “tạo bƣớc chuyển biến mạnh về kỷ luật, kỷ cƣơng, ý
thức, trách nhiệm, chất lƣợng phục vụ nhân dân của đội ng cán bộ, công
chức; cải thiện môi trƣờng đầu tƣ, thúc đẩy, nâng cao hiệu quả đầu tƣ và sản
xuất kinh doanh trên địa bàn Thủ đơ”. Chính vì vậy, huyện đang ngày càng có
nhiều nỗ lực trong việc chú trọng quản trị chất lƣợng DVHCC và bƣớc đầu đ
đạt đƣợc một số thành tựu. Tuy nhiên, trong thời gian tới, để rút ngắn thời
gian nâng cao chất lƣợng quản trị DVHCC, cần thiết phải có những nghiên
cứu sâu sắc về vấn đề này để tìm ra đƣợc cốt lõi của những hạn chế và xác
định biện pháp phù hợp.
Xuất phát t thực tiễn trên, tác giả lựa chọn vấn đề “Quản trị chất
lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân huyện Thanh Oai,
thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn góp phần đƣa
ra những cơ sở rõ nét hơn kế hoạch cải cách hành chính của huyện Thanh Oai
trong thời gian tới.
2. Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng quản trị chất lƣợng DVHCC tại UBND huyện Thanh Oai,
thành phố Hà Nội ra sao? UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội cần

phải có những giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng quản trị DVHCC cho
giai đoạn 2020 – 2025?
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu

3


Làm rõ cơ sở khoa học của DVHCC, quản trị chất lƣợng DVHCC làm
căn cứ đánh giá quản trị chất lƣợng DVHCC tại UBND huyện Thanh Oai.
Phân tích thực trạng quản trị chất lƣợng DVHCC tại UBND huyện Thanh Oai
để tìm ra hạn chế và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quản trị chất lƣợng
DVHCC ở UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội cho giai đoạn 2020 –
2025.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Khái quát những vấn đề lý luận về chất lƣợng DVHCC và quản trị
chất lƣợng DVHCC cấp huyện.
- Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lƣợng DVHCC ở UBND
huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội, chỉ rõ những kết quả, hạn chế và nguyên
nhân.
- Đề xuất quan điểm và giải pháp nâng cao quản trị chất lƣợng DVHCC
ở UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội cho giai đoạn 2020 – 2025.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Quản trị chất lƣợng DVHCC tại UBND huyện Thanh Oai, thành phố
Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian nghiên cứu: Tại UBND huyện Thanh Oai, thành phố
Hà Nội.
+ Về thời gian nghiên cứu: T năm 2017 đến năm 2020.

+ Về nội dung: Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích thực trạng
quản trị chất lƣợng DVHCC và đánh giá hoạt động quản trị chất lƣợng
DVHCC t đó đƣa ra các giải pháp nâng cao hoạt động quản trị chất lƣợng
DVHCC tại UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội.
5. Kết cấu luận văn
4


Ngoài phần mở đầu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo và phần kết
luận, luận văn gồm có 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị
chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng cấp huyện.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng quản trị chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại
UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội.
Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao quản trị chất lƣợng dịch vụ hành
chính cơng ở UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội giai đoạn 2020 –
2025.

5


Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG CẤP HUYỆN

1.1.

Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1. Những cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành
chính cơng
Sower và cộng sự (2001) đ nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của bệnh
viện công. Trong nghiên cứu, các tác giả đ đề xuất về l ng kính trọng trong
phục vụ. Với kết quả phân tích số liệu t 663 ngƣời tham gia dịch vụ công tại
Texas, New York và Pennsylvania ở Mỹ. Nghiên cứu đ khẳng định sự kính
trọng tác động đến hành vi và hƣớng đến việc tham gia sử dụng DVC. Mặc dù
nghiên cứu của Sower và cộng sự, chỉ đề cập đến chất lƣợng DVHCC liên
quan đến sức kh e, nhƣng việc xây dựng thang đo về l ng kính trọng của
nghiên cứu có ảnh hƣởng nhiều đến DVHCC.
Nghiên cứu của Mai Ngọc Anh và Đỗ Thị Hải Hà (2015) về “Cung ứng
dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay” đăng trên tạp chí Kinh tế và Phát triển số
218. Nghiên cứu của nhóm tác giả tập trung vào thực trạng cung ứng DVC ở
Việt Nam trong giai đoạn trƣớc năm 2015. Nghiên cứu c ng chỉ ra chất lƣợng
cung ứng DVC ở các tỉnh tại Việt Nam là không đồng đều, thƣờng là cung
thấp hơn cầu kéo theo sự vi phạm các nguyên tắc về cung ứng DVC. Nghiên
cứu c ng chỉ ra nguyên nhân của bất cập chủ yếu là do nhận thức chƣa đúng
mức về DVC, hạn chế nguồn lực dành cho việc cung ứng DVC, quy trình
quản lý DVC của nhà nƣớc và ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ c n
kém. Sau tất cả, tác giả đề xuất các giải pháp nhƣ: Xây dựng chiến lƣợc cung
cấp DVC; Nâng cao quản lý nhà nƣớc trong cung cấp DVC; X hội hóa trong

6


cung cấp các DVC; Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thơng tin vào DVC trực
tuyến.
Trần Quốc Tồn (2016), giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng DVHCC
tại UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau, luận văn thạc sĩ, Viện đào tạo sau
đại học, Trƣờng đại học FPT, Cà Mau. Nghiên cứu tổng hợp nhiều cơ sở lý

luận liên quan đến DVHCC và các tiêu chí để đánh giá hiệu quả cung ứng
DVHCC. Mặc dù vậy, trong phần thực trạng của cơng trình tác giả lại tập
trung vào tìm hiểu về thực trạng cải cách thủ tục hành chính, thể chế, bộ máy
tổ chức, chất lƣợng đội ng cán bộ,... mà chƣa đề cập đƣợc sâu về chất lƣợng
DVHCC nhƣ cơ sở lý luận đ nêu.
Nguyễn Văn Giặc (2017) với công trình nghiên cứu về DVHCC tại
UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Hệ thống hoá cơ sở lý luận về
DVC và DVHCC sau đó đƣa ra lý luận về chất lƣợng DVHCC và các tiêu chí
đánh giá chất lƣợng của loại dịch vụ này. Điểm hay của nghiên cứu là đƣa ra
đƣợc nhiều kinh nghiệm t 4 địa phƣơng để làm giá trị tham khảo và kinh
nghiệm cho thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Bên cạnh đó, nghiên cứu đi
sâu phân tích thực trạng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên
Giang trong đó tập trung vào mục tiêu hoạt động dịch vụ, yếu tố cấu thành
đầu vào, giải quyết công việc cho ngƣời dân, giải quyết cơng việc đầu vào và
thực trạng rà sốt các văn bản và đóng góp một số giải pháp. Điều đáng nói ở
đây là cấu trúc nghiên cứu của cơng trình chƣa thật sự phù hợp khi phân chia
nghiên cứu về đầu vào thành ba phần tách rời với yếu tố cấu thành, giải quyết
công việc cho ngƣời dân và giải quyết cơng việc đầu vào. Bên cạnh đó, cơng
trình c ng nghiên cứu về thực tế tại địa phƣơng nên khơng có sự trùng lặp với
luận văn của tác giả.
Nguyễn Xuân Thu (2018), “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
hành chính cơng tại UBND phƣờng Văn Đẩu, quận Kiến An, thành phố Hải
7


Ph ng”, Luận văn thạc sĩ, trƣờng đại học dân lập Hải Ph ng. Nghiên cứu đƣa
ra khá đầy đủ về cơ sở lý luận của chất lƣợng DVHCC t khái niệm, các yếu
tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng, hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung
ứng DVHCC, khảo sát sự hài l ng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ, áp
dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn chất lƣợng quốc gia ISO 9001:2015

c ng nhƣ sự đa dạng về DVHCC đƣợc cung ứng. Tuy nhiên, thực tế khi phân
tích thực trạng thì nghiên cứu chƣa chỉ rõ đƣợc hết các vấn đề đ nêu trong cơ
sở lý luận.
1.1.2. Những cơng trình nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ
hành chính cơng
Thực tế đến nay có rất ít các nghiên cứu cụ thể về quản trị chất lƣợng
dịch vụ hành chính cơng. Các cơng trình đ đƣợc cơng bố đa phần về quản trị
hành chính cơng, quản trị cơng, số ít có nghiên cứu về liên quan đến quản lý
cung ứng dịch vụ công. Điều này cho thấy các nghiên cứu về quản trị chất
lƣợng dịch vụ hành chính cơng chƣa đƣợc nghiên cứu nhiều. Có thể thấy qua
các cơng trình dƣới đây.
Nghiên cứu của Phạm Thị Hồng Điệp (2013) về “Quản lý nhà nƣớc đối
với dịch vụ công - kinh nghiệm quốc tế và hàm ý chính sách cho Việt Nam”
đăng trên tạp chí khoa học ĐHQGHN tập 29, số 3, trang 26 - 32. Một số quốc
gia đƣợc tác giả tổng hợp về quản lý nhà nƣớc đối với DVC và đúc rút kinh
nghiệm gồm những kinh nghiệm về phƣơng thức quản lý, phƣơng pháp quản
lý, một số loại DVHCC đặc thù, x hội hóa cung ứng một số DVHCC, tình
trạng tài chính của đối tƣợng thụ hƣởng. Qua đó, tác giả đề xuất các một số
chính sách cho Việt Nam.
V Quỳnh (2017), trong cơng trình luận án tiến sĩ của mình về “Chất
lƣợng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn thành phố Hà Nội” tại Viện
nghiên cứu và quản lý kinh tế trung ƣơng. Đây là cơng trình nghiên cứu khá
8


đầy đủ t tổng quan lý thuyết đến thực tiễn DVHCC trong quản lý hành chính
kinh tế tại thành phố Hà Nội với những phân tích khá chi tiết về thực trạng
chính sách chất lƣợng dịch vụ, thực trạng chất lƣợng DVHCC trong quản lý
hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội, phân tích nhân tố EFA. Ƣu
điểm của nghiên cứu và dựa trên kết quả khảo sát thực tế của tác giả để phân

tích thực trạng chất lƣợng DVHCC trong quản lý hành chính kinh tế. Mặc dù
vậy, nghiên cứu đƣợc co gọn trong quản lý hành chính kinh tế, nhƣng địa bàn
thực hiện lại là cả thành phố Hà Nội. Trong khi đó, tại Hà Nội lại chia thành
nhiều khu vực hành chính cơng để quản lý gồm nhiều quận, huyện khác nhau.
Nên cơng trình nghiên cứu vẫn c n chƣa đƣợc sát và chƣa đề cập chính xác
đƣợc thực trạng của t ng khu vực hành chính cơng trên địa bàn thành phố Hà
Nội.
Nguyễn Trọng Bình (2018) với nghiên cứu “Hành chính cơng và quản
trị công - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn”, nội dung cuốn sách giới thiệu
lý thuyết điển hình về HCC và quản trị cơng; đặc biệt tập trung giới thiệu các
lý thuyết của HCC và quản trị cơng hiện đại, có sự ảnh hƣởng lớn cả về
phƣơng diện lý luận và thực tiễn trên thế giới hiện nay. Đồng thời, cuốn sách
c ng đề cập một số vấn đề cải cách hành chính và đổi mới quản trị công ở
Việt Nam hiện nay. Cuốn sách là tập hợp những lý luận chƣa đƣợc giới thiệu
và nghiên cứu một cách đầy đủ, hệ thống ở Việt Nam trƣớc đây. Mặc dù vậy,
cơng trình là nghiên cứu đặc thù về hành chính cơng và quản trị cơng, đ đi
sâu về cả lý luận và thực tiễn nhƣng không phải là cơng trình chun sâu về
DVHCC.
Trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Trọng Bình (2018) “Một số
vấn đề lý luận về đánh giá quản trị công” đăng tải trên Tạp chí Tổ chức Nhà
nƣớc, số 10, nghiên cứu đ chỉ ra quan niệm và mục tiêu của quản trị công
đặc biệt nghiên cứu đƣa ra hệ thống các tiêu chí đánh giá quản trị công.
9


Nghiên cứu này đi sâu và phân tích kỹ vào hệ thống tiêu chí đánh giá quản trị
cơng. Đây là một cơng trình nghiên cứu có giá trị lý luận làm cơ sở và căn
cứu cho các nghiên cứu đánh giá thực trạng quản trị DVHCC khác.
Một nghiên cứu “Về dịch vụ công và quản lý cung ứng dịch vụ công”
của Nguyễn Thị Hƣờng (2019). Nghiên cứu và làm rõ hơn nội hàm của thuật

ngữ DVC và quản lý cung ứng DVC trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hố
t giác độ khoa học quản lý cơng để xác định thêm những hàm nghĩa mới.
Nghiên cứu thuần túy về mặt lý thuyết khoa học nhƣng đ làm rõ hơn đƣợc
các hàm nghĩa mới và đƣa ra đƣợc tính chất của quản lý DVC hiện nay đ có
những thay đổi nhƣ thế nào.
1.1.3. Các khoảng trống nghiên cứu và những vấn đề đặt ra
Những cơng trình nghiên cứu nêu trên dù ở khía cạnh nào c ng đ
nghiên cứu và chỉ ra cơ sở lý luận có liên quan đến quản trị chất lƣợng
DVHCC ở nhiều góc độ nhƣ ở góc độ vĩ mơ đối với những nghiên cứu đƣợc
xuất bản thành sách, hay những nghiên cứu cụ thể, thực tiễn về t ng địa
phƣơng hoặc đƣợc các tác giả khác nghiên cứu ở góc độ khoa học pháp lý.
Mặc dù vậy, chƣa có nghiên cứu nào nghiên cứu và đánh giá về thực trạng
quản trị chất lƣợng DVHCC tại UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội
trong giai đoạn hiện tại để đề xuất những giải pháp nâng cao quản trị chất
lƣợng DVHCC tại UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội cho giai đoạn
2020 - 2025. Vì vậy, đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ hành chính công
tại Uỷ ban Nhân dân huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội” của tác giả là
một đề tài có tính mới và không trùng lặp với bất kỳ các công trình nghiên
cứu nào đ đƣợc cơng bố trƣớc đó.
Mặc dù các cơng trình đ cơng bố nêu trên khơng nghiên cứu chuyên
sâu về quản trị chất lƣợng DVHCC, nhƣng tất cả các cơng trình nghiên cứu
đƣợc tác giả tổng quan ở bên trên đều là những nguồn tài liệu quý giá để tác
10


giả tham khảo, ngiên cứu và là nguồn tài liệu giúp tác giả thực hiện luận văn
này.
1.2. Dịch vụ hành chính cơng và chất lƣợng dịch vụ hành chính
cơng cấp huyện
1.2.1. Một số khái niệm cơ bản

1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Theo Elie Cohen và Claude Henry (2000), khái niệm DVC bao hàm
tƣơng đối rộng, để chỉ tính chất của một hoạt động (ví dụ: dịch vụ cơng trong
lĩnh vực điện năng), hay những đ i h i cấp bách mang tính x hội hay nhằm
mục tiêu quy hoạch l nh thổ (ví dụ: nhiệm vụ mang tính chất cơng cộng),
hoặc một quy chế trong đó cụm t DVC bao hàm cả hoạt động cơng cộng, đơi
khi nó c n chỉ một hình thức sở hữu nhƣ doanh nghiệp công và một quan
điểm đạo đức bao hàm ý phục vụ. Hai nhà nghiên cứu đƣa ra các hàm ý rộng
của DVC để khái quát đƣợc hết các vấn đề liên quan đến DVC.
Trong khi đó, George A. Boyne & et al. (2010) lại cho rằng “Dịch vụ
hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước
nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân”. Theo nhƣ cách định nghĩa này thì đối
tƣợng cung ứng duy nhất các DVHCC là cơ quan nhà nƣớc hay các tổ chức
do nhà nƣớc thành lập và đƣợc ủy quyền cung cấp DVHCC. C ng chính vì
vậy mà DVHCC là một phần trong chức năng quản lý của nhà nƣớc. Các tổ
chức, cá nhân đƣợc hƣởng những DVC nhƣ công chứng, chứng thực, khai
sinh,… không theo sự th a thuận về giá trên thị trƣờng, mà thông qua việc
đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan nhà nƣớc theo ấn định của cơ quan nhà
nƣớc. Phần lệ phí này sẽ đƣợc xung vào quỹ chung của nhà nƣớc là NSNN
theo kỳ quyết toán.
Ngân hàng Thế giới (1997), c ng đƣa ra những nhận định về việc cung
cấp DVC của các cơ quan, đơn vị thuộc khu vực công, các DVC cốt lõi bao
11


gồm hàng hóa và DVC thuần túy, mà nhà nƣớc là cá thể duy nhất cung cấp
DVC và mọi công dân thuộc khu vực do nhà nƣớc quản lý bắt buộc phải
nhận. Nhà nƣớc cung cấp các loại DVC dựa trên các quy định của pháp luật
và nguyên tắc quản lý các hoạt động phát sinh trong đời sống x hội của nhà
nƣớc. Một số loại hoạt động phát sinh trong đời sống x hội thuộc quyền quản

lý và cung cấp DVC của Nhà nƣớc là: pháp luật, an ninh - quốc ph ng, an
sinh, môi trƣờng, cấp giấy tờ tùy thân, giấy đăng ký, giấy chứng nhận, y tế,
giáo dục,…
Việt Nam ghi nhận khái niệm DVHCC trong các quy định của pháp
luật đƣợc ban hành mà cụ thể là Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ
Quy định về việc cung cấp thông tin và DVHCC trực tuyến trên trang thông
tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nƣớc “Dịch vụ hành
chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,
không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho
tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các
lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.” Nhƣ vậy, với mỗi DVHCC sẽ có
một TTHC cụ thể để giải quyết theo một quy trình hồn chỉnh.
Tóm lại, DVHCC đƣợc hiểu theo nhiều cách khác nhau, mỗi nhà
nghiên cứu lại có những quan điểm khác nhau. Tuy nhiên, thực tế ở Việt Nam
hiện nay, DVHCC đƣợc thực hiện không chỉ c n độc nhất trong các cơ quan
nhà nƣớc mà các tổ chức tƣ nhân đƣợc cấp phép c ng có thể thực hiện hoạt
động cung cấp DVHCC nhƣ các văn ph ng công chứng. Mặc dù vậy,
DVHCC tại các tổ chức tƣ nhân vẫn c n hạn chế và bị giới hạn bởi quyền lực
của nhà nƣớc. Điều này có nghĩa là tại Việt Nam, quan niệm về DVHCC
đƣợc hiểu “là các dịch vụ đƣợc cung cấp bởi các cơ quan nhà nƣớc vì mục
đích và lợi ích cơng cộng”. Vậy chữ “Cơng” trong DVHCC ở đây v a có
cơng quyền v a là cơng cộng. DVHCC cấp huyện thực chất là cụ thể về địa
12