Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện cái bè, tỉnh tiền giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.4 MB, 146 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
N
H
TẾ
H
U
Ế
NGUYỄN VĂN TÚ
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CÁI BÈ,
TỈNH TIỀN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
HUẾ, 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
H
U
Ế
NGUYỄN VĂN TÚ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CÁI BÈ,
TỈNH TIỀN GIANG
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8 31 01 10
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA
HUẾ, 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền
Giang” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
U
Ế
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình./.
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
Học viên
i
Nguyễn Văn Tú
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và có được luận văn này, ngoài sự nổ lực
cố gắng của bản thân, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo ở Trường Đại
học Kinh tế Huế và các thầy cô giáo khác đã từng giảng dạy, đã nhiệt tình giúp đỡ
cho tôi.
Tôi xin chân thành cảm ơn Phòng Đào tạo Sau đại học – Đại học Kinh tế Huế đã
Ế
giúp đỡ tôi nhiều mặt trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu khoa học tại trường.
U
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS. Trần Văn Hòa là
H
người trực tiếp hướng dẫn đã dày công chỉ bảo giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
TẾ
nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
N
H
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ Ủy ban nhân dân huyện
Cái Bè đã nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi và động viên tôi rất nhiều trong
KI
quá trình học tập và hoàn thành luận văn.
Ọ
C
Mặc dù bản thân đã rất cố gắng, nhưng chắc chắn rằng luận văn sẽ không tránh
H
khỏi những khiếm khuyết. Tôi kính mong Quý thầy, cô giáo, các đồng nghiệp, các
ẠI
cá nhân có quan tâm đến vấn đề này góp ý cho tôi để luận văn được hoàn thiện hơn.
Đ
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã luôn
G
động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Ờ
N
Tôi xin chân thành cảm ơn!
TR
Ư
Học viên
Nguyễn Văn Tú
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ
Họ và tên học viên: NGUYỄN VĂN TÚ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế. Mã số: 8310110
Niên khóa: 2016-2019
Người hướng dẫn Khoa học: PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
Ế
HUYỆN CÁI BÈ - TỈNH TIỀN GIANG
H
U
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu:
TẾ
- Mục đích nghiên cứu: Mục đích tổng quát của luận văn là đánh giá mức độ
hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, tìm ra những
N
H
nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng và đề xuất, kiến nghị các giải pháp nhằm cải
KI
thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân Huyện Cái Bè, tỉnh
Ọ
C
Tiền Giang.
- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của
H
người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại đơn vị huyện Cái Bè, tỉnh
Đ
ẠI
Tiền Giang.
G
2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng:
N
- Phương pháp thu thập số liệu:
Ờ
- Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các phòng ban có liên quan tại UBND
TR
Ư
huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang, các báo cáo UBND huyện Cái Bè như: Báo cáo
kinh tế - xã hội của UBND huyện qua các năm 2015, 2016, 2017 và các văn bản về
cải cách hành chính của tỉnh, huyện...
- Số liệu sơ cấp: phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi được thiết kế sẵn
gồm: Việc thu thập thông tin trực tiếp từ bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân
tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại Tổ tiếp nhận và trả kết quả thuộc
UBND huyện Cái Bè
- Phương pháp phân tích: Các phương pháp được sử dụng như thống kê mô
tả, phương pháp so sánh, nhân tố thống kê…
iii
- Phương pháp toán kinh tế: Phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tương quan.
- Phương pháp phân tích nhân tố EFA.
- Phân tích hồi qui tương quan.
3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Đề tài đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang đã giải quyết được hai vấn đề chính
là đánh giá sự hài lòng của người dân và phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến
sựhài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện
U
Ế
Cái Bè tỉnh Tiền Giang. Qua đó, tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp cụ thể
H
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cái Bè. Dựa
TẾ
trên nền tảng của lý thuyết đánh giá sự hài lòng và qua khảo sát thực tế tác giả xây
N
H
dựng mô hình lý thuyết với 5 nhóm biến tác động đến sự hài lòng. Phương pháp
được sử dụng chủ yếu trong phân tích mô hình là phân tích nhân tố khám phá và
KI
phân tích hồi quy. Ngoài ra, đề tài còn thống kê mô tả các đặc điểm về giới tính,
Ọ
C
trình độ, độ tuổi và nghề nghiệp của người dân được khảo sát.
H
Kết quả nghiên cứu cho ta thấy hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) của các biến
ẠI
độc lập đều mang dấu dương, có nghĩa là các biến này có quan hệ thuận chiều với
Đ
biến phụ thuộc sự hài lòng của người dân.
G
Y = 0,124*X1 + 0,094*X2 + 0,165*X3+ 0,237*X4 + 0,190*X5
Ờ
N
Phương trình cũng cho thấy rằng trong các biến độc lập tác động và ảnh hưởng
Ư
đến sự hài lòng của người dân thì biến là “Sự cảm thông” có trọng số là 0,237 ảnh
TR
hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính
công tại Ủy ban nhân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang. Các biến còn lại là “Cơ sở vật
chất” là 0,190, “Năng lực phục vụ” là 0,165; “Sự tin cậy” là 0,124 và “Mức độ đáp
ứng” là 0,094. Như vậy, Ủy ban nhân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang cần phải nỗ
lực để cải tiến những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của người dân.
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ ....................................................................... iii
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG.........................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH..........................................................................................xi
U
Ế
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................1
H
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
TẾ
2. Mục tiêu của đề tài .................................................................................................2
N
H
3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu....................................................2
4. Kết cấu luận văn......................................................................................................6
KI
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................................6
Ọ
C
CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
H
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG..............................................................................7
ẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ công....................................................................................7
Đ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công ....................................................................................7
G
1.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công ..................................................................9
Ờ
N
1.1.3. Các loại dịch vụ công........................................................................................9
Ư
1.1.4. Các đặc điểm của dịch vụ công.......................................................................11
TR
1.1.5. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................12
1.1.6. Bản chất và các đặc trưng của dịch vụ hành chính công ................................13
1.1.7 Chất lượng dịch vụ hành chính công ...............................................................15
1.1.8. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công .........................................................22
1.2. Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................31
1.2.1. Các nghiên cứu, khảo sát trước đây ................................................................31
1.2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu ........................................................................33
1.2.3. Thang đo về sự hài lòng của người dân ..........................................................36
v
TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................39
CHƯƠNG 2.ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN ..............40
2.1. Giới thiệu tổng quan về huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang....................................40
2.1.1. Các yếu tố về vị trí địa lý và đặc điểm tự nhiên..............................................40
2.1.2. Định hướng ưu tiên phát triển huyện trong từng giai đoạn.............................45
2.1.3. Đánh giá về cải cách hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè.............45
Ế
2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
U
chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang..............................49
H
2.2.1. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng .........................................49
TẾ
2.2.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ........................................................................49
N
H
2.2.3. Đánh giá thang đo...........................................................................................51
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của người
KI
dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân huyện Cái Bè, tỉnh
Ọ
C
Tiền Giang.................................................................................................................55
H
2.2.5. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường ................................62
ẠI
2.2.6. Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến .................................................63
Đ
TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................79
G
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
Ờ
N
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN
Ư
DÂN HUYỆN CÁI BÈ, TỈNH TIỀN GIANG ........................................................80
TR
3.1. Đánh giá chung kết quả nghiên cứu...................................................................80
3.1.1. Thông số thống kê trong mô hình hồi quy ......................................................80
3.1.2. Hệ số tương quan............................................................................................80
3.1.3. Hệ số trung bình .............................................................................................80
3.2. Giải pháp gia tăng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang ...................83
3.2.1. Sự tin cậy ........................................................................................................84
3.2.2. Mức độ đáp ứng..............................................................................................85
vi
3.2.3. Năng lực phục vụ............................................................................................85
3.2.4. Sự cảm thông ..................................................................................................86
3.2.5. Cơ sở vật chất .................................................................................................86
TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................88
PHẦN III: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ ....................................................................89
2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................90
2.1. Đối với nhà nước................................................................................................90
2.2. Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang .........................................................91
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
TẾ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
H
U
Ế
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................93
BẢN GIẢI TRÌNH
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
N
H
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2
vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DVHCC
Dịch vụ hành chính công
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
TTHC
Thủ tục hành chính
UBND
Ủy ban nhân dân
VBQPPL
Văn bản quy phạm pháp luật
U
Tiếp nhận và trả kết quả
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
TN&TKQ
Ế
SERVQUAL Service Quality (chất lượng dịch vụ).
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Vị trí diện tích và dân số huyện Cái Bè trong tỉnh Tiền Giang ........41
Bảng 2.2:
Tăng trưởng dân số huyện Cái Bè qua các năm................................42
Bảng 2.3:
Dân số huyện Cái Bè phân theo đơn vị hành chính ..........................43
Bảng 2.4:
Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu ..............................................49
Bảng 2.5:
Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính................................................50
Bảng 2.6:
Cronbach Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy .............................50
Bảng 2.7:
Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng .................53
Bảng 2.8:
Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ ................53
Bảng 2.9:
Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông.......................54
Bảng 2.10:
Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất ......................53
Bảng 2.11:
Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần nhất ............56
Bảng 2.12:
Phương sai trích lần thứ nhất ............................................................57
Bảng 2.13:
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ma trận xoay...............58
Bảng 2.14:
Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần 2 ..................59
Bảng 2.15:
Phương sai trích lần 2........................................................................60
Bảng 2.16:
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 ma trận xoay ..........................61
Bảng 2.17:
Thông số thống kê trong mô hình hồi quy ........................................64
Bảng 2.18:
kiểm định giả định phương sai của sai số .........................................65
U
H
TẾ
N
H
KI
Ọ
C
H
ẠI
Đ
G
N
Ờ
Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ..........66
Ư
Bảng 2.19:
Ế
Bảng 2.1:
Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy ...............................67
Bảng 2.22:
Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Cơ sở vật chất ...........70
Bảng 2.23:
Mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố năng lực phục vụ........71
Bảng 2.24:
Mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố sự tin cậy....................71
Bảng 2.25:
Mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố mức độ đáp ứng .........72
Bảng 2.26:
Mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố sự cảm thông..............73
Bảng 2.27:
Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm người
TR
Bảng 2.20:
dân nam và nữ ...................................................................................74
ix
Bảng 3.28:
So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm người dân nam
và người dân nữ.................................................................................75
Bảng 2.29:
Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa
những người dân có các nhóm tuổi khác nhau. ................................75
Bảng 2.30:
So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi...........76
Bảng 2.31:
Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa
những người dân có các nghề nghiệp khác nhau. .............................77
So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nghề nghiệp .......75
Bảng 2.33:
Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa
U
Ế
Bảng 2.32:
H
những người dân có các trình độ khác nhau. ....................................78
So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các trình độ...............78
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
Bảng 2.34:
x
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.2:
Mô hình nghiên cứu ............................................................................36
Hình 2.1:
Mô hình chính thức về sự hài lòng của người dân đới với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền
Giang ...................................................................................................62
Đồ Thị phân tán của phần dư đã được chuẩn hóa ...............................65
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Ế
Hình 2.2:
xi
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính trong quản lý
Nhà nước luôn là vấn đề được Chính phủ Việt Nam quan tâm và quyết tâm thực
hiện, tuy nhiên hiệu quả đạt được của việc cải cách thủ tục hành chính tại một số
Ngành, địa phương vẫn còn chậm và chưa đáp ứng được mong mỏi của người dân,
của các tổ chức và của xã hội, chương trình cải cách thủ tục hành chính mà đặc biệt
U
Ế
là cải cách chất lượng dịch vụ hành chính công của bộ phận một cửa tại các đơn vị
H
cấp phường, xã là một nội dung được Chính Phủ quan tâm thực hiện vì đây là bộ
TẾ
phận trực tiếp tác động tới quyền lợi của người dân cũng như trực tiếp hướng dẫn,
N
H
thực hiện các chủ trương chính sách của Chính Phủ đối với nhân dân, vì vậy, việc
cải cách chất lượng dịch vụ công tại các đơn vị cấp phường, xã là một vấn đề mà xã
KI
hội hết sức quan tâm.
Ọ
C
Cải cách thủ tục hành chính mà trong đó cải cách chất lượng dịch vụ công là
H
nhu cầu tất yếu của xã hội, xã hội càng phát triển thì nhu cầu cải cách càng lớn, đặc
ẠI
biệt là trong giai đoạn nền kinh tế nước ta bước vào giai đoạn hội nhập sâu rộng như
Đ
hiện nay, nếu chất lượng dịch vụ hành chính công đảm bảo sẽ là động lực thúc đẩy
G
sản xuất kinh tế và giải quyết những vấn đề xã hội gay gắt, ngược lại sẽ trở thành
N
sức ỳ, gây khó khăn, trở ngại cho phát triển kinh tế và giải quyết những vấn đề xã
Ư
Ờ
hội, trở thành nguồn cơn cho sự bất mãn của nhân dân với chính quyền.
TR
Sau hơn 15 năm thực hiện cơ chế “Một cửa, một dấu” công tác cải cách hành
chính có nhiều chuyển biến tích cực, được đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ.
Trên cơ sở đó Ủy ban nhân dân (UBND tỉnh Tiền Giang nói chung và UBND huyện
Cái Bè nói riêng luôn đặt ra yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất
lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu
quả, đúng pháp luật.
Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm
của Quốc gia. Đối với tỉnh Tiền Giang năm 2015 tiếp tục đẩy mạnh Chương
1
trình cải cách hành chính, hoàn thành việc thực hiện giai đoạn 2 Đề án 30 về cải
cách thủ tục hành chính, cắt giảm tối thiếu 30% các thủ tục hành chính không
phù hợp, đã góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc
và lãng phí thời gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc
với các cơ quan công quyền.
Với những ý nghĩa trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân
huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
U
Ế
2. Mục tiêu của đề tài
H
Mục tiêu tổng quát của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của người dân
TẾ
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng tới
mức độ hài lòng và đề xuất, kiến nghị các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch
N
H
vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân Huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang.
KI
- Mục tiêu cụ thể
Ọ
C
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch
vụ hành chính công.
H
+ Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại
ẠI
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang.
Đ
+ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng mức độ hài lòng của
N
G
người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công.
Ờ
+ Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch
Ư
vụ hành chính công tại huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang.
TR
3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Là những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch
vụ hành chính công tại đơn vị huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của người dân
khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền
Giang, một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
2
- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu trên địa bàn huyện Cái Bè, tỉnh
Tiền Giang.
- Về thời gian nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu thực hiện trong luận văn được
thu thập từ năm 2015, 2016, 2017 và thời gian điều tra mẫu khảo sát năm 2018.
3.3. Phương pháp nghiên cứu
3.3.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu
- Thông tin số liệu thứ cấp
Được thu thập từ các phòng ban có liên quan tại UBND huyện Cái Bè, tỉnh
Ế
Tiền Giang, các báo cáo UBND huyện Cái Bè như: Báo cáo kinh tế - xã hội của
U
UBND huyện qua các năm 2015, 2016, 2017 và các văn bản về cải cách hành chính
H
của tỉnh, huyện...
TẾ
- Thông tin số liệu sơ cấp
N
H
Việc thu thập thông tin trực tiếp từ bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân
tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại Tổ tiếp nhận và trả kết quả thuộc
KI
UBND huyện Cái Bè. Cơ sở dữ liệu đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp:
Ọ
C
+ Từ các bảng câu hỏi tại Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.
H
+ Đối tượng điều tra: người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính.
ẠI
3.3.2. Phương pháp chọn mẫu
Đ
Bảng khảo sát được thiết kế với 5 nhân tố. Tác giả sử dụng phương pháp chọn
G
mẫu theo phân nhóm, cụ thể:
N
- Chọn mẫu theo nhóm khối:
Ờ
Bậc 1: Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ.
Ư
Bậc 2: Theo từng bộ phận cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở; bộ
TR
phận cấp giấy phép xây dựng; bộ phận công chứng, chứng thực; bộ phận hộ tịch.
- Chọn mẫu định mức: số lượng người dân theo giới tính, độ tuổi, trình độ,
nghề nghiệp (chọn mẫu thuận tiện).
Để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến
quan sát (kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát) theo Hair&ctg (1998). Số
biến quan sát của mô hình nghiên cứu là 30, do đó tác giả chọn số mẫu cần khảo sát
là 400 mẫu.
3
Để đạt được kích thước mẫu đề ra, và đảm bảo cho kết quả nghiên cứu đại
diện được cho tổng thể, 400 bảng câu hỏi gửi đi phỏng vấn. Tất cả dữ liệu thu thập
được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
3.3.3. Phương pháp tổng hợp và phân tích
Thông tin thu thập được làm sạch, xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo
sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy ronbach Alpha. Các phương
pháp được sử dụng như thống kê mô tả, phương pháp so sánh, nhân tố thống kê…
Phương pháp toán kinh tế: Phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tương quan.
U
Ế
Kiểm định thang đo
H
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach Alpha và
TẾ
phương pháp phân tích nhân tố khám phá.
N
H
- Hệ số Cronbach Alpha
Được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. Theo các nhà nghiên cứu:
≤1
: Thang đo lường tốt.
Ọ
C
0,8 ≤ Cronbach lpha
KI
niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
H
0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được.
ẠI
0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái
Đ
Trong nghiên cứu này, những biến có Cronbach Alpha lớn hơn 0,7 thì được
G
xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến
N
tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
Ờ
- Phân tích nhân tố (EFA)
TR
Ư
Phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương
đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Đồng thời,
kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Để thực hiện phân tích
nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đến 1.
Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn
hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân
tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0,3. Theo
tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô
hình. Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
4
Phân tích hồi quy tương quan
Mô hình hồi quy được xây dựng nhằm mục đích xác định mức độ ảnh hưởng
của các nhân tố đến sự hài long của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công
tại UBND huyện Cái Bè là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng:
Y = a0 + a1X1 + a2 X2 + a3 X3 + a4 X4+ a5 X5
Trong đó:
- Y: Sự hài lòng - biến phụ thuộc.
Ế
- Xi: Biến độc lập trong mô hình
U
- a0: Hằng số
H
- ai: Các hệ số hồi quy (i>0)
TẾ
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều
N
H
chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
KI
- Cặp giả thiết:
Ọ
C
+ Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
H
+ H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Độ tin cậy
ẠI
của kiểm định là 95%
Đ
- Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
N
G
+ Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0
Ờ
+ Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
Ư
Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của các đối tượng điều tra theo
TR
các yếu tố cá nhân.
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau
trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ và đơn vị
công tác khác nhau.
- Giả thiết
+ Ho: Không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau.
+ H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. Độ
tin cậy của kiểm định là 95%
5
+ Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0
+ Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
Công cụ phân tích và xử lý số liệu: Phần mềm SPSS và Excel
4. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của Luận văn được chia thành 3
chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
Ế
hành chính công.
U
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
H
hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang.
TẾ
Chương 3: Giải pháp gia tăng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang.
6
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. Khái quát về dịch vụ công
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Ế
Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạm
U
trù hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số
H
đặc tính cơ bản như: 1. Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại
TẾ
trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; 2.Việc tiêu dùng của người này không làm giảm
N
H
lượng tiêu dùng của người khác; 3.Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không
được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì
KI
những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng
Ọ
C
thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là
H
hàng hóa công cộng không thuần túy.
ẠI
Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng
Đ
dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức
G
năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng
Ờ
N
phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và
Ư
trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng
TR
cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu
của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do Nhà nước hoặc
tư nhân đảm nhiệm.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của
mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ
công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo việc
làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo
hiểm xã hội,…). Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt
7
động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm
hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà
nước. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục
vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể
thao,… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống
dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi
trường,… thường được coi là hoạt động công ích) hay các dịch vụ hành chính công
Ế
bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch,… mà
U
cả hoạt động thuyết vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng,…; còn ở Italia dịch vụ công
H
được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế
TẾ
công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu,
N
H
hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện.
KI
Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của Nhà nước,
mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp,
Ọ
C
ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp
H
các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động
ẠI
dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính
Đ
công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp,
G
giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội và
Ờ
N
nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân. Điều 22 của Luật Tổ
Ư
chức Chính phủ (2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ
TR
thực hiện chức năng quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực,…”.
Điều này không có nghĩa là Nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái
lại Nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ. Qua đó, trao một phần
việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấp thoát nước,…
cho khu vực phi Nhà nước thực hiện.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận
ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu
cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao một
8
phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì Nhà nước vẫn có vai trò
điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục
các bất cập của thị trường.
Từ những tính chất trên đây, “Dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ
công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính
U
H
những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Ế
phủ, bao gồm từ các hoạt động hành chính, chính sách, pháp luật, Tòa án… cho đến
TẾ
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc
N
H
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
1.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công
KI
Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các
Ọ
C
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
H
Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc
ẠI
ủy nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư
Đ
nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết; đặc biệt, nhằm đảm bảo sự
G
công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khiếm khuyết của
N
thị trường.
Ờ
Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,
Ư
quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
TR
Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung
ứng dịch vụ.
1.1.3. Các loại dịch vụ công
Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tiêu chí
chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 3 loại, như sau:
- Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ
công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp. Ví dụ: an ninh, giáo dục,
phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội…
9
- Dịch vụ công do các tổ chức Phi Chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp,
gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không tực tiếp
thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức Phi Chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự
đôn đốc, giám sát của Nhà nước. Ví dụ: các công trình công cộng do Chính phủ gọi
thầu có thể do các Công ty tư nhân đấu thầu xây dựng.
- Dịch vụ công do tổ chức Nhà nước, tổ chức Phi Chính phủ, tổ chức tư nhân
phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở
Ế
nhiều nước.
U
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ
H
công thành các loại sau:
TẾ
- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
N
H
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, Do vậy, cho đến nay, đối tượng
KI
cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do
Nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công.
Ọ
C
Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này,
H
nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy
ẠI
chứng nhận, đăng ký, công chứng, chứng thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch
Đ
vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi
G
dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy).
Ờ
N
Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá
Ư
trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà
TR
nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội
thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể
dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là
Nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được
hoặc không muốn làm nên Nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại
dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
10
- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp
nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh
nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư
nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở
một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…
1.1.4. Các đặc điểm của dịch vụ công
Các loại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:
U
Ế
- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng
H
đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo
TẾ
đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có
N
H
quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng
phục vụ của nhà nước. Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều
KI
kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công.
Ọ
C
- Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng
hóa đặc biệt do Nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện,
H
đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay
Đ
ẠI
phi hiện vật.
G
Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông
N
thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả
Ờ
tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Cũng có những dịch vụ công
Ư
mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song, Nhà nước vẫn
TR
có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một
loại hàng hóa công cộng. Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho những
người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Ví dụ:
Giáo dục, đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần
nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa của xã hội. Đó là nguyên nhân khiến cho
Chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc đảm bảo
cung ứng các loại hàng hóa công cộng.
11
Với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ công, của các hình thức cung ứng
dịch vụ công, và những đặc điểm của dịch vụ công. Có thể thấy rằng, cung ứng loại
dịch vụ này là một cách có hiệu quả không phải là một vấn đề đơn giản. Nhà nước
phải xác định rõ loại dịch vụ nào nhà nước cần giữ vai trò cung ứng chủ đạo, loại
dịch vụ nào Nhà nước về vấn đề này như thế nào. Kinh nghiệm của nhiều nước
những năm qua cho thấy rằng: Trong cung ứng dịch vụ công, Nhà nước chỉ trực tiếp
tực hiện những loại dịch vụ công mà khu vực Phi Nhà nước không thể làm được và
Ế
không muốn làm. Nếu Nhà nước không chuyển giao việc cung ứng dịch vụ công ở
U
các lĩnh vực tích hợp cho khu vực Phi Nhà nước và cải cách việc cung ứng dịch vụ
H
công của các cơ quan nhà nước, thì hiệu quả cung ứng dịch vụ công về tổng thể sẽ
TẾ
bị giảm sút, ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống của người dân và sự phát triển chung
N
H
của toàn xã hội. Điều cốt lõi là Nhà nước phải cân nhắc, tính toán và giải quyết
KI
thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích của Nhà nước, của xã hội với lợi ích của tổ chức
1.1.5. Chất lượng dịch vụ
H
- Chất lượng:
Ọ
C
và cá nhân tham gia cung ứng dịch vụ công.
ẠI
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu và được hiểu theo
Đ
nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể
G
những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc),… làm cho sự việc này phân
Ờ
N
biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008, chất lượng
Ư
là mức độ của một tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
TR
Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp
nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi
người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ
chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ
được hài lòng đến mức nào.
- Chất lượng dịch vụ:
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo
Wismiewski, M& Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều
12
