Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đáp ứng sự hài lòng của người dân tại ủy ban nhân dân xã minh phú, huyện sóc sơn, thành phố hà nội

BỘ NỘI VỤ

TRỊêNG ®ì hãc néi vơ hg néi
KHOA HÀNH CHÍNH HỌC

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
••

ÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN
TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN XÃ MINH PHÚ, HUYỆN
SÓC SƠN,
THÀNH PHỐ HÀ NỘI
: TS. TRẦN THỊ
Khóa luận HẠNH : NGHIÊM THỊ
tốt nghiệp
DIỄM
ngành :
: 1405QLNC011
QUẢN LÝ : 2014 - 2018
NHÀ NƯỚC : ĐH QLNN 14C
Người hướng dẫn

HÀ NỘI - 2018


Sinh viên thực hiện Mã SV
Khóa Lớp
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan khóa luận này là cơng trình nghiên cứu thực sự của cá nhân

tôi, chưa được công bố trong bất kỳ một cơng trình nghiên cứu nào. Các số liệu và nội
dung được trình bày trong khóa luận này là hồn tồn hợp lệ và đảm bảo theo quy
định.
Tơi xin chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của mình.
Hà Nội, ngày 29 tháng 3 năm 2018
Người cam đoan

Nghiêm Thị Diễm


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy hiệu trưởng; các thầy
giáo, cô giáo khoa Hành chính học; cùng các thầy cơ giáo của trường Đại học Nội vụ
Hà Nội đã tận tình giảng dạy và tạo mơi trường thuận lợi cho tơi hồn thành q
trình học tập của mình.
Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Trần Thị Hạnh, người đã
trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo tận tình giúp tơi chọn đề tài và cách thu thập, tổng
hợp tài liệu để tơi hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo của UBND xã Minh
Phú cùng với các công chức, các chuyên viên làm việc tại đây, đã tạo điều kiện cho
tôi được tiếp xúc, cung cấp những thông tin tài liệu cần thiết để tôi hồn thành khóa
luận của mình.
Cuối cùng, tơi xin gửi lời biết ơn chân thành đến gia đình, bạn bè đã luôn
động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong bốn năm học và hồn thành khóa luận
tốt nghiệp.
Do hạn chế về thời gian, cũng như trình độ, kinh nghiệm nghiên cứu của bản
thân nên khóa luận của tơi cịn nhiều thiếu sót. Tơi rất mong nhận được những ý kiến
đóng góp của thầy giáo, cơ giáo để bài khóa luận của tơi được hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
STT

Chữ viết tắt

Nội dung viết tắt

1

HĐND

Hội đồng nhân dân

2
3

CB,CC

Cán bộ, công chức

UBND

Ủy ban nhân dân

4

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

MỤC LỤC

PHỤ LỤC


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do viết đề tài
Hệ thống công vụ ở các nước đã và đang phát triển đều đóng vai trị sống cịn
trong việc cung ứng hàng hóa, dịch vụ công và điều phối các hoạt động khu vự ngồi
nhà nước có liên quan. Một hệ thống cơng vụ có năng lực là điều kiện căn bản để
kiến tạo môi trường đầu tư thuận lợi và tạo điều kiện cho người dân tham gia các mặt
đời sống kinh tế - xã hội. Các hệ thống công vụ đã và đang đứng trước yêu cầu cải
cách mới khi chính phủ không chỉ phải phản hồi những thay đổi trong mơi trường
tồn cầu mà cịn phải đáp ứng nhu cầu chủ động, tích cực từ phía cơng dân. Nhiều
nước dịch chuyển hệ quy chiếu về mối quan hệ giữa Nhà nước và người dân theo
hướng lấy công dân làm trung tâm, đề cao mối quan hệ qua lại, bình đẳng, cùng tham
gia trong việc hoạch định chính sách, quản lý nhà nước và cung ứng dịch vụ công.
Về nguyên tắc, Nhà nước phải là người đảm bảo cung cấp một cách đầy đủ
các dịch vụ công cho xã hội, song, Nhà nước có thể trực tiếp cung ứng hoặc ủy
quyền cho các chủ thể ngoài nhà nước cung ứng một số dịch vụ cơng. Tuy nhiên,
trong số đó cố những dịch vụ công mà nhà nước không thể ủy quyền cho bất kỳ một
tổ chức hay cá nhân nào, vì chúng gắn với thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà
nước.
Đối với dịch vụ hành chính cơng, việc cải tiến gặp rất nhiều khó khăn vì nó
động chạm đến bản thân bộ máy nhà nước với những chức năng cơ bản nhất của một
cơ quan cơng quyền. Chính vì khó đưa được yếu tố cạnh tranh với khu vực tư nhân vốn là yếu tố hiệu quản nhất trong việc tạo động lực cho cải cách cung ứng dịch vụ,
nên việc cải cách ác dịch vụ hành chính cơng thường rất nan giải.
Song việc cải cách dịch vụ hành chính cơng lại là một u cầu bức xúc nhằm

nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của bô máy nhà nước. việc cung ứng các
dịch vụ hành chính công đáp ứng yêu cầu của xã hội là hậu quả của một loạt nhữn
tồn tại trong bộ máy nhà nước hiện nay. Tình trạng bộ máy cồng kềnh, chức năng
chồng chéo, tính khơng cơng khai, minh bạch trong các thủ tục hành chính, kỹ năng
chun mơn và phẩm chất của người cơng chức.. .tất cả những yếu kém đó dẫn đến
sự khơng hài lịng của người dân, khơng thật sự vì lợi ích người dân mà vì sự thuận

6


tiện và lợi ích của cơ quan nhà nước.
Để tiếp tục xây dựng và hoàn thiện Nhà nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt
Nam, Đảng và Nhà nước ta đã xác định nhiệm vụ trọng tâm là cải cách hành chính.
Các nhiệm vụ mà Đảng và Nhà nước ta xác định bao gồm: Cải cách thể chế hành
chính, cải cách bộ máy nhà nước, xây dựng đội ngũ cán bộ, cơng chức, cải cách tài
chính cơng và ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của bộ máy nhà nước.
tấ cả những nhiệm vụ này nhằm hướng vào mục tiêu chung: nâng cao chất lượng
cung ứng dịch vụ cơng của “Nhà nước của dân, do dân, vì dân”.
Tại UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội, việc cung ứng
các dịch vụ hành chính cơng đã và đang được triển khai đúng với tinh thần của Đảng
và Nhà nước xác định. Tuy nhiên, hoạt động này vẫn chưa thật sự đạt hiệu quả cao
nhằm đáp ứng sự hài lịng của người dân trên địa bàn tồn xã, một phần vì cơ sở vật
chất, trang thiết bị, kỹ năng chuyên môn của công chức, một phần do sự thiếu công
khai, minh bạch trong việc cung cấp thông tin trong q trình cơng dân thực hiện thủ
tục hành chính, nên việc thực hiện các dịch vụ hành chính công chưa được diễn ra
một cách khoa học và hiệu quả.
Chính vì vậy, tơi lựa chọn và triển khai đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính cơng đáp ứng sự hài lòng của người dân tại UBND xã Minh Phú,
huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội” làm đề tài khóa luận của mình.
2. Lịch sử nghiên cứu

Cải cách khu vực công đã trở thành chủ đề nghiên cứu trong thời gian gần
đây của cả giới học thuật và những người hoạch định chính sách. Chiếm số lượng
nhiều nhất là các nghiên cứu về cải cách hành chính, cải cách khu vực sự nghiệp
cơng, với các cơng trình của Lê Chi Mai: “Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam”- 2003;
của Đinh Văn Ân, Hồng Thu Hịa (Đồng chủ biên): “Đổi mới cung ứng dịch vụ
công ở Việt Nam” -2006. Các nghiên cứu này đã chỉ ra hàng loạt những vấn đề trong
cung ứng các dịch vụ xã hội ở Việt Nam, trong đó đáng chú ý là chậm tách sự nghiệp
cơng ra khỏi hoạt động hành chính cơng. Nghiên cứu của Đinh Văn Ân, Hồng Thu
Hà (Đồng chủ biên): “Phát triển khu vực dịch vụ” -2007 tuy đề cập dưới góc độ kinh
tế dịch vụ, những cũng chỉ ra những quy luật của kinh tế thị trường trong thời kỳ hội
nhập chi phối đến mọi lĩnh vực dịch vụ, dù đó là lĩnh vực kinh doanh hay dịch vụ

7


cơng ích, địi hỏi cần được tính tốn trong phát triển khu vực dịch vụ. các chuyên
khảo của Nguyễn Ngọc Hiến (Chủ biên): “Vai trò củ nhà nước trong việc cung ứng
dịch vụ công - Nhận thức, thực trạng và giải pháp”-2002, trên cơ sở tổng kết, đánh
giá thực trạng đã cho rằng cần phải cải cách, đổi mới căn bản khu vực dịch vụ công,
gồm cả phương thức cung ứng dịch vụ, cơ chế tài chính và thể chế. Nghiên cứu của
Lê Xuân Bá, Bùi Văn Dũng, Nguyễn Thị Luyến: “Thực trạng và giải pháp đổi mới
cơ chế quản lý dịch vụ cơng ích”- 2005, của Viện Khoa học tổ chức Nhà nước: “Về
dịch vụ công ở Thành phố Hồ Chí Minh”-2004, đã phân tích cơ chế quản lý dịch vụ
cơng hiện hành với những bất cập của nó trước cơ chế thị trường và khuyến nghị
giảm bớt sự can thiệp trực tiếp của nhà nước, sử dụng hợp lý quan hệ thị trường. Các
nghiên cứu này cũng lưu ý rằng, giảm bớt sự can thiệp trực tiếp của nhà nước trong
cung ứng dịch vụ cơng nhưng vai trị của nhà nước khơng giảm sút, mà đó thực chất
chỉ là đổi mới phương thức cung ứng dịch vụ để tạo ra hiệu quả và chất lượng quản
lý cao hơn. Các nghiên cứu trên đã giải quyết được một số chiều cạnh của đổi mới
quản lý dịch vụ công, nhưng do giới hạn về mặt thời điểm nghiên cứu, mục tiêu của

từng đề tài, chun khảo, nên cịn khơng ít vấn đề giải quyết chưa được thấu đáo.
Tuy vậy, các nghiên cứu trên đã cung cấp một số tư liệu, hướng tiếp cận quan trọng
giúp triển khai đề tài này một cách thuận lợi hơn.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND xã Minh Phú.

-

Phạm vi: Đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ hành chính cơng do UBND
xã Minh Phú cung ứng (bao gồm thu thuế; Dịch vụ cơng chứng; Dịch vụ hành
chính trong lĩnh vực nhà, đất thông qua việc tiến hành khảo sát thực tiễn cung
ứng 7 loại dịch vụ hành chính cơng chủ yếu hiện nay. Trên cơ sở đó, đề tài
đưa ra những kiến nghị và giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính
cơng đáp ứng sự hài lịng của người dân trong bối cảnh hiện nay.
Thời gian, nghiên cứu tài liệu từ đầu năm 2016 đến nay và đề xuất giải pháp,

kiến nghị cho giai đoạn 2017 - 2021.
4. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở làm rõ thực chất và trách nhiệm của Nhà nước trong việc cung ứng
các dịch vụ hành chính cơng, đề tài phân tích thực trạng việc cung ứng các dịch vụ
8


hành chính cơng tại UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội, từ đó
kiến nghị các giải pháp cải tiến việc cung ứng các dịch vụ này nhằm nâng cao hiệu
quả phục vụ nhân dân.
5. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu phổ biến để đạt tới những
mục tiêu đề ra như:Phương pháp quan sát, phương pháp phân tích tổng hợp, phương
pháp thu thập thông tin, phương pháp thống kê đánh giá vấn đề trên cơ sở đặc thù
của địa phương.
6. Nhiệm vụ nghiên cứu
-

Làm rõ về mặt lý luận khái niệm và nội dung của dịch vụ hành chính cơng.

-

Khảo sát và phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội.

-

Đưa ra các kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng đáp ứng sự hài lòng của người dân tại UBND xã Minh Phú, huyện Sóc
Sơn, thành phố Hà Nội.

7. Bố cục của khóa luận
Ngồi phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, phần nội dung của khóa
luận gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận về dịch vụ hành chính cơng
Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Minh
Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội
Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng
đáp ứng sự hài lòng của người dân tại UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành
phố Hà Nội
Chương 1

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1.
1.1.1.
1.1.1.1.

Dịch vụ cơng và các loại hình dịch vụ cơng
Một số khái niệm liên quan
Dịch vụ

Do tính chất phức tạp, đa dạng và vơ hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà
nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng hạn,
Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản
9


xuất kinh doanh và sinh hoạt”[37]. Tuy nhiên cách giải thích này cịn khái qt và
chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và
giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”[32], tác giả đã đưa ra khái
niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của
kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vơ hình và không thể cầm nắm được”.
Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm
rõ hơn nội hàm của dịch vụ - dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản
phẩm vơ hình.
Cách hiểu về dịch vụ cũng khơng hồn tồn thống nhất giữa các quốc gia
khác nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ
(GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn,
trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng có 155 phân ngành với
4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài
lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân
hàng.

Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau:
“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vơ hình
nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.
1.1.1.2.

Dịch vụ hành chính cơng

Khái qt từ thực tiễn nền hành chính cơng ở nước ta, có thể hiểu khái niệm
“dịch vụ cơng” như sau: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích
chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước
trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm
mục tiêu hiệu quả và cơng bằng”. Bên cạnh đó, xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ
thì dịch vụ cơng cịn được chia làm ba loại, gồm: Dịch vụ công trong lĩnh vực sự
nghiệp; dịch vụ cơng trong lĩnh vực cơng ích và dịch vụ cơng trong lĩnh vực hành
chính nhà nước hay cịn gọi là dịch vụ hành chính cơng.
Từ đó có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ hành chính công:
Là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm
mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân

10


dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà
nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính cơng gắn liền với một thủ tục hành chính
để giải quyết hồn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.
1.1.2.

Các loại hình dịch vụ cơng

Cần thiết phải có sự phân loại đúng đắn các hình thức dịch vụ cơng để hình

thành cơ chế quản lư phù hợp. Thí dụ, đối với các loại hình dịch vụ cơng quan trọng
nhất, thiết yếu nhất như y tế, giáo dục, cơ sở hạ tầng, xóa đói giảm nghèo..., nhà
nước có trách nhiệm dành cho chúng những nguồn lực ưu tiên. Dịch vụ cơng có
thểphân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tính chất của dịch vụ, hoặc theo
các hình thức dịch vụ cụ thể,... Thí dụ, xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ
cơng được chia thành ba loại, như sau:
-

Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ
công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp. Thí dụ, an ninh,
giáo dục phổ thơng, chăm sóc y tế cơng cộng, bảo trợ xã hội,...

-

Dịch vụ cơng do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồm
những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng khơng trực tiếp
thực hiện mà uỷ nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới
sự đôn đốc, giám sát của nhà nước. Thí dụ, các cơng trình cơng cộng do chính
phủ gọi thầu có thể do các cơng ty tư nhân đấu thầu xây dựng.
- Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân

phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở
nhiều nước. Như ở Trung quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự ở các khu dân
cư là do cơ quan công an, tổ chức dịch vụ khu phố và ủy ban khu phố phối hợp thực
hiện. Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ
cơng thành các loại như sau:
- Dịch vụ hành chính cơng: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung
ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà
nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Đây là

một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước

11


phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng
nhận, đăng ký, công chứng, hộ tịch,...
- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội
thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thểdục
thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,...
- Dịch vụ cơng ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp
nước sạch, vận tải công cộng đơ thị, phịng chống thiên tai...chủ yếu do các doanh
nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân
đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số
đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nơng thơn...
1.1.3.

Các hình thức cung ứng dịch vụ cơng

Trên thực tế, có những loại dịch vụ rất quan trọng phục vụ nhu cầu chung của
cả cộng đồng, nhưng tư nhân không muốn hoặc chưa đủ điều kiện tham gia, vì nó
khơng mang lại lợi nhuận, hoặc do tư nhân không đủ quyền lực và vốn để tổ chức
việc cung ứng, thí dụ như các dịch vụ phải đầu tư lớn để xây dựng kết cấu hạ tầng,
dịch vụ tiêm chủng, cứu hỏa, thoát nước,... Đối với những loại dịch vụ này, hơn ai
hết nhà nước có khả năng và trách nhiệm cung ứng cho người dân. Bên cạnh đó,
cũng có những loại dịch vụ mà thị trường có thể cung cấp nhưng cung cấp khơng đầy
đủ, hoặc dễ tạo ra sự bất bình đẳng trong xã hội, làm ảnh hưởng đến lợi ích của
người tiêu dùng nói riêng và tồn thể xã hội nói chung, chẳng hạn như dịch vụ y tế,
giáo dục, điện, nước sinh hoạt, ... Trong trường hợp đó, nhà nước có trách nhiệm trực

tiếp cung ứng hoặc kiểm sốt thị trường tư nhân đểđáp ứng những quyền lợi cơbản
của người dân.
Hiện nay, việc cung ứng dịch vụ công ở hầu hết các nước thơng thường được
tiến hành theo các hình thức sau:
- Các cơ quan nhà nước trực tiếp cung ứng dịch vụ cơng. Theo hình thức này,
nhà nước chịu trách nhiệm trực tiếp cung ứng dịch vụ công đối với các dịch vụliên
quan đến an ninh quốc gia và lợi ích chung của đất nước (như quốc phịng, an ninh,
hộ tịch...) mà chỉ có cơ quan cơng quyền mới có đủ tư cách pháp lý để làm. Nhà

12


nước với vai trị chủ đạo của mình, cũng trực tiếp cung ứng các loại dịch vụ thuộc
các lĩnh vực và địa bàn khơng thuận lợi đầu tư (ví dụ vùng sâu, vùng xa) mà thị
trường không thể hoặc không muốn tham gia do chi phí q lớn hay khơng có lợi
nhuận. Các đơn vị sự nghiệp do nhà nước thành lập để cung ứng như các bệnh viện
và trường học công, các cơ sở cung cấp điện nước... hoạt động tương tự các cơng ty
nhưng khơng vì mục tiêu lợi nhuận.
- Nhà nước chuyển một phần hoạt động cung ứng dịch vụ cơng cho thị trường
dưới các hình thức:
+ Uỷ quyền cho các công ty tư nhân hoặc tổ chức phi chính phủ cung ứng một
số dịch vụ cơng mà nhà nước có trách nhiệm bảo đảm và thường có nguồn kinh phí
từ ngân sách nhà nước như vệ sinh môi trường, thu gom và xử lý rác thải, xây dựng
và xử lý hệ thống cống thốt nước v.v...Cơng ty tư nhân hoặc tổ chức phi chính phủ
được uỷ quyền phải tuân thủ những điều kiện do nhà nước quy định và được nhà
nước cấp kinh phí.
+ Liên doanh cung ứng dịch vụ công giữa nhà nước và một số đối tác trên cơ
sở đóng góp nguồn lực, chia sẻ rủi ro và cùng phân chia lợi nhuận. Hình thức này
cho phép nhà nước giảm phần đầu tư từ ngân sách cho dịch vụ công mà vẫn tham gia
quản lý trực tiếp và thường xuyên các dịch vụ này nhằm đảm bảo lợi ích chung.

+ Chuyển giao trách nhiệm cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức khác đối
với các dịch vụ mà các tổ chức này có điều kiện thực hiện có hiệu quả như đào tạo,
khám chữa bệnh, tư vấn, giám định...(bao gồm các hiệp hội nghề nghiệp, các tổ chức
xã hội...), đặc biệt là, các tổ chức này tuy là đơn vị tư nhân hoặc phi chính phủ nhưng
được khuyến kích hoạt động theo cơ chế khơng vì lợi nhuận, chỉ thu phí để tự trang
trải.
+ Tư nhân hố dịch vụ cơng, trong đó nhà nước bán phương tiện và quyền chi
phối của mình đối với dịch vụ nào đó cho tư nhân song vẫn giám sát và đảm bảo lợi
ích cơng bằng pháp luật.
+ Mua dịch vụ công từ khu vực tư nhân đối với các dịch vụ mà tư nhân có thể
làm tốt và giảm được số người làm dịch vụ trong cơ quan nhà nước, như bảo dưỡng
phương tiện phòng cháy, chữa cháy, các phương tiện tin học, đáp ứng nhu cầu về

13


phương tiện đi lại, làm vệ sinh và công việc phục vụ trong cơ quan...
1.1.4.

Các đặc điểm của dịch vụ cơng

Các loại dịch vụ cơng và các hình thức cung ứng dịch vụ cơng tuy có đặc
điểm, tính chất khác nhau, song chúng có những đặc điểm chung cơ bản như sau:
- Dịch vụ cơng có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng
đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và
bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người
đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối
tượng phục vụ của nhà nước. Từ đó có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận khơng phải là
điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công.
- Dịch vụ cơng cung ứng loại “hàng hóa” khơng phải bình thường mà là hàng

hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện,
đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật
hay phi hiện vật.
- Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ.
Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là
đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Cũng có những dịch vụ
công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc tồn bộ kinh phí; song nhà nước
vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi
nhuận.
- Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội
một loại hàng hố cơng cộng. Loại hàng hóa này mang lại lợi ích khơng chỉ cho
những người mua nó, mà cho cả những người khơng phải trả tiền cho hàng hóa này.
Ví dụ giáo dục đào tạo khơng chỉvđáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp
phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hố của xã hội. Đó là ngun nhân khiến cho
chính phủ có vai trị và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm
cung ứng các loại hàng hóa công cộng. Với sự đa dạng của các loại dịch vụ cơng,
của các hình thức cung ứng dịch vụ cơng, và những đặc điểm của dịch vụ cơng, có
thể thấy rằng cung ứng loại dịch vụ này một cách có hiệu quả không phải là một vấn
đề đơn giản. Nhà nước phải xác định rõ loại dịch vụ nào nhà nước cần giữ vai trò

14


cung ứng chủđạo, loại dịch vụ nào cần chuyển giao cho khu vực tư nhân và các tổ
chức xã hội, loại dịch vụ nào nhà nước và khu vực tư nhân có thể phối hợp cung ứng
và vai trị điều tiết, quản lý của nhà nước về vấn đề này như thế nào.
1.2.

Dịch vụ hành chính cơng - Bản chất và đặc trưng

Hiện nay ở Việt Nam, có một số ý kiến cho rằng khơng tồn tại dịch vụ hành
chính cơng, họ nói rằng cần sử dụng khái niệm dịch vụ cơng cho phù hợp với tình
hình thực tế của Việt Nam. Theo họ, cho đến nay, trong các văn bản của Đảng và
Nhà nước khơng nói đến khái niệm dịch vụ hành chính cơng và cũng khơng đề cập
đến nội dung của loại dịch vụ này trong khái niệm dịch vụ cơng, vì vậy loại hình này
khơng tồn tại.
Về bản chất, dịch vụ hành chính cơng là một phần rất cơ bản của dịch vụ
công. Việc chúng ta loại bỏ dịch vụ hành chính ra khỏi dịch vụ cơng chính là tự thu
hẹp chức năng phục vụ của nhà nước. Điều này không phù hợp với xu hướng chuyển
đổi vai pháp luật hiên hành, nhằm đạt được các mục tiêu kinh tế - xã hội đã đề ra.
Thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý gắn với các hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp
lý của các tổ chức công dân như việc cấp các loại giấy phép, chứng minh thư, thẻ căn
cước, xử lý vi phạm hành chính, thanh tra hành chính... thẩm quyền hành chính thể
hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính cơng, là hoạt động phục vụ cơng dân từ
phía cơ quan hành chính nhà nước.
Trong khi đó, việc cung ứng các dịch vụ công cộng không gắn liền với thẩm
quyền hành chính - pháp lý của cơ quan hành chính nhà nước. Đây là hoạt động phục
vụ lợi ích chung của đời sống cộng đồng mà Nhà nước nhận về mình với tư cách là
nghĩa vụ của Nhà nước trước người dân, bao gồm nghĩa vụ giữ gìn an ninh trật tự, an
tồn mơi trường sống của dân, bảo đảm an sinh và giải quyết các vấn đề xã hội.
Dịch vụ hành chính cơng mang trong mình những đặc trưng cơ bản, đó là:
Thứ nhất, dịch vụ hành chính cơng chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà
nước cung ứng. Do dịch vụ hành chính cơng gắn với thẩm quyền hành chính-tư pháp
của nhà nước, nên hoạt động này không thể chuyển giao cho bất lỳ tổ chức, cá nhân
nào đảm nhiệm.
Thứ hai, dịch vụ hành chính công phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà
15

nước. Bản thân dịch vụ hành chính cơng khơng thuộc về chức năng quản lý nhà
nước, song nó lại phục vụ cho chức năng quản lý của nhà nước. Giả sử, để bảo đảm
an tồn giao thơng và điều tiết lượng xe lưu thơng trên thị trường, Nhà nước địi hỏi
những người lái xe ơ tơ phải có bằng lái xe,có giấy đăng ký xe và giấy phép hành
nghề. Bản thân những người này không muốn bị kiểm tra khả năng lái xe của mình
và khơng muốn phải xin phép ai để được lái xe. Tuy nhiên, nếu khơng có các giấy tờ
trên, họ sẽ không thể lái xe trên đường một cách hợp pháp. Vì vậy, nhu cầu được cấp
các loại giấy tờ trên không xuất phát từ bản thân họ mà xuất phát từ những quy định
có tính chất bắt buộc của Nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, nếu thu
tiền thì dưới dạng lệ phí và được nộp vào ngân sách nhà nước. Nơi làm dịch vụ
không trực tiếp được hưởng khoản thu này. Nhà nước chi tiêu cho các hoạt động của
mình bằng nguồn thu chính là từ thuế.
Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng
các dịch vụ này với cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. nhà nước có trách
nhiệm phục vụ cho mọi người dân, khơng phân biệt với bất kỳ đối tượng nào.
1.2.1.

Các nội dung cung ứng dịch vụ hành chính cơng

Cách nhìn nhận về dịch vụ hành chính cơng cũng như phạm vi của nó ở mỗi
quốc gia trên thế giới là khác nhau, nên việc phân chia nội dung cung ứng các loại
hình này cũng không đồng nhất. Ở nước ta, nội dung cung ứng các dịch vụ hành
chính cơng bao gồm:
Thứ nhất, các loại hình cấp giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ có giá trị
pháp lý do cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa
nhận về mặt pháp lý để thừa nhận quyền của các chủ thể này được tiến hành một
hoạt động nào đó phù hợp với quy định của pháp luật trong lĩnh vực này. Giấy phép
là công cụ để nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể theo chính
sách và pháp luật nếu khơng có sự điều tiết và kiểm sốt này của Nhà nước thì hoạt

động của các chủ thể này sẽ để lại những hậu quả xấu cho xã hội.
Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực. Hoạt động này
bao gồm các dịch vụ như: công chứng, chứng thực, cấp chứng minh thư, cấp giấy

16


khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe,...
Người xin cấp các loại giấy tờ này phải có đủ bằng chứng chứng minh sự
đúng đắn của sự việc hoặc hành vi nhất định mới được cấp các loại giấy tờ này.
Thứ ba, việc thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước.
Việc nhà nước thu thuế và các khoản đóng góp trên là nghĩa vụ hành chính cơng mà
bất kỳ Nhà nước nào cũng phải thực hiện. Thu thuế là một loại hoạt động liên quan
đến phần lớn các chủ thể trong xã hội, hơn nữa nó cịn mang tính chất nghĩa vụ bắt
buộc và liên quan đến lợi ích của các đối tượng nộp thuế, nên đây là một hoạt động
khá nhạy cảm, dễ gây ra phản ứng tiêu cực của các đối tượng nộp thuế. Do đó, bên
cạnh việc sửa đổi và hoàn thiện pháp luật về các sắc thuế, việc cải tiến hoạt động thu
thuế là một nội dung cơ bản trong quá trình cải cách thuế ở nước ta nhằm tạo nên sự
rõ ràng, nhanh chóng, thuận lợi cho đối tượng nộp thuế.
Thứ tư giải quyết các khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm
hành chính. Đây là một loại giao dịch giữa cơ quan nhà nước và công dân nhằm bảo
vệ các quyền cơ bản của nhân dân trong mối quan hệ giữa công dân và nhà nước.
Khi nhận được đơn thư khiếu nại, tố cáo theo Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo, thủ
trưởng cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân có thẩm quyền phải xem xét và xử lý các đơn
thư khiếu nại, tố cáo thuộc phạm vi trách nhiệm của mình.
Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nói trên phản ánh kết
quả cụ thể của các dịch vụ hành chính cơng. Song, dịch vụ hành chính cơng khơng
phải là những giấy tờ đó mà là cả một quá trình hoạt động để ban hành các loại giấy
tờ này. Vì vậy, dịch vụ hành chính cơng phải được hiểu như các hoạt động của cơ
quan hành chính nhà nước liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ

bản của tổ chức và cơng dân.
1.2.2.

Các mơ hình dịch vụ hành chính cơng

Bước sang thế kỷ 21, thế giới phải đối diện với nhiều thách thức hơn, các yếu
tố môi trường tự nhiên, kinh tế, xã hội tác động đến từng quốc gia và trên phạm vi
tồn thế giới. Hành chính cơng ở nhiều nước ngày càng phải giải quyết nhiều hơn
những vấn đề phức tạp của đời sống kinh tế - xã hội. Đây cũng là thách thức đối với
chính phủ ở nhiều nước, và để vượt qua những thách thức đó địi hỏi hành chính

17


công ở các nước phải thay đổi mạnh hơn và tích cực hơn. Trong thực tế, những thay
đổi đó đang diễn ra theo nhiều xu hướng khác nhau, các xu hướng này thường đan
xen, kết hợp với nhau nhằm đạt được hiệu quả cao hơn.
Một số mơ hình dịch vụ hành chính cơng trên thế giới đó là:
Thứ nhất, mơ hình hành chính cơng truyền thống: Mơ hình hành chính công
truyền thống khởi đầu với ý tưởng của nhà xã hội học người Đức Max Weber; tiếp
đó thiết lập mơ hình thư lại hành chính với hai ngun tắc căn bản là trật tự thứ bậc
và chế độ thực tài. Mơ hình này bắt nguồn từ các cuộc cải cách rộng lớn ở Vương
quốc Anh và Phổ vào cuối thế kỷ XIX với mục tiêu cải cách hệ thống hành chính bảo
trợ, thiên vị và sau đó được áp dụng phổ biến trong thế kỷ XX.
Mơ hình hành chính cơng truyền thống có đặc trưng chủ yếu là: tách bạch
giữa hệ thống chính trị với các chính khách theo chế độ bầu cử và hệ thống hành
chính với các cơng chức hành chính theo chế độ bổ nhiệm; hành chính là q trình
liên tục, quản lý bằng pháp luật; cơng chức hành chính được bổ nhiệm trên cơ sở
trình độ năng lực và là các nhà chuyên môn được đào tạo, bồi dưỡng chuyên nghiệp;
phân công lao động được chia thành các đơn vị chức năng với hệ thống trật tự thứ

bậc; các nguồn lực thuộc về tổ chức chứ không thuộc về các thành viên trong tổ
chức; công chức phục vụ lợi ích cơng thay vì lợi ích tư; sử dụng cách tiếp cận “mệnh
lệnh và kiểm soát”. Đa số các nước trong Khối thịnh vượng chung đã áp dụng mơ
hình này sau khi giành độc lập. Bên cạnh đó, chế độ tập quyền trong mơ hình cũng
được nhiều nước khác như Pháp, Nhật Bản, Trung Quốc áp dụng. Singapore áp dụng
triệt để chế độ thực tài trong tuyển dụng, đề bạt, xây dựng nền hành chính thứ bậc
chặt chẽ, khách quan và trả lương (thưởng) theo cơ chế thị trường nhằm thu hút và
giữ chân những người ưu tú nhất. Trong thập niên 1980, nhiều nước đang phát triển
đã vận dụng mơ hình tập quyền, thứ bậc, chế độ thực tài để nâng cao hiệu lực, hiệu
quả hoạt động của nền hành chính.
Thứ hai, mơ hình quản lý cơng mới: Mơ hình này xuất hiện nhằm khắc phục
những hạn chế của mơ hình hành chính cơng truyền thống để thích ứng với bối cảnh
cạnh tranh của nền kinh tế thị trường. Các thành tố mấu chốt của mô hình này gồm:
nghiên cứu vận dụng các bài học kinh nghiệm từ quản lý của khu vực tư; tập trung

18


vào quản lý chi phí, phát huy cơ chế ủy quyền; quan tâm đến vấn đề thực tế đặt ra
đối với công tác quản lý, việc tổ chức thực hiện chính sách cũng như xây dựng chính
sách; chú trọng phát triển công tác lãnh đạo mang tinh thần doanh nghiệp trong các
tổ chức dịch vụ công; nhấn mạnh việc kiểm soát, đánh giá đầu vào - đầu ra và việc
quản lý, kiểm định kết quả thực thi nhiệm vụ; sử dụng nguyên tắc thị trường, cạnh
tranh và cơ chế hợp đồng đối với việc phân giao nguồn lực và cung ứng dịch vụ
trong nền cơng vụ.
Mơ hình này bắt nguồn từ Vương quốc Anh, New Zealand, Hoa Kỳ và Bắc
Âu vào giữa thập niên 1980 dựa trên nền tảng lý thuyết về sự lựa chọn của cơng
chúng. Nó đã tạo ra những thay đổi quan trọng trong cách tiếp cận cũng như quan
niệm về bản chất khu vực công, tạo nên các cách thức quản lý mới: quản lý dựa trên
kết quả, thị trường hóa và ký hợp đồng cung ứng dịch vụ cốt lõi với công ty tư nhân

và tổ chức phi lợi nhuận, sáng tạo ra các cơ quan điều hành như là “những cánh tay
nối dài” của nền hành chính, chịu trách nhiệm giải trình về việc thực hiện dịch vụ
cơng.
Thứ ba, mơ hình quản trị cơng mới: Trước những vấn đề đặt ra về mặt lý luận
và thực tiễn đối với hai mơ hình hành chính công truyền thống và quản lý công mới,
đầu thế kỷ XXI, một số nhà lý thuyết xây dựng nên khung lý luận mới, hướng tới
cách tiếp cận đồng bộ đối với chính phủ. Khác với sự chú trọng vào thứ bậc và lợi
ích của bộ máy hành chính của mơ hình hành chính cơng truyền thống và khác với
quyền tự quyết trong quản lý và cơ chế hợp đồng của mơ hình quản lý cơng mới,
cách tiếp cận của mơ hình quản trị cơng mới coi cơng dân (chứ khơng phải chính
phủ) là trung tâm. Trên thực tế, cách tiếp cận trên mới xuất hiện ở Hoa Kỳ và một số
nước thuộc Tổ chức Hợp tác và phát triển kinh tế (OECD). Tuy vậy, cách tiếp cận
này vẫn còn nhiều điểm cần tiếp tục nghiên cứu về mặt lý luận để phục vụ cho quá
trình thiết kế các nội dung CCHC của các nước đang phát triển, trong đó có Việt
Nam.
Thứ tư, mơ hình cơng vụ mới: Hiện nay, đây là mơ hình tổng hợp, rõ nét nhất
của các cách tiếp cận nêu trên. Mơ hình này được xây dựng dựa trên cơ sở xác định
trọng tâm của quản lý công là công dân, cộng đồng và xã hội; công chức có vai trị

19


chủ yếu là giúp các (nhóm) cơng dân đạt được nguyện vọng và nhu cầu chung thay
vì kiểm sốt và định hướng xã hội. Cách tiếp cận này khác với giả thuyết của mơ
hình hành chính cơng truyền thống và quản lý cơng mới ở chỗ, mơ hình cơng vụ mới
nhấn mạnh đến vai trị tích cực và sự tham gia của cơng dân. Lợi ích tự thân nhỏ hẹp
của cơng dân được đặt trong tổng thể lợi ích cơng rộng lớn hơn. Công chức hoạt
động để phục vụ công dân, tăng cường sự gắn kết của công dân với việc tìm kiếm
các giải pháp đối với các vấn đề xã hội. Cách tiếp cận này nhấn mạnh tầm quan
trọng, bản chất phục vụ công, các giá trị và động lực khiến cơng chức tận tâm phục

vụ lợi ích chung của xã hội. Mơ hình này hiện được nhiều nước phát triển quan tâm
nghiên cứu, áp dụng.
Thứ năm, cách tiếp cận tổng thể chính phủ: Theo mơ hình cơng vụ mới, nền
hành chính cơng mới cần bao gồm bốn thành tố: xây dựng các mối quan hệ với công
dân và các nhóm cơng dân; khuyến khích chia sẻ trách nhiệm; truyền bá thông tin,
nâng cao nhận thức chung về các vấn đề cơng; tìm kiếm cơ hội để cơng dân tham gia
vào các hoạt động của cơ quan nhà nước. Tuy nhiên, mơ hình này chưa đưa ra hệ quy
chiếu với những giải pháp toàn diện cho cải cách khu vực công. Một số trào lưu hậuquản lý công mới nghiên cứu các nội dung về quản trị số và tạo động lực làm việc
cho công chức để giải quyết các vấn đề của tổ chức và đáp ứng nhu cầu của cơng
dân, đặt nhu cầu và lợi ích của công dân vào trung tâm của quản lý công, coi đó là
đặc tính phục vụ của khu vực cơng. Đây là cách tiếp cận bổ trợ cho mơ hình cơng vụ
mới, xuất hiện đầu tiên ở Úc, New Zealand và Vương quốc Anh nhằm đề ra các giải
pháp cải cách toàn diện, chú trọng vào mối quan hệ hợp tác giữa các cơ quan, tổ
chức, giữa các chính phủ, giữa chính phủ với cơng dân, tổ chức xã hội trong việc giải
quyết các vấn đề phức hợp và mang tính tồn cầu; tăng cường năng lực chính phủ
trung ương trong việc kiểm soát tiêu chuẩn chất lượng, điều phối, kiểm tra, giám sát
và có hành động khắc phục các chính sách, chương trình dịch vụ cơng đã phân cấp
hay ký hợp đồng với bên ngồi.
1.2.3.

Vai trị của dịch vụ hành chính cơng

Dịch vụ hành chính cơng có vai trị quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển
của mỗi quốc gia, của Nhà nước. Vai trị đó được thể hiện như sau:
Thứ nhất, dịch vụ hành chính cơng đáp ứng những nhu cầu và làm thỏa mãn
20


sự hài lòng của người dân khi đến các cơ quan cung ứng. Đó là những nhu cầu liên
quan đến các lĩnh vực của đời sống xã hội cần giao dịch, trao đổi thơng qua các văn

bản, giấy tờ có giá trị pháp lý.
Thứ hai, dịch vụ hành chính cơng giúp người dân phát huy được quyền làm
chủ, hướng tới mục tiêu “dân giàu, nước mạnh, xã hội dân chủ, cơng bằng, văn
minh”. Thơng qua việc lấy ý kiến đóng góp của người dân về mức độ hài lịng đối
với thái độ và chất lượng dịch vụ mà họ được cung ứng, dịch vụ hành chính cơng tại
các cơ quan hành chính nhà nước có điều kiện để ngày càng cải thiện và nâng cao cả
về chất lượng dịch vụ và kỹ năng chuyên môn của đội ngũ công chức trực tiếp cung
ứng.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng giúp bảo vệ các quyền và lợi ích hợp pháp
của cơng dân khi đến các cơ quan hành chính nhà nước. Đó là quyền được tơn trọng,
quyền được phục vụ các nhu cầu chính đáng
1.3.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
cơng

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trường nghiên cứu.
Qua đó, các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng
bao gồm:
Thứ nhất, tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục
tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức
năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công
bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày
càng tốt hơn.
Thứ hai, tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành
chính. Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thơng
qua năng lực hành chính nhà nước như:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện

kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân
tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các cơng chức hành chính. Nếu phịng
21


tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát
tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc
với cơ quan nhà nước. - Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện
tính quyết định trong dịch vụ hành chính cơng. Nếu cán bộ, cơng chức có phẩm chất,
trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ
được giao. Yêu cầu đối với cơng chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe,
phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết
diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong
hoạt bát.v.v... Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nơn nóng, khơng tế nhị, thiếu
tơn trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các
cơng việc hành chính và thái độ (tơn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng
là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ hành chính.
-

u cầu của khách hàng (cơng dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi
của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu của
khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu
này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi
là hồ sơ công dân). Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người
dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được
nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn
cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình.
Thứ ba, tiêu chí về giải quyết cơng việc cho người dân. Tiêu chí này phản ánh

về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của
dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công
bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với
khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lịng trong cơng việc của nhân
viên, sự hài lịng của khách hàng.v.v...
-

Dân chủ và cơng bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình
hay khơng; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được
phản hồi về ý kiến của mình hay khơng; người dân có được đối xử công bằng

22


(khơng thiên vị) trong q trình giải quyết cơng việc không.
-

Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thơng tin về tiến
trình giải quyết cơng việc hay khơng; khi có những chậm trễ nào đó có được
báo trước hay khơng.

-

Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu,
mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với
các nguồn lực cần được huy động.

-

Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng

yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.

-

Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân
nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân.

-

Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống
khó xử.

-

Thời gian giải quyết cơng việc có đúng theo quy định hay khơng.
Thứ tư, tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính. Đầu ra của dịch vụ

chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những
văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà
nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:
Một là, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều này
thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết cơng việc hành chính.
Hai là, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này thuộc
trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải
quyết cơng việc hành chính.
Ba là, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết cơng việc cho người dân
có chính xác hay khơng. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền tối cho người dân khi sử
dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó.
1.4.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính

cơng
Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu
tố. Có thể kể đến một số yếu tố chủ yếu đó là:

23


Thứ nhất, hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật quy định về thủ tục hành
chính tại các cơ quan nhà nước từ trung ương đến địa phương. Thực tế cho thấy, hệ
thống các văn bản này còn rườm rà, phức tạp và chồng chéo, thậm chí khó hiểu hoặc
gây ra nhiều cách hiểu khác nhau làm cho người cung ứng lúng túng, bị động; tổ
chức, công dân tốn nhiều cơng sức thực hiện, vơ hình chung đã đẩy người dân đứng
về phía về phía đối lập với chính quyền bằng cách trốn tránh thực hiện các nghĩa vụ
của mình đối với cơ quan nhà nước. Làm cho quá trình cung ứng cũng như kiểm sốt
của các cơ quan này đối với dịch vụ hành chính cơng trở nên khó khăn hơn.
Thứ hai, sự phân cơng, phân cấp trong việc cung ứng các dịch vụ hành chính
cơng. Trên thực tế, việc phân công chưa thực sự được đẩy mạnh theo hướng một
công việc chỉ do một cơ quan giải quyết mà vẫn cịn tình trạng cấp trên ơm đồm,
chưa muốn giao hoặc chưa tin tưởng vào khả năng của cấp dưới. điều này gây ra rất
nhiều khó khăn trong q trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính cơng, dẫn đến
tình trạng người thì q nhiều việc, người thì khơng có việc để làm, ảnh hưởng đến
chất lượng cũng như thời gian hồn thành cơng việc.
Thứ ba, năng lực của đội ngũ chuyên môn cung ứng dịch vụ hành chính
cơng. Hệ thống cơng chức thực hiện việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng cịn khá
nhiều bất cập và hạn chế, đặc biệt là khả năng thích ứng với hệ thống điện tử và công
nghệ thông tin trong q trình làm việc. Bên cạnh năng lực chun mơn, người công
chức thực hiện việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng cịn phải có khả năng tùy cơ
ứng biến, thích nghi với những thay đổi để việc hồn thành cơng việc trở nên tốt

hơn, nhanh chóng và thuận tiện hơn. Tuy nhiên, yêu cầu này không phải là dễ dàng
đối với hệ thống công chức chuyên môn của nước ta. Vẫn cịn nhiều trường hợp cố
tình gây phiền hà, sách nhiễu nhân dân, cậy chức quyền và làm khó cho người dân
khi đến các cơ quan hành chính nhà nước mà nếu khơng có sự thay đổi thì việc cung
ứng dịch vụ hành chính cơng của Việt Nam cịn gặp rất nhiều vướng mắc.
Thứ tư, các thông tin cần thiết về thủ tục cũng như cách thức và quy trình
thực hiện DVHCC. Các thơng tin về quy hoạch, đất đai, tài nguyên... chưa được công
khai rõ ràng, minh bạch, nên dễ bị những người cung ứng dịch vụ lợi dụng để sách
nhiễu, gây khó khăn, phiền hà. Các đơn vị, tổ chức và người dân chưa thực sự dễ

24


dàng, thuận tiện khi tiếp cận các thông tin trên và tiếp cận DVHCC .
1.5.
Kinh nghiệm về cải cách dịch vụ hành chính cơng của một số nước
i
i1Ấ•r•
trên thế giới
Cải cách dịch vụ hành chính cơng trên thế giới được tiến hành theo hướng
sau:
- Làm cho cơ quan hành chính có trách nhiệm và thân thiện hơn với nhân dân;
- Bảo đảm sự minh bạch trong các hoạt động công vụ;
- Có thước đo đánh giá kết quả hoạt động, mức độ hài long của nhân dân;
- Ban hành và thực hiện hiến chương về quyền lợi của công dân;
- Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, đề cao tinh thần trách nhiệm, tuyển
mộ và đề bạt theo phẩm chất và xây dựng một tinh thần đồng đôi nhằm củng cố lòng
trung thành;
- Tăng cường sự tham gia của người dân, khảo sát ý kiến, công bố các kết quả
và chuẩn mực nhằm làm tăng tiếng nói của người dân, tăng áp lực từ bên ngồi để có

chất lượng phụ vụ tốt hơn.
Một nội dung quan trọng trong việc cải tiến cung ứng dịch vụ công là xây
dựng một đội ngũ cơng chức có động cơ và có năng lực. Thông qua kinh nghiệm
nghiên cứu của nhiều nước trên thế giới, báo cáo phát triển của Ngân hàng thế giới
đã đề ra các giải pháp để xây dựng một đội ngũ cơng chức có chất lượng, đó là:
- Cơng chức cần được tuyển dụng và đề bạt căn cứ vào phẩm chất.
- Thù lao một cách thỏa đáng cho công chức, mức thù lao này được trả trên
tương quan so sánh với tiền lương trong khu vực tư nhân. Ở một số nước trên thế
giới, cải cách tiền lương đi cùng với việc giảm biên chế trong bộ máy nhà nước.
- Xây dựng tinh thần đồng đội. Trên thực tế, bộ máy viên chức làm việc hiệu
quả đề cam kết với các mục tiêu của tổ chức mình. Tinh thần này bao gồm sự hiểu
biết chung về hành vi nên có và khơng nên có, được thể hiện dưới những chuẩn mực
và được nêu trong một loạt mục tiêu. Tinh thần đồng đội tạo ra ý thức trách nhiệm
giữa các thành viên, tạo ra một kỷ luật tự giác để bảo vệ danh dự của tổ chức mình.
1.5.1.

Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại Anh

Ở Anh, Chính phủ coi việc cải tiến dịch vụ công là một trong hai nội dung
25