Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG
TỈNH QUẢNG NINH

Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA

NGUYỄN TIẾN SỸ

Hà Nội - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG
TỈNH QUẢNG NINH
Ngành: Quản trị kinh doanh
Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA
Mã số: 60340102

Họ và tên học viên: Nguyễn Tiến Sỹ

Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Tuyết Nhung

Hà Nội - 2018


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh”
là bài nghiên cứu của chính tơi.
Ngồi những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, các số liệu,
kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ
cơng trình nào khác.
Khơng có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà khơng được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường
đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Quảng Ninh, năm 2018
Tác giả

Nguyễn Tiến Sỹ


ii

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin cảm ơn Lãnh đạo Sở Thông tin và Truyền thông, Lãnh đạo

Ban quản lý điều hành dự án xây dựng Chính quyền điện tử tỉnh Quảng Ninh đã tạo
điều kiện cho tôi được tham gia học chương trình đào tạo thạc sĩ tại Trường Đại học
Ngoại thương.
Xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Tuyết Nhung đã truyền đạt cho tôi
nhiều kiến thức và tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này.
Xin cảm ơn Lãnh đạo và cán bộ, công chức Trung tâm Hành chính cơng tỉnh
Quảng Ninh đã hỗ trợ tơi có được những thơng tin cần thiết trong q trình nghiên
cứu.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo Trường Đại học Ngoại
thương, Trường Đại học Ngoại thương cơ sở 2 (ng Bí), các bạn học viên, đồng
nghiệp và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên tơi trong suốt thời
gian học tập và nghiên cứu luận văn.
Trân trọng cảm ơn!


iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ....................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ...................................................................... viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ............................................ ix
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Lý do nghiên cứu................................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ......................................................................2
3. Mục đích nghiên cứu .........................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3

5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................4
6. Đóng góp của nghiên cứu ..................................................................................5
7. Kết cấu của luận văn .........................................................................................5
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ................ 6
1.1. Khái qt về dịch vụ hành chính cơng .........................................................6
1.1.1. Dịch vụ .......................................................................................................6
1.1.2. Dịch vụ hành chính cơng ..........................................................................7
1.2. Khái qt về Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..............9
1.2.1. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................9
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................12
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18
1.3. Các mơ hình nghiên cứu về mức độ hài lịng của khách hàng .................19
1.3.1. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) ...................................19
1.3.2. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ..............................20
1.3.3. Các mơ hình nghiên cứu chỉ số sự hài lòng khách hàng............... Error!
Bookmark not defined.


iv

CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH................... 23
2.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................23
2.2. Mơ hình nghiên cứu ......................................................................................24
2.3. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và thang đo ......................................26
2.3.1. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu ......................................................26
2.3.2. Xây dựng thang đo ..................................................................................27
2.4. Phương pháp thu thập thông tin .................................................................30

2.5. Phương pháp phân tích ................................................................................31
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM
HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH..................................................... 39
3.1. Khái quát về dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Hành chính cơng
tỉnh Quảng Ninh ..................................................................................................39
3.1.1. Giới thiệu chung về Trung tâm dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng
Ninh ....................................................................................................................39
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Trung tâm Hành chính cơng
tỉnh Quảng Ninh................................................................................................41
3.1.3. Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm
Hành chính cơng ...............................................................................................44
3.2. Kiểm định mơ hình thang đo .......................................................................52
3.2.1. Kiểm định mơ hình thang đo ..................................................................52
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................57
3.3. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh ..................................64
3.3.1. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Khả năng tiếp cận ...............65
3.3.2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Thủ tục hành chính ............65
3.3.3. Mức độ hài lịng của khách hàng đối với Cơng chức trực tiếp giải quyết
thủ tục hành chính ............................................................................................66
3.3.4. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với kết quả cung ứng dịch vụ công...66


v

3.3.5. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc Tiếp nhận, giải quyết góp
ý, kiến nghị của khách hàng .............................................................................67
3.3.6. Đối với mức độ hài lòng ..........................................................................67
3.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh
Quảng Ninh ..........................................................................................................68
3.4.1. Phân tích tương quan giữa các biến - hệ số Pearson ............................69
3.4.2. Mơ hình hồi quy ......................................................................................70
3.5. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành
chính cơng tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh........................73
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI
TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH ........................... 79
4.1. Định hướng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ hành chính cơng......................................................................................79
4.2. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng
Ninh .......................................................................................................................79
4.2.1. Cải cách thủ tục hành chính ..................................................................79
4.2.2. Nâng cao kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công ..........................81
4.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức trực tiếp giải quyết công việc ...82
4.2.4. Nâng cao khả năng tiếp cận ...................................................................83
4.2.5. Nâng cao chất lượng tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
của người dân, doanh nghiệp ...........................................................................85
4.3. Một số kiến nghị đề xuất ..............................................................................86
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 89
1. Tóm lược các kết quả và đóng góp của nghiên cứu ......................................89
2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng thực hiện các nghiên cứu tiếp theo......90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 91
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 94


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TT Từ viết tắt

Diễn giải tiếng Anh

Diễn giải tiếng Việt

1 CSI

Customer Satisfaction Index

Chỉ số hài lòng của khách hàng

2 ACSI

American Customer
Satisfaction Index

Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ

3 ECSI

Euro Customer Satisfaction
Index

Mơ hình chỉ số hài lịng châu Âu

4 TTHC

Thủ tục hành chính

5 HCC

Hành chính cơng

6 SPSS

Statistical Package for the
Social Science

7 EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá


vii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1. Giá trị Factor Loading và kích thước mẫu tương ứng .............................. 35
Bảng 3.1. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo Khả năng tiếp cận lần 1 ... 53
Bảng 3.2. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo Khả năng tiếp cận lần 2 .. 53
Bảng 3.3. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo Thủ tục hành chính ............ 54
Bảng 3.4. Kết quả kiểm định thang đo Công chức trực tiếp giải quyết công việc ... 54
Bảng 3.5. Kết quả kiểm định thang đo Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính cơng 55
Bảng 3.6. Kết quả kiểm định thang đo Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến
nghị ............................................................................................................................ 55
Bảng 3.7. Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng của khách hàng (HL) ............... 56

Bảng 3.8. Tổng hợp Kết quả kiểm định thang đo ..................................................... 56
Bảng 3.9. Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng đưa vào phân tích nhân tố khám
phá EFA..................................................................................................................... 57
Bảng 3.10. KMO và Bartlett’s Test cho các biến độc lập ......................................... 58
Bảng 3.11. Kết quả phân tích nhân tố của các biến độc lập...................................... 58
Bảng 3.12. Ma trận xoay nhân tố của các biến độc lập lần 1 .................................... 59
Bảng 3.13. KMO và Bartlett’s Test cho các biến độc lập lần 2 ................................ 59
Bảng 3.14. Kết quả phân tích nhân tố của các biến độc lập lần 2............................. 60
Bảng 3.15. Ma trận xoay nhân tố của các biến độc lập lần 2 .................................... 60
Bảng 3.16. KMO và Bartlett’s Test cho các biến độc lập lần 3 ................................ 61
Bảng 3.17. Kết quả phân tích nhân tố của các biến độc lập lần 3............................. 61
Bảng 3.18. Ma trận xoay nhân tố của các biến độc lập lần 3 .................................... 62
Bảng 3.19. KMO và Bartlett’s Test cho các biến phụ thuộc .................................... 63
Bảng 3.20. Kết quả phân tích nhân tố của các biến phụ thuộc ................................. 63
Bảng 3.21. Ma trận nhân tố của các biến phụ thuộc ................................................. 63
Bảng 3.22. Bảng thống kê mô tả ............................................................................... 64
Bảng 3.23. Ma trận tương quan giữa các biến .......................................................... 69
Bảng 3.24. Kết quả phân tích ANOVA .................................................................... 71
Bảng 3.25. Thống kê phân tích các hệ số hồi quy .................................................... 71


viii

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1.1. Thang đo SERVPERF ............................................................................... 22
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 23
Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu .................................................................................. 25
Hình 3.1. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Khả năng tiếp cận .................... 65
Hình 3.2. Mức độ hài lịng của khách hàng đối với Thủ tục hành chính .................. 65

Hình 3.3. Mức độ hài lịng của khách hàng đối với Cơng chức trực tiếp giải quyết thủ
tục hành chính ........................................................................................................... 66
Hình 3.4. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với kết quả cung ứng dịch vụ cơng 66
Hình 3.5. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý,
kiến nghị của khách hàng .......................................................................................... 67
Hình 3.6. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hang ........................................... 68
Hình 3.7. Điểm đánh giá sự hài lịng của khách hang .............................................. 68


ix

TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (người
dân, doanh nghiệp) đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng của cơ quan hành
chính nhà nước tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh. Thời gian nghiên
cứu từ tháng 3-8/2018, nghiên cứu được thực hiện khảo sát đối với 200 khách hàng,
sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu qua phiếu điều tra. Các phương pháp phân tích được
sử dụng như Cronbach’s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), mơ hình tương
quan hồi quy bội để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng được cung cấp tại
Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh.
Kết quả nghiên cứu đã đưa ra được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở 5 yếu tố cơ bản: Khả năng
tiếp cận dịch vụ hành chính cơng của khách hàng; Thủ tục hành chính; Cơng chức
trực tiếp giải quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính cơng và Kết quả
của việc tiếp nhận, giải quyết các góp ý, phản ánh, kiến nghị.
Sau khi nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Hành
chính cơng tỉnh Quảng Ninh.

1

MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu
Quảng Ninh là tỉnh đầu tiên trong cả nước triển khai mơ hình Trung tâm Hành
chính cơng, đây được coi là bước đột phá về cơng tác cải cách hành chính và hiện đại
hố nền hành chính. Trước đây việc tiếp nhận hồ sơ được thực hiện phân tán, thơng
qua văn thư, sau đó chuyển tới các lãnh đạo của từng sở, ngành có liên quan, sau đó
phân về các phịng, ban giải quyết, cuối cùng chuyển lãnh đạo phê duyệt và chuyển
văn thư để trả lại hồ sơ/kết quả cho người dân, doanh nghiệp, dẫn tới chậm trễ việc
giải quyết hồ sơ, thiếu minh bạch trong giải quyết thủ tục hành chính, dễ gây nhũng
nhiễu, khó kiểm sốt được tiến độ, chất lượng.
Hiện tại với mơ hình Trung tâm Hành chính cơng tỉnh, tất cả các sở, ban, ngành
sẽ cử cán bộ có thẩm quyền tới Trung tâm Hành chính cơng tỉnh và hồ sơ sẽ được
tiếp nhận tại chỗ, thẩm định hồ sơ và phê duyệt tại chỗ (Trừ những thủ tục hành chính
khơng thể tiến hành thẩm định, phê duyệt tại chỗ). Thông qua hệ thống thông tin
(phần mềm tiếp nhận, liên thơng giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi đánh giá tiến
độ giải quyết), hệ thống camera giám sát,…chất lượng dịch vụ hành chính cơng ngày
càng được nâng cao, quy trình, thủ tục hành chính cũng được đơn giản hố, tiết kiệm
thời gian, chi phí, cả người dân và nhà nước đều được lợi. Hiện Trung tâm cung cấp
hơn 1.050 thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp.
Sau hơn 1 năm hoạt động, ngày 28/10/2015 Thủ tướng Chính phủ đã có quyết
định số 1831/QĐ-TTg cho phép thí điểm thành lập Trung tâm Hành chính cơng tỉnh
Quảng Ninh trong 3 năm, sau 3 năm thí điểm UBND tỉnh Quảng Ninh tổng kết báo
cáo Chính phủ. Trong gần 3 năm qua, tỉnh Quảng Ninh có một số báo cáo hoạt động
của Trung tâm Hành chính cơng, khảo sát cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh đã
chỉ ra cịn một số tồn tại, hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ cho người dân, doanh
nghiệp, mặt khác mơ hình Trung tâm hành chính cơng hiện chưa có tổng kết đánh

giá, về góc độ sự hài lịng của người dân, doanh nghiệp chưa có báo cáo, đề tài nghiên
cứu khoa học chuyên sâu.
Đối với tỉnh Quảng Ninh, Nghị quyết số 15-NQ/TU ngày 09/6/2014 của Ban
chấp hành Đảng bộ tỉnh về đẩy mạnh cải cách hành chính tỉnh Quảng Ninh đến năm
2020, tầm nhìn đến năm 2030; Quyết định số 985/QĐ-UBND ngày 04/4/2016 của


2

UBND tỉnh về ban hành Kế hoạch cải cách hành chính tỉnh Quảng Ninh giai đoạn
2016-2020, đã xác định: Mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp về thủ tục
hành chính đạt 90% vào năm 2020.
Vậy với mơ hình Trung tâm Hành chính cơng tỉnh và chất lượng dịch vụ hành
chính cơng hiện tại đã thực sự đáp ứng sự hài lòng cho người dân, doanh nghiệp? Các
yếu tố nào quan trọng, ảnh hưởng đến sự hài lòng đó? Xuất phát từ thực tiễn nêu trên,
đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại Trung tâm hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh” được tơi lựa chọn nghiên
cứu với mong muốn đưa ra được những đánh giá thực tiễn, khách quan, khoa học và
những đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch hành chính cơng, mức độ
hài lòng của người dân, doanh nghiệp một cách hiệu quả, bền vững.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Thực hiện Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban
hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 với
mục tiêu “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước đạt mức trên 80%;….sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do
đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong các lĩnh vực giáo dục, y tế đạt mức trên 80%
vào năm 2020”; Để có cơ sở đo lường sự hài lịng của người dân, thực hiện chỉ đạo
của Chính phủ Bộ Nội vụ đã chủ trì xây dựng và triển khai Đề án “Phương pháp đo
lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính
nhà nước” (Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012). Cùng với đó, đã có

nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính
cơng như: Nghiên cứu sự hài lịng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành
chính cơng tại thành phố Kon Tum của tác giả Nguyễn Quang Thuỷ; Nghiên cứu
đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng khi ứng dụng
tiêu chuẩn ISO tại ủy ban nhân dân Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh của tác giả Võ
Nguyên Khanh; Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại ủy ban nhân dân huyện Củ Chi thành phố Hồ Chí Minh của tác giả Lê
Ngọc Sương; Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cấp giấy
chứng nhận đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Phú Yên của tác giả
Nguyễn Xuân Hùng,…Tuy nhiên đối tượng, phạm vi và chất lượng của các đề tài có


3

nhiều tính riêng biệt, khơng đồng nhất với nhau, khó áp dụng đối với mơ hình có tính
mới, khác biệt.
Đối với tỉnh Quảng Ninh, trong 5 năm gần đây chưa có đề tài, cơng trình nghiên
cứu nào về sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính cơng, đặc biệt mơ
hình Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh là một mơ hình mới, triển khai
đầu tiên trong cả nước từ năm 2015 và được Thủ tướng Chính phủ quyết định cho
phép thí điểm thành lập Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh trực thuộc
UBND tỉnh Quảng Ninh trong 3 năm (10/2018). Do đó đề tài: “Đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành
chính cơng tỉnh Quảng Ninh” là đề tài có tính mới, thực tiễn cao.
3. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn là xác định được các yếu tố ảnh hưởng, tác
động đến mức độ hài lòng và đo lường mức độ tác động, ảnh hưởng của từng yếu tố
đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra được những giải pháp, chính sách nhằm
nâng cao nâng cao chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
hành chính cơng tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh.

Trên cơ sở mục đích nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra của luận văn là:
Một là, hệ thống hoá các lý thuyết liên quan tới chất lượng dịch vụ hành chính
cơng, mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Hai là, Tổ chức khảo sát, phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng, mức
độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính cơng tại
Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh?
Ba là, Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh
Quảng Ninh.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tác động đến mức độ hài lịng của khách hàng (người dân, doanh nghiệp) sử
dụng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh.


4

Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Nghiên cứu về dịch vụ hành chính cơng cung cấp, các yếu tố
liên quan đến cung cấp dịch vụ hành chính cơng và các khách hàng giao dịch tại
Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh;
- Về thời gian: Các dữ liệu thu thập được khảo sát đối với khách hàng đã giao
dịch trong thời gian từ năm 2017 đến tháng 6/2018. Thời gian nghiên cứu luận văn từ
tháng 6/2018 đến tháng 8/2018;
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp định tính: Phương pháp này được thực hiện bằng cách nghiên
cứu các cơ sở lý thuyết; các chủ trương, chính sách của nhà nước, các văn bản, quy
trình thủ tục hành chính đã ban hành, được cơng bố và tình hình thực tiễn tại Trung
tâm Hành chính cơng tỉnh để tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu
có được, tác giả tiến hành tham khảo ý kiến của các chuyên gia, cán bộ, chuyên viên
cơng tác tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh để xác định chính thức các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch hành chính cơng để điểu
chỉnh, bổ sung cho q trình nghiên cứu định lượng.
- Phương pháp định lượng:
+ Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng
chính thức, tiến hành khảo sát sơ bộ với 50 tổ chức, cá nhân có giao dịch tại Trung
tâm Hành chính cơng nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi và kiểm
định độ tin cậy của thang đo.
+ Nghiên cứu định lượng chính thức:
Dữ liệu được thu thập thông qua tiến hành điều tra khảo sát các tổ chức, cá nhân
đến thực hiện thủ tục hành chính tại Trung tâm hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh
thơng qua bảng câu hỏi đã được thiết kế. Kết quả khảo sát sẽ được tập hợp và làm
sạch, sau đó được mã hóa, nhập dữ liệu vào phần mền thống kê SPSS 20.0 tiến hành
phân tích dữ liệu, như: thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân
tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích mơ hình hồi quy để xác định mức độ ảnh


5

hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh.
6. Đóng góp của nghiên cứu
Về mặt khoa học: Đề tài sẽ tìm ra các nhân tố ảnh hưởng và mơ hình đánh giá
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm
Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh. Mơ hình nghiên cứu của đề tài có thể làm cơ sở
để khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các trung tâm Hành
chính cơng cấp huyện và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã mà tỉnh
Quảng Ninh đang triển khai.

Về mặt thực tiễn quản lý: Qua kết quả nghiên cứu của đề tài, tỉnh Quảng Ninh,
lãnh đạo Trung tâm Hành chính cơng, lãnh đạo các sở, ngành có thủ tục hành chính
cung cấp tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh có thể đánh giá thực tế chất lượng dịch
vụ hành chính cơng của mình, nhận thấy được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ hành chính cơng; đánh giá được những mặt mạnh,
yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ để có biện pháp cải thiện mức độ hài lịng của
khách hàng.
7. Kết cấu của luận văn
Ngồi lời mở đầu, kết luận, các phụ lục, nội dung của luận văn được chia thành
4 chương:
Chương 1. Lý luận chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ hành chính cơng.
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh.
Chương 3. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính
cơng tỉnh Quảng Ninh.
Chương 4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành
chính cơng tỉnh Quảng Ninh.


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Khái qt về dịch vụ hành chính cơng
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một thuật ngữ được sử dụng khá phổ biến trong marketing và kinh
doanh. Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) “dịch vụ là những hành vi,
q trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho

khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo định nghĩa của ISO 9004-2:1991 “dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Tự điển Tiếng Việt “dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công”.
Theo Luật Giá năm 2013 “dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành
sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau, nhưng trong luận văn này, dịch vụ được hiểu là hoạt động có chủ đích nhằm
đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, là loại hàng hoá phi vật chất bởi những đặc
trung của nó khác với các loại hàng hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất,
tính khơng thể tách rời và tính khơng lưu giữ được. Chính những đặc tính này làm
cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường.
Tính vơ hình: Dịch vụ khơng giống như những sản phẩm vật chất, chúng khơng
có hình dáng cụ thể, khơng sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể được trước khi
người ta mua chúng. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm


7

định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể
tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu” và cũng
khơng có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ,
khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn
nhất.
Tính khơng đồng nhất: Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khơng có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt
nguồn tự sự khác nhau về tính chất tâm lý, cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
trình độ người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và
địa điểm phục vụ. Mặt khác, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện
từ “cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn, mà phải xét
đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời,
điều này khơng đúng với hàng hố vật chất được sản xuất ra, nhập kho, phân phối
thông qua các khâu trung gian mua bán rồi mới đến tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng
hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,
khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hóa khác, mà dịch vụ là “sản phẩm” được tạo và ra sử dụng đồng thời trong,
ngay sau đó.
1.1.2. Dịch vụ hành chính cơng
1.1.2.1. Khái niệm về hành chính cơng
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên
quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn.
Nếu khái niệm Hành chính bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người như
một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính cơng” đã tại ra một đường biên, giới hạn
những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực cơng hay cịn gọi là
khu vực Nhà nước.


8

Hành chính cơng là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác
động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các
quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà

nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan
hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của cơng dân (Giáo trình
Hành chính cơng, Học viện Hành chính Quốc gia, tr 6).
1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ “dịch vụ hành
chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm
mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân
dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà
nước đó quản lý”.
Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng
yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay đối tượng cung ứng duy nhất các dịch
vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy
quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng
quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt
động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị
thực, hộ tịch,…Ở một số nước, dịch vụ hành chính cơng được coi là một hoạt động
riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng
có quan điểm như vậy. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan
hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thơng qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho
các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân
sách nhà nước.
Như vậy, dịch vụ hành chính cơng được hiểu là dịch vụ được cung cấp bởi các
cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, nhằm đáp ứng nhu
cầu cụ thể về mặt pháp lý.


9

1.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng có các đặc điểm chung của các loại dịch vụ, ngồi ra

cịn có những đặc điểm riêng (Võ Nguyên Khanh, 2011, tr7) như:
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền hành chínhpháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước: Thẩm quyền hành chính pháp lý thể
hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính cơng nhằm giải quyết các quyền lợi và
lợi ích hợp pháp của cơng dân, là hoạt động phục vụ cơng dân từ phía các cơ quan
hành chính nhà nước. Các hoạt động này khơng thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào
ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan
hành chính nhà nước thực hiện. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành
chính cơng của người dân khơng phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các
quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích
mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực
hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
- Dịch vụ hành chính cơng là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý của
nhà nước: Thơng qua việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng, các cơ quan hành chính
nhà nước đảm bảo trật tự và an tồn xã hội.
- Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng nhằm mục đích lợi nhuận:
Khi thực hiện dịch vụ hành chính cơng, các các cơ quan hành chính nhà nước chỉ thu
lệ phí hoặc phí theo quy định của nhà nước và nộp vào ngân sách nhà nước.
- Mọi công dân và tổ chức đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử
dụng các dịch vụ hành chính cơng: Các cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm
và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình
đẳng.
1.2. Khái quát về Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm
Có nhiều quan điểm khác nhau trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng
dịch vụ.


10

Trong nền kinh tế thị trường, theo Champitaz và cộng sự (2004) cho rằng chất
lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ
và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Mặt khác, theo Lehtinen, U & J.R. Lehtinen
(1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) q trình
cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành
phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách
hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như
thế nào.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức,
cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Từ cách
tiếp cận này các tác giả đã đưa ra mơ hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảm nhận
cơ bản:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong
đợi của khách hàng.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với
mức mong đợi của khách hàng.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ khơng tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận dưới mức
trông đợi của khách hàng.
1.2.1.2. Các đặc tính của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có các đặc tính (trích bởi Võ Ngun Khanh, 2011) như:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng
dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ.
Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách
hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

11

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt
lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của
sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa
nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền
với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch
vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó
xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các
đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc
nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng
cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố
nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do
đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu
của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm nhận
dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lòng với chất
lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong mơi trường kinh
doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà
cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để
đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch
vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
trùm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu

từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai
dịch vụ nhưng chính trong q trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ


12

cảm thấy hài lịng hay khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu
tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác
động bên ngoài nhiều hơn.
- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn với các giá trị được tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem
như là khơng có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng
tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là
các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ khơng
phải của doanh nghiệp. Thơng thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ
mang lại và so sánh chúng với những gì họ mơng đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bỡi yếu
tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn
các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ
cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây
dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
1.2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của
khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết
và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và Ctg, 1996). Nghĩa là, kinh
nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ
được cung cấp.
Còn theo tác giả Kotler và Keller (2006), sự hài hòng là mức độ của trạng thái

cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mơng đợi của người đó, gồm ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn
kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì
khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.


13

Theo Kano (1984), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản,
nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
- Nhu cầu cơ bản: Không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ
khơng mang đến sự hài lịng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ
khơng hài lịng.
- Nhu cầu biểu hiện: Là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi
đạt được. Theo ông Kano, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu
cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
- Nhu cầu tiềm ẩn: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng khơng địi hỏi, tuy nhiên
nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lịng khách hàng sẽ tăng
lên.
Ngồi ra, cịn một lý thuyết thông dụng khác để xem xét sự hài lòng của khách
hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980)
và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các
dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai q trình nhỏ có
tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua
và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài
lịng của khách hàng là q trình như sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng
về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.

(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà
dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những
gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của
khách hàng là: Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hồn tồn trùng với kỳ
vọng của khách hàng; Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng,
mong đợi của khách hàng; Sẽ hài lịng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải


14

nghiệm sau khi đã sự dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước
khi mua dịch vụ.
Từ việc phân tích ý kiến của các chuyên gia cho thấy sự hài lịng khách hàng có
vai trị tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ
chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì
được thành cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp
nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996).
1.2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Theo Parasuman (1994), sự hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi các nhân
tố sau:
- Giá cả: Giá cả là giá trị sản phẩm hay giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền. Giá
cả phục thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm...Hiện
nay, người tiêu dùng có xu hướng họ sẵn sàng chi trả mức giá cao để nhận được sản
phẩm hay dịch vụ đảm bảo chất lượng tốt. Yếu tố khách hàng quan tâm là giá cả có
phù hợp với chất lượng hay khơng. Do đó, giá cả cũng có ảnh hưởng nhất định đến
sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng.

- Chất lượng sản phẩm dựa vào các đặc tính sau:
+ Tính năng chính: đặc tính vận hành chính hay chức năng cơ bản.
+ Tính năng đặc biệt: bổ sung cho chức năng cơ bản và là những tính năng tăng
tính hấp dẫn của dịch vụ.
+ Độ tin cậy: xác suất thực hiện thành công một chức năng qui định trong một
khoảng thời gian xác định và dưới những điều kiện xác định. Độ tin cậy của sản phẩm
được đo bằng thời gian trung bình xuất hiện hư hỏng đầu tiên hay thời gian trung bình
giữa những lần hư hỏng. Tuy nhiên, những cách đo này đòi hỏi sản phẩm phải được
sử dụng trong một khoảng thời gian xác định và nó khơng phù hợp trong những
trường hợp sản phẩm và dịch vụ được sử dụng hoặc tiêu dùng ngay.