Mối quan hệ giữa cảm xúc lao động, sự hài lòng công việc và sự hài lòng khách hàng

KỶ YẾU HỘI NGHỊ KHOA HỌC THƯỜNG NIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT NĂM 2018

MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM XÚC LAO ĐỘNG,
SỰ HÀI LỊNG CƠNG VIỆC VÀ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG
Nguyễn Thị Linha*, Nguyễn Thị Thanh Hươnga, Diêu Ái Lệa,
Nguyễn Thị Diệu Hiềna
a

Lớp Cao học K26B, Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Đà Lạt, Lâm Đồng, Việt Nam
*
Tác giả liên hệ email:

Tóm tắt
Mục đích: Bài nghiêm cứu mở rộng lý thuyết về cảm xúc lao động tác động đến những biểu
hiện của khách hàng bằng cách kiểm tra một mơ hình lý thuyết về sự ảnh hưởng trung gian
mà cảm xúc lao động thực hiện bởi nhân viên dịch vụ tác động đến sự hài lịng của khách
hàng. Phương pháp: Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính từ các giả thuyết với dữ liệu khảo
sát từ các khách hàng và nhân viên của một số ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt.
Dữ liệu thu thập dự kiến khoảng 200 bảng câu hỏi phỏng vấn. Kết quả: Dự kiến kết quả
nghiên cứu là các chiến lược điều chỉnh cảm xúc của nhân viên về biểu lộ cảm xúc chiều sâu
và biểu lộ cảm xúc bề mặt ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lịng của khách hàng và sự hài
lịng cơng việc của nhân viên là trung gian trong mối quan hệ giữa các chiến lược điều chỉnh
cảm xúc của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng. Giá trị: Nghiên cứu của chúng tôi là
nghiên cứu đầu tiên cung cấp một điều tra thực tế về cách sự hài lịng cơng việc của nhân
viên làm trung gian cho mối quan hệ giữa cảm xúc lao động của nhân viên và sự hài lòng
của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tại Đà Lạt. Nghiên cứu này làm sáng tỏ
vai trị quan trọng của sự hài lịng cơng việc của nhân viên, đây có thể là một cân nhắc quan
trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bằng cách cải thiện
cảm xúc lao động của nhân viên.
Từ khóa: Cảm xúc lao động; Biểu lộ cảm xúc bề mặt; Biểu lộ cảm xúc chiều sâu; Sự hài
lịng cơng việc của nhân viên; Sự hài lòng của khách hàng.

317


KỶ YẾU HỘI NGHỊ KHOA HỌC THƯỜNG NIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT NĂM 2018

1.

GIỚI THIỆU

Cảm xúc lao động là sự quản lý cảm xúc để thể hiện cảm xúc phù hợp với yêu cầu
của tổ chức nơi làm việc (Ashforth và Humphrcy, 1993 [1]; Grandey, 2000[2]). Các
nghiên cứu gần đây ngày càng chú ý đến vai trò của cảm xúc lao động giữa nhân viên
dịch vụ và khách hàng trong quá trình tiếp xúc cung cấp dịch vụ. Qua đó hiểu cách các
cơng ty dịch vụ quản lý cảm xúc của nhân viên để cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn
cho khách hàng ( Groth và cộng sự, 2009 [3]).
Ngày nay, khi nền kinh tế đang ngày càng phát triển, con người càng ngày càng
quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ chăm sóc, phục vụ như y tế, giáo dục, tài chính, ngân
hàng… Những yêu cầu của khách hàng cũng ngày càng khắt khe. Do đó, để có thể đứng
vững trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt, các tổ chức, đơn vị không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, và coi đó là một trong những yếu tố quan trọng
hàng đầu tạo nên sự thành công của đơn vị. Trong những năm qua, cùng với sự tăng
trưởng của nền kinh tế, Ngân hàng Việt nam cũng đã không ngừng mở rộng và phát triển
về quy mô cũng như đối tượng phục vụ và các Ngân hàng thương mại đã thực sự trở thành
Ngân hàng của tồn dân, khơng phân biệt thành phần kinh tế . Theo The Asian Bankers tạp chí quốc tế uy tín chuyên về ngân hàng, tài chính - gần đây đã đưa ra nhận định rằng
hoạt động của ngành ngân hàng Việt Nam liên tục được cải thiện, nhờ những nỗ lực cải
cách của Chính phủ cũng như chuyển động tích cực của cả nền kinh tế. Cũng trong thời
gian qua và ngay thời điểm hiện tại, điều đáng ghi nhận là các ngân hàng cũng như các tổ
chức tài chính đã dành nhiều quan tâm để phát triển mảng dịch vụ. Dịch vụ do ngân hàng
cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng chất lượng của dịch vụ khơng

cao thì khách hàng sẽ khơng chấp nhận và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Trong mơi trường làm việc áp lực cùng với sự đòi hỏi cao của tổ chức, nhân viên
dịch vụ thường gặp rất nhiều khó khăn. Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch không chỉ
qua cách mà nhân viên dịch hành động và nói chuyện với mình mà cịn qua cách họ biểu
lộ cảm xúc giao tiếp của mình. Vì vậy, hầu hết các tổ chức dịch vụ khuyến khích nhân
viên của họ quản lý cảm xúc của mình trong tương tác dịch vụ để tối đa hố sự hài lịng
của khách hàng. Do đó, bài nghiên cứu nhận thấy mối quan hệ khách hàng - nhân viên là
trung gian cho mối quan hệ giữa hành vi mỉm cười của một bộ phận nhân viên dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng. Groth và cộng sự (2009)[3] cũng gợi ý rằng cảm xúc lao
động của nhân viên ảnh hưởng đến đánh giá dịch vụ của khách hàng theo sự cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Tuy nhiên, trong những nghiên
cứu trong các nghiên cứu trước đây về cảm xúc lao động thì chỉ tập trung vào mảng khách
hàng nhưng lại bỏ qua những biến liên quan đến mảng nhân viên dịch vụ mặc dù mối
quan hệ mảng này với sự hài lòng của khách hàng là rất đáng kể.
Vì vậy, nhóm chúng tơi chọn nghiên cứu đề tài: “Phản ứng của khách hàng đối
với cảm xúc lao động của nhân viên; mối quan hệ giữa cảm xúc lao động, sự hài lịng với
cơng việc và sự hài lịng của khách hàng”. Mục đích chính là điều tra cách thức cảm xúc
lao động được thực hiện bởi nhân viên dịch vụ góp phần làm hài lịng khách hàng. Chúng
tơi lập luận rằng để có sự hiểu biết sâu hơn về mối liên hệ giữa cảm xúc lao động và sự
hài lịng của khách hàng nên tìm hiểu đến các biến trung gian gắn liền với mảng nhân
viên dịch vụ. Trong số nhiều biến trung gian có thể có trong mảng nhân viên dịch vụ (ví
318


KỶ YẾU HỘI NGHỊ KHOA HỌC THƯỜNG NIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT NĂM 2018

dụ: ảnh hưởng tích cực / tiêu cực của nhân viên, mơi trường làm việc tích cực, sự hỗ trợ
của tổ chức, v.v.), sự hài lòng cơng việc của nhân viên có thể là tác động lớn nhất đến
lĩnh vực hài lòng của khách hàng trong một tổ chức dịch vụ. Vì vậy, lập luận của chúng
tơi rằng sự hài lịng cơng việc là trung gian của mối quan hệ giữa cảm xúc lao động và sự

hài lòng của khách hàng, và điều này được dựa trên mơ hình khái niệm của Won-Moo
Hur, Tae-Won Moon và Yeon Sung Jung (2015) [4].
Trong nghiên cứu này chúng tôi kiểm tra mối liên hệ giữa cảm xúc lao động, sự
hài lịng cơng việc của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ
của ngân hàng. Đầu tiên, chúng tơi xem xét sự hài lịng công việc của nhân viên ảnh
hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào. Thứ hai, chúng tơi xem xét
cách biểu hiện cảm xúc đích thực (biểu lộ cảm xúc chiều sâu) hoặc biểu hiện cảm xúc giả
tạo (biểu lộ cảm xúc bề mặt) ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Cuối cùng,
chúng tơi điều tra xem sự hài lịng cơng việc của nhân viên có làm trung gian cho mối
quan hệ giữa hai chiến lược cảm xúc (biểu lộ cảm xúc chiều sâu và biểu lộ cảm xúc bề
mặt) và sự hài lòng của khách hàng hay không.
2.

NỀN TẢNG LÝ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

2.1

Sự hài lịng cơng việc của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu về hành vi tổ chức ln chỉ ra rằng sự hài lịng cơng việc của nhân
viên dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Doucet, 2004;
Schneider) [5]. Thơng qua q trình lây lan cảm xúc khách hàng có thể cảm nhận những
cảm xúc được điều chỉnh của nhân viên, từ đó ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ. Vì nhân viên dịch vụ và khách hàng thường được liên kết với nhau
về mặt cảm xúc khi họ tiếp xúc trong công việc, thái độ và cảm xúc của họ thường có xu
hướng đồng điệu (Schneider và Bowen, 1985)[6]. Khi nhân viên dịch vụ có mức độ hài
lịng cơng việc cao họ sẽ nhiệt tình phục vụ khách hàng, điều này tác động tích cực đến
mức độ hài lịng của khách hàng (Homburg và Stock, 2004) [7]. Khi nghiên cứu về chuỗi
dịch vụ - lợi nhuận, Heskett và cộng sự (1994)[8] cho rằng nhân viên có mức độ hài lịng
cơng việc cao có nhiều khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn, dẫn đến khách hàng

có những đánh giá thỏa đáng hơn về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, điều này sẽ
làm gia tăng hiệu suất tài chính cho cơng ty. Mối liên hệ giữa sự hài lịng cơng việc của
nhân viên và sự hài lòng của khách hàng dựa trên những cảm nhận của khách hàng khi
họ tiếp xúc với nhân viên qua quá trình sử dụng dịch vụ. Do đó, khi nhân viên có mức độ
hài lịng cơng việc càng cao thì họ có khả năng cung cấp chất lượng và giá trị dịch vụ tốt
hơn so với những người có mức độ hài lịng cơng việc thấp, dẫn đến sự hài lòng của khách
hàng cao hơn ( Whitman và cộng sự, 2010) [9]. Do đó, giả thuyết sau đây được đề xuất:

2.2.

H1. Sự hài lịng cơng việc của nhân viên có tác động tích cực đáng kể đến sự
hài lòng của khách hàng

Cảm xúc lao động và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nhà nghiên cứu đã xem xét về mối quan hệ giữa cảm xúc lao động và sự
hạnh phúc của nhân viên dịch vụ. Tuy nhiên, tương đối ít nghiên cứu đã làm nổi bật ảnh
319


KỶ YẾU HỘI NGHỊ KHOA HỌC THƯỜNG NIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT NĂM 2018

hưởng của cảm xúc lao động đến những biểu hiện của khách hàng bao gồm ý định trung
thành của khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ( Groth và cộng
sự, 2009)[3]. Các chiến lược cảm xúc lao động của nhân viên (tức là biểu lộ cảm xúc
chiều sâu và biểu lộ cảm xúc bề mặt) ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng của khách
hàng và biểu lộ cảm xúc chiều sâu liên quan tích cực đến kết quả cung cấp dịch vụ (Groth
và cộng sự, 2009)[3]. Quản lý cảm xúc của nhân viên dịch vụ đã được công nhận là điều
kiện tiên quyết để duy trì lịng trung thành của khách hàng. Do đó, thái độ và hành vi của
nhân viên ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng (Whrton và Erickson,

1993)[10].
Biểu lộ cảm xúc bề mặt tập trung vào phản ứng với khách hàng, xảy ra khi nhân
viên dịch vụ điều chỉnh những biểu hiện có thể nhìn thấy trên bề mặt mà khơng thay đổi
cảm giác thực sự của họ (Grandey, 2003)[2]. Khi thực hiện biểu lộ cảm xúc bề mặt, nhân
viên dịch vụ có thể ngăn chặn những cảm xúc tiêu cực của họ (như tức giận hoặc thất
vọng) mà đơn giản là chỉ hiển thị cảm xúc tích cực (như nụ cười) đối với khách hàng.
Việc biểu hiện cảm xúc mà không phải cảm xúc thực được gọi là "đức tin xấu" bởi vì nó
được coi là lừa dối khách hàng thơng qua cảm xúc (Rafaeli và Sutton, 1987)[11], điều
này có thể có tác động tiêu cực đến sự hài lịng của khách hàng. Mặt khác, khi thực hiện
biểu lộ cảm xúc chiều sâu, nhân viên dịch vụ cố gắng điều chỉnh cảm xúc bên trong bằng
cách thay đổi nhận thức của họ về những tình huống họ gặp phải, từ đó biểu hiện được
cảm xúc thực (Grandey, 2003), điều này cũng đáp ứng được các quy định về những thể
hiện cảm xúc được mong đợi của tổ chức. Do đó, biểu lộ cảm xúc theo chiều sâu được
cho là "đức tin tốt" bởi vì nó địi hỏi nhân viên phải đặt mình vào vị trí của khách hàng
(Diefendoff và cộng sự, 2005)[12], điều này có thể có tác động tích cực đến sự hài lòng
của khách hàng. Dựa trên mối quan hệ nói trên, giả thuyết sau đây được đề xuất:


H2a. Biểu lộ cảm xúc bề mặt có liên quan tiêu cực đến sự hài lòng của khách
hàng



H2b. Biểu lộ cảm xúc chiều sâu có liên quan tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng.

2.3. Vai trò trung gian của sự hài lịng cơng việc trong mối quan hệ giữa cảm
xúc lao động và sự hài lòng của khách hàng
Hầu hết các nghiên cứu trong lý thuyết cảm xúc lao động tập trung vào mối liên
hệ giữa cảm xúc lao động và sự hài lịng cơng việc của nhân viên (ví dụ: Diefendorff và

Richard, 2003[12]; Grandey, 2000 [2]) hoặc mối quan hệ giữa cảm xúc lao động và sự
hài lòng của khách hàng (ví dụ: Groth và cộng sự, 2009[3]), mà không quan tâm đến tầm
quan trọng của mối quan hệ trực tiếp giữa sự hài lịng cơng việc của nhân viên và sự hài
lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu của chúng tôi cho rằng cảm xúc lao động
của nhân viên dịch vụ không chỉ trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà
còn ảnh hưởng gián tiếp đến nó thơng qua sự hài lịng cơng việc của nhân viên dịch vụ.
Chiến lược điều chỉnh cảm xúc được sử dụng trong biểu lộ cảm xúc bề mặt và
biểu lộ cảm xúc chiều sâu sẽ ảnh hưởng gián tiếp đến sự hài lịng của khách hàng thơng
qua sự hài lòng của nhân viên và sự hài lòng của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến sự
320


KỶ YẾU HỘI NGHỊ KHOA HỌC THƯỜNG NIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT NĂM 2018

hài lòng của khách hàng. Cụ thể hơn, các nhân viên dịch vụ thường thực hiện biểu lộ cảm
xúc bề mặt có nhiều khả năng có mức độ hài lịng cơng việc thấp, vì thế sẽ có những tác
động bất lợi đến sự hài lịng của khách hàng. Lý thuyết khơng hồ hợp trong nhận thức
(Festinger, 1954) [13], đã cho rằng nhân viên dịch vụ cảm thấy căng thẳng và bất hòa khi
họ phải thể hiện cảm xúc khác với cảm xúc thực của họ, vì vậy biểu lộ cảm xúc bề mặt
sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lịng cơng việc, mà cuối cùng dẫn đến sự hài lòng của
khách hàng kém.
Ngược lại các nhân viên phục vụ thường thực hiện biểu lộ cảm xúc chiều sâu và
có xu hướng hài lịng hơn đối với công việc của họ, điều này dẫn đến những tác động tích
cực đến sự hài lịng của khách hàng. Mặc dù biểu lộ cảm xúc chiều sâu vẫn đòi hỏi nỗ lực
thay đổi trạng thái cảm xúc bên trong, nhưng nó khơng dẫn đến tình trạng cạn kiệt cảm
xúc (Judge và cộng sự, 2009)[14], mà thay vào đó họ cảm thấy có cảm giác thành tựu và
đạt được thành tích cá nhân trong cơng việc (Brotheridge và Lee, 2002 [15]; Brotherdge
và Grandey, 2002 [16]). Biểu lộ cảm xúc chiều sâu thúc đẩy tâm trạng tích cực và do đó
làm tăng sự hài lịng cơng việc, mà cuối cùng dẫn đến sự gia tăng về mức độ hài lòng của
khách hàng. Dựa trên mối quan hệ nói trên, các giả thuyết nghiên cứu sau đây được đề

xuất:


H3a. Sự hài lòng công việc làm trung gian mối quan hệ giữa biểu lộ cảm xúc
bề mặt và sự hài lòng của khách hàng, dựa trên biểu lộ cảm xúc bề mặt tác
động gián tiếp tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng



H3b. Sự hài lịng cơng việc làm trung gian mối quan hệ giữa biểu lộ cảm xúc
chiều sâu và sự hài lòng của khách hàng, dựa trên biểu lộ cảm xúc chiều sâu
tác động gián tiếp tích cực đến sự hài lịng của

Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
3.

DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1.

Thu thập dữ liệu

Nghiên cứu này tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu nghiên
cứu. Chúng tôi sẽ tiến hành thu thập dữ liệu từ khách hàng – nhân viên ngân hàng gồm:
321


KỶ YẾU HỘI NGHỊ KHOA HỌC THƯỜNG NIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT NĂM 2018

giao dịch viên, nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên quan hệ khách hàng từ một số

ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt. Cảm xúc lao động là một khái niệm tương đối
mới tại Việt Nam, chưa có nhiều tác giả thực hiện các nghiên cứu này. Bên cạnh đó trong
tình hình phát triển như hiện nay, dịch vụ tốt, sự tương tác tốt giữa nhân viên ngân hàng
và khách hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng sử dụng
dịch vụ tại ngân hàng mình. Chính vì vậy, các cuộc điều tra sẽ được thực hiện khi một số
giao dịch giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hồn thành. Do
đó, Nghiên cứu này nhắm mục tiêu vào các nhân viên, khách hàng ở độ tuổi từ 18 đến 70
bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng khoảng 200 mẫu. Hình thức phỏng
vấn: phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua mạng…
3.2.

Thang đo

Nghiên cứu này sử dụng thang đo được kế thừa từ các nghiên cứu trước, tuy nhiên
có tiến hành thảo luận nhóm để điểu chỉnh các ngữ nghĩa cũng như bổ sung một số nội
dung phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Các khái niệm được đo bằng thang đo Likert 5
điểm, từ 1 đến 5, trong đó 1 biểu thị “ không đồng ý” và 5 biểu thị “ đồng ý”. Bảng câu
hỏi bao gồm 16 mục để đánh giá 4 khái niệm. Xây dựng, đo lường các mục và nguồn
của thang đo được thể hiện theo bảng sau:
Bảng 3.4. Thang đo
Khái niệm

Mục

Nguồn

SA

Tôi trong trạng thái “thể hiện” hoặc “trình diễn” khi tương
tác với khách hàng

Tơi đeo “mặt nạ” để thể hiện cảm xúc tôi cần cho công
việc
Tôi thể hiện cảm xúc đến khách hàng khác với những gì
tơi đang cảm nhận bên trong
Tơi nguỵ tạo cảm xúc tôi thể hiện khi thương lượng với
khách hàng

DA

Tôi cố gắng để thực sự trải nghiệm những cảm xúc mà tôi
phải thể hiện cho khách hàng
Tôi nỗ lực để thực sự cảm nhận những cảm xúc mà tôi cần
phải thể hiện đối với người khác

Diefendoff & cộng sự
(2005) [12]

Tôi làm việc chăm chỉ để cảm nhận những cảm xúc mà tôi
cần phải thể hiện cho khách hàng
Tôi làm việc để phát triển cảm xúc bên trong mà tôi cần
thể hiện cho khách hàng
JS

Công việc của tôi rất dễ chịu

Brown và Peterson (1993)
[17]và Brashear & cộng
sự (2003) [18]

Công việc của tôi rất đáng giá

Công việc của tôi tốt hơn bao giờ hết
Tôi rất hài lịng với cơng việc của tơi

322


KỶ YẾU HỘI NGHỊ KHOA HỌC THƯỜNG NIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT NĂM 2018

Bảng 3.5. Thang đo (tiếp theo)
Khái niệm

Mục

Nguồn

CS

Tơi hài lịng với dịch vụ chăm sóc xã hội và sự thể hiện
của nó
Sự lựa chọn của tơi để có dịch vụ chăm sóc xã hội là sự
lựa chọn thơng minh
Tơi khơng hài lịng với những gì tơi khơng có với dịch vụ
chăm sóc xã hội

Oliver (1980) [19] và
Brakus & cộng sự (2009)
[20]

Tôi cảm thấy tệ với quyết định của tơi để có dịch vụ chăm
sóc xã hội

3.3.

Phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập và làm sạch dữ liệu, bước đầu tiên nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành
đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo thông qua các công cụ như hệ số cronbach
alpha, hệ số tin cậy tổng hợp, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng
dịnh CFA. Tiếp theo, chúng tơi sẽ tiến hành phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM
để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Sau đó dựa trên kết quả phân tích nhóm nghiên cứu sẽ đưa ra các thảo luận và một
số hàm ý quản trị cho công tác quản tri nguồn nhân lực tại các ngân hàng Việt Nam nói
riêng và trong lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực nói chung.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]

B. E. Ashforth and R. H. Humphrey, “EMOTIONAL LABOR IN SERVICE
ROLES: THE INFLUENCE OF IDENTITY.,” Acad. Manag. Rev., 1993.

[2]

A. A. Grandey, “When ‘the show must go on’: Surface acting and deep acting as
determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery,” Acad.
Manag. J., 2003.

[3]

M. Groth, T. Hennig-Thurau, and G. Walsh, “Customer reactions to emotional
labor: The roles of employee acting strategies and customer detection accuracy,”
Acad. Manag. J., 2009.

[4]

Y. S. Jung, “Customer response to employee emotional labor: The structural
relationship between emotional labor, Job satisfaction, And customer
satisfaction,” J. Serv. Mark., 2015.

[5]

L. Doucet, “Service provider hostility and service quality,” Acad. Manag. J.,
2004.

[6]

B. Schneider and D. E. Bowen, “Employee and Customer Perceptions of Service
in Banks. Replication and Extension,” J. Appl. Psychol., 1985.

323


KỶ YẾU HỘI NGHỊ KHOA HỌC THƯỜNG NIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT NĂM 2018

[7]

C. Homburg and R. M. Stock, “The Link Between Salespeople’s Job Satisfaction
and Customer Satisfaction in a Business-to-Business Context: A Dyadic
Analysis,” J. Acad. Mark. Sci., 2004.

[8]

J. L. Heskett, T. O. Jones, G. W. Loveman, W. E. Sasser, and L. A. Schlesinger,
“Putting the service-profit chain to work,” Harv. Bus. Rev., 2008.

[9]

D. S. Whitman, D. L. Van Rooy, and C. Viswesvaran, “Satisfaction, citizenship
behaviors, and performance in work units: A meta-analysis of collective construct
relations,” Pers. Psychol., 2010.

[10]

A. S. Wharton and R. J. Erickson, “MANAGING EMOTIONS ON THE JOB
AND AT HOME: UNDERSTANDING THE CONSEQUENCES OF
MULTIPLE EMOTIONAL ROLES.,” Acad. Manag. Rev., 1993.

[11]

A. Rafaeli and R. I. Sutton, “Expression of Emotion as Part of the Work Role.,”
Acad. Manag. Rev., 1987.

[12]

J. M. Diefendorff, M. H. Croyle, and R. H. Gosserand, “The dimensionality and
antecedents of emotional labor strategies,” J. Vocat. Behav., 2005.

[13]

L. Festinger, “A Theory of Social Comparison Processes,” Hum. Relations, 1954.

[14]

T. A. Judge, E. F. Woolf, and C. Hurst, “Is emotional labor more difficult for some
than for others? a multilevel, experience-sampling study,” Pers. Psychol., 2009.

[15]

C. M. Brotheridge and R. T. Lee, “Testing a conservation of resources model of
the dynamics of emotional labor,” J. Occup. Health Psychol., 2002.

[16]

C. M. Brotheridge and A. A. Grandey, “Emotional labor and burnout: Comparing
two perspectives of ‘people work,’” J. Vocat. Behav., 2002.

[17]

S. P. Brown and R. A. Peterson, “Antecedents and Consequences of Salesperson
Job Satisfaction: Meta-Analysis and Assessment of Causal Effects,” J. Mark.
Res., 1993.

[18]

T. G. Brashear, E. Lepkowska-White, and C. Chelariu, “An empirical test of
antecedents and consequences of salesperson job satisfaction among Polish retail
salespeople,” Journal of Business Research. 2003.

[19]

R. L. Oliver, “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of
Satisfaction Decisions,” J. Mark. Res., 1980.

[20]

J. J. Brakus, B. H. Schmitt, and L. Zarantonello, “Brand Experience: What Is It?
How Is It Measured? Does It Affect Loyalty?,” J. Mark., 2009.

[21]

U. R. Hülsheger, J. W. B. Lang, and G. W. Maier, “Emotional labor, strain, and
performance: Testing reciprocal relationships in a longitudinal panel study,” J.
Occup. Health Psychol., 2010.

324