Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Của Người Dân Sau Khi Áp Dụng ISO

Tài liu, lun vn 1 of 102.

0

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
--------------------------------------

ĐINH PHÚ PHI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN SAU KHI ÁP DỤNG ISO 9001
TẠI UBND THÀNH PHỐ HỘI AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2011

khóa lun, tài liu 1 of 102.


Tài liu, lun vn 2 of 102.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
------------------------------------CHƯƠNG TRÌNH GIẢNG DẠY KINH TẾ FULBRIGHT

ĐINH PHÚ PHI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN SAU KHI ÁP DỤNG ISO 9001

TẠI UBND THÀNH PHỐ HỘI AN

Chuyên ngành: Chính Sách Công
Mã số:

60.31.14

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ XUÂN QUANG
Th.S HỒ ĐĂNG HÒA

Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2011

khóa lun, tài liu 2 of 102.


Tài liu, lun vn 3 of 102.

i

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến:
Quý thầy, cô trường chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright đã nhiệt tình
truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian tôi được học tập tại trường, đặc biệt
là sự hướng dẫn tận tình của TS. Scott Cheshier, Ths. Hồ Đăng Hịa, Ths. Nguyễn
Xuân Thành, TS. Vũ Thành Tự Anh và TS. Lê Xuân Quang.
Anh, chị em làm việc tại bộ phận tiếp dân, anh chị em đội ngũ xây dựng quy
trình, anh chị em trong ban ISO, các đơn vị quản lý hành chính tại Hội An đã hỗ trợ,

cung cấp thơng tin và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong q trình học tập, nghiên
cứu, thu thập các thơng tin, tài liệu để hoàn thành luận văn này.
Các bạn học viên lớp MPP1 đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tôi trong suốt thời
gian học tập cũng như thực hiện đề tài.
Trong q trình hồn tất đề tài, mặc dù đã cố gắng tham khảo tài liệu, tranh
thủ ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều khơng thể tránh khỏi. Rất mong nhận
những góp ý quý báu từ Quý Thầy, Cô, Đồng Nghiệp và Bạn bè.
Xin chân thành cám ơn
TP Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2011
Người viết

Đinh Phú Phi

khóa lun, tài liu 3 of 102.


Tài liu, lun vn 4 of 102.

ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này hồn tồn do tơi thực hiện. Các đoạn trích dẫn
và số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất
trong phạm vi hiểu biết của tôi. Luận văn này không nhất thiết phản ánh quan điểm
của Trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh hay Chương trình giảng dạy
kinh tế Fulbright.
Tác giả luận văn

Đinh Phú Phi

khóa lun, tài liu 4 of 102.


Tài liu, lun vn 5 of 102.

iii

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CÁM ƠN.............................................................................................. i 
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................... ii 
MỤC LỤC ................................................................................................. iii 
DANH MỤC HÌNH VẼ - BẢNG .............................................................. v 
TĨM TẮT................................................................................................... 1 
Chương 1 .................................................................................................... 2 
MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 2 
1.1 Đặt vấn đề ............................................................................................................... 2 
1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu........................................................... 2 
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 3 
1.4 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3 
1.4.1 Khung phân tích ............................................................................................ 3 
1.4.2 Phương pháp: Kết hợp định tính và định lượng ........................................ 3 
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu............................................. 3 

Chương 2 .................................................................................................... 4 
CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................. 4 
2.1 Quản lý hành chính cơng ........................................................................................ 4 
2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng ....................................................... 4 
2.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính cơng .......................................... 5 
2.2 Sự hài lịng và mơ hình định lượng ........................................................................ 6 

Chương 3 .................................................................................................... 9 
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND TP HỘI AN .................. 9 
3.1 Những hạn chế tồn tại trong nền hành chính trước khi áp dụng ISO..................... 9 
3.2 Bước đầu áp dụng công cụ nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại UBND thành phố Hội An ............................................................................. 11 
3.2.1 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 ....................................... 11 
3.2.2 Áp dụng mơ hình một cửa hiện đại ............................................................ 12 

3.3 Một số kết quả đạt được sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện
chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thành phố Hội An...... 12 

khóa lun, tài liu 5 of 102.


Tài liu, lun vn 6 of 102.

iv

3.3.1 Rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ ......................................................... 12 
3.3.2 Tăng tỷ lệ trả hồ sơ đúng hẹn ..................................................................... 14 
3.3.3 Lợi ích người dân nhận được nhờ giảm thời gian. ................................... 15 

Chương 4 .................................................................................................. 16 
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ HỘI
AN SAU KHI ÁP DỤNG ISO 9001 ........................................................ 16 
4.1 Thiết kế bảng câu hỏi, thực hiện điều tra ............................................................. 16 
4.1.1 Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................. 16 
4.1.2 Thực hiện điều tra ....................................................................................... 18 

4.2 Đánh giá mức hài lòng của người dân.................................................................. 18 
4.2.1 Sự tin cậy ...................................................................................................... 18 
4.2.2 Sự đáp ứng .................................................................................................... 18 
4.2.3 Sự đảm bảo ................................................................................................... 19 
4.2.4 Sự đồng cảm ................................................................................................. 20 
4.2.5 Điều kiện cơ sở vật chất............................................................................... 20 
4.3 Những yếu tố chính tác động đến sự hài lịng của người dân .............................. 21 
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá ....................................................................... 22 
4.3.2 Hồi quy đa biến ............................................................................................ 24 

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH ....................................... 27 
5.1 Kết luận. ............................................................................................................... 27 
5.2 Gợi ý chính sách ................................................................................................... 27 
5.2.1 Giảm phiền hà cho người dân..................................................................... 28 
5.2.2 Năng cao sự nhiệt tình trong phục vụ ........................................................ 28 

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... i 
PHỤ LỤC.................................................................................................... ii 

khóa lun, tài liu 6 of 102.


Tài liu, lun vn 7 of 102.

v

DANH MỤC HÌNH VẼ - BẢNG
Mơ hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Bảng 3.1 Thời gian giải quyết thủ tục hành chính
Bảng 3.2 Tỷ lệ trả hồ sơ đúng hẹn

Bảng 4.1 Điểm đánh giá theo tiêu chí sự tin tưởng
Bảng 4.2 Điểm đánh giá theo tiêu chí sự đáp ứng
Bảng 4.3 Điểm đánh giá theo tiêu chí sự đảm bảo
Bảng 4.4 Điểm đánh giá theo tiêu chí sự đồng cảm
Bảng 4.5 Điểm đánh giá tiêu chí tính hữu hình
Bảng 4.6 Điểm đánh giá sự hài lòng
Bảng 4.7 Ma trận nhân tố xoay
Bảng 4.8 Kết quả hồi quy lần 1
Bảng 4.9 Kết quả hồi quy lần 2

khóa lun, tài liu 7 of 102.


Tài liu, lun vn 8 of 102.

11

TÓM TẮT
Trước những tồn tại gây nhiều phiền hà cho người dân UBND thành phố Hội An
đã đưa mơ hình một cửa vào hoạt động và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001. Kết quả của những cố gắng từ phía cơ quan hành chính cơng
đã mang lại hài lòng cho người dân. Để đo lường mức độ hài lòng của người dân,
tác giả luận văn kết hơp kinh nghiệm của những chuyên gia trong lĩnh vực đánh giá
chất lượng dịch vụ hành chính cơng và mơ hình lý thuyết nổi tiếng của Parasuraman
về các yếu tố tác động đến sự hài lòng để đo mức hài lòng.
Tác giả xây dựng nội dung bảng hỏi dựa trên năm tiêu chí đo lường mức hài
lịng:
-

Thứ nhất, tiêu chí về sự tin cậy được thể hiện ở việc người dân nhận hồ sơ

đúng hẹn.

-

Thứ hai, tiêu chí về sự đáp ứng được thể hiện ở việc giải quyết phàn nàn,
khiếu nại cũng như hướng dẫn làm thủ tục cho người dân.

-

Thứ ba, tiêu chí về sự đảm bảo được thể hiện ở cách phục vụ của cán bộ
công chức như sự nhiệt tình, lịch sự, tơn trọng người dân khi giao tiếp.

-

Thứ tư, tiêu chí về sự đồng cảm được thể hiện ở mức công khai minh bạch
thông tin.

-

Thứ năm, tiêu chí về tính hữu hình được thể hiện ở điều kiện cơ sở vật chất,
trang thiết bị.
Tác giả sử dụng phương pháp định lượng: thống kê, mô tả để đánh giá mức hài
lòng và phương pháp xoay nhân tố, hồi quy bội để tìm yếu tố tác động đến mức hài
lòng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy người dân đã hài lịng sau khi được cung cấp dịch
vụ hành chính cơng tại UBND thành phố Hội An. UBND thành phố Hội An đã cải
thiện hai yếu tố “Giảm phiền hà” và “Phục vụ nhiệt tình” đã giúp cải thiện mức hài
lịng của người dân.

khóa lun, tài liu 8 of 102.

Tài liu, lun vn 9 of 102.

2

Chương 1
MỞ ĐẦU
1.1 Đặt vấn đề
Cơng cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam bước đầu đã đạt được một số thành
công quan trọng. Tuy nhiên, nhìn chung cải cách hành chính chưa theo kịp yêu cầu
đổi mới, đặc biệt đổi mới kinh tế. Một trong những nguyên nhân kìm hãm phát triển
kinh tế là cải cách thủ tục hành chính cơng chưa tương thích với tốc độ phát triển
kinh tế. Yêu cầu cấp thiết hiện nay là phải đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính
cơng nhiều hơn và mạnh mẽ hơn nữa. Để đáp ứng yêu cầu này, Chính phủ Việt
Nam đưa ra nhiều biện pháp với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng như áp dụng mơ hình một cửa, quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001
vào quản lý chất lượng các dịch vụ hành chính công, Đề án 30.
UBND thành phố Hội An đã đưa mơ hình một cửa hiện đại vào hoạt động từ đầu
tháng 9 năm 2009 và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 đã được
chứng nhận vào tháng 12 năm 2009. Cho đến nay chưa có điều tra đánh giá việc áp
dụng các giải pháp trên có mang lại sự hài lịng của người dân hay khơng? Và để
tăng mức hài lòng của người dân cần quan tâm đến những yếu tố nào? Đây chính là
vấn đề tác giả muốn nghiên cứu.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
người dân sau khi áp dụng ISO 9001tại UBND thành phố Hội An. Để đạt được mục
tiêu này, tác giả luận văn đặt ra câu hỏi nghiên cứu.
Sau khi được áp dụng ISO 9001, yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lịng của

người dân thành phố Hội An?

khóa lun, tài liu 9 of 102.


Tài liu, lun vn 10 of 102.

3

1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân Hội An
đối với dịch vụ hành chính cơng. Thơng qua việc khảo sát ý kiến từ những người
dân.
Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ hành chính cơng tại UBND thành phố Hội An.

1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Khung phân tích
Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và đặc điểm của dịch vụ hành chính
cơng, tác giả xây dựng bảng câu hỏi. Sau khi xác định nội dung câu hỏi, tác giả tiến
hành điều tra thu tập ý kiến và phân tích để xác định mức độ hài lòng của người dân
và tìm các yếu tố tác động đến sự hài lịng.
1.4.2 Phương pháp: Kết hợp định tính và định lượng
Phương pháp định tính: Dựa trên cơ sở ý kiến từ các chun gia trong lĩnh vực
hành chính cơng, tác giả xây dựng nội dung các tiêu chí đo lường sự hài lịng của
khách hàng. Để từ đó hình thành bảng hỏi và tiến hành thực hiện điều tra thử. Sau
khi điều tra mẫu, tác giả tiếp tục tham vấn ý kiến từ những chun gia trong lĩnh
hành chính cơng tại Hội An để bổ sung và sắp xếp các nội dung trong bảng hỏi.
Phương pháp định lượng: từ kết quả khảo sát người dân, tác giả thống kê, phân
tích, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của người dân.
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Qua nghiên cứu này, tác giả luận văn muốn dùng phương pháp định lượng để
xác định yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân sau khi được cung cấp dịch vụ
hành chính cơng. Từ cơ sở này, tác giả gợi ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lịng
người dân.

khóa lun, tài liu 10 of 102.


Tài liu, lun vn 11 of 102.

4

Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Quản lý hành chính cơng
2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là hoạt động của cơ quan hành chính cơng trong việc
thực thi các chức năng quản lý hành chính cơng và bảo đảm phục vụ cho lợi ích
chung của xã hội. Bốn đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng là:
Thứ nhất, hoạt động có tính chất trực tiếp. Đặc điểm này cho thấy tầm quan
trọng của cán bộ công chức trong cách ứng xử với người dân khi làm việc. Tinh
thần trách nhiệm, cách ứng xử, thái độ và sự nhiệt tình của cán bộ cơng chức sẽ có
tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính.
Thứ hai, phục vụ các quyền lợi và nghĩa vụ thiết yếu cho công dân. Thực hiện
các thủ tục hành chính cơng là điều bắt buộc để mang lại quyền lợi chính đáng cho
cơng dân. Đặc điểm này cũng cho phép người thừa hành có thể lợi dụng đặc điểm
này để gây khó dễ nhằm mục đích trục lợi cho cá nhân.
Thứ ba, do nhà nước cung ứng cho xã hội. Hiện nay, hầu hết các thủ tục hành
chính cơng đều do các đơn vị hành chính cơng cung ứng, dễ tạo ra sự độc quyền, vì
vậy thay đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính sẽ khơng dễ dàng, càng

khó hơn khi những thay đổi đó tác động trực tiếp đến những nhóm lợi ích.
Thứ tư, đảm bảo tính hiệu quả và công bằng. 1 Cũng giống như mọi hoạt động
khác, dịch vụ hành chính cơng cần phải được xem xét về mức độ hiệu quả; cần tạo
được sự công bằng giữa các công dân khi đến làm thủ tục. Đảm bảo được đặc điểm

1

Nguyễn Ngọc Hiến (2001), “Nhận thức về dịch vụ công và việc cung ứng dịch vụ công”, Các giải pháp
thúc đẩy CCHC ở Việt Nam (1), tr.165-166.

khóa lun, tài liu 11 of 102.


Tài liu, lun vn 12 of 102.

5

này sẽ góp phần tạo dựng niềm tin từ người dân đối với cơ quan hành chính nhà
nước.
Qua bốn đặc điểm cơ bản trên, có thể thấy cải cách hành chính cơng là q trình
tự điều chỉnh bản thân các cơ quan hành chính cơng. Q trình này chắc chắn sẽ
diễn ra khơng đơn giản, nhanh chóng do cơ quan hành chính vừa ban hành đồng
thời vừa thực thi các quy định. Quá trình cải cách còn chịu tác động của các yếu tố
như chính trị, văn hóa, kinh tế, xã hội và đặc biệt là liên quan tới lợi ích cá nhân.
2.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính cơng
Hoạt động quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính cơng được tiến hành
dựa trên bốn nhóm yếu tố cơ bản gồm: thể chế hành chính cơng, bộ máy hành chính
cơng, đội ngũ những người làm việc trong bộ máy hành chính cơng và nguồn tài
chính. 2
Thể chế hành chính cơng, là tồn bộ các yếu tố cấu thành hành chính cơng để

hành chính cơng hoạt động quản lý nhà nước một cách có hiệu quả, đạt được mục
tiêu quốc gia. Thể chế hành chính cơng bao gồm: cơ quan hành chính cơng, pháp
luật quy định cách thức các cơ quan quan lý hành chính cơng thực thi các hoạt động
quản lý nhà nước.
Bộ máy hành chính cơng, bao gồm chính phủ, ủy ban nhân dân ba cấp tỉnh,
huyện, xã. Mỗi một cấp hành chính cơng đều có cơ cấu tổ chức cụ thể của cấp đó.
Cơ cấu tổ chức của từng cấp cũng do pháp luật quy định.
Đội ngủ những người làm việc trong bộ máy hành chính cơng, bao gồm những
người làm việc ở: các cơ quan hành chính cơng ở trung ương; các cơ quan hành
chính cơng ở địa phương.
Nguồn tài chính, hoạt động của các cơ quan hành chính cơng hồn tồn dựa vào
ngân sách nhà nước và nguồn thu thêm từ các hoạt động sự nghiệp.
Thể chế hành chính cơng có một nội dung rất cơ bản là quy định thủ tục hành
chính cơng để giải quyết các mối quan hệ hành chính với người dân. Bản chất của
thủ tục hành chính cơng là quy định các bước để giải quyết những đòi hỏi của người
2

Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng(2007), “Các yếu tố cấu thành hoạt động quản lý nhà nước”, Quản
lý hành chính nhà nước và CCHC (1), trang 6-7.

khóa lun, tài liu 12 of 102.


Tài liu, lun vn 13 of 102.

6

dân từ phía các cơ quan hành chính cơng. Các hoạt động cung cấp dịch vụ hành
chính cơng đáp ứng nhu cầu của người dân được tiến hành theo những quy trình
nhất định.

2.2 Sự hài lịng và mơ hình định lượng
Theo Kotler 3 (dẫn từ Lin, 2003), sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất
vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một chất
lượng sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó.
Một người sẽ có mức hài lịng cao khi những gì họ cảm nhận được giống như
những gì đã trơng đợi. Khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi càng lớn thì mức
hài lòng càng thấp.
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) 4 , mức độ hài lịng có thể đo lường
với 5-7 khoảng cách. Sử dụng thang điểm Likert để cho điểm các khoảng cách.
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) 5 , có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân:
Một là, sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa với người dân.
Hai là, sự đáp ứng: Khả năng giúp người dân một cách tích cực, cung cấp dịch
vụ một cách hăng hái và khắc phục lỗi nhanh chóng.
Ba là, sự đảm bảo: Việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, tôn trọng người
dân, giao tiếp mang lại kết quả cao.
Bốn là, sự đồng cảm: Khả năng tìm hiểu nhu cầu của người dân.
Năm là, tính hữu hình: Điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người, phương
tiện thông tin tại nơi làm việc.
Để đo lường mức độ hài lòng của người dân, cần biết rõ những mong muốn của
họ khi làm thủ tục hành chính cơng là gì. Dưới đây là những mong muốn cơ bản của
người dân khi làm thủ tục hành chính cơng.

3

Lin, China chi (2003), “A Critical Appraisal of Customer Satisfasction and Commerce”, Management
Auditing Joural, 18(3): 202.
4
Parasuraman, Zeithaml anh Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for

Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49: 41-50.
5
Parasuraman, Zeithaml anh Berry (1991), “Refinement and reassessment of SERVQUAL scale”, Journal
of Retailing, Vol.67: 420-50.

khóa lun, tài liu 13 of 102.


Tài liu, lun vn 14 of 102.

7

Đến cơ quan hành chính cơng, người dân mong muốn nhanh chóng nắm rõ
thơng tin; được hướng dẫn tận tình; các biểu mẫu đơn giản dễ thực hiện; được tôn
trọng, lịch sự trong giao tiếp; điều kiện vật chất tại nơi làm việc tốt. Khi có khiếu
nại mong muốn được giải quyết nhanh chóng, kịp thời nhận được kết quả đúng hẹn.
Nếu cơ quan hành chính cơng đáp ứng được những mong muốn trên của người
dân thì mức độ hài lịng sẽ cao. Mức độ hài lịng được tác giả đánh giá thơng qua
việc đo lường cảm nhận của người dân khi nhận được dịch vụ hành chính cơng.
Để nhận diện mơ hình phù hợp với điều kiện dịch vụ hành chính cơng tại UBND
thành phố Hội An, tác giả nghiên cứu tiến hành thảo luận với các chuyên gia về
dịch vụ hành chính cơng. Nhóm chun gia gồm: Bà Nguyễn Thị Kiều Nhi, ông
Nguyễn Bá Hòa, ông Nguyễn Minh Lý và ông Võ Phước (Phụ lục 06). Mơ hình ứng
dụng để đo mức độ hài lòng của người dân sau khi áp dụng ISO 9001 tại UBND
thành phố Hội An gồm các tiêu chí sau đây.
Thứ nhất, tiêu chí về sự tin cậy được thể hiện ở việc người dân nhận hồ sơ đúng
hẹn. Khi nhận được hồ sơ theo đúng như phiếu hẹn người dân sẽ cảm thấy tin tưởng
vào những gì mà đại diện cơ quan hành chính cơng đã hứa với họ.
Thứ hai, tiêu chí về sự đáp ứng được thể hiện ở việc giải quyết phàn nàn, khiếu
nại cũng như hướng dẫn làm thủ tục cho người dân. Người dân làm thủ tục có

nhanh chóng và dễ dàng hay không một phần phụ thuộc vào sự hướng dẫn của cán
bộ công chức. Nếu được cán bộ công chức giải đáp kịp thời, rõ ràng, nhanh chóng
người dân sẽ thuận lợi để làm hồ sơ.
Thứ ba, tiêu chí về sự đảm bảo được thể hiện ở cách phục vụ của cán bộ cơng
chức như sự nhiệt tình, lịch sự, tơn trọng người dân khi giao tiếp. Nếu được tiếp xúc
với cán bộ cơng chức với thái độ nhiệt tình, tơn trọng thì người dân cảm thấy thân
thiện.
Thứ tư, tiêu chí về sự đồng cảm được thể hiện ở mức công khai minh bạch thông
tin. Người dân chỉ muốn biết thông tin khi có nhu cầu làm thủ tục hành chính cơng.
Do đó việc cơng khai, minh bạch thơng tin sẽ giúp người dân nắm rõ thơng tin để
làm thủ tục.

khóa lun, tài liu 14 of 102.


Tài liu, lun vn 15 of 102.

8

Thứ năm, tiêu chí về tính hữu hình được thể hiện ở điều kiện cơ sở vật chất,
trang thiết bị tại bộ phận một cửa như chỗ ngồi chờ, phương tiện tra cứu thông tin,
phương tiện theo dõi hồ sơ, phương tiên liên lạc.
Mức độ hài lòng của người dân chịu ảnh hưởng từ những tiêu chí nêu trên. Khi
cơ quan hành chính cơng đáp ứng tốt các tiêu chí này sẽ làm cho người dân hài lịng
ở mức cao. Mơ hình các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân (Mơ
hình 2.1).

Mơ hình 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Nhận hồ sơ đúng hẹn

Giải quyết phàn nàn, khiếu
nại, hướng dẫn thủ tục

Cách phục vụ

Mức độ hài lịng

Cơng khai minh bạch
thơng tin
Điều kiện cơ sở vật chất

Mơ hình trên đưa ra những đo lường cảm nhận của người dân từ lúc bắt đầu làm
hồ sơ đến khi nhận được kết quả. Đầu tiên cung cấp thông tin cho người dân. Tiếp
theo là hướng dẫn làm thủ tục, giải quyết những thắc mắc cho người dân. Cuối cùng
gởi trả kết quả đúng theo phiếu hẹn.

khóa lun, tài liu 15 of 102.


Tài liu, lun vn 16 of 102.

9

Chương 3
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND TP HỘI AN
3.1 Những hạn chế tồn tại trong nền hành chính trước khi áp dụng ISO
Sau nhiều năm thực hiện chương trình cải cách hành chính cơng, UBND thành
phố Hội An đã tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chương trình này, đặc biệt là
tập trung vào cải cách thủ tục hành chính cơng. Đề án 69/ĐA-UBND của UBND
thành phố là kết quả của quá trình đánh giá thực trạng và đề ra phương hướng hành

động nhằm đẩy mạnh chương trình cải cách trên địa bàn thành phố. Đề án đã chỉ ra
một số kết quả đạt được cũng như hạn chế tồn tại cần khắc phục đặc biệt là các tồn
tại trong lĩnh vực cải cách thủ tục hành chính cơng. Theo đề án, những hạn chế
chính tồn tại trong lĩnh vực hành chính cơng tại địa phương gồm:
Thứ nhất, thường xuất phát từ yêu cầu thuận tiện của cơ quan hành chính công,
chưa quan tâm đến nguyện vọng cũng như sự thuận tiện của người dân.
Thứ hai, thủ tục còn rườm rà, phức tạp, thông tin chưa được công khai, minh
bạch. Người dân đến làm thủ tục phải tốn thời gian đi lại nhiều nơi để tham vấn và
thực hiện.
Thứ ba, một số quy trình cải tiến hồ sơ đã được đề ra nhưng thực hiện còn rời
rạc, thiếu nhất quán.
Thứ tư, tình trạng cán bộ cơng chức cịn vơ tâm, thờ ơ dẫn đến hồ sơ trả trễ hẹn,
làm người dân phải đi lại nhiều lần.
Thứ năm, nhiều trường hợp không được giải thích, hướng dẫn đầy đủ, dẫn đến
những sai phạm khơng đáng có, người dân phải làm đi làm lại nhiều lần rất phiền
hà.

khóa lun, tài liu 16 of 102.


Tài liu, lun vn 17 of 102.

10

Thứ sáu, cán bộ công chức khi tiếp dân với một thái độ lạnh lùng, thiếu tơn
trọng. Đặc biệt, có một số cán bộ cịn lợi dụng chức vụ, quyền hạn gây khó dễ cho
người dân nhằm mục đích vụ lợi cho bản thân.
Thứ bảy, công tác tuyên truyền, phổ biến, hướng dẫn công khai, quy trình về thủ
tục hành chính cơng chưa tốt, phần lớn người dân chưa nắm vững những thủ tục
hành chính cơng nên khi có nhu cầu giải quyết cơng việc buộc phải nhờ vả, khơng ít

trường hợp phải lót tay để lo cho xong việc 6 .
Người dân phải đi lại nhiều lần, tốn nhiều thời gian để làm thủ tục. Người dân
phải đi lại nhiều là do cán bộ công chức thiếu trách nhiệm, và cấp quản lý chưa có
phương pháp quản lý hiệu quả. Tình trạng này gây bất bình trong dư luận xã hội,
làm giảm niềm tin của người dân đối với cơ quan hành chính công.
Nguyên nhân của những hạn chế vừa do yếu tố khách quan lẫn yếu tố chủ quan,
nhưng chủ yếu là do yếu tố chủ quan. Ba nguyên nhân chủ quan chính dẫn tới
những hạn chế trong lĩnh vực cải cách thủ tục hành chính cơng:
Một là, lãnh đạo thiếu trách nhiệm dẫn đến thiếu quan tâm, buông lỏng công tác
quản lý.
Hai là, cán bộ công chức thiếu tinh thần trách nhiệm, vô cảm trước bức xúc của
người dân.
Ba là, chưa có cơ chế cụ thể để phát huy tinh thần tự chủ, tự chịu trách nhiệm
của cán bộ công chức.
Không riêng nền hành chính tại Hội An có những hạn chế nêu trên, mà điều này
dường như có ở mọi đơn vị hành chính nhà nước. Chính phủ Việt Nam đã nhận
thức được vấn đề này và đã tìm kiếm những giải pháp để khắc phục. Một trong các
giải pháp khắc phục là bắt buộc các đơn vị hành chính nhà nước phải áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, áp dụng mơ hình một cửa. Khi triễn
khai áp dụng các chương trình này, cơ quan hành chính cơng mong muốn sẽ cung
6

Theo Đề án 69/ĐA-UBND, “Thực trạng CCHC trên địa bàn Hội An”, Đề án đẩy mạnh chương trình CCHC
trên địa bàn Hội An, 2007.

khóa lun, tài liu 17 of 102.


Tài liu, lun vn 18 of 102.

11

cấp dịch vụ công tốt hơn và điều quan trọng nhất là làm cho người dân hài lịng
hơn.
3.2 Bước đầu áp dụng cơng cụ nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại UBND thành phố Hội An
3.2.1 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001
Ngày 30/03/2009 UBND thành phố Hội An ban hành quyết định số 743/QĐUBND thành lập Ban chỉ đạo xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001. Ban chỉ đạo gồm chủ tịch UBND thành phố làm trưởng
ban, phó chủ tịch UBND làm phó ban kiêm đại diện lãnh đạo về chất lượng và
mười thành viên là lãnh đạo các đơn vị phòng ban liên quan. Nhiệm vụ của Ban
ISO chỉ đạo việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000.7
Ngay khi được thành lập, ban chỉ đạo ISO của UBND thành phố đã tổ chức các
hội nghị tập huấn, đào tạo tới cán bộ, công chức; khảo sát, phê duyệt danh mục,
phân công xây dựng quy trình theo tiêu chuẩn ISO. Ngày 29/4/2009, ban hành áp
dụng các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Việt Nam
9001:2000 tại UBND thành phố, bao gồm: sổ tay chất lượng, chính sách chất lượng,
mục tiêu chất lượng; 06 quy trình chung bắt buộc và 15 quy trình tác nghiệp.
UBND thành phố Hội An đề ra 3 mục tiêu chính khi áp dụng ISO:
Thứ nhất : Đạt 90% hồ sơ hành chính được trả đúng hẹn.
Thứ hai: Phải niêm yết công khai tất cả các quy trình, thủ tục, lệ phí, thời hạn
giải quyết từng loại hồ sơ công việc.
Thứ ba: số văn bản phát hành sai lỗi không quá 2% tổng số văn bản phát hành8
Ngày 18/12/2009, Bộ khoa học và công nghệ đã ban hành quyết định số
2377/QĐ-TĐC công nhận hệ thống quản lý chất lượng tại UBND thành phố Hội An
đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Những lĩnh vực được chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO
7Theo

quyết định 743/QĐ-UBND ngày 30/03/2009, Về thành lập ban chỉ đạo xây dựng và áp dụng hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thành phố Hội An
8Theo quyết định 1347/QĐ-UBND ngày 29/04/2009 Về việc cơng bố mục tiêu chất lượng năm 2009, Hội An

khóa lun, tài liu 18 of 102.


Tài liu, lun vn 19 of 102.

12

gồm: xây dựng trong khu phố cổ, xây dựng ngoài khu phố cổ, đăng ký kinh doanh,
đất đai, tố cáo khiếu nại, hộ tịch.
3.2.2 Áp dụng mơ hình một cửa hiện đại
Ngày 1 tháng 9 năm 2009, thành phố Hội An khai trương bộ phận một cửa. Với
tổng mức kinh phí đầu tư xây dựng gần 1,5 tỷ đồng tại bộ phận một cửa đã được
đầu tư đẩy đủ trang thiết bị phục vụ công tác quản lý, theo dõi, hỗ trợ người dân làm
các thủ tục dịch vụ hành chính cơng. Các thiết bị được đầu tư mới gồm:
Màng hình cảm ứng: Hướng dẫn tra cứu thủ tục, quy trình giải quyết hồ sơ.
Máy bốc số xếp hàng tự động theo thứ tự.
Máy dò mã vạch: Người dân rà mã vạch để biết tình trạng hồ sơ đang ở đâu và
cơ quan nào đang giải quyết.
Camera quan sát: Giúp cho lãnh đạo HĐND, UBND thành phố điều hành công
việc tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả.
Mở rộng phòng làm việc, lắp thêm ghế ngồi, quát máy.
Mua phần mềm quản lý hồ sơ, kết hợp sử dụng dịch vụ tin nhắn SMS để liên lạc
với người dân trong các trường hợp hồ sơ được giải quyết trước hẹn.

3.3 Một số kết quả đạt được sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện
chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thành phố Hội An
3.3.1 Rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ

Người dân khi làm thủ tục ln mong muốn sớm có kết quả. Biết được nhu cầu
đó, khi xây dựng quy trình áp dụng ISO nhiều đơn vị phịng ban đã cố gắng rút
ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Tuy nhiên việc rút ngắn không phải lĩnh vực nào
cũng làm được, nó cịn tùy thuộc vào đặc điểm riêng của lĩnh vực đó. Từ bảng 3.1
cho biết chỉ có hai lĩnh vực là xây dựng và đăng ký kinh doanh rút ngắn được thời
gian so với trước. Nhìn chung trong quy trình giải quyết hồ sơ thuộc hai lĩnh vực
này có những bước đơn giản, mang tính hành chính như kiểm tra, xác nhận thông
tin của người dân trước khi cấp giấy. Với cơng việc đơn giản đó người ta có thể rút
ngắn thời gian.

khóa lun, tài liu 19 of 102.


Tài liu, lun vn 20 of 102.

13

Ngược lại với những lĩnh vực như đất đai, tố cáo khiếu nại, hay tư pháp hộ tịch
quy trình gồm những bước giải quyết phức tạp, liên quan nhiều đến thể chế, luật
pháp. Những cơng việc này địi hỏi người thi hành phải tn thủ đúng theo quy trình
mà luật đã đề ra, nhưng đôi khi việc áp dụng những quy định không dễ dàng vì hệ
thống văn bản thiếu nhất qn, do đó khó để rút ngắn thời gian.
Bảng 3.1 Thời gian giải quyết thủ tục hành chính
STT

Loại thủ tục

1

Giấy phép xây dựng khu vực

Trước ISO

I, IIA
2

Giấy phép xây dựng khu vực
IIB

3

Giấy phép xây dựng ngoài
khu phố cổ (UBND cấp)

4

Giấy phép đăng ký kinh
doanh (UBND cấp)

5

Giấy phép đăng ký kinh
doanh (phòng TC-KH cấp)

6

Giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất (UBND cấp)

ĐVT: Ngày

Sau ISO

Thời gian giảm

30

20

10

20

15

5

20

15

5

7

5

2

5

3

2

54

54

0

7

Giao đất (UBND cấp)

25

25

0

8

Hợp đồng cho tặng QSDĐ

10

10

0

9

Hợp đồng chuyển nhượng

10

10

0

QSDĐ
10

Chuyển mục đích sử dụng đất

35

30

5

11

Thừa kế QSD đất

10

10

0

12

Tố cáo

60

60

0

13

Khiếu nại

30

30

0

14

Thay đổi cải chính hộ tịch

5

5

0

15

Cấp bản chính giấy khai sinh

5

5

0

Nguồn: Văn phịng UBND thành phố Hội An.

khóa lun, tài liu 20 of 102.


Tài liu, lun vn 21 of 102.

14

Như vậy, về phương diện thời gian quy định trong các quy trình xử lý cơng việc
ít chịu ảnh hưởng bởi ISO. Thời gian chỉ được rút ngắn với những quy trình có cơng
tác đơn giản mang tính hình thức, trái lại những quy trình gồm những bước phức
tạp, cơng việc xử lý liên quan nhiều đến thể chế, quy định của pháp luật thì thời
gian khơng được rút ngắn.
3.3.2 Tăng tỷ lệ trả hồ sơ đúng hẹn
Theo kết quả thống kê của văn phịng UBND, sau khi đưa mơ hình một của và
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO tỷ lệ hồ sơ trả đúng hẹn được cải
thiện. Tất cả các lĩnh vực đều có tỷ lệ trả hồ sơ đúng hẹn từ 90% trở lên, riêng các
lĩnh vực tư pháp, đăng ký kinh doanh, xây dựng ngoài khu phố cổ tỷ lệ từ 95% trở

lên (chi tiết xem bảng 3.2). Các lĩnh vực xây dựng và kinh doanh, khi xây dựng quy
trình có rút ngắn được thời gian giải quyết hồ sơ thì tỷ lệ trả hồ sơ đúng hẹn tăng lên
không đáng kể, ngược lại các lĩnh vực mà thời gian giải quyết hồ sơ không được rút
ngắn thì tỷ lệ trả hồ sơ đúng hẹn tăng nhiều như lĩnh vực đất đai, tư pháp, thanh tra.
Bảng 3.2 Tỷ lệ trả hồ sơ đúng hẹn
STT

Lĩnh vực

Tỷ lệ trả hồ sơ đúng hẹn (%)
Năm 2008

6 tháng 2009

6 tháng 2010

1

Xây dựng trong khu phố cổ

87

90

90

2

Xây dựng ngoài khu phố cổ

92

92

95

3

Đăng ký kinh doanh

94

94

96

4

Đất Đai

82

82

90

5

Tư pháp

89

94

99

6

Thanh tra

79

81

91

Nguồn: Văn phòng UBND thành phố Hội An.
Các lĩnh vực trước đây có tỷ lệ trả hồ sơ đúng hẹn thấp như đất đai, thanh tra thì
nay tỷ lệ này đã đạt trên 90%. Đối với các lĩnh vực trước đây có tỷ lệ cao nay vẫn
được duy trì và nâng lên đơi chút như lĩnh vực đăng ký kinh doanh, xây dựng. Kết
quả này có được nhờ việc xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng cơng chức,
cơng khai, minh bạch quy trình và sự hỗ trợ cơng nghệ thơng tin hiện đại.

khóa lun, tài liu 21 of 102.


Tài liu, lun vn 22 of 102.

15

3.3.3 Lợi ích người dân nhận được nhờ giảm thời gian.
Như phần 3.2 đã cho thấy sau khi có các biện pháp nhằm cải thiện chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại UBND thành phố Hội An, người dân đã rút ngắn được
thời gian so với trước nhờ việc giảm số lần đi lại trong quá trình làm hồ sơ.
Qua ý kiến đánh giá của cán bộ công chức, số lần người dân đi lại làm thủ tục ít
hơn so với trước đây từ 1 đến 3 lần. Giảm số lần đi lại có nghĩa người dân giảm
được chí phí, khơng bỏ ngày cơng lao động của mình. Nếu quy đổi tương đổi giảm
từ 1 đến 3 lần đi lại tương đương từ 0,5 đến 1 ngày lao động thì sẽ tiết kiệm được
cho người dân một khoảng đáng kể.
-

Số hồ sơ được tiếp nhận trung bình 759 hồ sơ/ngày.

-

Cơng lao động phổ thơng một ngày là 80.000 đồng (lao động nữ nông
nghiệp).

-

Số ngày lao động 22 ngày/tháng.

Như vậy, mỗi người dân sẽ tiết kiệm được từ 40 đến 80 ngàn đồng. Trong một
ngày tiết kiệm được từ 3 đến 6 triệu. Một năm tiết kiệm được từ 792 triệu đến 1,584
tỷ đồng.
Nhờ triễn khai bộ phận một cửa và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001, UBND thành phố Hội An đã khắc phục được hạn chế tồn tại
trước đây và giúp cho người dân tiết kiệm được một khoảng chi phí đáng kể. Liệu
rằng lợi ích này có mang lại sự hài lịng cho người dân ở đây hay khơng? Đây chính
là nội dung của chương tiếp theo.

9

Theo báo cáo của UBND thành phố tại Hội nghị triển khai cơng tác cải cách hành chính và đào tạo năm
2010 do sở nội vụ tỉnh Quảng Nam tổ chức tháng 3/2010

khóa lun, tài liu 22 of 102.


Tài liu, lun vn 23 of 102.

16

Chương 4
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ HỘI
AN SAU KHI ÁP DỤNG ISO 9001
4.1 Thiết kế bảng câu hỏi, thực hiện điều tra
4.1.1 Thiết kế bảng câu hỏi
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng (như phần 2.2) và kết hợp ý kiến của các
chuyên gia trong lĩnh vực hành chính cơng. Tác giả luận văn tiến hành soạn thảo
bảng câu hỏi dung để khảo sát. Việc vận dụng 5 tiêu chí đánh giá của Parasuraman
vào đánh giá mức độ hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng cịn khá
mới lạ. Do vậy, tác giả luận văn đã tham vấn các chuyên gia đánh giá chất lượng
trong lĩnh vực hành chính cơng để xây dựng nội dung bảng hỏi. Được sự giúp đỡ
nhiệt tình từ chuyên gia Nguyễn Thị Kiều Nhi, chuyên gia Nguyễn Bá Hòa, tác giả
đã xây dựng nội dung bảng câu hỏi gồm:
Tiêu chí về sự tin cậy được thể hiện ở việc người dân nhận hồ sơ đúng hẹn: Nội
dung câu hỏi liên quan đến việc người dân nhận kết quả trước hẹn, đúng hẹn hay trễ
hẹn, và trễ hẹn thì trễ bao nhiêu ngày; số lần người dân đi lại để làm xong (câu hỏi

số 8 và 9).
Tiêu chí về sự đáp ứng được thể hiện ở việc giải quyết phàn nàn, khiếu nại. Nội
dung câu hỏi liên quan đến việc cán bộ cơng chức có giải quyết những phàn nàn,
khiếu nại của người dân có nhanh chóng, kịp thời hay là chậm trễ; cán bộ công chức
xử lý hồ sơ nhanh hay chậm (câu hỏi số 7 và 11).
Tiêu chí về sự đảm bảo được thể hiện ở cách phục vụ của cán bộ công trong giao
tiếp với người dân. Nội dung câu hỏi liên quan đến việc người dân đánh giá cán bộ
cơng chức có tơn trọng, có nhiệt tình, có lịch sự khi tiếp xúc hay khơng. (câu hỏi số
4, 5 và 6).

khóa lun, tài liu 23 of 102.


Tài liu, lun vn 24 of 102.

17

Tiêu chí về sự đồng cảm được thể hiện ở mức công khai minh bạch thông tin.
Nội dung câu hỏi liên quan đến việc người dân có dễ tiếp cận thơng tin, thơng tin có
rõ ràng, các biểu mẫu có dễ thực hiện hay khơng (câu hỏi số 1, 2 và 3).
Tiêu chí về tính hữu hình được thể hiện ở điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị
tại bộ phận một cửa. Nội dung hỏi liên quan đến điều kiện cơ sở vật chất tại nơi
người dân nộp hồ sơ và nhận hồ sơ (câu hỏi số 10 và 12).
Ngoài 12 câu hỏi nêu trên, tác giả luận văn còn đặt thêm câu hỏi số 13 để hỏi
trực tiếp người dân về mức hài lòng sau khi được cung cấp dịch vụ hành chính
cơng.
Câu hỏi được thiết kế có 5 sự lựa chọn trả lời với 5 mức cảm nhận hài lòng khác
nhau của người dân. Mức cảm nhận rất hài lòng khi nhận những gì vượt quá mong
đợi, mức cảm nhận hài lòng khi nhận được đúng như mong đợi, mức cảm nhận
chưa hài lòng khi nhận được dưới mức mong đợi nhưng khoảng cách không nhiều;

mức cảm nhận không hài lòng khi nhận được dưới mức mong đợi với một khoảng
cách lớn hơn; và mức mong đợi rất không hài lòng khi nhận được dưới mức mong
đợi một khoảng cách rất xa. Thứ tự các câu hỏi được xếp theo thứ tự các tiêu chí.
Sau khi có bảng câu hỏi (gồm 13 câu hỏi), tác giả tiến hành điều tra thử và tham
vấn ý kiến 2 chuyên gia làm việc tại UBND thành phố Hội An. Kết quả điều tra
người dân đều trả lời đầy đủ các câu hỏi trong bảng hỏi, tuy nhiên theo ý kiến của
chuyên gia Nguyễn Minh Lý và chuyên gia Võ Phước thì bảng câu hỏi nên sắp xếp
lại thứ tự câu hỏi và thêm một số câu hỏi trong bảng hỏi. Về phần thứ tự, hai chuyên
gia góp ý nên sắp xếp theo tiến trình sự việc xẩy ra khi một người dân đến làm thủ
tục và cuối cùng là đến nhận kết quả. Về phần thêm câu hỏi, hai chuyên gia đề nghị
thêm các câu để hỏi người dân có cần tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ, người dân
có muốn góp ý kiến để cải thiện chất lượng dịch vụ hay không và lĩnh vực mà người
dân vừa làm thủ tục.
Sau khi điều chỉnh bảng hỏi theo ý kiến các chuyên gia và điều tra thử, tác giả
đã xây dựng xong bảng hỏi gồm 16 câu hỏi. Với nội dung chính dựa vào 5 tiêu chí
đo mức hài lịng của Parasuraman và mong đợi của người dân khi làm thủ tục hành
chính cơng. Nội dung bảng hỏi được thể hiện rõ ở Phụ lục 01.

khóa lun, tài liu 24 of 102.


Tài liu, lun vn 25 of 102.

18

4.1.2 Thực hiện điều tra
Tác giả đã tiến hành phát phiếu điều tra cho người dân khi đến làm hồ sơ tại bộ
phận một cửa. Thời gian thực hiện phát phiếu 5 ngày. Tổng số phiếu được phát ra là
130 phiếu, tổng số phiếu thu về 122 phiếu đạt 94%. Trong số phiếu thu về có 113
phiếu được người dân trả lời đầy đủ tất cả các câu hỏi.

4.2 Đánh giá mức hài lòng của người dân
Để thuận tiện cho việc đánh giá, tác giả quy đổi từ 5 mức hài lòng của người dân
tương đương với thang điểm 5. Mức hài lòng cao nhất tương ứng với điểm tối đa là
5 và mức khơng hài lịng nhất tương ứng với điểm tối thiểu là 1. Tác giả đo lường
mức hài lòng của người dân bằng năm tiêu chí sau:
4.2.1 Sự tin cậy
Kết quả khảo sát về tiêu chí sự tin cậy của người dân được thể hiện ở bảng 4.1.
Người dân đã tin tưởng cơ quan hành chính cơng nhờ được nhận hồ sơ đúng hẹn và
tốn ít thời gian đi lại làm thủ tục. Số lần đi lại đã được giảm đáng kể, rất nhiều
người dân chỉ cần 2 lần là đã làm xong hồ sơ. Nhận kết quả đúng hẹn, tuy đã được
cải thiện nhiều so với trước nhưng vẫn còn một số trường hợp trả hồ sợ trễ hơn so
với phiếu hẹn, cá biệt một số trường hợp trễ hơn 2 ngày. Tuy nhiên nhìn chung
người dân hài lịng thể hiện ở giá trị điểm trung bình cho số lần đi lại lớn hơn 4 và
nhận kết quả 3,8.
Bảng 4.1 Điểm đánh giá theo tiêu chí sự tin tưởng
Tiêu chí
Số lần đi lại
Nhận kết quả đúng
hẹn

Số quan

Trung

Độ lệch

Giá trị lớn

Giá trị nhỏ

sát

bình

chuẩn

nhất

nhất

113

4,64

0,583

5

3

113

3,82

0,630

5

1

Nguồn: Điều tra của tác giả.
4.2.2 Sự đáp ứng
Kết quả khảo sát về tiêu chí sự đáp ứng của người dân được thể hiện ở bảng 4.2.
Người dân đã đánh giá cao việc cán bộ công chức giải quyết kịp thời các phàn nàn,

khóa lun, tài liu 25 of 102.