Tài liệu Đánh Giá Quy Định Thực Hiện Cơ Chế Một Cửa Trong Quá Trình Cung Ứng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại UBND

Tài liu, lun vn 1 of 102.

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này hồn tồn do Tơi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và
số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong
phạm vi hiểu biết của Tôi. Luận văn này không nhất thiết phản ánh quan điểm của
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hay Chương trình Giảng dạy Kinh tế
Fulbright./.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2013
Người cam đoan

Võ Thanh Hùng

khóa lun, tài liu 1 of 102.


Tài liu, lun vn 2 of 102.

ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phạm Duy Nghĩa đã khuyến khích, động viên,
hướng dẫn Tơi thực hiện hồn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn tất cả các
thầy, cơ giáo của Chương trình Giảng dạy kinh tế Fulbright đã truyền đạt những kiến thức
và kinh nghiệm, giúp Tơi có được nền tảng kiến thức vững chắc về chính sách cơng để
phục vụ cho q trình học tập, công tác và nghiên cứu.
Tôi xin cảm ơn lãnh đạo UBND huyện, Văn phòng HĐND và UBND huyện, phòng
Nội vụ và các anh, chị đồng nghiệp đang công tác tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng
Ngãi đã tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi trong việc tiếp cận số liệu, cung cấp thông thông

tin cần thiết và chia sẽ những kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu của Tôi để giúp Tơi
hồn thành luận văn này.
Cuối cùng, xin cảm ơn tất cả anh chị em đồng nghiệp, bạn bè gần xa đã hỗ trợ, giúp
đỡ Tơi hồn thành bài nghiên cứu này./.
Tác giả luận văn
Võ Thanh Hùng

khóa lun, tài liu 2 of 102.


Tài liu, lun vn 3 of 102.

iii

TÓM TẮT
Sau nhiều năm áp dụng cơ chế một cửa (CCMC) trong quan hệ giải quyết công việc
giữa cơ quan nhà nước với cá nhân, tổ chức, CCMC đã tạo ra được chuyển biến tích cực
trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng (DVHCC) và cơng tác cải cách hành chính
(CCHC), phần nào rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, thủ tục được công khai, minh
bạch, giảm bớt phiền hà cho người dân, được nhân dân, doanh nghiệp đồng tình, ủng hộ.
Qua đó, đã chứng minh được đây là mơ hình, phương thức giải quyết công việc tốt nhất
hiện nay giữa Nhà nước với cá nhân, tổ chức. Mặc khác, do sự gia tăng phân cơng, phân
cấp cho chính quyền cơ sở nên vai trị của chính quyền cấp huyện trong cung cấp
DVHCC ngày càng được đề cao. Thêm vào đó, chất lượng DVHCC là thước đo quan
trọng về sự tiến bộ của CCHC, phản ánh năng lực hoạt động của bộ máy nhà nước; nâng
cao chất lượng DVHCC sẽ đồng nghĩa với việc nâng cao năng lực quản lý, điều hịa lợi
ích và đảm bảo xã hội vận hành trật tự, ổn định và phát triển. Do vậy, chất lượng
DVHCC được cung cấp tại Ủy ban nhân dân cấp huyện bằng CCMC là vấn đề cần được
các cấp chính quyền quan tâm, chú ý.
Theo lý thuyết việc thực hiện CCMC tại cơ quan hành chính nhà nước (HCNN) ở

địa phương sẽ tạo ra một cách thức giải quyết công việc hiệu quả cho cơng dân và tổ chức,
thể chế hóa mối quan hệ giữa chính quyền và cơng dân trong q trình giải quyết hồ sơ; tạo
ra sự chuyển biến cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan HCNN với các tổ chức và cơng dân,
đơn giản hóa các thủ tục hành chính, giảm phiền hà, chi phí, thời gian, cơng sức; đồng thời,
điều chỉnh một bước về tổ chức bộ máy, đổi mới, cải tiến chế độ làm việc và quan hệ công
tác trong cơ quan HCNN, chống được tệ quan liêu, tham nhũng, cửa quyền của cán bộ,
công chức, nâng cao hiệu suất, hiệu quả quản lý nhà nước (QLNN).
Trong thực tế, tuy việc cung cấp DVHCC bằng CCMC đã bước đầu có kết quả khả
quan, cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng phần nào của nhu cầu người dân. Tuy nhiên,
kết quả chưa đáp ứng được như kỳ vọng, do những khiếm khuyết từ mơ hình hoạt động,
năng lực cải cách cịn hạn chế, sự khó khăn về kinh phí thực hiện, thiếu cơ chế kiểm sốt,
đánh giá chất lượng DVHCC hiệu quả...nên các cấp chính quyền cịn lúng túng trong quá
trình thực hiện, cá biệt nhiều nơi chỉ thực hiện hình thức, làm ảnh hưởng đến chất lượng,
năng lực quản lý của Nhà nước.

khóa lun, tài liu 3 of 102.


Tài liu, lun vn 4 of 102.

iv

Để khắc phục tình trạng này, cần phải thiết lập cơ chế đánh giá, kiểm sốt chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận một cửa cấp huyện, với đầy đủ cơ chế kiểm
sốt bên trong-kiểm sốt của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, lẫn cơ chế kiểm sốt bên
ngồi-kiểm sốt của người dân.
Đối với cấp trung ương: Quy định rõ ràng, thống nhất về mơ hình tổ chức, hoạt
động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; Quy định bố trí cán bộ, cơng chức chun trách
làm việc ở Bộ phận một cửa, thuộc biên chế Văn phòng Hội đồng nhân dân (HĐND) và
Ủy ban nhân dân (UBND) huyện; Quy định việc đánh giá chính sách là nội dung bắt buộc

và đánh giá ở hai góc độ: đánh giá của cơ quan nhà nước và người sử dụng dịch vụ; đánh
giá, kiểm tra, giám sát hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện theo hướng tập trung vào
sự tác động của kết quả đầu ra, chứ không phải tập trung vào quy trình, chấp hành thủ tục,
kiểm sốt các yếu tố đầu ra; hoàn thiện pháp luật và hiệu quả giám sát hành chính.
Đối với cấp tỉnh: Cần quan tâm đến hoạt động đánh giá chính sách; lồng ghép việc
đánh giá nội dung chính sách với đánh giá thực thi chính sách, bằng các tiêu chí khoa học,
hợp lý. Thay đổi cách thức kiểm tra, đánh giá quá trình thực hiện CCMC, ngoài việc kiểm
tra, thanh tra sự tuân thủ, chấp hành các quy định tại cơ quan, định kỳ hàng năm tổ chức
khảo sát lấy ý kiến nhân dân để có cơ sở khoa học đánh giá chất lượng dịch vụ; ban hành
quy định về lĩnh vực, tiếp nhận, giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông
tại UBND cấp huyện thuộc tỉnh Quảng Ngãi; tổ chức tập huấn, đào tạo, bồi dưỡng chuyên
môn, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho cán bộ-công chức; nâng cao mức phụ cấp lên
bằng mức lương tối; tổ chức khảo sát lấy ý kiến nhân dân để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Đối với cấp huyện: Xây dựng kế hoạch tập huấn, đào tạo, bồi dưỡng; bố trí cán
bộ-cơng chức chun trách làm việc ở Bộ phận một cửa; tăng cường đầu tư hạ tầng cơ sở,
trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ; xây dựng quy chế kiểm sốt và thực hiện đánh giá cơng việc
của cán bộ-công chức; quy định, công khai và phổ biến cho người dân biết về cơ chế tiếp
nhận, trả lời ý kiến của người dân về thủ tục hành chính; thiết lập các hệ thống kiểm sốt
bên trong lẫn bên ngồi hiệu quả để tăng độ trách nhiệm và tính giải trình.

khóa lun, tài liu 4 of 102.


Tài liu, lun vn 5 of 102.

v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................... ii

TÓM TẮT ............................................................................................................................iii
MỤC LỤC ............................................................................................................................ v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................................viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC HỘP ...................................................................................................... x
Chương 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................................... 1
1.1. Bối cảnh chính sách ................................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 2
1.4. Khung phân tích ....................................................................................................... 2
1.5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 2
1.6. Bố cục luận văn ....................................................................................................... 3
Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ, KIỂM SOÁT
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ......................................................... 4
2.1. Một số khái niệm ..................................................................................................... 4
2.2. Dịch vụ hành chính cơng ......................................................................................... 4
2.2.1. Bản chất, đặc trưng của DVHCC ..................................................................... 4
2.2.2. Các loại hình cơ bản của DVHCC ................................................................... 5
2.2.3. Các yếu tố cấu thành DVHCC ......................................................................... 6
2.2.4. Tổ chức và hoạt động cung ứng DVHCC ........................................................ 6
2.3. Khung lý thuyết ....................................................................................................... 6
2.3.1. Khung lý thuyết về hiệu quả quản trị và hành chính công ............................... 6
2.3.2. Khung lý thuyết Quản lý dựa trên kết quả ....................................................... 8
2.3.3. Mơ hình quản lý cơng mới ở Anh, New Zealand “Buộc nhà quản lý phải quản
lý” ............................................................................................................................... 9
Chương 3. KINH NGHIỆM THỰC TIỄN TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN CƠ
CHẾ MỘT CỬA CỦA CÁC ĐỊA PHƯƠNG .................................................................. 11
3.1. Kinh nghiệm trong quá trình thực hiện CCHC ...................................................... 11
3.2. Kinh nghiệm trong quá trình thực hiện cơ chế một cửa ở địa phương .................. 13

3.2.1.Thành phố Đà Nẵng ........................................................................................ 13
3.2.2. Tỉnh Đắk Lắk ................................................................................................. 14

khóa lun, tài liu 5 of 102.


Tài liu, lun vn 6 of 102.

vi

3.2.3. Ở các địa phương khác ................................................................................... 14
3.3. Và một số kinh nghiệm khác ................................................................................. 15
Chương 4. TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU ĐIỂM TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ................. 18
4.1. Phân tích q trình cung ứng DVHCC tại Bộ phận một cửa của UBND huyện Đức
Phổ, tỉnh Quảng Ngãi........................................................................................................... 18
4.1.1. Quá trình thực hiện CCMC ở huyện Đức Phổ ............................................... 18
4.1.2. Phân tích SWOT Bộ phận một cửa của UBND huyện Đức Phổ ................... 20
4.2. Những ưu và nhược điểm của cơ chế kiểm soát, đánh giá chất lượng DVHCC giữa
huyện Đức Phổ với các huyện trong tỉnh Quảng Ngãi và các địa phương khác ngoài tỉnh.23
4.2.1. Đối với các huyện trong tỉnh Quảng Ngãi .................................................... 23
4.2.1.1. Những quy định của tỉnh Quảng Ngãi ............................................. 23
4.2.1.2. Giữa huyện Đức Phổ và các huyện khác ......................................... 24
4.2.2. Đối với các địa phương khác ngoài tỉnh ........................................................ 25
4.3. Tổ chức nghiên cứu điểm Bộ phận một cửa của UBND huyện Đức Phổ ............. 26
4.3.1. Lý do lựa chọn mẫu ....................................................................................... 27
4.3.2. Thiết kế nghiên cứu........................................................................................ 27
4.3.3. Kết quả nghiên cứu điểm để phát hiện khiếm khuyết trong quy định thực hiện
CCMC ...................................................................................................................... 27
4.3.3.1. Đánh giá dưới góc nhìn của chun gia ........................................... 27
4.3.3.2. Đánh giá dưới góc nhìn của lãnh đạo cấp tỉnh................................. 29

4.3.3.3. Đánh giá dưới góc nhìn của lãnh đạo cấp huyện ............................. 30
4.3.3.4. Đánh giá của cán bộ-công chức Bộ phận một cửa........................... 31
4.3.3.5. Đánh giá của người dân sử dụng dịch vụ........................................ 31
Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 35
5.1. Đối với cấp trung ương .......................................................................................... 35
5.2. Đối với cấp tỉnh ..................................................................................................... 36
5.3. Đối với cấp huyện .................................................................................................. 36
KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 38
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 39
PHỤ LỤC............................................................................................................................ 43

khóa lun, tài liu 6 of 102.


Tài liu, lun vn 7 of 102.

vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Tên tiếng Việt

CCHC

:

Cải cách hành chính

CCMC

:

Cơ chế một cửa

DVHCC

:

Dịch vụ hành chính cơng

HCNN

:

Hành chính nhà nước

HĐND

:

Hội đồng nhân dân

QLNN

:

Quản lý nhà nước

UBND

:

Ủy ban nhân dân

khóa lun, tài liu 7 of 102.


Tài liu, lun vn 8 of 102.

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. Các yếu tố quyết định sự thành công của mơ hình một cửa…………………..16-17
Bảng 2. Những điểm tốt và chưa tốt của mơ hình một cửa ở huyện Đức Phổ và
mơ hình một cửa hiệu quả.................................................................................25-26
Bảng 3. Chất lượng trả kết quả các loại dịch vụ giấy tờ tại Bộ phận một cửa..................33
Bảng 4. Những nhân tố cần phải thay đổi để dịch vụ một cửa ở địa bàn
tốt hơn nữa...........................................................................................................34

khóa lun, tài liu 8 of 102.


Tài liu, lun vn 9 of 102.

ix

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Biểu đồ 1. Quy trình chính sách...........................................................................................7

Biểu đồ 2. Khung logic Quản lý dựa trên kết quả...............................................................8
Hình 1. Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ một cửa nói chung......................32
Hình 2. Sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ một cửa...............................................32

khóa lun, tài liu 9 of 102.


Tài liu, lun vn 10 of 102.

x

DANH MỤC CÁC HỘP
Hộp 1. Tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động của Bộ phận một cửa cấp
huyện................................................................................................ ..................................12
Hộp 2. Những yếu tố tác động đến việc cung ứng DVHCC tại Bộ phận một
cửa…………………………………………………………………………………………22
Hộp 3. Ý kiến của đồng chí Nguyễn Xn Phúc-Phó Thủ tướng Chính phủ......................28

khóa lun, tài liu 10 of 102.


Tài liu, lun vn 11 of 102.

1

Chương 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Bối cảnh chính sách
Từ khi áp dụng CCMC trong quá trình cung ứng DVHCC (CCMC bắt đầu được
thực hiện ở cấp huyện vào năm 2004, thực hiện một cửa liên thông vào năm 2007 và hiện

nay là một cửa liên thông hiện đại), bước đầu đã tạo sự chuyển biến tích cực trong quan hệ
giải quyết cơng việc giữa cơ quan nhà nước với cá nhân, tổ chức, phần nào rút ngắn thời
gian giải quyết hồ sơ, thủ tục được công khai, minh bạch, giảm bớt phiền hà cho người
dân, được nhân dân, doanh nghiệp đồng tình, ủng hộ. Qua đó, chứng minh được đây là mơ
hình, phương thức giải quyết công việc tốt nhất hiện nay giữa Nhà nước với cá nhân, tổ
chức. Mặc khác, do sự gia tăng phân cơng, phân cấp cho chính quyền cơ sở nên vai trị của
chính quyền cấp huyện trong cung cấp DVHCC ngày càng được đề cao. Thêm vào đó, chất
lượng DVHCC là thước đo quan trọng về sự tiến bộ của CCHC, phản ánh năng lực hoạt
động của bộ máy nhà nước; nâng cao chất lượng DVHCC, nhà nước sẽ nâng cao năng lực
quản lý, điều hòa lợi ích xã hội và đảm bảo xã hội vận hành trật tự, ổn định và phát triển.
Do vậy, chất lượng DVHCC được cung cấp tại UBND cấp huyện bằng CCMC là vấn đề
cần được các cấp chính quyền quan tâm, chú ý.
Mặc dù CCMC, CCMC liên thơng hiện đại có nhiều ý nghĩa quan trọng trong cải
cách thủ tục hành chính, giải quyết cơng việc giữa nhà nước và tổ chức, công dân nhằm
phục vụ người dân, doanh nghiệp và cải thiện môi trường kinh doanh và đầu tư. Tuy nhiên
đến nay còn 21/63 tỉnh, tương đương với khoảng 500 đơn vị cấp huyện chưa triển khai
thực hiện CCMC liên thơng hiện đại1; mặc khác thực trạng có một số địa phương thực hiện
tốt CCMC trong quá trình giải quyết công việc giữa nhà nước với tổ chức và công dân,
trong khi đó có một số địa phương khác thì kiến nghị bỏ việc thực hiện CCMC ở cấp
huyện. Ví dụ: thành phố Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh thực hiện đạt kết quả tốt và tiến
tới một cửa hiện đại, trong khi đó Tiền Giang, Đồng Tháp và một số tỉnh, thành phía Nam
khác lại đề nghị khơng tiếp tục thực hiện CCMC tại UBND cấp huyện2.
Vậy đâu là nguyên nhân thật sự của những thực trạng này? Do sự bất cập của chính
sách, mơ hình hoạt động; sự khác biệt vùng miền và trình độ phát triển kinh tế-xã hội; sự
thiếu quan tâm, đầu tư cơ sở vật chất, đào tạo cán bộ-cơng chức có kỹ năng; hay là do
1

Văn phịng Chính phủ (2012, tr. 1)

khóa lun, tài liu 11 of 102.

Tài liu, lun vn 12 of 102.

2

những yếu kém, hạn chế trong công tác tổ chức, điều hành và giám sát, kiểm tra, đánh giá
quá trình thực hiện CCMC của chính quyền địa phương.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này tập trung vào việc giải quyết các vấn đề sau: thứ nhất,
phân tích, đánh giá sự phù hợp của chính sách, quy định pháp luật về cung ứng DVHCC tại
Bộ phận một cửa cấp huyện; thứ hai, phát hiện những lực cản và động lực trong quá trình
thực hiện CCMC ở cấp huyện; thứ ba, thiết lập cơ chế kiểm soát và xác định các tiêu thức
cơ bản để đánh giá hiệu quả hoạt động cung cấp DVHCC tại Bộ phận một cửa; thứ tư, đề
xuất giải pháp nâng cao hiệu quả, chất lượng việc triển khai thực hiện CCMC ở cấp huyện.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung trả lời các câu hỏi sau: thứ nhất, sự tuân thủ, chấp hành
quy định về cung ứng DVHCC tại Bộ phận một cửa cấp huyện hiện nay như thế nào? thứ
hai, những yếu tố nào tác động, ảnh hưởng đến quá trình thực hiện và chất lượng DVHCC
tại Bộ phận một cửa cấp huyện? thứ ba, làm gì để đánh giá, kiểm sốt được chất lượng
DVHCC tại Bộ phận một cửa cấp huyện trong giai đoạn hiện nay?
1.4. Khung phân tích
Dựa vào khung lý thuyết quản lý dựa trên kết quả, quy trình chính sách (hoạch định
chính sách, thực thi chính sách và giám sát việc thực thi chính sách) và kinh nghiệm thực
tiễn trong nước, quốc tế về cải cách thủ tục hành chính để xác định khung phân tích: (1)
Phân tích, đánh giá quy định pháp luật và hiện trạng áp dụng CCMC trong cung ứng
DVHCC ở cấp huyện; (2) Phân tích kinh nghiệm thực tiễn ở một số địa phương về cung
cấp DVHCC tại Bộ phận một cửa; (3) So sánh, đánh giá những ưu và nhược điểm của cơ
chế kiểm soát, đánh giá chất lượng DVHCC giữa các huyện trong tỉnh Quảng Ngãi và các
địa phương khác ngoài tỉnh; (4) Tổ chức nghiên cứu điểm để phát hiện khiếm khuyết trong

quy định đánh giá, kiểm soát chất lượng DVHCC; (5) Đề xuất giải pháp để nâng cao cơng
tác đánh giá, kiểm sốt chất lượng DVHCC.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính: phương pháp so sánh, nghiên
cứu tài liệu, phân tích tình huống; kết hợp phỏng vấn những cán bộ, công chức trong các
cơ quan nhà nước và khảo sát ý kiến người dân.
2

Phương Yến, Tường Vi (2010)

khóa lun, tài liu 12 of 102.


Tài liu, lun vn 13 of 102.

3

Nguồn thông tin về khung phân tích: thu thập từ kiến thức đã học, kinh nghiệm cá
nhân; các bài viết, tài liệu, kết quả nghiên cứu của cán bộ QLNN, chuyên gia, nhà nghiên
cứu. Thông tin thực tiễn: sử dụng nguồn tài liệu của HĐND, UBND tỉnh, UBND các
huyện, thành phố tỉnh Quảng Ngãi.
1.6. Bố cục luận văn
Luận văn gồm có 5 chương. Chương 1, Giới thiệu về đề tài nghiên cứu; Chương 2,
Cơ sở lý thuyết của hoạt động đánh giá, kiểm soát chất lượng DVHCC; Chương 3, Kinh
nghiệm thực tiễn trong việc kiểm soát, đánh giá chất lượng DVHCC; Chương 4, Tổ chức
nghiên cứu điểm Bộ phận một cửa tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi; Chương 5,
Kết luận và kiến nghị chính sách.

khóa lun, tài liu 13 of 102.

Tài liu, lun vn 14 of 102.

4

Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ, KIỂM SOÁT
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
2.1. Một số khái niệm
Dịch vụ cơng là những hoạt động phục vụ các hoạt động chung thiết yếu, các quyền,
lợi ích hợp pháp của cơng dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền
cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng
xã hội3.
DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm
mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có
thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý
trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý4.
“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền
của cơ quan HCNN từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả thông qua một đầu mối
là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại cơ quan HCNN5.
CCMC là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồm cả tổ chức, cá
nhân nước ngoài thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan HCNN, từ hướng dẫn,
tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan HCNN6.
CCMC liên thông là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc trách
nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan HCNN cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ
hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu
mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan HCNN7.
2.2. Dịch vụ hành chính cơng
2.2.1. Bản chất, đặc trưng của DVHCC

DVHCC là loại hình dịch vụ cơng do các cơ quan HCNN cung ứng để đảm bảo,
thực hiện các quyền và lợi ích hợp pháp của các tổ chức và cơng dân. DVHCC có bản chất,
đặc trưng sau:
3

Học viện Hành chính Quốc gia (2003, tr. 452)
Chính phủ (2011, tr. 2)
5
Thủ tướng Chính phủ (2003, tr. 1)
6
Thủ tướng Chính phủ (2007, tr. 1)
4

khóa lun, tài liu 14 of 102.


Tài liu, lun vn 15 of 102.

5

Thứ nhất, DVHCC luôn gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan
HCNN, nên chỉ có hiệu lực khi cơ quan HCNN thực hiện. Thơng qua hoạt động của mình,
các cơ quan HCNN thực hiện các quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức và công dân, như
cấp các loại giấy phép, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và sở hữu nhà ở, công chứng,
chứng thực, giấy khai sinh...
Thứ hai, DVHCC vừa xuất phát từ yêu cầu của nhà nước đối với nhân dân và vừa
yêu cầu của nhân dân đối với nhà nước. Đây là những dịch vụ mà nhà nước bắt buộc hoặc
khuyến khích người dân thực hiện để quản lý, điều hòa các quan hệ xã hội, lợi ích xã hội
nhằm đảm bảo ổn định, trật tự, hiệu quả, công bằng xã hội. Người dân yêu cầu nhà nước
cung cấp để thực hiện quyền dân chủ và lợi ích hợp pháp.

Thứ ba, DVHCC là những hoạt động khơng vì mục đích lợi nhuận, nếu có thu tiền
thì chỉ thu dưới dạng lệ phí, lệ phí này khơng mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho
người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu tạo ra sự công bằng giữa những người sử dụng dịch
vụ và không sử dụng dịch vụ.
Thứ tư, DVHCC được nhà nước đảm bảo cung ứng dịch vụ, mọi người dân có
quyền bình đẳng ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Nhà nước có trách
nhiệm và nghĩa vụ phục vụ, không phân biệt cho mọi người dân.
2.2.2. Các loại hình cơ bản của DVHCC
Dựa vào khái niệm, đặc trưng, bản chất của DVHCC, có thể thấy các hoạt động
cung ứng DVHCC bao gồm các loại hình cơ bản sau: Các hoạt động cấp các loại giấy
phép; ví dụ như: giấy phép xây dựng, giấy phép hành nghề, giấy phép đầu tư... Các hoạt
động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực; ví dụ như: cơng chứng, giấy khai sinh, khai
tử... Các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề. Các hoạt động
giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý vi phạm hành chính.
Các loại văn bản, giấy tờ phát sinh từ các hoạt động nêu trên phản ánh cụ thể kết
quả của DVHCC. Tuy nhiên, DVHCC không chỉ là những loại văn bản, giấy tờ này, mà
bao gồm cả một quá trình hoạt động để “sản xuất” ra những văn bản, giấy tờ này. Vì vậy,
DVHCC phải được hiểu là các hoạt động của cơ quan HCNN thực hiện quyền và lợi ích
hợp pháp của tổ chức và cơng dân.
7

Thủ tướng Chính phủ (2007, tr. 1)

khóa lun, tài liu 15 of 102.


Tài liu, lun vn 16 of 102.

6

2.2.3. Các yếu tố cấu thành DVHCC
DVHCC là cả một quá trình hoạt động của cán bộ-cơng chức cơ quan HCNN có sử
dụng các nguồn lực cần thiết để hỗ trợ tạo ra sản phẩm DVHCC, bao gồm: Hệ thống cơ
quan HCNN; Đội ngũ cán bộ-công chức làm việc trong cơ quan HCNN; Hệ thống văn bản,
quy định liên quan đến hoạt động cung ứng DVHCC; Nguồn lực tài chính cần thiết đảm
bảo cho hoạt động quản lý HCNN nói chung và cung ứng DVHCC nói riêng.
2.2.4. Tổ chức và hoạt động cung ứng DVHCC
DVHCC là loại hoạt động phục vụ trực tiếp cho từng tổ chức và cơng dân, do đó nó
gắn nhiều hơn với chính quyền cơ sở. Các cơ quan HCNN cung ứng DVHCC như sau:
Thứ nhất, Chính phủ chịu trách nhiệm cung ứng những dịch vụ quan trọng có tác
động đến sự phát triển quốc gia, liên quan đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực. Các dịch vụ do
Chính phủ cung ứng thuộc về các hình thức cấp giấy phép thành lập một tổ chức nào đó
hoặc cho phép một tổ chức nào đó tiến hành một hoạt động nhất định.
Thứ hai, các Bộ cung cấp DVHCC thuộc lĩnh vực chuyên ngành do Bộ đó quản lý
có quy mơ và tầm quan trọng lớn đối với một số tỉnh hoặc một số vùng của đất nước. Tùy
theo phạm vi quản lý từng Bộ mà mỗi Bộ cung cấp DVHCC cho các đối tượng khác nhau.
UBND các cấp cung cấp DVHCC tại địa phương theo vị trí pháp lý, chức năng, nhiệm vụ
và quyền hạn của mỗi cấp chính quyền.
Thứ ba, cấp huyện có trách nhiệm cung ứng các loại DVHCC: cấp giấy phép đăng
ký kinh doanh cho hộ kinh doanh cá thể, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất và sở hữu nhà ở, công chứng và chính sách xã hội...
2.3. Khung lý thuyết
2.3.1. Khung lý thuyết về hiệu quả quản trị và hành chính cơng8
Ba quy trình chính sách: Hoạch định chính sách, thực thi chính sách và giám sát
thực thi chính sách có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, do vậy để ban hành chính sách có
chất lượng và hiệu quả cao cần phải thực hiện tốt cả ba nội dung trên. Đánh giá, giám sát
chính sách là xem xét, nhận định về giá trị kết quả đạt được khi ban hành và thực thi chính
sách; đánh giá chính sách nhằm xem xét, nhận định về nội dung, quá trình thực thi để có
biện pháp điều chỉnh phù hợp với thực tế để đạt các mục tiêu kết quả đặt ra.

8

CECODES, TCMT, BDN & UNDP (2010, tr. 8-9)

khóa lun, tài liu 16 of 102.


Tài liu, lun vn 17 of 102.

7

Biểu đồ 1. Quy trình chính sách
Hoạch định chính sách
(Chính sách do cơ quan có
thẩm quyền ban hành)

Giám sát việc thực thi
chính sách
(Kết quả đầu ra mà các nhóm
xã hội và đối tượng hưởng thụ
nhận được)

Thực thi chính sách
(Yếu tố đầu vào cho việc thực thi
chính sách của các cơ quan chức
năng nhà nước, như tổ chức,
nhân lực, ngân sách, các nguồn
lực khác)

Nguồn: CECODES, TCMT, BDN & UNDP (2010, tr. 9)

Hoạch định chính sách: là việc xác định các quy tắc chi phối, tác động đến việc
thực thi chính sách và cung ứng dịch vụ cơng. Các quyết sách có thể làm ảnh hưởng đến
hành vi, và do đó nâng cao hoặc làm giảm chất lượng và độ tin cậy của dịch vụ công. Quy
trình hoạch chính sách có sự tham gia của các đối tượng có liên quan thì sẽ đảm bảo hiệu
quả thực thi cao.
Hoạch định chính sách chính là việc chính quyền đưa ra các tuyên bố, cam kết về
việc cung cấp dịch vụ. Giai đoạn này có các tiêu chí đánh giá: mục tiêu hoạt động của cơ
quan nhà nước; hạ tầng cơ sở; đội ngũ cán bộ-công chức; yêu cầu của người dân.
Thực thi chính sách: những đầu vào cho việc thực thi chính sách, nguồn lực, quy
định của pháp luật, phương thức cung ứng và năng lực cần thiết của khu vực cơng. Q
trình này cho ta biết bộ phận cấu thành nguồn lực đầu vào và kết quả đầu ra của quá trình
cung ứng dịch vụ, do vậy cần phải có sự giám sát thường xun, vì giám sát sẽ giúp ta xác
định được những ưu và khuyết điểm so với những tiêu chí và mục tiêu đã đề ra.
Giai đoạn này có các tiêu chí đánh giá: sự công khai, minh bạch thông tin; tuân thủ
pháp luật, đảm bảo pháp chế; đảm bảo cung cấp đầy đủ và rõ ràng các thông tin cho tổ
chức, công dân; trả kết quả hồ sơ cho công dân, tổ chức đúng quy định.

khóa lun, tài liu 17 of 102.


Tài liu, lun vn 18 of 102.

8

Giám sát thực thi chính sách: Đánh giá từ góc độ người cung cấp dịch vụ và đánh
giá dựa trên mức độ hài lòng của người sử dụng. Như vậy chúng ta có thể xây dựng hệ
thống kiểm soát chất lượng DVHCC từ hai góc độ trên.
Giai đoạn này có các tiêu chí đánh giá: Đạt được mục tiêu quản lý hay không; sự
thỏa mãn, hài lòng của người dân.

2.3.2. Khung lý thuyết Quản lý dựa trên kết quả9
Biểu đồ 2. Khung logic Quản lý dựa trên kết quả
Những điều này
thực hiện như
thế nào

Những gì sẽ
được tạo ra

Ngắn hạn

Đầu vào
(Inputs)

Quá trình
(Process)

Đầu ra
(Outputs)

Những mong
muốn đạt được

Tại sao chúng ta
phải thực hiện
điều này

Trung hạn

Dài hạn

Ảnh hưởng
(Impacts)

Kết cục
(Outcomes)
KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC

Hiệu suất

Kinh tế
Hiệu quả

Nguồn: Lấy từ Nguyễn Hữu Lam (2011), Sơ đồ trong Bài giảng Quản lý dựa trên kết quả,
mơn Quản lý cơng, Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright

Theo biểu đồ trên cho chúng ta biết q trình tạo ra DVHCC là q trình chuyển
hóa các yếu đầu vào (hạ tầng cơ sở, đội ngũ công chức, quy định về cung ứng dịch vụ,
mong đợi của người dân) thành kết quả đầu ra (các văn bản, giấy tờ hành chính) và kết cục,
ảnh hưởng của nó tới sự hài lịng của người dân và u cầu QLNN. Quy trình này giúp
nhận biết một cái nhìn toàn diện về những nhân tố ảnh hưởng đến quá trình cung ứng
DVHCC, từ yếu tố đầu vào, kết quả đạt được, đầu ra trong ngắn hạn, trung hạn và dài hạn,
đến những khía cạnh về hiệu suất, kinh tế, hiệu quả. Để biết được việc cung ứng DVHCC

khóa lun, tài liu 18 of 102.


Tài liu, lun vn 19 of 102.

9

phải thực hiện như thế nào, những gì được tạo ra, những mong muốn đạt được, tại sao phải
thực hiện điều này? Qua đó hình thành cơ chế kiểm sốt chất lượng dịch vụ, thơng qua việc
xây dựng các tiêu chí đánh giá đầu vào, quy trình, đầu ra, kết cục, ảnh hưởng.
2.3.3. Mơ hình quản lý cơng mới ở Anh, New Zealand “Buộc nhà quản lý phải
quản lý”10
Mơ hình này lý giải rằng khu vực cơng độc quyền, khơng có cạnh tranh nên cần
phải tạo ra động cơ cho các nhà quản lý để quản lý tốt hơn. Đặt ra nhu cầu mới về kết quả
và làm cho các nhà QLNN đặc biệt chịu trách nhiệm tạo ra kết quả đó; tạo động cơ bằng
cách ràng buộc nhà quản lý công bởi các quy định pháp luật và tăng hiệu suất thông qua
cạnh tranh. Do vậy, cần phải quy định mục tiêu ràng buộc, bắt buộc cán bộ-công chức trực
tiếp làm việc tại Bộ phận một cửa và cán bộ có liên quan thực hiện tốt trách nhiệm trong
q trình thực thi cơng vụ.
* Tóm lại:
DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật do nhà nước
cung cấp hoặc ủy quyền, nhà nước cung cấp để đảm bảo trật tự, lợi ích chung và thực hiện
quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức và người dân. DVHCC không chỉ là những văn bản,
giấy tờ pháp lý mà bao gồm cả quá trình tạo ra các văn bản này. DVHCC là cả q trình
hoạt động của cán bộ-cơng chức của cơ quan HCNN sử dụng các nguồn lực cần thiết để
tạo ra sản phẩm DVHCC.
Cung cấp DVHCC theo CCMC là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức và cá
nhân của cơ quan HCNN, từ cung cấp thông tin về trình tự thủ tục, hồ sơ, giấy tờ; tiếp
nhận hồ sơ; phối hợp và thúc đẩy quá trình thụ lý, giải quyết hồ sơ và trả kết quả tại một
đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Khung lý thuyết hiệu quả quản trị và hành chính cơng cho biết: Hoạch định chính
sách, thực thi chính sách, và giám sát thực thi chính sách phải có mối liên hệ chặt chẽ với
nhau. Như vậy, việc ban hành và thực thi một chính sách nào cũng cần phải thực hiện đánh
giá, giám sát thực thi chính sách, có như thế mới đảm bảo chính sách được thực thi đạt
được mục tiêu mong muốn và đạt hiệu suất, hiệu quả cao.
Cung cấp DVHCC theo CCMC là quá trình cung cấp thông tin, thụ lý, giải quyết và

trả kết quả, nó trải qua nhiều cơng đoạn từ đầu vào, quy trình, đầu ra. Nên khi thực hiện
9

Nguyễn Hữu Lam (2011)

khóa lun, tài liu 19 of 102.


Tài liu, lun vn 20 of 102.

10

giám sát, đánh giá CCMC phải cần phân tích các nhân tố cấu thành, sự chuyển hóa quy
trình và kết quả tác động của đầu ra. Khung lý thuyết Quản lý dựa trên kết quả sẽ cung cấp
thơng tin về q trình cung ứng DVHCC, từ đầu vào, kết quả đạt được, đầu ra trong ngắn
hạn, trung hạn và dài hạn; DVHCC phải thực hiện như thế nào, những gì được tạo ra,
những mong muốn đạt được, tại sao phải thực hiện điều này. Từ đây sẽ thu thập đầy đủ
thông tin, số liệu để phân tích, biết được các nhân tố cấu thành, sự chuyển hóa quy trình và
kết quả tác động của đầu ra để quan sát, kiểm tra, đánh giá.
Mơ hình quản lý công mới Anh, New Zealand “Buộc nhà quản lý phải quản lý”:
cần đặt ra mục tiêu về kết quả và làm cho các nhà QLNN thực hiện và gắn trách nhiệm tạo
ra kết quả đó để tăng trách nhiệm, tính giải trình trong thực thi cơng vụ. Mơ hình này cho
thấy, quản lý theo mục tiêu, kết quả sẽ giúp nhà quản lý thực hiện tốt hơn chức năng,
nhiệm vụ của mình.

10

Kettl (1997, tr. 446-462)

khóa lun, tài liu 20 of 102.

Tài liu, lun vn 21 of 102.

11

Chương 3
KINH NGHIỆM THỰC TIỄN TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN
CƠ CHẾ MỘT CỬA CỦA CÁC ĐỊA PHƯƠNG
3.1. Kinh nghiệm trong quá trình thực hiện CCHC
Trong thời gian qua, Chính phủ đã có nhiều biện pháp và áp dụng nhiều sáng kiến,
mơ hình CCHC, trong đó có cơ chế một cửa để hướng tới mục tiêu xây dựng một nền hành
chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả đáp
ứng yêu cầu xây dựng và phát triển đất nước. Nhưng kết quả đạt được không như mong
muốn, trong 10 năm thực hiện Chương trình CCHC nhà nước giai đoạn 2001-2010, tuy đã
làm được nhiều việc, tốn nhiều công sức và tiền của, nhưng về bản chất thì nền hành chính
Việt Nam vẫn khơng có nhiều thay đổi so với trước đây, vẫn là một nền hành chính trì trệ
cịn nhiều thủ tục chồng chéo, bất hợp lý; cơng chức giải quyết công việc chậm trễ, sách
nhiễu, cửa quyền, tiêu cực, làm gia tăng chi phí, gây chậm trễ hoặc mất cơ hội kinh doanh,
giảm năng lực canh tranh của doanh nghiệp11.
Nguyên nhân do trong quá trình CCHC chưa có một cơ chế đánh giá, giám sát khoa
học hiệu quả, đánh giá kết quả CCHC chủ yếu dựa vào báo cáo thực hiện kế hoạch, chưa
dựa vào chỉ số khoa học và hợp lý nên khó có thể so sánh, đánh giá mức độ hoàn thành kế
hoạch và thành cơng trong cải cách nên khơng thể kiểm sốt và có những biện pháp điều
chỉnh phù hợp trong q trình cải cách. Do vậy để công tác CCHC đạt hiệu quả hơn, cần
phải từng bước thiết lập cơ chế giám sát, đánh giá có tính khoa học, phù hợp, khả thi với
điều kiện thực tế ngày càng trở nên hết sức cần thiết12.
Thực hiện CCMC, một cửa liên thông đã cải thiện phần nào quan hệ giải quyết
công việc giữa cơ quan HCNN với tổ chức và công dân, được xã hội đồng tình ủng hộ.
Những lợi ích đem lại có thể thấy rõ nhất là giảm phiền hà, đi lại cho người dân, người dân

cảm thấy gần gũi hơn khi tiếp xúc với cơ quan công quyền. Tuy nhiên, chất lượng DVHCC
do các cơ quan HCNN cung ứng như thế nào, người dân có hài lịng hay khơng? thì vẫn
chưa có câu trả lời thỏa đáng.
Hoạt động cung ứng DVHCC là sự phản ánh trực tiếp về năng lực hoạt động của bộ
máy HCNN trước người dân. Vì vậy, cải cách cung ứng DVHCC là nội dung quan trọng
trong đổi mới hoạt động nhà nước nên việc nâng cao chất lượng DVHCC để thỏa mãn nhu
11

Chung Hồng (2011)

khóa lun, tài liu 21 of 102.


Tài liu, lun vn 22 of 102.

12

cầu của người dân là một nhiệm vụ quan trọng. Theo ông Scott Jacobs, chuyên gia tư vấn
Dự án nâng cao năng lực cạnh tranh Việt Nam, cố vấn CCHC “đầu tư vào hành chính cơng
nên là đầu tư vào thay đổi hệ thống như hiệu quả giải quyết vấn đề, cơ cấu điều hành, cơ
chế kiểm sốt, trách nhiệm giải trình, sự minh bạch… thay vì tìm cách thay đổi ngay lập
tức cách hành xử của cơng chức. Hệ thống thay đổi thì con người làm việc trong đó sẽ thay
đổi, hệ thống khơng thay đổi thì đặt cơng chức nào vào đó họ vẫn sẽ cư xử theo cách cũ”13.
Tuy nhiên, khi ban hành và triển khai thực hiện CCMC, Chính phủ thiếu những quy
định chuyên biệt để tạo ra cơ chế giám sát, đánh giá chất lượng DVHCC. Nhận thấy được
những hạn chế, khiếm khuyết trong việc kiểm soát chất lượng cung ứng DVHCC ở Bộ
phận một cửa cấp huyện, nên ngày 15 tháng 02 năm 2012, Bộ Nội vụ triển khai thí điểm
Bộ chỉ số đánh giá hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện tại 47 huyện thuộc 5 tỉnh,
thành: Ninh Bình, Khánh Hịa, Long An, Bến Tre, Thái Nguyên14: Thực hiện bằng phương
pháp phát phiếu khảo sát cho cơ quan HCNN tự đánh giá và phiếu cho khách hàng đánh

giá về chất lượng dịch vụ.
Hộp 1. Tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện
1. Phiếu đánh giá dành cho cơ quan HCNN: có 05 tiêu chí:
+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấp huyện;
+ Lực lượng Cán bộ-công chức của Bộ phận một cửa cấp huyện;
+ Sự phối hợp giữa các cơ quan chính quyền trong giải quyết công việc cho khách hàng;
+ Số lượng các thủ tục hành chính thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện;
+ Thực hiện thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa cấp huyện.
2. Phiếu đánh giá dành cho khách hàng: có 04 tiêu chí
+ Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa cấp huyện;
+ Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện;
+ Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện;
+ Thái độ phục vụ của cán bộ-công chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện.
Nguồn: Đinh Ngọc Vân (2012)

Mặc dù, đây là lần đầu tiên thực hiện đánh giá hoạt động của Bộ phận một cửa cấp
huyện, nên các địa phương còn lúng túng trong thực hiện, hơn nữa Bộ chỉ số còn những
12

Nguyễn Hịa Bình (2009)
Chung Hồng (2012)
14
Trần Ngọc (2012)
13

khóa lun, tài liu 22 of 102.


Tài liu, lun vn 23 of 102.

13

hạn chế, bất cập, nhiều câu hỏi định tính, trùng lắp nội dung. Nhưng qua triển khai thí điểm
cho thấy: cơ bản Bộ chỉ số đã đáp ứng được yêu cầu, mục tiêu đề ra, các chỉ số đánh giá đã
phản ánh cơ bản về những mặt mạnh, mặt còn hạn chế trong hoạt động của Bộ phận một
cửa cấp huyện. Trên cơ sở đó, địa phương đưa ra những giải pháp để phát huy những mặt
mạnh, khắc phục những mặt còn hạn chế nhằm nâng chất lượng hoạt động của Bộ phận
một cửa; qua đó góp phần nâng cao sự tín nhiệm của tổ chức và công dân đối với cơ quan
nhà nước ở địa phương. Trong thời gian tới, Bộ Nội vụ sẽ khẩn trương hoàn thiện những
khiếm khuyết của Bộ chỉ số này và áp dụng trong phạm vi toàn quốc15.
3.2. Kinh nghiệm trong quá trình thực hiện cơ chế một cửa ở địa phương
3.2.1.Thành phố Đà Nẵng
Tiêu biểu có quận Thanh Khê, UBND quận đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ
thơng tin trong q trình cung ứng DVHCC, đã xây dựng được một phần mềm quản lý
tương đối hoàn chỉnh, phù hợp với các công việc theo CCMC tại UBND quận. Đồng thời,
hiện đại hóa cơ sở vật chất cần thiết từng bước nâng cao chất lượng cung ứng
DVHCC. Hiện nay, có thể quản lý 93 thủ tục hành chính qua phần mềm; nâng cao tính
chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm, tác phong làm việc khoa học và thái độ phục vụ
nhân dân của đội ngũ cán bộ-công chức; việc sử dụng trang thiết bị tự động (như máy sắp
xếp số thứ tự, màn hình cảm ứng tra cứu thủ tục, máy quét mã vạch tra cứu trạng thái hồ
sơ...) đã góp phần nâng cao tính minh bạch, cơng khai trong việc tiếp nhận và giải quyết hồ
sơ; tỉ lệ giải quyết hồ sơ đúng hẹn cho nhân dân được nâng cao: 85% trong lĩnh vực đất
đai, 100% trong các lĩnh vực khác. Nhờ đó, góp phần nâng cao tỷ lệ hài lịng của tổ chức,
cơng dân đối với DVHCC của UBND quận16.
Mặt khác, theo Báo cáo kết quả khảo sát về Mức độ hài lịng của tổ chức, cơng dân
đối với chất lượng DVHCC trên địa bàn thành phố Đà Nẵng thì mức độ hài lịng của người
dân đối với DVHCC do UBND quận Thanh Khê cung ứng đạt tỷ lệ rất cao17: dịch vụ cấp
giấy phép xây dựng đạt 87%, dịch vụ đăng ký kinh doanh đạt 93,4%, dịch vụ cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất đạt 86%, dịch vụ đăng ký hộ khẩu đạt 80%,, tương đồng
với báo cáo tự đánh giá của UBND quận.

15

Trần Ngọc (2012)
UBND quận Thanh Khê (2010)
17
Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh tế và Xã hội Đà Nẵng (2010)
16

khóa lun, tài liu 23 of 102.


Tài liu, lun vn 24 of 102.

14

Để kiểm soát chất lượng DVHCC ở Bộ phận một cửa, UBND thành phố Đà Nẵng
đã tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng DVHCC đối
với cơ quan hành chính trên địa bàn thành phố, nhằm đánh giá chất lượng DVHCC, phát
huy quyền làm chủ và tham gia, xây dựng chính quyền nhà nước của nhân dân18. Thơng
qua kết quả khảo sát, chính quyền thành phố và cơ quan cung ứng DVHCC có cơ sở đề ra
giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả công tác CCHC. Với cách làm
này đã góp phần vào việc đưa thành phố Đà Nẵng vào nhóm tỉnh có chỉ số hiệu quả Quản
trị và hành chính cơng cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI): Đo lường từ kinh nghiệm thực tiễn của
người dân có thứ hạng cao19.
3.2.2. Tỉnh Đắk Lắk
Theo Báo cáo Kết quả điều tra ý kiến công dân về hiệu quả của dịch vụ một cửa tại
14 huyện, thành phố và 30 xã, thị trấn của tỉnh Đắk Lắk năm 2009 cho biết20: CCMC được
khẳng định là chủ trương đúng đắn và phù hợp với xu thế phát triển. Tuy nhiên, cần phải
thực hiện một số công việc sau để phát huy hiệu quả và nâng cao chất lượng của dịch vụ
một cửa: hồn thành việc rà sốt thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, thuận tiện hơn

để giúp thực hiện CCMC liên thông; xây dựng qui chế giám sát, hệ thống báo cáo, và bảng
đánh giá công việc của cán bộ hàng tháng/q/năm, có cơ quan giám sát trực tiếp hoặc có
cơ chế giám sát khác có sự tham gia của cộng đồng; UBND tỉnh sớm ban hành quy định về
lĩnh vực, trình tự tiếp nhận, giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính theo CCMC tại UBND
huyện, thị xã, thành phố và UBND xã, phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh cũng như quy chế
tổ chức Bộ phận một cửa liên thông giữa các cấp; thực hiện tốt việc phản hồi, giám sát của
người dân phải được đưa vào trong qui định chung của Bộ phận một cửa và có cơ quan
trực tiếp giám sát thực hiện việc này.
3.2.3. Ở các địa phương khác
Mỗi địa phương có mỗi cách thức khác nhau để đánh giá, kiểm soát chất lượng
DVHCC tại Bộ phận một cửa.
Sử dụng trang thông tin điện tử để cơng khai thủ tục hành chính, tiếp nhận phản
ánh của người dân, khảo sát mức độ hài lòng của người dân. Cùng với việc phát triển khoa
18

UBND thành phố Đà Nẵng (2010)
PAPI.vn (2013)
20
Cơ quan phát triển quốc tế Đan Mạch (DANIDA), Sở Nội vụ tỉnh Đắk Lắk (2009)
19

khóa lun, tài liu 24 of 102.


Tài liu, lun vn 25 of 102.

15

học công nghệ và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý HCNN nên hiện
nay hầu hết các địa phương đều dùng cách này.

Công dân trực tiếp chấm điểm cán bộ-công chức thụ lý, giải quyết công việc, căn
cứ vào mức độ hài lịng của người dân mà Cán bộ-cơng chức chịu các chế tài khác nhau,
như cách làm của UBND quận 1, thành phố Hồ Chí Minh.
Thơng qua việc ban hành bộ chỉ số theo dõi và đánh giá kết quả thực hiện nhiệm
vụ CCHC, trong đó có một số tiêu chí đến việc cung ứng DVHCC để kiểm sốt chất lượng
dịch vụ. Thông qua việc đánh giá, xếp hạng hàng năm, cơ chế này cung cấp cho lãnh đạo
có một số thơng tin về tình hình cung cấp DVHCC trên địa bàn. Hiện nay, có một số tỉnh
đã ban hành văn bản này, như Lào Cai, Đắk Lắk, Đồng Nai...
3.3. Và một số kinh nghiệm khác
Theo kinh nghiệm thực tế và nghiên cứu nhiều nước cho thấy thông lệ tốt về mơ
hình một cửa gồm những u cầu và đặc điểm sau21:
Chuẩn hóa yêu cầu về hồ sơ: mẫu hồ sơ thống nhất sẽ hạn chế được tình trạng kê
khai hồ sơ, giấy tờ nhiều lần, sự tùy tiện của các cơ quan tham gia giải quyết thủ tục, cùng
một thông tin nhưng mỗi cơ quan yêu cầu khác nhau về hình thức, cách thức.
Quy định thời gian thụ lý và giải quyết một cách cụ thể, rõ ràng: sẽ giúp tổ chức,
cá nhân theo dõi được quá trình giải quyết hồ sơ. Việc quy định thời gian là cần thiết vì đó
là thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng DVHCC.
Thuận tiện trong việc tiếp cận: Bộ phận một cửa đặt ở vị trí thuận lợi sẽ giúp cho
người dân và tổ chức tiếp cận một cách thuận lợi, nhanh chóng dễ dàng.
Sự cam kết của chính quyền địa phương: hiệu quả của mơ hình một cửa phụ thuộc
rất nhiều vào mức độ cam kết và ủng hộ chính trị của chính quyền địa phương. Sự ủng hộ
mạnh mẽ của chính quyền địa phương sẽ củng cố lòng tin của người dân và thúc đẩy người
dân đến với dịch vụ một cửa nhiều hơn.
Chất lượng đội ngũ cán bộ-công chức: hiệu quả hoạt động của Bộ phận một cửa
gắn liền với chất lượng và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Do vậy, chất lượng
đội ngũ cán bộ-công chức sẽ quyết định chất lượng dịch vụ cung ứng tại Bộ phận một cửa.
21

IFC, CIEM và VCCI (2011)

khóa lun, tài liu 25 of 102.