Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng Việt Nam khi sử dụng ví điện tử Khảo sát tại Thành phố Hồ Chí Minh.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM
KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ - KHẢO SÁT TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Ngành: Quản trị kinh doanh

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN THỊ HÀ DUYÊN

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM
KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ - KHẢO SÁT TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Hà Duyên

Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Phương Chi

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
tiêu dùng Việt Nam khi sử dụng ví điện tử - Khảo sát tại Thành phố Hồ Chí
Minh” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận
văn này là trung thực và chưa từng được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu
của tác giả nào khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2020
Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Hà Duyên


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời tri ân đến tập thể giảng viên của Trường đại học
Ngoại thương đã truyền dạy những kiến thức chuyên môn quý báu và những kinh
nghiệm thực tế vô cùng hữu ích trong suốt quá trình tác giả theo học tại nhà trường.
Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS Nguyễn
Thị Phương Chi, người đã dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn tận tình, kịp
thời giải đáp các thắc mắc, câu hỏi của tác giả trong quá trình thực hiện nghiên cứu
và đưa ra những góp ý quý báu để thực hiện bài nghiên cứu một cách tốt nhất.
Tác giả cũng xin được gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè đã ln ủng
hộ, giúp đỡ, động viên và cổ vũ tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành
bài luận văn này.
Mặc dù đã cố gắng hết sức, nhưng do hạn chế về kiến thức cũng như kinh
nghiệm thực tế, nội dung của luận văn khơng khó tránh khỏi những thiếu sót nhất
định. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý giá từ quý thầy, cô và

độc giả để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2020
Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Hà Duyên


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………………
LỜI CẢM ƠN………………………………………………………………………..
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT .......................................................
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ........................................................
DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ..................................................................
TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN……………………………...
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM KHI SỬ
DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ - KHẢO SÁT TẠI TP HCM....................................................1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................1

1.2.

Tổng quan về tình hình nghiên cứu...............................................................5

1.2.1.

Tình hình nghiên cứu tại nước ngồi.......................................................5

1.2.2.

Tình hình nghiên cứu trong nước.............................................................6

1.3.

Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................9

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................9

1.5.

Phương pháp nghiên cứu................................................................................9

1.6.

Tính mới của đề tài........................................................................................10

1.7.

Kết cấu của đề tài nghiên cứu......................................................................10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
VIỆT NAM KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ – KHẢO SÁT TẠI TP HCM
12
2.1.

Tổng quan về ví điện tử.................................................................................12

2.1.1.

Định nghĩa..............................................................................................12

2.1.2.

Lợi ích của ví điện tử..............................................................................13

2.1.3.

Một số quy định của Pháp luật liên quan đến lĩnh vực Ví điện tử........14

2.1.4.

Thực trạng thị trường dịch vụ thanh tốn ví điện tử ở Việt Nam..........16

2.2.

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ............................................................18


2.2.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trực tuyến..........18

2.2.2.

Một số mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ...............................20

2.3.

Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng.............................................26

2.3.1.

Khái niệm về sự hài lòng........................................................................26

2.3.2.

Phân loại sự hài lòng của khách hàng....................................................27

2.3.3.

Các thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng......................28

2.4.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 30

2.4.1.

Cơ sở lý luận về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng............................................................................................................30
2.4.2.

Các nghiên cứu thực nghiệm về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thanh tốn bằng ví điện tử................31
2.5.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu.....................35

2.5.1.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất...................................................................35

2.5.2.

Các giả thuyết nghiên cứu......................................................................36

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM KHI SỬ DỤNG
VÍ ĐIỆN TỬ - KHẢO SÁT TẠI TP.HCM...............................................................39
3.1.

Quy trình nghiên cứu.....................................................................................39

3.2.

Nghiên cứu sơ bộ............................................................................................40

3.2.1.

Mẫu khảo sát mục tiêu............................................................................40

3.2.2.

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát...............................................................41

3.2.3.

Khảo sát thử nghiệm...............................................................................42

3.3.

Xây dựng thang đo hồn chỉnh....................................................................42

3.3.1.

Xây dựng thang đo Tính hiệu quả..........................................................43

3.3.2.

Xây dựng thang đo Khả năng hồn thành..............................................44

3.3.3.

Xây dựng thang đo Tính bảo mật...........................................................45


3.3.4.

Xây dựng thang đo Sự kết nối................................................................46

3.3.5.

Xây dựng thang đo Sự hài lịng..............................................................46

3.4.

Nghiên cứu chính thức...................................................................................47

3.4.1.

Phương pháp thu thập dữ liệu và xác định kích cỡ mẫu........................47

3.4.2.

Phương pháp phân tích dữ liệu...............................................................48

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM KHI SỬ DỤNG
VÍ ĐIỆN TỬ - KHẢO SÁT TẠI TP. HCM..............................................................54
4.1.

Mô tả mẫu nghiên cứu...................................................................................54

4.1.1.

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu............................................................54

4.1.2.

Thống kê mô tả các thang đo.................................................................57

4.2.

Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha...............59

4.3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA...............................................................61

4.3.1.

Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập...................61

4.3.2.

Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc.....................64

4.4.

Phân tích tương quan Pearson.....................................................................66

4.5.

Phân tích hồi quy............................................................................................67

4.6.

Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết........................................................70

4.6.1.

Giả định khơng có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa

cộng tuyến)...........................................................................................................70
4.6.2.
4.7.

Giả định về phân phối chuẩn của phần dư.............................................71

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên

cứu 73
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM
KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ - KHẢO SÁT TẠI TP. HCM.................................76
5.1.

Kết luận về vấn đề nghiên cứu.....................................................................76


5.2.

Hàm ý quản trị................................................................................................77

5.2.1.

Nhóm giải pháp về Tính bảo mật...........................................................77

5.2.2.

Nhóm giải pháp về Tính hiệu quả...........................................................78

5.2.3.

Nhóm giải pháp về Khả năng hoàn thành...............................................79

5.3.

Hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo.............................................80

5.3.1.

Hạn chế của nghiên cứu..........................................................................80

5.3.2.

Định hướng nghiên cứu tiếp theo...........................................................80

KẾT LUẬN....................................................................................................................82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................
PHỤ

LỤC.................................................................................................................


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
STT

Từ viết tắt

Nội dung

1

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

2

NTD

Người tiêu dùng

3

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

4

TMCP

Thương mại Cổ phần

5

VĐT

Ví điện tử

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
STT

Từ viết tắt

Nội dung

1

AMOS

2

CFA

3

EFA

4

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

5

OTP

One time password

Mật khẩu dùng 1 lần

6

PLS-SEM

Partial Least Squares

Mơ hình cấu trúc tuyến tính bình

7

QR

SEM
Quick Response

phương tối thiểu từng phần
Đáp ứng nhanh

8

SEM

9

SPSS

10

TAM

Analysis of Moment
Structures
Confirmatory Factor
Analysis

Exploratory Factor
Analysis

Structural Equation
Model
Statistical Product and
Services Solutions

UTAUT

Phần mềm phân tích cấu trúc mạng
Phân tích nhân tố khẳng định
Phân tích nhân tố khám phá

Mơ hình cấu trúc tuyến tính
Phần mềm thống kê SPSS

Technology

Mơ hình lý thuyết chấp nhận cơng

Acceptance Model

nghệ

Unified Technology
11

Nghĩa

Acceptance and Use
Technology

Mơ hình lý thuyết chấp nhận và sử
dụng công nghệ hợp nhất


DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ
HÌNH
Số kí hiệu
Hình 2.1.

Tên
Số người dùng ví điện tử tại Việt Nam năm 2017 theo
nhà cung cấp dịch vụ

Trang
17

Hình 2.2.

Mơ hình SERVQUAL

21

Hình 2.3.

Mơ hình E-S-QUAL

23

Hình 2.4.

Mơ hình M-S-QUAL

24

Hình 2.5.

Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng Mỹ

29

Hình 2.6

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Châu Âu
(ECSI)

30

Hình 2.7

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

35

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu

39

Hình 4.1
Hình 4.2

Tỷ lệ người khảo sát theo Tần suất sử dụng dịch vụ ví
điện tử
Tỷ lệ người khảo sát theo Số tiền trung bình sử dụng
khi dùng ví điện tử

56
56

Hình 4.3

Biểu đồ Histogram

72

Hình 4.4

Biểu đồ P-P Plot

72


BẢNG
Số kí hiệu
Bảng 2.1

Tên
Các nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trang
32

Bảng 3.1

Thang đo Tính hiệu quả

43

Bảng 3.2

Thang đo Khả năng hồn thành

44

Bảng 3.3

Thang đo Tính bảo mật

45

Bảng 3.4

Thang đo Sự kết nối

46

Bảng 3.5

Thang đo Sự hài lòng

46

Bảng 4.1

Kết quả thống kê mẫu đối với các biến nhân khẩu học

54

Bảng 4.2

Kết quả thống kê mô tả thang đo các biến nghiên cứu

57

Bảng 4.3
Bảng 4.4
Bảng 4.5

Bảng 4.6
Bảng 4.7

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo biến
độc lập
Tổng hợp kết quả các hệ số trong phân tích nhân tố
khám phá EFA đối với các biến độc lập
Kết quả ma trận xoay nhân tố độc lập
Tổng hợp kết quả các hệ số trong phân tích nhân tố
khám phá EFA đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng
Tổng hợp các nhân tố sau khi phân tích Cronbach’s
Alpha và EFA

59
62
63
64
65

Bảng 4.8

Ma trận hệ số tương quan giữa các biến

66

Bảng 4.9

Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy (1)

68

Bẳng 4.10

Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

73


TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng Việt
Nam khi sử dụng ví điện tử - Khảo sát tại Thành phố Hồ Chí Minh” được thực
hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ví điện tử. Bằng
phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, khảo sát với cỡ mẫu là 175 khách
hàng sử dụng dịch vụ ví điện tử (khảo sát tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Tác giả trình bày cụ thể về kết quả nghiên cứu các dữ liệu thu thập được bằng
phần mềm SPSS 23.0, từ đó thảo luận về tác động của chất lượng dịch vụ trực tuyến
đến sự hài lòng của người dùng dịch vụ tại TP. HCM. Với 175 mẫu khảo sát hợp lệ,
tác giả tiến hành thống kê mô tả theo các đặc điểm cá nhân của của các đáp viên.
Kiểm định đầu tiên được thực hiện là kiểm định Cronbach’s Alpha. Tiếp theo, khi
thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích tương quan Pearson
cho thấy các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc, do đó tác giả
đã tiến hành phân tích hồi quy.
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lịng của người tiêu dùng khi sử dụng ví
điện tử trong mơ hình hiệu chỉnh chịu sự ảnh hưởng của bởi 03 yếu tố: Tính hiệu quả,
Khả năng hồn thành và Sự kết nối.
Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đã đưa ra một số hàm ý quản trị để nâng cao sự
hài lòng của người tiêu dùng khi sử dụng ví điện tử thơng qua các yếu tố tác động
trên. Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra một số hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên
cứu tiếp theo trong tương lai.

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM
KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ - KHẢO SÁT TẠI TP HCM
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, mơ hình kinh doanh ứng dụng cơng nghệ tài chính

(Fintech) phát triển mạnh mẽ trên thế giới. Tại Việt Nam, Fintech chính thức xuất
hiện từ năm 2008 và nhanh chóng phát triền với nhiều ứng dụng đa dạng như
Blockchain, huy động vốn, quản lý dữ liệu lớn, tài chính cá nhân, giải pháp thanh
tốn …. Theo nghiên cứu từ Solidiance – một công ty tư vấn tập trung vào khu vực
châu Á – Thái Bình Dương, thị trường cơng nghệ tài chính Việt Nam đã cán mốc 4.4
tỷ USD vào năm 2017, dự đoán năm 2020 sẽ đạt 7.8 tỷ USD. Fintech hiện là lĩnh vực
dẫn đầu về thu hút vốn đầu tư với 8 thương vụ/năm, tổng giá trị đạt 117 triệu USD.
Năm 2019, đầu tư vào lĩnh vực cơng nghệ tài chính (fintech) ở Việt Nam chiếm đến
36% tổng số vốn đầu tư vào lĩnh vực này toàn khu vực ASEAN, trong khi năm 2018
con số này chỉ ở mức 0,4%. Trong các mơ hình Fintech tại Việt Nam thì giải pháp
thanh tốn hiện đang là mảng phát triển mạnh nhất, bao gồm lĩnh vực ví điện tử.
Ví điện tử hay ví số là một tài khoản điện tử thường được tích hợp trong các
ứng dụng điện thoại hoặc sử dụng qua website có cơng dụng như một chiếc ví giúp
người tiêu dùng đựng tiền từ các tài khoản ngân hàng, có chức năng thanh tốn và
giao dịch trực tuyến với các trang web điện tử hoặc các loại phí trên internet mà có
liên kết và cho phép thanh tốn bằng ví điện tử (Đồn Vân Hà, 2016). Ví điện tử
giống như một “ví tiền” trên internet và đóng vai trị là một chiếc ví tiền mặt trong
thanh toán trực tuyến, giúp người sử dụng thực hiện cơng việc thanh tốn các khoản
phí trên internet, gửi và chuyển tiền một cách nhanh chóng, đơn giản và tiết kiệm cả

về thời gian và tiền bạc của người sử dụng (Nguyễn Thùy Dung & Nguyễn Bá Huân,
2018). Các nhà cung cấp dịch vụ thanh tốn ví điện tử sẽ hợp tác với ngân hàng để
quản lý tiền của người tiêu dùng và thông qua kết nối này, ngân hàng sẽ giảm bớt các
thao tác giao dịch thanh toán từ thẻ khách hàng nhờ ứng dụng ví điện tử. Thanh tốn
bằng ví điện tử là một trong các phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt, góp


phần giảm bớt lượng tiền mặt trong lưu thông, giúp minh bạch hóa hoạt động thanh
tốn và dịng tiền…
Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới, thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã trở
thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới với
giá trị chi tiêu của người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hàng ngày. Điển
hình như ở Mỹ tỷ lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền của nền kinh tế chỉ chiếm khoảng
7,7% và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2016. Tuy nhiên, tại Việt Nam, tỉ lệ này
hồn tồn đảo ngược. Có đến 90% người dân có thói quen thanh tốn bằng tiền mặt
(Thái Phương & Phương Nhung, 2020). Trong thời gian tới, mục tiêu mà Ngân hàng
nhà nước đặt ra là ít nhất 50% tổng số hộ gia đình ở thành phố sử dụng dịch vụ thanh
toán điện tử cho giao dịch hàng ngày vào năm 2020. Là một phương tiện thanh toán
trung gian, việc phát triển dịch vụ ví điện tử sẽ góp phần quan trọng để Việt Nam
thực hiện được mục tiêu giảm sử dụng tiền mặt trong lưu thông.
Hiện NHNN đã cấp phép cho 34 tổ chức không phải là ngân hàng được cung
ứng dịch vụ trung gian thanh tốn. Tính đến 31/12/2018, các tổ chức trung gian thanh
toán đã cung ứng 4,24 triệu ví đã được xác thực, có sự liên kết với tài khoản ngân
hàng/gần 9 triệu ví đăng ký. Hiện cả nước có 10.000 đơn vị chấp nhận thanh tốn ví
điện tử. Năm 2018 hệ thống các cơng ty trung gian thanh toán đã xử lý 214 triệu món,
tăng 14,66% so với 2017 với giá trị 91.000 tỷ đồng. Các ví điện tử liên tục ra đời như
“nấm sau mưa”, nổi bật lên một số ví như MoMo, ZaloPay, GrabPay by Moca, Viettel
Pay, AirPay… là những ví điện tử đã phần nào khẳng định được vị thế trên thị trường
nhưng cũng không ngừng tung ra chiêu thức nhằm thu hút khách hàng.
Mặc dù, lượng giao dịch thông qua ví điện tử ở Việt Nam vẫn chưa nhiều nhưng

theo các chuyên gia tài chính đánh giá, tính cạnh tranh trên thị trường này sẽ ngày
càng cao. Điều này mang đến kỳ vọng về sự phát triển của công cụ thanh tốn khơng
sử dụng tiền mặt, trong nỗ lực thu hút khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ cùng
với sự đẩy nhanh cơng tác hồn thiện hành lang pháp lý của cơ quan quản lý nhà
nước.


Thị trường cung cấp dịch vụ ví điện tử ở nước ta đang ngày càng phát triển với
sự tham gia của cả doanh nghiệp nước ngoài cũng như trong nước. Nếu năm 2009,
Ngân hàng Nhà nước mới cấp phép cho 6 ví điện tử hoạt động thí điểm thì tới tháng
4/2020, đã có 34 đơn vị được cấp phép cung cấp dịch vụ ví điện tử (Ngân hàng Nhà
nước, 2020). Tính đến tháng 8/2019, 5 ví có số dư lớn nhất chiếm hơn 80% số dư
toàn thị trường là Payoo, MoMo, SenPay, Moca và Airpay. Trong khi đó, Airpay,
MoMo, Senpay, Moca và VTC Pay là các ví điện tử có số lượng phát hành luỹ kế lớn
nhất.Trong quý 2 năm 2010, 95% giá trị giao dịch tồn thị trường ví tập trung vào 5
đơn vị là Payoo, MoMo, Senpay, Airpay và Zalopay.
Đứng từ góc độ người tiêu dùng, ví điện tử đã trở thành khái niệm quen thuộc
trong một thập kỉ trở lại đây. Với sự xuất hiện của hàng loạt các thương hiệu tên tuổi
như VietUnion (Payoo), MobiVi, Smartlink, VNPay, VinaPay và M-Service, VTC
Pay... và cả sự tham gia của các doanh nghiệp như Viettel, VNPT, Moca, Momo,
Zalo…. người tiêu dùng ngày càng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ ví điện tử. Sự
cạnh tranh gay gắt giữa các ví điện tử đã thúc đẩy số lượng ví điện tử được mở tăng
lên nhanh chóng. Trong đó Payoo (của VietUnion) với hơn 32.000 tài khoản, tiếp đó
là VNPay với hơn 30.000 tài khoản và MobiVi với trên 7.000 tài khoản. Theo Asian
Banker Research, dự kiến năm 2020 tại Việt Nam tổng số người dùng ví điện tử dự
kiến sẽ vượt mốc 10 triệu người. Với mảnh đất màu mỡ này, các ví điện tử đang thi
nhau “nở rộ” để chiếm lĩnh thị trường thương mại điện tử.
Không thể phủ nhận sự phát triển mạnh mẽ của thị trường dịch vụ ví điện tử
thời gian qua. Các nhà cung cấp dịch vụ khơng ngừng trang bị tính tiện ích của các
ví điện tử là điều quan trọng nhất làm cho người dân thay đổi hành vi thanh tốn của

mình. Nhờ sự đa dạng hóa dịch vụ, khi sở hữu một ví điện tử, người dùng có thể dễ
dàng thanh toán từ dịch vụ gọi xe, đồ ăn, xem phim... đến thanh tốn các dịch vụ thiết
yếu trong gia đình như điện, nước, học phí... mà khơng phải mất cơng sức đi lại. Đặc
biệt với độ phủ sóng của các mạng wifi, 3G/4G và sắp tới đây là mạng 5G, Internet
ln sẵn có, thuận tiện cho thanh tốn điện tử, nhất là những vùng đô thị, thành phố
lớn.
Tuy vậy, bên cạnh những thành tựu đạt được thời gian qua, thực tiễn vận hành


ví điện tử ở Việt Nam cũng cho thấy nhiều vấn đề gây băn khoăn cho người tiêu dùng
khi sử dụng dịch vụ thanh toán. Thứ nhất, trong số hơn 34 đơn vị cung ứng dịch vụ
ví điện tử được ngân hàng nhà nước cấp phép, chỉ có khoảng 4-6 ví điện tử được
người tiêu dùng quan tâm và sử dụng thường xuyên. Nguyên nhân là do việc đầu tư
làm dịch vụ trung gian thanh toán hiện nay cần số vốn rất lớn, nhưng khả năng bị lạc
hậu là rất cao do xu hướng công nghệ thay đổi từng ngày. Thứ hai, thói quen mua
bán cùng tâm lý lo sợ lừa đảo và vướng mắc khi khơng có tài khoản ngân hàng liên
kết với ví đã khiến đa phần người tiêu dùng Việt Nam vẫn chọn thanh toán bằng tiền
mặt. Thứ ba, người dùng vẫn còn e ngại về sự liên kết của ví điện tử với các đơn vị
thanh tốn. Thời gian qua, các ví điện tử đã khơng ngừng tăng cường việc liên kết
với các đơn vị để thúc đẩy việc thanh tốn bằng ví điện tử. Tuy nhiên, thực tế cho
thấy phần lớn các giao dịch thanh toán mới chỉ dừng ở việc phục vụ giao dịch nội bộ
trong sàn thương mại điện tử của nhà cung cấp. Điều người tiêu dùng hiện nay mong
chờ không phải là ví điện tử đã liên kết được với bao nhiêu ngân hàng mà là ví điện
tử phải liên kết được với bao nhiêu chuỗi bán lẻ hàng hóa và dịch vụ trên thị trường
để họ có thể thanh tốn nhiều món nhỏ lẻ trong sinh hoạt hàng ngày. Việc tồn tại
nhiều loại ví điện tử với phân khúc riêng biệt khiến người dùng phải cài đặt quá nhiều
ứng dụng ví điện tử khác nhau sẽ rất mất thời gian thao tác, nạp tiền từ tài khoản ngân
hàng sang tài khoản ví. Thậm chí, người dùng cài đặt ví điện tử đầy máy điện thoại
vẫn không đáp ứng được những nhu cầu thanh toán thiết yếu. Điều người dùng kỳ
vọng chính là viễn cảnh về sự sáp nhập tồn diện các dịch vụ thanh toán, cho vay và

đầu tư vào một ứng dụng di động duy nhất.
Việc lược khảo các nghiên cứu trước cho thấy, các cơng trình đã thực hiện về
chủ đề ví điện tử tập trung chủ yếu vào việc phân tích bối cảnh cạnh tranh của lĩnh
vực mới này và đưa ra các gợi ý về phân khúc thị trường ví điện tử cho các doanh
nghiệp muốn tham gia. Một số nghiên cứu phân tích các khía cạnh pháp lý khi vận
hành thanh tốn bằng ví điện tử tại Việt Nam. Bên cạnh đó, một vài đề tài đề cập đến
thái độ của người dùng đối với một số nhà cung cấp ví điện tử cụ thể. Tuy nhiên,
chưa có bài nghiên cứu nào đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ của mảng thanh
tốn ví điện tử tiếp cận từ khía cạnh người tiêu dùng.


Từ những lý do nêu trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng Việt Nam khi sử dụng ví điện tử Khảo sát tại Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lịng khi sử dụng ví điện tử của người Việt Nam, từ đó tạo cơ sở cho các nhà
cung cấp Ví điện tử, ngân hàng nhà nước và các đơn vị có liên quan tìm ra giải pháp
phát triển bền vững cho thị trường ví điện tử nước nhà.
1.2.

Tổng quan về tình hình nghiên cứu

1.2.1. Tình hình nghiên cứu tại nước ngồi
Trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu về những khía cạnh khác nhau của việc
sử dụng Ví điện tử trong thanh tốn. Trong nghiên cứu “A critical review of mobile
payment research”, nhóm tác giả Tomi Dahlberg, Jie Guo, Jan Ondrus đã tóm tắt lại
q trình nghiên cứu về ví điện tử kể từ khi khái niệm này xuất hiện từ năm 1997.
Theo đó, nhóm tác giả này chỉ ra rằng trong nhiều nghiên cứu kể từ năm 2006 đến
2014, trên phạm vi rất nhiều đất nước trên thế giới, hai biến “Bảo mật” (Security) và
“Niềm tin” (Trust) là những biến rất quan trọng tác động đến sự thích nghi và quyết
định sử dụng ví điện tử trong thanh tốn của người tiêu dùng.
Cơng trình nghiên cứu “Towards an understanding of the consumer acceptance

of mobile wallet” của tác giả Dong-Hee Shin (2009) tìm kiếm một mơ hình nghiên
cứu phù hợp với sự chấp nhận của khách hàng ở khía cạnh sử dụng ví điện tử. Tác
giả đã sử dụng mơ hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) với
4 biến Sự bảo mật, Niềm tin, Ảnh hưởng xã hội và Năng lực bản thân. Kết quả
nghiên cứu cũng chỉ ra được rằng tính bảo mật và niềm tin ảnh hưởng đến thái độ và
ý định sử dụng ví điện tử để thanh toán của người tiêu dùng.
Nghiên cứu “Millennials Perception on Mobile Payment Services in Malaysia”
cũng đã phát hiện ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán di
động ở Malaysia của người tiêu dùng như: nhận thức sự hữu ích, cảm nhận dễ sử
dụng, độ tin cậy và ảnh hưởng xã hội. Nghiên cứu trên sử dụng mơ hình chấp nhận
cơng nghệ mở rộng (TAM) để xây dựng khung nghiên cứu, Bảng câu hỏi tự quản lý
là công cụ thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này và 300 mẫu từ Bán đảo Malaysia đã


được thu thập để phân tích dữ liệu. Các phát hiện cho thấy tất cả các yếu tố được đề
xuất có tác động đáng kể trong việc ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán
di động ở Malaysia với sự hữu ích được nhận thấy là yếu tố quyết định mạnh nhất. Và
yếu tố nhận thức sự hữu ích được chứng minh là yếu tố quyết định, có tác động lớn
nhất. Nghiên cứu trên đã xác định được bốn yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ thanh toán di động của người trẻ tại Malaysia, tuy nhiên cũng khẳng định
rằng nên thêm vào Mô hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) các yếu tố bổ sung khác để
nghiên cứu tốt hơn vấn đề trên.
Nghiên cứu “Consumer adoption in mobile wallet – a study of consumer in
Finland” của tác giả Ngoc Doan (2014) đã đưa quy trình quyết định (The Innovation
– Decision Process of Rogers (1983) vào và chỉ ra rằng hầu hết người tiêu dùng của
Finland chỉ đang ở giai đoạn Hiểu biết (Knowledge Stage) và Được thuyết phục
(Persuation Stage) về việc sử dụng ví điện tử trong thanh toán. Để khiến người tiêu
dùng chuyển sang giai đoạn Quyết định (Decision Stage) - lúc mà họ bắt đầu sử dụng
ví điện tử sẽ là một thử thách lớn đối với các doanh nghiệp cung cấp ví điện tử ở
Finland. Bài nghiên cứu cũng đưa ra được các biến và mức độ ảnh hưởng của chúng

tới sự thích nghi của người tiêu dùng.
Các phát hiện cũng cho thấy các yếu tố ảnh hưởng ảnh hưởng đến việc áp dụng
của người tiêu dùng. Vấn đề bảo mật trong giao dịch và quyền riêng tư là yếu tố được
người dùng quan tâm nhất. 86% nhóm mẫu lấy giao dịch bảo mật là yếu tố rất quan
trọng và 79% trong số họ coi quyền riêng tư được bảo mật là yếu tố có ảnh hưởng rất
lớn. Chỉ khi có giải pháp hiệu quả cho những gánh nặng này, sẽ có nhiều người tiêu
dùng bắt đầu sử dụng ví di động.
1.2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, trong luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý
định sử dụng ví điện tử tại Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Linh Phương (2013),
tác giả đã bổ sung thêm biến Cộng đồng người dùng (User’s Community) từ kết quả
phỏng vấn các ý kiến của chuyên gia trong lĩnh vực ví điện tử tại Việt Nam.
Nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử: So sánh chất lượng dịch


vụ của ví điện tử Momo, Zalopay và Airpay” (Nguyễn Hà Khiêm) đã sử dụng các mơ
hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phát triển dựa trên thang đo e- SERVQUAL từ đó
xác định các yếu tố quan trọng của người dùng ảnh hưởng tới sự hài lòng về chất
lượng của ví điện tử. Mục tiêu nghiên cứu chung là so sánh chất lượng dịch vụ giữa
ba loại ví điện tử là Momo, Zalopay và Airpay. Chứng minh sự phù hợp của từng yếu
tố trong thang đo là phù hợp và có ý nghĩa trong đánh giá chất lượng dịch vụ của ví
điện tử. Từ đó có thể thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của ví điện tử với nhau
và đưa ra các đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong bài “Thanh tốn bằng hình thức ví điện tử tại Việt Nam – Thực trạng và
giải pháp” của tác giả Nguyễn Thùy Dung, Nguyễn Bá Huân đăng trên tạp chí khoa
học và cơng nghệ lâm nghiệp số 3 – 2018. Các tác giả chỉ ra rằng dù hiện nay có tới
25 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ví điện tử với số lượng lớn, hình thức đa dạng cả
website lẫn các ứng dụng di động, thì người tiêu dùng và doanh nghiệp Việt vẫn
không thực sự mặn mà với dịch vụ này. Nghiên cứu này chỉ ra rằng, người tiêu dùng
Việt Nam đã quá quen thuộc với hình thức trả tiền khi nhận hàng (COD) nên rất khó

để chuyển qua sử dụng loại hình thanh tốn khác. Vấn đề chủ yếu là do người sử
dụng chưa tin tưởng vào chất lượng hàng hóa dịch vụ được giao dịch qua mạng. Hơn
nữa, thực trạng các ví điện tử ở Việt Nam hiện nay chưa có sự đồng bộ và liên kết
giữa các nhà cung cấp. Việc chuyển tiền giữa các ngân hàng hiện nay qua ví điện tử
rất khó khăn thậm chí là khơng thực hiện được. Bên cạnh đó, hầu hết các ví điện tử
chưa tích hợp với hệ thống các cửa hàng, đại lý kinh doanh và bày bán hàng hóa, dịch
vụ trên thị trường.
Nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị dịch vụ, sự hài lòng và hành
vi của khách hàng sử dụng dịch vụ: Một nghiên cứu trong ngành thông tin di động tại
Thành phố Hồ Chí Minh” (Đỗ Thị Thanh Trâm, Nguyễn Khánh Duy) nhằm trả lời
câu hỏi chính sau đây: Giá trị dịch vụ có phải là yếu tố trung gian trong sự ảnh hưởng
của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn và hành vi khách hàng? Trên cơ sở
mơ hình và thang đo của Cornin và ctg. (1999, 2000), Wang và ctg. (2004), nghiên
cứu thực nghiệm này được thực hiện trong ngành dịch vụ thông tin di động với mẫu
khảo sát là 194 khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mơ hình đo lường được
đánh


giá thơng qua hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mơ hình
nghiên cứu được kiểm định bằng kỹ thuật phân tích đường dẫn (path analysis) đã cho
thấy giá trị dịch vụ thật sự có vai trò trung gian trong mối quan hệ nhân quả giữa các
thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng. Chưa có bằng
chứng về tác động trực tiếp của giá trị dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đến
hành vi khách hàng.
Kết quả nghiên cứu thực hiện ở ngành thông tin di động cho thấy trong chất
lượng dịch vụ thì thành phần chất lượng mạng (thể hiện qua chất lượng thoại) và kế
đến là thành phần hữu hình (thể hiện qua các cơ sở hạ tầng thiết bị, trạm thu phát
sóng) cần được các nhà cung cấp quan tâm; các nhà cung cấp dịch vụ đầu tư vào phát
triển hệ thống hạ tầng cơ sở hiện đại nhằm tăng mức độ truyền tín hiệu, nâng cao chất
lượng mạng là điều tất yếu. Bên cạnh đó yếu tố con người mà điển hình là thái độ

phục vụ hàm ý về tâm lý học ảnh hưởng đến nhìn nhận của khách hàng về dịch vụ.
Tuy nhiên, cũng khơng nên bỏ qn việc duy trì, hay gia tăng yếu tố tin cậy cũng như
các yếu tố khác của chất lượng dịch vụ, vì nó có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài
lòng, giá trị khách hàng nhưng với mẫu nghiên cứu hiện có (dựa trên phương pháp
chọn mẫu phi xác suất), đề tài này chưa tìm được bằng chứng về mặt thống kê.
Như vậy, sau khi lược khảo các cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước, có
thể thấy việc đánh giá sự hài lịng về chất lượng dịch vụ thanh tốn ví điện tử chủ yếu
được tiến hành thơng qua mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Tuy
nhiên, mơ hình này chủ yếu phù hợp với các ngành dịch vụ dựa trên nền tảng các yếu
tố hữu hình như ăn uống, bán lẻ, giao hàng…Theo đó, có sự tiếp xúc trực tiếp của
nhân viên cung cấp dịch vụ với khách hàng và dịch vụ được thực hiện dựa trên nhiều
trang thiết bị cơ sở vật chất như cửa hàng, đồng phục của nhân viên… Mơ hình hoạt
động của ví điện tử dựa trên nền tảng cốt lõi của dịch vụ, theo đó đề cao sự tương tác
của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ thông qua ứng dụng trực tuyến, giảm thiểu
sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng. Chính vì những sự khác biệt này,
cần phát triển mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ để đảm bảo phản ánh đúng sự hài
lịng của khách hàng về các khía cạnh dịch vụ cung cấp. Do đó, nghiên cứu này được
kỳ vọng sẽ thử nghiệm một mơ hình đánh giá chất lượng mới, phù hợp


với đặc thù của ngành thương mại điện tử nói chung và dịch vụ thanh tốn bằng ví
điện tử nói riêng.
1.3.

Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu và phân tích mức độ ảnh hưởng của một số nhân tố tác động đến sự

hài lịng khi sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng Việt Nam – Khảo sát tại Thành
phố Hồ Chí Minh.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của các ví điện tử hiện nay nhằm

phù hợp với thị hiếu khách hàng, từ đó tăng lưu lượng và mật độ sử dụng ví điện tử
để thanh tốn dựa trên các nhân tố đã nghiên cứu.
1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng khi sử dụng ví

điện tử của người tiêu dùng Việt Nam – Khảo sát tại TP HCM.
Phạm vi nghiên cứu: Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày
01/04/2020 đến 20/04/2020 thông qua phương pháp sử dụng bảng hỏi được kế thừa
từ các nghiên cứu trước với đối tượng là người tiêu dùng Việt Nam – Khảo sát tại TP
HCM.
Đối tượng khảo sát: Khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ví điện tử tại
địa bàn TP. HCM. Việc chọn vị trí địa lý tại TP HCM vì tác giả hiện đang sinh sống
và làm việc ở đây. Lựa chọn địa bàn khảo sát này giúp tác giả dễ dàng tiếp cận đối
tượng khảo sát hơn.
1.5.

Phương pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp: phương pháp định

tính và phương pháp định lượng.
Phương pháp định tính được thực hiện ở nghiên cứu sơ bộ. Tác giả tham khảo
các bài nghiên cứu khoa học liên quan đến đề tài để xây dựng mơ hình và hình thành
thang đo nháp.
Phương pháp định lượng được thực hiện ở nghiên cứu chính thức thông qua


khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi dùng thang đo Likert mức độ 5. Dữ liệu khảo sát
được phân tích bằng các phương pháp thống kê tốn học theo quy trình: (1) Mã hóa

dữ liệu và mơ tả mẫu khảo sát, (2) Kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu,
(3) Phân tích ảnh hưởng của biến nhân khẩu học. Cơng cụ xử lý và phân tích dữ liệu
là phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 23.0 và phần mềm bảng tính Excel 2010.
1.6.

Tính mới của đề tài
Thông qua việc lược khảo các nghiên cứu trên thế giới cũng như tại Việt Nam,

có thể thấy đề tài này có những đóng góp mới như sau:
Thứ nhất, mặc dù trên thế giới cũng như Việt Nam có nhiều cơng trình nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ từ dịch vụ ví điện tử nhưng nghiên cứu sâu về những yếu
tố của chất lượng dịch vụ ví điện tử đến lòng sự hài lòng của người dùng còn rất hạn
chế.
Thứ hai, đây là đề tài đầu tiên khoanh vùng phạm vi nghiên cứu tại TP. HCM.
Có thể nói, TP. HCM là thành phố đông dân nhất Việt Nam, dẫn đầu cả nước về tình
hình phát triển kinh tế, thu hút các nhà đầu tư về hệ thống kênh phân phối, siêu thị
phục vụ nhu cầu đa dạng của cư dân cũng như đầu tư về nguồn vốn, chiến lược cho
các doanh nghiệp đang và đã phát triển. Việc tiến hành khảo sát tại địa bàn này sẽ hỗ
trợ tác giả thực hiện đề tài thuận tiện hơn so với các khu vực khác mà vẫn giữ được
tính tổng quát của bài nghiên cứu.
1.7.

Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng Việt

Nam khi sử dụng ví điện tử - Khảo sát tại Thành phố Hồ Chí Minh” gồm có 5 phần
như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người tiêu dùng Việt Nam khi sử dụng ví điện tử - Khảo sát tại TP HCM
Chương 2: Cơ sở lý luận và đề xuất mơ hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng Việt Nam khi sử dụng ví điện tử – Khảo
sát tại TP HCM


Chương 3: Thiết kế nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người tiêu dùng Việt Nam khi sử dụng ví điện tử - Khảo sát tại TP.HCM
Chương 4: Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người tiêu dùng Việt Nam khi sử dụng ví điện tử - Khảo sát tại TP. HCM.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người tiêu dùng Việt Nam khi sử dụng ví điện tử - Khảo sát tại TP. HCM.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Ở chương này, tác giả đã nêu ra những vấn đề căn bản của bài luận văn bao gồm
tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu về cả
không gian và thời gian, xác định phương pháp nghiên cứu cho đề tài. Đồng thời,
người viết cũng đưa ra cái nhìn tổng quan về tình hình nghiên cứu cũng như lĩnh vực
hiện có trên thế giới và Việt Nam. Trên cơ sở phân tích, so sánh, tổng hợp, tác giả
phát hiện một số vấn đề còn tồn đọng và hướng đi khai thác sâu hơn, tiềm năng cho
đề tài này.


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
VIỆT NAM KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ – KHẢO SÁT TẠI TP HCM
2.1.

Tổng quan về ví điện tử

2.1.1. Định nghĩa
Dịch vụ ví điện tử là dịch vụ cung cấp cho khách hàng một tài khoản điện tử
định danh, do các tổ chức cung ứng dịch vụ tạo lập trên vật mang tin như chip điện

tử, sim điện thoại di động, máy tính… cho phép lưu giữ một số tiền được đảm bảo
bằng giá trị tiền gửi tương đương số tiền được chuyển từ tài khoản (TK) thanh toán
của khách hàng tại ngân hàng vào tài khoản đảm bảo thanh toán, của tổ chức cung
ứng dịch vụ ví điện tử theo tỷ lệ 1:1, và được sử dụng làm phương tiện thanh tốn
khơng dùng tiền mặt (Khoản 6, điều 3, Thông tư 39/2014/TT-NHNN). Hiện NHNN
đã cấp phép cho 34 đơn vị không phải là ngân hàng được cung cấp dịch vụ ví điện tử
như Payoo, VNPAY, MoMo, SenPay, Moca, Viettelpay

Dịch vụ này tăng trưởng

mạnh theo sự phát triển của thương mại điện tử. Đến nay tổng số khách hàng sử dụng
đạt hơn 5,9 triệu người, và số lượng đơn vị chấp nhận thanh toán ngày càng gia tăng.
Ví Điện Tử là một cơng cụ quan trọng cho sự phát triển của các ngành công
nghiệp thương mại điện tử và cơng nghệ tài chính. Theo Nghị định 101/2012/NĐ- CP,
ví điện tử được coi là dịch vụ trung gian thanh tốn, trong đó người dùng ví được cấp
một tài khoản kỹ thuật số liên kết với phương tiện điện tử (ví dụ: điện thoại di động)
và có chứa một giá trị tiền tệ. Giá trị tiền tệ trong ví điện tử được bảo đảm bằng tiền
được chuyển từ tài khoản ngân hàng của người dùng sang tài khoản của nhà cung cấp
dịch vụ ví. Người dùng chỉ có thể nạp và rút tiền mặt từ ví điện tử thông qua tài
khoản của người dùng. Các khoản tiền trong tài khoản của nhà cung cấp dịch vụ ví
chỉ có thể được sử dụng để thanh tốn cho nhà cung cấp dịch vụ hoặc hàng hóa, hoặc
để hồn trả lại cho người dùng ví. Luật Phịng Chống Rửa Tiền 2012 yêu cầu một nhà
cung cấp dịch vụ ví điện tử với tư cách như một tổ chức tài chính cơng nghệ mới phải
gặp trực tiếp khách hàng của mình khi khách hàng thực hiện giao dịch lần đầu với
nhà cung cấp dịch vụ.