Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

IỀU TR

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI ÕNG CỦA
HÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NH N
TẠI NG N HÀNG T CP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
CHI NHÁNH QUY NHƠN

Ngh nh : Quản trị kinh doanh
Mã số :

Ngƣời hƣớng d n: TS Ngu n Ngọc Du


ỜI CA

ĐOAN

Tôi xin cam kết rằng tôi đã viết luận văn này một cách độc lập và không
sử dụng các nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo nào khác ngồi những tài
liệu và thơng tin đã đƣợc liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn
của luận văn.
Bản luận văn này chƣa từng đƣợc xuất bản và cũng nhƣ chƣa chuyển cho
bất kỳ một bên nào khác có quan tâm đến nội dung luận văn này.
Bình Định, tháng 03 năm 2021
Ngƣời viết luận văn

iều Tr m

ỜI CẢ

ƠN

Để hồn thành nghiên cứu này tơi xin chân thành cám ơn: Quý thầy, cô
Khoa Sau đại học Trƣờng Đại học Quy Nhơn đã tận tình đóng góp ý kiến cho
bài nghiên cứu trong quá trình thực hiện đề tài. Đặc biệt là TS. Nguyễn Ngọc
Duy đã truyền đạt về kiến thức cũng nhƣ hƣớng dẫn phƣơng pháp khoa học
và nội dung của đề tài nghiên cứu. Tập thể cán bộ thƣ viện Trƣờng Đại học
Quy Nhơn đã giúp đỡ nhiệt tình trong quá trình tra cứu tài liệu phục vụ cho đề
tài nghiên cứu. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và các chuyên gia đã tham
gia đóng góp hỗ trợ trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu này.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã cố gắng tham khảo tài liệu, trao đổi
tiếp thu ý kiến của thầy cô, chuyên gia nhƣng nghiên cứu cũng khó tránh khỏi
thiếu sót. Mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp từ q thầy cơ.
Trân trọng!

Bình Định, tháng 03 năm 2021
Ngƣời viết luận văn

iều Tr m


ỤC ỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ............................................................................... 1
1.1.Lý do chọn đề tài ................................................................................... 1
1.2.Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
1.3.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 2
1.4.Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
1.5.Ý nghĩa của đề tài.................................................................................. 4
1.6.Kết cấu của đề tài .................................................................................. 4
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 6
2.1. TỔNG QUAN DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN ................................. 6
2.1.1.Khái niệm cho vay cá nhân ................................................................ 6
2.1.2. Đặc điểm cho vay cá nhân ................................................................ 6
2.2.CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ...................................................................... 7
2.2.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ............................................................ 7
2.2.2. Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ ...................................... 7
2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .................................................. 8
2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................. 8
2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ......................................................................................................... 10
2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài ................................................... 11
2.5. Mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất ...................................... 19
2.5.1.Mơ hình nghiên cứu: ........................................................................ 22


2.5.2. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU:ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
Tóm tắt chƣơng 2 ........................................................................................ 25
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 1
3.1.Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 1
3.2.Xây dựng thang đo .................................................................................. 2
3.3.Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................... 4
3.4.Nghiên cứu chính thức ............................................................................ 5

3.4.1.CÁCH CHỌN MẪU .......................................................................... 5
3.4.2.Đánh giá thang đo .............................................................................. 6
3.4.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................... 7
3.4.4.Phân tích hồi qui tuyến tính bội ......................................................... 8
Tóm tắt chƣơng 3 ........................................................................................ 10
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ....................... 12
4.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV QUY NHƠN ................................................ 12
4.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................... 12
4.1.2. CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ ............................................................ 13
4.1.3. Cơ cấu tổ chức ................................................................................ 15
4.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh ..................................................... 16
4.2. THỰC TRẠNG KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM CHO VAY CÁ
NHÂN TẠI BIDV QUY NHƠN .................................................................. 20
4.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI BIDV QUY
NHƠN 21
4.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................... 21
4.3.2.Kết quả nghiên cứu .......................................................................... 25
4.3.3.Phân tích mơ hình hồi qui tuyến tính bội ......................................... 43
Tóm tắt chƣơng 4 .......................................................................................... 50


CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GƠI Ý CHÍNH SÁCH .................................. 51
5.1. KẾT LUẬN ........................................................................................... 51
5.2.CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH ................................................................... 51
5.2.1.Nâng cao sự hài lịng của khách hàng thơng qua nhân tố hiệu quả
phục vụ của NH BIDV - CN Quy Nhơn . ................................................ 52
5.2.2.Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố sự tin cậy
của khách hàng đối với dịch vụ của NH BIDV - CN Quy Nhơn ............. 53
5.2.3.Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự đồng cảm của

nhân viên về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân của NH BIDV - CN
Quy Nhơn .................................................................................................. 54
5.2.4.Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thơng qua phƣơng tiện hữu
hình ......................................................................................................... 55
5.3.Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ............................... 56
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 57
PHỤ LỤC
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)


DANH

ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BIDV

: Ngân hàng thƣơng mai cổ phần Đầu tƣ và Phát triển

CN

: Chi nhánh

EFA

: (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

NH TMCP

: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

NHNN

: Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

: Ngân hàng thƣơng mại

PGD

: Phòng giao dịch

PIN

: Personal Identification Number

SPSS

: Statistical Package for Social Sciences

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thƣơng mại cổ phần

TMĐT

: Thƣơng mại điện tử


DANH

ỤC BẢNG

Bảng 3.1. Tổng hợp thang đo ............................................................................ 2
Bảng 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016 - 2019 ....................... 17
Bảng 4.2: Doanh số cho vay cá nhân tại BIDV Quy Nhơn giai đoạn 2016 2019............................................................................................... 19
Bảng 4.3: Tỷ trọng doanh số cho vay cá nhân tại BIDV Quy Nhơn ............. 20
Bảng 4.1. Thơng tin giới tính .......................................................................... 21
Bảng 4.2. Thông tin nghề nghiệp .................................................................... 22
Bảng 4.3. Thông tin thu nhập .......................................................................... 22
Bảng 4.4. Thông tin thời gian sử dụng............................................................ 23
Bảng 4.5. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo PT........................ 25
Bảng 4.6. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo UX ...................... 26
Bảng 4.7. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo TC ....................... 26
Bảng 4.8. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo DC ....................... 27
Bảng 4.9. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo HQ ...................... 27
Bảng 4.10. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo HL ..................... 28
Bảng 4.11. Kiểm định KMO and Bartlett lần 1 .............................................. 29
Bảng 4.12. Tổng kết giải thích phƣơng sai lần 1 ............................................ 29
Bảng 4.14. Ma trận xoay nhân tố lần 1 ........................................................... 30
Bảng 4.14. Kiểm định KMO and Bartlett lần 2 .............................................. 31
Bảng 4.15. Tổng kết giải thích phƣơng sai lần 2 ............................................ 31
Bảng 4.16. Ma trận xoay nhân tố lần 2 ........................................................... 32
Bảng 4.17. Kiểm định KMO and Bartlett của nhân tố Sự hài lòng ................ 33
Bảng 4.18. Tổng kết giải thích phƣơng sai nhân tố Sự hài lòng ..................... 34
Bảng 4.19. Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng................................................. 34

Bảng 4.26. Kết quả kiểm định tƣơng quan giữa các nhân tố .......................... 42


Bảng 4.27 Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter của mơ hình ........... 45
Bảng 4.28 Phân tích phƣơng sai ANOVA trong phân tích hồi quy ............... 46
Bảng 4.29 Phân tích hệ số hồi quy .................................................................. 46
Bảng 4.30. Tổng hợp kiểm định các cặp giả thuyết ........................................ 49


DANH

ỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 2.1: Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật chức năngError! Bookmark not define
Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ....................................... 14
Hình 2.3 Mơ hình Nguyễn Duy Hải, Đặng Hồng Xn Huy (2007) ............ 19
Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................ 25
Hình 4.2. Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa ............................................ 44
Hình 4.3 Đồ thị phân tán giữa phần dƣ chuẩn hóa và giá trị ƣớc lƣợng ......... 45
Hình 4.4. Mơ hình sau khi điều chỉnh ............. Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 4.1 Mơ hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Namb – chi nhánh Quy Nhơn ................................................... 15
Biểu đồ 2.5. Các yếu tố quyết định đến việc chọn dịch vụ cho vay cá nhân .. 24


1

CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU
1.1.

Ý DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận
động nhịp nhàng của nền kinh tế. Cùng với các ngành kinh tế khác, ngân hàng
có nhiệm vụ tham gia bình ổn thị trƣờng tiền tệ, kiềm chế và đẩy lùi lạm phát,
tạo công ăn việc làm cho ngƣời lao động, giúp đỡ các nhà đầu tƣ, phát triển
thị trƣờng vốn, thị trƣờng ngoại hối, tham gia thanh toán và hỗ trợ thanh
toán... Trong hoạt động của ngành ngân hàng thì hoạt động cho vay là một
lĩnh vực quan trọng, là nguồn sinh lợi chủ yếu, quyết định sự tồn tại, phát
triển của ngành ngân hàng.
Tuy nhiên, thực trạng thị trƣờng dịch vụ cho vay ngân hàng trong thời
gian gần đây tuy đã có những thay đổi tích cực song năng lực cạnh tranh vẫn
còn nhiều hạn chế và còn phải đối mặt với nhiều thách thức đáng lo ngại từ
phía các ngân hàng nƣớc ngồi. Thêm vào đó, sự hội nhập đã dẫn tới những
áp lực về công nghệ, vốn, trình độ kỹ thuật và đặc biệt là con ngƣời giữa các
ngân hàng với nhau làm nền tảng cho sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trƣờng
tài chính nói chung và thị trƣờng tiền tệ nói riêng. Chính vì thế việc đánh giá
chất lƣợng dịch vụ cho vay thơng qua sự hài lịng của khách hàng có vai trò
rất quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phục vụ các đối
tƣợng khách hàng ngày một tốt hơn.
Nhận thức đƣợc vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong quá trình
phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
Phát triển - Chi nhánh Quy Nhơn đã quan tâm hơn trong cơng tác dịch vụ
chăm sóc khách hàng cùng với việc thực hiện các quy định chung của hệ
thống BIDV trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng để làm
hài lòng khách hàng. Tuy nhiên để làm hài lịng khách hàng thì chỉ có cơng


2

tác chăm sóc khách hàng vẫn là chƣa đủ. Do đó, việc tìm ra những yếu tố tác
động đến sự hài lịng của khách hàng để từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ cho vay tạo sự thoả mãn cho khách là vấn đề cấp thiết
cho BIDV Quy Nhơn. Với những lý do trên thì đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng ịch v cho vay cá nh n
t i Ng n hàng TMC Đ u tư

hát tri n – Chi nhánh Quy Nhơn” đã đƣợc

tôi lựa chọn nghiên cứu cho luận văn cao học của mình.
12

ỤC TI U NGHI N CỨU

1.2.1.Mục đích tổng quát
Mục tiêu tổng quát của đề tài nhằm đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
Phát triển – Chi nhánh Quy Nhơn.
1.2.2.Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ

Phát triển

– Chi nhánh Quy Nhơn.
- Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng và chiều tác động của các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ

Phát triển – Chi nhánh Quy Nhơn.

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
Phát triển – Chi nhánh Quy Nhơn.
1.3.ĐỐI TƢ NG VÀ PHẠ

VI NGHI N CỨU

1.3.1.Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài này là nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại BIDV Chi nhánh Quy
Nhơn.


3

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Đề tài đƣợc thực hiện trên cơ sở các thông tin thu thập từ
Ngân hàng BIDV Chi nhánh Quy Nhơn và phiếu khảo sát khách hàng sử
dụng chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân của Ngân hàng BIDV Chi nhánh
Quy Nhơn trên địa bàn Quy Nhơn.
Về thời gian:
 Nguồn dữ liệu sơ cấp đƣợc tiến hành thu thập trong thời gian từ tháng
10/2020 đến tháng 12/2020.
 Nguồn dữ liệu thứ cấp đƣợc sử dụng là tình hình hoạt động kinh
doanh của Ngân hàng BIDV Quy Nhơn ở các lĩnh vực có liên quan trong 3
năm 2017, 2018 và 2019.
1 4 PHƢƠNG PHÁP NGHI N CỨU
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi

đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tƣ và
phát triển chi nhánh Quy Nhơn .
Thu thập số liệu thứ cấp: thu thập tại phịng kế tốn, phịng hành chính
nhân sự và phịng tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tƣ và phát triển chi
nhánh Quy Nhơn nhƣ là tình hình lao động, kết quả hoạt động kinh doanh
trong 4năm ,kết quả cho vay tín dụng cá nhân qua 4 năm 2016 - 2019.
Phƣơng pháp phân tích số liệu
Phƣơng pháp phân tích nhân tố: sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt các dữ
liệu. Liên hệ giữa các nhóm biến có mối quan hệ với nhau và số lƣợng các
biến này đƣợc thu nhỏ và tóm tắt để dễ dàng sử dụng phân tích.
Phƣơng pháp hồi quy tuyến tính: Sử dụng hàm hồi quy đa biến Linear
Regression để xây dựng phƣơng trình hồi quy tuyến tính
Phƣơng pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm excel, SPSS 16.0 để


4

xử lý số liệu
1.5.Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, xây
dựng mơ hình đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu khách
hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân mà ngân hàng đang cung
cấp.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng
sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân
hàng và giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng.
1.6.

ẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Ngồi tài liệu tham khảo, các phụ lục thì kết cấu luận văn gồm 05
chƣơng:
Chương 1: Giới thiệu. Chƣơng này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Nội dung chính của chƣơng này trình bày cơ sở lý thuyết về khách hàng
cá nhân, cho vay khách hàng cá nhân. Trên cơ sở lý thuyết và từ các nghiên
cứu trƣớc đây, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân
hàng BIDV - CN Quy Nhơn .
Chương 3. hương pháp nghiên cứu.
Chƣơng này trình bày về quy trình, phƣơng pháp nghiên cứu. Xác định
các biến và xây dựng thang đo. Nêu lên phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy
thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích
hồi quy tuyến tính bội. Đồng thời, trình bày phƣơng pháp kiểm định đánh giá
sự khác biệt của các nhóm đặc điểm cá nhân với nhân tố độc lập sự hài lòng.


5

Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Trình bày tổng quan về Ngân hàng BIDV – Chi Nhánh Quy Nhơn ,
những thông tin đặc điểm của mẫu nghiên cứu và phân tích kết quả nghiên
cứu. Qua thống kê mơ tả mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tìm ra
các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lịng của khách hàng. Từ đó, đi đến bàn luận các
kết quả nghiên cứu.
Chương 5. Kết luận và hàm ý quản trị.
Vận dụng hệ thống lý thuyết đã trình bày ở phần trên và kết quả phân

tích nghiên cứu luận văn tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại BIDV Quy
Nhơn.


6

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ Ý UẬN VÀ

Ơ HÌNH NGHI N CỨU

2.1. TỔNG QUAN DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NH N
2.1.1. hái niệm cho vay cá nhân
Khái niệm cho vay cá nhân thƣờng đƣợc hiểu là hoạt động cho vay nhằm
đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của các gia đình, cá nhân nhƣ chi tiêu thƣờng
xuyên, chi sửa chữa nhà cửa, chi mua sắm tài sản.
Tuy nhiên, trong thực tế, cho vay cá nhân là hoạt động cho vay vốn đối
với các cá nhân, hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn sản xuất kinh
doanh cũng nhƣ tiêu dùng phục vụ đời sống.
2.1.2. Đặc điểm cho va cá nh n
Nghiên cứu đặc điểm cho vay Khách hàng cá nhân trên 6 nội dung sau:
a)Về đối tƣợng
Với đặc điểm đối tƣợng vay vốn là các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác
có nhu cầu sử dụng vốn phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tƣ hay phục vụ hoạt
động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình đó. Khác với các doanh
nghiệp và các tổ chức kinh tế, khách hàng cá nhân thƣờng có số lƣợng rất lớn,
nhu cầu vay vốn rất đa dạng song không thƣờng xuyên và chịu sự ảnh hƣởng
nhiều của môi trƣờng kinh tế, văn hóa – xã hội. Chính vì vậy, ở mỗi khu vực
khác nhau, nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân cũng rất khác nhau.
b)Thời gian va vốn

Thời gian vay vốn của khách hàng cá nhân đa dạng, bao gồm các khoản
vay ngắn hạn, trung và dài hạn. Đối với những khoản vay bổ sung vốn lƣu
động phục vụ sản xuất kinh doanh thì thời hạn chủ yếu là vay ngắn hạn. Cịn
đối vói những khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia
đình thì thời hạn vay thƣờng là trung và dài hạn.
c)Qu mô vốn v số lƣợng các khoản va
Thông thƣờng thì các khoản cho vay khách hàng cá nhân có quy mô vốn


7

thƣờng nhỏ hơn cho vay đối tƣợng khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế.
Tuy nhiên, đối với các NHTM hoạt động theo định hƣớng là Ngân hàng bán lẻ
thƣờng có số lƣợng các khoản vay khách hàng cá nhân chiếm tỉ trọng lớn.
2 1 3 Các sản phẩm cho va cá nh n
Cụ thể, tại BIDV, phổ biến các loại cho vay cá nhân chủ yếu sau:
Cho vay tiêu dùng.
Cho vay mua ô tô.
Cho vay bất động sản.
Cho vay du học, xuất khẩu lao động.
Cho vay kinh doanh.
Cho vay tiêu dùng khác
2.2. CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ
2.2.1.

hái niệm chất lƣợng dịch vụ

“Chất lượng ịch v ng n hàng là năng lực của ng n hàng ược ng n
hàng cung ứng và th hiện qua mức độ thỏa mãn nhu c u và mong muốn của
khách hàng m c tiêu”.

2.2.2. Các nh n tố qu ết định chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng cho vay NH là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng (ngƣời
gửi tiền và ngƣời vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm
bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng. Chất lƣợng cho vayđƣợc hình thành
và bảo đảm từ hai phía là Ngân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất lƣợng hoạt
động của Ngân hàng không những phụ thuộc vào bản thân của Ngân hàng mà
còn phụ thuộc vào chất lƣợng hoạt động của khách hàng. Các nhân tố quyết
định chất lƣợng dịch vụ cho vay NH đƣợc thể hiện nhƣ sau
- Đối với khách hàng: Cho vay phát ra phải phù hợp với mục đích sử
dụng của khách hàng với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đơn giản, thu hút
đƣợc nhiều khách hàng nhƣng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng.


8

- Đối với sự phát tri n kinh tế xã hội: Cho vay phục vụ sản xuất và lƣu
thông hàng hố, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng
trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết
tốt các quan hệ giữa tăng trƣởng cho vay với tăng trƣởng kinh tế.
- Đối với Ng n hàng thương m i: Phạm vi, mức độ, giới hạn cho vay
phải phù hợp với thực lực của bản thân Ngân hàng và đảm bảo đƣợc tính cạnh
tranh trên thị trƣờng với nguyên tắc hồn trả đúng hạn và có lãi.
Nhƣ vậy, chất lƣợng cho vaylà một phạm trù rộng lớn. Để có đƣợc chất
lƣợng cho vaythì hoạt động cho vayphải có hiệu quả và quan hệ cho vayphải
đƣợc thiết lập trên cơ sở tin cậy và uy tín trong hoạt động. Hay nói một cách
khác, chất lƣợng cho vaytỷ lệ thuận với hiệu quả và độ tin cậy trong hoạt
động tín dụng.
2.3. SỰ HÀI ÕNG CỦA
2.3.1.

HÁCH HÀNG

hái niệm sự h i lòng của khách h ng

Kotler cho rằng sự hài lòng đƣợc xác định trên cơ sở so sánh giữa kết
quả nhận đƣợc từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng đƣợc xem xét dựa trên
ba mức độ sau đây:
- Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy
khơng hài lịng;
- Nếu kết quả nhận đƣợc giống nhƣ mong đợi thì khách hàng sẽ hài
lịng;
- Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài
lịng và thích thú với dịch vụ đó.
Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách
hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những
giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trƣớc đó của khách
hàng về chúng.


9

Nhƣ vậy, dù có nhiều khái niệm khác nhau nhƣng định nghĩa về sự hài
lịng của khách hàng ln gắn liền với những yếu tố sau:
- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà
cung cấp dịch vụ.
- Kết quả thực hiện dịch vụ/các giá trị do dịch vụ mang lại.
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
- Chất lượng ịch v
Việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện

pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, nó khơng chỉ
quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho
doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lƣợng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm cho
khách hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, nhà
cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tƣơng chặt chẽ với
nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc, quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề
then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
- Giá cả dịch vụ
Giá cả đƣợc xem nhƣ nhận thức của ngƣời tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc
hy sinh một cái gì đó để đƣợc sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Trong
nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trƣớc đây, tác động của yếu
tố giá cả ít đƣợc chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự
cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trƣờng và các thay đổi trong nhận định
của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá


10

cả và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu
khơng xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng
sẽ thiếu tính chính xác.
- Việc duy trì khách hàng
Ngồi việc làm tăng sự hài lịng khách hàng, các doanh nghiệp ngày nay
còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi
khách hàng của mình. Một doanh nghiệp có thể mất đi 100 khách hàng một
tuần nhƣng vẫn có thể kiếm đƣợc 100 khách hàng mới. Tuy nhiên, việc “xáo

tung khách hàng” quá nhiều có thể phải trả giá so với khi doanh nghiệp vẫn
giữ đƣợc 100 khách hàng đó và khơng kiếm thêm khách mới. Một doanh
nghiệp có thể ƣớc tính mình mất đi bao nhiêu lợi nhuận khi khách hàng bỏ đi.
Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một
cao, có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có ln vui vẻ. Vì
vậy, tiếp thị tấn cơng, nói chung, tốn kém hơn tiếp thị phịng vệ, bởi phải mất
rất nhiều nỗ lực và tiền bạc để lôi kéo đƣợc khách hàng đã hài lòng của đối
thủ cạnh tranh chịu bỏ sang giao dịch với mình. Vì vậy, bên cạnh việc tập
trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các doanh nghiệp vẫn duy trì tuyến
đầu phịng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại. Và cách
tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng
và giá trị, điều này đƣa đến sự trung thành rất cao của khách hàng.
2.3.2.

ối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ v sự h i lòng của khách h ng

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách
hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Có nhiều quan
điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng: Theo Bachelet, 1995;
Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn đƣợc giải thích nhƣ là một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh
nghiệm cá nhân; Philip Kotler, 2001 cho rằng “Sự thỏa mãn là mức độ trạng


11

thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ
sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của ngƣời đó”.
Các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng quan niệm rằng chất lƣợng dịch vụ
và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, trên thực tế đã

có nhiều nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu
khách hàng là hai khái niệm phân biệt.
Theo Zeithaml

Bitner, 2000 thì sự thỏa mãn khách hàng là một khái

niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch
vụ trong khi chất lƣợng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của
dịch vụ.
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng Spreng và Mackoy (1996) đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ là
tiền đề của sự hài lòng khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng khách
hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác,
chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ tƣơng hỗ chặt
chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng.
Nếu nhƣ các nhà cung cấp mang đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lƣợng cao thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm
cho khách hàng hài lịng.
2.4 CÁC

Ơ HÌNH Ý THUYẾT VỀ CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ

Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, vấn đề đánh giá CLDV thơng qua
sự hài lịng khách hàng đã nhận đƣợc nhiều quan tâm của giới nghiên cứu và
các tổ chức. Kể từ những năm đầu của thập niên 80, các nhà khoa học đã thực
hiện những nghiên cứu nhằm xây dựng cơ sở lý thuyết, xây dựng mơ hình

12

đánh giá CLDV thơng qua sự hài lịng khách hàng trong các tổ chức. Tiêu
biểu là mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984)
và mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985 và 1988). Lấy nền tảng từ những nghiên cứu thuộc những năm 80,
Cronin và Taylor (1992) đã xây dựng mơ hình đánh giá CLDV thơng qua sự
hài lịng khách hàng dựa trên kết quả thực hiện. Trong cùng khoảng thời gian
1992, Gregory W. Boller thực hiện nghiên cứu thực nghiệm dựa trên mơ hình
khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) với mục
tiêu mở rộng mơ hình, nhƣng kết quả nghiên cứu thất bại.
Một vài nghiên cứu CLDV thơng qua sự hài lịng khách hàng trong lĩnh
vực ngân hàng trên phạm vi lãnh thổ Việt Nam đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu
xây dựng thang đo CLDV trong lĩnh vực ngân hàng hay để đánh giá CLDV
khách hàng tại Việt Nam. Nổi bật trong đó là nghiên cứu của Trƣơng Bá
Thanh

Lê Văn Huy (2010), nghiên cứu của Van Dinh

Lee Pickler (2012)

và nghiên cứu của Nguyễn Duy Hải, Đặng Hoàng Xuân Huy (2007).

1988).
Tiếp theo Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988) đã
xây dựng mô hình chất lƣợng dịch vụ và đƣợc ứng dụng trong nhiều lĩnh vực.
Cụ thể, Parasuraman và các cộng sự cho rằng: “chất lƣợng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận)
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc biểu đạt bằng

công thức Q = P - E, trong đó Q (perceived quality): chất lƣợng cảm nhận, P
(perceived): sự cảm nhận của khách hàng, E (expectation): sự kỳ vọng.
Vấn đề nghiên cứu: làm thế nào để đo lƣờng khoảng cách các cấp độ
khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lƣờng tiêu chuẩn? các yếu tố
nào tác động đến khoảng cách đó? có sự khác nhau về khoảng cách giữa các


13

ngành cơng nghiệp khơng? Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự nghiên cứu dựa trên những khoảng cách chất lƣợng
dịch vụ thể hiện ở hình 8.2.
Khoảng cách 1: khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ với dịch
vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4: khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp
với chất lƣợng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Khoảng cách 5: khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ.
Năm 1985, Mơ hình nghiên cứu của ơng và cộng sự dựa trên 10 khía
cạnh đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, bao gồm: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng
lực phục vụ, (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thơng tin, (7) tín nhiệm, (8) an toàn,
(9) hiểu biết khách hàng và (10) phƣơng tiện hữu hình. Để đo lƣờng khoảng
cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ cụ thể, ông
và các cộng sự thu thập dữ liệu dựa vào bảng câu hỏi với thang đo Likert
thang điểm 7 để thu thập. Sau khi kiểm định bằng phƣơng pháp phân tích
nhân tố, thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lƣờng, không phù hợp trong

một số trƣờng hợp nên năm 1988 ông và cộng sự hiệu chỉnh thành mơ hình
chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality Model)


14

H nh 2 2:

ô h nh khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

(Nguồn: arasuraman và cộng sự (1 5
Mơ hình chất lƣợng dịch vụ sau khi hiệu chỉnh cịn 5 khía cạnh đo lƣờng,
bao gồm (1) phƣơng tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục
vụ và (5) đồng cảm. Thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ
gồm 22 biến thuộc 5 khía cạnh trên để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kỳ vọng
và cảm nhận.
(1) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân
viên và các phƣơng tiện hỗ trợ.
(2) Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách
đáng tin cậy.


15

(3) Đáp ứng (Reasponsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ nhanh chóng.
(4) Năng lực phục vụ (Asurance): Khả năng nhân viên tạo niềm tin cho
khách hàng thông qua kiến thức, kỹ năng, chuyên môn của nhân viên
(5) Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, dịch vụ của công ty cung cấp
đến từng khách hàng.

(1992)
Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là
gì? Giá trị ảnh hƣởng thế nào đến quyết định mua hàng?
Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF) của Cronin
và Taylor (1992) sử dụng 22 biến quan sát thuộc 5 khía cạnh đo lƣờng (1)
phƣơng tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ và (5)
đồng cảm tƣơng tự nhƣ mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
(1988). Nhƣng mơ hình SERVPERF chỉ đánh giá về kết quả thể hiện của chất
lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá chỉ thông qua nhận thức của
khách hàng mà khơng có đánh giá về chất lƣợng dịch vụ trong sự kỳ vọng của
khách hàng.
Gronroos
(1984).
Theo Gronroos (1984), chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét trên 2 tiêu chí
là chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng (hình 8.1). Chất lƣợng dịch vụ
đƣợc đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trƣớc
khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc sau khi sử dụng
dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng ảnh
hƣởng thế nào đến dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận những yếu tố đó