Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh bình định
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.17 MB, 107 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN
---------------
NGUYỄN NHƯ HÒA
ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG TỈNH BÌNH ĐỊNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Bình Định – Năm 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN
---------------
NGUYỄN NHƯ HÒA
ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG TỈNH BÌNH ĐỊNH
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số
: 8340101
Người hướng dẫn: PGS. TS. ĐỖ NGỌC MỸ
MỤC LỤC
Nội dung
Trang
Chương 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1
1.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................... 3
1.2.1. Mục đích nghiên cứu ............................................................................. 3
1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................. 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................... 3
1.3.2. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 3
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................... 4
1.5. Những đóng góp của luận văn ............................................................... 4
1.6. Kết cấu của luận văn ............................................................................... 5
1.7. Tóm tắt chương 1 ..................................................................................... 5
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về hành chính cơng ............................................................... 6
2.1.1. Khái niệm hành chính cơng .................................................................. 6
2.1.2. Đơn vị hành chính cơng ........................................................................ 6
2.1.3. Chức năng đơn vị hành chính cơng...................................................... 7
2.1.4. Đặc tính của nền hành chính nhà nước Việt Nam .............................. 7
2.2. Dịch vụ hành chính cơng ......................................................................... 9
2.2.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................. 9
2.2.2. Khái niệm về dịch vụ công ..................................................................... 9
2.2.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng .............................................. 10
2.2.4. Những đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng ................................ 10
2.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính cơng ............. 11
2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................. 11
2.3.2. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng ................................................. 13
2.3.3. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ.......................................... 13
2.3.3.1. Mơ hình SERVQUAL.......................................................................... 13
2.3.3.2. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng ......................... 15
2.3.3.3. Mơ hình SERVPERF .......................................................................... 16
2.4. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ............................................... 17
2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài ................................................................ 18
2.4.2. Các nghiên cứu trong nước ................................................................. 19
2.5. Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu đề xuất ...................... 21
2.5.1. Mơ hình nghiên cứu ............................................................................ 21
2.5.2. Thang đo nghiên cứu ........................................................................... 23
2.5.3. Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................... 27
2.6. Tóm tắt chương 2 ................................................................................... 28
Chương 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH BÌNH
ĐỊNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Giới thiệu khái qt dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Phục vụ
hành chính cơng tỉnh Bình Định .................................................................. 29
3.1.1. Q trình hình thành của Trung tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh
Bình Định ....................................................................................................... 29
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Trung tâm Phục vụ hành
chính cơng tỉnh Bình Định ............................................................................ 30
3.1.2.1. Chức năng .......................................................................................... 30
3.1.2.2. Nhiệm vụ ............................................................................................. 30
3.1.2.3. Quyền hạn .......................................................................................... 31
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh Bình Định .32
3.1.3.1. Danh mục vị trí việc làm .................................................................... 32
3.1.3.2. Cơ cấu tổ chức và biên chế ................................................................ 32
3.1.4. Dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Phục vụ hành chính cơng
tỉnh Bình Định .................................................................................................. 33
3.1.4.1. Loại hình dịch vụ ................................................................................ 33
3.1.4.2. Quy trình giải quyết TTHC ................................................................ 34
3.1.4.3. Kết quả giải quyết TTHC ................................................................... 37
3.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 39
3.2.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 39
3.2.2. Dữ liệu trong nghiên cứu .................................................................... 40
3.3. Tóm tắt chương 3 ................................................................................... 41
Chương 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH
BÌNH ĐỊNH
4.1. Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu .......................................................... 42
4.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính ................................. 42
4.1.2. Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu theo nhóm tuổi .............................. 43
4.1.3. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp........................... 44
4.1.4. Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn .................... 45
4.1.5. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đơn vị cung cấp dịch vụ ........ 46
4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 46
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Sự tin cậy ............................... 47
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Thái độ phục vụ .................... 47
4.2.3. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Năng lực phục vụ ...................... 48
4.2.4. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Sự đồng cảm .......................... 49
4.2.5. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Cơ sở vật chất ........................ 49
4.2.6. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Quy trình thủ tục hành chính ......50
4.2.7. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Đánh giá về chất lượng dịch vụ ...50
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................ 51
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập .............. 52
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc ................ 55
4.4. Phân tích tương quan............................................................................. 56
4.5. Phân tích hồi quy đa biến ...................................................................... 58
4.5.1. Kiểm định sự sự phù hợp của mơ hình ............................................... 58
4.5.2. Kiểm định đa cộng tuyến ..................................................................... 59
4.5.3. Kiểm định độc lập giữa các phần dư................................................... 59
4.5.4. Kết quả hồi quy ..................................................................................... 60
4.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................................................... 61
4.7. Tóm tắt chương 4 ................................................................................... 64
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1. Kết luận ................................................................................................... 66
5.2. Hàm ý chính sách ................................................................................... 67
5.2.1. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Quy trình thủ tục” ................... 67
5.2.2. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Sự tin cậy” .............................. 68
5.2.3. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Năng lực phục vụ”.................. 70
5.2.4. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Thái độ phục vụ” .................... 71
5.2.5. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Sự đồng cảm” ......................... 73
5.2.6. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Cơ sở vật chất” ....................... 75
5.3. Tóm tắt chương 5 ................................................................................... 76
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 77
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 80
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
STT
Tên viết tắt
Tên đầy đủ
01
DVC
Dịch vụ cơng
02
QĐ
Quyết định
03
TTHC
Thủ tục hành chính
04
XHCN
Xã hội chủ nghĩa
05
UBND
Ủy ban nhân dân
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tiêu đề
Trang
Bảng 2.1. Nội dung thang đo và nguồn tham khảo ......................................... 24
Bảng 4.1. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Sự tin cậy ............................ 47
Bảng 4.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Thái độ phục vụ .................. 48
Bảng 4.3. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ................ 48
Bảng 4.4. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm ....................... 49
Bảng 4.5. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất ..................... 49
Bảng 4.6. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Quy trình thủ tục hành chính .. 50
Bảng 4.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Đánh giá về chất lượng dịch
vụ ..................................................................................................................... 51
Bảng 4.8. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập ................... 52
Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................... 53
Bảng 4.10. Các biến độc lập của mơ hình hồi quy ......................................... 54
Bảng 4.11. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc ................... 55
Bảng 4.12. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ........... 55
Bảng 4.13. Kết quả phân tích tương quan ....................................................... 56
Bảng 4.14. Mức độ giải thích của mơ hình ..................................................... 58
Bảng 4.15. Mức độ phù hợp của mơ hình: Phân tích phương sai ANOVA ... 59
Bảng 4.16. Kết quả mơ hình hồi quy đa biến.................................................. 60
Bảng 4.17. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............... 63
Bảng 5.1. Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Quy trình thủ tục
(QTTT) ............................................................................................................ 67
Bảng 5.2. Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Sự tin cậy (STC) 69
Bảng 5.3. Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Năng lực phục vụ
(NLPV) ............................................................................................................ 71
Bảng 5.4. Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Thái độ phục vụ
(TĐPV) ............................................................................................................ 72
Bảng 5.5. Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Sự đồng cảm
(SĐC) .............................................................................................................. 74
Bảng 5.6. Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Cơ sở vật chất
(CSVC) ............................................................................................................ 76
DANH MỤC HÌNH
Tiêu đề
Trang
Hình 2.1. Mơ hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ .......................... 12
Hình 2.2. Mơ hình SERVQUAL ..................................................................... 15
Hình 2.3. Mơ hình SERVFERP ...................................................................... 17
Hình 2.4. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm
Phục vụ hành chính cơng tỉnh Bình Định ....................................................... 23
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại Trung tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh Bình Định ................................ 40
Hình 4.1. Thống kê về giới tính của mẫu khảo sát ......................................... 43
Hình 4.2. Thống kê về giới tính của mẫu khảo sát ......................................... 44
Hình 4.3. Thống kê về nghề nghiệp của mẫu khảo sát ................................... 45
Hình 4.4. Thống kê về trình độ học vấn của mẫu khảo sát ............................. 46
Hình 4.5. Đồ thị phân tán ................................................................................ 60
Hình 4.4. Mơ hình kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại Trung tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh Bình Định.............. 64
-1-
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công
cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức.
Thực hiện đường lối cải cách đổi mới nền kinh tế, Đảng ta đã đưa ra nhiều chủ
trương về cải cách hành chính, xác định cải cách hành chính là một nhiệm vụ
cấp bách và lâu dài để thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất
nước. Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước là nhằm tiếp tục xây dựng và
hồn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một nền hành
chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, từng bước hiện đại; đội ngũ cán bộ
cơng chức có đủ phẩm chất và năng lực; hệ thống các cơ quan nhà nước hoạt
động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng
xã hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển
nhanh và bền vững của đất nước.
Ngày 30/11/2018, UBND tỉnh ban hành Quyết định số 4223/QĐ-UBND
về việc thành lập Trung tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh Bình Định. Kể từ
khi thành lập cho đến nay, cơng tác cải cách hành chính tại Trung tâm Phục vụ
hành chính cơng tỉnh Bình Định được triển khai đồng bộ trên tất cả 4 lĩnh vực:
cải cách thể chế; cải cách bộ máy hành chính; đổi mới nâng cao chất lượng đội
ngũ cán bộ công chức; và cải cách tài chính cơng. Trung tâm Phục vụ hành
chính cơng tỉnh Bình Định ln đặt ra u cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến
hơn nữa chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo
hướng nhanh gọn, hiệu quả và đúng pháp luật. Hiện nay, công tác cải cách
hành chính và tiếp nhận giải quyết hồ sơ cho tổ chức, cơng dân theo mơ hình
“một cửa điện tử hiện đại” với cơ chế “Một cửa”, “Một cửa liên thông”, người
dân được cung cấp các dịch vụ một cách toàn diện, đảm bảo an toàn pháp lý
và thuận tiện trên các lĩnh vực thuộc sự quản lý của các sở, ngành như: Ban
-2-
Quản lý Khu kinh tế tỉnh; Sở Kế hoạch và Đầu tư; Sở Xây Dựng; Sở Tài
nguyên và Môi trường; Sở Công Thương; Sở Tư pháp; Sở Thông tin và
Truyền thông; Sở Y tế; Sở Lao động - Thương binh và Xã hội; Sở Văn hóa và
Thể thao; Bảo hiểm xã hội tỉnh; Sở Giao thông vận tải; Sở Tài chính; Sở Nội
vụ; Sở Khoa học và Cơng nghệ; Sở Giáo dục và Đào tạo; Sở Nông nghiệp và
Phát triển Nơng thơn; Sở Du lịch. Q trình cải cách hành chính tại Trung tâm
từng bước đã được tổ chức thực hiện nghiêm túc, từng bước cải cách lề lối làm
việc của cán bộ công chức, sửa đổi và dần nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính cơng. Những kết quả đạt được bước đầu trong cải cách hành chính tại
Trung tâm phần lớn nhờ vào việc cải tiến chất lượng đánh giá từ phía người
dân. Tuy vậy, mặc dù hằng năm Trung tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh Bình
Định đã thực hiện khảo sát về chất lượng phục vụ đối với tổ chức, cá nhân trên
hệ thống phần mềm cải cách hành chính của Trung tâm Phục vụ hành chính
cơng tỉnh Bình Định nhưng kết quả khảo sát chưa phản ánh được đầy đủ các
yếu tố đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính cơng do Trung tâm Phục vụ
hành chính cơng tỉnh Bình Định cung cấp. Vì vậy, các giải pháp đưa ra vẫn
chưa xác đáng nên hiệu quả cải cách hành chính vẫn chưa cao. Do đó, để có
thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm trong
thời gian tới thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung
tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh Bình Định thơng qua đánh giá của chính
người dân, từ đó xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố
đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm là hết sức cần thiết. Xét
thấy tầm quan trọng này, tác giả quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài luận
văn thạc sĩ là: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
Trung tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh Bình Định”.
-3-
1.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
1.2.1. Mục đích
Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Phục vụ
hành chính cơng tỉnh Bình Định. Từ kết quả đánh giá này, tác giả đề xuất một
số giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
Trung tâm nhằm phục vụ người dân, từ đó tạo sự tin tưởng của người dân đối
với cơ quan quản lý của Nhà nước.
1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính cơng, chất
lượng dịch vụ hành chính cơng.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Phục vụ
hành chính cơng tỉnh Bình Định.
- Đề xuất một số giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại Trung tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh Bình Định trong
thời gian tới.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là đánh giá chất lượng dịch vụ hành
chính cơng từ phía các cá nhân và tổ chức có sử dụng dịch vụ hành chính cơng
tại Trung tâm.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi khơng gian: Chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm
Phục vụ hành chính cơng tỉnh Bình Định.
- Phạm vi thời gian: Thời gian thực hiện nghiên cứu là năm 2020. Dữ liệu
khảo sát được thực hiện trong thời gian trong tháng 10 và tháng 11/2020.
- Phạm vi về đối tượng đánh giá: Các đối tượng đến liên hệ, giải quyết
công việc tại Trung tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh Bình Định.
-4-
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng phục vụ của khách hàng
thông qua thang đo SERVQUAL và dựa vào kết quả các nghiên cứu trước có
liên quan, đề tài xây dựng mơ hình nghiên cứu cùng các giả thuyết. Luận văn
áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:
+ Nghiên cứu định tính được sử dụng khi nghiên cứu về chủ trương,
chính sách của nhà nước tại địa phương, văn bản qui phạm pháp luật, quy
trình thủ tục hành chính cấp tỉnh. Ngồi ra, phương pháp nghiên cứu định
tính cịn được sử dụng nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu nhằm đánh giá
chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Phục vụ hành chính
cơng tỉnh Bình Định. Trên cơ sở đó, thiết kế thành bảng câu hỏi chính thức
để thu thập dữ liệu.
+ Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để
xác định những yếu tố thành phần đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại Trung tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh Bình Định. Việc thu thập
thơng tin trực tiếp bằng cách gửi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử dụng
dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh Bình
Định. Sau đó, tiến hành diễn giải số liệu thông qua một số công cụ thống kê
mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui tuyến tính và kiểm định các giả
thuyết nghiên cứu.
1.5. Những đóng góp của luận văn
Luận văn có đóng góp về mặt thực tiễn trong đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại Trung tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh Bình Định từ
phía người dân khi sử dụng dịch vụ tại Trung tâm. Ngoài ra, các giải pháp
được tác giả đề xuất từ kết quả nghiên cứu sẽ rất hữu ích và thiết thực nhằm
-5-
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Phục vụ hành
chính cơng tỉnh Bình Định trong thời gian tới.
1.6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đươc chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm
Phục vụ hành chính cơng tỉnh Bình Định.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách.
1.7. Tóm tắt chương 1
Trong chương này, tác giả trình bày các vấn đề về lý do chọn đề tài; mục
tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu;
những đóng góp của luận văn; và kết cấu của đề tài.
-6-
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về hành chính cơng
2.1.1. Khái niệm hành chính cơng
Nguyễn Ngọc Hiến (2006) đã định nghĩa hành chính trên 2 gốc độ. Theo
nghĩa rộng, hành chính là những hoạt động, những tiến trình chủ yếu có liên
quan đến những biện pháp để thực thi các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác
định trước. Theo nghĩa hẹp, hành chính là những hoạt động quản lý các công
việc của nhà nước, xuất hiện cùng với nhà nước [6].
Như vậy, hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình
chủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm
vụ đã được vạch sẵn.
Gắn liền với phạm vi của khu vực cơng, hành chính công là hoạt động
của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử
dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà nước nhằm
phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của cơng dân.
2.1.2. Đơn vị hành chính cơng
Theo Hiến pháp Nước Cộng hòa XHCN Việt Nam được ban hành vào năm
2013, Đơn vị hành chính cơng là đơn vị hành chính được phân định theo địa giới
hành chính, theo đó đơn vị hành chính ở Việt Nam được chia thành ba cấp: cấp
tỉnh, huyện, xã. Tương ứng mỗi cấp đơn vị hành chính có Hội đồng nhân dân
(HĐND) và Ủy ban nhân dân (UBND) được tổ chức phù hợp với đặc điểm nông
thôn, đô thị, hải đảo, đơn vị hành chính - kinh tế đặc biệt do luật định.
Theo Luật Tổ chức Chính quyền địa phương được ban hành vào ngày
19/05/2015, tại Điều 2 quy định các đơn vị hành chính ở Việt Nam gồm:
- Cấp tỉnh: các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương;
-7-
- Cấp huyện: các huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh, thành
phố thuộc thành phố trực thuộc Trung ương;
- Cấp xã: các xã, phường, thị trấn.
2.1.3. Chức năng đơn vị hành chính cơng
Mỗi đơn vị hành chính cơng có chức năng, nhiệm vụ được quy định bởi
các cơ quan có thẩm quyền và theo quy định của pháp luật. Mỗi đơn vị hành
chính cơng có hai chức năng cơ bản là:
- Chức năng quản lý nhà nước trên lĩnh vực, ngành của địa phương nhằm
đảm bảo trật tự, công bằng xã hội, bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết
đời sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật,
chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch và kiểm tra, giám sát,…
- Chức năng cung ứng các dịch vụ hành chính cơng phục vụ cho lợi ích,
nhu cầu của công dân, ngay cả khi các nhu cầu này có thể phát sinh từ những
yêu cầu của nhà nước.
2.1.4. Đặc tính của nền hành chính nhà nước Việt Nam
Nhìn chung, đặc tính nền hành chính nhà nước Việt Nam cần thể hiện
đầy đủ bản chất của Nhà nước Cộng hịa XHCN Việt Nam đồng thời phải
đảm bảo tính hiện đại, hiệu quả cả về mặt xã hội cũng như quản lý của nhà
nước. Theo đó, nền hành chính nhà nước Việt Nam bao gồm các đặc tính sau:
- Tính lệ thuộc vào chính trị và hệ thống chính trị
Nguồn gốc và bản chất của một nhà nước bắt nguồn từ bản chất chính trị
của chế độ xã hội dưới sự lãnh đạo của một chính đảng. Theo đó, dưới chế độ
tư bản nhà nước sẽ mang bản chất của giai cấp tư sản nhưng dưới chế độ cộng
sản nhà nước lại mang bản chất của giai cấp vô sản. Nền hành chính được tổ
chức và vận hành dưới sự lãnh đạo, điều hành của chính phủ và chính phủ lại
do đảng cầm quyền tạo lập. Vì vậy, nền hành chính phải lệ thuộc vào hệ thống
chính trị, phải phục tùng sự lãnh đạo của đảng cầm quyền.
-8-
Tại Việt Nam, nền hành chính nhà nước mang đầy đủ bản chất của một
Nhà nước dân chủ XHCN, nhà nước của dân, do dân và vì dân, dựa trên nền
tảng của liên minh giai cấp công nhân với giai cấp nơng dân và tầng lớp trí
thức do Đảng cộng sản Việt Nam lãnh đạo. Nhà nước Cộng hoà XHCN Việt
Nam nằm trong hệ thống chính trị, có hạt nhân lãnh đạo là Đảng Cộng sản
Việt Nam, các tổ chức chính trị - xã hội giữ vai trị tham gia và giám sát hoạt
động của Nhà nước, mà trọng tâm là nền hành chính.
- Tính pháp quyền
Nền hành chính nhà nước được tổ chức và hoạt động tuân theo những
quy định pháp luật nhằm thực hiện quyền lực nhà nước. Tính pháp quyền địi
hỏi các cơ quan hành chính, cán bộ cơng chức trong các cơ quan hành chính
phải nắm vững quy định về mặt pháp luật, sử dụng đúng chức năng và thẩm
quyền trong thực thi công vụ. Mỗi cán bộ công chức cần chú trọng vào việc
nâng cao uy tín về chính trị, phẩm chất đạo đức và năng lực thực thi để phục
vụ nhân dân. Tính pháp quyền của nền hành chính được thể hiện trên cả hai
phương diện là quản lý nhà nước bằng pháp luật và theo pháp luật.
- Tính phục vụ nhân dân
Hành chính nhà nước có bổn phận phục vụ sự nghiệp phát triển xã hội và
đáp ứng nhu cầu cơ bản của cơng dân. Vì vậy, phải xây dựng một nền hành
chính công tâm, trong sạch, không theo đuổi mục tiêu lợi nhuận, khơng lạm
dụng quyền lực để địi hỏi người dân trả thêm chi phí khơng chính thức.
- Tính hệ thống thứ bậc chặt chẽ
Nền hành chính nhà nước được cấu tạo gồm một hệ thống định chế tổ
chức theo thứ bậc chặt chẽ và thông suốt từ Trung ương tới các địa phương,
trong đó cấp dưới phục tùng cấp trên, nhận chỉ thị mệnh lệnh và chịu sự kiểm
tra, giám sát của cấp trên.
-9-
- Tính chun mơn hố và nghề nghiệp cao
Nhằm nâng cao tính hiệu lực, hiệu quả hành chính nhà nước, yêu cầu
những người làm việc trong các cơ quan hành chính nhà nước cần phải có trình
độ chun mơn nghề nghiệp cao trong các lĩnh vực được phân công nhiệm vụ.
2.2. Dịch vụ hành chính cơng
2.2.1. Khái niệm dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ như sau:
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng: “Dịch vụ là những hành vi, q
trình, cách thức thực hiện một cơng việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các
khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi
của khách hàng” [23].
Philip Kotler (2006) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền
với một sản phẩm vật chất” [21].
Theo Nguyễn Văn Thanh (2008): “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong
phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương
hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng
để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” [8].
Như vậy, nhìn chung có thể hiểu, dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người,
là loại hàng hóa phi vật chất, được tạo nên nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc tính của nó như: tính vơ
hình, đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tính không lưu giữ được.
2.2.2. Khái niệm về dịch vụ công
Từ khái niệm dịch vụ nói chung và đặc điểm của khu vực cơng có thể
đưa ra khái niệm dịch vụ công như sau: Dịch vụ công là hoạt động của các cơ
-10-
quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và
bảo đảm cung ứng các hàng hóa cơng cộng phục vụ nhu cầu chung thiết yếu
của người dân. Việc cung cấp dịch vụ công do nhà nước chịu trách nhiệm
trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực
tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội.
2.2.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng
Theo Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành chính cơng là những họat động phục
vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”[2].
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hịa (2010), “Dịch vụ hành chính cơng là
hoạt động do các tổ chức hành hình thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch
vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện”[5].
Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, “Dịch vụ hành chính
cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không
nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ
chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Như vậy có thể hiểu, dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng
do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công
dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật.
2.2.4. Những đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng
Theo Nguyễn Ngọc Hiến (2006) dịch vụ hành chính cơng có những đặc
trưng cơ bản sau: (1) Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với
thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước; (2) Dịch vụ
hành chính cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước; (3) Dịch vụ
hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp
-11-
ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩm
quyền); (4) Mọi cơng dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng [6].
2.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính cơng
2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp nên hiện nay có
rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, khái niệm
chất lượng dịch vụ do Parasuraman và cộng sự xây dựng năm 1985 luôn được
xem là khái niệm chuẩn nhất. Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch
vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ. Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể
và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mơ hình
5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách (1): Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi
và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó. Đây là khoảng cách
khó nhận biết nhất.
Khoảng cách (2): Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý
về sự mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy
cách chất lượng dịch vụ của công ty.
Khoảng cách (3): Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu
chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyển
giao cho khách hàng.
Khoảng cách (4): Là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho khách
hàng trên thực tế với những gì cơng ty đã truyền thơng và quảng cáo (ngồi
tầm với của mình).
Khoảng cách (5): Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi
với dịch vụ thực tế nhận được. Khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất. Mục
-12-
tiêu đặt ra cho mọi nhà cung cấp dịch vụ là phải bảo đảm làm sao dịch vụ nhận
được trên thực tế phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi.
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm
KHÁCH HÀNG
Thông tin truyền miệng
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của cơng ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2
NHÀ TIẾP THỊ
Khoảng cách 1
Khoảng cách 4
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
Hình 2.1. Mơ hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
-13-
2.3.2. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp
dụng trong TCVN ISO 9001: 2008 vào dịch vụ hành chính cơng như: Hệ
thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm sốt chất lượng, có thể hiểu
chất lượng dịch vụ hành chính cơng là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ
chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính cơng với sản phẩm cụ thể là
các quyết định hành chính. Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính cơng là
tồn bộ các tính năng và đặc điểm mà một dịch vụ hành chính cơng đem lại
nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ phía khách hàng, bao gồm tổ chức, cá
nhân. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ hành chính cơng cũng có thể được hiểu là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng (tổ chức, cá nhân) và nhận
thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ hành chính cơng.
2.3.3. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.3.3.1. Mơ hình SERVQUAL
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên mơ hình này chỉ mang tính khái
niệm. Trong một nghiên cứu khác vào năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã
xây dựng mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến
thuộc 05 thành phần như sau [20]:
a. Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng hạn. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và
tôn trọng các cam kết cũng như lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo
lường bởi các thang đo.
1. Tổ chức thực hiện nhiệm vụ đúng ngay lần đầu tiên.
2. Khi nào tổ chức hứa với khách hàng sẽ thực hiện một điều gì đó, vào khoảng
thời gian nào đó thì họ sẽ thực hiện.
-14-
3. Khi khách hàng gặp trở ngại, tổ chức thể hiện sự quan tâm chân thành, thực
sự mong muốn giải quyết trở ngại đó.
4. Tổ chức cung cấp dịch vụ đúng như thời gian mà họ đã hứa.
5. Tổ chức thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ thực hiện.
b. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng phục vụ của
nhân viên nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, cụ thể như sau:
1. Nhân viên trong tổ chức luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
2. Nhân viên trong tổ chức phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời.
3. Nhân viên trong tổ chức không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không
đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
c. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chun mơn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Yếu tố này tạo nên sự tín nhiệm,
tin tưởng cho khách hàng. Yếu tố này được đo lường bởi các thang đo.
1. Hành vi của nhân viên trong tổ chức ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với
khách hàng.
2. Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với tổ chức.
3. Nhân viên trong tổ chức luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
4. Nhân viên trong tổ chức có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
d. Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng. Điều này cũng có nghĩa tổ chức ln dành cho khách hàng sự đối xử chu
đáo tốt nhất có thể, giúp đỡ cho khách hàng, ln đón tiếp khách hàng nồng hậu mọi
lúc, mọi nơi. Cụ thể bao gồm:
1. Tổ chức luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
2. Tổ chức có những nhân viên biết thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
3. Tổ chức thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhất của
khách hàng.
4. Nhân viên trong tổ chức hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
-15-
e. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ và các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Đó là hình ảnh
bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, phong thái của đội ngũ nhân
viên, tài liệu, sách hướng dẫn.
1. Tổ chức có cơ sở vật chất trơng rất hấp dẫn, bắt mắt.
2. Tổ chức có trang thiết bị và máy móc hiện đại
3. Nhân viên của tổ chức có trang phục gọn gàng, tươm tất.
4. Các sách ảnh giới thiệu dịch vụ của tổ chức trông rất đẹp mắt.
5. Tổ chức bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
1. Độ tin cậy (Reliability)
2. Khả năng đáp ứng
(Responsiveness)
3. Năng lực phục vụ
(Assurance)
4. Sự đồng cảm (Empathy)
5. Phương tiện hữu hình
(Tangibles)
Dịch vụ kỳ vọng
(Expected Service)
Chất lượng dịch vụ
cảm nhận
(Perceived Service
Quality)
Dịch vụ cảm nhận
(Perceived Service)
Hình 2.2. Mơ hình SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)
Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là
dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, các thang đo trong mơ
hình đã được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu khác nhau. Sau khi được
nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận
như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn.
2.3.3.2. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng
Mơ hình Gronroos chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ dựa trên hai yếu tố chính: Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì
khách hàng được thỏa mãn (nhận được cái gì, “What”), yếu tố thứ hai liên
