Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần việt á chi nhánh bình dương

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (583.4 KB, 56 trang )

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA KINH TẾ
***********

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
VIỆT Á-CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG

Sinh viên thực hiện

: Thái Thị Quyền Trân

Lớp

: D17TC03

Khố

: 2017-2021

Ngành

: Tài Chính Ngân Hàng

Giảng viên hƣớng dẫn : Ths. Võ Hồng Oanh

Bình Dƣơng, tháng 12/2020

Bình Dƣơng, tháng 12/2020
i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bài báo cáo tốt nghiệp với đề tài: Phân tích tình hình
hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Á-CN
Bình Dương là cơng trình phân tích của riêng cá nhân tôi, các số liệu, kết quả
trong bài báo cáo là trung thực không chép cứ của ai. Nếu không đúng như đã
nêu trên, tôi xin chịu mọi trách nhiệm về đề tài của mình.
Người cam đoan
THÁI THỊ QUYỀN TRÂN

ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu
sắc đến cơ Võ Hồng Oanh đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết
báo cáo tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn đến các thầy cô trong khoa
Kinh Tế của trường Đại học Thủ Dầu Một đã tận tình truyền đạt kiến thức
trong những năm tôi học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong q trình
học khơng chỉ là nền tảng cho quá trình làm bài báo cáo mà cịn là hành trang
q báu để tơi bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Và em xin chân
thành cảm ơn đến ban lãnh đạo của Ngân hàng TMCP Việt Á- Chi nhánh
Bình Dương đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại ngân
hàng. Cuối cùng tôi xin chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe và thành công
trong sự nghiệp cao quý và chúc ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Việt Á- Chi
nhánh Bình Dương ln dồi dào sức khỏe đạt được nhiều thành công tốt đẹp
trong công việc.

iii

MỤC LỤC
M Đ U ........................................................................................................... 1
.Tính c p thiết của đề tài .............................................................................. 1
.Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 1
.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 1
.Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 2
. ngh a đề tài .............................................................................................. 2
. ết c u của đề tài ........................................................................................ 2
CH

N

:C S

THUY T VỀ DỊCH V N ÂN H N ĐI N T 3

HÁI QUÁT NH N V N ĐỀ

1.1

U NC B NC

DỊCH

V N ÂN H N ĐI N T ........................................................................ 3
1.1.1

hái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử........................................ 3

1.1.2

Phân loại các dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile banking ............. 3

1.1.3

Đ c điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................... 5

. . Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 5
1.1.4

Các yếu tố ảnh hư ng đến ch t lượng của dịch vụ ngân hàng điện

tử

6

1.1.5

Các chỉ tiêu đánh giá đến tình hình hoạt động của dịch vụ ngân

hàng điện tử ................................................................................................. 7
1.1.6

Các yếu tố tác ảnh hư ng quyết định sữ dụng dịch vụ Ngân hàng

điện tử của khách hàng cá nhân .................................................................. 9

1.2

C H O T I I U ................................................................... 10

iv

CH

N

: PHÂN T CH TH C TR N T NH H NH HO T Đ N

DỊCH V N ÂN H N ĐI N T
CN B NH D
.

C

N ÂN H N TMCP VI T Á-

N ......................................................................................... 12

I I THI U VỀ N ÂN H N TMCP VI T Á-CN B NH D
2.1.1
2.1.2

N 12

ịch sữ hình thành ........................................................................ 12

Hệ thống t chức của Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương
13

. . T ng quan về tình hình nhân sự của Ngân hàng TMCP Việt Á-CN
Bình Dương............................................................................................... 13
. . T ng quan về tình hình kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Việt Á-CN
Bình Dương giai đoạn

-2018 ............................................................ 15

. PHÂN T CH TH C TR N T NH H NH HO T Đ N DỊCH V
N ÂN H N ĐI N T
D

C

N ÂN H N TMCP VI T Á-CN B NH

N ....................................................................................................... 17
. .

iới thiệu về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP

Việt Á-CN Bình Dương ............................................................................ 17
. . Phân tích các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tình hình hoạt động dịch vụ
Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương ........ 18
. . Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện
tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương.
................................................................................................................... 19
2.3 ĐÁNH IÁ CHUN VỀ T NH H NH HO T Đ N DỊCH V

N ÂN H N ĐI N T
D
CH

C

N ÂN H N TMCP VI T Á- CN B NH

N B N PHÂN T CH SWOT ........................................................ 34
N

: I I PHÁP- I N N HỊ ........................................................ 37
v

. ĐỊNH H
C

N PHÁT TRIỂN DỊCH V N ÂN H N ĐI N T

N ÂN H N TMCP VI T Á TRON

N M .............................. 37

.

I I PHÁP ............................................................................................ 38

.

I N N HỊ- ĐỀ XU T ....................................................................... 38
. .

iến nghị với Ngân hàng TMCP Việt Á ......................................... 38

. .

iến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .......................................... 39

. . Đề xu t với Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương ................ 39
T U N ..................................................................................................... 41
T I I U TH M H O ............................................................................... 42
PH

C ........................................................................................................ 43

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB

Ngân Hàng Thương Mại C Phần Á Châu

Agribank

Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
Việt Nam

3

BIDV

Ngân Hàng Thương Mại C Phần Đầu Tư và Phát
Triển Việt Nam

4

CN

Chi Nhánh

5

CNTT

Cơng Nghệ Thơng Tin

6

CVTD

Chun Viên Tín Dụng

7

DVKH

Dịch Vụ khách Hàng

8

GDV

1

2

9

iao Dịch Viên

Đ

iám Đốc

10

HD Bank

Ngân Hàng Thương Mại C Phần Phát Triển Thành
Phố H Chí Minh

11

HT CVTD

H Trợ Chun Viên Tín Dụng

12

KH&CN

hoa Học và Cơng Nghệ

13

KHDN

hách Hàng Doanh Nghiệp

14

MB

Ngân Hàng Thương Mại C Phần Quân Đội

15

NHBL

Ngân Hàng Bán ẻ

16

NHĐT

Ngân Hàng Điện Tử

17

NHTM

Ngân Hàng Thương Mại

18

PGD

Phòng iao Dịch

19

SHB

Ngân Hàng Thương Mại C Phần Sài òn Hà Nội

20

Techcombank

Ngân Hàng Thương Mại C Phần ỹ Thương Việt
Nam

21

TMCP

Thương Mại C Phần
vii

22

23

24

Vietcombank

Ngân Hàng Thương Mại C Phần Ngoại Thương Việt
Nam

Viettinbank

Ngân Hàng Thương Mại C Phần Công Thương Việt
Nam

VP bank

Ngân Hàng Thương Mại C Phần Việt Nam Thịnh
Vượng

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng . : Thống kê tình hình nhân sự Ngân hàng Vietabank- CN Bình
Dương………………………………………………………………………..14
Bảng . : ết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Bình Dương giai đoạn

7 đến
9………………………………………………………………16
Bảng . : Bảng kết quả khảo sát về mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện
tử của Ngân hàng TMCP Việt Á……………………………………………20
Bảng .4: ết quả khảo sát về các kênh tiếp cận của dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Việt Á- CN Bình Dương…………………………21
Bảng .5: ết quả khảo sát về mức độ hài lòng của dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương……………………………22
Bảng .6: Các yếu tố tác động đến tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng
điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương……………………23
Bảng .7: Sự tương quan giữa mức độ hài lòng và thời gian sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương………25
Bảng .8: Sự tương quan của mức độ hài lòng và sự sẳn lòng giới thiệu dịch
vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Á –CN Bình
Dương……………………………………………………………………….26
Bảng .9: Sự tương quan giữa mức độ hài lòng và độ truy cập của dịch vụ
ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương…………29
Bảng .10: Sự tương quan giữa mức dộ hài lòng và độ bảo mật của dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Á- CN Bình Dương…………31
Bảng .11: Sự tương quan giữa mức độ hài lịng của khách hàng và độ chính
xác của dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Việt Á- CN Bình Dương……33

ix

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ,HÌNH VẼ
Sơ đồ : Sơ đồ t chức của Ngân hàng TMCP Việt Á chi nhánh Bình
Dương………………………………………………………………………..13
Hình . : ogo Ngân hàng TMCP Việt Á…………………………………..12

x

MỞ ĐẦU
1 T nh cấp thi t c
ềt i
Với xu thế t t yếu của q trình tồn cầu h a và hội nhập kinh tế quốc
tế, v n đề cạnh tranh được đ t ra cực k quan trọng đối với hầu hết các l nh
vực trong nền kinh tế nước ta, trong đ c l nh vực ngân hàng đang được chú
trọng b i hiện nay l nh vực ngân hàng Việt Nam c khoảng cách khá xa so
với các nước trong khu vực và trên thế giới. Để thay đ i v n đề trên các ngân
hàng Việt Nam phải n lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại h a ngân
hàng trước hết phải làm sao c ứng dụng ngân hàng điện tử hiệu quả nh t.
Trước xu thế đ , Ngân hàng thương mại c phần Việt Á-Chi nhánh Bình
Dương c ng đang đ y mạnh phát triển vào dịch vụ ngân hàng điện tử . Bên
cạnh việc đầu tư công nghệ kỹ thuật thì Ngân hàng TMCP Việt Á c ng nhận
th y việc phát triển đội ng nhân viên, việc phát triển quy trình quản lý ngân
hàng điện tử r t quan trọng đến quá trình phát triển và tình hình hoạt động của
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Á- CN Bình Dương, n giúp
cho việc cung ứng dịch vụ tr nên nhanh ch ng, an toàn thuận tiện hơn, đây là
những yếu tố nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương. Bên cạnh những
thuận lợi thì m c kh khăn của tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
cịn g p nhiều nguyên nhân đáng kể. Việc tìm ra những biện pháp nh m khắc
phục những tình trạng gây cản tr đến tình hình hoạt động của ngân hàng điện
tử đã và đang được đ t ra khá c p thiệt. Vì thế, Phân tích tình hình hoạt
động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình
Dương được chọn làm đề tài cho báo cáo tốt nghiệp.
2 M c tiêu nghiên c u
Phân tích các thực trạng đối với tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng

điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương
Nêu ra các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương.
Tìm hiểu và phân tích các chỉ tiêu ảnh hư ng đến ch t lượng của dịch vụ ngân
hàng điện tử và chỉ tiêu đánh giá.
3 Đ i tƣ ng v ph
vi nghiên c u
Về đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Việt Á- CN Bình Dương.

1

Về phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Á-CN
Bình Dương
4 Phƣơng pháp nghiên c u
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu v a nêu ra bài báo cáo tốt nghiệp
chủ yếu sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê các số liệu trong quá
trình khảo khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương
t đ phân tích các yếu tố liên quan đến tình hình hoạt động dịch vụ ngân
hàng điện tử như: độ tin cậy, sự hài lòng của khách hàng, tính bảo mật an tồn
và độ chính xác của dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt ÁCN Bình Dương. Ngồi ra, bài báo cáo sử dụng phương pháp kết hợp giữa lý
luận và thực tiển tham khảo các tài liệu về dịch vụ ngân hàng điện tử và tài
liệu liên quan đến các yếu tố ảnh hư ng đến hoạt động dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Á- CN Bình Dương để thực hiện phân tích
tình hình hoạt động của dịch vụ Ngân hàng điện tử.
5 ngh
ềt i
ết quả phân tích giúp đánh giá hiệu quả tình trạng hoạt động của dịch
vụ ngân hàng điện tử và phân tích được chỉ tiêu ảnh hư ng đến tình hình hoạt

động của dịch vụ ngân hàng điện tử và các biện pháp khắc phục để nâng cao
ch t lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của hệ thống toàn ngân hàng n i chung
và Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương n i riêng.
6 K t cấu c
ềt i
Ngoài phần m đầu,mục lục, danh mục các t viết tắt, danh mục các
bảng biểu,danh mục các hình gồm sơ đồ, đồ thị, biểu đồ, hình v , ảnh ,phụ
lục, tài liệu tham khảo, bài báo cáo tốt nghiệp được chia làm ba chương:
Chương : Cơ s lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương : Phân tích thực trạng tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
của Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương
Chương : iải pháp- iến nghị

2

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ L THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ
1.1 KHÁI QUÁT NH NG VẤN ĐỀ L LU N CƠ BẢN CỦA DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Khái niệ về dịch v ngân h ng iện t
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là một khả năng của
khách hàng c thể truy cập t xa vào một ngân hàng nh m: thu thập các thông
tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký
tại ngân hàng đ và đăng ký sữ dụng các dịch vụ mới.
N i cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mêm vi tính
cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết
nối mạng vi tính của mình với ngân hàng.
1.1.2 Phân

Ts.Nguy n Minh iều
i các dịch v ngân h ng iện t Mobile banking

à hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng sử dụng trực
tuyến qua mạng điện thoại di động để tra cứu thông tin ho c thực hiện các
giao dịch.
P S.TS.Trầm Thị Xuân Hương-Ths. Hoàng Thị Minh Ngọc,
Phương thức này được ra đời nh m giải quyết nhu cầu thanh toán các giao
dịch c giá trị nhỏ ho c những dịch vụ tự động không c người phục vụ.
Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng nên đăng ký để tr thành thành viên
chính thức trong đ quan trọng là cung c p những thông tin cơ bản như: số
điện thoại di độn, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đ , khách
hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung c p một mã
số m t định. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung c p một
mã số cá nhân để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung c p
dịch vụ thanh tốn u cầu. Sau khi hồn t t các thủ tục cần thiết thì khách
hàng s là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh tốn thơng qua điện
thoại di động.
Ts.Nguy n Minh iều

3

Internet Banking
Dịch vụ internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông
qua các tài khoản c ng như kiểm soát hoạt động của tài khoản này. Để tham
gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao
dịch tài chính, truy cập thơng tin cần thiết. Thông tin r t phong phú đến t ng
chi tiết của khách hàng c ng như thông tin khác về ngân hàng. hách hàng c
thể sử dụng dịch vụ internet banking để mua hàng và thực hiện các thanh toán

của ngân hàng.
Ts.Nguy n Minh iều
Bên cạnh đ , khách hàng c thể sử dụng internet banking b t k nơi nào và
b t k thời gian nào chỉ cần thiết bị giao dịch được kết nối với Internet. hách
hàng c thể thực hiện các giao dịch như: truy v n thông tin tài khoản cá nhân,
thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán h a đơn, m tài khoản tiền
gửi,thực hiện các thủ tục yêu cầu vay vốn… hi khách hàng thực hiện các
giao dịch trực tuyến, ngân hàng thường áp dụng các hình thức bảo mật b ng
mật kh u t nh và mật kh u động như mã số token, mật kh u được gữi b ng tin
nhắn điện thoại để đảm bảo an toàn cho khách hàng. P S.TS.Trầm Thị Xuân
Hương-Ths. Hoàng Thị Minh Ngọc,
SMS Banking
à hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện qua tin nhắn
điện thoại trên di động. Một đoạn tin nhắn văn bản được gữi đến số điện thoại
di động của khách hàng một cách tự động sau khi khách hàng thực hiện các
giao dịch trên tài khoản cá nhân. Ngoài ra, khách hàng c thể nhắn tin theo cú
pháp để truy v n các thông tin như lãi su t,t giá, số dư tài khoản… Trong
trường hợp khách hàng truy v n các thông tin liên quan đến tài khoản cá
nhân, khách hàng s được yêu cầu cung c p mật kh u. P S.TS.Trầm Thị
Xuân Hương-Ths. Hoàng Thị Minh Ngọc,
Phone Banking
Đây loại sản ph m cung c p thơng tin ngân hàng qua điện thoại hồn tồn
tự động. Do tự động nên các loại thơng tin được n định trước, bao gồm thông
tin về t giá hối đối, lãi su t, giá chứng khốn, thơng tin cá nhân cho khách
hàng như số tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các
thông báo mới nh t…Hệ thống tự gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại
4

thông tin n i trên. Hiện nay qua phone banking, thông tin được cập nhật khác

với trước đây khách hàng chỉ c thông tin cuối ngày hôm trước.
Ts.Nguy n Minh iều
1.1.3 Đ c iể

c

dịch v ngân h ng iện t

Ngân hàng điện tử c những đ c điểm sau:
à dịch vụ chỉ các ngân hàng với những ưu thế của n mới c thể thực hiện
trọn vẹn một cách đây đủ.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với hoạt động ngân hàng n cho phép
NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, h trợ tích cực cho chức
năng trung gian tính dụng và trung gian thanh tốn.
Tính khơng hiện hữu: dịch vụ ngân hàng điện tử không tồn tại dưới dạng vật
thể mà là kết quả của một q trình chứ khơng phải một cái gì đ cụ thể c
thể nhìn th y, điểm tích trữ hay thử trước khi tiêu dùng.
Tính khơng n định và kh xác định ch t lượng: Ngân hàng điện tử mang tính
cá biệt trong cung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ,
người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ.
Tính khơng thể tách biệt: việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử di n ra
cùng một lúc và quá trình cung ứng dịch vụ c sự tham gia trực tiếp giữa
khách hàng b t k thời điểm nào khi khách hàng cần tới.
Tính khơng lưu trữ được: dịch vụ ngân hàng điện tử không thể sản xu t sẳn và
lưu kho như các loại sản ph m thông thường khác. Do đ , một dịch vụ ngân
hàng điện tử không cung ứng đúng thời điểm s là một dịch vụ hỏng.
Cao Thị Thủy
1 1 4V i trò c dịch v ngân h ng iện t
Theo Cao Thị Thủy,
c nêu ra những vai trò của dịch vụ ngân hàng

điện tử như sau:
v
Trước hết, sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử m ra một kênh phát triển
mới cho dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng c thể m rộng phạm vi hoạt
động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không giới hạn về thời
gian và không gian. Bên cạnh đ , ngân hàng c thể d dàng giới thiệu sản
ph m đến khách hàng một cách nhanh ch ng và thuận tiện và ngân hàng c
thể cắt giảm chi phí liên quan như chi phí văn phịng, chi phí nhân viên hay
5

chi phí khác… nhờ sự h trợ của cơng nghệ ngân hàng đang bước một bước
tiến dài trong lịch sữ phát triển của mình.
v
Ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng sự tiện lợi, nhanh ch ng đ c biệt
r t thích hợp cho khách hàng di chuyển, ít c thời gian đến ngân hàng giao
dịch ho c c số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền m i lần
giao dịch không lớn. Với thời tiết th t thường Việt Nam thì việc lựa chọn
này được xem là sự khôn ngoan của khách hàng. Đồng thời, ngân hàng điện
tử còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giảm chi phí, các bước giao
dịch đều đã được lập trình sẳn, do đ khi cần khách hàng chỉ cần thực hiện
đúng các bước yêu cầu, các giao dịch s được thực hiện một cách chính xác
mà khơng cần tốn chi phí và thời gian đến ngân hàng thực hiện
2.1

v

Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn
tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn, các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đang
thay đ i nhanh ch ng. Chính vì thế n s làm cho luồng tiền t mọi phía chảy

vào ngân hàng s r t lớn và được điều hịa với hệ số hữu ích cao.
1.1.4 Các y u t ảnh hƣởng
t

n chất ƣ ng c

dịch v ngân h ng iện

Sự phát triển của công nghệ thông minh trong suốt nhiều năm qua đã
khiến cho nhiều ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như một kênh
thị trường. Bên cạnh đ , các ngân hàng cung c p cho khách hàng một dịch vụ
c ch t lượng cao để tồn tại trong ngành ngân hàng là r t quan trọng. Hiện
đang c r t nhiều lý thuyết điều tra các nhân tố ảnh hư ng đến ch t lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử như:
Đ n t n: hi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nên cần phải kết nối với
thiết bị internet nếu không việc giao dịch online của khách hàng s bị gián
đoạn và s không đáp ứng được nhu cầu
7 và hơn thế nữa khi khách hàng
đang giao dịch thì do sự cố m t kết nối thì dịch vụ s khơng thực hiện được s
tạo cho khách hàng cảm giác b t an và t đ khách hàng ngày càng hạn chế
sử dụng dịch vụ này.Ngân hàng không thể đáp ứng kịp thời khi xảy ra sự cố
c ng chính vì đều đ khách hàng thay vì giao dịch trên dịch vụ ngân hàng
điện tử thì khách hàng phải đến tận quầy giao dịch để thực hiện để đảm bảo
tính an tồn và độ chính xác đều này làm cho số lượng giao dịch của dịch vụ
6

ngân hàng điện tử ngày càng giảm đi c ng đồng thời làm cho ch t lượng dịch
vụ kém phát triển và ngày càng đi xuống.
TS.Hà Nam hánh iao và THS. Phạm Thị Ngọc Tú,

Bả
t th ng tin: hi thực hiện giao dịch thông qua NHĐT bảo mật thông
tin luôn là sự quan tâm hàng đầu của ngân hàng lẫn khách hàng. Một trong
những yếu tố lớn nh t ảnh hư ng đến ch t lượng của dịch vụ NHĐT là hệ
thống bị xâm nhập, bị giả mạo, l a đảo trong thanh tốn.
P S.TS.Trầm Thị Xn Hương-Ths. Hồng Thị Minh Ngọc,
Đ ch nh ác: T t cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên
quan đến tiền tệ. Do đ , mọi khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo r ng
t t cả giao dịch phải thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu sai s t, các l i
kỹ thuật của hệ thống truyền tải thơng tin và rủi ro trong q trình giao
dịch.Nếu quy trình xử lý các giao dịch thường xảy ra sai s t s ảnh hư ng
trực tiếp đến ch t lượng dịch vụ, gây t n th t về uy tính, thu nhập của ngân
hàng, m t lịng tin của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT.
Cao Thị Thủy
M c
h i òng: sự hài lòng của khách hàng trong khi sử dụng NHĐT phụ
thuộc vào ch t lượng dịch vụ, nhận thức thương hiệu và giá trị cảm nhận. Sự
hài lòng dịch vụ NHĐT phụ thuộc vào giá trị cảm nhận, nhận thức thương
hiệu, hiệu quả chi phí, d sử dụng, thuận tiện, giải quyết v n đề, bảo mật đảm
bảo và phản hồi. Ngồi ra, sự hài lịng của khách hàng còn phụ thuộc vào khả
năng tiếp cận,thuận tiện, riêng tư, thiết kế, tốc độ và lệ phí. Độ tin cậy c ng là
yếu tố quan trọng nâng cao lòng tin tư ng của khách hàng đối với dịch vụ, sự
tin tư ng ban đầu vào NHĐT là biến trung gian tác động đến ch t lượng của
dịch vụ NHĐT.
Nguy n Hồng Quân,
1.1.5 Các ch tiêu ánh giá n tình hình h t ng c dịch v ngân
h ng iện t
Theo Ths. ê Thị Tịnh
7 đã nêu ra các chỉ tiêu định lượng và định
tính của dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

7

1.1.5.1

t u

S ƣ ng hách h ng v thị phần: số lượng khách hàng càng đơng,thị phần
càng lớn thì chứng tỏ ngân hàng đang phát triển tốt về dịch vụ ngân hàng điện
tử và ngược lại.
Các ngân hàng như:Vietcombank,BIDV,Viettinbank, gribank trong những
năm qua tập trung đ y mạnh phát triển NHĐT, qua đ thị VP bank phần bán
lẻ của t ng hoạt động chung của các ngân hàng ngày càng tăng. Đối với các
ngân hàng TMCP khác như: CB, SHB, Techcombank,HD,MB, VP … thì
định hướng của các ngân hàng này hầu hết là ngân hàng điện tử vì vậy số
lượng khách hàng,thị phần là yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển của
mình, ngân hàng nào tăng trư ng số lượng khách hàng tốt, thị phần tăng
chứng tỏ hoạt động dịch vụ NHĐT của ngân hàng đ c hiệu quả.
T ng trƣởng c các dịch v NHĐT: Để đánh giá được quy mô phát triển
của dịch vụ NHĐT các ngân hàng TMCP thường sử dụng một số chỉ tiêu như:
Tăng trư ng dư nợ tín dụng, tăng trư ng số dư vốn huy động, tăng trư ng số
lượng phát hành thẻ và doanh số thanh toán thẻ, doanh thu t thu phí dịch vụ
NHĐT.. các chỉ tiêu này tăng trư ng trong nhiều năm thể hiện một sự tăng
trư ng n định hiệu quả của hoạt động dịch vụ NHĐT.
S ƣ ng các ênh phân ph i: mạng lưới các kênh phân phối tạo điều kiện
hướng dẫn người dân tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng d dàng,nhớ đ
ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn.
T trọng i nhu n t dịch v NHĐT trên chi ph dịch v NHĐT:t lệ lợi
nhuận t dịch vụ chi phí càng lớn thì cơng tác dịch vụ NHĐT càng hiệu

quả.Hầu hết các NHĐT tại Việt Nam đang áp dụng quản lý vốn tập trung,
toàn bộ nguồn vốn được quản lý tập trung tại Hội s ,Hội s áp dụng cơ chế
định giá điều chuyển vốn nội bộ. iá điều chuyển vốn nội bộ là lãi su t mua
vốn và bán vốn giữa Hội s và chi nhánh. ãi su t mua vốn là mức lãi su t
Hội s trả cho chi nhánh chỉ áp dụng các khoản thuộc phạm vi tính lãi điều
chuyển vốn n m bên tài sản nợ. ãi su t bán vốn là mức lãi su t hội s thu
của chi nhánh áp dụng cho các khoản mục thuộc phạm vi tính lãi điều chuyển
vốn n m bên tài sản c .
Sản ph
án ch : bán chéo là việc cung c p cho khách hàng hiện tại
những sản ph m, dịch vụ b sung, hay n i cách khác là bán nhiều dịch vụ cho
một khách hàng. Mục đích bán chéo sản ph m là khai thác tối đa lợi nhuận
8

của một khách hàng mang lại cho NHTM b ng cách thỏa mãn phần lớn nhu
cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho họ.
1.1.5.2

t u

t h

T nh
d ng c dịch v ngân h ng iện t : để đáp ứng được sự
thõa mãn và đầy đủ nhu cầu của khách hàng ,các ngân hàng cần đa dạng h a
các dịch vụ ngân hàng điện tử của mình,khơng ng ng cải tiến sản ph m dịch
vụ sao cho phù hợp với khách hàng nh t. Dịch vụ NHĐT của các ngân hàng
s tăng trư ng không ng ng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng
nhanh , lợi nhuận tăng lên, đồng thời phân tán được rủi ro.

Chất ƣ ng dịch v : NHTM nào c thể phục vụ thõa của khách hàng của
mình một cách chuyên nghiệp nh t,với những thủ tục đơn giản và an toàn
nh t s là NHTM đi đầu trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ
ngân hàng điện tử c tính tiện ích cao,đáp ứng các nhu cầu cần thiết hàng
ngày thì s được khách hàng lựa chọn, sử dụng nhiều nh t.
1.1.6 Các y u t tác ảnh hƣởng uy t ịnh
iện t c
hách h ng cá nhân

d ng dịch v Ngân h ng

Các yếu tố ảnh hư ng đến sự quyết định sử dụng dịch NHĐT tại phòng
khách hàng cá nhân phụ thuộc vào hiệu quả mong đợi, n lực k vọng, điều
kiện thuận lợi, ảnh hư ng xã hội, giá trị dịch vụ và nhận thức rủi ro cụ thể
như sau:
Hiệu quả mong đợi là nhân tố c tác động mạnh nh t đến quyết định sử dụng
dịch vụ NHĐT điều này cho th y các khách hàng cá nhân mong muốn khi sử
dụng dịch vụ NHĐT s mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, giúp khách
hàng tiết kiệm được thời gian, nâng cao hiệu quả giao dịch c ng như năng
su t lao động của khách hàng.
Nhận thức rủi ro:Các thông tin trên báo đài về việc chủ tài khoản bị m t tiền
trong thẻ, lộ thông tin về tài khoản,mật kh u bị đăng nhập… đã ảnh hư ng ít
nhiều đến nhận thức rủi ro của khách hàng, làm khách hàng không yên tâm sử
dụng dịch vụ.
N lực k vọng: Mối quan hệ thuận chiều giữa n lực k vọng và quyết định
sử dụng dịch vụ NHĐT cho th y khách hàng mong muốn các dịch vụ NHĐT
được thiết kế để d dàng sử dụng thao tác các giao dịch

9

nh hư ng xã hội là sự tác động không nhỏ đến quyết định sử dụng dịch vụ
NHĐT. Người thân, bạn b , đồng nghiệp, quản lý đều c thể tác động đến
quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại phòng khách hàng cá nhân.
Điều kiện thuận lợi: để sử dụng dịch vụ NHĐT đòi hỏi khách hàng phải c
điện thoại thông minh ho c thiết bị kết nối được với internet,
, , Wifi…
và cài đ t được các ứng dụng hô trợ để thực hiện các giao dịch.
Nguy nThị Minh Châu-Đào ê iều Oanh,
1.2 LƢ C KHẢO TÀI LIỆU
.Theo nghiên cứu của Ths. ê Thị Tịnh
7, Các chỉ tiêu đánh giá sự
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cho th y r ng
sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu thế t t yếu và là một bộ phận
quan trọng trong chiến lược phát triển NHTM. Thông qua các chỉ tiêu đánh
giá sự phát triển của dịch vụ gồm những chỉ tiêu về định lượng như: số lượng
khách hàng và thị phần,tăng trư ng dịch vụ,số lượng các kênh phân phối,t
trọng lợi nhuận t dịch vụ NHB trên chi phí dịch vụ NHB và các sản ph m
bán chéo. Ngoài ra cịn c chỉ tiêu định tính như: tính đa dạng của dịch vụ và
ch t lượng dịch vụ.T đ , tác gải đã xác định mục tiêu lợi nhuận của NHTM
tăng lên, năng lực cạnh tranh của ngân hàng được nâng cao.
.Theo luận văn thạc s của Cao Thị Thủy
, Phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Thăng ong
đánh giá được tình hình thực tế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Viettinbankchi nhánh Thăng ong. Bài luận văn đã nêu ra rõ các thực trạng để phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa ra những các chỉ tiêu nh m phát triển dịch vụ
như: phát triển về quy mô dịch vụ,tăng giá trị một lần giao dịch, tăng doanh
số giao dịch điện tử,thu nhập t dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao ch t
lượng và quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.Ngồi ra,
tác giả cịn đưa ra những nhân tố làm ảnh hư ng đến việc phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử và những hạn chế và những nguyên nhân. Bên cạnh đ , tác
giả đã đưa ra những biện pháp khắc phục c ng như những ưu điểm của dịch
vụ ngân hàng điện tử mang lại.
.Nguy n Duy Thanh và Cao Hà Thi, Đề Xu t Mơ Hình Ch p Nhận Và Sử
Dụng Ngân Hàng Điện Tử Việt Nam,
,tạp chí phát triển H CN cho
th y tác giả đã đề xu t mơ hình nghiên cứu về sự ch p nhận sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử. Tác giả đã thực hiện khảo sát với
mẫu dữ liệu khảo sát
10

và xử lý thang đo số liệu, phân tích về độ tin cậy,nhân tố khám phá và kiểm
định mơ hình và đưa ra những giả thuyết. Cuối cùng tác giả đưa ra kết quả
nghiên cứu cho th y thang đo các nhân tố ảnh hư ng của những biến độc lập,
sự ch p nhận ngân hàng điện tử và việc sự dụng ngân hàng điện tử đều đảm
bảo độ tin cậy và độ giá trị. Phân tích hồi quy đa biến cho th y tám yếu tố là
hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức d dàng sự dụng, nhận
thức kiểm soát hành vi, chu n chủ quan,rủi ro trong giao dịch, hình ảnh ngân
hàng,yếu tố pháp luật đề c ý ngh a thống kê đối với sự ch p nhận ngân hàng
điện tử, sự ch p nhận ngân hàng điện tử c ý ngh a thống kê đối với việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
.Theo nghiên cứu của Nguy n Hồng Quân, Các nhân tố tác động đến sự hài
lòng ch t lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Tiên
Phong
. Nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài
lòng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ s dữ liệu quan sát với
khách hàng
thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Tiên Phong. ết quả nghiên cứu đã chỉ ra yếu tố tác động đến sự hài lòng

của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân
hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng
điện tử,phương tiện điện tử,năng lực phục vụ,sự đồng cảm của khách hàng,
giá cả, chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu c ng đã đề xu t một số
giải pháp để nâng cao ch t lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân
hàng thương mại của Việt Nam.
.Nghiên cứu của Nguy n Thị Minh Châu-Đào ê iều Oanh n i về Các
nhân tố ảnh hư ng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách
hàng cá nhân tại tỉnh Bến Tre
,Tạp Chí Cơng Thương, bài nghiên cứu
các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bến Tre làm cơ s đề xu t một số
giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. ết quả
nghiên cứu cho th y, ngoài yếu tố thuộc mơ hình UT UT, các nhân tố giá trị,
bảo mật c ng c ảnh hư ng thuận chiều đến sự quyết định sử dụng ngân hàng
điện tử của người dân tỉnh Bến Tre.

11

CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH TH C TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT ÁCN BÌNH DƢƠNG
2 1 GI I THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á-CN BÌNH DƢƠNG

Hình 2 1: L g Ngân h ng TMCP Việt Á
u
2.1.1 Lịch
2.1.1.1

t -

hình th nh
t

t

Ngân hàng Thương mại c phần Việt Á được thành lập vào ngày
04/07/2003 trên c s hợp nh t của hai t chức tín dụng: Cơng Ty Tài Chính
C Phần Sài òn và Ngân Hàng TMCP Nông Thôn Đà N ng. Sau ba tháng
xây dựng thì ngân hàng đã chính thức đưa vào hoạt động vào ngày
. à một ngân hàng trẻ và năng động, Ngân hàng TMCP Việt Á là
điểm tựa vững chắc cho khách hàng cá nhân và đồng hành cùng doanh nghiệp
trong sự phát triển kinh tế Việt Nam.
2.1.1.2

t -

Sau 7 năm hoạt động thì ngân hàng TMCP Việt Á dần phát triển trên các địa
bàn tỉnh cả nước trong đ c Bình Dương. Ngân hàng TMCP Việt Á-Chi
nhánh Bình Dương được thành lập vào ngày
với cơ quan thuế
đang quản lý là Cục thuế tỉnh Bình Dương với mã số thuế là
9 9 c p vào ngày
Với sự dẫn dắt của iám đốc Đạt Văn Mến ngân
hàng đã c nhiều bước tiến nhảy vọt trong nhiều năm gần đây
Hiện nay, Ngân hàng TMCP Việt Á chi nhánh Bình Dương được đ t tại: số
tầng trệt Trung tâm thương mại Becamex
đại lộ Bình Dương,phường
Phú Hịa, thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương. Điện thoại: 7
7

. Ngồi ra, trên địa bàn Bình Dương hiện nay Ngân hàng TMCP Việt Á
còn c một phòng giao dịch đ t tại
B Nguy n Văn Tiết, phường ái
Thiêu, Thị xã Thuận n, Bình Dương.
12

2.1.2 Hệ th ng t ch c c

Ngân h ng TMCP Việt Á-CN Bình Dƣơng

Hình dưới đây là hình mơ tả cơ c u t chức tại Ngân Hàng TMCP Việt
Á CN Bình Dương, đứng đầu là ơng Đạt Quang Mến điều hành mọi hoạt
động của ngân hàng. Chi nhánh ngân hàng gồm ban giám giám đốc và 9
phòng ban.

Sơ

1: Sơ

t ch c c
u

Ngân h ng TMCP Việt Á chi nhánh Bình
Dƣơng
t –

Dưới sự lãnh đạo của ban giám đốc các phịng ban đã n lực hồn thành tốt
nhiệm vụ của mình để ngày càng đưa Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình
Dương phát triển đạt hiệu quả vượt trội, hồn thành những mục tiêu cùng phát

triển để khẳng định mình với các ngân hàng khác.
2 1 3T ng u n về tình hình nhân ự c
Bình Dƣơng

Ngân h ng TMCP Việt Á-CN

Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương ln u cầu nhân viên của
mình ngồi khả năng nghiệp vụ theo t ng vị trí khác nhau cịn u cầu tính
chun nghiệp trong phong cách làm việc như sự khéo léo, trung thực, thẳng
13

thắn và c tâm huyết với nghề để đem đến cho khách hàng một dịch vụ tốt
nh t và an tồn nh t. Dưới đây là bảng thống kê tình hình nhân sự của Ngân
hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương.
Bảng 2 1: Th ng ê tình hình nhân ự Ngân h ng Viet
Bình Dƣơng

2017

2018

n - CN

2019

Tiêu Chí
SL
người
Chức vụ