Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours

Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm

LỜI CAM KẾT
Tên em là Bùi Thị Thương, sinh viên lớp quản trị kinh doanh lữ hành và
huớng dẫn du lịch, khoa du lịch khách sạn, truờng đại học kinh tế quốc dân.
Em đang làm chuyên đề thực tập với đề tài là “Giải pháp nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ du lịch của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours”.
Em xin cam kết rằng đây là bài làm của em, và em không coppy bài
của khác.

Sinh viên

SVTH: Bùi Thị Thương
MSV: CQ513008


Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
MỤC LỤC

PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................1
PHẦN II: NỘI DUNG .....................................................................................3
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
DU LỊCH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH VITOURS............................3
1.

Tổng quan về công ty TNHH MTV lữ hành Vitours............................3

1.1.

Sự hình thành và phát triển của cơng ty TNHH MTV Vitours.............3

1.2.

Các lĩnh vực kinh doanh của công ty...................................................5

1.2.1.

Hoạt động kinh doanh lữ hành:............................................................5

1.2.2.

Hoạt động kinh doanh vận chuyển:......................................................5

1.2.3.

Đại lý vé máy bay:................................................................................5

1.2.4.

Các hoạt động kinh doanh khác............................................................6

1.3.

Sơ đồ bộ máy cơng ty...........................................................................6

1.1.1.

Chức năng các phịng ban:...................................................................7

1.2.

Tình hình kinh doanh của công ty......................................................10

1.2.1.

Kết quả kinh doanh của công ty.........................................................10

1.3.

Mục tiêu của công ty...........................................................................11

1.4.

Phương hướng phát triển của công ty.................................................12

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH
VỤ DU LỊCH CỦA CƠNG TY........................................................13
2.

Phân tích mơi trường kinh doanh của cơng ty....................................13

2.1.

Môi trường vĩ mô...............................................................................13

2.1.1.

Môi trường kinh tế..............................................................................13

2.1.2.

Môi trường công nghệ........................................................................14

2.1.3.

Môi trường tự nhiên............................................................................14

2.1.4.

Mơi trường chính trị phát luật............................................................15

SVTH: Bùi Thị Thương
MSV: CQ513008


Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
2.1.5.

Môi trường văn hóa, xã hội................................................................16

2.1.6.

Mơi trường dân số học........................................................................16

2.2.

Mơi trường vi mơ...............................................................................17

2.2.1.

Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng..............................................................17

2.2.2.

Nhà cung ứng.....................................................................................19

2.2.3.

Khách du lịch......................................................................................21

2.2.4.

Sản phẩm thay thế..............................................................................22

2.3.

Những nhân tố ảnh hưởng đến sản phẩm dịch vụ du lịch của
công ty lữ hành Vitours......................................................................23

2.3.1.

Nhân tố cơ sở vật chất kỹ thuật..........................................................23

2.3.2.

Nhân tố nguồn lực của công ty...........................................................24

2.4.

Thực trạng các dịch vụ của cơng ty....................................................26

2.4.1.

Chương trình du lịch trọn gói.............................................................26

2.4.2.

Thực trạng dịch vụ vận chuyển..........................................................29

2.4.3.

Thực trạng hoạt động dịch vụ ăn uống...............................................30

2.4.5.

Thực trạng dịch vụ hướng dẫn viên....................................................31

2.4.6.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng............................................................32

2.5.

Thực trạng chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ du lịch của
công ty................................................................................................33

2.6.

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty Vitour...............34

CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM DU LỊCH CỦA CÔNG TY.................................................36
3.1.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty...........................36

3.1.1.

Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty.....................................36

3.1.2.

Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp.................................37

3.1.3.

Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên trong cơng ty.....................38

3.1.4.

Nâng cao chất lượng chương trình du lịch.........................................38

SVTH: Bùi Thị Thương
MSV: CQ513008


Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm

3.1.5.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch hướng dẫn viên.........................39

3.1.6.

Giải pháp nâng cao dịch vụ lưu trú, ăn uống......................................39

3.1.7.

Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của cơng ty..........40

3.1.8.

Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ của công ty..............41

Phần III: KẾT LUẬN....................................................................................42
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................43

SVTH: Bùi Thị Thương
MSV: CQ513008


Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Ý nghĩa

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

MTV

Một thành viên

N/Đ

Ngày /đêm

VPDD

Văn phòng đại diện

SVTH: Bùi Thị Thương
MSV: CQ513008


Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty du lịch Vitours...........................6
Sơ đồ 1.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2010-2012
.............................................................................................................10
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ 5 lực lượng cạnh tranh của công ty Vitours.........................17

Sơ đồ 2.2.: Sơ đồ biểu thị thực trạng sự hài lòng của dịch vụ vận
chuyển của Vitours............................................................................29
Sơ đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện thực trạng dịch vụ ăn uống lưu trú của
công ty Vitours..................................................................................30
Sơ đồ 2.4: Sơ đồ biểu thị chất lượng dịch vụ của hướng dẫn viên..................31

BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty từ năm 2010-2012
.............................................................................................................10
Bảng 2.2: bảng phân tích điểm mạnh điểm yếu của các công ty đối thủ
cạnh tranh của Vitours.........................................................................18
Bảng 2.3: Bảng thể hiện cơ sở vật chất tại công ty Vitours.............................23
Bảng 2.4: Các đối tác vận chuyển của Vitours................................................20
Bảng 2.5: Bảng thể hiện cơ sở vật chất tại cơng ty Vitours.............................23
Bảng 2.6: bảng thể hiện trình độ và chuyên môn nhân viên của Vitours.
.............................................................................................................25
Bảng 2.7: Thể hiện trình độ ngoại ngữ của nhân viên Vitours........................26

SVTH: Bùi Thị Thương
MSV: CQ513008


Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm

PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Hiện nay nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển, mọi người làm việc
bằng chất xám nhiều hơn là lao động tay chân. Hơn nữa nền kinh tế phát triển
thu nhập của người dân cũng tăng lên, đời sống được cải thiện hơn mọi người

có của ăn của để, do đó nhu cầu du lịch cũng ngày càng tăng.
Hơn nữa, ngày nay trên thế giới du lịch đã trở thành một xu hướng
không thể thiếu đối với quốc gia phát triển và đó là điệu kiện cần thiết để hội
nhập nền kinh tế quốc tế. Nhiều nước trên thế giới, du lịch đã trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân, giải
quyết nạn thất nghiệp đàn có nhiều hướng gia tăng.
Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc cầu nối giữa cung và cầu
trong su lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng
không thể thiếu trong sự phát triển du lịch hiện đại. Kinh doanh chủ yếu trong
lĩnh vực tổ chức các sự kiện, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du
lịch trọn gói cho khách du lịch, và hoạt động các hoạt động trung gian bán sản
phẩm của các nhà cung cấp du lịch khác hoặc tổng hợp kinh doanh tổng hợp
khác.
Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch. Do
đó, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra gáy gắt. Cho nên để có thể
nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng trong quá trình hội nhập
vào hệ thống kinh doanh của khu vực và quốc tế, các cơng ty du lịch nói
chung và Cơng ty cổ phần lữ hành Việt Nam Vitours nói riêng phải nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Chất lượng sản phẩm dịch vụ của
cơng ty du lịch là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của cơng ty.
Do đó, em quyết định trọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm
1
SVTH: Bùi Thị Thương
MSV: CQ513008


Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
dịch vụ du lịch của Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours” làm chun đề
khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài.
Mục đích của đề tài là: đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ du
lịch và kết quả kinh doanh của công ty đồng thời đưa ra những giải pháp để
có thể nâng cao chất lượng và hoàn thiên sản phẩm dịch vụ du lịch trong công
ty để kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn.
3. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu về chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch của Công ty TNHH
MTV lữ hành Vitours.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để nghiên cứu đề tài, luân văn sử dụng các phương pháp thu nhập dữ
liệu sơ cấp và thứ cấp từ các tài liệu , sách báo, internet và trực tiếp từ công
ty, đồng thời sử dụng thêm các phương pháp so sánh, phân tích và đánh giá.

SVTH: Bùi Thị Thương

2
MSV: CQ513008


Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm

PHẦN II: NỘI DUNG
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
DU LỊCH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH VITOURS.
1. Tổng quan về cơng ty TNHH MTV lữ hành Vitours
1.1. Sự hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Vitours.
Công ty chủ quản:
Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours
Tên nước ngoài: VIETNAMTOURISM- VITOUR JOINT – STOCK

COMPANY.
Tến viết tắt: VITOURS
Trụ sở chính: 83 Nguyễn Thị Minh Khai, quận Hải Châu, Tp Đà Nẵng
Các đơn vị thành viên : tại Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,
Điên thoại: (0511)6.253.699- 3.812.666
FAX: (0511) 3.817.313
e-mail:
website: www.vitours.com.vn.
Công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours:
- Tên đầy đủ tiếng Việt của cơng ty: CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH
VIÊN LỮ HÀNH VITOURS
Tên tiếng anh: VITOURS LIMITED COMPANY
Tên giao dịch quốc tế: VIETNAMTOURISM - VITOURS
Tên viết tắt: VITOURS
- Giám đốc hiện tại của cơng ty: Cao Trí Dũng
- Địa chỉ: 83 Nguyễn Thị Minh Khai- TP Đà Nẵng.
Website: .
Với 2 chi nhánh:
Địa chỉ: Tầng 2 số nhà 106 Nguyễn Du, Phường Nguyễn Du, Quận Hai
Bà Trưng, Hà Nội.
Tel: +84 4 62701639 - Fax: +84 4 6270163
Với giám đốc là bà: Nguyễn Ánh Tuyết.
Chi nhánh Cơng ty tại Thành phố Hồ Chí Minh
Địa chỉ: Phịng 303, 31A Nguyển Đình Chiểu, Phường Đa Kao, Quận1,
Thành phố Hồ Chí Minh
Tel: +84 8 39106420 - Fax: +84 8 39106422
Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng được thành lập ngày 31 tháng 5
3
SVTH: Bùi Thị Thương
MSV: CQ513008

Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
năm 1975, là một trong những công ty du lịch đầu tiên được thành lập ở Việt
Nam, là đơn vị trực thuộc tổng cục du lịch Việt Nam với 51% cổ phần nhà
nước của Bộ Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch Việt Nam.
Ngày 30 tháng 12 năm 2007 đại hội cổ đông thành lập công ty đã thông
qua điều lệ hoạt động của Công ty và quyết định đổi tên thành “Công Ty Cổ
Phần Du Lịch Việt Nam –VITOUR”, đến ngày 01 tháng 01 năm 2008 , bắt
đầu thực hiện kế hạch cổ phần hóa và chuyển đổi hình thức sở hữu, đồng thời
tách đồng thời tách bộ phận lữ hành thành công ty riêng với tên gọi là Công
Ty TNHH MTV lữ hành –Vitours. Với vốn điều lệ là 6.1 tỷ.
sở kế hoạch và đầu tư thành phố Đà Nẵng đã cấp bằng chứng nhận đăng
ký kinh doanh và đăng ký thuế số 0400102207 cấp lần đầu vào ngày 02 tháng
01 năm 2008, đăng ký thay đổi lần thứ lần thứ 2 ngày 13/05/2009, lần thứ 3
ngày 15/09/2010 giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 0768/TCDLGPKHDLQT cho Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours với vốn điều
lệ là 29.100.000.000 đồng và có tổng số lao động: 231 người.
Qua hơn 37 năm xây dựng và trưởng thành, công ty đã có những bước
tiến vượt bậc trong ngành du lịch Việt nam. Với mạng lưới chi nhánh , và các
đại lý du lịch trong và ngoài nước của VITOUR luôn sẵn sàng cung cấp các
dịch vụ chất lượng cao cho các công ty lữ hành và du khách, với phương
chậm phục vụ hết mình, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, cơ sở vật
chất hồn thiện. Với uy tín và bề giày kinh nghiệm, quy mơ và tốc độ phát
triển, VITOUR tự hào là đơn vị luôn dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh du
lịch ở khu vực Miền Trung và Tây Nguyên. Mục tiêu là chất lượng sản phẩm
dịch vụ của VITOURS sẽ thỏa mãn ước vọng khám phá du lịch và khách hàng
sẽ thật sự hài lịng.
1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của cơng ty
1.2.1. Hoạt động kinh doanh lữ hành:

- Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: Cơng ty nhận những đồn
4
SVTH: Bùi Thị Thương
MSV: CQ513008


Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
khách hay khách riêng lẻ là những người nước ngoài hay người Việt Nam
định cư ở nước ngoài đi du lịch vào Việt Nam.
- Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách: Công ty sẽ tổ chức đưa du
khách từ Việt Nam đi du lịch sang các nước khác. Những khách này có thể là
người Việt Nam hoặc người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam.
- Kinh doanh lữ hành nội địa: Cơng ty tổ chức các chương trình du lịch
cho người Việt Nam tham quan những điểm du lịch trên mọi miền đất nước.
- Cung cấp dịch vụ riêng lẻ cho các khách công vụ: Đặt chỗ trong
khách sạn, mua vé máy bay, các dịch vụ vẩn chuyển, hướng dẫn du lịch...
1.2.2. Hoạt động kinh doanh vận chuyển:
Đây là hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận tương đối cao cho cơng
ty. Cơng ty có một xí nghiệp vận chuyển du lịch tại số 17 Nguyễn Thiện
Thuật với đội xe gồm 45 chiếc đủ loại từ 4 đến 45 chỗ ngồi, trong đó có 19
chiếc của cơng ty, 26 chiếc cịn lại là của các tư nhân ngồi gửi kinh doanh.
1.2.3. Đại lý vé máy bay:
Nhờ thương hiệu và uy tín
của
cơng
ty Tổng cơng ty trên thị trường mà
Ban
giám
đốc

các hãng hàng không Vietnam ariline và Jestar Arilines đã chọn công ty lữ
hành là đại lý bán vé máy bay cho hãng, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho
việc đặt vé máy bay cho khách du lịch.
1.2.4. Các hoạt động kinh doanh khác
Phịng kế
Phịng kinh
Phịng hành
Bêndoanh
cạnh các hoạt động
kinh
doanh
chính
đã
nêu
ở
trên.
Các hoạt động
tốn
chính IT
kinh doanh, các dịch vụ bổ trợ khác của Vitours cũng rất phong phú và đa
dạng về mọi lĩnh vực như: dịch vụ đổi ngoại tệ, làm giấy tờ xuất nhập cảnh,
visa,...những hoạt động này ngồi việc mang tính chất hỗ trợ cịn mang lại
cho cơng ty một nguồn thu lớn, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Phòng
Phòng CĐ
Phòng1.3.Sơ đồPhịng
vận
bộ máy
cơng Phịng
ty

Nội Địa
– Liên Kết
Outbound
Inbound
chuyển

SVTH: Bùi Thị Thương

Phịng vé

5
MSV: CQ513008

CN Hà Nội

CN Tp. Hồ
Chí Minh

VPDD
Đức

VPDD
Nga

VPDD
Nhật Bản


Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty du lịch Vitours.
1.1.1. Chức năng các phòng ban:
 Phòng giám đốc: là người có quyền cao nhất, quản lý điều hành hoạt
động chung của công ty, chịu trách nhiệm trước Tổng cục du lịch và pháp luật
về toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của cơng ty, có quyền trình bày
hoặc tham gì ý kiến với Tổng cục du lịch và các cơ quan chức năng nhà nước
với các vấn đề liên quan đến du lịch.
Trực tiếp cùng với các phó phịng xây dựng các chiến lược hoạt động
của cơng ty, kịp thời điều chỉnh các trương trình cho phù hợp với thị trường
du lịch.
Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động hằng ngày của công ty, tổ
chức thực hiện các kế hoạch, các dự án đầu tư của cơng ty.
Đơn đốc chỉ đạo cho các phịng ban, thực hiện các kế hoạch đã đề ra.
 Phòng kế tốn: Chun thực hiện các cơng tác tài chính, tiền lương,
chứng từ sổ sách kế toán, thống kê các khoản thu chi trong cơng ty, thuế phải
nộp, hoạch tốn kết quả kinh doanh.
Có nhiệm vụ thanh tốn với khách hàng, với các bên liên quan, lập quỹ
phúc lợi, quỹ khen thưởng dự phịng tài chính.
Ngồi ra cịn theo dõi thị trường, thu nhập và cung cấp thông tin số liệu
6
SVTH: Bùi Thị Thương
MSV: CQ513008


Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
một cách chính xác và nhanh chóng, kịp thời chính xác đúng quy định theo
cấp trên yêu cầu.
Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ để kịp thời phản ánh những thay đổi

để lãnh đạo có nhưng biện pháp xử lý kịp thời.
 Phịng hành chính IT: Đảm bảo thực hiện các cơng việc văn phịng
của Cơng ty, cập nhật thơng tin một cách nhanh chóng và chính xác.
Thực hiện những cơng tác chủ yếu trong việc xây dựng đội ngủ cán bộ
của công ty, tham mưu cho giám đốc về tổ chức, sắp xếp lao động. Thực hiện
cac quy, nội quy, khen thưởng kỷ luật, chế độ tiền lương, bồi dưỡng nâng cao
trình độ cho cơng nhân viên.
 Phịng inbound : Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị
trường du lịch, tiến hành các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, thu hút các
nguồn khách du lịch đến với công ty chủ yếu là khách đến từ Châu Âu- Châu
Mỹ- Châu Á- Châu Úc.
Tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá
phù hợp với nhu cầu của khách hàng, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ
mới về sản phẩm của công ty lữ hành.
Tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho cho các chương trình du
lịch, xây dựng và phát triển mối quan hệ đội ngũ các hướng dẫn, tổ chức bồi
dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm
chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của công ty.
 Phịng du lịch OutBound:
Tổ chức và tiến hành, phân tích các hoạt động nghiên cứu thị trường du
lịch, để có thể thiết lập những chương trình du lịch phù hợp với khách hàng
đồng thời tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, nhằm tổ chức các
tour du lịch ra nước ngồi.
 Phịng nhận lại- Chun đề-liên kết:
SVTH: Bùi Thị Thương

7
MSV: CQ513008

Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
Chuyên thực hiện các nghiên cứu khảo sát, thiết lập, chào bán các
chương trình du lịch trọn gói như: du lịch nước ngồi, trong nước, tuần trang
mật, weekend….đồng thời thiết lập mối quan hệ với các công ty khác, các nhà
cung cấp như khách sạn, công ty vận chuyển, đại lý vé máy bay… trong khu
vực cơng ty phụ trách.
 Phịng vé máy bay:
Cung cấp thông tin chuyến bay, tư vấn đặt vé máy bay cho khách hàng,
bán và đặt vé máy bay theo yêu cầu của khách, hay cho những công ty du lịch
lữ hành khác.
 Phòng vận chuyển:
Chịu trách nhiệm vận chuyển khách từ lúc đón khách, đưa khách đến các
điểm tham quan và đưa khách trở về địa điểm khởi hành trước khi kết thúc
chương trình. Đồng thời thực hiện kinh doanh vận chuyển theo yêu cầu của
khách hoặc với những liên kết của các công ty lữ hành khác.
 Phòng nội địa
Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch, tiến
hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch
trong nước đến với Cơng ty.
Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách hàng.
Tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá
phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới
về sản phẩm của công ty lữ hành.
Chi nhánh Hà Nội:
Là đầu mối thu hút khách và dầu mối thực hiện triển khai các chương
trình du lịch của cơng ty tại Hà Nội và khu vực miền Bắc.
Cũng là chi nhánh để có thể mở rộng thị trường khách du lịch, ký kết
SVTH: Bùi Thị Thương

8
MSV: CQ513008


Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
các hợp đồng du lịch, tour du lịch với khách du lịch đối với địa bàn mà mình
được phần bổ.
Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh:
Là đầu mối thu hút khách và đầu mối thực hiện triển khai các yêu cầu,
chương trình du lịch của cơng ty tại TP. Hồ Chí Minh và khu vực miền Nam.
Và ký kết các hợp đồng du lịch với khách du lịch tại khu vực miền Nam, và
mở rộng thị trường khách du lịch, đem lại doanh thu cho cơng ty.
Văn phịng đại diện Nga, Đức, Nhật Bản:
Là văn phịng đại diện cho cơng ty tại Nga, Đức, Nhật Bản: thực hiện
quảng cáo, tuyên truyền, tổ chức và bán các chương trình du lịch Inbound vào
Việt Nam của cơng ty.
1.2. Tình hình kinh doanh của cơng ty.
1.2.1.

Kết quả kinh doanh của công ty.

Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2010-2012
Năm

Năm

2011

2012

1.7547

2.0117

2.5473

1.15

1.27

Tỷ đồng

1.0445

1.1628

1.4473

1.11

1.245

Lợi nhuận

Tỷ đồng

0. 7102

0.8489

1.09997

1.19

1.295

DT/CP

Lần

1.68

1.73

1.761 --------

-------

LN/CP

Lần

0.68

0.73

0.761 --------

--------

Chỉ tiêu

Đơn vị

Năm 2010

Doanh thu

Tỷ đồng

Chi phí

2011/2 2012/2
010

011

(Nguồn: Cổng công ty TNHH MTV lữ hành Vitours)

SVTH: Bùi Thị Thương

9
MSV: CQ513008


Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm

Sơ đồ 1.2: kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2010-2012

Nhận xét: thông qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh của công ty
TNHH MTV lữ hành Vitours từ năm 2010-2012 ta thấy: Doanh thu của công
ty tăng đều qua các năm từ năm 2010- 2011 tăng từ 1.7547 đến 2.0117 tăng
0.257 tỷ đồng (tương ứng với 14,6% so với năm 2010), năm 2011-2012 tăng
nhanh hơn các năm trước tăng từ 2.0117 đến 2.5473 tăng 0.5356 tỷ đồng
(tương ứng với tăng 26.67%) so với năm 2011) việc năm 2012 tăng nhanh
hơn là do năm 2011 vẫn bị ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu
của Châu Âu, đến năm 2012 có sự tiến triển trong nền kinh tế kéo theo sự
phát triển của du lịch. Có được kết quả này là do cơng ty đã có những nỗ lực
phấn đấu, thực hiện các chính sách, chiến lược kinh doanh, quảng cáo, xúc
tiến, đưa ra các chương trình du lịch và các dịch vụ phù hợp, tích cự tham gia
báo chí, các sự kiện lớn cảu nhà nước, đồng thời lôi kéo được nhiều khách
hàng nên tạo được cơ hội kinh doanh trrong thời kỳ khủng hoảng kinh tế làm
cho doanh thu của công ty tăng lên.
Về chi phí: chi phí của cơng ty cũng tăng lên nhanh qua các năm, từ năm
SVTH: Bùi Thị Thương

10
MSV: CQ513008


Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
2010-2011 chi phí tăng từ 1.0445 đến 1.1628 tỷ đồng tăng 0.1183 (tương ứng
với 11.33%) so với năm trước. Từ năm 2011-2012 chi phí tăng từ 1.1628 đến
1.4473 tỷ đồng tăng 0.2845 tỷ đồng (tương ứng với 24.467%) so với năm
trước. Việc tăng chi phí này là do tình trạng khủng hoảng của thế giới vẫn tồn
tại, do đó tình trạng lạm phát xảy ra, đồng thời, tại thời điểm này công ty thực
hiện mạnh các chiến dịch quảng bá, marketing cho doanh nghiệp.
Lợi nhuận: Tổng lợi nhuận của công ty cũng tăng qua các năm từ năm

2010-2011 tăng từ 0.7102 đến 0.8489 tăng 0.1387 tỷ đồng ( tương ứng với
19.53%) so với năm trước, năm 2011-2012 lợi nhuận cũng tăng từ 0.8489 đến
1.0997 tăng 0.2508 tỷ đồng tương ứng với 29.54% so với năm trước. Hơn thế,
nhìn vào bảng ta có thể thấy tỷ trọng lợi nhuận qua các năm tăng lên từ 1.19
lần đến 1.295.
1.3. Mục tiêu của công ty.
Là doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động lữ hành công ty du lịch
Vitours dặt ra với những mục tiêu như sau:
 Trở thành công ty lữ hành hàng đầu của khu vực miền Trung và Tây
Nguyên, với thương hiệu vươn tới cả nước và thế giới.
 Duy trì phát triển các mối quan hệ với đối tác các nhà cung cấp hoặc
là các cơ quan lữ hành khác trong và ngoài nước. Là trung tâm liên kết các
đơn vị lữ hành trong cả nước.
 Tăng cường các hoạt đông quảng cáo, xúc tiến các chương trình du
lịch, đồng thời chú trọng nâng cao khả năng làm việc, cũng như trình độ của
nhân viên và nâng cao chất lượng các dịch vụ của công ty .
 Đạt được những mục tiêu lợi nhuận dài hạn của cơng ty đề ra để có
thể đảm bảo cơng ty được duy trì và phát triển.
1.4. Phương hướng phát triển của cơng ty.
Để có thể thực hiện tốt những mục tiêu mà doanh nghiệp nêu ra ở trên
thì doanh nghiệp đưa ra những phương hướng cụ thể như sau:
 Du lịch inbound: đầu tư nhiều và thị trường trọng điểm như Âu- MỹSVTH: Bùi Thị Thương

11
MSV: CQ513008


Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
Úc- Á. Bên cạnh đó khai thác thêm các thị trường mới. tạo thương hiệu

vitours trên các thị trường cũ và thị trường mới khai thác.
 Du lịch outbound: giữ vững những khách hàng thân quen và những
tour du lịch nước ngoài, cố gắng tạo điều kiện đi thưởng xuyên với những
tuyến trọng điểm và thường xuyên thay đổi những địa điểm hay những
chương trình du lịch mới để có thể thu hút được nhiều khách du lịch hơn.
 Du lịch nội địa: hướng tới những khách hàng có nhu cầu chất lượng
cao và những nhóm khách hàng du lịch MICE, đồng thời mở rộng phạm vi.
 Vận chuyển: duy trì khả năng tốt của phương tiện vận chuyển, đồng
thời nâng cao cơ sở vật chất của phương tiện vận chuyển và trình độ tay lái
của lái xe để đảm bảo an toàn cho khách hàng.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CƠNG TY VITOURS
2. Phân tích mơi trường kinh doanh của công ty Vitours.
2.1. Môi trường vĩ mô.
Môi trường vĩ mô là môi trường kinh tế mà bất kỳ doanh nghiệp nào cần
tồn tại và phát triển đều phải nghiên cứu thơng qua và có những chiến lược
kinh doanh phù hợp với mơi trường đó. Phân tích mơi trường vĩ mơ, mơi
trường bên ngồi doanh nghiệp là việc khơng thể thiếu để doanh nghiệp có
thể phát triển.
2.1.1.
Mơi trường kinh tế.
Trong môi trường kinh tế các yếu tố như: lạm phát, thất nghiệp, tăng
trường kinh tế, suy thoái…..đều là các yếu tố có ảnh hưởng đến việc phát
triển của các doanh nghiệp nói chung và phát triển du lịch, lữ hành nói riêng
của việt Nam đặc biệt là sự phát triển của các công ty dịch như : Vitours,
Saigontourist, Hanoitourist…..
SVTH: Bùi Thị Thương

12

MSV: CQ513008


Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
Nền kinh tế thế giới và kinh tế Việt Nam vẫn trong cảnh chịu ảnh hưởng
của cuộc khủng hoảng kinh tế, nền kinh tế phục hổi chậm chạp, tăng trưởng
thì suy thối. Khu vực các nước phát triển thì tăng trưởng khoảng 1,6 năm
2011 và 1,9% năm 2012. So với tăng trưởng năm 2010 là 3,1%. Còn các nước
đang phát triển và mới nổi thì tăng trưởng 6,4% năm 2011 và 6,1% năm 2012
so với năm 2010 là 7,3%. Không những thế Mỹ và các nước Châu Âu trong
tình trạng nợ cơng cao, thất nghiệp nhiều, ngân sách bị thâm hụt nặng. những
nền kinh tế mới nổi như Trung Quốc, Brazil …. Cũng tăng trưởng chậm,
những điều này ảnh hưởng đến nền kinh tế Việt Nam. Trong những năm qua
nền kinh tế Việt Nam cũng thay đổi nhiều. tỷ giá hối đoái thay đổi, thị trường
vàng thì khơng ổn định, tăng giảm bất thường, lãi suất có xu hướng giảm, cán
cân thanh tốn quốc tế bị thặng dư nhiều. những điều này ảnh hưởng đến việc
đi du lịch của khách du lịch hay đồng thời ảnh hưởng đến việc phát triển của
công ty.
2.1.2.

Môi trường công nghệ

Với sự ra đời và phát triển như vũ bão của nền công nghệ không dây,
internet, công nghệ sinh học,...đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động tại các
doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp lữ hành hiện nay trong việc khai
thác các thông tin khách hàng: du khách có thể đặt mua các sản phẩm, dịch vụ
qua internet, qua email, điện thoại...mà không cần trực tiếp đến các trụ sở, chi
nhánh của công ty. Đồng thời doanh nghiệp có thể truyền các thơng tin về
mình đến du khách một cách đầy đủ, nhanh chóng và chính xác; mặt khác với

sự ra đời của công nghệ thông tin này khơng những giúp doanh nghiệp tự
động hóa trong kinh doanh mà cịn giúp doanh nghiệp có thể quản lý cán bộ
công nhân viên thông qua mạng nội bộ , có thể kiểm sốt đối tác và đối thủ
cạnh tranh nhằm đưa ra các chương trình du lịch phù hợp với thị trường và có
sức hút đối với khách hàng.
SVTH: Bùi Thị Thương

13
MSV: CQ513008


Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
2.1.3.
Môi trường tự nhiên.
Môi trường tự nhiên bao gồm hệ thống tài nguyên du lịch tự nhiên, yếu
tố khí hậu và thời tiết….là những yếu tố có ảnh hưởng sâu sắc đến tình hình
hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói chung và
cơng ty lữ hành Vitours nói riêng.
Trụ sở công ty nằm tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, là một thành phố
nằm bên dịng sơng Hàn, với phía Đơng vươn ra biển Đơng với những bãi
biển dài tăm tắp và bán đảo Sơn Trà hoang sơ cùng với phí Bắc và Phía Tây là
những dãy núi như: Đèo Hải Vân….là những dãy núi cheo leo, hiểm trở. Đây
là một điều kiện thuận lợi cho công ty phát triển lợi thế du lịch, lữ hành của
mình, các tài nguyên du lịch như: Bán đảo Sơn Trà, Núi Ngũ Hành Sơn, Động
Phong Nha, Kẻ Bàng, Hầm đèo Hải Vân, phố cổ Hội An, ... là những tài
nguyên thiên nhiên xung quanh nơi đặt trị sở công ty đã tạo cho công ty một
danh mục sản phẩm phong phú, đa dạng có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu của
mọi du khách.
Mặt khác khí hậu của vùng và Đất nước Việt Nam là khí hậu nhiệt đới

ẩm, với 3 vùng miền có khí hậu khác nhau. Miền trung là nơi đặt trụ sở cơng
ry có khí hậu điển hình của hai miền, có hai mùa rõ rệt mùa mưa và mùa khô,
mùa mưa thường kéo dài từ tháng 8 đến tháng 12, mùa khô kéo dài từ tháng 1
đến tháng 7, và thỉnh thoảng có những đợt rét kéo dài do ảnh hưởng của khí
hậu miền Bắc.
Những điều kiện khí hậu như vậy tạo điều kiện thuận lợi cho cơng ty
phát triển du lịch những cũng có những khó khăn cho cơng ty, nhất là trong
mùa mưa, lượng khách du lịch giảm.
2.1.4. Mơi trường chính trị phát luật.
Việt Nam là một nước có hệ thống chính trị ổn định dưới sự lãnh đạo và
thống nhất cửa Đảng Cộng Sản Việt Nam, và nền kinh tế thị trường định
hướng xã hội chủ nghĩa. Điều đó đã tạo nên sự ổn định về kinh tế, tạo điều
SVTH: Bùi Thị Thương

14
MSV: CQ513008


Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển về nhiều lĩnh vực.
Hơn thế, hệ thống pháp luật của Việt Nam cũng không ngừng thay đổi và
bổ sung, ngày càng thơng thống hơn, có nhiều chính sách khuyến khích đầu
tư, điều đó đã tạo một môi trường pháp luật đảm bảo sự cạnh tranh lành
mạnh, công bằng giữa các doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho các
doanh nghiệp trong nước mở rộng thị trường ra nước ngoài đặc biệt là các
doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lữ hành như Vitours, và ngược lại. Đặc
biệt là những rào cản về bảo hộ quốc gia, thuế và các thủ tục được rút ngắn và
nhanh gọn.. điều này làm cho việc phát triển du lịch inbound hoặc outbound
được thuận lợi đó là một lợi thế cho các doanh nghiệp phát triển cũng như

doanh nghiệp lữ hành Vitours. Hơn thế, việc có nền chính trị ổn định được coi
là một điểm đến lý tưởng đối với các khách du lich và sự giao lưu văn hóa
giữa các nước.
2.1.5. Mơi trường văn hóa, xã hội.
Văn hóa là một yếu tố thể hiện sự khác nhau giữa nước này với một
nước khác, vùng này với vùng khác. Là một đất nước có nền văn hóa mang
đậm đà bản sắc dân tộc, mỗi vùng miền có một nét văn hóa riêng biệt, Việt
Nam được coi là một điểm đến với du lịch văn hóa lý tưởng. Riêng đối với
miền Trung, nó được ví như địn gánh của đất nước, được đan xen văn hóa
của hai miền cịn lại tạo cho miền Trung một nét văn hóa đa dạng, phong phú
nhưng vẫn mang hơi thở của riêng mình. Với các tập tục, lễ hội, chùa chiền,
văn miếu, làng xóm như: lễ hội Cầu Ngư, lễ hội Kate, lễ hội lam kinh…. giúp
cho cơng ty du lịch Vitours có thể thu hút thị trường khách du lịch trong và
ngoài nước. đồng thời, cơng ty cũng xây dựng mơi trường văn hóa bản thân
trong doanh nghiệp với đội ngũ nhân viên làm việc năng động, có văn hóa,
nhiệt tình và chun nghiệp điều này đã tạo lợi thế cạnh tranh với doanh
nghiệp khác của Vitours.
SVTH: Bùi Thị Thương

15
MSV: CQ513008


Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
2.1.6. Môi trường dân số học.
Việt Nam là một trong những nước đang phát triển cơ cấu dân số trẻ,
phân bố đồng đều trên cả nước, và có xu hướng dân số vàng, đây là một lợi
thế về nhân lực cho các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp lữ hành
Vitours nói riêng. Đặc biệt với tỷ lệ dân số trẻ chiếm đa số, thu nhập khá cao,

đây là một nhân tố giúp công ty phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của
mình bởi vì họ là những người có thời gian, thu nhập và thích khám phá
những điều hấp dẫn và bí ẩn.

2.2. Mơi trường vi mơ.
Mơi trường vi mơ là mơi trường xung quanh doanh nghiệp và nó ảnh
hưởng trực tiếp đến sự phát triển của doanh nghiệp nói chung và doanh
nghiệp du lịch nói riêng.
Sau đây là phân tích môi trường vi mô của doanh nghiệp lữ hành Vitours
với mơ hình năm lực lượng cạnh tranh của Michael Porter.

SVTH: Bùi Thị Thương

16
MSV: CQ513008


Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
Sơ đồ 2.1: sơ đồ 5 lực lượng cạnh tranh của công ty Vitours.
2.2.1.
Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành trên cả nước thì cơng ty TNHH MTV
Vitours có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, nhưng đối thủ có khả năng cạnh tranh
trực tiếp và cao nhất là: Saigontourist, Viettravel, Hanoitours...với lượng thị
phần khách du lịch chiếm tỷ trọng lớn như saigontourist chiếm 60% thị phần
khách nước ngoài trong cả nước, và có các trương trình du lịch cạnh tranh cao
như Viettravel có chương trình “du xn bốn phương- trúng thưởng kim
cương” năm 2013; hội chợ với chủ đề “khám phá đồng bằng Sơng Hồng- cội
nguồn văn hóa Việt” để nhằm mục tiêu thu hút khách du lịch…..đây là các đối

thủ cạnh tranh có những ưu thế riêng biệt và có nguồn khách ổn định, có khả
năng cạnh tranh rất cao với Vitours trong hoạt động kinh doanh lữ hành hiện
nay. Bên cạnh đó cơng ty phải đối phó với các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng
trên thị trường hoạt động kinh doanh lữ hành như Thái Lan, Trung Quốc…
Để có thể hiểu hơn về các đối thủ cạnh tranh, ta phân tích điểm mạnh,
điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh như sau:
Bảng 2.1: Bảng phân tích điểm mạnh điểm yếu của các công ty đối thủ cạnh tranh của Vitours.
Đối thủ

Saigontourist

Viettravel

Điểm mạnh
- Là công ty được thành lập lâu năm,
có thêm niên kinh doanh trong lĩnh
vực lữ hành. Và được bình trọn là
doanh nghiệp đứng đầu trong kinh
doanh lữ hành ở việt nam.
- Có mối quan hệ với nhiều công ty
lữ hành và các nhà cung cấp trên thị
trường.
- Khai thác tốt đường bộ và đường
thủy với cơng ty mẹ lớn ở Tp Hồ
Chí Minh.
- Có lợi thế, uy tín và kinh nghiệm
nhiều trong việc đưa đón khách du

SVTH: Bùi Thị Thương

Điểm yếu
- Do cơng ty có thương
hiệu lớn nên thường
khơng khai thác nhứng
thị trường nhỏ.
- Chiến dịch maketing,
quảng bá hình ảnh cơng
ty và bán chương trình
du lịch chưa được tốt.

-Chi nhánh con của
cơng ty có nhiều khó

17
MSV: CQ513008


Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm

Dannatours

Các công ty lữ
hành nước
ngồi.

lịch.
khăn trong việc tự khai
- Cơng ty mẹ có nhiều chi nhánh lữ thác, khách du lịch có
hành tại các nước khác trên thế giới. được chủ yếu là do công

ty mẹ đưa đến.
- Là đơn vị trực thuộc quyền sở hữu - Quy mô thị trường
của thành phố, nên được sự bảo hộ nhỏ, chương trình du
của UBND thành phố, hơn thế, cịn lịch thì cứng nhắc, chiến
có rất nhiều chi nhánh tại Hà Nội và dịch Marketing, quảng
TP. Hồ CHí Minh.
bá chưa tốt lắm.
- Có các khách sạn nhà hàng lớn
nằm tại trung tâm thành phố.
- Xây dựng được hệ thống du lịch - Chương trình du lịch
giá rẻ, phong phú, và có sự đầu tư cứng nhắc, thường là đu
vào các chiến dịch quảng bá, theo lịch trình khơng
Marketing.
lịch hoạt trong chương
trình du lịch.

Qua phân tích trên ta có thể thấy đối thủ cạnh tranh của Vitours có những
điểm mạnh và điểm yếu riêng biệt, và các đối thủ đấy cũng đang có xu hướng
phát triển điểm mạnh và khắc phục, giảm thiểu tối đa điểm yếu của mình, vì
vậy Vitours cần có những phương án để có thể cạnh tranh trực tiếp và lấy lợi
thế về mình.
2.2.2. Nhà cung ứng
Các tổ chức, cá nhân cung cấp nguồn lực cho du lịch (bao gồm các hãng
quảng cáo, nhà in, cơ sở giáo dục , đào tạo, tư văn độc lập…) đều được coi là
nhà cung ứng cho du lịch. Đối với kinh doanh lữ hành thì nhà cung ứng chủ
yếu và trực tiếp ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển của công ty là các khách
sạn, nhà hàng, vận chuyển, điểm du lịch, ngân hàng, bảo hiểm, y tế….
Bảng 2.2: Bảng các đối khách sạn là đối tác của Vitours.
Khu vực
Đà Nẵng

Khách sạn
Furama
Sandy Beach

SVTH: Bùi Thị Thương

18

Cấp bậc
5 sao
4 sao
MSV: CQ513008


Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
Minh Toàn
Hoàng Anh Plaza
Khác sạn Hội An
Century
Saigon morin
Fotuna

Hội An
Huế
Hà Nội

3 sao
5 sao

5 sao
4 sao
4 sao
4 sao

(Nguồn: Công ty TNHH MTV lữ hành Vioturs)

Bảng 2.3: Các nhà hàng là đối tác của Vitours
Khu vực
Đà Nẵng

Nhà hàng
Anh và Em(M&N)
For you
King Place
Kim Đơ
Phố trăng
Champha
Phố Hội
Faifo
An Bình
San Phước
Phương Nam
Anh Đào

Hội An

Huế
Quảng Bình

Địa chỉ
Khu đảo Xanh
Biển Mỹ Khuê
Khu Đảo Xanh
180 Trần Phú
Cửa Đại
Nguyễn Thái Học
Phan Châu Trinh
05 Nguyễn Huệ
Võ Thị Sáu
Chu văn An
Lê Duẩn
56 Quang Trung

Hà Nội
( Nguồn: Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours)

Bảng 2.4: Các đối tác vận chuyển của Vitours.
Doanh
nghiệp
Cty vận
chuyển
Hải Vân
Cty vận
chuyển
Datraco
Cty vận
chuyển
Mekong
Cty vận

chuyển

Xe 4
chỗ

Xe 7
chỗ

Xe 15
chỗ

Xe 24
chỗ

Xe 30
chỗ

Xe 35
chỗ

Xe 45
chỗ

15 xe

7 xe

9 xe

9 xe

11 xe

9 xe

4 xe

8 xe

8 xe

7 xe

6 xe

9 xe

5 xe

3 xe

9 xe

9 xe

7 xe

7 xe

6 xe

6 xe

5 xe

11 xe

14 xe

8 xe

8 xe

7 xe

7 xe

3 xe

SVTH: Bùi Thị Thương

19
MSV: CQ513008