Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VÕ THỊ CẨM TUYỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI
TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY SÀI GỊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VÕ THỊ CẨM TUYỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI
TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY SÀI GỊN

Chun ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS, Nguyễn Thị Nhung

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020


i

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ
một trƣờng đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác
giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã đƣợc
cơng bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các
trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
Ngƣời Cam Đoan


ii

LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, em xin đƣợc gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô
Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM đã hỗ trợ, giúp đỡ và trực tiếp giảng dạy,
truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, là cơ sở
nền tảng để em thực hiện luận văn này và áp dụng vào thực tiễn công việc.
Đặc biệt, tôi chân thành tri ân vai trò định hƣớng khoa học của PGS. TS,

Nguyễn Thị Nhung đã hỗ trợ em từng giai đoạn nghiên cứu để hoàn thiện luận
văn về đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng
Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gịn”.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè ln
động viên, chia sẻ và tiếp thêm nguồn lực cho tơi để hồn thành luận văn này.
Do kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này khơng tránh khỏi
những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp từ Q Thầy Cơ,
đồng nghiệp và các bạn học viên.
Tôi chân thành cảm ơn.


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh
Tây Sài Gịn
Tóm tắt: Bên cạnh hoạt động tín dụng, hoạt động huy động vốn là hoạt động
chính và chủ yếu của các NHTM, trong đó có Vietinbank – CN Tây Sài Gịn. Nguồn
vốn của ngân hàng sẽ quyết định đến việc mở rộng hay thu hẹp quy mô của các hoạt
động đầu tƣ và cho vay.
Mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn là xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Công Thƣơng Việt
Nam– CN Tây Sài Gòn, mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm, đề xuất hàm ý chính sách để thu hút KHCN gửi tiền tiết kiệm tại đơn vị.
Trên cơ sở lý thuyết về tiền gửi khách hàng, lý thuyết về hành vi ngƣời tiêu
dùng, lý thuyết hành vi hợp lý (TRA) và lý thuyết hành vi dự định (TPB); kết hợp với
việc tìm hiểu các nghiên cứu có liên quan, tác giả đã xây dựng mơ hình các nhân tố ảnh
hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank – CN

Tây Sài Gòn. Bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố (EFA) và sử dụng mơ hình nhị phân
(Binary Logistic), tác giả đã xác định đƣợc 6 nhân tố có ảnh hƣởng đến quyết định gửi
tiền của KHCN tại Vietinbank – CN Tây Sài Gòn bao gồm (1) Thƣơng hiệu; (2) Lợi
ích tài chính; (3) Sự thuận tiện; (4) Chất lƣợng dịch vụ; (5) Nhân viên ngân hàng; và
(6) Cơ sở vật chất. Đồng thời, tác giả đã ƣớc lƣợng mức độ tác động của từng nhân tố
đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại đơn vị. Nhân tố có tác động cao nhất là
Cơ sở vật chất, tiếp theo là yếu tố Nhân viên ngân hàng và Sự thuận tiện. Dựa vào kết
quả đạt đƣợc, tác giả đã đề xuất một số chính sách nhằm thu hút ngày càng nhiều khách
hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại Vietinbank – CN Tây Sài Gòn trong tƣơng lai.
Từ khóa: tiết kiệm, lựa chọn ngân hàng, tiền gửi, khách hàng cá nhân.


iv

ABSTRACT SUMMARY
Title: Factors influencing individual customers' decision to deposit savings at
Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - West Saigon
Branch
Abstract: Besides credit activities, capital mobilization is the main and major
activity of commercial banks, including Vietinbank - West Saigon Branch. The
capital of the bank will decide to expand or narrow the scale of investment and
lending activities.
The main research objective of the thesis is to identify the factors that
influence individual customers' decision to deposit savings at Vietnam Joint Stock
Commercial Bank for Industry and Trade - West Saigon Branch, the extent of the
influence of the factors on the decision to deposit money, propose policy
implications to attract science and technology to deposit savings at the bank unit.
Based on customer deposit theory, consumer behavior theory, rational
behavior theory (TRA) and intended behavior theory (TPB); Combined with the
study of relevant studies, the author has modeled the factors that influence

individual customers' decision to deposit savings at Vietinbank - West Saigon
Branch. By factor analysis (EFA) method and using Binary Logistic model, The
author has identified 6 factors that influence the decision of depositing science and
technology at Vietinbank - West Saigon Branch including (1) Brand; (2) Financial
benefits; (3) Convenience; (4) Quality of service; (5) Bank staff; and (6) Facilities.
At the same time, the author has estimated the impact of each factor on the decision
of S&T savings deposit at the unit. Among these factors, the most influential factor
is the Facilities, followed by the Banking Staff and Convenience factor. Based on
the results achieved, the author has proposed several policies to attract more and
more customers to save money at Vietinbank - West Saigon Branch in the future.
Keywords: savings, bank choice, deposit, individual customer.


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Diễn giải tiếng anh

ACB

Asia Commercial Bank
Joint Stock Commercial Bank

BIDV

for Investment and
Development of Vietnam

Diễn giải tiếng Việt
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Á Châu
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

HĐQT

Board of directors

Hội đồng quản trị

KH

Customer

Khách hàng

KHCN

Private customer

Khách hàng cá nhân

NH

Bank

Ngân hàng

NHTM

Commercial bank

Ngân hàng thƣơng mại

NHTMCP

Joint stock commercial bank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

NHNN

State Bank

Ngân hàng nhà nƣớc

Saigon Thuong Tin

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

Commercial Joint Stock Bank

Sài Gịn thƣơng tín

TRA

Theory of reasoned action

Lý thuyết hành vi hợp lý

TPB

Theory of planned behavior

Thuyết hành vi dự định

TP.HCM

Hochiminh city

Thành phố Hồ Chí Minh

Joint Stock Commercial Bank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

for Foreign Trade of Vietnam

Ngoại thƣơng Việt Nam

Sacombank

Vietcombank

Vietnam Joint Stock
Vietinbank

Commercial Bank for

Industry and Trade

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Công thƣơng Việt Nam


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Bảng mã hoá các thang đo ........................................................................ 33
Bảng 4. 1: Số lƣợng nhân viên của Vietinbank CN Tây Sài Gịn qua các năm........40
Bảng 4.2: Tình hình huy động vốn tại Vietinbank - CN Tây Sài Gịn .....................42
Bảng 4.3: Tình hình huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng tại Vietinbank – CN
Tây Sài Gòn ...............................................................................................................43
Bảng 4.4: Kiểm định thang đo Thƣơng hiệu .............................................................45
Bảng 4.5: Kiểm định thang đo Lợi ích tài chính .......................................................46
Bảng 4.6: Kiểm định thang đo Sự thuận tiện ............................................................46
Bảng 4.7: Kiểm định thang đo Chất lƣợng dịch vụ ..................................................47
Bảng 4.8: Kiểm định thang đo Ảnh hƣởng của ngƣời quen .....................................48
Bảng 4.9: Kiểm định thang đo Nhân viên ngân hàng ...............................................48
Bảng 4.10: Kiểm định thang đo Hình thức chiêu thị ................................................49
Bảng 4.11: Kiểm định thang đo Cơ sở vật chất ........................................................50
Bảng 4.12: KMO and Bartlett's Test .........................................................................50
Bảng 4.13: Correlations ............................................................................................51
Bảng 4.14: Kiểm định đa cộng tuyến ........................................................................52
Bảng 4.15: Kiểm định Omnibus Tests of Model Coefficients..................................53
Bảng 4.16: Tóm tắt mơ hình .....................................................................................53
Bảng 4.17: Bảng phân loại ........................................................................................55
Bảng 4.18: Kết quả hồi quy.......................................................................................56
Bảng 4.19: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu....................................60

vii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi của ngƣời tiêu dùng .............12
Hình 2. 2: Mơ hình Lý thuyết hành vi hợp lý (TRA) ...............................................13
Hình 2. 3: Mơ hình năm giai đoạn ra quyết định mua sắm .......................................14
Hình 2. 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 27
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu ...............................................................................30
Hình 4. 1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank - CN Tây Sài Gịn ..................................41
Hình 4.2: Tỷ trọng huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng tại Vietinbank – CN
Tây Sài Gòn từ 2016 – 2018 .....................................................................................44


viii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... iii
ABSTRACT SUMMARY ......................................................................................... iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC HÌNH .........................................................................................vii
MỤC LỤC ............................................................................................................. viii
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ........................................................................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ............................................................... 2

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể..................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 3
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................. 3
1.5.1 Dữ liệu nghiên cứu.................................................................................. 3
1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................ 4
1.6 Nội dung nghiên cứu ........................................................................................ 5
1.7 Đóng góp của đề tài .......................................................................................... 6
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................... 7
2.1 Tổng quan về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ................ 7
2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân .................................. 7
2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm ..................................................................... 8
2.1.3 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ............................. 9
2.1.4 Tầm quan trọng của tiền gửi từ khách hàng cá nhân ............................ 10
2.2 Lý thuyết thực hiện hành vi ngƣời tiêu dùng ................................................. 11
2.2.1 Khái niệm về hành vi ngƣời tiêu dùng ................................................. 11


ix

2.2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi của ngƣời tiêu dùng ...................... 11
2.2.3 Mơ hình đo lƣờng ý định thực hiện hành vi của ngƣời tiêu dùng ........ 12
2.3 Các nghiên cứu có liên quan .......................................................................... 15
2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài .................................................................. 15
2.3.2 Các nghiên cứu trong nƣớc ................................................................... 18
2.3.3 Mơ hình các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng
cá nhân............................................................................................................ 20
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................ 29
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 30

3.1 Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 30
3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................ 30
3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu ................................................................................ 32
3.3.1 Đối tƣợng khảo sát ................................................................................ 32
3.3.2 Quy mô mẫu.......................................................................................... 32
3.4 Thiết kế thang đo ............................................................................................ 33
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ............................................................................................ 38
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 39
4.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài
Gịn ........................................................................................................................ 39
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................... 39
4.1.2 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 41
4.2 Thực trạng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP
Vietinbank – CN Tây Sài Gòn ............................................................................... 42
4.3 Kết quả nghiên cứu của mơ hình .................................................................... 45
4.3.1 Đánh giá thang đo ................................................................................. 45
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá .................................................................. 50
4.3.3 Kiểm định các giả thuyết mô hình ........................................................ 57
4.3.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................... 59
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ............................................................................................ 66
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................................ 67
5.1 Kết luận .......................................................................................................... 67


x

5.2 Hàm ý chính sách ........................................................................................... 68
5.2.1 Định hƣớng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank – Chi nhánh
Tây Sài Gịn .................................................................................................... 68
5.2.2 Các hàm ý chính sách liên quan đến mơ hình nghiên cứu.................... 69

TĨM TẮT CHƢƠNG 5 ............................................................................................ 79
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ i
PHỤ LỤC ................................................................................................................. v


1

Chƣơng 1: GIỚI THIỆU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, ngành Ngân hàng Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh
mẽ, từng bƣớc tiến sâu hơn vào quá trình hội nhập kinh tế. Đây là cơ hội để hệ
thống tài chính – ngân hàng tiếp cận nguồn vốn, chuyển giao công nghệ, kinh
nghiêm chuyên gia… Bên cạnh đó cũng đặt ra khơng ít thách thức cho Ngành ngân
hàng trong quá trình cải cách để tiến đến một hệ thống ngân hàng phát triển ổn định
và bền vững. Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là một doanh nghiệp đặc biệt kinh
doanh trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ và chủ yếu là hoạt động huy động vốn để
cho vay ra nền kinh tế (Nguyễn Đăng Dờn, 2004). Vì vậy các NHTM rất chú trọng
đến vấn đề huy động vốn đáp ứng cho nhu cầu kinh doanh của mình và có thể đây
là chức năng quan trọng nhất của các NHTM.
Nhận thức về tầm quan trọng của công tác huy động vốn, Ngân hàng TMCP
Công Thƣơng Việt Nam (Vietinbank) đã áp dụng nhiều chính sách, biện pháp và
hình thức để phát triển nguồn vốn. Kết quả trong những năm qua, Vietinbank ln
giữ vị trí cao trong khối NHTM tại Việt Nam về quy mô huy động vốn từ các đối
tƣợng chủ thể trong nền kinh tế, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân.
Vietinbank – Chi nhánh Tây Sài Gịn kinh doanh trên địa bàn chính là quận
Bình Tân (TPHCM). Đây là khu vực ngoại thành, tập trung chủ yếu là doanh
nghiệp nhỏ và vừa và một số khu công nghiệp. Bám sát vào đặc thù địa bàn, Chi
nhánh luôn đƣa ra nhiều biện pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút
các khách hàng đến đây để giao dịch. Tuy nhiên so với tỷ trọng của tổng nguồn vốn

huy động trên địa bàn TPHCM thì nguồn vốn của chi nhánh còn chiếm tỷ trọng khá
khiêm tốn, chƣa xứng với tiềm năng của Chi nhánh đặc biệt là nguồn vốn khách
hàng cá nhân. Thu nhập ròng của hoạt đơng huy động vốn đóng góp trong tổng thu
nhập của hoạt động kinh doanh của Chi nhánh chƣa thật sự cao.


2

Trƣớc sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, nhiều biện pháp nhằm thu
hút khách hàng cá nhân đã đƣợc chú trọng nhằm giúp các ngân hàng gia tăng thị
phần và hiệu quả kinh doanh. Muốn thu hút đƣợc số lƣợng khách hàng cá nhân
trƣớc hết, ngân hàng phải nghiên cứu nhu cầu về các sản phẩm tài chính của khách
hàng cá nhân, quá trình ra quyết định sử dụng sản phẩm của các khách hàng này và
các nhân tố nào ảnh hƣởng đến q trình đó. Từ đó, ngân hàng có thể có các biện
pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, thõa mãn thị hiếu khách hàng, đặc biệt là khách
hàng cá nhân.
Trong số các sản phẩm dịch vụ tài chính của ngân hàng, sản phẩm tiền gửi tiết
kiệm cá nhân là một trong những sản phẩm quan trọng và yếu tố đầu vào quan
trọng để các ngân hàng thực hiện hoạt động đầu tƣ sinh lời khác nhau. Xuất phát từ
những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn” làm đề tài
nghiên cứu luận văn thạc sỹ.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Tây Sài
Gịn; để từ đó đƣa ra các hàm ý chính sách nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm của
KHCN.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Từ mục tiêu tổng quát trên, tác giả đƣa ra các mục tiêu cụ thể nhƣ sau:

− Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
KHCN tại Vietinbank – CN Tây Sài Gòn.

− Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
KHCN tại Vietinbank – CN Tây Sài Gòn.


3

− Đề xuất hàm ý chính sách cho Vietinbank – CN Tây Sài Gòn để thu hút
KHCN gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng đơn vị.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu

− Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN
tại Vietinbank – CN Tây Sài Gòn?

− Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
KHCN tại Vietinbank – CN Tây Sài Gòn nhƣ thế nào?

− Vietinbank – CN Tây Sài Gịn cần những chính sách gì để thu hút KHCN
gửi tiền gửi tiết kiệm tại chính đơn vị?
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

− Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại Vietinbank – CN Tây Sài Gòn.

− Đối tƣợng khảo sát: KHCN sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Vietinbank – CN Tây Sài Gòn.

− Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Vietinbank – CN Tây Sài Gòn.
+ Phạm vi thời gian: giai đoạn 2016 - 2018.
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
1.5.1 Dữ liệu nghiên cứu

− Dữ liệu thứ cấp: đƣợc lấy từ các báo cáo và các văn bản của Bộ Tài Chính,
các báo cáo nội bộ của Vietinbank và Vietinbank – CN Tây Sài Gòn.

− Dữ liệu sơ cấp: thông qua việc khảo sát ý kiến KHCN đang sử dụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank – Chi nhánh Tây Sài Gòn.


4

1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp giữa phƣơng pháp nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lƣợng nhằm đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra.
1.5.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

− Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp
phỏng vấn chuyên sâu đối với một số chuyên gia có thâm niên cơng tác trong ngành
tài chính ngân hàng để bổ sung và khẳng định thang đo về các nhân tố ảnh hƣởng
đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN. Từ đó, tác giả sẽ xây dựng bảng câu
hỏi khảo sát liên quan đến các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
của KHCN tại Vietinbank – CN Tây Sài Gòn.

− Sau khi xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ chọn mẫu và tiến hành
khảo sát các KHCN đang giao dịch với Vietinbank – Chi nhánh Tây Sài Gịn.

Thơng tin thu thập từ nghiên cứu định tính, dữ liệu sẽ đƣợc dùng để điều chỉnh, bổ
sung và hồn thiện mơ hình nghiên cứu cũng nhƣ các biến quan sát để đo lƣờng các
nhân tố trong mơ hình nghiên cứu.
1.5.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

− Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực
tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ các KHCN đang giao
dịch tiền gửi tại Vietinbank – Chi nhánh Tây Sài Gòn, tác giả sẽ tiến hành nhập dữ
liệu vào phần mềm Excel và tiến hạnh lọc dữ liệu. Sau đó, các thông tin sẽ đƣợc
chuyển vào phần phần mềm SPSS 20 và xử lý trên phần mềm thống kê này.

− Các bƣớc cần tiến hành: đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phƣơng pháp hệ
số tin cậy Cronbach’s alpha, kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố
khám phá EFA, và sử dụng mơ hình Binary Logistic (mơ hình nhị phân) để đo
lƣờng mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
KHCN tại Vietinbank – Chi nhánh Tây Sài Gòn (Chi tiết các bƣớc sẽ đƣợc tác giả
trình bày tại chƣơng 3 của luận văn).


5

1.6 Nội dung nghiên cứu
Ngồi phần tóm tắt, kết luận, phụ lục và các danh mục tài liệu tham khảo thì
kết cấu của luận văn bao gồm 5 chƣơng nhƣ sau:
CHƢƠNG 1: Nội dung chƣơng 1 giới thiệu về tính cấp thiết của đề tài, mục
tiêu nghiên cứu tổng quát và các mục tiêu cụ thể mà tác giả sẽ hƣớng đến nghiên
cứu. Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, tác giả sẽ lần lƣợt trả lời các câu hỏi nghiên
cứu tƣơng ứng. Đồng thời trong nội dung chƣơng 1, các nội dung sau đây cũng lần
lƣợt đƣợc đề cập: đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu; các phƣơng pháp nghiên cứu
đƣợc tiến hành cho nghiên cứu; và những đóng góp mới của nghiên cứu.

CHƢƠNG 2: Trình bày các cơ sở lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm của KHCN
bao gồm khái niệm tiền gửi tiết kiệm của KHCN, phân loại và đặc điểm của tiền
gửi tiết kiệm của KHCN cũng nhƣ tầm quan trọng của tiền gửi tiết kiệm. Ngoài ra,
trong nội dung của chƣơng 2, tác giả sẽ sử dụng lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng
và các mô hình đo lƣờng ý định thực hiện hành vi của ngƣời tiêu dùng để xây dựng
mơ hình nghiên cứu gồm các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
của KHCN tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn.
CHƢƠNG 3: Trình bày các phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn nhằm
đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu cụ thể trong chƣơng 1. Các phƣơng pháp nghiên
cứu sử dụng trong luận văn bao gồm phƣơng pháp nghiên cứu định tính: khảo sát
chuyên gia, phỏng vấn KHCN và phƣơng pháp định lƣợng bằng mơ hình hồi quy
tuyến tính bội.
CHƢƠNG 4: Giới thiệu sơ liệu về Vietinbank CN Tây Sài Gòn và thực trạng
tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại đơn vị. Ngồi ra, chƣơng 4 sẽ trình bày kết quả
nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN
tại đơn vị và thực hiện các kiểm định về mơ hình hồi quy để đảm bảo ƣớc lƣợng mơ
hình hiệu quả và khơng chệch.
CHƢƠNG 5: kết luận và những giải pháp thu hút tiền gửi tiết kiệm KHCN


6

1.7 Đóng góp của đề tài

− Những phân tích, đánh giá, nhận xét trong luận văn phản ánh thực tế tình
hình huy động vốn từ KHCN đang diễn ra tại Vietinbank – Chi nhánh Tây Sài Gòn.
Đồng thời, nghiên cứu xác định và ƣớc lƣợng các nhân tố tác động đến quyết định
gửi tiền của KHCN tại Vietinbank – Chi nhánh Tây Sài Gòn.

− Những giải pháp và kiến nghị đƣa ra dựa trên những phân tích thực tế kết

hợp với mục tiêu kinh doanh của chi nhánh trong thời gian tới nên có tính khả thi
cao, có thể áp dụng vào thực tế nhằm thu hút tiền gửi của KHCN tại Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Tây Sài Gòn.


7

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân
Tại Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010: NH là loại hình
TCTD có thể đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định, đó là:
nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền
gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động
vốn trong nƣớc và nƣớc ngồi; cấp tín dụng; mở tài khoản thanh toán cho khách
hàng; cung ứng các phƣơng tiện và dịch vụ thanh toán (Quốc hội - Luật
số:47/2010/QH12).
Ngay 31/12/2018, NHNN đã ban hành Thơng tƣ Số: 48/2018/TT-NHNN1 (có
hiệu lực ngày 05 tháng 7 năm 2019) thay thế Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN
ngày 13 tháng 9 năm 2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam về việc
ban hành Quy chế về tiền gửi tiết kiệm, Quyết định số 47/2006/QĐ-NHNN ngày 25
tháng 9 năm 2006. Theo đó Thơng tƣ 48/2018 nêu rõ “Tiền gửi tiết kiệm là khoản
tiền đƣợc ngƣời gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc đƣợc hoàn trả đầy
đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng”.
Bên cạnh định nghĩa của NHNN, theo Nguyễn Thị Mùi và cộng sự (2006),
tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân hàng. Với loại
tiền gửi này, ngƣời gửi đƣợc ngân hàng giao cho một sổ tiết kiệm, trong thời gian
gửi tiết kiệm, sổ tiết kiệm có thể dùng làm vật cầm cố hoặc đƣợc chiết khấu để vay
vốn ngân hàng. Một khái niệm khác về tiền gửi đƣợc tác giả Trần Huy Hoàng

(2012) đƣa ra nhƣ sau: tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của các tầng lớp dân cƣ, ngƣời
gửi tiền gửi vào ngân hàng nhằm mục đích để dành, sinh lời và an toàn tài sản

1

Cơ sở dữ liệu Quốc gia về văn bản pháp luật – Ngân hàng nhà nƣớc


8

Nhƣ vậy, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để
hƣởng một mức lãi suất cố định trong một khoảng thời gian nào đó. Số tiền gửi, kỳ
hạn, lãi suất sẽ đƣợc xác nhận trên sổ tiết kiệm của ngân hàng và đƣợc hƣởng lãi
theo quy định của ngân hàng và đƣợc bảo hiểm dựa trên quy định của pháp luật về
bảo hiểm tiền gửi của ngân hàng và NHNN.
2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm
2.1.2.1 Căn cứ theo thời hạn gửi tiền
Căn cứ theo thời hạn gửi tiền, tiền gửi tiết kiệm đƣợc chia thành tiền gửi tiết
kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại hình mà khách hàng gửi chỉ có thể rút tiền
sau một kỳ hạn gửi nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng. Thông tƣ 48 quy định
TCTD sẽ quy định lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp với quy định của NHNN về
lãi suất trong từng thời kỳ. Phƣơng thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm thực hiện theo thỏa
thuận giữa tổ chức tín dụng và ngƣời gửi tiền (Điều 9 của Thông tƣ Số:
48/2018/TT-NHNN).
Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn: Ngƣời gửi có thể rút tiền theo nhu cầu mà
không cần phải báo trƣớc với ngân hàng. Lãi suất tiết kiệm cho loại hình này
thƣờng đƣợc tính theo số ngày thực gửi. Tuy nhiên phần lãi suất này thƣờng thấp
hơn hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Hay nói cách khác tiền gửi tiết kiệm khơng
kỳ hạn là loại tiền gửi KH có thể rút ra bất kỳ lúc nào không cần thông báo trƣớc

cho ngân hàng. Đối với loại tiền gửi này, mục đích chính của ngƣời gửi tiền khơng
vì mục tiêu lợi nhuận mà chủ yếu nhằm đảm an toàn về tài sản, tiện lợi và thực hiện
các khoản thanh toán qua ngân hàng.
2.1.2.2 Căn cứ vào loại tiền
Căn cứ vào loại tiền, tiền gửi tiết kiệm đƣợc chia thành: Tiền gửi tiết kiệm
bằng đồng Việt Nam và Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ (Điều 10 của Thông tƣ Số:
48/2018/TT-NHNN).


9

Đối với tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam của công dân Việt Nam là
ngƣời cƣ trú, ngƣời gửi tiền và tổ chức tín dụng đƣợc thỏa thuận việc chi trả gốc, lãi
vào tài khoản thanh toán bằng đồng Việt Nam của chính ngƣời gửi tiền (theo định
nghĩa tại Điều 10 của Thông tƣ Số: 48/2018/TT-NHNN).
Đối với tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ của công dân Việt Nam là ngƣời cƣ
trú gửi từ tài khoản thanh toán của ngƣời gửi tiền, ngƣời gửi tiền và tổ chức tín
dụng đƣợc thỏa thuận chi trả gốc bằng số tiền đã gửi và lãi tƣơng ứng vào tài khoản
thanh toán bằng ngoại tệ của chính ngƣời gửi tiền (theo định nghĩa tại Điều 10 của
Thông tƣ Số: 48/2018/TT-NHNN).
2.1.3 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM, các
NHTM hoạt động chủ yếu nhờ vào nguồn vốn này. Nguồn vốn huy động có tính
biến động cao, nhất là loại tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Khách hàng cá nhân có
thể rút tiền mà họ khơng bị ràng buộc (Đặng Thanh Huyền, 2013). Chính vì vậy mà
các NHTM cần phải duy trì một khoản dự trữ thanh khoản để sẵn sàng đáp ứng nhu
cầu rút tiền của khách hàng.
Tính thanh khoản của ngân hàng phụ thuộc vào nguồn vốn huy động. Bên
cạnh đó, nguồn vốn huy động này tăng hay giảm phụ thuộc vào hình ảnh, thƣơng
hiệu, uy tín và cách thức mà NHTM tiếp cận với các khách hàng.

Tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng cao sẽ dẫn đến việc gia tăng chi phí sử dụng
vốn. Điều này làm cho tỷ trọng chi phí đầu chiếm một tỷ lệ rất lớn trong hoạt động
kinh doanh của các NHTM.
Tiền gửi tiết kiệm sẽ tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng nhằm
mục đích thu hút tiền nhàn rỗi trong dân cƣ. Khách hàng gửi tiền tiết kiệm là những
ngƣời liên quan đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng và đƣợc quy định tại
Điều 3 của Thông tƣ Số: 48/2018/TT-NHNN.


10

Ngoài ra tiền gửi tiết kiệm KHCN rất đa dạng nhằm phục vụ cho các mục đích
khác nhau của các KHCN. Nên các NHTM đã và đang đƣa ra rất nhiều sản phẩm
gửi tiết kiệm với nhiều ƣu đãi dành riêng cho từng đối tƣợng KHCN khác nhau.
2.1.4 Tầm quan trọng của tiền gửi từ khách hàng cá nhân
2.1.4.1 Đối với nền kinh tế
Hoạt động huy động vốn từ các chủ thể trong nền kinh tế có vai trị quan trọng
đối với các ngân hàng vì thơng qua nghiệp vụ này mà hệ thống ngân hàng tập trung
hầu hết các lƣợng tiền tạm thời nhàn rỗi của các tổ chức, cá nhân trong xã hội;
chuyển biến tiền nhàn rỗi thành nguồn vốn lớn của nền kinh tế phục vụ cho các
mục đích khác nhau của các nhà đầu tƣ. Đây là nguồn vốn giúp phát triển kinh tế, vì
nguồn vốn này không những lớn về số tiền tuyệt đối mà cịn có tính chất ln
chuyển khơng ngừng giữa các chủ thể với nhau. Đặc biệt, hoạt động huy động vốn
từ khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, hộ gia đình sẽ giúp cho NHNN điều tiết
lƣợng tiền tệ lƣu thông trong nền kinh tế, giúp ổn định thị trƣờng tiền tệ, kiểm soát
và dự báo đƣợc sự biến động của tình hình lạm phát.
2.1.4.2 Đối với ngân hàng thương mại
Nghiệp vụ huy động vốn có ý nghĩa rất quan trọng đối với các NHTM. Ngoài
vốn ban đầu cần thiết để đáp ứng yêu cầu về vốn điều lệ theo quy định của NHNN,
nguồn vốn huy động từ KHCN quyết định quy mơ hoạt động tín dụng và thực hiện

các dịch vụ kinh doanh khác của hệ thống ngân hàng. Ngoài ra, thơng qua hoạt
động huy động vốn, các NHTM có thể nâng cao năng lực cạnh tranh và đảm bảo uy
tín của ngân hàng trên thị trƣờng. Với tiềm năng vốn lớn, ngân hàng có thể tiến
hành các hoạt động cạnh tranh có hiệu quả, tạo điều kiện mở rộng hoạt động kinh
doanh, gia tăng khả năng tài chính để kinh doanh đa năng trên thị trƣờng.
2.1.4.3 Đối với khách hàng
Nghiệp vụ huy động vốn từ KHCN cung cấp cho khách hàng một kênh tiết
kiệm an toàn và đầu tƣ sinh lợi, tạo cơ hội cho khách hàng tích góp các khoản tiền


11

nhỏ thành các khoản lớn hơn trong tƣơng lai nhằm đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng.
Nghiệp vụ huy động vốn còn cung cấp cho khách hàng cá nhân một nơi an tồn để
cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi. Ngoài ra, nghiệp vụ huy động vốn giúp
cho KHCN có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ khác của ngân hàng, đặc biệt là dịch
vụ thanh tốn qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cá nhân cần vốn
cho các nhu cầu cá nhân hoặc nhu cầu về hoạt động sản xuất kinh doanh.
2.2 Lý thuyết thực hiện hành vi ngƣời tiêu dùng
2.2.1 Khái niệm về hành vi ngƣời tiêu dùng
Hành vi của ngƣời tiêu dùng là một trong những trụ cột để xây dựng thế mạnh
cho một công ty. Hành vi của ngƣời tiêu dùng có thể đƣợc xác định là nghiên cứu
của các cá nhân, nhóm và tổ chức. Ngồi ra, nó bao gồm các quy trình đƣợc sử
dụng để lựa chọn, bảo mật, sử dụng và quyết định sản phẩm, dịch vụ; và để đáp ứng
nhu cầu và các tác động đối với ngƣời tiêu dùng và xã hội (Shimp, 2013).
Theo nghiên cứu của Philip Kotler (2007), hành vi tiêu dùng là những hành vi
cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ
sản phẩm hay dịch vụ. Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy
nghĩ và cảm nhận mà con ngƣời có đƣợc và những hành động mà họ thực hiện
trong q trình tiêu dùng.

Ngồi ra, hành vi ngƣời tiêu dùng là hành vi mà ngƣời tiêu dùng biểu lộ sự
tìm kiếm, mua sắm, sử dụng, ƣớc lƣợng, quyết định mua sản phẩm và dịch vụ mà
họ mong đợi sẽ hài lòng với yêu cầu của họ (Schiffman và cộng sự, 2013).
2.2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi của ngƣời tiêu dùng
Hành vi của ngƣời tiêu dùng bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố chính nhƣ văn hóa,
xã hội, các yếu tố cá nhân, tâm lý (Hình 2.1). Tất cả những yếu tố này cho doanh
nghiệp cơ sở để biết cách tiếp cận và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Do đó,
nghiên cứu hành vi của ngƣời tiêu dùng cùng với các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi
của ngƣời tiêu dùng giúp nhà tiếp thị xác định và dự đoán xu hƣớng tiêu dùng của


12

khách hàng cụ thể. Từ đó, lập kế hoạch tiếp thị kịp thời và hiệu quả (Kotler và
Keller, 2005).
Đặc biệt, khi xem xét đến hành vi ngƣời tiêu dùng, Kotler và Keller (2005) đã
chứng minh rằng hành vi ngƣời tiêu dùng sẽ bị tác động bởi các yếu tố của quá
trình ảnh hƣởng đến nhận thức của ngƣời mua bao gồm các yếu tố chiêu thị (sản

Văn hóa
Xã hội
Văn hóa
Văn hóa nhóm
Giai cấp xã hội

Cá nhân

Nhóm tham khảo

Tuổi và giai đoạn

vịng đời

gia đình

Nghề nghiệp
Tình hình kinh tế

Vai trị và trạng thái

Lối sống

Tâm lý
Động lực
Nhận thức
Học tập

Ngƣời
mua

Niềm tin và thái độ

Tính cách và khái
niệm bản thân

phẩm, giá cả, kênh phân phối và tiếp thị) và các yếu tố khác. Điều này sẽ chi phối
hành vi mua hàng/ sản phẩm và quyết định mua hàng của khách hàng.
Hình 2.1: Mơ hình các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi của ngƣời tiêu dùng
Nguồn: Kotler và Keller, 2005
2.2.3 Mơ hình đo lƣờng ý định thực hiện hành vi của ngƣời tiêu dùng
Lý thuyết hành vi hợp lý đƣợc phát triển lần đầu vào năm 1967 bởi Fishbein,

sau đó đã đƣợc sửa đổi và mở rộng bởi Ajzen và Fishbein (1975). Theo lý thuyết
này, các cá nhân có cơ sở và động lực trong quá trình ra quyết định của họ và đƣa ra
một sự lựa chọn hợp lý giữa các giải pháp, công cụ tốt nhất để phán đoán hành vi là
ý định và hành vi đƣợc xác định bởi ý định thực hiện hành vi của một ngƣời. Theo
Ajzen và Fishbein (1975), ý định hành vi sẽ chịu ảnh hƣởng bởi thái độ đối với
hành vi và tiêu chuẩn chủ quan hành vi. Dự đoán tốt nhất về hành vi là ý định hoặc


13

công cụ (niềm tin rằng hành vi sẽ dẫn đến kết quả dự định). Tính cơng cụ đƣợc xác
định bởi ba điều: thái độ của họ đối với hành vi cụ thể, chuẩn mực chủ quan của họ
và kiểm soát hành vi nhận thức của họ. Thái độ và các chuẩn mực chủ quan càng
thuận lợi và sự kiểm soát nhận thức càng lớn, ngƣời có ý định thực hiện hành vi đó
càng mạnh mẽ.
Niềm tin về kết quả hành động
Thái độ
Đánh giá kết quả hành động
Niềm tin vào tiêu chuẩn của
ngƣời xung quanh
Động lực để tuân thủ những
ngƣời xung quanh

Ý định
hành vi

Hành vi

Tiêu chuẩn
chủ quan

Hình 2. 2: Mơ hình Lý thuyết hành vi hợp lý (TRA)
Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1975
Bên cạnh lý thuyết TRA, Lý thuyết hành vi dự định (TPB) cũng xem xét việc
kiểm soát ý định và nhận thức của ngƣời tiêu dùng nhƣ các yếu tố khác quan trọng
cho hành vi sức khỏe. Lý thuyết hành vi dự định của Ajzen (1991) đƣợc phát triển
từ lý thuyết hành vi hợp lý và lý thuyết TPB đƣợc tạo ra do sự hạn chế của lý thuyết
trƣớc về việc cho rằng hành vi của con ngƣời là hoàn tồn do kiểm sốt lý trí.
Tƣơng tự nhƣ lý thuyết TRA, nhân tố trung tâm trong lý thuyết hành vi có kế hoạch
là ý định của cá nhân trong việc thực hiện một hành vi nhất định. Theo TPB, ý định
đối với việc thực hiện một hành vi đƣợc hình thành bởi thái độ đối với và tiêu
chuẩn chủ quan của ngƣời tiêu dùng, nhận thức về kiểm soát hành vi. Kiểm sốt
nhận thức xuất hiện từ cơng việc trên cơ sở kiểm soát và nhận thức về hiệu quả của
bản thân và ngƣời ta cho rằng ý định và kiểm soát nhận thức tƣơng tác (Hammond
và Niedermann, 2010).