Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Biên Hòa Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TH I TH THU THỦ

PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BIÊN HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ C

M n – Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TH I TH THU THỦ

PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BIÊN HỊA

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chun ngành:Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. HOÀNG TH THANH HẰNG

Thành phố Hồ C

M n – Năm 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hịa” là cơng trình nghiên
cứu của tơi, cùng sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn là PGS.TS. Hoàng Thị Thanh
Hằng. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được cơng bố
trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được
dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
TP. HCM, ngày … tháng ….. năm 2020
Tác giả

T

T

T uT ủ


ii

LỜI C M ƠN
Luận văn thạc sĩ với đề tài “P

t tr ển d c vụ ngân àng đ ện tử tạ

Ngân hàng TMCP Ngoạ T ƣơng V ệt Nam – Chi nhánh Biên Hòa” là kết quả
nghiên cứu của bản thân và sự giúp đỡ động viên của thầy cô, bạn b đồng nghiệp
và người thân. Tôi xin g i lời cảm n chân thành đến qu Thầy Cô trường

ại học

Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt nh ng kiến thức qu giá cho tôi
trong suốt thời gian qua, nh ng kiến thức ấy là nền tảng quan trọng giúp tơi có thể
nghiên cứu và làm việc tốt h n.
ặc biệt, tôi xin g i lời cám n sâu sắc nhất tới PGS.TS. Hoàng Thị Thanh
Hằng, người đã tận tình giúp tơi định hướng và hướng dẫn tôi thực hiện luận văn
này.
Cuối cùng, tôi xin bảy tỏ lòng cám n tới bạn b , đồng nghiệp, gia đình
ln khuyến khích, động viên tơi để tơi có thêm nghị lực và quyết tâm trong quá
trình học tập và thực hiện luận văn thạc sỹ.

Tác giả

T

T

T uT ủ


iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
AI
ATM
CN
CNTT
EFT
FIR
GRDP
IIP
IoT
KCN
KH
KHCN
M-POS
NH T
NHNN
NHTM
NIM
OTP
PDA
PGD
PIN
POS

PSD
SMS
TAM
TMCP
TP
TPB
TPBank
TRA
TSC
TTQT
TTTM
Vietcombank
VPBank
WAP

: Trí tuệ nhân tạo
: Máy rút tiền tự động
: Chi nhánh
: Công nghệ thông tin
: Chuyển tiền bằng điện
: Cuộc cách mạng công nghiệp lần 4
: Tổng sản phẩm quốc nội theo địa phư ng
: Chỉ số sản xuất công nghiệp
: Internet vạn vật
: Khu công nghiệp
: Khách hàng
: Khách hàng cá nhân
:
n vị chấp nhận thẻ di động
: Ngân hàng điện t

: Ngân hàng Nhà nước
: Ngân hàng Thư ng mại
: Biên lợi nhuận ròng
: Mật khẩu tạm thời từng lần
: Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân
: Phòng giao dịch
: Số nhận dạng cá nhân
:
n vị chấp nhận thẻ
: Thanh toán - Dịch vụ - Chỉ thị
: Dịch vụ tin nhắn ngắn
: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ
: Thư ng mại cổ phần
: Thành phố
: Lý thuyết hành vi có kế hoạch
: Ngân hàng Thư ng Mại Cổ Phần Tiên Phong
: Lý thuyết hành động hợp lý
: Trụ sở chính
: Thanh toán quốc tế
: Tài trợ Thư ng mại
: Ngân hàng Thư ng Mại Cổ Phần Ngoại Thư ng Việt Nam
: Ngân hàng Thư ng Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng
: Giao thức ứng dụng không dây


iv

MỤC ỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI C M ƠN ........................................................................................................... ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. iii
MỤC ỤC ................................................................................................................ iv
MỤC LỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... vii
MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ ..................................................................... viii
TÓM TẮT ................................................................................................................ ix
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... xii
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. xii
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .......................................................................... xiii
2.1. Mục tiêu tổng quát ........................................................................................... xiii
2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................. xiii
2.3. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... xiv
3. ối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... xiv
4. Phư ng pháp nghiên cứu.......................................................................................xv
5.

nghĩa khoa học và thực ti n...............................................................................xv

6. Bố cục luận văn ................................................................................................... xvi
7. Lược khảo một số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu trước đây ............................ xvi
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ ....................................................................................................................1
1.1.

Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện t ......................................1

1.1.1.

Khái niệm về phát triển dịch vụ .....................................................................1

1.1.2.

Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện t ............................................1

1.1.3.
thống

ặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện t so với dịch vụ ngân hàng truyền
........................................................................................................................3

1.1.4.

Các loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện t ......................................5

1.1.5. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện t trong bối cảnh cách mạng
cơng nghiệp 4.0 ...........................................................................................................7
1.2.

Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện t ....................12

1.2.1.

Sự phát triển về quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện t ....................12

1.2.2.

Sự đáp ứng đa dạng về loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện t ......13

1.2.3. Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống các rủi ro trong dịch vụ
ngân hàng điện t ......................................................................................................13

v

1.2.4.

Sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện t .....14

1.3.

Các điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện t ...............................17

1.3.1.

iều kiện về kinh tế - xã hội ........................................................................17

1.3.2.

iều kiện về năng lực nội tại của ngân hàng thư ng mại............................18

1.4.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện t tại một số ngân hàng
thư ng mại ................................................................................................................19
1.4.1.

Ngân hàng Shinhan Việt Nam .....................................................................20

1.4.2.

Ngân hàng Thư ng Mại Cổ Phần Tiên Phong .............................................22

1.4.3.

Ngân hàng Thư ng Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng .........................24

1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank trong việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện t ...............................................................................................................26
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK - CN BIÊN HÒA .............................29
2.1.

Giới thiệu tổng quan về Vietcombank – CN Biên Hịa ...............................29

2.1.1.

Q trình hình thành và phát triển ...............................................................29

2.1.2.

C cấu tổ chức, quản trị của Vietcombank - CN Biên Hòa .........................30

2.1.3.

Tổng quan kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank - CN Biên Hòa .
......................................................................................................................30

2.2.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện t của Vietcombank - CN
Biên Hịa ........................................................................................................................
32
2.2.1.

Hịa

Quy mơ phát triển dịch vụ ngân hàng điện t của Vietcombank - CN Biên
......................................................................................................................32

2.2.2. So sánh quy mô phát triển dịch vụ NH T tại Vietcombank – CN Biên Hòa
so với một số chi nhánh khác trên địa bàn tỉnh ồng Nai ........................................37
2.2.3.

Năng lực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện t .......................39

2.2.4. Năng lực đảm bảo an ninh, bảo mật và phòng chống rủi ro trong dịch vụ
ngân hàng điện t ......................................................................................................42
2.2.5.
ánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện t của
Vietcombank - CN Biên Hòa ....................................................................................44
2.3.
ánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện t của
Vietcombank - CN Biên Hòa ....................................................................................51
2.3.1.

Kết quả đạt được ..........................................................................................51

2.3.2.

Nh ng điểm còn tồn tại, hạn chế .................................................................52

2.3.3.

Nguyên nhân của nh ng tồn tại, hạn chế .....................................................54

vi

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI VIETCOMBANK - CN BIÊN HÒA .............................................................58
3.1.
ịnh hướng chiến lược và phát triển dịch vụ ngân hàng điện t của
Vietcombank .............................................................................................................58
3.2.
Hòa

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện t của Vietcombank - CN Biên
.....................................................................................................................59

3.2.1. Tăng cường đa dạng hóa loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện t tại
Vietcombank - CN Biên Hòa ....................................................................................59
3.2.2.
Hòa

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện t tại Vietcombank - CN Biên
......................................................................................................................61

3.2.3.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..........................................................63

3.2.4.

Giải pháp tiếp cận, thu hút khách hàng ........................................................65

3.3.

Một số kiến nghị đối với Vietcombank trụ sở chính ...................................67

3.3.1. Hồn thiện khung quy định, chính sách đồng bộ về sản phẩm, dịch vụ
NH T ......................................................................................................................67
3.3.2.

Nâng cao uy tín, thư ng hiệu Vietcombank và quan hệ đối tác ..................67

3.3.3.

ẩy mạnh nghiên cứu, áp dụng các giải pháp đổi mới dịch vụ NH T .......68

KẾT LUẬN ..............................................................................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ i
Tài liệu Tiếng Việt ...................................................................................................... i
Tài liệu Tiếng Anh ...................................................................................................... i
PHỤ ỤC ................................................................................................................. iii


vii

MỤC LỤC BẢNG BIỂU
Bảng 0.1. Lược khảo một số công trình nghiên cứu tiêu biểu ................................ xvi
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank - CN Biên Hòa............30
Bảng 2.2. Quy mô khách hàng s dụng dịch vụ ngân hàng điện t .........................32
Bảng 2.3. Số lượng thẻ phát hành của Vietcombank – CN Biên Hòa ......................33
Bảng 2.4. Số dư nợ, doanh số thanh toán và s dụng thẻ .........................................34

Bảng 2.5. Doanh số máy POS ...................................................................................35
Bảng 2.6. C cấu thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện t trên tổng thu nhập dịch vụ
...................................................................................................................................36
Bảng 2.7. So sánh số lượng khách hàng s dụng dịch vụ ngân hàng điện t ...........37
Bảng 2.8. So sánh doanh số thẻ tín dụng ..................................................................38
Bảng 2.9. So sánh chỉ tiêu tăng ròng số lượng thẻ ....................................................38
Bảng 2.10. So sánh chỉ tiêu tăng ròng máy POS ......................................................39
Bảng 2.11. So sánh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện t của Vietcombank .....40
Bảng 2.12. Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ .............................................................41


viii

MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1. Xếp loại các các quốc gia áp dụng ngân hàng số tại Châu Âu ...................9
Hình 1.2. Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng ..........................................17
Hình 2.1. Tổng hợp c cấu thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ (2019) ...............35
Hình 2.2. Thống kê độ tuổi mẫu KHCN được khảo sát ............................................44
Hình 2.3. Thống kê thời gian giao dịch với Vietcombank - CN Biên Hịa của mẫu
KHCN được khảo sát ................................................................................................45
Hình 2.4. Thống kê mức độ nhận biết của mẫu KHCN về SP-DV NH T của
Vietcombank - CN Biên Hịa ....................................................................................45
Hình 2.5. Thống kê mức độ s

dụng của mẫu KHCN về SP-DV NH T của

Vietcombank - CN Biên Hịa ....................................................................................46
Hình 2.6. Kết quả khảo sát KH về nhóm nhân tố “Sự tự chủ” .................................47
Hình 2.7. Kết quả khảo sát KH về nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” ............................48
Hình 2.8. Kết quả khảo sát KH về nhóm nhân tố “Sự thuận tiện” ...........................49

Hình 2.9. Kết quả khảo sát KH về nhóm nhân tố “Sự tin cậy” .................................50


ix

TÓM TẮT
Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện t tại ngân hàng TMCP Ngoại
Thư ng Việt Nam – Chi nhánh Biên Hịa”.
Tóm tắt
Dịch vụ NH T đang là một trong nh ng định hướng kinh doanh chiến lược
của Vietcombank – CN Biên Hòa trong nhiều năm gần đây. Do đó, việc phát triển
dịch vụ NH T là một vấn đề cấp thiết, mang nhiều

nghĩa kể cả trong khoa học và

thực ti n tại Vietcombank – CN Biên Hòa. Luận văn này nhằm mục tiêu phân tích
thực trạng và đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NH T tại
Vietcombank - CN Biên Hòa. Bằng cách đánh giá, phân tích thực trạng về kết quả
hoạt động kinh doanh, quy mô phát triển, mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch
NH T trong giai đoạn 2017 – 2019 và sự đảm bảo về an ninh, bảo mật cơng nghệ
thơng tin. Bên cạnh đó, thơng qua phư ng pháp khảo sát sự hài lòng của 250 khách
hàng của Vietcombank - CN Biên Hòa về chất lượng dịch vụ NH T nhằm xác định
các nhóm nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ NH T của Vietcombank - CN Biên Hịa. Bên cạnh đó, luận văn thực
hiện phân tích, tổng hợp các kết quả đạt được, hạn chế c ng như nguyên nhân của
nh ng hạn chế của Vietcombank – CN Biên Hòa trong việc phát triển dịch vụ
NH T.
Kết quả nghiên cứu cho thấy tình hình kinh doanh và tài chính có sự phát
triển mạnh mẽ cùng sự tăng trưởng về quy mô mảng dịch vụ NH T của
Vietcombank - CN Biên Hòa trong giai đoạn 2017 - 2019. Xét về quy mơ thì chi

nhánh ghi nhận sự tăng trưởng nhanh về số lượng khách hàng mới đăng k s dụng
và kích hoạt các loại hình Internet banking và Mobile banking; số lượng phát hành
thẻ tín dụng, ghi nợ, máy POS c ng như dư nợ thẻ, doanh số thanh toán qua các sản
phẩm này c ng ghi nhận sự tăng trưởng tốt; tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NH T trên
tổng c cấu thu nhập dịch vụ ngày càng gia tăng thể hiện vai trò ngày càng lớn của
dịch vụ NH T trong kết quả hoạt động kinh doanh chung của chi nhánh và bám sát
định hướng chiến lược của ban lãnh đạo trong mục tiêu phấn đấu đưa Vietcombank


x

trở thành ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ NH T và chuyển đổi ngân hàng số. Kết
quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi s

dụng dịch vụ NH T của

Vietcombank – CN Biên Hòa c ng ghi nhận sự đánh giá cao của khách hàng về các
tiêu chí sự tin cậy, sự thuận tiện ngoại trừ hai tiêu chí đánh giá chưa cao bao gồm sự
đồng cảm và sự tự chủ. Bên cạnh đó, luận văn c ng nêu ra các thành tựu, kết quả
đạt được của Vietcombank trong việc phát triển dịch vụ NH T trong xu hướng
công cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 bên cạnh việc tồn tại nh ng hạn chế, yếu
kém. Cuối cùng, luận văn đưa ra một số giải pháp đối với Vietcombank – CN Biên
Hòa và kiến nghị đối với Vietcombank trụ sở chính nhằm phát triển dịch vụ NH T
của chi nhánh.
Từ khóa: Phát triển dịch vụ; ngân hàng điện t ; Vietcombank – CN Biên
Hòa.
Title: “Developing electronic banking services at Joint Stock Commercial
Bank for Foreign Trade of Vietnam - Bien Hoa Branch”.
Abstract
E-banking services has been one of the strategic business orientations of

Vietcombank - Bien Hoa Branch in recent years. Therefore, the development of ebanking service is an urgent issue with meanings including in science and practice
at Vietcombank - Bien Hoa Branch. The thesis aims to analyze the current situation
and propose solutions to develop e-banking services at Vietcombank - Bien Hoa
Branch. By evaluating and analyzing the status of business operations in general
and the scale of e-banking service development in particular in the period of 2017 2019. Besides, through the method of surveying the satisfaction of 250 customers of
Vietcombank - Bien Hoa Branch on the quality of e-banking service to identify
important groups of factors affecting customer satisfaction on quality Vietcombank
– Bien Hoa Branch's e-banking service. In addition, the thesis analyzes the
advantages, limitations as well as the causes of the limitations of Vietcombank Bien Hoa Branch in developing e-banking services.


xi

The research results show that the business and financial situation have
strongly developed with the growth in the scale of e-banking services of
Vietcombank - Bien Hoa Branch in the period of 2017 - 2019. In terms of scale,
branches noted the rapid growth in the number of new customers registering to use
and activate the types of Internet banking and Mobile banking; the number of credit
and debit card issuance and POS machines as well as card balances, sales of these
products also recorded good growth; the proportion of income from e-banking
services on the total service income structure is increasing, reflecting the increasing
role of e-banking services in the overall business results of the branch and sticking
to the strategic direction of Board of Directors aims to make Vietcombank a leader
in e-banking and digital banking services. The results of customer satisfaction
survey when using e-banking services of Vietcombank - Bien Hoa Branch also
noted customers' appreciation for the reliability and convenience criteria except for
the two low factors include empathy and self-control. In addition, the thesis also
highlights Vietcombank's achievements in the development of e-banking services in
the trend of industrial revolution 4.0 in addition to the limitations and weaknesses.
Finally, the dissertation summarizes and recommends some solutions for

Vietcombank - Bien Hoa Branch and proposes to Vietcombank headquarters to
develop e-banking services of this banking branch.
Key words: Service development; electronic banking; Vietcombank – Bien
Hoa Branch.


xii

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong nh ng năm gần đây, công nghệ thông tin phát triển đã tác động đến mọi
mặt của đời sống, hoạt động kinh tế - xã hội; làm thay đổi nhận thức và chiến lược kinh
doanh trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau kể cả lĩnh vực ngân hàng. Nh ng
chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện t (NH T), ngân hàng trực tuyến, thanh
tốn di động, ví điện t đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các
NHTM tại trên Thế Giới. Theo thống kê của Carlisle & Grallagher Consulting
Group1, trên thế giới, thời gian trung bình một người s dụng điện thoại di động thông
minh (Smart phone) là 02 giờ/ngày; 58% người ở Châu Âu và Mỹ đã mua sắm qua
Smartphone và máy tính bảng (Tablet); 26% người dùng truy cập dịch vụ ngân hàng di
động (Mobile Banking) từ 4 lần/tuần trở lên. Các dịch vụ tài chính và kinh doanh được
s dụng trên điện thoại di động thông minh đã tăng lên mức 13%; 34% giao dịch bán lẻ
toàn cầu được thực hiện trên smart phone. Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát
triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu,
mang tính khách quan khơng chỉ đến từ một vài ngân hàng mà là hầu hết các ngân
hàng ở thị trường Việt Nam.
Dịch vụ NH T đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế
nhờ sự thuận tiện, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí giao dịch. ây chính là giải pháp
cho thanh tốn hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. iều này giúp cho
dịch vụ NH T chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhiều ngân
hàng. Dịch vụ NH T ra đời làm thay đổi mối quan hệ gi a khách hàng và ngân hàng;

khuyến khích sự tham gia nhiều h n của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng
trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách địa lý và sự hạn chế về khung thời gian. ồng thời,
đây c ng là v khí cạnh tranh chiến lược, cơng cụ hỗ trợ đắc lực mà ngân hàng cần
nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi
trường cạnh tranh khốc liệt này.

1

/>

xiii

Là một NHTM lớn, uy tín và ln được xếp vào Top 1 trong các NHTM tại
Việt Nam, Vietcombank đang nổ lực cải tiến, đổi mới từng ngày hướng tới mục tiêu trở
thành NHTM hàng đầu của Việt Nam về dịch vụ ngân hàng số. Theo đó, dịch vụ
NH T tiếp tục là chiến lược trọng tâm, m i nhọn phát triển của Vietcombank nhằm
mang đến cho khách hàng dịch vụ tiện ích, hiện đại và nh ng trải nghiệm cơng nghệ
tiên tiến với chi phí thấp. Là một chi nhánh lớn của ngân hàng Vietcombank và nằm
trong khu vực TP. Biên Hịa, đơ thị loại I nằm ở vị trí trung tâm của tỉnh
và là đơ thị loại I thứ hai của khu vực

ồng Nai,

ông Nam Bộ (Chỉ sau TP. V ng Tàu),

Vietcombank - CN Biên Hòa đang trong q trình tăng trưởng mạnh mẽ về quy mơ
c ng như đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, dịch vụ NH T. Vietcombank – CN
Biên Hòa xác định việc phát triển dịch vụ NH T chính là chiến lược trọng tâm mà
ngân hàng cần quyết tâm thực hiện để xây dựng một thư ng hiệu NH T hiện đại, tiên
tiến trong tâm trí tất cả khách hàng và đối thủ cạnh tranh.

Từ nh ng nh ng trạng đó, việc phát triển dịch vụ NH T của Vietcombank CN Biên Hịa là u cầu cấp thiết có

nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực ti n. Do

đó, tơi lựa chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ là: “Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại NHTM Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - hi Nhánh i n

a”.

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục t u tổng qu t
Luận văn hướng đến mục tiêu phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch
vụ NH T của Vietcombank - CN Biên Hịa; qua đó đưa ra một số giải pháp và kiến
nghị nhằm phát triển dịch vụ NH T tại Vietcombank - CN Biên Hòa.
2.2. Mục t u cụ t ể
-

Phân tích quy mơ, mức độ đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ và mức độ an tồn,
bảo mật và phịng chống rủi ro nhằm làm r thực trạng phát triển NH T của
Vietcombank - CN Biên Hịa;

-

ánh giá, phân tích mức độ hài lịng của khách hàng khi s dụng dịch vụ
NH T của Vietcombank - CN Biên Hòa;


xiv

-

Phân tích các kết quả đạt được, các tồn tại, hạn chế, và nguyên nhân của các
hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NH T tại Vietcombank - CN Biên Hòa;

-

ề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NH T tại
Vietcombank - CN Biên Hòa.

2.3. Câu hỏi nghiên cứu
-

Thực trạng về quy mô, mức độ đa dạng hóa và mức độ an tồn, bảo mật và
phòng chống rủi ro đối với dịch vụ NH T của Vietcombank - CN Biên Hòa
như thế nào?

-

Mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào khi s dụng dịch vụ NH T của
Vietcombank - CN Biên Hòa?

-

Kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế trong việc phát
triển dịch vụ NH T của Vietcombank - CN Biên Hịa là gì

-

Vietcombank - CN Biên Hịa cần triển khai các giải pháp và kiến nghị gì đối
với Vietcombank Trụ sở chính để phát triển dịch vụ NH T trong thời gian

tới

3. Đố tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-

ối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NH T tại Vietcombank - CN Biên Hòa.
Dịch vụ NH T tại Vietcombank – CN Biên Hòa bao gồm tất cả các sản
phẩm, loại hình dịch vụ mà chi nhánh giới thiệu, cung cấp cho khách hàng
như dịch vụ Internet banking, Mobile banking, SMS banking, dịch vụ ngân
hàng tư vấn 24/07 và các dịch vụ thẻ, ATM và máy POS.

-

Phạm vi nghiên cứu: Vietcombank - CN Biên Hòa trong giai đoạn 2017 2019. Theo đó, kể từ năm 2017, Vietcombank – CN Biên Hịa c ng có nh ng
thay đổi đáng kể về mặt bộ máy điều hành, c cấu tổ chức, định hướng chiến
lược phát triển và đi k m theo đó là nh ng quy định, quy chế nội bộ mới
được ban hành và áp dụng. Việc nghiên cứu trên khoảng thời gian này tạo
điều kiện thuận lợi, thống nhất và đồng bộ trong công tác thu thập, tổng hợp
d liệu c ng như phù hợp với nhu cầu thực ti n trong việc đánh giá, phân
tích về sự phát triển dịch vụ NH T tại Vietcombank – CN Biên Hòa.


xv

4. P ƣơng pháp nghiên cứu
Phư ng pháp nghiên cứu định tính nhằm phân tích thực trạng phát triển dịch
vụ NH T của Vietcombank - CN Biên Hòa. Cụ thể phư ng pháp nghiên cứu bao
gồm các bước như sau:
Thứ nh t, luận văn s dụng phư ng pháp tổng hợp, phân tích, so sánh d liệu
thứ cấp được thu thập từ kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NH T của

Vietcombank - CN Biên Hòa để làm r thực trạng phát triển dịch vụ NH T trong
thời gian qua dựa trên một số tiêu chí đánh giá được tổng hợp từ các nghiên cứu
trước đây.
Thứ hai, luận văn thực hiện khảo sát sự hài lòng của các khách hàng bao
gồm khách hàng cá nhân và đại diện khách hàng doanh nghiệp của Vietcombank CN Biên Hịa thơng qua bảng câu hỏi khảo sát. Thông qua việc phản hồi thông tin
trong bảng câu hỏi khảo sát, khách hàng sẽ đánh giá và cho

kiến về sự hài lòng

đối với dịch vụ NH T của ngân hàng. Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế với nội
dung chính gồm 02 phần; trong đó phần thứ nhất liên quan đến việc tìm hiểu sự
nhận biết của khách hàng đối với các kênh sản phẩm, dịch vụ mà Vietcombank –
CN Biên Hòa đã và đang cung cấp; phần thứ hai bao gồm các yếu tố đánh giá sự hài
lòng của khách hàng và được thiết kế theo thang đo Linkert 5 mức độ bao gồm “1Hồn tồn khơng quan trọng”; “2- t quan trọng”; “3-Bình thường”; “4-Khá quan
trọng”; “5-Rất quan trọng”. Nội dung khảo sát được xây dựng dựa trên mơ hình lý
thuyết tổng hợp từ một số nghiên cứu trước đây và đảm bảo phù hợp với tình hình
thực tế từ kinh nghiệm cơng tác của chính tác giả tại Vietcombank - CN Biên Hòa.
5.

ng a

oa ọc và t ực t n

Luận văn về đề tài phát triển dịch vụ NH T tại Vietcombank - CN Biên Hịa
góp phần hệ thống hóa c sở l thuyết, tổng hợp c sở thực nghiệm từ các nghiên
cứu trước đây về sự phát triển dịch vụ NH T tại NHTM nói chung và Vietcombank
- CN Biên Hịa nói riêng. Bên cạnh đó, tác giả phân tích, đánh giá thực trạng, đề
xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh, phát triển dịch vụ NH T tại Vietcombank - CN
Biên Hòa.

xvi

6. Bố cục luận văn
Phần mở đầu: Trình bày về lý do chọn đề tài; mục tiêu và câu hỏi nghiên
cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu; phư ng pháp nghiên cứu và các đóng góp
mới đề tài. Phần này tập trung đưa ra l do chọn đề tài nghiên cứu dựa trên c sở
thực trạng về phát triển dịch vụ NH T tại các NHTM c ng như tại ngân hàng
Vietcombank - CN Biên Hịa. Bên cạnh đó, tác giả tóm tắt các mục tiêu, câu hỏi
nghiên cứu, phư ng pháp nghiên cứu, phạm vi đối tượng nghiên cứu, bố cục luận
văn và lược khảo một số nghiên cứu trước có liên quan.
hương 1: C sở lý thuyết. Luận văn sẽ hệ thống hóa khung c sở l thuyết
dịch vụ NH T bao gồm các khái niệm, đặc trưng, q trình hình thành và phát
triển. Bên cạnh đó, luận văn nêu ra các tiêu chí nhằm đánh giá sự phát triển dịch vụ
NH T và các điều kiện để phát triển dịch NH T.
hương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NH T của Vietcombank - CN Biên
Hòa. Sau khi thực hiện các phư ng pháp khảo sát, kết quả sẽ được tổng hợp, trình
bày và thảo luận nhằm phân tích chi tiết thực trạng phát triển dịch vụ NH T tại
Vietcombank - CN Biên Hòa.
hương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NH T tại Vietcombank - CN Biên
Hòa. Sau khi tổng hợp kết quả nghiên cứu và thảo luận, tác giả sẽ đề xuất các giải
pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NH T tại Vietcombank - CN Biên Hòa.
7. ƣợc

ảo một số c ng tr n ng

n cứu tiêu biểu trƣớc đâ

ã có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ NH T trên thế giới
và trong nước được tóm tắt trong bảng dưới đây:

Bảng 0.1. ƣợc khảo một số công trình nghiên cứu tiêu biểu
Các nghiên cứu trên thế giới
Cơng trình nghiên cứu

Nội dung và kết quả nghiên cứu

Polatoglu & Ekin (2001) Nghiên cứu được thực hiện đối với các ngân hàng tư nhân
nghiên cứu về đề tài “An cung cấp dịch vụ Internet banking ở Thổ Nhĩ Kỳ. Nghiên
empirical investigation of cứu chỉ ra rằng, dịch vụ Internet banking giúp khách hàng
the Turkish Consumer’s tiết kiệm được thời gian và chi phí thơng qua việc x lý


xvii

Acceptance

of

Internet giao dịch qua Internet. Tuy nhiên, hạn chế của dịch vụ này

Banking Serivces”

đó là họ đối mặt với các vấn đề trong việc tiếp cận Internet
và trình độ dân trí đóng vai trị quan trọng trong việc tiếp
cận dịch vụ.

Suh & Han (2002) nghiên Nghiên cứu vai trò của yếu tố độ tin cậy dựa trên khảo sát
cứu đề tài “Effect of trust các khách hàng tại Hàn Quốc trong việc s dụng dịch vụ
on customer acceptance of NH T. Kết quả cho thấy rằng, yếu tố bảo mật và độ tin
cậy được xếp hạng ưu tiên hàng đầu theo đánh giá của

Internet Banking”

khách hàng khi s dụng dịch vụ.
Hossain

&

nghiên

cứu

ctg (2013) Nghiên cứu giới thiệu khái quát về dịch vụ NH T, thực
đề

tài trạng phát triển, lợi ích c ng như giới hạn của dịch vụ

“Electronic-Banking

NH T ở Bangladesh. Tác giả cho thấy ở Bangladesh mặc

Services:
Selected

A

Study

on dù còn nhiều hạn chế về c sở hạ tầng, mạng lưới công

Commercial nghệ thơng tin cịn yếu kém, các thể chế, quy định về

Banks in Bangladesh”

NH T còn chưa r ràng nhưng chính phủ và các NHTM ở
nước này vẫn đang nỗ lực hết mình để cải thiện và phát
triển dịch vụ NH T vì nh ng hiệu quả mà nó mang lại cho
nền kinh tế xã hội.

Kinyua (2014) nghiên cứu Nghiên cứu cho thấy mức độ áp dụng NH T của các
đề tài “The effect of NHTM ở Kenya và hiệu quả của việc áp dụng đó đối với
electronic banking on the hiệu quả tài chính của các NHTM tại đây. Nghiên cứu chỉ
financial performance of ra rằng đầu tư vào NHTM có mối quan hệ tích cực với hoạt
commercial

banks

in động ngân hàng, phản ánh sự đổi mới tài chính trong phát

Kenya”

triển ngân hàng, giúp nâng cao hiệu suất của ngành ngân
hàng.

Các nghiên cứu trong nƣớc
C ng tr n ng

n cứu

Huỳnh Thị Hư ng Thảo

Nội dung và kết quả nghiên cứu
ã nêu một cách khái quát về dịch vụ NH T, vai trò của

(2009) nghiên cứu về đề dịch vụ NH T trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng,
tài “Dịch vụ ngân hàng tình hình dịch vụ NH T tại các ngân hàng ở Việt Nam giai
điện t ”

đoạn 2000 – 2009, từ đó thấy được nh ng khó khăn mà các


xviii

ngân hàng gặp phải c ng như đưa ra một số giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ NH T tại Việt Nam ở giai đoạn
này.
Phạm Thu Hư ng (2012)

ã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận

nghiên cứu luận án tiến sĩ về dịch vụ NH T, các nhân tố tác động đến sự phát triển
“Phát triển dịch vụ ngân dịch vụ. ồng thời đề tài c ng phân tích được thực trạng áp
hàng điện t tại Việt Nam dụng dịch vụ NH T ở nước ta giai đoạn 1991- 2011, đưa
trong bối cảnh kinh tế ra nh ng phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng
dịch vụ NH T. Ngoài ra, tác giả cịn đưa ra nh ng phân

quốc tế”

tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NH T tại một
số nước trên thế giới từ đó đưa ra nh ng đề xuất và kiến

nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam.
Lê

Quốc

Hải

(2014) Nghiên cứu đã làm r nh ng vấn đề lý luận c bản về dịch

nghiên cứu về đề tài “Phát vụ NH T và phát triển dịch vụ NH T. Tác giả đã tổng
triển dịch vụ ngân hàng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NH T
điện t tại chi nhánh ngân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi
hàng nông nghiệp và phát nhánh Phú Yên giai đoạn 2009 - 2012. Từ đó tìm ra nh ng
triển nơng thơn Phú Yên”

nguyên nhân, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NH T
tại chi nhánh, từ đó đưa ra các giải pháp thiết thực.

ề tài

nghiên cứu trong phạm vi chi nhánh Phú Yên nên tác giả
đã tìm hiểu kỹ và sâu sát về tình hình kinh tế, địa lý, dân
số, văn hóa...của người dân n i đây. Do đó, các giải pháp
đều sát với thực tế, phù hợp với con người và có tính khả
thi cao.
Nguy n

Thanh

Quang Nghiên cứu về vai trò của Internet banking, thực trạng

(2016) nghiên cứu về đề Internet banking ở các NHTM Việt Nam, việc phát triển
tài “Vai trò của Internet internet banking tại các ngân hàng trên thế giới qua đó đưa
banking và bài học kinh ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam. Bên
nghiệm cho NHTM Việt cạnh đó, bài viết c ng tìm hiểu các nghiên cứu ở Việt Nam
Nam”

và một số quốc gia trên thế giới về Internet banking.
Kết quả nghiên cứu này đã cho thấy được vai trò quan


xix

trọng của Internet banking đối với khách hàng và NHTM
Việt Nam. H n n a, nghiên cứu c ng chỉ ra một số vấn đề
trong việc phát triển dịch vụ Internet banking tại các
NHTM Việt Nam.
Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Tóm lại, nhiều nghiên cứu trong và ngồi nước đã nghiên cứu liên quan đến
dịch vụ NH T nói chung và dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) nói
riêng. Theo đó, sự phát triển dịch vụ NH T là một đề tài hấp dẫn, phạm vi nghiên
cứu rộng và đã dành được nhiều sự quan tâm của nhiều học giả. Tuy nhiên nh ng
nghiên cứu này một mặt đề cập đến dịch vụ NH T nói chung hoặc dịch vụ Internet
banking nói riêng, mặt khác chỉ nghiên cứu trong phạm vi riêng các NHTM tại các
quốc gia; trong khi chưa có nhiều nghiên cứu thực ti n, áp dụng vào một chi nhánh
NHTM cụ thể. Bên cạnh đó, đa phần các nghiên cứu tập trung phân tích, đánh giá
các yếu tố ảnh hưởng đến việc s dụng dịch vụ NH T hoặc Internet banking của
khách hàng mà chưa đánh giá các xu hướng phát triển của dịch NH T trong giai
đoạn mới, đặc biệt trong thời buổi phát triển về cơng nghệ thơng tin hiện đại như

ngày nay.
Do đó, việc tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ
NH T tại Vietcombank – CN Biên Hịa sẽ đánh giá thực trạng và góp phần đưa ra
các giải pháp mang tính thực ti n cho sự phát triển của một trong nh ng lĩnh vực
hoạt động chiến lược quan trọng tại Vietcombank - CN Biên Hịa. Ngồi ra, bài
nghiên cứu c ng đề cập đến nh ng xu hướng mới và c hội trong việc phát triển
dịch vụ NH T trong công cuộc cánh mạng công nghiệp 4.0 tại Việt Nam.


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ
1.1.

Tổng quan về phát triển d ch vụ ngân àng đ ện tử

1.1.1. Khái niệm về phát triển d ch vụ
Phát triển dịch vụ đã xuất hiện như một chủ đề nghiên cứu quan trọng trong
quản lý hoạt động dịch vụ (Menor và cộng sự, 2002). Trong khi sự phát triển của
các dịch vụ từ lâu được các học giả và nhà quản lý coi là yếu tố cần thiết và quan
trọng đối với năng lực cạnh tranh của nhiều ngành nghề. Tuy nhiên, c sở lý thuyết
và nh ng hiểu biết hiện tại về các chiến lược và chiến thuật để phát triển dịch vụ là
không đầy đủ. Theo đó, sự hiểu biết thơng thường rằng phát triển dịch vụ là một
trong nh ng động lực quan trọng của khả năng cạnh tranh đối với hầu hết các công
ty dịch vụ và kể cả NHTM. Menor và cộng sự (2007) định nghĩa việc phát triển
dịch vụ là kết quả của việc bổ sung vào hỗn hợp dịch vụ hiện tại hoặc từ nh ng thay
đổi được thực hiện đối với quy trình cung cấp dịch vụ. Do đó, định nghĩa của tác
giả phản ánh cả khái niệm dịch vụ và đổi mới hệ thống cung cấp dịch vụ. Cụ thể,
dựa trên nền tảng dịch vụ hiện tại, tổ chức có thể phân tích, đánh giá, nghiên cứu và

triển khai các giải pháp nhằm tăng cường, cải thiện quy mô, số lượng nhằm hướng
đến nhiều thị trường lớn h n và số lượng khách hàng nhiều h n. Qua đó, sự tăng
trưởng về quy mơ góp phần nâng cao nguồn thu nhập đóng góp tổng thu nhập của
tổ chức. Nh ng sự phát triển về chất đi k m với sự tăng trưởng về lượng là điều rất
quan trọng trong sự phát triển bền v ng của dịch vụ. Ngồi ra, khơng chỉ bản thân
dịch vụ đó phát triển mà cịn phải có sự kéo theo sự phát triển của cả hệ thống cung
cấp dịch vụ bao gồm hệ thống quy trình, quy định nội bộ, sự phối hợp gi a các
phịng ban nghiệp vụ chun mơn và từng nhân viên của tổ chức.
1.1.2. Khái niệm phát triển d ch vụ ngân àng đ ện tử
Hiện nay, các văn bản pháp luật của NHNN Việt Nam chưa có một khái
niệm tổng quát, chính xác nhất về dịch vụ NH T. Trong khi đó, các văn bản pháp
luật, thơng tư hướng dẫn của NHNN chỉ đưa ra các hướng dẫn và điều kiện c bản
để NHTM triển khai các hoạt động NH T trong giao dịch với khách hàng. Cụ thể,


2

một trong nh ng văn bản luật quy định và các giao dịch điện t được ban hành đó là
luật giao dịch điện t số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 áp dụng chung đối với tất
cả các giao dịch điện t trong tất cả các lĩnh vực, ngành nghề trong nền kinh tế. Cho
đến ngày 08/03/2007, chính phủ mới ban hành văn bản đầu tiên quy định về các
giao dịch điện t trong lĩnh vực ngân hàng. Tiếp theo đó, các văn bản luật các tổ
chức tín dụng năm 2010, luật NHNN Việt Nam 2010 và luật s a đổi, bổ sung luật
các tổ chức tín dụng năm 2017 là các văn bản luật cao nhất quy định một cách bao
quát các dịch vụ mà tổ chức tín dụng cung cấp bao gồm cả dịch vụ NH T. Nh ng
năm gần đây, Chính phủ và NHNN Việt Nam đã ban hành nhiều văn bản quy định
liên quan đến dịch vụ NH T như luật an tồn thơng tin mạng số 86/2015/QH13
ngày 19/11/2015; thơng tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2016 về an tồn, bảo
mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet số; quyết định số 2545/Q TTg ngày 30/12/2016 về đề án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt
Nam giai đoạn 2016 – 2020. Theo đó, một số văn bản luật và dưới luật có liên quan

đến dịch vụ NH T được tổng hợp và liệt kê chi tiết trong phụ lục 4 của luận văn
này.
Trên thế giới, một số c quan, tổ chức tài chính và các nhà nghiên cứu đã
đưa ra một số khái niệm c bản về dịch vụ NH T. Theo báo cáo về NH T do Bộ
Tài h nh

năm 2000 công bố định nghĩa NH T là một thuật ng thể hiện quá

trình khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua phư ng
tiện điện t mà không cần đến quầy giao dịch ngân hàng truyền thống.
Theo cập nhật mới nhất trên encyclopedia.com (2020), NH T là một phư ng
thức giao dịch ngân hàng trong đó tiền được chuyển qua trao đổi tín hiệu điện t
thay vì thơng qua trao đổi tiền mặt, séc hoặc các loại tài liệu giấy khác. Ngoài ra,
định nghĩa về NH T c ng được nêu ra trong các báo cáo của Ủy ban Basel, trong
đó xác định việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ NHBL được cung cấp qua kênh
điện t bao gồm nhận tiền g i, cho vay, quản lý tài khoản, cung cấp cơng cụ tài
chính, thanh tốn hóa đ n điện t và tiền điện t (Ủy ban Basel về giám sát ngân
hàng, 2003).


3

ịnh nghĩa về NH T c ng được đưa ra bởi các nhà nghiên cứu, theo
Sharma (2012), NH T là một hoạt động không mới đối với các ngân hàng hoặc
khách hàng của họ; trong đó, các ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông
qua các chư ng trình phần mềm điện t , thiết bị vi n thơng.
Từ nh ng quan điểm trên có thể hiểu dịch vụ NH T (“Electronic Banking”
viết tắt là “E- Banking”) là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch gi a ngân hàng
và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình x lý và chuyển giao d liệu
số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.

Xét một cách khái quát, phát triển dịch vụ NH T là sự tăng trưởng về quy
mô cung ứng dịch vụ NH T và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên
tổng thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp
ứng ngày càng tốt h n nhu cầu đa dạng của khách hàng trên c sở kiểm soát được
các rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ và gia tăng hiệu quả kinh
doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua các thời
kỳ (Mohammad, 2013).
1.1.3. Đặc trƣng của d ch vụ ngân

àng đ ện tử so với d ch vụ ngân hàng

truyền thống
Sự phát triển của dịch vụ NH T đã được nhiều các c quan, tổ chức và các
nhà nghiên cứu cho rằng là một xu hướng tất yếu của ngành ngân hàng trong tư ng
lai bởi vì nh ng lợi ích to lớn của nó mang lại cho ngân hàng và khách hàng. Tuy
nhiên, bên cạnh đó dịch vụ NH T c ng tồn tại nh ng mặt hạn chế khiến cho việc
triển khai dịch vụ NH T trong thực ti n đối mặt với rất nhiều khó khăn, thách thức
(Hossain & ctg, 2013).
1.1.3.1.

Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ N ĐT mang đến sự tiện lợi. Dịch vụ NH T mang lại lợi ích to lớn
cho người tiêu dùng về sự d dàng và thuận tiện thông qua mạng Internet, điện thoại
hoặc các kênh phân phối điện t khác (Hossain & ctg, 2013). Khi đó, NH T cho
phép khách hàng thực hiện các giao dịch, thanh tốn hóa đ n và kiểm tra số dư
trong 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần. Khi đó, ngân hàng hầu như sẽ khơng bao


4

giờ đóng c a vì khách hàng có thể truy cập thơng qua điện thoại di động hoặc máy
tính xách tay mọi lúc, mọi n i. Khách hàng thậm chí có thể lên lịch để thanh tốn
một số người được trả trước thời hạn thay vì phải ghi nhớ và theo d i ngày đến hạn
các hóa đ n giấy hoặc cố gắng nhớ khi nào truy cập trang web của người nhận
thanh toán để thực hiện thanh toán trực tuyến. Ngân hàng sẽ tự động g i các khoản
thanh toán theo số tiền vào các ngày được chỉ định trước đó. Trái ngược với các
kênh truyền thống, dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua đại lý của các văn
phòng chi nhánh, phòng giao dịch và đòi hỏi khách hàng phải có mặt tại đó trong
khung giờ làm việc nhất định của các nhân viên ngân hàng (Magdalena, 2009).
Dịch vụ N ĐT xử lý nhanh chóng và hiệu quả. Nhờ các công nghệ mới và
sự phát triển mạnh mẽ của mạng internet, các kênh phân phối và sản phẩm mới
trong NH T đã xuất hiện. Nhờ vào đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
ngân hàng của mình một cách hiệu quả h n, nhanh chóng h n mà không cần đến
trực tiếp chi nhánh ngân hàng vốn được xem là tốn nhiều thời gian và trải qua các
thủ tục phức tạp (Magdalena, 2009).
Dịch vụ N ĐT tiết kiệm chi phí cho khách hàng và ngân hàng. Dịch vụ
NH T ngày càng đóng vai trị quan trọng và thay thế dần các quy trình, thủ tục
rườm rà, phức tạp của ngân hàng truyển thống; số lượng chi nhánh, nhân viên ngân
hàng dần nhường chỗ cho các thiết bị điện t , hiện đại giúp các bên tiết kiệm chi phí
đáng kể khi giao dịch. Nhờ các ưu điểm như hiệu quả chi phí trong quy trình
internet, đa dạng sản phẩm, gia tăng nhu cầu của khách hàng; cắt giảm chi tiêu của
chi nhánh, nhân viên và tiền thuê, cung cấp dịch vụ mà không phụ thuộc vào khu
vực địa lý và thời gian (Bahar & ctg 2015).
Dịch vụ N ĐT giúp nâng cao trải nghiệm và cải thiện sự hài lòng của khách
hàng. Nhu cầu về các sản phẩm ngân hàng dựa trên web tăng lên do mở rộng sự
hiểu biết về dịch vụ mới, giảm chi phí, chất lượng sản phẩm dịch vụ được nâng cao
và khách hàng muốn tiếp cận các sản phẩm ngân hàng nhanh chóng, hiệu quả, hiệu
quả. NH T cung cấp một lợi thế cạnh tranh quan trọng cho các ngân hàng về thời
gian, địa điểm và chi phí. Trong khi internet banking đã và đang tăng hiệu quả trong