Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh long khánh đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

i
LỜI CAM ĐOAN


Tôi: Bùi Thị Thanh Thảo, sinh năm: 1986, học viên lớp CH21C3.
Hiện đang công tác tại Agribank Thành phố Long Khánh, tỉnh Đồng Nai.
Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Long Khánh –
Đồng Nai “ là kết quả q trình nghiên cứu của bản thân tơi dưới sự hướng dẫn khoa
học của PGS.TS. Hà Quang Đào.
Nguồn gốc dữ liệu của luận văn trung thực, rõ ràng, trích dẫn có kế thừa, tài
liệu tham khảo được cơng khai minh bạch.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày

tháng 9 năm 2020

Tác giả luận văn

Bùi Thị Thanh Thảo


ii

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập và thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh
Long Khánh – Đồng Nai”, tác giả đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy
cô trong nhà trường, gia đình, bạn bè đồng nghiệp. Qua đây tác giả trân trọng gửi lời
cảm ơn sâu sắc tới:
Sự giúp đỡ tận tình của quý thầy PGD.TS. Hà Quang Đào đã trực tiếp hướng

dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài;
Trân trọng gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô đã trực tiếp giảng dạy trong suốt thời
gian học tập tại trường;
Các đồng nghiệp và quý khách hàng đã cộng tác và hợp tác giúp tôi hồn thành
đề tài này;
Gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi về thời gian, tinh thần để động viên và
khuyến khích tơi hồn thành khóa học và thực hiện đề tài;
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 9 năm 2020
Tác giả luận văn

Bùi Thị Thanh Thảo


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Phần tiếng Việt:
1.1. Tiêu đề:
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam chi nhánh Long Khánh – Đồng Nai .
1.2. Tóm tắt:
1.2.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu:
Trong những năm qua, việc phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nơng thơn Việt Nam trong đó có Chi nhánh Long Khánh đã có
những cải thiện đáng kể, song các loại hình dịch vụ chưa thật tương xứng với khả
năng phát triển và yêu cầu của nó. Điều đó nảy sinh những khó khăn trong cạnh tranh.
Từ thực tiễn đó, tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Long Khánh” để làm
luận văn Thạc sĩ kinh tế. Việc nghiên cứu đề tài này sẽ giúp tìm ra những giải pháp
nhằm phát triển đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Từ đó hoạt động kinh

doanh của chi nhánh hiệu quả hơn.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu:
Trên cơ sở nghiên cứu thực tế về hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ
ngân hàng bán lẻ nói riêng tại Agribank – Chi nhánh Long Khánh, luận văn cần đưa
ra đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh.
1.2.3 Phương pháp nghiên cứu:
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách phân tích thống
kê so sánh, thống kê mô tả, tổng hợp thông tin.
1.2.4 Kết quả nghiên cứu:
Luận văn đã nêu lên cơ sở lý luận của sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại NHTM, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Agribank Long Khánh.
Đồng thời đưa ra những đánh giá, rút ra những kết quả đạt được và nguyên nhân của
hạn chế, làm cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ NHBL
tại Agribank Thành phố Long Khánh.


iv

1.2.5 Kết luận và hàm ý:
Luận văn góp phần giải quyết vấn đề thực tiễn: giải pháp để giúp Agribank
Long Khánh phát triển dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới.
1.3 Từ khóa: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, Giải pháp, Phát triển.
2. English:
2.1 Title:
Developing retail banking services of Vietnam Bank for Agriculture and
Rural Development at the branch of Long Khanh city, Dong Nai province.
2.2 Abstract:
2.2.1 Justification of the study:
Over the past years, most of the banking services developed by the Bank for
Agriculture and Rural Development of Vietnam, including those conducted at Long

Khanh Branch, have been improved significantly. However, the types of banking
services seem not to meet the current social requirements. This might be a major
obstacle to competing with other banking systems. Hence, the topic "Developing
retail banking services of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development at
Long Khanh Branch" is chosen for my thesis of Master of Economics.
The results drawn from this study are expected to serve as a foundation for finding
out useful solutions to optimize the effectiveness of the branch’s business through
developing more diversified forms of banking products and services.
2.2.2 The objectives of the study:
Based on the data collected from some business reports in general and retail
banking services in particular at Agribank - Long Khanh Branch, the thesis aims to
propose some solutions to develop banking services at the branch.
2.2.3 Methodology:
This is a qualitative study in which the collected data will be analyzed,
described, and synthesized from gathered statistics and information.
2.2.4 Expected results:
The results of this study are hoped to serve as a theoretical basis to find out
some solutions to enhancing the business of retail banking services at commercial


v
banks based on an analysis of some main reasons and limitations of the current
business of Long Khanh Branch.
2.2.5 Conclusion:
This research is expected to contribute to solving practical problems related
to suggesting some useful solutions to help Agribank Long Khanh develop retail
services in the future.
2.3 Keywords: Retail banking services, Solutions, Development.

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thơng tin

CP

Cổ phần

CTy

Cơng ty

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

GTCG

Giấy tờ có giá

HNKTQT

Hội nhập kinh tế quốc tế

IPCAS

Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng

KBNN

Kho bạc nhà nước

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KKH

Khơng kì hạn

NH

Ngân hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMVN

Ngân hàng thương mại Việt Nam

NQH

Nợ quá hạn

NSNN

Ngân sách Nhà nước

MTV

Một thành viên

PGD

Phịng giao dịch

POS

Điểm chấp nhận thẻ

QTD

Quỹ tín dụng nhân dân

QLKH

Quản lý khách hàng

Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương Tín


vii
SMS

Dịch vụ tin nhắn ngắn

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TG

Tiền gửi

TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

TCty

Tổng cơng ty

TD

Tín dụng

TGDC

Tiền gửi dân cư

TGTT

Tiền gửi thanh toán

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TMCP

Thương mại cổ phần

TTCK

Thị trường chứng khốn

USD

Đồng đơ la Mỹ

Vietcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

VDB

Ngân hàng phát triển Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam

VND

Việt Nam Đồng

WTO

Tổ chức thương mại thế giới


viii

MỤC LỤC
Lời cam đoan ................................................................................................................. i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................... ii
Tóm tắt luận văn ........................................................................................................... iii
Danh mục từ viết tắt ..................................................................................................... vi
Mục lục ......................................................................................................................... viii
Danh mục các bảng biểu .............................................................................................. xii
PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................................. 1
3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................... 2
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài ................................................................ 2
5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 2

6. Nội dung nghiên cứu ................................................................................................ 3
7. Đóng góp của đề tài .................................................................................................. 3
8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ........................................................................... 3
9. Bố cục dự kiến cuả luận văn .................................................................................... 3
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU......................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......................................................................... 4
1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................... 4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHBL................................................................................ 4
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 5
1.1.3 Các dịch vụ NHBL tại các NHTM ...................................................................... 7
1.1.4 Vai trò của dịch vụ NHBL .................................................................................. 11
1.1.4.1 Đối với kinh tế- xã hội...................................................................................... 11
1.1.4.2 Đối với ngân hàng ............................................................................................ 12
1.1.4.3 Đối với khách hàng .......................................................................................... 13
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................................... 14
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................. 14


ix
1.2.2 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................... 14
1.2.2.1 Phát triển về mặt lượng .................................................................................. 14
1.2.2.2 Phát triển về mặt chất ..................................................................................... 15
1.2.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ... 16
1.2.4 Các tiêu chí đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của NHTM ............................................................................................ 17
1.2.4.1 Chỉ tiêu định lượng ......................................................................................... 17
1.2.4.2 Chỉ tiêu định tính ............................................................................................ 20
1.3 Kinh nghiệm của một số ngân hàng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
và bài học cho Agribank – chi nhánh Long Khánh ................................................... 21

1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .... 21
1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ............................................................................ 21
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng HSBC
Việt Nam........................................................................................................................ 22
1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển DVNH bán lẻ của Ngân hàng ANZ Việt Nam ........ 24
1.3.2 Bài học cho Agribank – Chi nhánh Long Khánh .............................................. 25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LONG KHÁNH .................................. 28
2.1 Khái quát về Agribank – chi nhánh Long Khánh ................................................ 28
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .................................................................... 28
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .............................................. 28
2.1.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của Agribank – Chi nhánh Long Khánh ............ 29
2.1.1.3 Mơ hình tổ chức – nhân sự ............................................................................. 30
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Long Khánh .......... 30
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của Agribank – chi nhánh Long Khánh .... 32
2.2.1 Các sản phẩm DVNHBL đang triển khai tại Agribank – CN Long Khánh ...... 32
2.2.1.1Dịch vụ huy động vốn dân cư ...................................................... 32
2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ................................................................................. 34


x
2.2.1.3 Dịch vụ E-Mobile Banking ........................................................................... 37
2.2.1.4 Dịch vụ thẻ .................................................................................................... 37
2.2.1.5 Thanh tốn hóa đơn - dịch vụ đa tiện ích ...................................................... 38
2.2.1.6 Dịch vụ khác ................................................................................................ 38
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank – Chi nhánh Long Khánh .
2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn dân cư ........................................................................ 39
2.2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ .............................................................................. 41

2.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán hóa đơn ......................................... 44
2.2.2.4 Dịch vụ thẻ .................................................................................................... 45
2.2.2.5 Các dịch vụ khác ............................................................................................ 46
2.2.2.6 Quy mô doanh số, số lượng khách hàng ........................................................ 46
2.2.2.7 Về thu nhập thuần........................................................................................... 48
2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHBL tại
Agribank Long Khánh ................................................................................................ 49
2.4 Đánh giá sự phát triển DVNHBL tại Agribank TP Long Khánh ......................... 51
2.4.1 Những mặt đã được ........................................................................................... 51
2.4.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân ................................................................ 54
Kết luận chương 2 ...................................................................................................... 57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH LONG KHÁNH ............................................. 58
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Agribank – Chi nhánh Long
Khánh ................................................................................................... 58
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank – Chi nhánh Long
Khánh ......................................................................................................................... 59
3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ............................................................. 59
3.2.2 Giải pháp phát triển kênh phân phối ................................................................ 60
3.2.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .............................................. 61
3.2.4 Giải pháp về dịch vụ huy động vốn.................................................................. 62
3.2.5 Giải pháp về hoạt động tín dụng .................................................... 65
3.2.6 Giải pháp phát triển chính sách khách hàng ................................... 67
3.2.7 Giải pháp phát triển cơ sở vật chất ................................................ 68


xi
3.2.8 Giải pháp phát triển quảng cáo thương hiệu ................................... 68
3.3 Kiến nghị ........................................................................................ 69
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............................................... 69

3. 3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam .... 70
Kết luận chương 3 ................................................................................. 74
Kết luận ................................................................................................ 75


xii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Long Khánh

Trang
31

Bảng 2.2: Huy động vốn của Agribank Long Khánh

39

Bảng 2.3: HĐV theo cơ cấu từng loại sản phẩm

40

Bảng 2.4: Kết quả cho vay bán lẻ

41

Bảng 2.5: Dư nợ cho vay bán lẻ theo dòng sản phẩm

43

Bảng 2.6: Chất lượng tín dụng cho vay bán lẻ

44

Bảng 2.7: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và TTHĐ

45

Bảng 2.8: Tình hình phát hành thẻ của Agribank Long Khánh

45

Bảng 2.9: Kết quả thu phí dịch vụ tại Agribank Long Khánh

46

Bảng 2.10 Tình hình phát triển khách hàng & sản phảm DVNH bán lẻ

47

Bảng 2.11: Thu nhập từ bán lẻ của Agribank Long Khánh năm 2019

49


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và ý nghĩa thực tiễn khoa học của đề tài nghiên cứu
Kinh doanh của các ngân hàng thương mại ngày càng trở nên khốc liệt do
áp lực cạnh tranh gia tăng. Khoa học công nghệ thông tin, được áp dụng rộng rãi

vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng đã cung cấp và cho phép khách hàng tiếp cận
các dịch vụ ngân hàng phong phú, thuận lợi hơn bao giờ hết.
Trước đây, hoạt động kinh doanh theo mơ hình ngân hàng truyền thống chủ
yếu tập trung vào nghiệp vụ tín dụng và nguồn thu lợi nhuận chủ yếu cũng từ
nghiệp vụ này. Mơ hình ngân hàng truyền thống trong điều kiện hiện nay đã trở nên
lỗi thời bởi sự đơn điệu của nó và đã được thay vào đó bởi mơ hình hiện đại cho
phù hợp trong điều kiện mới và nhờ đó thu nhập từ các dịch vụ theo mơ hình NH
hiện đại ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập của ngân hàng. Với môi
trường cạnh tranh gay gắt, công nghệ thơng tin phát triển, những ngân hàng có
nhiều dịch vụ dựa trên những thành quả của công nghệ thông tin sẽ có nhiều khả
năng kinh doanh tốt hơn, thu nhập cao hơn và năng lực cạnh tranh cũng theo đó sẽ
được nâng cao.
Là một trong những NH lớn, trong những năm qua, việc phát triển dịch vụ
NH của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trong đó có Chi
nhánh Long Khánh đã có những cải thiện đáng kể, song các loại hình dịch vụ chưa
thật tương xứng với khả năng phát triển và yêu cầu của nó. Điều đó nảy sinh những
khó khăn trong cạnh tranh.
Từ thực tiễn đó, tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Long
Khánh” để làm luận văn Thạc sĩ kinh tế của mình để từ kết quả nghiên cứu này,
luận văn sẽ có những giải pháp nhằm phát triển đa dạng hơn, phong phú hơn các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh
ngày càng có hiệu quả.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1 Mục tiêu tổng quát


2
Trên cơ sở nghiên cứu thực tế về hoạt động kinh doanh nói chung và dịch
vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng tại Agribank – Chi nhánh Long Khánh, luận văn cần

đưa ra đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh.
2.2 Mục tiêu cụ thể
➢ Nghiên cứu sự cần thiết về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại
các ngân hàng thương mại trong quá trình hội nhập kinh tế.
➢ Nghiên cứu thực trạng, rút ra những tồn tại và nguyên nhân tồn tại đối
với các dịch vụ ngân hàng đang áp dụng tại Agribank – Chi nhánh Long Khánh.
➢ Đưa ra những đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm củng cố các hoạt động
dịch vụ ngân hàng hiện có và mở rộng các dịch vụ ngân hàng khác tại Chi nhánh.
3. Câu hỏi nghiên cứu
➢ Việc nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM dựa
trên cơ sở lý luận nào?
➢ Thực trạng tại Agribank Long Khánh phát triển dịch vụ bán lẻ như
thế nào?
➢ Việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại Agribank Long Khánh có những hạn
chế gì?
➢ Những nguyên nhân nào làm hạn chế đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ
tại Agribank Long Khánh?
➢ Có những giải pháp gì để giúp Agribank Long Khánh phát triển dịch vụ
bán lẻ trong thời gian tới?
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank – Chi nhánh
Long Khánh.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu tình hình hoạt
động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank – Chi nhánh Long Khánh trong giai
đoạn 2017 – 2019.


3
5. Phương pháp nghiên cứu

Để đạt nội dung và mục đích nghiên cứu, tác giả đã sử dụng phương pháp
nghiên cứu định tính bằng cách phân tích thống kê, so sánh, thống kê mô tả, tổng
hợp thông tin. Thu thập và tổng hợp lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu;
6. Nội dung nghiên cứu
Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank – Chi nhánh
Long Khánh trong giai đoạn 2017 – 2019.
7. Đóng góp của đề tài
Luận văn góp phần giải quyết vấn đề thực tiễn: giải pháp để giúp Agribank
Long Khánh phát triển dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới.
8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng
thương mại trong nước trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã được rất nhiều
nhà nghiên cứu kinh tế trình bày ở nhiều khía cạnh và góc độ khác nhau, thậm chí
có nhiều đề tài nghiên cứu dịch vụ tại Agribank. Tuy nhiên việc nghiên cứu cụ thể
về phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank - Chi nhánh Long Khánh thì chưa
được đề cập. Với thực tế đó, đề tài này sẽ tập trung nghiên cứu việc triển khai, phát
triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank – Chi nhánh Long
Khánh.
9. Bố cục dự kiến của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại;
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Long Khánh;
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Long Khánh;


4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ NHBL
Trong lĩnh vực ngân hàng, khái niệm DVNHBL được định nghĩa khác
nhau:
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ Châu Á-AIT: Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ (individual cutomers), các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) thông
qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận qua các hệ thống cơng
nghệ thơng tin và điện tử viễn thông của Ngân hàng.
Theo từ điển tài chính - đầu tư - ngân hàng - kế toán Anh Việt (Nhà xuất
bản Khoa học và Kinh tế, năm 1999: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân
hàng được thực hiện với khách hàng là cơng chúng, thường có quy mơ nhỏ và
thơng qua các chi nhánh cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu
dùng. [13]
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox – 1997) thì NHBL được
hiểu là loại hình Ngân hàng “Chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh
nghiêp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. [2]
Cịn theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á –
AIT: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh,
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua
các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thơng tin.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu như sau: “Dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ được các
NHTM phục vụ khách hàng thơng qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có

5
thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương
tiện thông tin điện tử viễn thông.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Một là, Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối
tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân nên khác nhau về nhiều mặt
như trình độ học vấn, thói quen, hồn cảnh kinh tế ….
Hai là, Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vơ cùng đa dạng, phong phú
Nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ rộng
rãi mọi đối tượng trong xã hội và là ngân hàng của tồn dân. Với vơ vàn sản phẩm
dịch vụ - đây là loại ngân hàng mà hoạt động của nó khơng bị bó hẹp trong một
ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan toả trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác
nhau của xã hội. Một NHBL là ngân hàng có hàng trăm đến hàng ngàn loại sản
phẩm dịch vụ.
Ba là, Dịch vụ bán lẻ ngày nay sử dụng trang bị kỹ thuật công nghệ hiện
đại
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách
marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung
cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát
triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối
khách hàng này, gia tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức
tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó
có thể nhận thấy vai trị quan trọng của CNTT trong DVNHBL .
CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như chuyển
tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.

6
Bốn là, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá
cao
Dịch vụ bán lẻ phục vụ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi
giao dịch khơng lớn, thanh tốn thường xuyên như thanh toán tiền hàng, chuyển
khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ,
ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB
nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao
dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên
số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
Năm là, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu
đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về
thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên
nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Do sản phẩm của DVNHBL sử dụng trên nề
tảng cơng nghệ, trong khi đó cơng nghệ ln thay đổi nên các sản phẩm phải thay
đổi theo để phù hợp.
Sáu là, Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ
có giá trị trong một thời điểm nhất định.Cùng với sự thay đổi của các điều kiện
xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi.Nếu ngân hàng nào
nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa
mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
Bảy là, Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Khách hàng bán lẻ sử dụng dịch vụ NHBL rất nhiều tầng lớp, trình độ dân
trí khác nhau, sử dụng các dịch vụ chủ yếu như: Mở tài khoản thanh tốn, gửi tiết
kiệm, tiền vay, thanh tốn hóa đơn… Các dịch vụ này đơn giản dễ thực hiện để
phù hợp nhu cầu của người sử dụng.
Tám là, Độ rủi ro thấp:

Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng
khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi


7
ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và
rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các
NHTM.[5]
1.1.3. Các dịch vụ NHBL tại các NHTM
❖ Huy động vốn dân cư
Để có nguồn vốn phục vụ cho hoạt động, NHTM phải huy động các nguồn
vốn bên ngoài. Đây là bộ phận vốn chiếm đa phần vốn hoạt động của ngân hàng.
Trong cơ cấu nguồn vốn huy động, vốn huy động được từ dân cư (bao gồm các cá
nhân, hộ gia đình) chiếm vị trí quan trọng. Tuy lượng tiền gửi của từng cá nhân
thường không lớn nhưng với số lượng khách hàng gửi đơng thì sẽ tạo nguồn tiền
huy động hết sức dồi dào.
Về hình thức, bên cạnh các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM
ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm nhằm tăng độ linh hoạt và thu hút
khách hàng trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng hết sức khốc liệt hiện
nay. Hầu hết các sản phẩm tiền gửi của các NHTM hiện nay đều có đặc điểm tương
tự nhau. Để có thể thu hút lượng tiền gửi từ dân chúng về ngân hàng mình, địi hỏi
các ngân hàng không ngừng cải tiến, sáng tạo, tiếp thị,… tăng khả năng cạnh tranh.
❖ Tín dụng bán lẻ
Trước đây, nhiều ngân hàng cho rằng, tín dụng bán lẻ chỉ mang lại nguồn
lợi nhuận rất nhỏ do đặc điểm mỗi món vay thường có số lượng nhỏ. Và từ đó, họ
chỉ chú trọng đến tăng tín dụng doanh nghiệp. Tuy nhiên, trải qua thực tế kinh
doanh, tín dụng bán lẻ đã chứng minh được ưu điểm của mình. Phát triển tín dụng
bán lẻ ở Việt Nam cịn rất tiềm năng. Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân,
hộ gia đình trong cơ cấu tổng tín dụng ngày càng lớn.
Hình thức cấp tín dụng bán lẻ cũng ngày càng đa dạng. Khách hàng được

tiếp cận với các sản phẩm ngày càng đa dạng, từ cho vay sản xuất kinh doanh đến
tiêu dùng, cho vay du học, du lịch, thấu chi, thẻ tín dụng, kinh doanh chứng khốn,
cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá…


8
Tuy nhiên, do lượng khách hàng lớn nên các ngân hàng cũng cần quản lý
thật tốt nhằm giảm thiểu chi phí quản lý. Việc phát triển tín dụng phải đi kèm với
kiểm soát nợ xấu, tránh việc tăng trưởng quá nóng mà ảnh hưởng đến chất lượng
tín dụng.
❖ Dịch vụ thẻ
Sản phẩm thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm có tiện ích nổi bật
do các ngân hàng phát hành. Khách hàng không cần trực tiếp đến giao dịch tại quầy
mà vẫn có thể sử dụng các sản phẩm của ngân hàng. Thẻ có thể được sử dụng để
rút tiền, thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền, cấp tín dụng, tra cứu số dư tài khoản, gửi
tiết kiệm…Ngày nay, các ngân hàng thường phát hành rất nhiều sản phẩm thẻ với
các tính năng vượt trội và hướng tới chuyên biệt hóa từng đối tượng khách hàng.
Nhìn chung, có hai loại thẻ đó là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Đối với thẻ ghi nợ,
khách hàng được sử dụng tiền trong phạm vi số dư tài khoản của mình, trong đó
bao gồm cả hạn mức thấu chi. Đối với thẻ tín dụng, khách hàng có thể sử dụng tiền
trước, trả tiền sau trong phạm vi hạn mức tín dụng mà ngân hàng đã cấp. Ngồi ra,
khách hàng cịn có thể sử dụng thẻ tín dụng để chi trả các hàng hóa tại các điểm
chấp nhận thẻ.
Với trình độ cơng nghệ thông tin ngày càng phát triển như hiện nay, thẻ ghi
nợ đã được liên kết giữa các ngân hàng. Theo đó, khách hàng có thể đến bất kỳ
máy rút tiền tự động của bất kỳ ngân hàng nào để rút tiền. Đây thực sự là bước tiến
vơ cùng tiện ích cho khách hàng.
Đối với ngân hàng, hoạt động thẻ được chú trọng phát triển do đây là một
trong những kênh huy động vốn cho ngân hàng. Số lượng tiền trong tài khoản
thanh tốn của mỗi cá nhân thường khơng cao nhưng với lợi thế số lượng khách

hàng đông, cộng với chi phí huy động vốn là rất thấp (lãi suất không kỳ hạn) nên
nếu phát triển tốt dịch vụ thẻ, ngân hàng có thể huy động được nguồn vốn rẻ đáng
kể.
❖ Dịch vụ thanh toán


9
Dịch vụ thanh toán ngày càng được các ngân hàng quan tâm do độ sinh lời
mà nó mang lại. Các hình thức thanh tốn thơng dụng như séc, ủy nhiệm thu, ủy
nhiệm chi, thương phiếu, lệnh phiếu… . Theo đó, các ngân hàng thay mặt khách
hàng thực hiện các thanh tốn về hàng hóa và dịch vụ thơng qua hệ thống bù trừ
chuyển khoản trong và ngoài nước.
Một trong những hình thức dịch vụ thanh tốn rất thơng dụng hiện nay và
được rất nhiều khách hàng lựa chọn đó là thanh tốn hóa đơn. Thanh tốn hóa đơn
là dịch vụ của NHTM, giúp khách hàng thanh tốn cước phí hóa đơn trả sau cho
các nhà cung cấp dịch vụ như: điện, nước, điện thoại di động trả sau, điện thoại cố
định, ADSL, vé máy bay…thay vì khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhà
cung cấp.
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối ngày càng tiện lợi và nhanh chóng hơn so với
trước đây. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác, làm đại lý chuyển tiền và chi trả kiều
hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Western Union, Money Gram…
❖ Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngày nay, với công việc ngày càng bận rộn, khách hàng thường ít có thời
gian trực tiếp đến ngân hàng thực hiện các giao dịch. Nắm bắt được điều đó, dịch
vụ ngân hàng điện tử ra đời. Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình dịch vụ ngân
hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua các
phương tiện như điện thoại, internet. Với dịch vụ này, khách hàng không cần trực
tiếp đến quầy giao dịch mà vẫn có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng như
chuyển tiền, truy vấn số dư tài khoản, trả nợ, gửi tiết kiệm…từ đó, tiết kiệm thời
gian giao dịch và đi lại.

Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử chính bao gồm:
- Internet banking: Là dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực
hiện các giao dịch như chuyển khoản, trả nợ, gửi tiết kiệm, thanh tốn hóa
đơn…thơng qua website của ngân hàng. Mỗi khách hàng đăng ký dịch vụ được
ngân hàng cấp cho một tên đăng nhập và mật khẩu đăng nhập. Để giao dịch được
thực hiện, khách hàng cần tiếp tục cung cấp thêm một mật khẩu sinh ra từ một thiết


10
bị do ngân hàng cung cấp hoặc mật khẩu được gửi trực tiếp đến điện thoại khách
hàng. Mật khẩu này luôn luôn thay đổi nhằm đảm bảo tối đa độ an toàn cho khách
hàng.
- Mobile banking: Là dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực
hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính qua bằng điện thoại di động của khách
hàng. Hình thức giao dịch cũng gần giống với internet banking.
- Phone banking: Là loại hình dịch vụ mà khách hàng gọi điện đến một số
máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm
tra số dư tài khoản , nghe thông tin về lãi suất, tỷ giá…
-Home banking: Là loại hình dịch vụ mà khách hàng thực hiện các giao
dịch tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính ngân hàng
như chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất….
- Call Center: cung cấp các thông tin và giải đáp các thắc mắc của khách
hàng liên quan đến ngân hàng.
❖ Dịch vụ mua bán vàng miếng, trao đổi ngoại tệ
Hiện tại, theo Nghị định số 24/2012/NĐ-CP ngày 03/04/2012 về quản lý
hoạt động kinh doanh vàng của Chính phủ, một số NHTM được phép kinh doanh
vàng miếng dưới sự quản lý của NHNN. Theo đó, hoạt động mua bán vàng miếng
của các tổ chức, cá nhân chỉ được thực hiện tại các tổ chức tín dụng và doanh
nghiệp được Ngân hàng Nhà nước cấp giấy phép kinh doanh mua bán vàng miếng.
Như vậy, dịch vụ kinh doanh vàng miếng cũng được các NHTM thực hiện và phục

vụ cho nhu cầu kinh doanh trong dân chúng.
Bên cạnh dịch vụ kinh doanh vàng miếng, hoạt động trao đổi mua bán
ngoại tệ được thực hiện rất phổ biến tại các NHTM. Hoạt động mua bán diễn ra rất
sôi nổi phục vụ cho nhu cầu thanh toán bằng ngoại tệ, kinh doanh ngoại tệ, du học,
du lịch, kiều hối… của các tổ chức doanh nghiệp và cá nhân. Đây cũng là một
nguồn mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Hiện tại, ở nhiều ngân hàng, Phịng thanh
tốn quốc tế được thành lập và hoạt động chuyên nghiệp, mang lại lợi nhuận đáng
kể cho ngân hàng. Tại một số chi nhánh ngân hàng khi hoạt động thanh toán quốc


11
tế cịn hạn chế, bộ phận thanh tốn quốc tế được ghép chung với Phòng dịch vụ
khách hàng.
❖ Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Ngoài các dịch vụ trên, các NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác cho
khách hàng cá nhân như thu chi hộ, chuyển tiền du học, dịch vụ ngân quỹ, bảo
hiểm…
1.1.4 Vai trò của dịch vụ NHBL
1.1.4.1 Đối với kinh tế- xã hội
Thứ nhất, Dịch vụ bán lẻ góp phần thúc đẩy việc thanh tốn khơng dùng
tiền mặt của người dân.Từ đó sẽ tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và
khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh q trình ln chuyển
tiền tệ.Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng
có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Thứ hai, Dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát
triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu
chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ
tạo thuận lợi hơn cho việc thanh tốn của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là
chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ cải
thiện mơi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh tốn, góp phần tạo cơ sở để

một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ bán lẻ càng phát triển thì
càng thể hiện tính chun mơn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm
dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí
của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác.
Thứ ba, Dịch vụ bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh
tế đất nước.Dịch vụ bán lẻ khơng chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho
sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngồi thơng
qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Thứ tư, Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả
hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua


12
ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm
soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt
động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh tốn thơng qua ngân hàng. Góp
phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng
thông qua việc giảm chi phí của việc thanh tốn và lưu thơng tiền mặt (giảm thanh
tốn khơng dùng tiền mặt).
1.1.4.2. Đối với ngân hàng
Thứ nhất, Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế
rủi ro. Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc
phát triển dịch vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh,
giữ vững sự ổn định của ngân hàng.
Thứ hai, Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng
mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát
triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng.
Thứ ba, Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn
hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn
rất lớn và rất đa dạng.

Thứ tư, Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi
cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo
cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm
một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín
dụng có q nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh.
Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ
trong cơ cấu thu nhập của mình.
Thứ năm, Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng
cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn.Đồng thời khai
thác có hiệu quả cơng nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo
điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực


13
tuyến (online) trên tồn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu,
quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.
Thứ sáu, Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng
dịch vụ. Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ
máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ
máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên ln đứng trước địi
hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hồn thiện theo
hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
Thứ bảy, Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền
kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi
phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ đa
dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu
cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo
cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng
lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
1.1.4.3 Đối với khách hàng

Thứ nhất, Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho
khách hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp
cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm
chi phí thời gian, chi phí thơng tin.
Thứ hai, Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả
sử dụng nguồn lực của mình.Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng cá nhân khó
có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ bán
lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận
nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản
xuất kinh doanh được tiến hành trơi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vịng quay vốn, góp
phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hố. Từ đó nâng cao hiệu quả
đầu tư nguồn lực của mình.