Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh vũng tàu luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

TRƯƠNG NGỌC THẠCH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

TRƯƠNG NGỌC THẠCH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Tài chính -Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. MAI THỊ TRÚC NGÂN

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020


TÓM TẮT
1. Tiêu đề
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu.
2. Tóm tắt
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đi kèm với đó là sự cạnh tranh
mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng hiện đại, việc phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử sẽ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và đóng góp tích cực cho nền
kinh tế. Tuy nhiên, do nhiều yếu tố chủ quan và khách quan mà dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu còn nhiều hạn chế, chưa tương
xứng với tiềm năng. Việc nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Vũng Tàu” sẽ tìm ra những nguyên nhân, hạn chế của dịch vụ ngân hàng
điện tử, để từ đó đưa ra các giải pháp phát triển cho chi nhánh.
Luận văn có phương pháp nghiên cứu chủ yếu là phương pháp định tính,
phân tích thơng tin từ các cơng trình nghiên cứu có liên quan, các báo cáo tài
chính, các báo cáo thường niên của Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu, Ngân hàng
Nhà Nước và các Ngân hàng thương mại, điều tra khảo sát và kinh nghiệm thực
tế làm việc tại Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu. Thơng qua việc tìm hiểu tổng
quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại, tìm hiểu
những dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu, đánh giá

thực trạng phát triển giai đoạn 2017 – 2019; Tìm ra những hạn chế và tồn tại, từ
đó đưa ra những giải pháp hiệu quả để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ góp phần vào chiến lược phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh, nâng cao vị thế, năng lực cạnh tranh
nhằm hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2020 và những năm tiếp
theo của Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu.
3. Từ khóa:
Ngân hàng điện tử, E-Banking, Agribank, Đo lường chất lượng dịch vụ.


ABSTRACT
1. Title
Electronic Banking services development at Vietnam Bank for
Agriculture and Rural Development - Vung Tau Branch (Agribank).
2. Abstract
In the scene of international economic integration along with strong
competition in the banking sector, the development of e-banking services will
bring many benefits to customers and positively contribute to the economy.
However, because of many subjective and objective factors, the services at
Agribank - Vung Tau Branch still have multiple limitations, not commensurate
with the potentials for development. The research of the topic "Developing ebanking services at the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Vung Tau Branch" will clarify the causes and limitations of the services at the
branch, therefrom, to offer development solutions.
The main research method used is qualitative method which is collecting
information of related projects, financial reports and annual reports of Agribank Vung Tau Branch, State Bank of Vietnam and Commercial Banks, doing surveys
and personal working experience at Agribank - Vung Tau Branch. By generally
studying e-banking service development at commercial banks, learning about the
services and evaluating the actual situation of the service development at
Agribank - Vung Tau Branch from 2017 to 2019, the thesis will discover the
limitations and shortcomings of the services, thereby offers effective solutions to
develop e-banking services.

The thesis results will not only contribute to the branch's development
strategy of e-banking services, but also enhance competitiveness to accomplish
the Agribank - Vung Tau Branch’s 2020 targets and the following years.
3. Keywords
Electronic banking, E-Banking, Agribank, Measuring service quality.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Trương Ngọc Thạch
MSSV: 020121190173
Là học viên lớp cao học CH21C4 của trường Đại Học Ngân Hàng Thành
phố Hồ Chí Minh .
Tơi xin cam đoan luận văn: Phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh
Vũng Tàu là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu nghiêm túc của tôi.
Các số liệu trong luận án có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị Thạc sĩ tại bất cứ
một trường Đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tôi, kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được cơng bố
trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn
được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tác giả

Trương Ngọc Thạch


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cô TS. Mai Thị Trúc Ngân,
người đã tận tình hướng dẫn tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn này.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô trường Đại học Ngân
hàng thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức cũng như tạo điều
kiện thuận lợi nhất tôi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu. Tơi xin gửi lời
cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Sau đại học đã nhiệt tình hỗ trợ tơi hồn thành tốt
bài luận văn này.
Kính chúc Q Thầy, Cơ dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong sự
nghiệp trồng người.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc Agribank – Chi nhánh Vũng
Tàu, các anh chị lãnh đạo phòng nghiệp vụ đã hỗ trợ, giúp đỡ tơi trong q trình
thực hiện luận văn.

Tác giả

Trương Ngọc Thạch


MỤC LỤC
BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................. iii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................... 10
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................ 10
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 10
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................ 11
1.1.3. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay ............................................. 13
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................... 16
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................. 18
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử...................................... 18

1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHĐT .............................................. 18
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT. ................................. 19
1.2.4. Các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT ........................... 24
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................... 30
1.3.1. Các ngân hàng nước ngoài ....................................................................... 30
1.3.2. Các ngân hàng khác tại Việt Nam ............................................................ 32
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu ................... 35
TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................... 37
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU ............................................................................ 38
2.1. Tổng quan về Agribank chi nhánh Vũng Tàu ............................................... 38
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................... 38
2.1.2. Cơ cấu tổ chức............................................................................................ 38
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh và các sản phẩm dịch vụ ...................... 39


2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát
Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu từ 2016 – 2019................ 41
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh
Vũng Tàu giai đoạn 2017-2019 ............................................................................... 42
2.2.1. Các dịch vụ NHĐT tại Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu. ...................... 42
2.2.1.1. Dịch vụ Internet Banking ..................................................................... 42
2.2.1.2. Dịch vụ Agribank E-Mobile banking ................................................... 42
2.2.1.3. Dịch vụ SMS banking .......................................................................... 43
2.2.1.4. Dịch vụ Bankplus: ............................................................................... 44
2.2.1.5. Dịch vụ liên kết ví điện tử .................................................................... 44
2.2.1.6. Dịch vụ thẻ ........................................................................................... 44
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng .......................... 45
2.2.2.1. Dịch vụ Internet Banking ..................................................................... 46

2.2.2.2. Dịch vụ SMS Banking .......................................................................... 47
2.2.2.3. Dịch vụ E-Mobile Banking .................................................................. 49
2.2.2.4. Dịch vụ Bankplus ................................................................................. 51
2.2.2.5. Hệ thống máy ATM, POS .................................................................... 52
2.2.2.6. Dịch vụ thẻ ........................................................................................... 53
2.2.2.7. Doanh số thanh toán qua ATM, POS .................................................. 54
2.2.2.8. Dịch vụ liên kết Ví điện tử ................................................................... 55
2.2.2.9. Doanh thu phí dịch vụ NHĐT Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu ........ 55
2.2.2.10. Các tra soát, khiếu nại dịch vụ NHĐT .............................................. 57
2.2.3. Kết quả khảo sát phát triển về chất lượng dịch vụ NHĐT ....................... 59
2.2.3.1. Cách thức thực hiện phiếu khảo sát .................................................... 59
2.2.3.2. Kết quả khảo sát .................................................................................. 60
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank – Chi nhánh
Vũng Tàu .................................................................................................................. 66
2.3.1. Kết quả đạt được ........................................................................................ 66
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế .............................................................................. 68
2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế ................................................ 69
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan .................................................................... 69


2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan ........................................................................ 70
TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................... 72
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU .......................................................................................... 73
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................ 73
3.1.1. Trụ sở chính Agribank ............................................................................... 73
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank - Chi nhánh Vũng
Tàu ........................................................................................................................ 74
3.2. Cơ sở đề xuất giải pháp .................................................................................... 76
3.2.1. Cơ hội đối với Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu ..................................... 76

3.2.2. Thách thức đối với Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu ............................. 76
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh
Vũng Tàu .................................................................................................................. 77
3.3.1. Nhóm giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ NHĐT .................................. 77
3.3.2. Nhóm giải pháp về chất lượng dịch vụ NHĐT ......................................... 78
3.3.3 Giải pháp về nguồn nhân lực ..................................................................... 79
3.3.4 Giải pháp phát triển công nghệ .................................................................. 80
3.3.5 Các giải pháp khác ...................................................................................... 80
3.4. Một số kiến nghị................................................................................................ 80
3.4.1. Đối với Uỷ ban nhân dân tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .................................. 81
3.4.2. Kiến nghị đối với NHNN tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .................................. 81
3.4.3 Kiến nghị đối với Agribank ......................................................................... 81
3.5. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................. 84
TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................... 85
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 86


i

BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
Agribank
ATM

Thuật ngữ Tiếng Việt

Thuật ngữ Tiếng Anh

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam
Máy rút tiền tự động

CDM

Cash Deposit Machine

CNTT

Công nghệ thông tin

DT

Doanh thu

DV

Dịch vụ

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐƯTM

Điểm ứng tiền mặt

E-Banking

Dịch vụ ngân hàng điện tử

KDTM

Không dùng tiền mặt

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NH

Ngân hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Point of Sale

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMĐT

Thương mại điện tử

TTKDTM

Thanh tốn khơng dùng tiền mặt


ii

DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

Tên Bảng

Trang

1

Bảng 1.1: Số lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ NHĐT tại

2

Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2017-2019
2

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh

41

Vũng Tàu từ 2017 – 2019
3

Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking

46

4

Bảng 2.3: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking

46

5

Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking

48

6

Bảng 2.5: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking

48

7

Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking

49

8

Bảng 2.7: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking

50

9

Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus

51

10

Bảng 2.9: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus

51

11

Bảng 2.10: Số lượng máy ATM, POS tại Agribank – Chi nhánh

52

Vũng Tàu
12

Bảng 2.11: Số lượng thẻ thanh toán tại Agribank – Chi nhánh Vũng

53

Tàu
13

Bảng 2.12: Doanh số thanh toán qua ATM, POS

54

14

Bảng 2.13: Số lượng khách hàng sử dụng Ví điện tử

55

15

Bảng 2.14: Doanh thu phí dịch vụ NHĐT của Agribank – Chi

55

nhánh Vũng Tàu 2017-2019
16

Bảng 2.15: Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHĐT

56

17

Bảng 2.16: Doanh thu các dịch vụ ngân hàng điện tử

56

18

Bảng 2.17: Số lượng tra soát, khiếu nại dịch vụ NHĐT

57

19

Bảng 2.18: Mức độ khắc phục tra soát, khiếu nại dịch vụ NHĐT

58


iii

DANH MỤC CÁC HÌNH

STT

Tên hình

Trang

1

Hình 2.1: Mơ hình tổ chức của Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu

39

2

Hình 2.2: Kết quả khảo sát nguồn nhận biết thông tin đối với dịch

60

vụ NHĐT
3

Hình 2.3: Kết quả khảo sát về sự tin cậy của khách hàng đối với

61

dịch vụ NHĐT
4

Hình 2.4 Kết quả khảo sát về sự đáp ứng của Agribank đối với dịch

62

vụ NHĐT
5

Hình 2.5 Kết quả khảo sát về sự hữu hình của Agribank đối với dịch

63

vụ NHĐT
6

Hình 2.6 Kết quả khảo sát về sự đảm bảo của Agribank đối với dịch

64

vụ NHĐT
7

Hình 2.7 Kết quả khảo sát về sự đồng cảm của Agribank đối với
dịch vụ NHĐT

65


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu
1.1. Đặt vấn đề
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, đi kèm
với đó là sự cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng, theo đó hệ thống các
ngân hàng quốc tế sẽ tham gia nhiều hơn vào thị trường tài chính, mang theo
những dịch vụ, những cơng nghệ ngân hàng tiên tiến phát triển, điều này đòi hỏi
các ngân hàng thương mại Việt Nam cần phát triển lĩnh vực ngân hàng điện tử
để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Dưới góc độ ngân hàng và trong q trình hơi nhập, việc mở rộng và phát
triển dịch vụ ngân hàng Điện tử là một trong các giải pháp thiết thực khơng chỉ
mang lại tiện ích tốt nhất cho người dân trong việc sử dụng dịch vụ tài chính
ngân hàng, mà cịn góp phần quan trọng thúc đẩy phát triển đơ thị thông minh
theo hướng cung ứng và đáp ứng tốt dịch vụ công cho người dân, thông qua việc
đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử.
Ngân hàng điện tử (E-Banking) là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm
tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần
tới quầy giao dịch cũng như ATM, có thể thơng qua Internet hoặc kết nối mạng
viễn thông. Hiện nay, các ngân hàng trên thế giới đã cung cấp nhiều loại dịch vụ
tiên tiến, hiện đại phục vụ khách hàng nhanh chóng, an tồn và tiện lợi mà khách
hàng không cần đến trực tiếp tại ngân hàng. Việc phát triển các dịch vụ NHĐT
của các ngân hàng ở Việt Nam cũng là một xu hướng tất yếu để tồn tại, cạnh
tranh và phát triển.
1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại là
xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh trước sức ép từ phía các ngân hàng nước ngoài
với những sản phẩm, dịch vụ hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc

2

phải tiến hành hiện đại hóa ngân hàng, khơng những hồn thiện những nghiệp vụ
truyền thống mà cịn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong
đó có dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ NHĐT được các ngân hàng rất quan tâm, đầu tư nhưng đến nay
dịch vụ NHĐT ở Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế, dịch vụ tiện ích cịn đơn giản
và chưa nhiều, tính bảo mật chưa cao, lỗi hệ thống vẫn liên tục xảy ra. Điều đó
đã hạn chế sự tiếp nhận dịch vụ NHĐT từ phía khách hàng cá nhân cũng như
doanh nghiệp.
Tại Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu, việc phát triển Dịch vụ ngân hàng
điện tử luôn được quan tâm, tuy nhiên việc phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử
tại chi nhánh cịn gặp nhiều khó khăn, hạn chế.
Trong 3 năm gần nhất từ 2017 đến 2019 thì số lượng khách hàng đăng ký
sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử cịn ít, doanh thu phí dịch vụ cịn rất thấp, chỉ
chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng thu dịch vụ ngồi tín dụng:
Bảng 1.1: Số lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ NHĐT tại
Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2017-2019
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu

2017

2018

2019

Số khách hàng sử dụng E-Banking

22.881

32.906

43.722

Tổng số khách hàng

58.998

65.051

70.506

38,78%

50,58%

62,00%

1.186

1.586

2.705

Tổng thu dịch vụ

16.596

18.751

21.300

Tỷ trọng thu phí dịch vụ NHĐT

7,15%

8,46%

12,70%

Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking
Thu phí DV E-Banking

“Nguồn: Phịng Dịch vụ và Marketing Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu”

Qua thống kê, số khách hàng sử dụng dịch vụ và doanh thu từ dịch vụ
NHĐT có tăng nhưng vẫn cịn ít so với tiềm năng của đơn vị. Do vậy, cần phải
có những giải pháp quyết liệt và phù hợp hơn để phát triển dịch vụ này. Việc tìm
ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp Agribank -


3

Chi nhánh Vũng Tàu tăng thu dịch vụ, tạo uy tín với khách hàng, khẳng định vị
thế, thương hiệu của mình trên địa bàn, đồng thời tạo tiền đề giúp hoàn thành kế
hoạch kinh doanh năm 2020 và những năm tiếp theo.
Chính bởi những lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu “Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu” để làm đề tài Luận văn thạc sĩ chuyên

ngành Tài chính - Ngân hàng của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở phân tích về thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu, từ đó đưa ra một số giải pháp Phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Nhằm thực hiện mục tiêu chung về giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại
Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu, luận văn nghiên cứu những mục tiêu cụ thể
như sau:
- Tìm hiểu, phân tích tình hình Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu.
- Rút ra những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân dẫn đến
tồn tại của tình hình Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi
nhánh Vũng Tàu.
- Đề xuất một số giải pháp để Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng Dịch vụ NHĐT tại Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu cung cấp
cho khách hàng như thế nào?
- Những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên hạn chế là gì?


4

- Những giải pháp nào để Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử của
Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán

điện tử tại các NHTM
Đối tượng khảo sát: Khách hàng giao dịch tại Agribank - Chi nhánh Vũng
Tàu; Cán bộ nhân viên am tường Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi
nhánh Vũng Tàu.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về nội dung: Luận văn nghiên cứu Phát triển dịch vụ NHĐT tại
Agribank – Chi nánh Vũng Tàu trên các tiêu chí: Danh mục sản phẩm dịch vụ
NHĐT; Cơ cấu, quy mô các sản phẩm dịch vụ NHĐT; Các tiêu chí đánh giá phát
triển dịch vụ NHĐT; Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ NHĐT, hoạt động quản
lý nhà nước đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam.
Phạm vi về không gian: Nghiên cứu diễn ra tại Agribank - Chi nhánh
Vũng Tàu.
Phạm vi về thời gian:
+ Thời gian thu thập số liệu thứ cấp: từ năm 2017 – 2019.
+ Thời gian thu thập số liệu sơ cấp: khảo sát các đối tượng từ đầu tháng
05/2020 đến cuối tháng 7/2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn có phương pháp nghiên cứu chủ yếu là phương pháp định tính
gồm các phương pháp cụ thể như sau:
5.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu
Dữ liệu thứ cấp: Từ các cơng trình nghiên cứu có liên quan, các báo cáo
tài chính, các Báo cáo thường niên của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng
Tàu, Ngân hàng Nhà Nước và các Ngân hàng thương mại.


5

- Các thông tin và số liệu được đăng trên các trang web của Ngân hàng
Nhà Nước, các Ngân hàng thương mại và các ngân hàng nước ngoài.
- Tham khảo trên các diễn đàn kinh tế, tạp chí khoa học và một số đề tài

nghiên cứu khoa học đã thực hiện.
Dữ liệu sơ cấp: Từ phiếu khảo sát khách hàng được tác giả thu thập từ 220
khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu.
Phương pháp này nhằm thu thập thông tin đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng cũng như chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu.
5.2. Phương pháp phân tích thơng tin
Phương pháp thống kê mơ tả: Hệ thống hóa các kiến thức nền tảng về
dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời, mô tả các sản phẩm dịch
vụ NHĐT đang được triển khai tại Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu.
Phương pháp thống kê so sánh: Được sử dụng trong nghiên cứu, so
sánh những kết quả đạt được của tình hình phát triển dịch NHĐT của các năm
trong thời gian qua. Phân tích so sánh sự khác biệt trong đánh giá các vấn đề có
liên quan, có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT. Từ đó đưa ra kết
luận có căn cứ khoa học cho các giải pháp, đồng thời đưa ra các kiến nghị nhằm
phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu.
Phương pháp điều tra, khảo sát, phỏng vấn để thu thập thông tin, dữ
liệu: Đề tài tiến hành chọn mẫu thuận tiện trên một số khách hàng tới trụ sở
Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu để giao dịch, là những người sử
dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng để thu thập thông tin thông qua khảo sát
trực tiếp bằng Bảng câu hỏi được tác giả thiết kế gồm các câu hỏi, trong đó có sử
dụng thang đo cấp độ để đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ NHĐT
của Ngân hàng.
- Thơng qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT
tại Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu, tác giả thực hiện thống kê, phân tích, đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT, đồng thời


6

xác định các yếu tố tác động đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của

Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu.
5.3. Công cụ xử lý dữ liệu
Công cụ được sử dụng phân tích là bảng câu hỏi khảo sát, bảng tính
Excel, các sơ đồ, bảng biểu.
6. Đóng góp của đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu giúp giải quyết vấn đề thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử
và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu,
cho địa phương và xã hội.
Nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện hơn
việc cung ứng dịch vụ NHĐT tại Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu, đồng thời mở
rộng sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả theo tiến trình hiện đại hóa ngân hàng,
đưa những sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến cho khách hàng; Hoàn thiện một bước
việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT của ngân
hàng trong điều kiện phát triển của kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế.
7. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
7.1. Tổng quan một số luận án, luận văn liên quan
Qua tìm hiểu trên các phương tiện truyền thông, tác giả nhận thấy đề tài
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại đã thu hút sự
quan tâm và chú ý của nhiều học viên cao học khi họ đã lựa chọn vấn đề này làm
đề tài nghiên cứu cho Luận văn. Để thực hiện đề tài của mình, tác giả đã tham
khảo một số tài liệu có liên quan sau:
Cao Thị Thuỷ (2016), Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại
Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Thăng Long, luận văn Thạc sĩ Tài
chính Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn tìm ra
được nguyên nhân và hạn chế của dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TCMP Cổ phần
Công thương Việt Nam - chi nhánh Thăng Long, tuy nhiên, các giải pháp phát
triển dịch vụ mang tính chung chung và khó áp dụng vào thực tiễn. Qua nghiên


7

cứu luận văn, tác giả rút ra bài học để đưa ra các giải pháp sát với thực tế tại chi
nhánh trong môi trường kinh doanh tại địa phương.
Nguyễn Thành Cơng (2016), Chất lượng dịch vụ Tài chính – Ngân hàng
tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Đại học Ngân hàng
Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn đã nêu nội dung tổng quan các dịch vụ ngân
hàng, các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng, các mơ hình
kiểm định chất lượng dịch vụ có thể áp dụng tại NHTM Việt Nam. Luận án đã
đưa ra nhiều mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng mang tính khoa
học. Luận án là tài liệu quan trọng để tác giả tiếp thu học tập nhằm góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.
Nguyễn Thị Minh Ngọc (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại Cổ phần Sài Gịn thương tín chi nhánh Quảng Trị, Luận
văn Thạc sỹ Quản lý kinh tế, Đại học Kinh tế Huế. Luận văn đã nêu nội dung
tổng quan NHĐT, các thuận lợi và khó khăn phát triển dịch vụ. Luận văn cũng
đã có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại Cổ phần Sài Gịn thương tín chi nhánh Quảng Trị. Tuy nhiên nhiều giải
pháp vẫn chưa sát với thực tế về công nghệ và hạ tầng ở Việt Nam. Thông qua
nghiên cứu luận văn, tác giả sẽ đúc kết kinh nghiệm và đề xuất những giải pháp
phù hợp hơn với tình hình công nghệ thực tế và hạ tầng viễn thông ở Việt Nam
nói chung và địa phương nói riêng.
Nguyễn Thuỳ Trang (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế,
Học Viện Tài Chính. Luận án đã nêu ra những tồn tại và hạn chế dịch vụ NHĐT
tại Agribank. Luận án đã đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Agribank. Tuy nhiên giải pháp chủ yếu cho trụ sở chính Agribank,
giải pháp khó để áp dụng tại chi nhánh. Thơng qua tìm hiểu nội dung những giải
pháp và đề xuất của luận án này, tác giả đã học hỏi và đúc kết những giải pháp
phù hợp hơn cho chi nhánh trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT.

8

7.2. Khoảng trống nghiên cứu và giá trị khoa học, thực tiễn được kế
thừa từ các cơng trình nghiên cứu đã cơng bố.
Các cơng trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết
các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động Phát triển dịch vụ NHĐT tại các
NHTM; Nêu ra những hạn chế và nguyên nhân hạn chế về dịch vụ NHĐT để từ
đó có những giải pháp nhằm Phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM, góp phần
thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tế của khách hàng cũng như tăng
doanh thu cho ngân. Nhìn chung, các đề tài nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý
luận về dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng phát
triển dịch vụ NHĐT để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT.
Với mỗi công trình nghiên cứu đều có nội dung nghiên cứu và phạm vi nghiên
cứu riêng cũng như các mục tiêu và phương pháp nghiên cứu khác nhau.
Tuy nhiên trong bối cảnh bùng nổ thiết bị di động cá nhân và hệ thống
công nghệ thông tin không ngừng phát triển các ngân hàng không chỉ vấp phải
sự cạnh tranh lẫn nhau mà còn xuất hiện các đối thủ cạnh tranh mới là các cơng
ty cơng nghệ, các tổ chức thanh tốn trung gian. Những đối thủ này mới chỉ xuất
hiện gần đây khi các ứng dụng công nghệ đang bùng nổ. Bên cạnh các cơ hội
mới, thách thức mới, cũng có xuất hiện nhiều rủi ro mới có thể dẫn đến tổn thất
cho cả khách hàng và ngân hàng như rủi ro tấn cơng mạng, rủi ro quy trình, rủi
ro uy tín, đồng thời cần có những giải pháp thích hợp nhằm phát triển dịch vụ
NHĐT trong thời kỳ mới, đây là những điểm cần phải bổ sung nghiên cứu.
Đối với đề tài về Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu, chưa có đề
tài nào nghiên cứu về Phát triển dịch vụ NHĐT nhằm vận dụng vào thực tiễn để
tìm và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
Tác giả đã cố gắng nghiên cứu chỉ ra các cơ hội thách thức mới trong bối
cảnh hiện tại làm cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại
chi nhánh. Trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả đã kế thừa (có phát triển)

kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu khoa học trước như: Những vấn đề lý


9

luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM trong nền kinh tế
thị trường từ khái niệm, đặc điểm, vai trò và những yêu cầu đối với hệ thống
thanh tốn; Các phân tích về thực trạng và mức độ phát triển dịch vụ NHĐT ở
Việt Nam trong thời gian qua; Hệ thống các giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử qua NHTM ở Việt Nam một cách an toàn và hiệu quả.
8. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương với
nội dung cụ thể từng chương là:
Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
Ngân hàng thương mại.
Chương 2. Thực trạng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu.
Chương 3. Giải pháp Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu.


10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Nguyễn Minh Kiều (2009), “Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần
mềm vi tính cho phép khách hàng tìm kiếm hay mua dịch vụ ngân hàng thơng
qua việc nối mạng máy tính của mình với ngân hàng. Dịch vụ NHĐT được giải

thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân
hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa
trên các tài khoản đã đăng ký tại ngân hàng đó”
Theo Nguyễn Thuỳ trang (2018), Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic
Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ
ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp
nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số
hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử
viễn thông [14].
Tại Việt Nam, theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006
của ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), hoạt động ngân hàng điện tử là
hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân
phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao
dịch được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 của Luật giao dịch điện tử Việt Nam
thông qua ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng
phương tiện điện tử. Trong đó Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa
trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang
học, điện từ hoặc công nghệ tương tự.


11

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng nhìn chung
dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được hiểu là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
cho khách hàng thông qua kênh phân phối điện tử, theo đó khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử mà không phải
trực tiếp đến ngân hàng.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Nguyễn Thuỳ trang (2018), dịch vụ NHĐT có những đặc điểm sau:
1.1.2.1. Nhanh chóng, thuận tiện
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng giao dịch một cách nhanh
chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng ở bất kỳ thời điểm
nào và ở bất cứ nơi đâu. Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bằng những
thao tác đơn giản. Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể thực hiện
các giao dịch chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, hàng hóa, kiểm tra tài khoản,...
mà khơng cần phải mất nhiều thời gian như kênh giao dịch truyền thống trước
đây. Việc thực hiện và xử lý giao dịch diễn ra rất nhánh chóng, giúp tiết kiệm
thời gian, chi phí đi lại và tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
1.1.2.2. Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Ngồi việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ
hội do việc tiết kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ
ngân hàng điện tử ln có mức phí thấp nhất. Hơn nữa, việc thanh tốn, chuyển
tiền sẽ dễ dàng hơn khơng cần phải tốn các chi phí kiểm đếm tiền mặt đi kèm với
các rủi ro như mất cắp, nhầm lẫn, rủi ro tiền giả. Khách hàng thực hiện giao dịch
thông qua ngân hàng trực tuyến mà không phải mất thời gian đi đến gặp nhân
viên ngân hàng, tiết kiệm được chi phí đi lại.
Ngân hàng điện tử giảm chi phí liên quan đến thực hiện các giao dịch tài
chính, giúp ngân hàng giảm nhân lực khi thực hiện công việc giao dịch tại quầy,
toàn bộ giao dịch được thực hiện trực tuyến, giúp làm giảm giấy tờ, ngân hàng
không cần phải tự nhập thông tin giao dịch và lưu trữ chứng từ.


12

1.1.2.3. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Dịch vụ NHĐT là một trong những giải pháp ngân hàng nâng cao chất
lượng dịch vụ và đạt hiệu quả cao trong hoạt động và phạm vi hoạt động của
ngân hàng. Các giao dịch được thực hiện tại những nơi có kết nối mạng Internet,

khơng chỉ gói gọn tại các điểm giao dịch của ngân hàng. Hiện nay mạng lưới
Internet được phủ sóng rất rộng rãi, với những gói cước đa dạng và điều này
cũng góp phần vào sự cạnh tranh giữa các nhà mạng, từ đó đạo điều kiện cho
dịch vụ NHĐT phát triển hơn.
Ngân hàng điện tử cũng là một công cụ được quảng bá thương hiệu của
chính ngân hàng một cách hiệu quả nhất. thơng qua dịch vụ Ngân hàng điện tử
khách hàng có thêm lựa chọn kênh giao dịch, giúp ngân hàng nâng cao khả năng
cạnh tranh hơn trên thị trường.
1.1.2.4. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Thông qua các dịch vụ NHĐT, các giao dịch được thực hiện một cách
nhanh chóng và chính xác, giúp nguồn vốn lưu thông và việc quản lý vốn được
chính xác, hiệu quả và chủ động hơn, đẩy nhanh lưu thơng hàng hóa và tiền tệ
[14].
1.1.2.5. Tăng khả năng chăm sóc, giữ chân và thu hút khách hàng
Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng chính là sự
tiện nghi và ln sẵn sàng, đồng thời cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ
chất lượng giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn vào ngân hàng.
Thơng qua dịch vụ NHĐT ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn,
cung cấp dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện hơn cho khách hàng. Khách hàng có
thể thực hiện các dịch vụ bất cứ lúc nào. Điều này phát triển ý thức về lòng trung
thành của khách hàng khi họ hài lòng với các dịch vụ của ngân hàng.
1.1.2.6. Giảm thiểu rủi ro lỗi giao dịch cho ngân hàng
Ngân hàng điện tử đã làm giảm thiểu rủi ro lỗi của giao dịch viên. Nó đã
làm giảm vai trị của giao dịch viên trong tồn bộ quá trình giao dịch. Hệ thống


13

NHĐT hoạt động hoàn toàn tự động. Tất cả các giao dịch được ghi lại và lưu trữ
kỹ thuật số. Khơng cần phải tự duy trì mọi bản ghi trong sổ sách kế tốn.

1.1.2.7. Kiểm sốt gian lận.
Một tính năng quan trọng khác của ngân hàng điện tử là nó giúp theo dõi
liên tục các tài khoản. Khách hàng có thể dễ dàng theo dõi các giao dịch của tài
khoản của họ, nếu có bất kỳ gian lận nào được thực hiện bởi bất kỳ ai trong các
giao dịch tài chính thì có thể kiểm sốt được qua các thơng báo, qua đó thêm tính
minh bạch cho tài khoản của khách hàng, làm giảm cơ hội gian lận chung. Khách
hàng ngay lập tức được cảnh báo hoặc thông báo về những thay đổi mới trong hệ
thống. Từ những thay đổi trong chính sách đến đăng nhập từ các thiết bị mới,
khách hàng sẽ nhận được thông báo và cảnh báo tức thì.
1.1.3. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay
Dịch vụ Internet banking
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cung cấp các thông tin
sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Thiết bị được
sử dụng cho dịch vụ này là điện thoại, laptop, máy tính bàn, máy tính bảng có
kết nối internet [26]. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ
ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu vào bất cứ thời gian nào. Với dịch vụ
Internet Banking khách hàng sẽ có thể thực hiện được hầu hết các giao dịch ngân
hàng mà không cần phải đến ngân hàng để thực hiện.
Dịch vụ Internet banking giúp quản lý thông tin tài khoản của khách hàng
như: Tiền gửi thanh toán, tiền vay, tiền gửi tiết kiệm, truy vấn số dư và sao kê
giao dịch, thanh toán trực tuyến các hoạt động của khách hàng như: Đóng tiền
điện, tiền nước, tiền điện thoại, mua thẻ game, mua thẻ điện thoại. Dịch vụ
Internet banking giúp chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng.
Dịch vụ SMS Banking
SMS Banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ
thống mạng điện thoại di động. Về ngun tắc, đây chính là quy trình thơng tin