Luận văn Th.S Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC
------------------

NGUYỄN THỊ NGỌC MAI

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI BẢO
HIỂM XÃ HỘI TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 834.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS. Ngơ Chí Thành

THANH HĨA, NĂM 2019


2
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin
cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm
ơn và các thơng tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Mai

3
LỜI CẢM ƠN
Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà
trường, kinh nghiệm trong q trình cơng tác và thực tập tại Bảo hiểm xã
hội tỉnh Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa và sự nỗ lực cố gắng của bản thân.
Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ từ
các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân
thành và sâu sắc đến thầy giáo TS. Ngơ Chí Thành đã nhiệt tình dành
nhiều thời gian, hướng dẫn nhiệt tình và chu đáo cho tơi trong q trình xây
dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành luận văn.
Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, phòng Quản lý Đào tạo sau
đại học, Trường ĐH Hồng Đức đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho
tơi trong suốt q trình học tập và hồn thiện đề tài luận văn.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn đến tập thể Ban lãnh đạo, cán bộ công
chức, viên chức của Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa đã giúp đỡ tơi trong
thời gian thực tập và thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân ln bên cạnh
động viên, khích lệ tơi trong q trình học tập và nghiên cứu.
Mặc dù bản thân đã cố gắng rất nhiều nhưng luân văn không thể
tránh khỏi những khiếm khuyết, hạn chế. Rất mong được sự góp ý chân
thành của Quý thầy, cô giáo, đồng nghiệp và bạn đọc để luận văn được hoàn
thiện hơn./.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Mai
MỤC LỤC


4

5
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BHTN

Bảo hiểm thất nghiệp

BHXH

Bảo hiểm xã hội

BHYT

Bảo hiểm y tế

CNTT

Công nghệ thông tin

DN

Doanh nghiệp

DNNN

Doanh nghiệp nhà nước

DTNN

Đầu tư nước ngồi

GDĐT

Giao dịch điện tử

HCSN

Hành chính sự nghiệp

HTX

Hợp tác xã

NLĐ

Người lao động

NQD

Ngoài quốc doanh

NSDLĐ

Người sử dụng lao động


6
DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

7
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ


8
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Bảo hiểm xã hội là chính sách lớn của Đảng và Nhà nước, là trụ cột trong
hệ thống an sinh xã hội của quốc gia, góp phần bảo đảm đời sống cho người lao
động, ổn định chính trị và phát triển kinh tế - xã hội, thực hiện mục tiêu tiến bộ
và công bằng xã hội, thúc đẩy sự nghiệp xây dựng và bảo vệ tổ quốc.
Cùng với sự hình thành của hệ thống BHXH Việt Nam, Bảo hiểm xã
hội tỉnh Thanh Hóa được thành lập theo Quyết định số 137/QĐ-BHXH ngày
15/6/1995 của Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam, có chức năng giúp
Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam tổ chức thực hiện chế độ, chính
sách BHXH, BHYT; quản lý quỹ BHXH, BHYT trên địa bàn tỉnh theo quy
định của pháp luật và của Bảo hiểm xã hội Việt Nam. Qua hơn 20 năm hình
thành và phát triển, BHXH tỉnh Thanh Hóa đã đạt được những thành tựu
quan trọng trong nhiều lĩnh vực cơng tác, góp phần đảm bảo an sinh xã hội
và phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh.
Ngày 6.2.2017, Chính phủ ban hành Nghị quyết 19-2017/NQ-CP về
tiếp tục thực hiện những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường
kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia năm 2017, định hướng
đến năm 2020. Trong Nghị quyết 19-2017, Chính phủ giao một số nhiệm vụ
liên quan trực tiếp đến BHXH Việt Nam.Theo đó, đến hết năm 2017, đạt tối
thiểu bằng trung bình của các nước ASEAN 4. Trong đó, rút ngắn thời gian
thực hiện các thủ tục, gồm: Nộp thuế và BHXH khơng q 168h/năm (trong
đó thuế là 119 giờ và BHXH là 49 giờ) Chính phủ yêu cầu BHXH Việt Nam

áp dụng công nghệ thông tin, kết nối mạng giữa các cơ quan BHXH của 63
tỉnh, TP trực thuộc T.Ư, tạo lập cơ sở dữ liệu BHXH tập trung của cả nước,
tiến tới thực hiện giao dịch điện tử đối với các thủ tục kê khai, thu nộp và
giải quyết chính sách BHXH, BHYT và BHTN. Nghiên cứu thực hiện cấp


9
thẻ BHYT điện tử, tiến tới tích hợp các thơng tin BHXH, BHTN vào một thẻ
điện tử chung. Nâng cao chất lượng công tác giám định BHYT, kết nối điện
tử với các bệnh viện, phòng khám, đảm bảo chi trả BHYT đúng, kịp thời và
tránh thất thoát.
Những năm gần đây Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa đã đẩy mạnh
ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động quản lý thu, quản lý chi,
tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính… góp phần cải cách hành
chính trong lĩnh vực thu, chi BHXH, BHYT, BHTN nâng cao hiệu lực, hiệu
quả hoạt động của cơ quan BHXH. Thực hiện cơng khai, minh bạch hố thủ
tục hành chính. Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa đã triển khai cho các tổ
chức, cá nhân đăng ký tham gia và sử dụng giao dịch điện tử trong việc tham
gia, đề nghị cấp sổ BHXH, thẻ BHYT; giải quyết chi trả chế độ BHXH;
giám định và thanh quyết tốn chi phí khám chữa bệnh BHYT, nhằm phục
vụ người lao động và doanh nghiệp được thuận lợi hơn lĩnh vực BHXH,
BHYT, BHTN. Tuy nhiên hiệu quả của việc cung cấp các dịch vụ giao dịch
điện tử từ thời điểm triển khai đến nay vẫn chưa được xem xét, đánh giá một
cách cụ thể; chưa xác định được những yếu tố tác động đến chất lượng cung
cấp dịch vụ; Đặc biệt là vẫn chưa có nghiên cứu, đánh giá về mức độ hài
lịng của người dân, doanh nghiệp khi tham gia giao dịch điện tử với cơ quan
Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa. Vì những lý do nêu trên, Tơi đã lựa chọn
Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ công trực tuyến tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa” để làm luận văn
thạc sỹ quản trị kinh doanh.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cơng trực tuyến tại
BHXH tỉnh Thanh Hóa
2.2. Mục tiêu cụ thể


10
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ công trực tuyến và chất lượng
dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực BHXH;
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ công trực tuyến tại
Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa trong những năm gần đây;
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực
tuyến tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: Sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ công trực tuyến tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa.
- Đối tượng khảo sát: Là các doanh nghiệp, tổ chức nộp bảo hiểm xã
hội trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa đang sử dụng các dịch vụ cơng trực tuyến
với Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi không gian
Các dịch vụ công trực tuyến được cung cấp tại Bảo hiểm xã hội tỉnh
Thanh Hóa.
3.2.2. Phạm vi thời gian
Về thời gian: Số liệu nghiên cứu qua ba năm 2016-2018. Số liệu khảo
sát thực hiện năm 2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: Thu thập tài liệu, số liệu từ các Phịng chun mơn
của Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa; Số liệu báo cáo tổng kết hàng năm của
Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa; Thu thập từ sách báo, tạp chí, các quy định
của Chính phủ, Bảo hiểm xã hội Việt Nam, các trang tin điện tử; các báo cáo,
các nghiên cứu khoa học.


11
- Số liệu sơ cấp: Số liệu được sơ cấp thu thập từ việc điều tra 220 đơn
vị sử dụng lao động trên địa bàn thành phố Thanh Hóa. Mẫu đã được thiết kế
sẵn phục vụ cho nghiên cứu (phụ lục phiếu điều tra). Phương pháp điều tra là
tiến hành thu thập bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đã chuẩn bị sẵn qua
mạng thư điện tử tới 220 doanh nghiệp hiện đang tham gia giao dịch điện tử
với cơ quan BHXH (thơng qua địa chỉ hịm thư điện tử mà đơn vị đã đăng ký
để giao dịch qua mạng với cơ quan Bảo hiểm xã hội). Số liệu được nhập
bằng phần mềm Excel và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0.
4.2. Phương pháp phân tích
4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thời gian: Sử dụng chuỗi dữ
liệu thời gian từ năm 2016 đến năm 2018 nhằm phân tích các chỉ tiêu cần so
sánh theo thời gian.
4.2.2. Phương pháp phân tích thống kê:Từ các số liệu thu thập được,
xây dựng hệ thống biểu bảng để phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch
vụ công trực tuyến tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa.
4.2.3. Phương pháp phân tích nhân tố: Từ nguồn số liệu thu thập
được, đề tài thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số
tin cậy ronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.4. Phương pháp hồi quy tuyến tính bội: Trên cơ sở kết quả phân
tích nhân tố khám phá, đề tài sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội để
kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công trực tuyến về BHXH,
BHYT với sự hài lòng của đơn vị tham gia BHXH.

4.2.5.Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo: Để đưa ra những nhận
định, đánh giá, dự báo và một số giải pháp nâng cao hiệu quả về dịch vụ
công trực tuyến trong lĩnh vực BHXH, BHYT trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu và phần kết luận,luận văn bao gồm 4 chương.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.


12
Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Bảo hiểm
xã hội tỉnh Thanh Hóa và phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Một số gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ công
trực tuyến tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa
CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1.Tổng quan về Bảo hiểm xã hội và dịch vụ công trực tuyến
1.1.1.Bảo hiểm xã hội
1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của Bảo hiểm xã hội
Bảo hiểm xã hội (BHXH) là một trong những loại hình bảo hiểm ra
đời khá sớm và ngày nay đã được phổ biến ở tất cả các nước trên thế
giới,đây là một loại hình bảo hiểm đặc biệt,nó ít mang tính chất kinh doanh
thương mại mà chủ yếu là tính nhân đạo và nhân văn cao cả.
Từ năm 1995, cơ chế quản lý BHXH được đổi mới tồn diện bằng
việc Chính phủ ban hành Điều lệ BHXH, lúc này khái niệm về BHXH được
tiếp cận dưới những góc độ khác nhau:
- Dưới góc độ chính sách: BHXH là một chính sách xã hội, nhằm
giải quyết các chế độ xã hội liên quan đến một tầng lớp đông đảo người lao
động và bảo vệ sự phát triển kinh tế - xã hội, sự ổn định chính trị quốc gia.
- Dưới góc độ quản lý: BHXH là cơng cụ quản lý của Nhà nước để

điều chỉnh mối quan hệ kinh tế giữa người lao động, người sử dụng lao động
và Nhà nước; thực hiện quá trình phân phối và phân phối lại thu nhập giữa
các thành viên trong xã hội.
- Dưới góc độ tài chính: BHXH là một quỹ tài chính tập trung,
được hình thành từ sự đóng góp của các bên tham gia và có sự hỗ trợ của
Nhà nước.


13
- Dưới góc độ thu nhập: BHXH là sự bảo đảm thay thế một phần thu
nhập khi người lao động có tham gia BHXH bị mất hoặc giảm thu nhập.
- Theo Bộ luật Lao động:
Bảo hiểm xã hội là sự đảm bảo thay thế hoặc bù đắp một phần thu
nhập cho người lao động khi họ bị mất hoặc giảm khoản thu nhập từ nghề
nghiệp do bị mất hoặc giảm khả năng lao động hoặc mất việc làm do những
rủi ro xã hội thơng qua việc hình thành, sử dụng một quỹ tài chính do sự
đóng góp của các bên tham gia bảo hiểm xã hội, nhằm góp phần đảm bảo an
toàn đời sống của người lao động và gia đình họ, đồng thời góp phần bảo
đảm an tồn xã hội [17, tr.7].
Khái niệm về BHXH được khái quát một cách đầy đủ nhất khi Luật
BHXH được Quốc hội thông qua có hiệu lực từ 01/01/2007, đó là: "Bảo
hiểm xã hội là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập của
người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai sản, tai nạn
lao động, bệnh nghề nghiệp, thất nghiệp, hết tuổi lao động hoặc chết, trên cơ
sở đóng vào quỹ bảo hiểm xã hội" [28, tr.5].
- Bảo hiểm xã hội bắt buộc là loại hình bảo hiểm xã hội mà người lao
động và người sử dụng lao động có trách nhiệm phải tham gia. Mức đóng
được xác định bằng mức tiền lương, tiền công thực tế nhân với tỷ lệ phần
trăm theo quy định từng thời kỳ. Khi tham gia BHXH bắt buộc, người lao
động được hưởng đầy đủ năm chế độ BHXH hiện hành (Hưu trí, tử tuất,

TNLĐ-BNN, ốm đau, thai sản)
* Đặc điểm
- BHXH mang tính chất xã hội, phi lợi nhuận, khơng vì mục đích kinh
doanh thu lợi nhuận mà vì mục đích phục vụ cộng đồng xã hội trên phạm vi
tồn quốc, nhằm thực hiện chính sách an sinh xã hội của Đảng và nhà nước,
đảm bảo cho người lao động có khoản trợ cấp thiết yếu khi gặp rủi ro, khó
khăn trong cuộc sống.


14
- BHXH bảo hiểm cho người lao động trong và sau q trình lao động.
Nói cách khác, khi đã tham gia vào hệ thống BHXH, người lao động được
bảo hiểm đến lúc chết.
- Người lao động muốn được hưởng trợ cấp BHXH thì phải có nghĩa
vụ đóng BHXH, chủ sử dụng lao động có nghĩa vụ đóng BHXH cho người
lao động do mình ký kết hợp đồng lao động. Sự đóng góp của các bên tham
gia BHXH là nguồn hình thành nên quỹ BHXH. Quỹ BHXH được dùng để
chi trả các chế độ BHXH cho người lao động.
- BHXH chỉ bảo đảm cho các rủi ro bản thân, không bảo đảm cho các
rủi ro tài sản và trách nhiệm dân sự.
- Mức hưởng bảo hiểm xã hội được tính trên cơ sở mức đóng, thời
gian đóng và có chia sẻ giữa những người tham gia bảo hiểm xã hội.
- Sự tương hỗ trong BHXH được thực hiện trong một cộng đồng rộng
rãi, toàn xã hội, nhằm chia sẻ rủi ro
- BHXH là một hoạt động thỏa thuận và không thỏa thuận.Điều này
thể hiện ở chỗ BHXH có cả BHXH bắt buộc và BHXH tự nguyện.
1.1.1.2. Vai trò và chức năng của BHXH đối với người lao
động và xã hội
* Vai trị
- Đối với người lao động: BHXH góp phần trợ giúp cho những người

lao động gặp phải rủi ro, bất hạnh, nhanh chóng khắc phục những khó khăn
bằng cách tạo cho họ những thu nhập thay thế, những điều kiện sinh hoạt
thuận lợi, giúp họ ổn định cuộc sống, yên tâm công tác, tạo cho họ tin tưởng
vào tương lai, từ đó góp phần vào việc tăng năng suất lao động cũng như sự
nỗ lực vì sự phát triển của doanh nghiệp, cơ quan họ cơng tác nói riêng và
tồn xã hội nói chung.
- Đối với xã hội: Thứ nhất, cần phải khẳng định rằng BHXH là loại


15
hình dịch vụ cơng. Hoạt động BHXH cần cho tồn dân chứ khơng phải chỉ
mình các cán bộ cơng chức, viên chức Nhà nước. Khi đối tượng tham gia
BHXH ngày càng được mở rộng thì giá trị của dịch vụ này ngày càng
được tăng và đây là một bộ phận trực tiếp làm gia tăng tổng sản phẩm xã
hội. Vì vậy BHXH phải được xem là ngành dịch vụ công quan trọng trong
nền kinh tế.
Thứ hai, với tư cách là một chính sách kinh tế - xã hội của Nhà nước,
BHXH sẽ giải quyết được những rủi ro đối với người lao động, góp phần
tích cực vào việc phục hồi năng lực làm việc, khả năng sáng tạo của họ và
góp tăng năng suất lao động của xã hội. Thơng qua sự trợ giúp của BHXH
người lao động nhận được các chế độ BHXH, họ sẽ có thu nhập thay thế.
Như vậy BHXH đã gián tiếp tác động đến chính sách tiêu dùng quốc gia,
kích thích tiêu dùng của xã hội, hỗ trợ và bổ sung các chính sách vĩ mơ khác
của Chính phủ.
Thứ ba, với tư cách là một quỹ tiền tệ tập trung, BHXH có tác động
mạnh mẽ tới chính sách tài chính quốc gia, có ảnh hưởng khơng nhỏ tới thị
trường tài chính thơng qua hoạt động đầu tư tài chính từ quỹ BHXH. Chính
vì vậy hoạt động đầu tư từ quỹ BHXH có tác động khơng nhỏ tới quá trình
phát triển của đất nước, là nguồn vốn quan trọng để tạo ra những cơ sở sản
xuất kinh doanh mới, góp phần tạo ra cơng ăn việc làm cho người lao động,

giảm tỷ lệ thất nghiệp, tạo thu nhập cho người lao động và tăng tổng sản
phẩm quốc dân.
Thứ tư, BHXH cũng là chính sách nhằm thực hiện công bằng xã hội,
là công cụ để phân phối lại thu nhập giữa những người tham gia BHXH. Sự
phân phối này được tiến hành qua hai cách. Cách thứ nhất là phân phối theo
chiều ngang giữa người đang làm việc và người nghỉ hưu, người trẻ và người
già, nam và nữ, người chưa hưởng trợ cấp và người đang hưởng trợ cấp.
Cách thứ hai là phân phối theo chiều dọc giữa người có thu nhập cao và


16
người có thu nhập thấp, giữa người giàu và người nghèo. Đây là một trong
những mục tiêu quan trọng trong các chính sách kinh tế-xã hội ở tầm vĩ mơ
của quốc gia.
* Chức năng
BHXH có một số chức năng chủ yếu như sau:
•

Phịng ngừa rủi ro:
Với chức năng này BHXH cho phép tất cả các hoạt động kinh tế xã
hội hoặc các đối tượng đã tham gia trong quá trình kinh tế xã hội trước đây
hoặc tất cả các công dân hình thành các quyền lợi đảm bảo để duy trì một
chuẩn mực sống tương đối ổn định ngay cả khi trong trường hợp có sự cố bất
ngờ rủi ro xảy ra.

•

An sinh xã hội:
Với chức năng này khơng chỉ cần thiết cho người lao động, người sử
dụng lao động mà cịn đảm bảo sự ổn định chính trị, an toàn xã hội cho quốc

gia, đảm bảo chắc chắn đối với mọi thành viên trong xã hội gặp cảnh nghèo
đói đều được cung cấp một khoản thu nhập bằng tiền cũng như các dịch vụ
chăm sóc về y tế và dịch vụ xã hội đầy ý nghĩa.
Hai chức năng trên này hỗ trợ cho nhau. Đảm bảo ổn định kinh tế tài
chính cho người lao động, khuyến khích họ yên tâm làm việc phát huy hết
khả năng, năng lực chuyên môn giúp cho nền kinh tế phát triển, ổn định xã
hội, đảm bảo an toàn cho quốc gia về kinh tế chính trị và an ninh quốc
phịng. Chính vì thế mà hiện nay đã có 182 nước có luật về BHXH. Có thể
nói BHXH là một trong những hoạt động mà tất cả các quốc gia đều quan
tâm không phân biệt thể chế chính trị, trình độ phát triển kinh tế xã hội.
Bảo hiểm xã hội đã đóng góp vai trò to lớn trong việc bảo đảm an sinh
xã hội, ổn định và phát triển kinh tế, được thể hiện thông qua các tác động
chủ yếu cụ thể sau:


17
- Bù đắp một phần thu nhập cho người lao động khi họ bị giảm thu
nhập hoặc bị mất thu nhập do bị suy giảm sức khỏe hoặc mất khả năng lao
động bị mất việc làm. Đây là sự đảm bảo chắc chắn sẽ xảy ra vì mọi người sẽ
mất khả năng lao động khi họ hết tuổi lao động, theo các điều kiện quy định
của BHXH. Đây là chức năng cơ bản của BHXH nó quyết định tính chất,
nhiệm vụ và cơ chế hoạt động của hệ thống BHXH.
- Thực hiện phân phối và phân phối lại thu nhập giữa những người
tham gia đóng góp quỹ BHXH. Tham gia BHXH có người sử dụng lao động,
người lao động và nhà nước hỗ trợ đóng góp hình thành xây dựng lên quỹ
BHXH. Quỹ BHXH này được sử dụng để chi trả trợ cấp BHXH cho những
người tham gia BHXH không may gặp tai nạn, rủi ro. Thực tế chỉ ra rằng số
tiền trợ cấp được hưởng thường nhỏ hơn rất nhiều so với số số tiền mình
tham gia, do áp dụng theo quy luật số đơng bù ít, quỹ BHXH đã thực hiện
phân phối lại thu nhập theo cả chiều ngang lẫn chiều dọc. Sự phân phối này

thể hiện phân phối thu nhập giữa những người có thu nhập cao với những
người có thu nhập thấp, giữa những người đang làm việc khoẻ mạnh với
những người tuổi cao sức yếu, già cả, ốm đau đang nghỉ việc. chức năng này
của BHXH đã góp phần tạo nên sự cơng bằng trong xã hội mang tính nhân
văn sâu sắc.
- Góp phần thúc đẩy, kích thích tinh thần lao động, khuyến khích
người lao động hăng hái sản suất nâng cao chất lượng, năng xuất lao động
tạo ra nhiều của cải cho xã hội. Quỹ BHXH thực hiện chức năng này là do
họ không may gặp phải các tai nạn rủi ro, phần thu nhập của họ bị giảm sút
hoặc khơng cịn nhưng sự suy giảm này đã được bù đắp một phần, hay tồn
bộ từ quỹ BHXH. Vì vậy mà đời sống sinh hoạt hàng ngày của người lao
động và gia đình họ khơng cịn bị xáo trộn. Hay nói một cách khác là họ luôn
luôn được bảo đảm ổn định cuộc sống và có chỗ dựa về mặt vật chất, tinh
thần. Chính vì vậy họ ln n tâm để sản xuất nâng cao chất lượng, năng


18
xuất lao động và đạt hiệu quả kinh tế cao.
- Gắn bó lợi ích giữa người sử dụng lao động và người lao động giữa
người sử dụng lao động với xã hội. Thông qua BHXH những mâu thuẫn giữa
những người lao động và người sử dụng lao động. Như mâu thuẫn về tiền
lương, tiền thưởng, thời gian lao động… sẽ được hoà giải và giải quyết kịp
thời. Đặc biệt nhờ có BHXH mà cả hai bên này đều thấy được quyền lợi của
mình được quan tâm bảo vệ. Từ đó làm cho họ hiểu nhau hơn và gắn bó chặt
chẽ lợi ích với nhau. Đối với Nhà nước và xã hội thì chi hỗ trợ cho BHXH là
khoản chi rất nhỏ nhưng lại đem lại hiệu quả đạt được rất cao đảm bảo ổn
định đời sống của người lao động và gia đình họ, góp phần ổn định sản xuất
và phát triển kinh tế xã hội.
1.1.1.3. Đối tượng tham gia Bảo hiểm xã hội
Mặc dù ra đời đã rất lâu nhưng đối tượng của BHXH cịn có nhiều

quan điểm chưa thống nhất dẫn đến sự nhầm lẫn giữa đối tượng của BHXH
với đối tượng tham gia BHXH.
Như đã phân tích ở trên, Bảo hiểm xã hội là việc lập ra một nguồn
ngân quỹ nhằm đảm bảo bù đắp cho khoản thu nhập bị giảm hoặc mất đi của
người lao động do họ bị mất hoặc giảm khả năng lao động, bị mất việc làm,
do ốm đau bệnh tật, tai nạn, tuổi già... vì vậy đối tượng của BHXH chính là
phần thu nhập bị mất đi hay giảm đi do sự rủi ro mà người lao động gặp phải
trong cuộc sống làm giảm hoặc mất khả năng lao động, mất việc làm.
Đối tượng của BHXH không chỉ là các khoản thu nhập theo lương mà
bao gồm các khoản thu nhập khác ngồi lương như: thưởng, phụ cấp… cho
NLĐ có nhu cầu đóng góp thêm để được hưởng mức trợ cấp BHXH.
Đối tượng tham gia của BHXH là NLĐ và NSDLĐ. Họ là những
người trực tiếp tham gia đóng góp tạo nên quỹ BHXH với tỷ lệ % thay đổi
theo từng thời kỳ so với tiền lương của NLĐ theo quy định của luật BHXH.
Tuỳ theo điều kiện phát triển kinh tế - xã hội của mỗi nước mà đối tượng này
có thể là tất cả hoặc một bộ phận những NLĐ nào đó trong xã hội.


19
Trong thời kì đầu khi triển khai BHXH ở hầu hết các nước chỉ áp dụng
đối với những người làm cơng ăn lương để đảm bảo mức đóng góp ổn định,
đảm bảo an toàn quỹ BHXH.
Hiện nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu sử dụng NLĐ trong và
ngoài doanh nghiệp nhà nước tăng lên rất nhiều thì đối tượng tham gia
BHXH và đối tượng của BHXH cũng được mở rộng ra. Vì vậy đối tượng
tham gia của BHXH bao gồm:
•

Đối tượng bắt buộc tham gia BHXH: là NLĐ và NSDLĐ phải tham
gia BHXH một cách bắt buộc với mức đóng và mức hưởng BHXH theo quy

định của luật BHXH.

•

Đối tượng tự nguyện tham gia BHXH: áp dụng cả với người làm công
ăn lương và NLĐ không làm công ăn lương. Thường là do sự đóng góp của
NLĐ cùng với sự hỗ trợ của ngân sách Nhà nước.
1.2.Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công trực tuyến
1.2.1. Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Tùy theo cách tiếp cận khác nhau, mà người ta có thể đưa ra rất nhiều
định nghĩa khác nhau về dịch vụ công. Chẳng hạn như:
Theo từ điển Petit Larousse: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích
chung, do một cơ quan Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhận”
Theo từ điển Oxford, Dịch vụ cơng: 1. Các dịch vụ như giao thơng
hoặc chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho
nhân dân nói chung, đặc biệt là xã hội; 2. Việc làm gì đó được thực hiện
nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận; 3. Chính phủ và cơ quan
Chính phủ.
Tại Việt Nam, cũng có nhiều định nghĩa về dịch vụ công, như: “Dịch
vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của


20
người dân và cộng đồng, đảm bảo ổn định và công bằng xã hội do Nhà nước
chịu trách nhiệm, hoạt động khơng vì mục tiêu lợi nhuận” (Chu Văn Thành,
2007, trang 49).
Hoặc: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết
yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước
trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm

bảo đảm trật tự và công bằng xã hội” (Lê Chi Mai, 2003, Trang 24).
Mặc dù có những định nghĩa khác nhau về dịch vụ công, nhưng từ các
định nghĩa này, ta thấy dịch vụ cơng có những đặc trưng cơ bản là:
+ Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung
ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng, ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho
tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trị điều tiết đặc biệt nhằm đảm
bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm
khuyết của thị trường;
+ Phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, lợi ích cơ bản, thiết yếu của người dân.
+ Mục tiêu nhằm bảo đảm tính cơng bằng và hiệu quả trong cung ứng
dịch vụ, khơng vì mục tiêu lợi nhuận.
+ Không phân biệt đối tượng được cung ứng, thụ hưởng, mọi người
dân có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ công.
1.2.1.2. Các loại dịch vụ cơng
a. Dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan hành
chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức
dựa trên qui định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà
nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa
nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ
này khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà
nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản


21
mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. (Lê Chi Mai, 2006: trang 31)
Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi
lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ cơng
cho tổ chức và cơng dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính cơng là những

hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và cơng
dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền
hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006: trang 452).
Dịch vụ hành chính cơng có đặc điểm:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với cơng
việc quản lý Nhà nước. Dịch vụ hành chính cung cấp các hàng hóa hành
chính, tư pháp phục vụ cho các nhu cầu của tổ chức, công dân trong hoạt
động giao dịch xã hội, nhưng trước đó nó lại là những quy định phục vụ cho
công tác quản lý xã hội của Nhà nước được pháp luật quy định. Như vậy,
dịch vụ hành chính là hoạt động quản lý mang tính phục vụ, đặt quyền lợi
người dân lên trên hết; nhà nước phải vì dân mà phục vụ và quản lý.
Thứ hai, do các cơ quan hành chính nhà nước đảm nhiệm. Các loại
giấy phép, giấy tờ xác nhận, chứng thực nói trên do các cơ quan hành chính
của nhà nước cung ứng cho các tổ chức và công dân. Như vậy, các dịch vụ
hành chính cơng ln gắn với việc thực hiện thẩm quyền hành chính pháp lý
của các cơ quan thực hiện, dù có thể thay đổi về hình thức chủ thể thực hiện.
Thứ ba, cung cấp các “hàng hóa” dịch vụ hành chính, tư pháp. Cụ thể
cung cấp các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi nhận về thân nhân, về
quyền sở hữu như chứng minh thư, hộ khẩu, các giấy tờ chứng nhận quyền
sở hữu đất đai, tài sản, các giấy tờ đăng ký kinh doanh, các loại giấy phép
vv....
Thứ tư, dịch vụ hành chính cơng là những họat động khơng vụ lợi, chỉ
thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ


22
quan nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ
nguồn thu này.
Thứ năm, mọi cơng dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc
tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng

phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ
công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu
quả của họat động quản lý xã hội.
b. Dịch vụ sự nghiệp công
Là loại dịch vụ cung cấp các hàng hóa dịch vụ về giáo dục- đào tạo,
chăm sóc sức khỏe, văn hóa tinh thần do các tổ chức sự nghiệp cung ứng
không thu tiền hoặc có thu tiền một phần nhưng khơng vì mục tiêu lợi nhuận.
Dịch vụ sự nghiệp cơng có những tính chất đặc thù sau:
Thứ nhất, đáp ứng những nhu cầu cơ bản về phát triển cá nhân của
con người.
Thứ hai, do các tổ chức chun ngành, có chun mơn sâu cung cấp.
Thứ ba, cung cấp chủ yếu các hàng hóa phi vật chất.
Phạm vi của dịch vụ sự nghiệp công do nhà nước cung cấp, tập trung
vào các lĩnh vực giáo dục và đào tạo, y tế, khoa học và cơng nghệ, văn hóa,
thể dục, thể thao, lao động, việc làm, an sinh xã hội vv...
c. Dịch vụ công ích
Dịch vụ công ích là hoạt động cung ứng các hàng hóa, dịch vụ có tính
chất kinh tế đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân,
nó gắn liền với việc cung ứng của các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản.
Dịch vụ công ích có những tính chất chủ yếu sau:
Thứ nhất, đáp ứng nhu cầu tối thiểu gắn với đời sống vật chất hàng
ngày của người dân. Thường xuất hiện và được thực hiện ở các đơ thị, các
vùng khó khăn và các đối tượng dễ bị tổn thương.


23
Thứ hai, là loại hình dịch vụ cơng chịu ảnh hưởng ít hơn về vai trị
điều tiết của nhà nước (so với hai loại dịch vụ công nêu trên), đồng thời là
loại hình dịch vụ cơng có khả năng thu hút sự tham gia của nhiều thành phần
kinh tế nhất.

Thứ ba, các hàng hóa cung cấp là các hàng hóa vật chất thường do
doanh nghiệp thực hiện, nguồn tài chính được huy động từ đóng góp trực
tiếp của người dân, nhưng chất lượng, giá cả chịu sự điều tiết của nhà nước.
Các loại dịch vụ cơng ích thường được các Chính phủ quan tâm thực
hiện gồm: Vệ sinh mơi trường, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, cấp
điện chiếu sáng cơng cộng, bưu chính, chăm sóc cơng viên, cây xanh, dịch
vụ nghĩa trang vv...
1.2.1.3. Dịch vụ công trực tuyến
a. Khái niệm
Theo định nghĩa tại Nghị định 43/2011/NĐ- CP của Chính phủ, ngày
13/6/2011 Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến
trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước
thì “Dịch vụ cơng trực tuyến là dịch vụ hành chính cơng và các dịch vụ khác
của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi
trường mạng”.
Như vậy dịch vụ công trực tuyến trước hết đó phải là các dịch vụ hành
chính cơng và các dịch vụ này được cung cấp cho người dân, doanh nghiệp
trên mơi trường mạng máy tính, thường là mạng internet.
b. Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến
Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính cơng được thực hiện
trên mơi trường mạng máy tính. Vì vậy nó có đầy đủ các đặc điểm của dịch
vụ hành chính cơng, như: Ln gắn với cơng việc quản lý Nhà nước; Do các
cơ quan hành chính nhà nước đảm nhiệm; cung cấp các “hàng hóa” dịch vụ


24
hành chính, tư pháp; Hoạt động khơng vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân
sách nhà nước; Mọi cơng dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc
tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ.
Tuy nhiên do được thực hiện trên mơi trường mạng, nên ngồi các đặc

điểm nêu trên, dịch vụ công trực tuyến cũng có một số đặc điểm khác biệt so
với các dịch vụ cơng thơng thường:
- Ít hạn chế về mặt khơng gian: Khác với dịch vụ cơng truyền thống,
chỉ có thể thực hiện được tại trụ sở của các cơ quan Nhà nước (là đơn vị
cung cấp dịch vụ cơng). Cịn đối với dịch vụ công trực tuyến, mọi công dân
và tổ chức có thể thực hiện các thủ tục hành chính cơng ở bất kỳ nơi đâu,
miễn là nơi đó có máy tính kết nối mạng Internet.
- Khơng hạn chế về thời gian: Về lý thuyết, dịch vụ công trực tuyến có
thể cung cấp ở mọi thời điểm (24/24h và 7/7 ngày), không phụ thuộc vào
ngày nghỉ, lễ và giờ hành chính của các cơ quan nhà nước.
- Các đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến phải đảm bảo được một
số điều kiện: Đối với việc cung cấp dịch vụ công thông thường, bất kỳ cơ
quan nhà nước nào cũng có đủ điều kiện và bắt buộc phải cung cấp dịch vụ
theo chức năng và nhiệm vụ của cơ quan đó. Nhưng đối với dịch vụ cơng
trực tuyến, chỉ những đơn vị đảm bảo được một số điều kiện nhất định, như:
Nhân lực xử lý dịch vụ công trực tuyến; nhân lực quản trị kỹ thuật; Phải đầu
tư và thực hiện bảo trì, bảo dưỡng, duy trì hoạt động, nâng cấp, chỉnh sửa
cổng thông tin điện tử, các phần mềm chuyên dụng; Bảo đảm đường truyền,
máy móc, trang thiết bị phục vụ việc thu thập, xử lý thông tin; Bảo đảm an
tồn thơng tin và dữ liệu trên môi trường mạng vv...
- Yêu cầu người sử dụng dịch vụ phải có những điều kiện nhất định:
Khơng như dịch vụ công thông thường, bất kỳ người dân, doanh nghiệp nào
cũng có thể được cung cấp dịch vụ một cách đầy đủ ngay tại trụ sở của cơ
quan cung cấp dịch vụ. Đối với dịch vụ công trực tuyến, người được phục vụ


25
phải có những điều kiện nhất định, như phải có máy vi tính có kết nối mạng
Internet, phải có hiểu biết và sử dụng tốt về máy tính, về mạng Internet, biết
sử dụng các phần mềm chuyên dụng hoặc trên website của cơ quan nhà nước

vv... Một số dịch vụ (như khai bảo hiểm xã hội điện tử, nộp bảo hiểm xã hội
điện tử ....) còn yêu cầu người dân, doanh nghiệp bắt buộc phải có chữ ký số
được cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số thì mới được đăng
ký và sử dụng dịch vụ công trực tuyến.
- Một điểm khác biệt cơ bản nữa giữa dịch vụ công trực tuyến và dịch
vụ công truyền thống là việc tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên công vụ của
nhà nước với người dân, doanh nghiệp là khơng cịn. Mọi giao dịch, tiếp
nhận, xử lý, hỗ trợ đều được thực hiện trên mơi trường mạng máy tính hoặc
điện thoại.
c. Các mức dịch vụ công trực tuyến
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: Là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy
đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định
về thủ tục hành chính đó.
- Dịch vụ cơng trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức
độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn
thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc
qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức
độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến
cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ
và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh tốn
lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức
cung cấp dịch vụ.
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức
độ 3 và cho phép người sử dụng thanh tốn lệ phí (nếu có) được thực hiện