Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera

1


Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera

2


Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera

LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là một trong những ngành bị ảnh hưởng trực tiếp của đại dịch Covid-19.
Tác động của đại dịch Covid-19 tới ngành du lịch Việt Nam vơ cùng nặng nề.
Nhưng hồn cảnh khó khăn không cản trở được du lịch Việt Nam nỗ lực chủ động
thích ứng và khơi phục hoạt động trong tình hình mới, quyết tâm thực hiện mục tiêu
kép “vừa đảm bảo an tồn phịng, chống dịch vừa phục hồi kinh tế” của Chính phủ,
TCDL đã xác định cơ cấu lại thị trường du lịch, lấy du lịch nội địa làm mũi nhọn,
nhanh chóng triển khai các chương trình kích cầu du lịch nội địa. Các chương trình
kích cầu nội địa không chỉ nhắm tới đối tượng là người Việt Nam mà cả những
người nước ngoài đang sinh sống lâu dài tại Việt Nam. Thu hút sự hưởng ứng của
các công ty lữ hành, doanh nghiệp hoạt động du lịch của các địa phương trên cả
nước.
Sự tái bùng phát dịch lần thứ tư ngay tại thời điểm khởi động mùa cao điểm du
lịch hè đã trở thành một đòn giáng mạnh vào ngành nghỉ dưỡng vốn đã gặp nhiều
khó khăn. Các khách sạn và khu nghỉ dưỡng đều nhận được nhiều yêu cầu hủy
phòng hoặc thay đổi ngày lưu trú.
Thêm vào đó, các hội nghị buộc phải tạm hỗn hoặc hủy bỏ theo yêu cầu của cơ
quan địa phương trong việc tạm ngưng các hoạt động sự kiện, lễ hội và một số
doanh nghiệp cũng khuyến cáo hạn chế nhân viên tham gia các hoạt động tập trung

đông người.
Trước khi dịch quay lại, nhiều khách sạn trong hệ thống này phải chịu lỗ 2-4 tỉ
đồng/tháng để duy trì mở cửa. Ngành dịch vụ lưu trú tiếp tục bị tác động nặng nề,
một số khách sạn thậm chí phải tạm ngưng phục vụ một số tiện ích. Các khách sạn
và khu nghỉ dưỡng đều nhận được nhiều yêu cầu hủy phòng hoặc thay đổi ngày lưu
trú.
Tại khách sạn ARITA Rivera đang áp dụng chính sách hạ giá để cạnh tranh nhằm
thu hút khách hàng, đảm bảo tích cực quảng bá đến những vị khách hàng thân thiết.

3


Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera
Bên cạnh đó đầu tư vào cách ứng dụng đặt phòng khách sạn là một hướng đi đạt
được hiệu quả cao.
Kinh doanh nhà hàng là một trong những loại hình kinh doanh hấp dẫn để thu hút
và kéo dài khách lưu trú tại khách sạn. Đồng thời cũng tạo điều kiện thuận lợi cho
du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đánh giá chất lượng phục vụ tại
khách sạn đó. Trong đó kinh doanh buffet tạo được sự tự do và thoải mái cho khách
trong vấn đề ăn uống. Giá bữa ăn buffet tại cơ sở lưu trú thường được tính vào giá
phịng nên du khách cũng ít nhạy cảm về giá. Đây cũng là một hoạt động kinh
doanh khá mới tại Việt Nam, và cũng là giải pháp kinh doanh hiệu quả vì đây là loại
hình kinh doanh ăn uống được chế biến trước và ít cần nhân viên phục vụ trực tiếp,
đa phần là khách tự phục vụ là chủ yếu. Như vậy có thể giúp cho doanh nghiệp tiết
kiệm được chi phí mà vẫn có được sự hài lịng cao của khách hàng, đồng thời tạo sự
chủ động cho doanh nghiệp trong quá trình phục vụ khách
Lý do chọn đề tài nâng cao chất lượng buffet sáng vì du lịch ngày càng có vai trị
quan trọng tại Việt Nam. Đối với khách du lịch ba-lô, những người du lịch khám
phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu chiến binh Mỹ và Pháp, Việt Nam
đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở Đông Nam Á. Nền kinh tế Việt Nam

đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ. Hơn một phần ba của
tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ, trong đó bao gồm khách sạn.
Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài đổ vào ngành du lịch. Sau các
ngành công nghiệp nặng và phát triển đơ thị, đầu tư nước ngồi hầu hết đã được tập
trung vào du lịch, đặc biệt là trong các dự án khách sạn. So với các trung tâm du
lịch lớn của cả nước như: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Bà Rịa – Vũng Tàu, Quảng
Ninh…du lịch Đà Nẵng cũng còn khá non trẻ. Nhưng với tiềm năng, các chính sách
phù hợp và sự quan tâm của địa phương, ngành Du lịch trên địa bàn Đà Nẵng liên
tục tăng trưởng. Hoạt động du lịch trên địa bàn tỉnh đã có bước tăng trưởng khá so
với cùng kỳ năm 2020. Đi kèm với đó là hệ thống khách sạn, nhà hàng, từ trung cấp
đến cao cấp đang mọc lên ngày càng nhiều để phục vụ các nhu cầu ăn uống của du

4


Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera
khách. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay khách hàng là nhân tố quyết định sự
thành công của khách sạn. Khách sạn nào dành được mối quan tâm và sự trung
thành của khách hàng thì khách sạn đó sẽ chiến thắng và phát triển. Chiến lược kinh
doanh hướng đến khách hàng chính là chiến lược quan trọng hàng đầu của tất cả các
khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng là là một trong các
phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn mình, góp phần
nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ hai
sau bộ phận buồng phòng. Sau thời gian tìm hiểu về tình hình hoạt động của khách
sạn ARITA Rivera Đà Nẵng, nhận thấy tại đây tuy chất lượng phục vụ đã đạt chuẩn
tuy nhiễn vẫn cịn có thể năng cao hơn nữa nên em chọn đề tài “Một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera
Đà Nẵng” sẽ góp phần làm sáng tỏ hiện trạng và định hướng giải quyết những khó
khăn tại nhà hàng.

5


Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm nhà hàng:
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ sau
dịch vụ lưu trú, vì vậy nhà hàng cần tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ và
đúng cách để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận tối đa.
Ngày nay đời sống xã hội được nâng cao, con người không chỉ yêu cầu ăn ngon
mặc đẹp nữa và việc ăn không chỉ đơn thuần ăn bằng “ miệng “ mà còn ăn bằng
“mắt” yêu cầu phục vụ với chất lượng ngày càng cao. Chính vì điều này mà ngành
kinh doanh nhà hàng khách sạn trở thành nghành kinh doanh có nhiều triể vọng.
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch
và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa
dạng. Về hoạt động, các nhà hàng gần như 24 giờ mỗi ngày. Về chức năng nhà hàng
không chỉ phục vụ ăn uống về tất cả các bữa ăn (sáng, trưa,tối) cho khách mà còn
phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng cịn là nơi nghỉ ngơi và giải
trí của khách trong thời gian họ ăn uống.
Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm bảo
các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và ngồi ra nhà hàng trong
khách sạn cịn phục vụ một lượng khơng nhỏ khách địa phương và khách từ bên
ngồi vào.
1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng:
Kinh doanh nhà hàng chuyên phục vụ nhu cầu ăn uống, giải trí của không chỉ
những thực khách tại địa phương mà cả những thực khách từ nơi khác đến. Điều
này đòi hỏi các nhà hàng phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập
quán của đối tượng khách hàng mục tiêu mà nhà hàng đó đang hướng tới; thay vì
bắt buộc thực khách phải tuân theo tập quán của địa phương.
Kinh doanh nhà hàng là một chuỗi những hoạt động tập thể, có sự liên kết chặt chẽ

giữa tất cả các bộ phận với nhau, từ nhân viên phục vụ đến bartender, bếp, thu ngân
hay quản lý.

6


Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera
Hầu hết các nhà hàng hiện nay đều tổ chức phục vụ ăn uống toàn bộ cho thực
khách, kể cả các bữa ăn chính (sáng-trưa-tối), các bữa ăn phụ, phục vụ đồ uống và
phục vụ tiệc,…
Kinh doanh nhà hàng phải đảm bảo tuyệt đối về chất lượng, vệ sinh an tồn thực
phẩm, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, bày trí món ăn, đồ uống độc đáo,
phù hợp với từng loại thực đơn và từng đối tượng khách.
Kinh doanh nhà hàng cũng phải đảm bảo tính đa dạng về sản phẩm như: nhà hàng
phục vụ dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món,…; cũng như các loại hình
ăn uống như: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,…
1.3 Quy trình phục vụ buffet sáng:
Giai đoạn 1: Đặt chỗ và chuẩn bị
. Bước 1: Nhận đặt chỗ:
Trong mỗi nhà hàng, sẽ có bộ phận tiếp nhận đặt chỗ dành cho những khách hàng
đang lưu trú tại khách sạn và kể cả khách vãng lai. Nhân viên Thu ngân tối hôm
trước sẽ phải kiểm tra số khách đặt chỗ cho sáng hôm sau.
. Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ
– Kiểm tra đồng phục, diện mạo và tác phong của nhân viên theo đúng tiêu chuẩn
của doanh nghiệp và phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ.
– Vệ sinh sạch sẽ khơng gian phịng ăn và cơng cụ, dụng cụ ăn uống.
– Set up bàn ăn buffet, bàn đặt món ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng, khách sạn đề
ra.
– Đặt các dụng cụ ăn uống đúng vị trí như: Chén, đĩa, muỗng, ly, khăn ăn…
– Đặt bảng tên từng món ăn trước các khay thức ăn cho chính xác.

– Nhân viên tiếp thực sẽ hỗ trợ bộ phận Bếp bưng các món gia vị, món chính, tráng
miệng, bánh, nước chấm… đặt lên bàn đặt món theo thứ tự, vị trí đúng quy định của
nhà hàng.
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách

7


Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera
– Chủ động chào đón khách, ln có thái độ tơn trọng, vui vẻ và nhiệt tình với
khách hàng.
– Hỏi khách đi bao nhiêu người, kiểm tra xem có bàn trống phù hợp với yêu cầu của
khách hay khơng và đã set up hồn chỉnh hay chưa để xếp chỗ ngồi phù hợp. Có thể
linh động ghép bàn theo số lượng khách.
– Trực tiếp dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi.
– Với hình thức tiệc buffet sáng, nhân viên chỉ phục vụ trà, cà phê, rượu… khi
khách hàng có yêu cầu.
Giai đoạn 3: Phục vụ buffet sáng
– Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay thức ăn, dụng cụ ăn uống để kịp thời
báo với các bộ phận khác nhanh chóng bổ sung.
– Quan sát tổng quan khu vực phục vụ để hỗ trợ khách hàng khi cần.
– Xin phép khách dọn dẹp những chén dĩa, dao nĩa đã dùng, để tạo không gian đặt
những đĩa thức ăn khác. Nhân viên Phục vụ đứng bên phải, vừa dùng tay phải dọn
đĩa bẩn, vừa xin phép khách.
– Nếu khách hàng yêu cầu thức uống được pha chế với công thức đặc biệt, nhân
viên Phục vụ phải gửi order đến quầy Bar.
Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách
. Bước 1: Thanh toán
Bước thanh toán này chỉ được thực hiện khi khách lưu trú khơng có tiêu chuẩn ăn
buffet sáng tại nhà hàng hoặc là khách vãng lai bằng hình thức in hóa đơn thanh

toán.
. Bước 2: Tiễn khách
– Chào tạm biệt khách và cảm ơn khách đã dùng bữa.
– Nhân viên phải thể hiện thái độ ân cần và luôn thân thiện với khách.
. Bước 3: Thu dọn và set up bàn mới
– Khi buffet sáng kết thúc, nhân viên phải thu dọn các dụng cụ bẩn sót lại trên bàn,
hũ đường, tách sữa…

8


Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera
– Thực hiện set up bàn mới hoàn chỉnh.
1.4 Phân loại nhà hàng:
Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, các nhà quản lý
cần phải biết rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh, những
ưu điểm, hạn chế của từng loại trong việc tổ chức kinh doanh, đây chính là địi
hỏi phân loại nhà hàng của cấp quản lý. Trên thực tế hiện nay ở Việt Nam,
người ta thường sử dụng các tiêu chí sau làm cơ sở để phân loại nhà hàng: Mức
độ liên kết - Quy mô nhà hàng - Chất lượng dịch vụ - Hình thức phục vụ
1.4.1 Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ:
. Nhà hàng chọn món (A lacarte): Là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng,
phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách,
nhân viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao.
. Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service): Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn
đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đốI tượng phục vụ thường là khách
9
. Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chon
các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách
hàng.

. Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): Là của hàng phục vụ cà
phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
Căn cứ theo chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định
tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ
quan của khách hàng. Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương đối. Theo
chất lượng phục vụ người ta thường chia thành ba loại:
. Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng khiêm
tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ khơng nhiều.
. Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): Là loại nhà hàng có chất lượng đạt
những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa

9


Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera
dạng, có gía cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu
trong xã hội
. Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant/ Fine Dining): Là loại nhà hàng có chất
lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách
thượng lưu trong xã hội. Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp
1.4.2 Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp:
Căn cứ theo quy mô: Quy mô nhà hàng thương được đánh giá theo quy mô
về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô
nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của
nhà hàng. Căn cứ theo quy mô người ta chia nhà hàng thành 3 loại:
. Nhà hàng nhỏ: Là nhà hàng có quy mơ dưới 50 chỗ ngồi
. Nhà hàng trung bình: Là nhà hàng có quy mơ từ trên 50 chỗ đến 120 chỗ
. Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mơ hơn 120 chỗ.
1.4.3 Phân loại nhà hàng theo loại đồ ăn chuyên:
Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như:

. Nhà hàng hải sản , đặc sản : chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc sản
của các vùng miền
. Nhà hàng chuyên bị : chun phục vụ các món ăn về bị
. Nhà hàng lẩu
1.5 Sản phẩm dịch vụ nhà hàng:
Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn đồ uống khách được phục vụ
trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng.Các danh mục sản phẩm rất đa dạng, phong
phú để phục vụ nhu cầu rất đa dạng của khách. Tuy nhiên căn cứ vào tính hiệu
quả, khả năng của nhà hàng mà giới hạn sản phẩm ăn uống qua hệ thống thực
đơn.Sản phẩm của nhà hàng có các đặc điểm:
Sản phẩm của nhà hàng khơng đồng nhất: Cùng một món ăn nhà hàng nhưng
lúc này không giống lúc khác, không đồng nhất vì khác nhau về nguyên vật liệu,
khác nhau về cách chế biến, khác nhau do tâm trạng của khách hàng, khác nhau

10


Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera
về nhân viên phục vụ, khác nhau về thời gian thưởng thức món ăn.
Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp: Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ
khơng chỉ là những món ăn thơng thường đáp ứng nhu cầu thiết (nhu cầu ăn
uống) của khách mà nó cịn bao hàm cả sự phục vụ, bầu khơng khí tại nhà hàng,
nói cách khác là các yếu tố khác thoả mãn nhu cầu tinh thần của khách. Sản
phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hố và dịch vụ, trong đó dịch vụ
chiếm tỷ trọng lớn.Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm nhà
hàng càng cao. Yếu tố hàng hoá trong sản phẩm của nhà hàng đó là các nguyên
liệu, thực phẩm, nhiên liệu, khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các
món ăn đồ uống. Yếu tố dịch vụ đó là q trình phục vụ,bầu khơng khí trong
nhà hàng… Hai yếu tố này đều khơng thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo
cho sản phẩm của nhà hàng.

Sản phẩm của nhà hàng cũng mang những tính chất của một dịch vụ, đó là: tính
phi vật chất, tính đồng thời giữa q trình sản xuất và tiêu dùng, tính khơng thể
tồn kho, sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ, tính khơng
đồng nhất của dịch vụ bởi vì cùng một sơ sở vật chất kỹ thuật, cùng một nguyên
liệu như nhau nhưng nếu được chế biến,phục vụ bởi những nhân viên khác nhau
với trình độ chun mơn nghiệp vụ và thái độ khác nhau với du khách thì chất
lượng của sản phẩm của kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng bị ảnh hưởng. bên
cạnh đó, nếu khơng có khách hàng thì hoạt động sản xuất sản phẩm của cơ sở
kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng sẽ không được tiến hành, vì nếu nấu món ăn ra
mà khơng có khách thì sản phẩm đó sẽ bị bỏ đi chứ khơng thể lưu kho được…
Qua đó, thấy rằng sản phẩm của kinh doanh dịch vụ ăn uống vừa mang tính
chất của một loại hàng hóa, lại vừa mang tính chất của một dịch vụ. Vì vậy, cần
có biện pháp quản lý phù hợp để sản phẩm đạt chất lượng cao khi phục vụ khách
hàng, cả về yếu tố hàng hóa lẫn dịch vụ.
1.6 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ khách sạn- nhà hàng không chỉ là việc đáp ứng tốt,

11


Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera
đúng lúc và đúng mong đợi những như cầu hợp pháp, chính đáng của khách
hàng, mà còn phải tạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận và của
chính nhân viên trong khách sạn- nhà hàng, vì nhân viên là người làm nên chất
lượng dịch vụ. Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu nhưng người nhân viên
cung ứng dịch vụ đó cho khách có thái độ khơng tốt, làm phiền lịng khách thì
lập tức dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá không tốt và kém chất lượng.
hất lượng dịch vụ nhà hàng- khách sạn khó đo lường và đánh giá
Chất lượng dịch vụ nhà hàng- khách sạn có thể nói là khó đo lường và đánh
giá bởi sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các yếu tố vơ

hình khơng dễ dàng bằng đánh giá các yếu tố hữu hình có thể tiếp xúc được.
Nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Mặt khác,
tâm lí, nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi nên sự thỏa mãn đối với cùng một
dịch vụ vào những thời điểm khác nhau là khác nhau. Do đó, để đánh giá được
dịch vụ khách sạn nhà hàng có chất lượng, nhà quản lí phải dựa vào thái độ của
nhân viên, lượng khách đến khách sạn- nhà hàng và những phản hồi từ khách
hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TẠI DOANH NGHIỆP
2.1 Giới thiệu về đơn vị thực tập:
2.1.1 Khái quát về khách sạn:

12


Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera

. Khách sạn ARITA Rivera Đà Nẵng
. Khách sạn ARITA Rivera Đà Nẵng tọa lạc tại số 02 An Tư Công Chúa, phường
Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn (gần chùa Bà Đa). Nằm cách bãi biển mỹ khê 1,5km
và công viên Châu Á 2,1km. Khách sạn đạt chuẩn 4 sao với hệ thống phòng sang
trọng, đẳng cấp, một nhà hàng, Rooftop và hồ bơi vô cực nhìn tồn cảnh Đà Nẵng.
Kiến trúc khách sạn theo phong cách Boutique bán cổ điển. Khách sạn này có các
phịng gia đình và sân hiên. Chỗ nghĩ cũng cung cấp dịch vụ lễ tân 24h, dịch vụ
phòng và dịch vụ thu đổi ngoại tệ cho khách.
. Phòng nghỉ được trang bị máy điều hịa, tivi truyền hình vệ tinh màn hình phẳng,
tủ lạnh, ấm đun nước, chậu rửa vệ sinh (bidet), máy sấy tóc và bàn làm việc. Các
phịng cịn có phịng tăm riêng với vịi sen và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, tầm
nhìn ra quang cảnh dịng sơng. Trong phịng cũng được bố trí tủ quần áo.
. ARITA Rivera hotel phục vụ bữa sáng kiểu lục địa hằng ngày.
. Đi bộ đường dài và đạp xe là các hoạt động được ưa chuộng trong khu vực, du

khách cũng có thể thuê xe hơi tại chỗ nghĩ.
. Sân bay gần nhất là sân bay quốc tế Đà Nẵng, nằm trong bán kính 4km từ khách

13


Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera
sạn, và chỗ nghỉ cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay với một khỏang phụ phí.
. Các hoạt động giải trí: massage, xe đạp, dịch vụ ngâm chân, lớp dạy nấu ăn, khu
vực thư giản, đi bộ đường dài, phòng gym, bữa tối theo chủ đề, dịch vụ làm đẹp,
ghế dài tắm nắng...
2.1.2 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại khách sạn:
2.1.2.1 Tổng quan, quy mô của nhà hàng:
Khách sạn nhà hàng được xem là ngành cơng nghiệp khơng khói, nó gắn liền với
phương châm hoạt động chính là khách hàng là thượng để, những dịch vụ mà khách
sạn mang đến cho khách hàng là những cảm giác thoải mái, vui vẻ, hưởng thụ
những dịch vụ tốt nhất để hưởng thụ cuộc sống, đó chính là phương châm hoạt động
của khách sạn.
Đây là mơ hình kinh doanh khi về đến Việt Nam đã có khá nhiều biến đổi như từ
tiệc đứng nhiều nhà hàng đã kê thêm bàn ghế để phục vụ nhu cầu có thể ngồi
thưởng thức các món ăn.Với một số tiền cố định khi vào quán, khách hàng có thể
lựa chọn bất cứ món ăn nào theo sở thích của cá nhân. Chính bởi vậy mơ hình này
thu hút được rất nhiều khách khi mới nở rộ ở Việt Nam.
Quy mô nhà hàng của khách sạn ARITA Rivrea thuộc hạng lớn, đạt têu chuẩn của
khách sạn 5 sao. Dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, các món ăn được nhà hàng
phục vụ sẽ được sử dụng làm tiêu chí phân loại nhà hàng.
2.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ:
Các sản phẩm tại nhà hàng đa dạng và tổng hợp, bao gồm nhiều loại hình phục vụ
như buffet sáng, tiệc, gọi món… Sản phẩm nhà hàng khơng lưu trữ được và khơng
có tính ổn định. Do bản chất mơ hình và tiêu dùng tại chỗ nên sản phẩm không bán

được nghĩa là mất đi vĩnh viễn. Khi tiêu dùng sản phẩm khách sạn thì có sự tiếp xúc
trực tiếp giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nên mọi sai xót của sản phẩm dịch
vụ đều bị phát hiện. Do vậy, khách sạn phải luôn luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ
cung cấp là tốt nhất.
2.1.2.3 Chia ca và tổ chức nhân sự của bộ phận:

14


Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera
- Tổ chức nhân sự của bộ phận:
Trong một nhà hàng, cơ cấu tổ chức nhân sự đầy đủ và chi tiết nhất bao gồm:
. Ban giám đốc:
Có vai trị chính là điều hành, giám sát, quản lý, lên chiến lược, kế hoạch kinh
doanh, định hướng phát triển trong thời gian tiếp theo. Đây đều là những vấn đề
quan trọng, cần có sự thống nhất tập trung của ban giám đốc điều hành.
. Quản lý nhà hàng:
Là người hỗ trợ đắc lực cho ban giám đốc, có nhiệm vụ phân cơng và giám sát cơng
việc nhằm mang lại chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Quản lý nhà hàng chịu
trách nhiệm trực tiếp về tài chính, phối hợp thường xuyên với bếp trưởng để xây
dựng thực đơn, cập nhật và sáng tạo liên tục. Ngoài ra, cịn điều phối mọi hoạt động
của nhân viên, có hình thức thưởng phạt theo quy định.
. Bộ phận kinh doanh:
Chịu trách nhiệm trong việc lên kế hoạch quảng bá, giới thiệu nhà hàng. Thu thập
thông tin về thị trường, đối thủ cạnh tranh, khách hàng. Tìm kiếm khách hàng tiềm
năng và chăm sóc khách hàng nhằm tạo uy tín, mối quan hệ.
. Bộ phận bếp:
Có nhiệm vụ sơ chế và chế biến món ăn theo thực đơn, có thể chia thêm ra tùy theo
chun mơn riêng biệt. Ngồi ra, cịn có nhiệm vụ bảo quản thức ăn, phối hợp với
quản lý để đưa ra thêm ý tưởng để thiết kế thực đơn món ăn.

. Bộ phận phục vụ khách hàng:
Có vai trị phục vụ tại bàn, lễ tân, đón tiếp trước, trong và sau bữa ăn. Thực hiện đầy
đủ các nhiệm vụ trong giai đoạn chuẩn bị bàn ăn, phục vụ khách trong quá trình
thưởng thức và dọn dẹp sau khi khách về.
- Chia ca làm việc:
Ngành dịch vụ Nhà hàng luôn nỗ lực hoạt động để phục vụ tối đa nhu cầu của thực
khách. Để làm được điều này, nhà hàng cần số lượng lớn nhân sự làm việc liên tục

15


Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera
gần như cả ngày, bao gồm cả ngày nghỉ hàng tuần, nghỉ lễ Tết. Việc chia ca làm
việc cho nhân viên là vô cùng cần thiết.
Chia ca để đảm bảo chất lượng công việc và sức khỏe cho nhân viên; một nhân viên
khơng thể hồn thành tốt nhiệm vụ phục vụ để mang lại sự hài lòng cao nhất cho
khách hàng khi phải làm việc liên tục hàng chục giờ đồng hồ trong điều kiện sức
khỏe không đảm bảo
Chia ca để đảm bảo tiến độ công việc được trơi chảy, khơng bị đình trệ vì thiếu
người nhưng dư việc; trong một số trường hợp, nhân viên có thể bị đau ốm hoặc
bận việc đột xuất, khi đó họ có thể xin nghỉ hoặc linh hoạt đổi ca cho nhau nếu cần
mà không làm ảnh hưởng đến cơng việc chung.
Chia ca để tiết kiệm chi phí trả cho nhân sự; tùy thuộc vào thời điểm đông hay ít
khách mà nhà hàng sẽ phân bổ số lượng nhân sự nhiều-ít hợp lý, vừa đảm bảo cơng
việc được thực hiện hiệu quả, vừa tránh được tình trạng dư người nhưng thiếu việc,
trong khi tiền lương vẫn phải trả đủ.
Việc chia ca làm việc cho nhân viên là cần thiết để đảm bảo chất lượng công việc và
lợi nhuận cho nhà hàng.
Nhà hàng ARITA Rivera có quy mơ, ca làm việc để phục vụ buffet sáng sẽ bắt đầu
vào lúc 5g-10g.

16


Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera
2.1.2.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

Giám đốc
Phó giám đốc
BP Kế tốn-thu
ngân

Quản lí nhà hàng

Giám sát nhà
hàng

Nhân viên kế
tốn

Bơj
phận lễ
tân

Bộ
Bộ phận
phận lễ
vệ sinh
tân

Bộ phận bếp

Bếp trưởng

Bộ
phận
bàn

Bếp phó

Bộ phận Nhân
vệ sinh viên bếp

17


Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera
2.1.2.5 Cơ sở vật chất, bài trí khơng gian:
Cơ sở vật chất có một vai trị rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp nói chung và trong nhà hàng nói riêng. Là yếu tố khơng thể thiếu trong q
trình kinh doanh của nhà hàng. Nó đóng vai trị là yếu tố bên trong có tác động đến
hoạt động kinh doanh du lịch, địi hỏi một số vốn đầu tư ban đầu khá lớn. Khách sạn
ARITA có hoạt động kinh doanh quy mơ lớn nên khu nhà ăn và quầy bar được thiết
kế theo đúng tiêu chuẩn, vô cùng sang trọng và lịch sự.

. Nhà hàng tại khách sạn ARITA
Trong kinh doanh nhà hàng hiện nay, đi sâu vào từng đối tượng khách hàng sẽ có
những lĩnh vực kinh doanh khác nhau... Mỗi lĩnh vực lại có những đặc thù khác
nhau địi hỏi ý tưởng trang trí khác nhau sao cho phù hợp nhất. Nhà hàng ARITA
bao gồm ba khu vực chính đó là khu ăn uống, khu chế biến và phịng kho, ngồi ra

cịn dành một khu nhỏ làm quầy thanh tốn. Trong đó khu ăn uống chiếm 60 - 70%
diện tích nhà hàng. Và trong khu ăn uống, để có khơng gian đi lại cho nhân viên và

18


Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera
chỗ ngồi thoải mái cho thực khách nhà hàng đã bày trí khoảng cách tầm 1,4m2 –
1,8m2.

. Cách bài trí tại nhà hàng
2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn:
2.2.1 Thực trạng về chất lượng phục vụ buffet sáng:
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn
uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đén nhà hàng khơng chỉ để
đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà hàng để tìm một hơng
khí , khơng gian nơi mà họ đến được phục vụ. Đây là lý do chất lượng dịch vụ trong
khách sạn rất qua trọng.
Chất lượng dịch vụ buffet sáng theo cách tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của nhà hàng. Từ đó có
thể suy ra chất lượng dịch vụ nhà hàng bằng sự thỏa mãn của khách.

19


Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ
có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá rất tồi tệ. Ngược lại,
khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ
vọng mà họ có trước đó. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được

đánh giá là tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
là chấp nhận được sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng
dịch vụ. Trường hợp này chất lượng dịch vụ nhà hàng chỉ được xem ở mức độ trung
bình. Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong q trình
phục vụ. Điều đó sẽ giúp: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt
động kiểm tra, giám sát q trình phục vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho
các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận
khơng tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng… Chất
lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: Những khách
sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi
trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành
hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm,
chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. Nhân
viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín,
danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với
lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để được gắn bó với doanh nghiệp người
nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình
độ nghiệp vụ của bản thân, tự hồn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu
cầu của thực tế. Như vậy chất lượng phục vụ cao của nhà hàng giúp giảm thiểu các
chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng. Tóm lại, không
ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho nhà hàng kinh
doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay. Bên cạnh đó chất lượng phục vụ nhà hàng
còn đòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều
kiện kinh doanh còn qua nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khác:

20


Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera
đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn

bắt buộc” đối với các khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay.
2.2.2 Đánh giá và nhận xét:
Sự tác động qua lại giữa các yếu tố như nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật
chất trong quá trình thực hiện dịch vụ làm nên kết quả của chất lượng dịch vụ. Để
đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ, đầu tiên phải đánh giá từng thành phần
một trong ba thành phần trên.
. Đầu tiên là đánh giá cở sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là đơn
giản nhất. Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hồn tồn có thể đo đếm
được, chúng là những thứ mang hình tháo vật chất do vậy chúng đều có thước đo để
đánh giá chất lượng.
. Thứ hai là nhân viên phục vụ yếu tố này khó hơn vì phải đánh giá con người, các
tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính chất tương đối, chỉ đúng
trong một hồn cảnh và thời điểm nhất định
. Thứ ba là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình
khơng một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn phục vụ
khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặc biệt. Trong quá trình phục vụ thì ccs yếu tố
như tâm trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc ….. của mỗi người
tiêu dùng thường khác nhau. Và nhân viên phục vụ cũng chỉ là con người bình
thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý,tình trạng sức khỏe …lúc tâm lý và
tình trạng sức khỏe tốt họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và ngược lại.
Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng. Do chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc
rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đò uống của nhà
hàng.
Nếu cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là
khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người không trực

21

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera
tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ khơng cảm nhận được một cách chính xác chất lượng
của sản phẩm nhà hàng.
Từ đặc điểm này các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng
dịch vụ ăn uống phải ln đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong
muốn và địi hỏi của khách chứ khơng phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ
quan của riêng mình để xem xét.
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai
nhân tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham
gia vào q trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà
hàng chất lượng của một sản phẩm vơ hình, khách hàng thường có xu hướng dựa
vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng để dánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật
nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ
thẩm mĩ của trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng mức độ vệ sinh bên trong và bên
ngoài nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị
máy móc trong nhà hàng.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là
nhưng nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ cách ứng xử khả năng
giao tiếp và hình thức bên ngồi của nhân viên trình độ tay nghề, trình độ học vấn,
tình trạng sức khỏe, độ tuổi giới tính nhân viên phục vụ
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới
hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm
nhận của nhà hàng. Vấn đề đặt cho các nhà quản lý nhà hàng là phải ln quan tâm
và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách
thường xuyên dựa trên những thay đổi trong nhu cầu, sở thích và địi hỏi của thị
trường khách hàng mục tiêu.

22

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG:
3.1 Cơ sở đề xuất các giải pháp:
Chất lượng phục vụ đóng vai trị rất quan trọng cho sự phát triển và kinh doanh
của nhà hàng. Nắm bắt được điều này khách sạn ARITA Rivera đã chú tâm vào việc
nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng. Để làm được điều này rất cần những yếu
tố như: Cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ, và các yếu tố khác. Sau
đây là những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tốt nhất cho
nhu cầucura khách hàng.
3.2 Một số giải pháp về nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng:
3.2.1 Nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất:
. Đối với những khu vực máy lạnh bị chảy nước, cần sữa chữa và khắc phục sự cố
ngay tức thời, nếu tình trạng này cứ lập đi lập lại cần báo cho cấp trên và đề nghị
thay mới.Khắc phục tình trạng này sẽ khơng có hiện tượng nước nhỏ giọt lên bàn
lên người của khách, khơng làm khách thấy khó chịu và nhiệt độ trong nhà hàng
cũng ổn định hơn, thỏa mãn nhu cầu của khách hơn.
. Cần kiểm tra, bảo trì bảo dưỡng thường xun để các trang thiết bị máy móc ln
trong tình trạng hoạt động tốt.
. Đối với những trang thiết bị chưa đồng nhất, thì cần đầu tư ma mới đồng nhất để
tạo nên tính chuyên nghiệp trong tâm trí khách hàng.
. Cần kiểm tra các vật dụng như dao nĩa ly tách, trước khi phục vụ khách, để tránh
các trường hợp bị khách phàn nàn về ly tách dĩa bị sức mẽ, trầy sước.
. Cơ sở hạ tầng phải được vệ sinh và kiểm tra thường xuyên.

23

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera
. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
. Để thực hiện được việc quản trị tốt, đầu tiên bộ phận ẩm thực cần có một nhà quản
. ý có các kỹ năng, tố chất lãnh đạo và kinh nghiệm.
. Bởi thực tế, quản lý của nhà hàng ARITA khơng có đủ các tố chất tạo nên một nhà
quản lý có thể mang đến sự phát triển và thành công lớn cho nhà hàng như: chưa có
tầm nhìn rộng và khả năng xử lí tình huống chưa tốt nên kỹ năng lập kế hoạch
không tốt và khơng quyết đốn khi chưa lập được một lịch làm việc hợp lý và khoa
học cho nhân viên. Quản lý khơng truyền được cảm hứng để nhân viên có thể làm
việc mộtcách thoải mái và hết mình cho cơng việc..Vì vậy điều đầu tiên tổ chức cần
thực hiện là tìm cho mình một quản lý có tầm nhìn và phù hợp với doanh
nghiệp.quản lý cấp cao (tổng quản lý, hay phó tổng giám đốc) cần nhận ra để chấn
chỉnh, góp ý và có biện pháp với quản lý nhà hàng để có sự thay đổi tích cực nếu
khơng thể được, nên có sự tuyển dụng mới cho thích hợp.
3.2.2 Hồn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng
phục vụ:
. Là khách sạn 4 sao, nhưng tác giả nhận thấy đội ngũ nhân viên của khách sạn chưa
thật sự chuyên nghiệp, vẫn còn hạn chế trong giao tiếp tiếng Anh, đặc biệt là những
sinh viện thực tập, có những ca làm việc số lượng nhân viên thực tập cịn đơng hơn
nhân viên chính thức, điều này ảnh hưởng rất xấu đến chất lượng phục vụ của nhà
hàng, vì vậy mà khách sạn cần có nhiều chính sách đào tạo và huấn luyện nhân
viên, tuyển dụng đầu vào chất lượng hơn, đối với sinh viên thực tập cần đào tạo
nghiệp vụ nhiều hơn và không quá chủ quan và tin tưởng tuyệt đối ở sinh viên thực
tập, phân bổ nguồn nhân lực phù hợp theo từng ca làm việc.
. Có nhiều chính sách đãi ngộ tốt hơn đối với nhân viên.
. Tuyển dụng thêm nguồn nhân lực để đủ số lượng và kịp thời phục vụ khách, hạn
chế tình trạng thiếu nhân viên để khách tự phục vụ.

24

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera
. Nâng cao ý thức và trách nhiệm của nhân viên để hiêu quả làm việc đạt mức cao
nhất, mà để làm được điều đó, thì các cấp quản lí giám sát cần có thái độ tinh thần
trách nhiệm để nhân viên học hỏi và làm theo.
. Thường xuyên kiểm tra nghiệp vụ, giao tiếp tiếng Anh của nhân viên để xem nhân
viên có làm đúng với những quy trình đã được đào tạo hay khơng.
. Tổ chức nhiều hoạt động giao lưu giữa các bộ phân để tăng tính đồn kết.
. Cần xây dựng chương trình đào tạo sinh viên thực tập theo quy chuẩn của Khách
sạn nhằm góp phần tuyển thêm được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sau khi
những sinh viên này ra trường, cách phục vụ của nhân viên là công việc phải được
quan tâm nhiều hơn, tổ chức lớp học nâng cao trình độ tiếng anh cho nhân viên.
Cung cấp một tiến trình đào tạo cho nhân viên hợp lý, có giới hạn, phù hợp với mục
tiêu, tầm nhìn và mơi trường kinh doanh của nhà hàng.
. Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đem lại khoảng
50% cảm nhận của họ về dịch vụ của nhà hàng mang lại. Điều đó nói lên tầm quan
trọng của những nhân viên phục vụ, rằng chính họ là người quyết định nên phần lớn
về tiêu chuẩn chất lượng mà nhà hàng muốn được khách hàng khẳng định.Thế nên
việc nâng cao, đào tạo thường xuyên nghiệp vụ chuyên môn, cũng như kiểm tra tác
phong. Tại nhà hàng ARITA phong cách phục vụ cũng như vẻ ngoài của nhân viên
được quy định rất rõ và cụ thể đảm bảo tính chuyên nghiệp trong phục vụ, khẳng
định được thương hiệu và phong cách của Liberty.Tuy nhiên trong thực tế, nhân
viên phục vụ của nhà hàng không thực hiện được như yêu cầu mà quy định của
khách sạn đề ra.Nên có thể nói, vấn đề nâng cao nghiệp vụ chun mơn và phong
cách phục vụ của đội ngũ nhân viên là hết sức cần thiết khơng thể bỏ trong q trình
hồn thiện chất lượng phục vụ buffet sáng của nhà hàng. Nếu đáp ứng được kỳ
vọng này, nhân viên có thể giúp nhà hàng hoàn thành mọi mục tiêu kinh doanh và
cải thiện hình ảnh của nhà hàng theo chiều hướng ngày càng có chất lượng cao hơn.
. Hệ thống lại cơng tác tổ chức và quản trị nhân sự của nhà hàng sẽ hoàn thiện hơn

về chất lượng dịch vụ lẫn nội bộ của tổ chức. Có được một quản lý tiềm năng và

25